拓展訓(xùn)練：質(zhì)量管理指標(biāo)體系.ppt

1、國家宏觀質(zhì)量水平評價(jià)指標(biāo)體系,質(zhì)量綜合指數(shù),顧客滿意度指數(shù),質(zhì)量誠信度,質(zhì)量貢獻(xiàn)率,質(zhì)量損失率,質(zhì)量管理成熟度,質(zhì)量競爭力指數(shù),質(zhì)量管理成熟度,提綱,企業(yè)自我評價(jià) 麥肯錫公司評價(jià)質(zhì)量等級的方法 可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 美國Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理成熟度,麥肯錫的質(zhì)量觀-質(zhì)量爍金,質(zhì)量是可以測量的，提高質(zhì)量是值得的 質(zhì)量無往不在 質(zhì)量可以學(xué)習(xí)掌握.,麥肯錫公司評價(jià)質(zhì)量等級的方法,四種質(zhì)量等級水平,質(zhì)量階梯顯示有四種質(zhì)量管理等級 第一級：質(zhì)量檢查 第二級：質(zhì)量保證 第三級：預(yù)防次品 第四級：完美卓越,第一級水平：檢查,處于這一級的企業(yè)保證質(zhì)量的主

2、要方式時(shí)進(jìn)行臨時(shí)性和最后階段檢查，然后消除次品。 質(zhì)量功能于其他功能分離，幾乎獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。 這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷。 研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎相互完全脫節(jié)。,第二級水平：保證,質(zhì)量目標(biāo)仍主要通過生產(chǎn)部門實(shí)現(xiàn)，通過生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化。 Cpk通常低于1.33 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，涉及質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn)還沒有確定。 處于這一質(zhì)量級的比例最高,第三級水平：預(yù)防,產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝相互影響，而且在此階段產(chǎn)品首次出現(xiàn)面向客戶的特征。 生產(chǎn)過程Cpk達(dá)到1.67，極為穩(wěn)定。 與供應(yīng)商密切協(xié)作。 1 / 4企業(yè)處于處于這一層。,第四級水平：完美,頂尖的“優(yōu)質(zhì)企業(yè)”-用今天的標(biāo)準(zhǔn)看；

3、 有內(nèi)在的文化氛圍，方方面面都有助于質(zhì)量的提高； 員工意識質(zhì)量的重要性，都追求提高質(zhì)量的途徑； 始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這個(gè)流程中所有重要程序 Cpk達(dá)到2.0。,麥肯錫的測評要素,最高管理層參與 確定質(zhì)量目標(biāo) 以質(zhì)量保證專家作為顧問 扁平組織結(jié)構(gòu) 注重預(yù)防 現(xiàn)場操作工自我檢驗(yàn) 與供應(yīng)商共同設(shè)計(jì),預(yù)防性質(zhì)量保證手段 受控的研究與開發(fā)量 與客戶的聯(lián)系 決策權(quán) 由現(xiàn)場操作工解決問題 QC小組 員工滿意,提綱,企業(yè)自我評價(jià) 麥肯錫公司評價(jià)質(zhì)量等級的方法 可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 美國Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理成熟度,克勞斯比

4、：1923.61999年 第一次就把事情做好，而且每次都很好 質(zhì)量改進(jìn)過程的最終目的是“零缺陷” 提出“零缺陷日”的方法，管理層肯定其對質(zhì)量的承諾，也讓員工做同樣的承諾。以“零缺陷”作為評定工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，而不是“可接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”（AQL）。,“質(zhì)量是免費(fèi)的，但它不是禮品” 質(zhì)量與成本不是對立的，質(zhì)量提高，成本自然降低，故質(zhì)量并不費(fèi)錢。 質(zhì)量“疫菌” 組織中存在的問題是“病菌”，要使組織健康必須預(yù)防注射“疫菌”，注入抗體防止“病菌”滋生，并列出了“疫菌”的21種成份。,質(zhì)量管理成熟度及其判定,續(xù)表：,質(zhì)量管理成熟度方格,克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定,1.管理階層對質(zhì)量狀況的了解及態(tài)度 1不

