超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識(shí).ppt

1、生鮮基礎(chǔ)常識(shí) -儲(chǔ)干培訓(xùn),鮮食部 3H, http:/dx.yutian.cc, , ,目 錄,1、生鮮六大原則 2、生鮮管理結(jié)構(gòu) 3、生鮮商品結(jié)構(gòu) 4、生鮮崗位職責(zé) 5、生鮮流程與規(guī)范 6、生鮮每日營(yíng)運(yùn)工作 7、生鮮商品陳列原則 8、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn),9、生鮮設(shè)備工具和包裝材料 10、生鮮管理內(nèi)容總結(jié) 11、生鮮員工素質(zhì)和行為規(guī)范 12、顧客服務(wù) 13、超市基本常識(shí)和術(shù)語(yǔ),一、生鮮六大原則,1、新鮮： 新鮮的要求貫穿收貨、存儲(chǔ)、加工、陳列、銷售的全過(guò)程。 2、干凈： 所有的商品、生鮮的員工、工作的區(qū)域、加工設(shè)備、使用的器具都要時(shí)刻保持干凈和衛(wèi)生。 3、可口： 適合周邊顧客的口味特點(diǎn)，能滿足當(dāng)

2、地的特殊需要。 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 5、價(jià)格合理： 要有價(jià)質(zhì)相符、能被顧客接受并且有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)格策略指導(dǎo)商品定價(jià)。 6、品種豐富： 注重不同的季節(jié)、不同的產(chǎn)地、不同特色的商品結(jié)構(gòu)，差異化的商品結(jié)構(gòu)可以提高對(duì)顧客的吸引力。,分店生鮮人員架構(gòu)管理（門店）,果蔬部 果蔬類 蔬菜類 葉菜類 上海青,三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類,部門,大類,中類,小類,單品,商品結(jié)構(gòu)示意：,三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類,魚(yú)肉部商品結(jié)構(gòu)分類(肉類),生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類,魚(yú)肉部商品結(jié)構(gòu)分類(魚(yú)類),淡水魚(yú)、海水魚(yú)、冰鮮魚(yú)、急凍魚(yú),蝦類、蟹類、貝類、軟足類,水發(fā)、丸類、干魚(yú)類、海味類、火鍋料、南北干貨、煲

3、湯料,生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類,果蔬部商品結(jié)構(gòu)分類,蔬菜商品結(jié)構(gòu),生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類,日配部商品結(jié)構(gòu)分類,生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類,日配部商品結(jié)構(gòu)分類,生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類,熟食部商品結(jié)構(gòu)分類,生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類,面包部商品結(jié)構(gòu)分類,四、生鮮員工通用崗位職責(zé) 1為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、衛(wèi)生的顧客服務(wù)； 2檢查商品的質(zhì)量、包裝、做好先進(jìn)先出，控制保質(zhì)期； 3負(fù)責(zé)工作區(qū)域和工作范圍內(nèi)的地面、設(shè)施、用具的清潔衛(wèi)生，確保個(gè)人的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)； 4負(fù)責(zé)整個(gè)生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸、存儲(chǔ)等過(guò)程的安全，負(fù)責(zé)安全使用各種機(jī)械、電力、煤氣設(shè)備，安全用電、用水、用氣，防止工傷的出現(xiàn)； 5負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行食品操作的

4、一系列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)、配方標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)等； 6檢查工作范圍內(nèi)的設(shè)施的溫度時(shí)否正確； 7合理使用生鮮易耗品，節(jié)約成本； 8整理原料倉(cāng)庫(kù)，確保倉(cāng)庫(kù)的存放符合安全、分類、整齊、標(biāo)識(shí)清楚的原則； 9遵守商品的試吃原則和丟棄原則； 10對(duì)本部門和工作范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，損壞要及時(shí)報(bào)修； 11完成每月的生鮮盤點(diǎn)（每月15日、月末日進(jìn)行）。,五、生鮮工作基本流程與規(guī)范,生鮮流程與規(guī)范,訂貨：生鮮訂貨流程 收貨：生鮮收貨標(biāo)準(zhǔn) 陳列：生鮮陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 加工：生鮮商品食譜卡 調(diào)撥：生鮮內(nèi)部調(diào)撥流程 報(bào)損：生鮮商品報(bào)損流程 生鮮商品出清規(guī)范 回收：生鮮可回收廢料處理流程 盤點(diǎn)：生鮮盤點(diǎn)流程

