Siebel-CRM介紹

1、Siebel CRM 介紹,2011-07,目 錄,目 錄,Siebel公司成立于1993年，由Tomas Siebel在美國加利福利亞創(chuàng)立。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球34個國家設(shè)有136個分支機構(gòu)。 2001年度財富雜志所發(fā)表的全球100個發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。 2005年，Siebel公司被全球最大的信息管理軟件供應(yīng)商Oracle收購。 CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。簡單意義上是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。 CRM 是以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是

2、一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。,一、Siebel產(chǎn)品發(fā)展,Oracle Siebel CRM 始終處于領(lǐng)先地位,Siebel是CRM理念與技術(shù)應(yīng)用的最初實踐者，并且是CRM業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。 Siebel的CRM產(chǎn)品一直在功能，技術(shù)以及市場份額上處于絕對的領(lǐng)先地位。,1993,1995,1996,1997,1998,1999,2000,2001,2002,2003,500,4,000,20,000,60,000,200,000,600,000,1 M,1.3 M,2.17 M,Siebel系統(tǒng) 公司成立,企業(yè)級 SFA,移動型 SFA,整合營銷

3、與客戶服務(wù)系統(tǒng),整合CRM,行業(yè)專用 CRM,多渠道 CRM,最佳應(yīng)用 CRM,基于標(biāo)準(zhǔn)的 整合分析系統(tǒng),CRMOn Demand,2004,3.0 M,適用于每個人、企業(yè)BI的CRM,2005,5.0 M,主動出擊的l CRM,十多年的創(chuàng)新與領(lǐng)先地位金融服務(wù)領(lǐng)域的用戶布局,5.6 M,2006,適應(yīng)客戶的 CRM,170k,280k,350k,560k,750k,900k,1m+,60k,一、Siebel產(chǎn)品發(fā)展,Siebel系統(tǒng)是金融服務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)軟件的標(biāo)桿,世界排名前50的銀行有75%采用Siebel系統(tǒng) 世界前20的人壽保險公司有70%采用Siebel系統(tǒng) 世界前10的產(chǎn)險公司有60%采

4、用Siebel系統(tǒng) 世界前10的醫(yī)療保險公司有70% 采用Siebel系統(tǒng) 世界前6的資產(chǎn)管理公司有80% 采用Siebel系統(tǒng) 全球有500多家大型跨國企業(yè)正在使用Siebel系統(tǒng) 在世界前10的銀行有150,000 的使用者,Oracle Siebel 在保險領(lǐng)域的重要客戶,Oracle Siebel在衛(wèi)生保健領(lǐng)域的重要客戶,Siebel在中國金融服務(wù)領(lǐng)域的重要客戶,PICC Health案例分享,公司概況 中國人民健康保險股份有限公司是中國第一家專業(yè)健康保險公司，是由PICC中國人民保險集團公司聯(lián)合歐洲最大的商業(yè)健康保險公司 DKV德國健康保險股份公司及其他知名企業(yè)發(fā)起設(shè)立的現(xiàn)代股份制保

5、險企業(yè)。 挑戰(zhàn)/機會 滿足不同服務(wù)渠道獲取一致的客戶信息，為客戶提供一致的服務(wù)。 通過了解客戶與不同渠道的交互歷史，提升客戶價值分析能力，從而保持強大的客戶服務(wù)能力。,PICC Health案例分享,實施效果 完成了多渠道的客戶聯(lián)系中心系統(tǒng): - 交互式語音應(yīng)答、電話、傳真、留言、Email 、面對面到訪、網(wǎng)站、短信 工單及其流轉(zhuǎn)功能實現(xiàn): - 咨詢、查詢、保全、報案、投訴等 - 總公司和省公司之間的流轉(zhuǎn) 信息查詢 - 客戶、團體單位、業(yè)務(wù)員、保單和理賠等 服務(wù)/產(chǎn)品知識庫的建設(shè) 完成客戶接觸歷史的統(tǒng)一 支持市場活動 - 新單回訪、保全和續(xù)期催繳等外撥活動 呼叫中心運維報表和業(yè)務(wù)應(yīng)用報表,解決