5、了解質(zhì)量為管理之工具，遇有質(zhì)量問題時(shí)，即責(zé)怪質(zhì)量部門之趨勢。 2認(rèn)知質(zhì)量管理有價(jià)值，但不顧提供預(yù)算及時(shí)間去推展。 3經(jīng)過質(zhì)量改進(jìn)方案，懂得質(zhì)量管理的作用，開始支持并協(xié)助質(zhì)量活動(dòng)。 4管理階層參與了解質(zhì)量原則。體認(rèn)其個(gè)人角色，并持續(xù)強(qiáng)調(diào)。 5管理階層認(rèn)為質(zhì)量管理為整個(gè)體系中最重要之一部分。,克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定,2.質(zhì)量組織情況 1質(zhì)量組織隱藏于設(shè)計(jì)或制造部門中，檢驗(yàn)可能不是組織的一部分。強(qiáng)調(diào)鑒定與剔選。 2有較能干的質(zhì)量主管質(zhì)量組織仍為制造或其他部門內(nèi)的一部分，仍著重鑒定及剔選。 3質(zhì)量部門可直接向最高管理階層提報(bào)質(zhì)量狀況，所有鑒定工作予以結(jié)合，管理者在公司管理內(nèi)有其角色。 4質(zhì)量經(jīng)

6、理是公司的長官，向最高管理階層提報(bào)有效的現(xiàn)況報(bào)告及預(yù)防措施。參與顧客事務(wù)及特別指派。 5質(zhì)量經(jīng)理為董事會(huì)之一員，對預(yù)防性措施最為關(guān)心。質(zhì)量意識成為董事會(huì)共識。,克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定,3.問題處理 1當(dāng)問題發(fā)生時(shí)才爭論解決辦法，沒有解答，定義不當(dāng)，太多的叫喊與指控。 2解決重要質(zhì)量問題的小組成立，但尚未尋求長期解決問題的方法。 3矯正措施的溝通管道建立，公開面對質(zhì)量問題，并采有秩序的方式解決。 4質(zhì)量問題在發(fā)展階段就已認(rèn)定。所有功能開放給提供意見與改進(jìn)。 5除了反常之情況，問題均被防范其發(fā)生。,克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定,4.質(zhì)量成本(占銷售%) 1不知多少，實(shí)際為20% 2報(bào)告為

7、3%，實(shí)際為18% 3報(bào)告為8%，實(shí)際為12% 4報(bào)告為6.5%，實(shí)際為8% 5報(bào)告為2.5%，實(shí)際為2.5%,克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定,5.質(zhì)量改進(jìn)措施 1沒有有組織性的質(zhì)量活動(dòng)，對此種活動(dòng)缺乏了解。 2雖然試圖“激勵(lì)”短期的努力。 3應(yīng)用14步方案，每一步驟均完全了解其義。 4持續(xù)執(zhí)行14步方案并開始使其確定。 5質(zhì)量改進(jìn)為一種正常及持續(xù)的活動(dòng)。,戴明質(zhì)量觀14條要訣,克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定,6.公司質(zhì)量總結(jié) 1大家都不知道還有質(zhì)量問題存在 2懷疑質(zhì)量問題的存在性 3透過管理階層的參與及質(zhì)量改進(jìn)，已能確認(rèn)并解決質(zhì)量問題。 4有效的預(yù)防已成為一種例行性工作。 5大家都知道為何已

