物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理.ppt

1、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理,第一節(jié) 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理概述,一、環(huán)境衛(wèi)生管理的含義及意義,物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理也叫保潔管理，是指物業(yè)管理公司直接監(jiān)督和進(jìn)行日常清潔工作，保護(hù)物業(yè)轄區(qū)的環(huán)境，防治環(huán)境污染，同時對轄區(qū)環(huán)境定時、定點(diǎn)、定人進(jìn)行日常生活垃圾收集、處理、清運(yùn)。環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中一項(xiàng)專業(yè)化的工作。環(huán)境衛(wèi)生管理也可以說是，通過清、掃、擦、抹等專業(yè)操作，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)所有公共地方和公共部位的清潔衛(wèi)生，從而塑造物業(yè)的文明形象，提高物業(yè)的環(huán)境效益。,一、環(huán)境衛(wèi)生管理的含義及意義,（二）物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理意義 延緩物業(yè)裝飾物表面的自然老化和防止人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，取得經(jīng)濟(jì)效益。

2、 業(yè)主評價(jià)物業(yè)服務(wù)公司的首要標(biāo)準(zhǔn) 社區(qū)文明建設(shè)的重點(diǎn)體現(xiàn) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)評價(jià)物業(yè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)之一,一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置,外包 自管,（一）外包機(jī)構(gòu)的設(shè)置 物業(yè)管理企業(yè)可將所管的物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生的日常清掃保潔工作包給專業(yè)清潔公司，并由專業(yè)清潔公司具體實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理工作。這時物業(yè)管理公司只需配備12個物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生檢查與監(jiān)督人員。,一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置,一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置,負(fù)責(zé)以下的主要工作： 制定招標(biāo)文件、托管合同書等文體。 選擇專業(yè)環(huán)衛(wèi)公司，并簽訂環(huán)境衛(wèi)生委托管理合同書。 對外包方的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評估 定期與托管者、專業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理公司磋商、討論，以解決環(huán)境衛(wèi)生存在

3、的問題。 經(jīng)常視察、暗訪所轄區(qū)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況，與區(qū)域內(nèi)各界人士保持聯(lián)系，聽取對環(huán)境管理的各種意見。,（二）物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生自管的機(jī)構(gòu)設(shè)置 物業(yè)管理公司也可自行設(shè)立物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理部門來執(zhí)行和完成物業(yè)轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，其機(jī)構(gòu)設(shè)置可根據(jù)不同的物業(yè)類型、區(qū)域分布、面積大小、保潔對象不同而靈活設(shè)置。 一般情形下最簡單的設(shè)置是一個公共區(qū)域保潔班組，面積大、物業(yè)類型多的公司可以設(shè)置多個保潔服務(wù)班組、高空外墻保潔班組。,一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置,二、物業(yè)環(huán)衛(wèi)管理部各級人員的職責(zé)劃分,（一）部門經(jīng)理職責(zé) （二）技術(shù)人員職責(zé) （三）公共衛(wèi)生區(qū)域保潔班組長職責(zé) （四）保潔員職責(zé) （五）保潔工具材料保管

4、員職責(zé),二、物業(yè)環(huán)衛(wèi)管理部各級人員的職責(zé)劃分,（一）部門經(jīng)理職責(zé),做,查,做管理方針、目標(biāo)和任務(wù)、保潔計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)預(yù)算，安排環(huán)境衛(wèi)生工作,創(chuàng),聽,巡查，每月查各區(qū)衛(wèi)生保潔完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。,對外接洽各種保潔服務(wù)業(yè)務(wù)，做好創(chuàng)收工作。,聽外包公司和業(yè)主關(guān)于衛(wèi)生方面的意見反饋，改進(jìn)工作方法。,二、物業(yè)環(huán)衛(wèi)管理部各級人員的職責(zé)劃分,（二）技術(shù)人員職責(zé),配合 實(shí)施,指導(dǎo) 使用,配合部門經(jīng)理擬定實(shí)施物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的計(jì)劃、方案。,隨時 檢查,協(xié)助 監(jiān)督,指導(dǎo)使用專用的保潔設(shè)施、設(shè)備。,隨時檢查、保養(yǎng)保潔設(shè)施、機(jī)械設(shè)備。,協(xié)助監(jiān)督檢查保潔項(xiàng)目和區(qū)域任務(wù)的完成情況。,二、物業(yè)環(huán)衛(wèi)管理部各級人員的職責(zé)劃

