商場(chǎng)安全管理與服務(wù)課件

1、商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商場(chǎng)物業(yè)的含義,什么是商場(chǎng)物業(yè)？主要是指從事各類(lèi)商品交易活動(dòng)的商場(chǎng)、市場(chǎng)、購(gòu)物中心等.其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購(gòu)物場(chǎng)所. 商場(chǎng)物業(yè)有一定的特殊性，一般說(shuō)來(lái)客流量大、時(shí)間性強(qiáng)、服務(wù)繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、功能齊全，設(shè)備設(shè)施較為高檔，這就對(duì)物業(yè)管理提出了更高的要求.,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商場(chǎng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì),大致可分三種形式： 臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。在經(jīng)營(yíng)上，這種形式被稱(chēng)為投資保本型。具體是指大型商業(yè)物業(yè)的開(kāi)發(fā)商向多個(gè)個(gè)體投資者出售部分物業(yè)一定年限的產(chǎn)權(quán)(本質(zhì)是物業(yè)的經(jīng)營(yíng)使用權(quán))，到期后，開(kāi)發(fā)公司退還投資款，收回物業(yè)。它與分散出租物業(yè)的區(qū)別是一次性收

2、取價(jià)款. 分散產(chǎn)權(quán)型。即將整體商業(yè)物業(yè)分隔成不同大小的若干塊，出售給各個(gè)業(yè)主，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)由多人擁有. 統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。即物業(yè)產(chǎn)權(quán)只屬于開(kāi)發(fā)公司或某個(gè)大業(yè)主一家.,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商戶(hù)管理與服務(wù),商戶(hù)進(jìn)場(chǎng),撤場(chǎng),逃場(chǎng)管理 商戶(hù)裝修管理 商戶(hù)非營(yíng)業(yè)時(shí)間管理 商戶(hù)物品進(jìn)出管理 商戶(hù)經(jīng)營(yíng)日常管理與服務(wù),商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商戶(hù)進(jìn)場(chǎng),商戶(hù)進(jìn)場(chǎng):是指經(jīng)營(yíng)者(商戶(hù))已經(jīng)與我司簽署了租賃合同,繳納了相關(guān)費(fèi)用,并且辦理了相關(guān)入場(chǎng)手續(xù)的商戶(hù),此時(shí)商鋪的使用權(quán)與管理權(quán)已經(jīng)由出租方(商場(chǎng))在合同期內(nèi)轉(zhuǎn)給了承租方(商戶(hù)). 商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng): 需接到上級(jí)通知,已確認(rèn)商戶(hù)已經(jīng)辦理完相關(guān)手續(xù),可以進(jìn)場(chǎng) 若沒(méi)有接到上級(jí)

3、通知應(yīng)及時(shí)制止商戶(hù)的相關(guān)行為,并立即向上級(jí)匯報(bào)確認(rèn) 不可以不問(wèn)清楚情況任由商戶(hù)的行為,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商戶(hù)撤場(chǎng),商戶(hù)撤場(chǎng):是指經(jīng)營(yíng)者(商戶(hù))已經(jīng)與我司協(xié)商確定離場(chǎng),并且辦理了相關(guān)手續(xù),在我司同意下離場(chǎng)的行為. 商戶(hù)撤場(chǎng)的注意事項(xiàng): 需接到上級(jí)通知,已確認(rèn)商戶(hù)已經(jīng)辦理完相關(guān)手續(xù),可以離場(chǎng) 商戶(hù)撤場(chǎng)時(shí)間一般需在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束之后 商戶(hù)撤場(chǎng)時(shí)需與商戶(hù)協(xié)商好離場(chǎng)路線,以就近，影響小為原則 商戶(hù)撤場(chǎng)時(shí)需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，防止商戶(hù)惡意或非惡意的造成公共區(qū)域的破壞或損壞 商戶(hù)撤場(chǎng)時(shí)需做好人員管理，防止人員出現(xiàn)不法行為,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商戶(hù)逃場(chǎng),商戶(hù)逃場(chǎng)：是指經(jīng)營(yíng)者（商戶(hù)）在未與我司達(dá)成任何離場(chǎng)協(xié)議，在未知

4、會(huì)商場(chǎng)管理方的情況下私自離場(chǎng)的行為商戶(hù)逃場(chǎng)往往會(huì)造成出租方（商場(chǎng)）在名譽(yù)上或經(jīng)濟(jì)上的損失 商戶(hù)逃場(chǎng)的注意事項(xiàng)： 商戶(hù)出現(xiàn)拖欠相關(guān)租賃費(fèi)用 商戶(hù)經(jīng)常搬出物品而及少或不搬入物品 商戶(hù)員工的變動(dòng)大 商戶(hù)員工的營(yíng)業(yè)積極性不高 商場(chǎng)給予商戶(hù)需配合的工作，商戶(hù)反饋速度慢或不愿配合 發(fā)現(xiàn)商戶(hù)有逃場(chǎng)跡象應(yīng)進(jìn)行監(jiān)管控制并立即反饋到商管部,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商戶(hù)裝修管理,商戶(hù)辦理完入場(chǎng)手續(xù)之后，一般需進(jìn)行裝修，此時(shí)商戶(hù)需到物管部辦理相關(guān)裝修手續(xù)并繳納一定的押金 商戶(hù)裝修期間的管理注意事項(xiàng)： 商戶(hù)裝修在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)許出現(xiàn)“噪音，異味，影響公共形象”等行為，安全管理人員應(yīng)經(jīng)常到裝修商戶(hù)內(nèi)巡視，確認(rèn)商戶(hù)裝修符合商戶(hù)