8、無質(zhì)量問題存在。,提綱,企業(yè)自我評價(jià) 麥肯錫公司評價(jià)質(zhì)量等級的方法 可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 美國Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理成熟度,依據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)的等級劃分,ISO9004自我評價(jià)模式的機(jī)后是依據(jù)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)主條款要求對其實(shí)施情況分成五個(gè)等級來評定質(zhì)量管理體系或過程的完整程度 五個(gè)等級分別為, 達(dá)到最好的運(yùn)作級別 重視持續(xù)的改進(jìn) 由正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法 有應(yīng)對式的方法 沒有正式方法,運(yùn)作成熟水平,運(yùn)作成熟水平可以理解為是對過程的完善程度（即過程的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)程度）的一種測量。 這是依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織采用的過程

9、方法對組織的質(zhì)量管理體系及其過程進(jìn)行管理，并通過自我評價(jià)方法對過程的優(yōu)缺點(diǎn)、完善程度或成熟水平進(jìn)行評審，以識別體系及其過程的改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到為組織改進(jìn)績效的目的。,代表的運(yùn)作水平： 沒有正式的（或系統(tǒng)的）方法滿足或?qū)嵤┮?guī)定的事項(xiàng)（或要求）。即過程尚未正式建立。 判定依據(jù)： 針對所要求的事項(xiàng)沒有或缺乏采用了正式的或系統(tǒng)方法的證據(jù)；沒有證據(jù)顯示實(shí)施的結(jié)果；結(jié)果不好或未達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。偶爾存在的方法不能作為過程建立的判斷依據(jù)。,等級1：,五個(gè)等級在評價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（一）,代表的運(yùn)作水平： 具有針對要求事項(xiàng)的反映式（或應(yīng)對）的方法。即過程已建立，并初步實(shí)施與保持，偶爾有少量改進(jìn)。 判定依據(jù)： 具有

10、針對有關(guān)問題或防止該問題的系統(tǒng)方法（或正式方法）；有少量的放映改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù)。,等級2：,五個(gè)等級在評價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（二）,代表的運(yùn)作水平： 具有正式的穩(wěn)定的系統(tǒng)方法。即過程已保持，并得到初步的改進(jìn)。 判定依據(jù)： 由系統(tǒng)的過程方法，并處于系統(tǒng)改進(jìn)的初期；以獲得符合目標(biāo)和現(xiàn)行改進(jìn)趨勢的數(shù)據(jù)。表明過程已被測量并已受控。有效的質(zhì)量管理體系其過程的成熟程度不應(yīng)低于這一水平。,等級3：,五個(gè)等級在評價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（三）,代表的運(yùn)作水平： 重視持續(xù)的改進(jìn)。即過程有效保持，并持續(xù)改進(jìn)。 判定依據(jù)： 實(shí)現(xiàn)過程穩(wěn)定受控，并進(jìn)行過程改進(jìn)；過程改進(jìn)的結(jié)果良好，并保持改進(jìn)的勢頭。,等級4：,五個(gè)等級在評價(jià)

11、運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（四）,代表的運(yùn)作水平： 達(dá)到最好的運(yùn)作級別。即體系與過程達(dá)到能適應(yīng)外界變化的自我完善狀態(tài)。 判定依據(jù)： 實(shí)現(xiàn)最佳的總和的過程改進(jìn)；正式達(dá)到了水平對比的最好結(jié)果。相當(dāng)于世界級的質(zhì)量水平。,等級5：,五個(gè)等級在評價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（五）,提綱,企業(yè)自我評價(jià) 麥肯錫公司評價(jià)質(zhì)量等級的方法 可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 美國Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理成熟度,1987年，美國創(chuàng)立波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。同年 8月 2 0日，美國總統(tǒng)里根批準(zhǔn)并簽署了“1987年馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量改進(jìn)方案”。 此獎(jiǎng)?lì)C給三種企業(yè)： 制造業(yè)大工廠 小企業(yè) 服務(wù)業(yè)