6、方案 部署Siebel Health Care 7.8 / Siebel Call Center 實現(xiàn)“以客戶為中心”的健康保障和健康管理服務(wù)，深度挖掘客戶價值，提升服務(wù)水平，打造統(tǒng)一的營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)平臺,目 錄,獨立的應(yīng)用和開發(fā)平臺 支持業(yè)界主流的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)頁服務(wù)器，瀏覽器，手持設(shè)備等 完整的安全體系，在數(shù)據(jù)加密，通訊加密，身份認證等方面支持通用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn) 多渠道的交互方式 集成預(yù)置與電話，Email, 短信，移動手持設(shè)備，IM等多渠道用戶交互機制 獨立的單機版應(yīng)用，提供給無網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的移動用戶 強大的數(shù)據(jù)挖掘和分析功能 （OBIEE) 完整的數(shù)據(jù)抽取，建模和分析平臺 增

7、強型的用戶界面，可以通過可視化開發(fā)工具定制自己的分析主題和展示方式,二、Siebel CRM 功能優(yōu)勢,Siebel 全功能特性的用戶界面,高度交互、直觀與個性化的界面 最優(yōu)化網(wǎng)絡(luò) + 最小化屏幕刷新技術(shù) 工作流用戶收件箱 智能控件 易用性 零安裝 在門戶框架內(nèi)構(gòu)建,在一個瀏覽器內(nèi)體驗一種 Windows 應(yīng)用習(xí)慣,為每個用戶/渠道的優(yōu)化的應(yīng)用程序,HI Web Client,Siebel Handheld,MS Office / Lotus Notes Support,防火墻外部,eMail Integration,SI Web Client,Siebel Wireless,防火墻內(nèi)部,Si

8、ebel OnDemand,Mobile Client,公共業(yè)務(wù)邏輯與數(shù)據(jù),Siebel,Siebel使用界面簡便 基于任務(wù)的用戶界面 提高流程質(zhì)量,通過關(guān)鍵任務(wù)引導(dǎo)用戶 提高產(chǎn)品易用性 降低培訓(xùn)成本 標(biāo)準(zhǔn)化流程 高效的數(shù)據(jù)管理 可用于移動用戶或其他方式連接的用戶 縮短學(xué)習(xí)周期，高效使用應(yīng)用程序 每個用戶都是專家 當(dāng)出現(xiàn)流程的頻繁更改，將影響降至最低,Siebel使用界面簡便 基于任務(wù)的用戶界面,Siebel用戶操作界面各元素,屏幕 視圖 小模塊-列表、表單 值列表 深入展開 搜索 報告 導(dǎo)航,Siebel 智能分析系統(tǒng),賦予洞察力和決策力 公務(wù)員：識別案件和企業(yè)類型，合理安排優(yōu)先，提供準(zhǔn)確服

9、務(wù) 部門主管：通過早期的瓶頸預(yù)警和趨勢分析， 有效分配資源和調(diào)整方向，防止出現(xiàn)局部案件積壓 部長：通過總裁顯示板對整體工作成績一目了然，匯總分析圖表對決策至關(guān)重要,提供便捷的 多渠道服務(wù),實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),根據(jù)病人的需求 分類,通過網(wǎng)頁、電話、郵件等渠道體驗無縫式服務(wù) 全天候的信息支持,呼入電話按原因分類 合理化分配管理 積極的建議和支持,提供唯一的服務(wù) 分配到適合的人員提供深層支持 管理投訴的最佳做法,“Weve experienced very high service levels, scoring higher than industry averages by 10 to 15 poin

10、ts. In fact, were already Approaching world-class service levels.” Mike Parks, CIO, Virgin Mobile USA,多渠道的呼叫中心和服務(wù),多渠道的呼叫中心和服務(wù),根據(jù)呼叫者的識別,多渠道的呼叫中心和服務(wù),根據(jù)記錄Robert的撥入原因，查詢費用，,智能儀表盤分析,快速的病人識別功能：當(dāng)病人通過手機、工作電話、家庭電話呼入時，系統(tǒng)可以自動識別病人信息 在互動過程中跟蹤、記錄關(guān)鍵的客戶信息 通過呼叫中心、搜索結(jié)果、腳本程序和VB等自動建立 病人信息的快速導(dǎo)航可以使業(yè)務(wù)人員的工作更有效基于業(yè)務(wù)和病人的需求來配置

