專業(yè)服務(wù)創(chuàng)造核心競爭優(yōu)勢.ppt

1、以專業(yè)化的服務(wù)創(chuàng)造合眾人壽核心競爭優(yōu)勢,總公司運營中心 孫一 2005年8月,基本概念 服務(wù) 核心競爭優(yōu)勢 專業(yè)化 服務(wù)競爭將成為保險業(yè)創(chuàng)造核心競爭力的新手段 如何創(chuàng)造合眾人壽專業(yè)化的服務(wù),內(nèi)容,老板最關(guān)心的是企業(yè)的經(jīng)濟效益,即如何在激烈競爭中確保企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展.所以預(yù)測企業(yè)的興衰是每個企業(yè)面臨的重大課題.,營 業(yè) 額,會 計 年 度,服務(wù),成功的企業(yè)更多地依賴“軟數(shù)據(jù)”進行企業(yè)前瞻性管理,員工滿意度,公司的各項政策和制度,公司各項KPI數(shù)據(jù)是滯后指標(biāo)，而各項政策和制度以及業(yè)務(wù)員/客戶/員工的滿意度才是前瞻性指標(biāo)。通過長期調(diào)理，可逐漸改進公司的體能直至影響對公司的品牌忠誠。,公司各項KPI指

2、標(biāo)數(shù)據(jù),品牌忠誠度,業(yè)務(wù)員滿意度,客戶滿意度,軟數(shù)據(jù),硬數(shù)據(jù),與同行競爭,與時間賽跑,產(chǎn)品更多 產(chǎn)品優(yōu)勢更強 價格更低 時效更快 服務(wù)更優(yōu),核心競爭優(yōu)勢,企業(yè)生存和發(fā)展的五大指標(biāo),業(yè)務(wù)員或客戶的要求,“靈活高效的服務(wù)和品牌”是合眾人壽建立核心競爭優(yōu)勢的重要突破口,在6月14日召開的合眾人壽第一屆第二次董事 會上，明確了合眾人壽的核心競爭力是“服務(wù)和品牌”。 市場競爭是殘酷的，小魚如果不加快速度，勢必會被大魚吃掉； 成熟的大公司強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化和一致性，但會以犧牲效率為代價；新興的小公司以高效為競爭優(yōu)勢，決策和運作都應(yīng)以前線為中心； 小公司要想在市場的縫隙中生存和發(fā)展，就必須將所有的思考聚焦在有利于公

3、司發(fā)展的行動上； 小公司要想保持靈活高效，在一定程度上決策和管理必須前置，在堅持集中運營大原則前提下，在保證嚴(yán)密控制風(fēng)險的基礎(chǔ)上，賦予業(yè)務(wù)一線一定的經(jīng)營權(quán)利。,要生存就是拼速度 要發(fā)展就是拼標(biāo)準(zhǔn),如何將“靈活高效的服務(wù)和品牌”作為我們建立核心競爭優(yōu)勢的突破口,在服務(wù)的提供上，目前我們不去追求頂級服務(wù)享受，也不提供大而全的服務(wù)，我們就致力于提供“快速服務(wù)”，在宣傳上也要圍繞突出“方便快捷的服務(wù)”這一核心特色; 業(yè)務(wù)部門也要努力研究如何在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高服務(wù)的時效，縮短流轉(zhuǎn)周期，按天，甚至按小時來壓縮運營流程。,專業(yè)化,一個傳說：八仙的故事 一個傳奇人物：孫悟空 一本書：孫子兵法 一句話

4、：事事如棋局，招招出人意,專業(yè)化:通過標(biāo)準(zhǔn)的確定保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)性,決定哪些服務(wù)可以標(biāo)準(zhǔn)化 確定標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 確保標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)制定包括,如果企業(yè)沒有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的話，最好的員工也不可能一貫地保證優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)并不是對行為進行限制的僵硬規(guī)則，它應(yīng)該是避免服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，確保服務(wù)質(zhì)量保持穩(wěn)定的指南,說明,基本概念 服務(wù) 核心競爭優(yōu)勢 專業(yè)化 服務(wù)競爭將成為保險業(yè)創(chuàng)造核心競爭力的新手段 如何創(chuàng)造合眾人壽專業(yè)化的服務(wù),內(nèi)容,金融業(yè),保險公司是金融業(yè)，有嚴(yán)格的清規(guī)戒律以保護自己 保險公司的作業(yè)多傾向于風(fēng)險控制，如服務(wù)審核、調(diào)查就是風(fēng)險控制的手段之一，其作用就是一道關(guān)卡，為保險公司不賠或少賠尋找

5、證據(jù)和理由。,LIMRA在壽險行銷行為準(zhǔn)則中寫到：保險是一個“服務(wù)、銷售、再服務(wù)”的行業(yè) 從市場競爭的歷史和現(xiàn)實來看，保險公司之間的競爭主要集中于產(chǎn)品、價格和服務(wù)上 無技術(shù)，無競爭； 全球化使技術(shù)共享產(chǎn)品趨向一致； 無法對公司總體產(chǎn)品高低進行比較。,或服務(wù)業(yè)?,服務(wù)競爭將成為保險業(yè)創(chuàng)造核心競爭力的新手段,同時,保險公司可以通過三種方法提高公司的市場占有率： 吸引更多的新業(yè)務(wù)員或客戶； 增加現(xiàn)有業(yè)務(wù)員的產(chǎn)能或客戶的購買量； 增加保單的繼續(xù)率。,LIMRA的調(diào)查顯示，每個保戶在其一生中平均會購買七次保險 -只有滿足客戶的真正需求、提供適當(dāng)解決方案及建立良好關(guān)系等服務(wù)，才會有機會獲得客戶再次購買；