5、異常：生鮮異常商品處理流程 調(diào)價(jià)：生鮮商品調(diào)價(jià)流程（自營(yíng)、專柜） 其他： 鮮食自產(chǎn)商品開(kāi)發(fā)流程 、 生鮮加工中心配送商品流程,六、生鮮每日營(yíng)運(yùn)工作,1、訂貨：銷售、庫(kù)存、質(zhì)量、價(jià)格、促銷、季節(jié)、天氣 2、收貨：質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、相關(guān)證明 3、營(yíng)業(yè)前：收貨上貨、商品陳列、加工生產(chǎn)、保鮮入庫(kù)、衛(wèi)生清潔、標(biāo)識(shí)價(jià)格、先進(jìn)先出、設(shè)備檢查 4、營(yíng)業(yè)中：補(bǔ)貨理貨、加工生產(chǎn)、保持標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)撥領(lǐng)用、訂貨收貨、邊做邊清潔、顧客服務(wù) 5、交接班：工作內(nèi)容、事項(xiàng)交接、通知規(guī)定、培訓(xùn)、簽字下班 6、營(yíng)業(yè)結(jié)束：收檔入庫(kù)、報(bào)損清潔、整理補(bǔ)貨、變價(jià)、設(shè)備檢查、水電煤氣檢查 7、班后會(huì)：總結(jié)提高、問(wèn)題檢討、簽字下班,七、生

6、鮮商品陳列原則,1、商品按商品分類陳列 2、商品陳列在正確的溫度下 3、商品陳列的價(jià)格標(biāo)識(shí)清楚，干凈醒目 4、商品陳列遵守先進(jìn)先出的原則 5、商品的陳列與銷售相配合 6、商品陳列要有美觀感、協(xié)調(diào)感、豐滿感、整潔感、方便感 7、陳列的商品的質(zhì)量是優(yōu)良的 8、商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。,八、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn),1、人員衛(wèi)生： “五勤”：勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服、勤洗手 2、設(shè)備衛(wèi)生： 保持清潔、不粘油污、無(wú)雜物。 3、商品衛(wèi)生： 無(wú)過(guò)期變質(zhì)、無(wú)破損外泄、無(wú)灰塵油膩 4、環(huán)境衛(wèi)生： 無(wú)積水、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、五污垢、五雜物、無(wú)蟲(chóng)害鼠害 5、清潔程序： 一洗、二刷、三沖、四消毒、五

7、保潔,九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料,共用設(shè)備工具和材料： 設(shè)備：電子稱、打包機(jī)、扎口機(jī)、冷庫(kù)（冷凍、冷藏）、熱柜、冷柜、立風(fēng)柜、島柜、平板車、液壓車、滅蠅燈 材料：熱敏紙、連卷袋、保鮮膜、扎口膠、托盤、洗潔精、漂白水、玻璃水 工具：盤子（塑膠、不銹鋼）、食品夾、刀具、剪子、拖把、掃把、鋼絲球、毛巾 專用設(shè)備工具和材料： 魚(yú)肉（肉類、魚(yú)類）、熟食（鹵水、烤炸、）、面包等,十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié),1、人員管理 排班考勤、顧客服務(wù)、激勵(lì)和績(jī)效考核 2、商品管理 訂貨管理、庫(kù)存管理、陳列管理、鮮度管理 3、設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理 完好率、維修、清潔 4、營(yíng)銷管理 促銷、市調(diào)、活動(dòng),十一、生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表,

8、基本素質(zhì) 熱忱-保持良好心態(tài)，友善接待每一位顧客 干勁-用積極的精神面貌面對(duì)每一天的工作 體力-有充沛的體力和堅(jiān)強(qiáng)的毅力保證達(dá)成目標(biāo),生鮮員工儀容儀表規(guī)范 1、工作時(shí)必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。 2、工裝要整潔干凈，不能有油污破損。 3、正確佩帶工牌，工牌要清楚干凈 4、不能佩帶耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等飾物。 5、不留長(zhǎng)指甲、不準(zhǔn)染指甲。 6、女工不能染發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須束在后邊；男工不留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須。 7、佩帶帽子的員工要將前面的頭發(fā)遮進(jìn)帽檐里邊。 8、時(shí)刻保持個(gè)人清潔。,生鮮員工行為規(guī)范,1、工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、離崗、聚眾聊天 2、同事之間友好相處，嚴(yán)禁吵架或打架，嚴(yán)禁酗酒和賭博，嚴(yán)禁從事違法行為。 3、講

