中國電信客戶服務(wù).ppt

1、客戶服務(wù)流程,中國電信客戶服務(wù)窗口有以下幾類： 1 中國電信10000號客服熱線及短信。2 當(dāng)?shù)仉娦艩I業(yè)廳的受理窗口。3 各渠道客戶經(jīng)理。4網(wǎng)上營業(yè)廳自服務(wù)系統(tǒng)提供的投訴功能。5網(wǎng)上營業(yè)廳公布的客服電話和電子郵箱。,服務(wù)窗口類型,10000號客戶服務(wù)中心,服務(wù)窗口類型,10000號客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能,受理客戶對各類電信產(chǎn)品的故障報修，并對固定電話、小靈通和寬帶故障進(jìn)行初步的測試或預(yù)處理，引導(dǎo)客戶完成客戶端故障的自助處理。,以自動呼出和人工呼出的形式向客戶提供針對性的營銷服務(wù)，包括針對性營銷、費用催繳、客戶回訪、市場調(diào)查、業(yè)務(wù)通知等。,向客戶提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、電信政策法規(guī)

2、等方面的咨詢服務(wù)。,接受并處理客戶對電信產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。,綜合信息查詢,綜合咨詢服務(wù),呼出服務(wù),投訴處理,障礙處理,客戶費用查詢 、客戶積分查詢 、電信業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢,綜合業(yè)務(wù)受理,服務(wù)窗口類型,中國電信客戶服務(wù)體系分為四級：第一級：客戶服務(wù)窗口。負(fù)責(zé)接受用戶的咨詢、查詢和投訴，向客戶解釋和跟蹤處理問題。第二級：各地市分公司后臺部門。負(fù)責(zé)為各服務(wù)窗口提供支撐。第三級：省運營部門。負(fù)責(zé)為各地市分公司提供支撐，解決省平臺問題，協(xié)調(diào)本地客戶問題處理。第四級：全國運營中心。負(fù)責(zé)為各省運營部門提供支撐，解決全國中心平臺問題，協(xié)調(diào)全國性客戶處理問題。,

3、客戶服務(wù)體系,客戶服務(wù)體系,電信企業(yè)客戶服務(wù)意味著“客戶”認(rèn)為我們企業(yè)應(yīng)當(dāng)做什么或不做什么，而不是你實際做什么或不做什么?？蛻粜枰牟粌H是電信產(chǎn)品和服務(wù)，更想獲得一種真誠高效的服務(wù)來滿足他們的需要。 客戶服務(wù)的意義并非只限于接受咨詢查詢、處理投訴抱怨、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。,客戶服務(wù),客戶服務(wù)體系,客服代表向客戶提供的服務(wù)是利用電話為主的各種通信設(shè)備完成的，因而客服代表很少有機會與客戶直接見面，但同時這種服務(wù)又要求客服代表力爭達(dá)到面對面的服務(wù)效果，因此，客服代表必須具備電話溝通技巧、良好的傾聽能力和語言駕馭能力等多項技能。,不見面

4、的服務(wù),難以感知性,一是客戶服務(wù)的很多元素對于客戶來講是看不到、摸不著的；二是客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到的服務(wù)，因為很多服務(wù)都非常抽象，很難描述；三是對于某些客戶服務(wù)而言，具有一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無法立即感受到服務(wù)的利益，也就無法對服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評價。,1,5,大多數(shù)的客戶服務(wù)過程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。,4,流程化,電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的幾個方面的特點,互動性,客服代表向客戶提供服務(wù)的過程是服務(wù)人員與客戶互動的過程，兩者缺一不可，而且雙方都有可能對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。,差異性是指客戶服務(wù)是一個非常復(fù)雜的過程，在某種意義上來說很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的感知、服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動的過程中，存在很多因素，都會對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。,差異性,3,2,處理時限,中國電信客戶問題處理時限： 110000號客服熱線必須保證每天24小時電話受理時間，營業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營業(yè)時間提供客