2012百貨導(dǎo)購儀容儀表及行為規(guī)范.ppt

1、門店系統(tǒng)培訓(xùn) 服美百貨,2012百貨導(dǎo)購儀容儀表及行為規(guī)范,行為規(guī)范 服美百貨,課程大綱,一,儀容儀表規(guī)范,二,舉止規(guī)范,三,語言規(guī)范,行為規(guī)范 服美百貨,一、儀容儀表規(guī)范,儀容儀表規(guī)范 服美百貨,1、頭發(fā) 1）保持頭發(fā)清潔，不油膩, 無頭皮屑，經(jīng)常洗發(fā)。 2）不染夸張發(fā)色，短發(fā) 不過肩，不遮擋額頭，長 發(fā)最好用淺藍(lán)色發(fā)環(huán)盤起。 3）男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部，不要蓄長發(fā)，也不要剃 光頭，不能有過分修飾，避免給顧客以油頭 粉面的感覺。 4）發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張。,儀容儀表規(guī)范 服美百貨,2、鼻 經(jīng)常留意及修剪鼻毛。 3、胡須 男員工不準(zhǔn)留胡須并且每 天必須剃胡須。 4、口腔 保持清新，上班前

2、一律不 準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等 有異味的食物。,儀容儀表規(guī)范 服美百貨,5、指甲 1）所有指甲應(yīng)短而干凈。 2）女員工不能涂有色指甲油。 6、首飾 1）女員工不可佩戴垂下來或夸張的耳環(huán)。 2）項(xiàng)鏈不可露出工服外。 3）戒指要簡單細(xì)小，不許戴手鏈。 4）雙手只能戴一件飾物。,儀容儀表規(guī)范 服美百貨,7、襪子和鞋 1）襪子色澤以肉色為主。 2）女員工鞋子必須為黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋類上崗，男員工穿黑色正裝皮鞋。 8、工牌 必須做到佩戴工牌上班，有圓形章笑臉徽章的需在左胸（上方）佩戴和工牌（在下）佩戴。,儀容儀表規(guī)范 服美百貨,9、服裝 1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，

3、做到干凈、整齊、筆挺，不得穿 規(guī)定以外的服裝上崗。 2）男員工必須佩戴領(lǐng)帶（有領(lǐng)結(jié)的門店必須配到領(lǐng)結(jié)）。 3）衣服紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣、不能挽起衣袖。 4）襯衣必須束于褲中。 5）工服經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā) 黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象（除開每周星期六、日其余時(shí)間必須穿工裝上班）。 7）非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人。,儀容儀表規(guī)范 服美百貨,10、化妝（男員工除外） 1）化淡妝，化妝要自然。 2）上淺藍(lán)色眼影，打淡淡 腮紅。 3）涂口紅，顏色要自然、 亮麗。,儀容儀表規(guī)范 服美百貨,11、表情、言談 1）待人接物時(shí)應(yīng)保持陽光般笑容。 2）接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，

4、給其留下良好的第一印象。 3）與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 4）提倡文明用語，“請(qǐng)”、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。 5）通常情況下,員工應(yīng)講普通話，接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。 6）注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同時(shí)，為了拉近與顧客的距離感，也可稱呼“姐”、“大哥”。如果 知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時(shí)不能講“他”， 應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7）應(yīng)保持良好的儀態(tài)或精神面貌。,行為規(guī)范 服美百貨,二、舉止規(guī)范,舉止規(guī)范 服美百貨,1、站姿 1）男士：雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳 可以叉開，大至與其肩部同寬，為

5、雙腳叉開后兩腳之間 相距的極限。 2）女士：站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首 低眉、面帶微笑； 雙手交握（右手壓左手）于小腹前， 雙腳微微分開，與肩同寬。不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可 扭斜，頭不可歪斜或高仰，不準(zhǔn)靠柜、趴柜。 溫馨提示： 站立的姿勢(shì)要自然端正，不弓背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放 松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來反效果。一 定要穿合腳的鞋子，盡量不要穿高跟鞋值崗。,舉止規(guī)范 服美百貨,2、坐姿,坐姿如果不正確，除了看起來沒精神外，也容易腰酸背痛，甚至影響脊椎、壓迫神經(jīng)。 正確坐姿，除了遵循以下技巧擺放雙腿外，還應(yīng)時(shí)時(shí)保持上半身挺直的姿勢(shì)，也就是頸、胸

6、、腰都要保持平直,舉止規(guī)范 服美百貨,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,舉止規(guī)范 服美百貨,一. 坐姿標(biāo)準(zhǔn)： 入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。 面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。 立腰、挺胸、上體自然挺直。 雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。 至少坐滿椅子的，脊背輕靠椅背。 起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。 談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。,二 禁止事項(xiàng)： 營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊。在無顧客的區(qū)域坐時(shí)，雙手自然合于腿上或于桌面上，雙手不可抱住后腦勺，兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開