9、文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。 4、工作中應(yīng)隨手拾起地面的紙皮等雜物。 5、工作時(shí)如給顧客造成不便要禮貌致歉。 6、要給予特殊顧客一些適當(dāng)?shù)恼疹櫍ɡ先?、孕婦等） 7、和善面對(duì)顧客的不滿和抱怨，查明原委，積極解決。,引起顧客不良印象的員工行為： 員工之間的閑聊會(huì)使顧客望而卻步。 當(dāng)著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。 著裝不整，沒(méi)精打采，衛(wèi)生欠佳。 披頭散發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲和胡須。 言語(yǔ)粗魯、沒(méi)有禮貌、目中無(wú)人。 工作時(shí)旁若無(wú)人、沒(méi)有照顧和禮讓顧客。 員工之間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架。 接待顧客時(shí)反應(yīng)緩慢、出爾反爾、態(tài)度冷漠。 缺乏專業(yè)技能和商品知識(shí)。,十二、顧客服務(wù),1、顧客服

10、務(wù)定律 第一：顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 第二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條。 2、什么是顧客服務(wù)： 了解顧客需求，滿足顧客需求的過(guò)程。,3、顧客是什么 （1）顧客是我們所有人（包括企業(yè)所有者）薪水的來(lái)源。 （2）顧客是免費(fèi)的宣傳員，不論你做的好還是不好。 （3）顧客是來(lái)購(gòu)物的，不是我們品評(píng)和褒貶的對(duì)象，也不是我們與之一爭(zhēng)長(zhǎng)短的對(duì)象。,SERVICE,服務(wù),4、如何使顧客滿意： 三要素（態(tài)度、儀表、語(yǔ)言） 有求必應(yīng)、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭 5、顧客服務(wù)的態(tài)度： 微笑 主動(dòng) 熱情 快速 準(zhǔn)確 衛(wèi)生 忍耐,6、接待顧客三步曲： （1）、歡迎顧客：要用友善、熱忱的態(tài)度歡迎顧客。 （2）、回應(yīng)顧客需要：傾聽(tīng)

11、、了解顧客需求，正確回答、全力協(xié)助、合理建議、留下顧客的意見(jiàn)。 （3）、使顧客滿意的離開(kāi) 7、語(yǔ)言服務(wù)十一字： 請(qǐng) 你好 對(duì)不起 請(qǐng)稍等 謝謝,8、顧客服務(wù)的根本問(wèn)題,（1）界定顧客服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ （2）影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么？ （3）顧客期望獲得的服務(wù)是什么？ 永遠(yuǎn)站在顧客的角度看問(wèn)題,9、處理顧客抱怨的步驟,集中精力，耐心仔細(xì)的傾聽(tīng) 重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 將顧客的意思重新組合整理 通過(guò)訊問(wèn)的方式向顧客解釋 贏回顧客：賠償、口頭道歉，給他意外的驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持,十三、超市常識(shí)和術(shù)語(yǔ),1、超市發(fā)展史和特點(diǎn) 自選 集中付款 一次購(gòu)足 品種齊全 2、業(yè)態(tài)和業(yè)種 業(yè)態(tài)：怎么賣-百貨、超市、便利店、批發(fā) 業(yè)種：賣什么-服裝、食品、餐飲、漁具,3、超市業(yè)態(tài)： （）傳統(tǒng)食品超市：300500平方米，食品 +日用品 （）標(biāo)準(zhǔn)食品超市：1000平方米，生鮮占比50%以上（生鮮食品超市） （）大型綜合超市：4000-10000平方米，衣食住行全方位滿足消費(fèi)者一次性購(gòu)足的需要 （）倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店：10000平方米以上，批發(fā)、會(huì)員制、大型停車場(chǎng) （）便利店：50-300平方米