12、從 1988年開始，每屆約有 3-4家企業(yè)獲此殊榮。該獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)每兩年修改一次，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。,美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng),美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng),波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)明確指出質(zhì)量是由顧客決定的，其特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)顧客滿意，以獲得競爭優(yōu)勢。 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)有四方面基本要素： 驅(qū)動(dòng)因素 (領(lǐng)導(dǎo) )； 體系 (信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量策劃、人力資源開發(fā)和管理、過程質(zhì)量管理 )； 評估 (質(zhì)量和經(jīng)營結(jié)果 )； 目的 (顧客滿意 )。,美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)指標(biāo)及模型,波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的評分權(quán)重,波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的7個(gè)指標(biāo)分別有自己的權(quán)重配比.,1000 分,波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理水平的測量,波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的7個(gè)指

13、標(biāo)經(jīng)過加權(quán)，形成總分為1000的測度范圍，這1000分的可以劃分為5個(gè)等級：,800 1000,低于200,600 800,400 600,200 400,卓越，競爭力極強(qiáng),良好，有競爭力,較差，無競爭力,很差，淘汰企業(yè),一般，競爭力一般,提綱,企業(yè)自我評價(jià) 麥肯錫公司評價(jià)質(zhì)量等級的方法 可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 美國Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理成熟度,提綱,企業(yè)自我評價(jià) 麥肯錫公司評價(jià)質(zhì)量等級的方法 可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 美國Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理成熟度 質(zhì)量管理成熟度的內(nèi)涵 質(zhì)量管理成熟度

14、測評要素 質(zhì)量管理成熟度測評方法,質(zhì)量管理成熟度的內(nèi)涵,質(zhì)量管理成熟度 是從企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素來評估質(zhì)量管理的實(shí)際水平，測定質(zhì)量管理的能力和潛力及對增強(qiáng)企業(yè)競爭力的貢獻(xiàn)程度。,質(zhì)量管理成熟度的內(nèi)涵,成熟度意味著能力上的增長潛力，并且表明一個(gè)組織質(zhì)量管理的成熟性和在遍及組織的項(xiàng)目中運(yùn)用它時(shí)的一致性。 在成熟組織中，通常通過文檔和培訓(xùn)使全組織有關(guān)人員能很好的了解和掌握質(zhì)量管理過程，并且使該過程得到不斷的監(jiān)控、改進(jìn)和預(yù)防。 質(zhì)量管理成熟度意味著，由于運(yùn)用組織的質(zhì)量過程使管理和改進(jìn)能力得到增強(qiáng)，從而其生產(chǎn)和服務(wù)過程所導(dǎo)致的效率和質(zhì)量能隨時(shí)間的推移得到不斷改進(jìn)。,特 征,質(zhì)量管理成熟度判定方法的特點(diǎn)

15、,ISO9000,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),美國Baldrige獎(jiǎng),質(zhì)量管理成熟度,質(zhì)量管理和運(yùn)作合格達(dá)標(biāo),質(zhì)量管理先進(jìn)水平評審,質(zhì)量管理能力和增長潛力,克勞斯比評價(jià)法,麥肯錫方法,質(zhì)量管理的階段性,公司的質(zhì)量等級,質(zhì)量管理成熟度測評要素,1. 領(lǐng)導(dǎo) 2.戰(zhàn)略策劃 3.以顧客為中心 4.信息管理 5.資源管理 6.過程管理 7.質(zhì)量管理績效,測評要素,質(zhì)量管理成熟度測評方法,a. 質(zhì)量管理成熟度的測量過程 b. 質(zhì)量管理成熟度的測評模型 c. 質(zhì)量管理成熟度的測算方法 d. 質(zhì)量管理成熟度的測評問卷,質(zhì)量管理成熟度測評方法,a. 質(zhì)量管理成熟度的測量過程 b. 質(zhì)量管理成熟度的測評模型 c. 質(zhì)量

