專(zhuān)業(yè)服務(wù)創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).ppt

1、以專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)創(chuàng)造合眾人壽核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),總公司運(yùn)營(yíng)中心 孫一 2005年8月,基本概念 服務(wù) 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 專(zhuān)業(yè)化 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的新手段 如何創(chuàng)造合眾人壽專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),內(nèi)容,老板最關(guān)心的是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,即如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展.所以預(yù)測(cè)企業(yè)的興衰是每個(gè)企業(yè)面臨的重大課題.,營(yíng) 業(yè) 額,會(huì) 計(jì) 年 度,服務(wù),成功的企業(yè)更多地依賴(lài)“軟數(shù)據(jù)”進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理,員工滿(mǎn)意度,公司的各項(xiàng)政策和制度,公司各項(xiàng)KPI數(shù)據(jù)是滯后指標(biāo)，而各項(xiàng)政策和制度以及業(yè)務(wù)員/客戶(hù)/員工的滿(mǎn)意度才是前瞻性指標(biāo)。通過(guò)長(zhǎng)期調(diào)理，可逐漸改進(jìn)公司的體能直至影響對(duì)公司的品牌忠誠(chéng)。,公司各項(xiàng)KPI指

2、標(biāo)數(shù)據(jù),品牌忠誠(chéng)度,業(yè)務(wù)員滿(mǎn)意度,客戶(hù)滿(mǎn)意度,軟數(shù)據(jù),硬數(shù)據(jù),與同行競(jìng)爭(zhēng),與時(shí)間賽跑,產(chǎn)品更多 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)更強(qiáng) 價(jià)格更低 時(shí)效更快 服務(wù)更優(yōu),核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),企業(yè)生存和發(fā)展的五大指標(biāo),業(yè)務(wù)員或客戶(hù)的要求,“靈活高效的服務(wù)和品牌”是合眾人壽建立核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要突破口,在6月14日召開(kāi)的合眾人壽第一屆第二次董事 會(huì)上，明確了合眾人壽的核心競(jìng)爭(zhēng)力是“服務(wù)和品牌”。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，小魚(yú)如果不加快速度，勢(shì)必會(huì)被大魚(yú)吃掉； 成熟的大公司強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化和一致性，但會(huì)以犧牲效率為代價(jià)；新興的小公司以高效為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，決策和運(yùn)作都應(yīng)以前線(xiàn)為中心； 小公司要想在市場(chǎng)的縫隙中生存和發(fā)展，就必須將所有的思考聚焦在有利于公

3、司發(fā)展的行動(dòng)上； 小公司要想保持靈活高效，在一定程度上決策和管理必須前置，在堅(jiān)持集中運(yùn)營(yíng)大原則前提下，在保證嚴(yán)密控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，賦予業(yè)務(wù)一線(xiàn)一定的經(jīng)營(yíng)權(quán)利。,要生存就是拼速度 要發(fā)展就是拼標(biāo)準(zhǔn),如何將“靈活高效的服務(wù)和品牌”作為我們建立核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的突破口,在服務(wù)的提供上，目前我們不去追求頂級(jí)服務(wù)享受，也不提供大而全的服務(wù)，我們就致力于提供“快速服務(wù)”，在宣傳上也要圍繞突出“方便快捷的服務(wù)”這一核心特色; 業(yè)務(wù)部門(mén)也要努力研究如何在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高服務(wù)的時(shí)效，縮短流轉(zhuǎn)周期，按天，甚至按小時(shí)來(lái)壓縮運(yùn)營(yíng)流程。,專(zhuān)業(yè)化,一個(gè)傳說(shuō)：八仙的故事 一個(gè)傳奇人物：孫悟空 一本書(shū)：孫子兵法 一句話(huà)

