店鋪客戶關(guān)系管理（PPT52頁).ppt

1、店鋪客戶管理,2011年05月,一、客戶管理簡述 二、客戶關(guān)系的建立與維護 三、客戶資料的分類整理 四、客戶溝通技巧 五、如何妥善處理客戶投訴,目 錄,一、客戶管理簡述,客 戶 管 理 -讓上帝心滿意足,客 戶 是 誰?,長期維持客戶的忠誠度，利潤的來源及保證。,客戶管理的目的：,觀 念! 積 累!,要消除一個負面影響，需要12個正面影響才能彌補； 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費，往往要多花25-50%的成本； 100位滿意的客戶，可能衍生出25位新的客戶； 每位抱怨客戶的背后，其實還有20位客戶有相同的抱怨，只是沒有說出來；,客戶的重要性,二、客戶關(guān)系的建立與維護,1、建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ),

2、建立和維系客戶的關(guān)系，其基礎(chǔ)是企業(yè)提供給客戶的價值； 價值的體現(xiàn)是多方面的，比如：優(yōu)秀的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，良好的客 戶滿意度和口碑等等，這些措施是吸引新顧客的重要手段，同時對 于增進老客戶的關(guān)系也非常有效。,討論：用哪些方法提高客戶對小豬班納品牌的忠誠度？,做有“心”人 認真執(zhí)行維護客戶關(guān)系的相關(guān)制度； 客戶檔案的建立及使用； 掌握溝通技巧，保持良好溝通；,2、維護客戶關(guān)系，建立客戶忠誠度,（一）、如何判斷客戶是否忠誠于企業(yè)？ 1、經(jīng)常性反復(fù)地購買公司產(chǎn)品或服務(wù) 2、愿給公司和產(chǎn)品提供參考，及積極給正面建議 3、關(guān)注公司所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù) 4、樂于向他人推薦公司的新產(chǎn)品和服務(wù) 5、排斥公司競

3、爭對手,（二）、用哪些方法提提升客戶對品牌的忠誠 1、創(chuàng)造以客戶為中心的文化 2、發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求 3、確定客戶忠誠狀況，根據(jù)現(xiàn)況確定提升方法 4、有選擇地挑選重點客戶進行重點服務(wù)，作為激勵 5、實現(xiàn)一對一服務(wù) 6、以我為主，建立員工忠誠 7、提高服務(wù)水準（服務(wù)平臺、傾訴抱怨體系、及時回復(fù)客戶信息）,滿意度與忠誠度,客戶滿意度 已經(jīng)成為基本的市場營銷理念，并日益為很多企業(yè)所津津樂道，因此企業(yè)經(jīng)常定期進行滿意度調(diào)查，但問題是：有的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65%-85%的已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。這并不是說滿意度不重要，滿意度是必須的。但是最令人關(guān)注的應(yīng)該是不滿意度。根據(jù)美國消費者事務(wù)辦公室的調(diào)查，

4、90%-98%的不滿意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家。不滿意肯定就會轉(zhuǎn)向別家，而滿意卻不一定保證就忠誠。 客戶忠誠度- 與滿意度有多大的關(guān)聯(lián)性呢？客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠程度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。,做有“心”人 -全面了解顧客的購物心理,顧客總是帶著期待出現(xiàn)在我們面前； 顧客最大的期待是被尊重與接納； 顧客當然更期待獲得專業(yè)的推薦與服務(wù)；,了解顧客購物心情,顧客總是希望獲得最多； 顧客總是希望一兼二顧； 顧客總是希望付出最少； 顧客總是希望避免損

5、失；,掌握顧客購物心理,有一顆愿意提供服務(wù)的真誠的態(tài)度； 能察覺到顧客是否處在無助的狀態(tài)； 能判斷出顧客此時所需要的協(xié)助是什么； 不會使顧客感到困窘的方式去協(xié)助他； 使顧客感到你非常樂于協(xié)助他； 多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話； 多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋； 多關(guān)心顧客這個人而不要只關(guān)注于業(yè)績；,做服務(wù)顧客的有“心”人,認真執(zhí)行維護客戶關(guān)系的相關(guān)制度,客戶檔案的建立及使用,1）客戶檔案樣式表（見附件）； 2）客戶檔案的使用；,A、熟記檔案內(nèi)容，便于溝通及推銷； B、節(jié)假日、生日問候； C、及時通知新款上市； D、及時通知促銷推廣活動；,客戶資料的分類,黃金客戶 流星客戶 小星客戶

6、負擔(dān)客戶,三、掌握溝通技巧，保持良好溝通,A、溝 通 原 則,察言觀色，了解客戶 換位思考，理解客戶 與客戶作朋友、幫助解決問題 己所不欲，勿施于人 勇于承擔(dān)，不推諉責(zé)任 給客戶良好的外觀形象 要記住并常說出客戶的名字 讓你的客戶有優(yōu)越感 自己保持快樂開朗,B、溝通時的身體語言,溝通時，傳達的三種信號 面部表情 55% 語音語調(diào) 38% 遣詞用字 7%,微笑對于服務(wù)行業(yè)人員來說至關(guān)重要； 在一線服務(wù)行業(yè)，一個教育程度不高，但卻有愉快笑容的女孩 子，遠比 一個神情憂郁的高材生更受歡迎； 一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ A、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑； B、全心投入工作，忘記煩惱； C、不斤斤