16、管理成熟度的測算方法 d. 質(zhì)量管理成熟度的測評問卷,a. 質(zhì)量管理成熟度的測量過程,質(zhì)量管理成熟度測評方法,a. 質(zhì)量管理成熟度的測量過程 b. 質(zhì)量管理成熟度的測評模型 c. 質(zhì)量管理成熟度的測算方法 d. 質(zhì)量管理成熟度的測評問卷,b. 質(zhì)量管理成熟度的測評模型,權(quán)重,權(quán)重,權(quán)重,權(quán)重,W1,W2,W i,WN,質(zhì)量管理成熟度測評方法,a. 質(zhì)量管理成熟度的測量過程 b. 質(zhì)量管理成熟度的測評模型 c. 質(zhì)量管理成熟度的測算方法 d. 質(zhì)量管理成熟度的測評問卷,c. 質(zhì)量管理成熟度的測評算法,QMM質(zhì)量管理成熟度指數(shù)； Wi第I各要素的權(quán)重，i1，2，N； Ii第 i 個(gè)要素的值，i1，

17、2，N； Ni第 i 個(gè)要素的指標(biāo)數(shù)； Iij第 i 個(gè)要素的第 j 項(xiàng)指標(biāo)值，j1 Ni ； aij第 i 個(gè)要素的第 j 項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，j1Ni。,測算方程,c. 質(zhì)量管理成熟度的測評算法,根據(jù)測評問卷將算法方程中要素的參數(shù)進(jìn)行初步擬定,參數(shù)確定,N=7,1. 領(lǐng)導(dǎo) 2.戰(zhàn)略策劃 3.以顧客為中心 4.信息管理 5.資源管理 6.過程管理 7.質(zhì)量管理績效,質(zhì)量管理成熟度測評方法,a. 質(zhì)量管理成熟度的測量過程 b. 質(zhì)量管理成熟度的測評模型 c. 質(zhì)量管理成熟度的測算方法 d. 質(zhì)量管理成熟度的測評問卷,領(lǐng)導(dǎo),1)高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量狀況的了解和態(tài)度 1不了解質(zhì)量是管理的工具，遇有質(zhì)量問題時(shí)，

18、就責(zé)怪質(zhì)量部門 2認(rèn)識到質(zhì)量管理有價(jià)值，但不顧預(yù)算及時(shí)間去推展 3經(jīng)過質(zhì)量改進(jìn)方案，懂得質(zhì)量管理，開始支持并協(xié)助質(zhì)量活動(dòng) 4建立了責(zé)任制，堅(jiān)持持續(xù)強(qiáng)調(diào) 5將質(zhì)量管理作為經(jīng)營體系中最重要的環(huán)節(jié),領(lǐng)導(dǎo),2)高層領(lǐng)導(dǎo)確保質(zhì)量活動(dòng)所需的人、財(cái)、物等資源的提供 1資源常常不能得到保證 2有意識去了解資源配置的保證情況 3通過針對性的措施，基本能解決質(zhì)量活動(dòng)的資源保障問題 4資源配置列為日常議程，對資源配置可能出現(xiàn)的問題采取了積極措施 5除了特殊情況外，資源配置都得到充分保障,領(lǐng)導(dǎo),3)高層領(lǐng)導(dǎo)參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的情況 1很少聽到他對質(zhì)量改進(jìn)的具體要求 2偶爾能聽取質(zhì)量改進(jìn)的匯報(bào) 3經(jīng)常召開質(zhì)量改進(jìn)的會(huì)議，

19、并關(guān)注質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)展 4親自主持質(zhì)量改進(jìn)的決策和計(jì)劃 5親自深入積極參與質(zhì)量改進(jìn)，改進(jìn)工作列為重要議事日程,領(lǐng)導(dǎo),4)高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量狀況的總結(jié) 1都不知道還有質(zhì)量問題存在 2懷疑質(zhì)量問題的存在性 3透過管理階層的參與及質(zhì)量改進(jìn)，已能確認(rèn)并解決質(zhì)量問題 4有效的預(yù)防已成為一種例行性工作 5都知道為何已無質(zhì)量問題存在,戰(zhàn)略策劃,1)對企業(yè)優(yōu)勢弱勢的分析 1很少對企業(yè)優(yōu)勢弱勢進(jìn)行分析，不清楚自己的競爭環(huán)境和實(shí)力 2有意識了解企業(yè)的優(yōu)弱勢，但是沒有具體的分析方法 3明白企業(yè)優(yōu)弱勢之所在，對所處的環(huán)境和自身的實(shí)力有清晰的認(rèn)識 4采取了實(shí)際措施，抑制了企業(yè)劣勢 5企業(yè)優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，由此而提高了企業(yè)知名