4、：事事如棋局，招招出人意,專(zhuān)業(yè)化:通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的確定保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)性,決定哪些服務(wù)可以標(biāo)準(zhǔn)化 確定標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 確保標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)制定包括,如果企業(yè)沒(méi)有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)，最好的員工也不可能一貫地保證優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)并不是對(duì)行為進(jìn)行限制的僵硬規(guī)則，它應(yīng)該是避免服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，確保服務(wù)質(zhì)量保持穩(wěn)定的指南,說(shuō)明,基本概念 服務(wù) 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 專(zhuān)業(yè)化 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的新手段 如何創(chuàng)造合眾人壽專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),內(nèi)容,金融業(yè),保險(xiǎn)公司是金融業(yè)，有嚴(yán)格的清規(guī)戒律以保護(hù)自己 保險(xiǎn)公司的作業(yè)多傾向于風(fēng)險(xiǎn)控制，如服務(wù)審核、調(diào)查就是風(fēng)險(xiǎn)控制的手段之一，其作用就是一道關(guān)卡，為保險(xiǎn)公司不賠或少賠尋找

5、證據(jù)和理由。,LIMRA在壽險(xiǎn)行銷(xiāo)行為準(zhǔn)則中寫(xiě)到：保險(xiǎn)是一個(gè)“服務(wù)、銷(xiāo)售、再服務(wù)”的行業(yè) 從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的歷史和現(xiàn)實(shí)來(lái)看，保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)主要集中于產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)上 無(wú)技術(shù)，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)； 全球化使技術(shù)共享產(chǎn)品趨向一致； 無(wú)法對(duì)公司總體產(chǎn)品高低進(jìn)行比較。,或服務(wù)業(yè)?,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的新手段,同時(shí),保險(xiǎn)公司可以通過(guò)三種方法提高公司的市場(chǎng)占有率： 吸引更多的新業(yè)務(wù)員或客戶(hù)； 增加現(xiàn)有業(yè)務(wù)員的產(chǎn)能或客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量； 增加保單的繼續(xù)率。,LIMRA的調(diào)查顯示，每個(gè)保戶(hù)在其一生中平均會(huì)購(gòu)買(mǎi)七次保險(xiǎn) -只有滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求、提供適當(dāng)解決方案及建立良好關(guān)系等服務(wù)，才會(huì)有機(jī)會(huì)獲得客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)；

6、-只有使客戶(hù)持續(xù)滿(mǎn)意，才會(huì)有源源不斷的保單繼續(xù)率,市場(chǎng)表現(xiàn),目標(biāo),中國(guó)現(xiàn)有13億人口中，僅有4%的公民投保個(gè)人保險(xiǎn) 美國(guó)平均每人28張保單,臺(tái)灣平均每人13張保單,表一：一般公司失去客戶(hù)的原因,大多數(shù)客戶(hù)是很容易滿(mǎn)足的，他們只要我們實(shí)現(xiàn)曾對(duì)他們?cè)S下的承諾,表二：一般公司失去業(yè)務(wù)員的原因,大多數(shù)業(yè)務(wù)員是很容易滿(mǎn)足的，他們只要我們實(shí)現(xiàn)曾對(duì)他們?cè)S下的承諾,?,基本概念 服務(wù) 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 專(zhuān)業(yè)化 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的新手段 如何創(chuàng)造合眾人壽專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),內(nèi)容,如何創(chuàng)造合眾人壽專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)？,業(yè)務(wù)員或客戶(hù)是否易于獲得合眾人壽提供的服務(wù):如何提高服務(wù)的可獲性 ？ 業(yè)務(wù)員或客戶(hù)如何與服務(wù)人

7、員發(fā)生接觸:優(yōu)化業(yè)務(wù)員或客戶(hù)的接觸感受 ？ 業(yè)務(wù)員或客戶(hù)怎樣參與服務(wù)的產(chǎn)生與供給:增強(qiáng)業(yè)務(wù)員或客戶(hù)的參與度 ？,如何創(chuàng)造合眾人壽專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)：提高服務(wù)的可獲性,服務(wù)人員的多少與服務(wù)技能的種類(lèi):一柜通,引導(dǎo)咨詢(xún)崗； 服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短與服務(wù)內(nèi)容的安排，以及各種服務(wù)活動(dòng)的時(shí)間銜接； 服務(wù)中心和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的地理分布、外觀(guān)和室內(nèi)的布局； 服務(wù)設(shè)備、服務(wù)工具與各種服務(wù)單證的準(zhǔn)備狀況； 接受服務(wù)的業(yè)務(wù)員或客戶(hù)多寡與相互之間情況的了解。,如何創(chuàng)造合眾人壽專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)：優(yōu)化業(yè)務(wù)員或客戶(hù)的接觸感受,與服務(wù)人員之間發(fā)生的接觸和信息交流：其效果好壞取決與服務(wù)人員的態(tài)度和行為，取決與服務(wù)人員的談話(huà)內(nèi)容和談話(huà)方式 與公司的有