6、-只有使客戶持續(xù)滿意，才會有源源不斷的保單繼續(xù)率,市場表現(xiàn),目標(biāo),中國現(xiàn)有13億人口中，僅有4%的公民投保個人保險 美國平均每人28張保單,臺灣平均每人13張保單,表一：一般公司失去客戶的原因,大多數(shù)客戶是很容易滿足的，他們只要我們實現(xiàn)曾對他們許下的承諾,表二：一般公司失去業(yè)務(wù)員的原因,大多數(shù)業(yè)務(wù)員是很容易滿足的，他們只要我們實現(xiàn)曾對他們許下的承諾,?,基本概念 服務(wù) 核心競爭優(yōu)勢 專業(yè)化 服務(wù)競爭將成為保險業(yè)創(chuàng)造核心競爭力的新手段 如何創(chuàng)造合眾人壽專業(yè)化的服務(wù),內(nèi)容,如何創(chuàng)造合眾人壽專業(yè)化的服務(wù)？,業(yè)務(wù)員或客戶是否易于獲得合眾人壽提供的服務(wù):如何提高服務(wù)的可獲性 ？ 業(yè)務(wù)員或客戶如何與服務(wù)人

7、員發(fā)生接觸:優(yōu)化業(yè)務(wù)員或客戶的接觸感受 ？ 業(yè)務(wù)員或客戶怎樣參與服務(wù)的產(chǎn)生與供給:增強業(yè)務(wù)員或客戶的參與度 ？,如何創(chuàng)造合眾人壽專業(yè)化的服務(wù)：提高服務(wù)的可獲性,服務(wù)人員的多少與服務(wù)技能的種類:一柜通,引導(dǎo)咨詢崗； 服務(wù)時間的長短與服務(wù)內(nèi)容的安排，以及各種服務(wù)活動的時間銜接； 服務(wù)中心和營銷網(wǎng)點的地理分布、外觀和室內(nèi)的布局； 服務(wù)設(shè)備、服務(wù)工具與各種服務(wù)單證的準(zhǔn)備狀況； 接受服務(wù)的業(yè)務(wù)員或客戶多寡與相互之間情況的了解。,如何創(chuàng)造合眾人壽專業(yè)化的服務(wù)：優(yōu)化業(yè)務(wù)員或客戶的接觸感受,與服務(wù)人員之間發(fā)生的接觸和信息交流：其效果好壞取決與服務(wù)人員的態(tài)度和行為，取決與服務(wù)人員的談話內(nèi)容和談話方式 與公司的有

8、形設(shè)施之間發(fā)生的接觸，如業(yè)務(wù)員或客戶利用單據(jù)表格、客服中心設(shè)施、工具設(shè)備等：要充分考慮和完善配備 與公司的規(guī)章制度發(fā)生的接觸，如業(yè)務(wù)員或客戶按規(guī)定申請服務(wù)、領(lǐng)取保險金或拒付通知書等：這些規(guī)章制度的設(shè)立和修改要著眼與方便業(yè)務(wù)員或客戶 與其他業(yè)務(wù)員或客戶發(fā)生的接觸，如在客服中心相遇與交流、相同或不同服務(wù)結(jié)論之間的比較與交流等：對這些環(huán)節(jié)要進行具體分析，管理的目標(biāo)是促進對公司服務(wù)的積極評價。,管理的目標(biāo)是促進對公司服務(wù)的積極評價,舉例,與公司柜面人員的接觸：強調(diào)柜面人員對業(yè)務(wù)員或客戶的關(guān)心體貼、具體表現(xiàn)在接聽電話迅速、回答有關(guān)方面的問題迅速、準(zhǔn)確，依據(jù)充分； 與客服中心環(huán)境的接觸：重點考慮的因素有場

9、地大小、干凈與否和擁擠程度； 與其他業(yè)務(wù)員或客戶的接觸：重點考慮如何限制業(yè)務(wù)員或客戶之間的負面反饋和刺激； 與有關(guān)申請環(huán)節(jié)的規(guī)章制度的接觸：強調(diào)盡可能縮短每位業(yè)務(wù)員或客戶的排隊、等候時間； 柜面人員與后臺人員的接觸交談：涉及到柜面人員如何將申請移交給后臺人員；后臺人員如何江解決業(yè)務(wù)員或客戶通知送達、問題解決結(jié)果表述（尤其是部分給付或拒付）、領(lǐng)取保險金和后續(xù)措施等。,與公司服務(wù)人員的接觸和交談友好愉快 與物的接觸簡潔高效,如:,目標(biāo),如何創(chuàng)造合眾人壽專業(yè)化的服務(wù)：增強業(yè)務(wù)員或客戶的參與度,鼓勵業(yè)務(wù)員或客戶參與服務(wù)服務(wù)項目，是公司擴展、完善服務(wù)服務(wù)項目的重要內(nèi)容： 填寫服務(wù)申請書； 介紹自己目前的情況及案情； 固定相關(guān)證據(jù)并提供應(yīng)備材料,如參與調(diào)查等; 代表公司處理部分授權(quán)的業(yè)務(wù),如保全/理賠等。,完善的服務(wù)體系四個層次,以業(yè)務(wù)員或客戶愛好和需要為導(dǎo)向的核心服務(wù) 便于業(yè)務(wù)員或客戶獲得核心服務(wù)的便利服務(wù) 強化業(yè)務(wù)員或客戶在服務(wù)過程中所得到的美好感受和享受的輔助服務(wù) 有效促進業(yè)務(wù)員或客戶積極參與