5、分,（三）公共衛(wèi)生區(qū)域保潔班組長職責(zé) 接受保潔主管監(jiān)督，按當(dāng)日的指示，編制公共區(qū)域的保潔任務(wù)與人員安排。 檢查員工出勤和工作情況，做好考核評估工作。 檢查或巡查所轄范圍內(nèi)的保潔效果，如人行道、走廊、廣場通道及有關(guān)廳堂、外墻玻璃及墻身的保潔、地面洗擦、大理石地面打蠟、不銹鋼電梯保養(yǎng)及各種燈飾的擦洗、辦公樓打掃、公共洗手間清潔等。,二、物業(yè)環(huán)衛(wèi)管理部各級人員的職責(zé)劃分,編制各種保潔物料、用品使用計(jì)劃。 檢查督促員工使用、保養(yǎng)、保潔器具和設(shè)備，以減少耗損，控制成本。 觀察掌握員工工作情緒，指導(dǎo)、評估員工的態(tài)度和工作質(zhì)量。 做好保潔器具、公共區(qū)域水電等方面的使用和維修情況報(bào)告。,二、物業(yè)環(huán)衛(wèi)管理部各級

6、人員的職責(zé)劃分,（四）保潔員職責(zé) （1）遵守員工手冊，統(tǒng)一著裝上崗。 （2）聽眾領(lǐng)班安排，按規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)、保量地搞好個人負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。 （3）嚴(yán)格按照保潔程序，完成保潔任務(wù)，確保保潔成果的持續(xù)性。,二、物業(yè)環(huán)衛(wèi)管理部各級人員的職責(zé)劃分,（五）保潔工具材料保管員職責(zé) 按時到崗及時巡視倉庫物品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。 認(rèn)真做好倉庫安全保潔工作，經(jīng)常打掃倉庫，合理堆放貨物，及時檢查火災(zāi)和危險(xiǎn)隱患。 負(fù)責(zé)保潔工所用工具、器材和材料用品的收、發(fā)工作。收貨時，必須嚴(yán)格按質(zhì)、按量驗(yàn)收，并正確填寫入庫單。發(fā)貨時，一定嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，對于手續(xù)欠妥者，應(yīng)予以拒絕發(fā)放。,二、物業(yè)環(huán)衛(wèi)管理部各級人員

7、的職責(zé)劃分,發(fā)放保潔工具和材料用品時，必須由領(lǐng)班列出清單，經(jīng)保潔主管審批簽字后，方能發(fā)貨。 物品出入庫，都要及時登記，收、發(fā)賬目要清楚。結(jié)出余額，以便隨時查核。入賬要及時，做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理。 做好月底盤點(diǎn)手續(xù)，及時結(jié)出月末庫存數(shù)量，上報(bào)給保潔主管。 禁止私自借用倉庫中的保潔工具和材料用品。 做好每月保潔工具和材料用品的庫存采購計(jì)劃，應(yīng)及時或盡量提前呈報(bào)給主管，保證采購及時，庫存合理。,第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔范圍要求和基本措施,一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的范圍,一般物業(yè)轄區(qū)的保潔范圍大致包括： 樓宇內(nèi)的公共部位 物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共場地 生活廢棄物收集與處理,一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的范圍,（一）樓宇內(nèi)

8、的公共部位 樓宇內(nèi)的公共部位是指樓宇內(nèi)從底樓（含地下室）到頂樓天臺的所有公共部位，包括樓梯、大廳、天臺、電梯間、公共衛(wèi)生間、公共活動場所、過道或公共通道、樓宇公用門窗、樓宇公共內(nèi)外墻。,一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的范圍,（二）物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共場地 物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共場地主要指物業(yè)轄區(qū)內(nèi)道路、綠化帶、公共停車場、室外公共娛樂休息場地。 （三）廢棄物收集、處理 生活廢棄物收集、處理是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)的生活廢棄物，即生活垃圾、糞便兩大類廢棄物的收集與處理。,二、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作的基本要求,即對轄區(qū)衛(wèi)生保潔范圍指定專人負(fù)責(zé)，并明確其保潔清掃的時間、地點(diǎn)，明確其具體任務(wù)、內(nèi)容、頻率和質(zhì)量要求。,物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔

9、工作的基本要求是“五定”，即定人、定地點(diǎn)、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。,三、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的基本措施,（一）物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔的實(shí)施原則 掃防結(jié)合，以防為主 執(zhí)法必嚴(yán)，直接監(jiān)督,小事例1 日本的清潔衛(wèi)生管理,日本的清潔工年薪為221萬日元、大型卡車司機(jī)年薪為440萬日元，分別折合人民幣大致為15.4萬元、30萬元。 垃圾車大部分都很干凈，好像才從洗車行出來一樣，明光锃亮。奇怪的是既無異味也不流水。 日本對傾倒垃圾管理極嚴(yán)?？梢哉f到了嚴(yán)厲的程度。垃圾不但要分門別類，每周還限定日期和時間。垃圾袋都有講究。亂倒處罰力度很大，最高可罰款1000萬日元并處拘役。 部分人提議撤銷日本公共場所的垃圾桶，以免

10、影響市容。,三、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的基本措施,（二）物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的基本措施 1.制定物業(yè)環(huán)境管理制度 （1）物業(yè)環(huán)境管理制度的制定原則 第一，明確要求 處理生活垃圾應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，日產(chǎn)日清；生活垃圾要定時收集，定時清運(yùn)，及時分類，定點(diǎn)傾倒；管理人員要執(zhí)法必嚴(yán)，直接監(jiān)督，使物業(yè)環(huán)境更加整潔、舒適優(yōu)美。,第二，規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 除做到“五定”，“六不”即“不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈”外，還要做到“五無”，即“無裸露垃圾、無垃圾死角、無明顯積塵積垢、無蚊蠅蟲孳生地、無臟亂差頑疾” 第三，做好計(jì)劃安排 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定出清掃保潔工作的每日、每周、每月、每

11、季直至每年的計(jì)劃安排。 第四，定期檢查 物業(yè)管理公司可將每日、每周、每月、每季、每年清掃保潔工作的具體內(nèi)容以記錄報(bào)表的形式固定下來，以便布置工作和進(jìn)度，以自查、互查、抽查等形式進(jìn)行定期檢查。,三、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的基本措施,（2）物業(yè)環(huán)境管理制度的基本內(nèi)容 考勤制度 請假制度 工作制度 著裝禮儀,判斷以下行為是否符合勞動紀(jì)律管理規(guī)定：,有病沒請假，就不上班了； 因?yàn)榧疫h(yuǎn)，每天允許自己遲到一小會； 領(lǐng)導(dǎo)還沒批事假，就提前下班了； 早上9點(diǎn)到寫字樓，準(zhǔn)備工作； 女員工要束發(fā)戴發(fā)結(jié)； 當(dāng)班時，衛(wèi)生掃完了，看一會報(bào)紙。,判斷以下行為是否符合勞動紀(jì)律管理規(guī)定：,當(dāng)班時，遇到同事很激動，大聲喧嘩、攀談起來

12、； 當(dāng)業(yè)主或物業(yè)使用人打電話投訴后，馬上去找主管； 當(dāng)業(yè)主或物業(yè)使用人打電話投訴時，與其爭辯； 用客梯運(yùn)送物品； 炎熱夏天穿短褲上班。,三、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的基本措施,2.制定定量、定期考核標(biāo)準(zhǔn) 每日衛(wèi)生保潔操作考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)區(qū)域的人行道、機(jī)動車道，綠化區(qū)域，建筑物的各樓層過道和通道，樓梯及扶手，生活垃圾（包括垃圾箱內(nèi)的垃圾），電梯間，男女衛(wèi)生間等項(xiàng)目的保潔。,每周衛(wèi)生保潔操作考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn) 建筑物的天臺、天井、各樓層公共走廊，用戶信箱，電梯表面保護(hù)膜，手扶電梯打蠟，共用部位門窗，空調(diào)風(fēng)口百葉，地臺表面，儲物室等項(xiàng)目的保潔。 每月衛(wèi)生保潔操作考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn) 建筑物公共部位的天花板、四周墻

13、板，小區(qū)級共用部位窗戶、公用電燈燈罩、燈飾，地臺表面、衛(wèi)生間、抽排氣扇、地毯等項(xiàng)目的保潔。,三、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的基本措施,小練習(xí),垃圾清運(yùn)（每日、每周、每月、每年） 小區(qū)道路清掃（每日、每周、每月、每年） 用戶信箱抹擦（每日、每周、每月、每年） 區(qū)內(nèi)公共污水管道疏通（每日、每周、每月、每年） 廣場清掃（每日、每周、每月、每年） 儲物室清掃（每日、每周、每月、每年） 公共道路清掃（每日、每周、每月、每年） 污水井檢查（每日、每周、每月、每年）,小練習(xí),樓道清掃（每日、每周、每月、每年） 化糞池檢查（每日、每周、每月、每年） 停車場清掃（每日、每周、每月、每年） 化糞池清掏（每日、每周、每月、每