20、度,戰(zhàn)略策劃,2)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定與實(shí)施 1沒有明確的質(zhì)量方針和目標(biāo) 2有質(zhì)量方針和目標(biāo)，但沒有全面實(shí)施 3目標(biāo)分解到基層，被所有員工所了解 4對關(guān)鍵目標(biāo)，建立管理點(diǎn) 5對目標(biāo)完成情況進(jìn)行定期考核，建立了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度,戰(zhàn)略策劃,3)質(zhì)量組織的情況 1質(zhì)量組織隱藏于設(shè)計(jì)或制造部門中，檢驗(yàn)還沒有納入管理職能，只是強(qiáng)調(diào)鑒定與剔選 2配備了質(zhì)量管理人員，質(zhì)量機(jī)構(gòu)仍為單獨(dú)設(shè)置 3設(shè)置了質(zhì)量管理部門，并有明確的職責(zé)，質(zhì)量部門可直接向最高管理階層提報(bào)質(zhì)量狀況 4質(zhì)量經(jīng)理直接向最高管理階層提報(bào)質(zhì)量狀況報(bào)告及預(yù)防措施；參與顧客事務(wù)及處理 5質(zhì)量機(jī)構(gòu)具有權(quán)威性，對預(yù)防性措施最為關(guān)心；質(zhì)量意識成為公司決策者的

21、共識,以顧客為中心,1）對顧客和市場的認(rèn)識水平 1不去了解顧客和市場，不知道顧客和市場的需求 2有意識去了解顧客和市場，但沒有有效地方法 3有系統(tǒng)的方法，知道顧客和市場的基本情況 4分析顧客和市場的需求，尋找挖掘其影響因素 5認(rèn)為顧客和市場是最重要關(guān)注方向，努力尋求，不斷策劃滿足顧客和市場的潛在需求的方法,以顧客為中心,2）組織與顧客溝通的程度 1顧客的問題經(jīng)常不能得到有效解決 2渠道已經(jīng)建立 3對來自顧客的信息進(jìn)行有效傳遞、分析和反饋 4建立了反饋機(jī)制，顧客需求和期望已經(jīng)成為決策依據(jù) 5通過預(yù)防措施，使得與顧客溝通的沒有障礙，問題被很好的預(yù)防，不斷拓展新的忠誠客戶,以顧客為中心,3）顧客滿意

22、 1經(jīng)常抱怨 2顧客滿意度不高，轉(zhuǎn)向其他的競爭者，顧客在流失 3顧客尚能滿意，抱怨很少 4滿意度一直不斷提高 5忠誠的顧客隊(duì)伍不斷擴(kuò)大,信息管理,1）數(shù)據(jù)信息的收集和分析 1不進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對大量存在的數(shù)據(jù)沒有人理睬 2建立了數(shù)據(jù)信息收集處理的制度 3對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了深入的分析，發(fā)現(xiàn)或解決了相關(guān)問題 4數(shù)據(jù)收集和分析已經(jīng)成為組織的例行性工作，數(shù)據(jù)分析為預(yù)防問題和持續(xù)改進(jìn)所用 5形成數(shù)據(jù)說話的氛圍和習(xí)慣,信息管理,2）質(zhì)量文件和記錄的控制程度 1沒有質(zhì)量文件和記錄控制 2質(zhì)量文件和記錄控制程序的執(zhí)行情況不理想 3質(zhì)量文件和記錄控制程序完備，質(zhì)量文件和記錄得到有序控制 4企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)完全按照文