7、。,舉止規(guī)范 服美百貨,舉止規(guī)范 服美百貨,3、蹲 半蹲式，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應(yīng) 以能夠使顧客平視或略俯視自己為宜。,舉止規(guī)范 服美百貨,4、行走 1）男士：以穩(wěn)健灑脫為標(biāo)準(zhǔn)。抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩 平齊，目光平視前方，步伐穩(wěn)健大方，顯示男性剛強(qiáng)雄健的陽剛之 美。 2）女士：以婀娜輕盈為標(biāo)準(zhǔn)，輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅，頭不低，腰 不拘，周旋速度隨應(yīng)酬需要把握。 溫馨提示： 噪聲會(huì)令人心煩意亂，心神不定。導(dǎo)購經(jīng)常處于行走過程中，又如 何使自己走路不影響他人呢？ 走路時(shí)要輕手輕腳，不要在落腳時(shí)過分用勁，走得“咚咚咚”直響。 上班時(shí)不要穿帶有金屬鞋跟或釘有金屬鞋掌的鞋

8、子，以防在接觸地 面時(shí)頻頻發(fā)聲。 上班時(shí)所穿的鞋子一定要合腳，否則走動(dòng)時(shí)會(huì)踢里踏拉地發(fā)出令人 厭煩的噪聲。,舉止規(guī)范 服美百貨,5、說 口齒清晰、音量適中。若遇外賓則用英語接待， 當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立 即知會(huì)店長或主管，請(qǐng)英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待 顧客。 6、聽 認(rèn)真聆聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情， 心不在焉，不可似聽非聽，表示厭倦，不能擺手或用手敲柜來打斷客人 的話語，更不可甩袖而去。 7、看 面向客人，目光柔和地投向客人，不能無目的東張西望，左顧右盼、斜 視、冷白眼、禁止上下打量、審視。 8、遞 在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。,舉止規(guī)范 服美

9、百貨,溫馨提示： 顧客服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語言 雙手抱在胸前在銷售服務(wù)過程中，雙手抱在胸前，表示不尊重、不耐煩、封閉、懷疑，這是一定要避免的。 說話時(shí)手指放在嘴上說話時(shí)手放在嘴邊，或者有一些托腮的舉動(dòng)，表示缺乏解決問題的信心。 背靠或斜靠在物體上背靠或斜靠在物體上，如背靠墻、貨架或門，就表示不感興趣。 避開對(duì)方眼神的接觸避開對(duì)方目光的延伸是指對(duì)方眼睛看著你，而你有意識(shí)地回避對(duì)方的目光，表示否定， 或者表示你沒有在聽對(duì)方講話，或表示你不希望和對(duì)方進(jìn)行交流。,舉止規(guī)范 服美百貨,工作時(shí)間，禁止以下行為出現(xiàn)： 1、不得在賣場(chǎng)內(nèi)伸懶腰、打 呵欠、對(duì)人打噴嚏和咳嗽，不 得倚靠貨柜，賣場(chǎng)內(nèi)不得剪指 甲、

10、掏耳、剃牙、擠鼻涕、脫 鞋、抓癢、吐痰、化妝及其他 不文明的舉動(dòng)。,舉止規(guī)范 服美百貨,2、賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁閑聊與工作無關(guān)的話，不得互相嬉笑 逗罵，嚴(yán)禁對(duì)同事使用不文明用語。 3、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào) 雜志。 4、在賣場(chǎng)，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相 遇應(yīng)靠邊站立，讓顧客先行，不得從兩人中間穿 行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”。非工作 需要不得在 工作場(chǎng)所奔跑。,舉止規(guī)范 服美百貨,舉止規(guī)范 服美百貨,5、在賣場(chǎng)，必須以接待、銷售為主，不得以任何借口怠慢顧客；以顧 客為尊，對(duì)顧客一視同仁，不得以貌取人，不得以消費(fèi)取人，在為 顧客服務(wù)中真正體現(xiàn)“顧客在我心中，我在顧客身邊”。 6

11、、無顧客時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)做日常店務(wù)工作或主管分配的工作，不得在 賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)呆、聚堆聊天。 7、了解應(yīng)季款式、面料、色彩的流行趨勢(shì)，有良好的審美能力，會(huì)主 動(dòng)為顧客進(jìn)行服飾的搭配，真正成為顧客的專業(yè)服飾顧問。 8、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩 的表情或者一問三不知。細(xì)心的員工可適時(shí)觀察出顧客的心態(tài)及需 要，提供好意見，且能對(duì)商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率 的方式說明商品特征、內(nèi)容、成份及用途，以幫助顧客選擇。,行為規(guī)范 服美百貨,三、語言規(guī)范,語言規(guī)范 服美百貨,1、稱呼用語 1）稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如：“XX小姐”、“XX先生”等詞語，未知 客人姓氏時(shí)