8、形設(shè)施之間發(fā)生的接觸，如業(yè)務(wù)員或客戶(hù)利用單據(jù)表格、客服中心設(shè)施、工具設(shè)備等：要充分考慮和完善配備 與公司的規(guī)章制度發(fā)生的接觸，如業(yè)務(wù)員或客戶(hù)按規(guī)定申請(qǐng)服務(wù)、領(lǐng)取保險(xiǎn)金或拒付通知書(shū)等：這些規(guī)章制度的設(shè)立和修改要著眼與方便業(yè)務(wù)員或客戶(hù) 與其他業(yè)務(wù)員或客戶(hù)發(fā)生的接觸，如在客服中心相遇與交流、相同或不同服務(wù)結(jié)論之間的比較與交流等：對(duì)這些環(huán)節(jié)要進(jìn)行具體分析，管理的目標(biāo)是促進(jìn)對(duì)公司服務(wù)的積極評(píng)價(jià)。,管理的目標(biāo)是促進(jìn)對(duì)公司服務(wù)的積極評(píng)價(jià),舉例,與公司柜面人員的接觸：強(qiáng)調(diào)柜面人員對(duì)業(yè)務(wù)員或客戶(hù)的關(guān)心體貼、具體表現(xiàn)在接聽(tīng)電話(huà)迅速、回答有關(guān)方面的問(wèn)題迅速、準(zhǔn)確，依據(jù)充分； 與客服中心環(huán)境的接觸：重點(diǎn)考慮的因素有場(chǎng)

9、地大小、干凈與否和擁擠程度； 與其他業(yè)務(wù)員或客戶(hù)的接觸：重點(diǎn)考慮如何限制業(yè)務(wù)員或客戶(hù)之間的負(fù)面反饋和刺激； 與有關(guān)申請(qǐng)環(huán)節(jié)的規(guī)章制度的接觸：強(qiáng)調(diào)盡可能縮短每位業(yè)務(wù)員或客戶(hù)的排隊(duì)、等候時(shí)間； 柜面人員與后臺(tái)人員的接觸交談：涉及到柜面人員如何將申請(qǐng)移交給后臺(tái)人員；后臺(tái)人員如何江解決業(yè)務(wù)員或客戶(hù)通知送達(dá)、問(wèn)題解決結(jié)果表述（尤其是部分給付或拒付）、領(lǐng)取保險(xiǎn)金和后續(xù)措施等。,與公司服務(wù)人員的接觸和交談?dòng)押糜淇?與物的接觸簡(jiǎn)潔高效,如:,目標(biāo),如何創(chuàng)造合眾人壽專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)：增強(qiáng)業(yè)務(wù)員或客戶(hù)的參與度,鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員或客戶(hù)參與服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，是公司擴(kuò)展、完善服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的重要內(nèi)容： 填寫(xiě)服務(wù)申請(qǐng)書(shū)； 介紹自己目前的情況及案情； 固定相關(guān)證據(jù)并提供應(yīng)備材料,如參與調(diào)查等; 代表公司處理部分授權(quán)的業(yè)務(wù),如保全/理賠等。,完善的服務(wù)體系四個(gè)層次,以業(yè)務(wù)員或客戶(hù)愛(ài)好和需要為導(dǎo)向的核心服務(wù) 便于業(yè)務(wù)員或客戶(hù)獲得核心服務(wù)的便利服務(wù) 強(qiáng)化業(yè)務(wù)員或客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中所得到的美好感受和享受的輔助服務(wù) 有效促進(jìn)業(yè)務(wù)員或客戶(hù)積極參與