5、申請(qǐng)的內(nèi)容，不可出現(xiàn)未申請(qǐng)的裝修內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常就及時(shí)上報(bào) 商戶(hù)裝修期間因涉及水電氣建筑安全施工安全等情況，所以需要安全管理人員嚴(yán)格按照相關(guān)裝修管理規(guī)定執(zhí)行，不可忽視,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商戶(hù)非營(yíng)業(yè)時(shí)間管理,商戶(hù)非營(yíng)業(yè)時(shí)間，安全管理人員應(yīng)做好商戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全管理，充份利用技防人防互動(dòng)，確保技防設(shè)備正常使用，人防經(jīng)常巡查 商戶(hù)非營(yíng)業(yè)時(shí)間還需做好人員管理，如有商戶(hù)或外來(lái)人員加班情況應(yīng)需事先取得確認(rèn)確保人員及行為是經(jīng)過(guò)管理方審批同意后的人員管理上需一對(duì)一確認(rèn)人員身份，防止意外事件發(fā)生,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商戶(hù)物品進(jìn)出管理,商戶(hù)物品放行必須執(zhí)已簽字確認(rèn)過(guò)的物品放行條方可放行物品 商戶(hù)商品、物品放行需經(jīng)商管

6、部簽字確認(rèn) 商戶(hù)裝修物品放行需經(jīng)物管部簽字確認(rèn) 商戶(hù)物品的進(jìn)出需按商場(chǎng)規(guī)范時(shí)間和路線進(jìn)行。大型大量物品、垃圾等進(jìn)出必須在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)出，小型物品可靈活掌握，以不影響營(yíng)業(yè)狀況為標(biāo)準(zhǔn),商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商戶(hù)經(jīng)營(yíng)日常管理與服務(wù),配合做好商戶(hù)開(kāi)關(guān)門(mén)的管理，出現(xiàn)未準(zhǔn)時(shí)開(kāi)關(guān)門(mén)營(yíng)業(yè)的情況，需及時(shí)通知到商管部，由商管部與商戶(hù)協(xié)調(diào) 配合做好商戶(hù)人員的管理，商戶(hù)人員出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間不在崗或串崗等現(xiàn)象時(shí)，商戶(hù)人員在公共區(qū)域閑坐時(shí)，商戶(hù)人員與顧客發(fā)生較大爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，商戶(hù)人員在顧客可視區(qū)域內(nèi)用餐或吃零食等，安全人員應(yīng)立即做好提示或制止工作，必要時(shí)通知商管部協(xié)調(diào) 配合做好商戶(hù)物品管理，發(fā)現(xiàn)商戶(hù)打包物品應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)情況，做出判斷，采

7、取有效措施或反饋 配合做好商戶(hù)信件，信息的收發(fā)工作,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備管理,消防設(shè)施、設(shè)備 、等播放設(shè)備 空調(diào)、水、電設(shè)施 燈光照明、背景音樂(lè) 公共區(qū)域玻璃門(mén)窗 電梯、樓梯,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商場(chǎng)清潔、綠化、擺設(shè),地面、墻面、天花清潔衛(wèi)生 洗手間、茶水間、垃圾箱清潔衛(wèi)生 綠化植物、園景設(shè)施、噴水池等 休閑椅擺放、資料架管理等,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),商場(chǎng)秩序管理,公共區(qū)域的秩序 購(gòu)物環(huán)境的安全 派出傳單、推銷(xiāo)等 拍照、攝像等,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),顧客服務(wù),熟知業(yè)態(tài)組合及品牌 熟悉周邊路線及大廈 熟知停車(chē)服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 熟悉銀行服務(wù)等配套設(shè)施 熟知服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目 熟知常用服務(wù)電話,

8、商場(chǎng)安全管理與服務(wù),突發(fā)事件及應(yīng)急處理,火警 員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法 當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無(wú)法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警，并馬上報(bào)告管理人員 把火警現(xiàn)場(chǎng)門(mén)窗及一切電源關(guān)閉 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門(mén)、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令 員工須保護(hù)好自己的人身安全,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),突發(fā)事件及應(yīng)急處理,停電 立即通知監(jiān)控中心 協(xié)助商戶(hù)進(jìn)行物品監(jiān)管 必要時(shí)對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒 必要時(shí)守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客

9、盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),突發(fā)事件及應(yīng)急處理,發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物） 保持冷靜 切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件 立即通知監(jiān)控中心 未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場(chǎng)，防止其他人接近該物件,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),突發(fā)事件及應(yīng)急處理,顧客發(fā)生意外時(shí)（意外可能是急癥或受傷） 保持冷靜 留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或商管部（顧客服務(wù)中心有應(yīng)急藥箱） 小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明事發(fā)經(jīng)過(guò)，以便診治或處理 意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事 不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子 不應(yīng)爭(zhēng)辯事發(fā)原因 不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)任何人 不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末 不應(yīng)胡亂猜測(cè)事情的緣由或發(fā)表任何意見(jiàn) 不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之不理,商場(chǎng)安全管理與服務(wù),突發(fā)事件及應(yīng)急處理,防止犯罪及其處理方法 防范辦法： 時(shí)刻保持警覺(jué)和留神 時(shí)常流動(dòng)巡視商場(chǎng) 不要離開(kāi)自己的崗位而無(wú)人看管