23、件要求正常進(jìn)行 5定期進(jìn)行管理評審和改進(jìn),資源管理,1）組織培訓(xùn) 1員工因沒有正常的培訓(xùn)而時(shí)有埋怨 2建立了培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計(jì)劃 3開展了員工技能測評工作，公開了崗位能力標(biāo)準(zhǔn) 4培訓(xùn)工作和員工技能達(dá)標(biāo)，作為獎(jiǎng)懲制度的重要內(nèi)容 5建立了學(xué)習(xí)型組織的目標(biāo),資源管理,2）員工滿意 1員工抱怨，牢騷較多 2職工流動(dòng)率較高 3思想狀態(tài)穩(wěn)定 4員工滿意度較高，熱情高漲，有歸屬感 5員工忠誠，在組織中有成就感,資源管理,3）QC小組的發(fā)揮預(yù)期作用的程度 1沒有QC小組 2建立QC小組，活動(dòng)不正常 3經(jīng)常組織起QC小組，圍繞質(zhì)量問題開展相應(yīng)活動(dòng) 4QC小組的活動(dòng)已經(jīng)成為質(zhì)量改進(jìn)的重要形式 5連續(xù)多年獲得了全國優(yōu)

24、秀QC小組稱號,過程管理,1）質(zhì)量管理體系過程 1沒有或缺乏正式的或系統(tǒng)的方法，結(jié)果不好，未達(dá)到預(yù)期的結(jié)果 2具有針對要求事項(xiàng)的應(yīng)對方法，有少量反映改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù) 3有系統(tǒng)的過程方法，處于系統(tǒng)改進(jìn)初期；已獲得符合目標(biāo)和先行改進(jìn)趨勢的數(shù)據(jù)。過程已經(jīng)被測量和受控 4實(shí)現(xiàn)過程穩(wěn)定受控，并進(jìn)行過程改進(jìn)；過程改進(jìn)的結(jié)果良好，且保持持續(xù)改進(jìn)的勢頭 5實(shí)現(xiàn)最佳的綜合的過程改進(jìn)，證實(shí)達(dá)到了水平對比的最好結(jié)果,過程管理,2）過程能力指數(shù)Cpk 1Cpk 1 21 Cpk 1.33 31.33 Cpk 1.67 41.67 Cpk 2.0 5Cpk 2.0,過程管理,3）支持性過程 1支持性過程沒有起作用 2組織

25、能識別主要的支持性過程及其設(shè)計(jì)要求，支持性過程未能發(fā)揮應(yīng)有作用 3能設(shè)計(jì)符合組織要求的主要支持性過程，支持性過程發(fā)揮了應(yīng)用的作用 4支持性過程發(fā)揮了較為滿意的作用，組織支持性過程的日常運(yùn)作能確保符合主要要求（包括過程中的測量，顧客反饋如何利用） 5組織不斷改進(jìn)支持性過程，支持性過程一直發(fā)揮著最佳的效果,過程管理,4）供應(yīng)商選擇與控制 1沒有選擇和控制標(biāo)準(zhǔn) 2意識到需要制訂選擇和控制標(biāo)準(zhǔn)，問題發(fā)生后才知道標(biāo)準(zhǔn)不適合 3有確定的選擇標(biāo)準(zhǔn)，對供應(yīng)商進(jìn)行了控制 4供應(yīng)商基本滿足企業(yè)要求，保證組織的正常運(yùn)作 5建立了良好互信的關(guān)系，雙方都能達(dá)到利益最大化,過程管理,5）質(zhì)量問題的處理 1當(dāng)問題發(fā)生時(shí)才爭論解決辦法，沒有解答，定義不當(dāng)，太多的叫喊與指控 2解決重