7、計較，有寬闊的胸懷。,微笑服務(wù)的魅力,溝通時表情傳達的信息,如果頭歪都不歪看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對方所 說； 如果頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示有防衛(wèi)心 理，而且通常也缺乏自信； 如果輕微皺眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣；,一坐一站較強烈，都站著則次之，都坐著最溫和； 距離太近較強勢，太遠較冷漠，通常以一個肩寬為合 理距離，距此合理距離越近表示態(tài)度越正面； 通常身體筆直表示你姿態(tài)很高（或情緒很High）； 若雙手環(huán)抱胸前，兩腳并攏，表示你正采取封閉的態(tài) 度；若四肢自然（或下垂），身體向前微傾，表示接 納對方；,溝通時站姿傳達的信息,溝通時手勢傳達的信息,如果手勢很

8、多，表示能接納對方的意見，手勢很少，則表示 不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣； 手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直 接向外，指著對方，反之服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸 自己，也常聳聳肩；,店員活動是吸引顧客的關(guān)鍵因素 店員都緊張地工 作著，商店會呈現(xiàn)一派生機。店員從容的動作使顧客 放心。正確的、程序化的店員行為能使生意興?。?吸引顧客的舞蹈,1、熨燙衣服； 2、整理貨品； 3、貨品陳列； 4、開臨時會議；,1、店員站在門口入口處，堵住顧客進店通道； 2、店員站在店中央迎客，這種等待顧客的姿勢，主人意識表 現(xiàn)得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線 包

9、圍，就會望而卻步； 3、過于熱情會趕走顧客 一些還沒有決定購買什么的顧客，對 店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開； 4、接待顧客時機過早，必然會導(dǎo)致失敗。,驅(qū)趕顧客的舞蹈,C、溝通時語言技巧,要與顧客有感情上的溝通 1、它有具體個性的針對性； 2、所用論據(jù)要有選擇； 3、話不用多，但要有份量； 4、對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞； （1）避免命令式，多用請求式； （2）少用否定句，多用肯定句； （3）采用先貶后褒法； （4）言詞生動，語氣委婉。 營業(yè)用語的技巧 1、“是、但是”法； 2、高視角、全方位法； 3、問題引導(dǎo)法。,轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業(yè)員根據(jù)有

10、關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見。 應(yīng)用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。 此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。,轉(zhuǎn)折處理法,以優(yōu)補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提 供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購

11、買決策。,以優(yōu)補劣法,對于顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁， 采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁 或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。 當顧客抱怨你的公司或同行時，對于這類無關(guān)成交的問題，都不予 理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。,冷 處 理 法,四、如何妥善處理客戶投訴,不能提供滿意的商品； 不能提供滿意的服務(wù)； 不能傾聽顧客的心聲； 言而無信； 辦事拖拉，互相推諉； 工作人員能力差； 出現(xiàn)問題，補救措施不及時； 主觀，以勢壓人。,會令客戶不滿意的N個方面,顧客不滿意帶來的負面影響,商品價值的降低； 顧客忠誠度降低； 經(jīng)營成本的提高； 社

12、會信譽及形象遭到破壞； 經(jīng)濟效益下降。,妥善處理客戶投訴六步曲,鼓勵顧客發(fā)泄,道歉及感謝顧客,提問，了解 問題所在,承擔(dān)責(zé)任，提 出解決方案,讓顧客參與意見,跟蹤服務(wù),鼓 勵 顧 客 發(fā) 泄,把顧客請到一個安靜的、有座位的和有水喝的地方 保持冷靜，做好的聽眾，讓客人把想說的話說完， 仔細收集有用的信息,建議使用的語言,“我理解您的感受”,“我明白您的意思”,“是的，誰遇到這種情況都會不開心”,“我們不會”,避免使用的表達方式,“你可能不明白”,“你肯定弄混了”,“你應(yīng)該”,“我們從沒”,“我們不可能”,“你弄錯了”,“你別激動”,“你不要叫”,道歉及感謝顧客,道歉表明了公司對顧客的誠意，使顧客

13、感到被尊重 道歉是讓顧客知道：我們對他的遭遇表示抱歉，很在意他的煩惱，并且會想辦法盡快解決 感謝顧客提出了公司有待改善的問題,建議使用語言,“很抱歉我們讓您感到失望了”,“抱歉給您造成了麻煩”,“您的話提醒了我們謝謝！”,提問，了解問題所在,提問，收集更完整的信息，了解顧客真實的需求，便于解決問題 在聆聽顧客的解答時，要注意重復(fù)和記錄，以確認顧客說法和自己理解一致。,1、發(fā)生了什么事件？ 2、如何發(fā)生的？ 3、商品是什么？ 4、為什么不滿意？ 5、當時的導(dǎo)購代表是誰？ 6、還有其他不滿意的原因嗎？ 6、顧客講理嗎？ 7、顧客希望用什么方式解決 8、是老顧客還是新顧客,提 問 要 點,承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案,解決方案中不應(yīng)有不在自己權(quán)限范圍內(nèi)，或者公司不允許的內(nèi)容，這將導(dǎo)致