14、年） 綠地清掃（每日、每周、每月、每年） 樓道清掃（每日、每周、每月、每年） 電梯清掃（每日、每周、每月、每年） 樓道燈抹擦（每日、每周、每月、每年）,1在清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容中，( )是清潔工作中安全風(fēng)險(xiǎn)較大、操作技術(shù)要求較高的一項(xiàng)工作。 A泳池清潔 B外墻清洗 C專項(xiàng)清潔工作 D建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔 2清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法大致可分為( )。 A全面清掃 B垃圾收集和垃圾處理 C外包管理 D自行作業(yè) 3. 物業(yè)環(huán)境管理與業(yè)主的生活和工作密切相關(guān) 其基本內(nèi)容有 （ ） A.白蟻防治 B.建筑物外墻清洗 C.下水管道疏通 D.電梯機(jī)房清潔 E.垃圾收集與處理,案例一、 早晨9：00，某小區(qū)保潔

15、員對公寓樓各樓梯進(jìn)行一次全面徹底的清潔，并在各大門上懸掛“工作進(jìn)行中”的指示牌。9：30左右，保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大門上懸掛的“工作進(jìn)行中”的指示牌準(zhǔn)備離去。這時，過來一位四樓的業(yè)主上樓，一會兒，保潔員聽到“撲通”的聲音，忙過來一看，原來是業(yè)主摔倒在地上。保潔員該怎么處理？,1、保潔員趕到現(xiàn)場，扶起業(yè)主并道歉。詢問業(yè)主有無受傷。 2、確定無受傷的情況下，再次向業(yè)主表示道歉此業(yè)主通情達(dá)理未追究任何責(zé)任。,1、保潔員清潔地面后應(yīng)及時地擦干，地面不能有積水。 2、保潔員的安全防范意識不強(qiáng)，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”的警示牌。為此而造成的后果是要負(fù)責(zé)的。,2、一小區(qū)10幢603戶業(yè)主

16、有個習(xí)慣，喜歡磕瓜子，且不注意環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常把兒童游樂場內(nèi)吃得瓜子殼滿地，清潔起來極其麻煩。您認(rèn)為該如何處理？,怎樣才能使客人接受意見并改變不良的生活習(xí)慣呢？直接出言勸阻將使業(yè)主下不了臺，還會傷害到業(yè)主的感情，也不符合服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范；而保持沉默、任其所為，瓜子殼被風(fēng)吹得到處都是，對環(huán)境的影響很大。怎么辦呢？,有一天，見那業(yè)主又在磕瓜子，保潔員微笑地走到業(yè)主跟前說：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，沒有為你準(zhǔn)備袋子裝瓜子殼?！闭f完從袋內(nèi)拿出一個小垃圾袋放在她身邊的椅子上，并說：“請慢用。”說完開始清理地面上剛吐的瓜子殼。 眼看業(yè)主面帶歉意，從那以后地面上再也沒有看到有瓜子殼了。,3、小區(qū)

17、的業(yè)主經(jīng)常把鞋架擺到自家門外的公共走道上，既影響樓道內(nèi)的景觀，還會造成鄰里不和怎么辦呢？,管理處服務(wù)中心安排事物助理上門做業(yè)主的思想工作，明確告知，在公共走道內(nèi)擺放物品既不符合消防法規(guī)，還有礙發(fā)生火災(zāi)時的疏散及滅火工作，也不符合業(yè)主公約的規(guī)定。要求限期整改。 另外，要求保安部加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)其他地方有類似現(xiàn)象，及時向上級匯報(bào)。,對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關(guān)系，一定要把各種違章現(xiàn)象消滅在萌芽狀態(tài)，否則以后再來解釋就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象存在，就是放松管理，實(shí)際上就是降低了對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量。,4、有一天，某業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內(nèi)的垃圾全部掃在

18、公共道路上，隨風(fēng)飄蕩，弄的遍地都是。保潔員該怎么處理？,保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對業(yè)主的強(qiáng)詞奪理，鄧天才仍很客氣地對他說：先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé)，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護(hù)和營造。 這時業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒掃過地?！?眼看大家說僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細(xì)一看原來是業(yè)主。 業(yè)主含歉意地對鄧天才說：“對不起，剛才是我不對，常聽我的朋友說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了?！?9月21日上午，某業(yè)主騎著自行車在小區(qū)道路行駛時，當(dāng)經(jīng)過橫在道路中間的膠水管時不慎絆倒，車倒人翻，手掌劃破，褲腳撕裂。事后，該業(yè)主到管理處投