12、，通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女 士盡量稱“小姐”或“阿姨”。 2）不準(zhǔn)講“喂”，指第三者不能講“她”，應(yīng)改稱“那位女士”、“那位先生”。 2、招呼用語 a) 歡迎光臨服美百貨！請(qǐng)隨便看看！ b)我能幫您什么？ c)您想挑選什么商品，我給您介紹幾款好嗎？ d)請(qǐng)稍等，我馬上就來。 e)這是您要的東西，請(qǐng)看看。 f)您真有眼光，這是今天剛剛到的新款，我拿給您試試？ g)這種樣式現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己穿都不錯(cuò)的！,語言規(guī)范 服美百貨,【案例】 顧客問：“這種樣式的衣服沒有紅色的嗎？” 導(dǎo)購馬上回答說：“是的，目前只有紫色和白色 的，這兩種顏色都很好看，您穿

13、起來一定很漂亮?！?于是顧客留了下來。 如果導(dǎo)購直接回答“沒有”，顧客就會(huì)立即走掉。,語言規(guī)范 服美百貨,3、 介紹用語 1） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！?2） “這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠?！?3） “這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題。” 4） “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是” 5） “使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意” 6） “您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品 差不多，要不要試一下？” 【案例】 一位小姐來商場(chǎng)買衣服，經(jīng)過試穿后，自我感覺很好，她很開朗地 問導(dǎo)購：“您看效果如何？” 導(dǎo)購笑著說：“您穿上這件衣服比張曼玉還有氣質(zhì)，那只能是潮流追

14、你了！”一句話，使她堅(jiān)定了購買的信心。,語言規(guī)范 服美百貨,4、 答詢用語： 1） “您需要的商品在樓區(qū)域?！?2） “洗手間（公用電話、辦公室）在處?！?3） “這是您要的商品，您看合適嗎？” 4） “相比之下，這種（件）更適合您?！?5） “我建議您幫您朋友（先生、父親）買這種。” 6） “這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一 到貨馬上通知您，好嗎？”,語言規(guī)范 服美百貨,5、 解釋用語： 1） “先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合?！?2） “先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您配合?！?3） “對(duì)不起，不能把同類商品帶進(jìn)商場(chǎng)，請(qǐng)您它寄存起來好嗎？” 4） “對(duì)不起，不能帶

15、寵物進(jìn)商場(chǎng)?！?5） “先生（小姐），請(qǐng)不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上?！?6） “先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手機(jī)）等貴重物品放在購物推車上，以 防被盜?！?7） “對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題 是不能退換的?！?8） “對(duì)不起，按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法或部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī) 定，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！?9） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝物的?！?10）“不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？” 11）“先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用”,語言規(guī)范 服美百貨,6、 道歉用語 1） “對(duì)不起，讓您久等了?！?2） “

16、對(duì)不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件?！?3） “對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟?！?7、 答謝用語 1） “多謝您的鼓勵(lì)（支持）?！?2） “這是我們應(yīng)該做的?！?3） “非常感謝您的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。”,語言規(guī)范 服美百貨,溫馨提示： 導(dǎo)購在與顧客交流時(shí)，要做到和藹、文雅、謙遜。同時(shí)，導(dǎo)購的 話語應(yīng)少用命令式，多用請(qǐng)求式；少用否定句，多用肯定句；少貶低，多贊揚(yáng)；言辭生動(dòng)、語氣委婉，還應(yīng)配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。 語言要有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。 話語重點(diǎn)和要點(diǎn)要突出，不講多余的話，不啰嗦。 不夸大其詞，不使用粗俗的話語，不用方言土語。 不與顧客爭論，不侮辱、挖苦、諷刺顧客。,語言規(guī)范 服美百貨,9、 道別用語： 1） “歡迎再次光臨！” 2） “謝謝，歡迎再次光臨。” 3） “很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨?！?語言規(guī)范 服美百貨,10 、服美百貨員工工作禁語： 顧客挑選商品時(shí)，禁止說： “不要摸商品，以免弄臟了。” “人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑?！?“不用試你肯定合適，不合適回來換?！?顧客退貨時(shí)，禁止說： “你才買的，怎么又要換？” “買的時(shí)候干啥去了?！?“你買的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？” “不是我賣的，我不知道?！?“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！?“不符合我們的退貨公約，不退/換?！?語言