11、完備的展示信息,利用桌面Siebel與MS Office的集成,微軟郵件系統(tǒng)Out look 電子郵件集成 微軟Word 文檔生成 計劃生成 微軟 Excel 報告生成和分析 Siebel 分析報告工具,利用桌面Siebel與MS Office的增強,微軟郵件系統(tǒng)Out look 將電子郵件與CRM實體（聯(lián)系人、賬戶、服務(wù)請求等）相關(guān)聯(lián) 可用于移動的用戶和連接的用戶 微軟Word和Excel 向Word和Excel添加了Siebel工具欄插件 可以訪問Siebel數(shù)據(jù) Excel用戶可以直接添加分析結(jié)果,目 錄,Siebel Repository,CRM 各類應(yīng)用,Local DB,Siebe

12、l 移動應(yīng)用,Siebel 門戶 框架,Sync,Oracle BIEE 服務(wù)器,ETL,數(shù)據(jù)倉庫/ 數(shù)據(jù)集市,ETL,Web 服務(wù)器,BPEL/ESB Value Based Integrations,第三方開放集成,EAI,Siebel 應(yīng)用服務(wù)器,業(yè)務(wù)邏輯層與 核心服務(wù),數(shù)據(jù)層服務(wù),用戶界面服務(wù),數(shù)據(jù)訪問服務(wù) - BI,模型層與計算服務(wù) & 引擎 - BI,表現(xiàn)層 - BI,各種不同的數(shù)據(jù)來源,Single Customer View,OLTP,PSFT,EBS,EBS,舊有系統(tǒng),JD Edwards,OLTP,多客戶設(shè)備支持,開發(fā)環(huán)境 Siebel Tools,三、Siebel CRM

13、 架構(gòu)體系多渠道架構(gòu)體系,HTML/XML,Web 服務(wù)器,SQL,OLTP,OLTP,OLTP,三、Siebel CRM 架構(gòu)體系平臺支持,高性能：實際驗證的企業(yè)級解決方案,Siebel 數(shù)據(jù)同步原理圖,雙向同步 用戶可自定義同步對象和同步規(guī)則,J2EE/ MQ/.NET SOAP/etc.,同步和異步 程序化 (COM, Java,.) 信息基礎(chǔ) (MQ,JMS,.) XML和非XML格式 (固定長度, CSV, iDOC,),Siebel的整合結(jié)構(gòu)支持三種整合模式,OLTP,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,OLTP,OLTP,SQL,大量分批整合,OLTP,DB,DB,服務(wù)為導(dǎo)向的整合,用戶界面 整合,SQ

14、L,HTML / XML SOAP,支持初始或定期分批復(fù)制 從數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換中提供統(tǒng)一的界面,可在臺式機上進行程序整合 支持門戶技術(shù),與Web Services交互,Siebel的Web Services 平臺和程序語言的獨立性 實現(xiàn)服務(wù)的便捷使用、復(fù)用和配置 支持Web Services的使用和發(fā)布 基于核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)描述語言 (WSDL) 1.1 簡單對象存取協(xié)議 (SOAP) 1.1.,發(fā)布 Siebel WSDL,第三方網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,J2EE,.NET,外部應(yīng)用使用Siebel網(wǎng)絡(luò)服務(wù),HTTP/SOAP,EAI,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,Siebel 應(yīng)用服務(wù)器,數(shù)據(jù)層,用戶界面層,商業(yè)邏

15、輯層,EAI ASIs,Siebel,Siebel Web Client,Siebel 使用外部網(wǎng)絡(luò)服務(wù),HTTP/SOAP,發(fā)布外部應(yīng)用 WSDL,3rd Party Web Application,J2EE,.NET,EAI,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,Siebel 應(yīng)用服務(wù)器,數(shù)據(jù)層,用戶界面層,商業(yè)邏輯層,EAI,Siebel,Siebel 作為Provider,Siebel 作為Client,Business Logic,Siebel Workflow 工作流,外部系統(tǒng)A,外部系統(tǒng)B,中間件 數(shù)據(jù)總線,統(tǒng)一門戶,部門1,部門2,部門3,業(yè)務(wù)層,客戶接觸渠道,客戶服務(wù),客戶,流程定義配置 流程管理 流

16、程啟動條件的設(shè)定,跨系統(tǒng),跨部門,其他功能,可配置、可管理、可靈活修改、變更功能 可以調(diào)用所有業(yè)務(wù)功能 利用各種客戶交互方式 可跟蹤、可控制 可跨平臺、跨系統(tǒng),客戶交戶,高可用性的Web界面,最小的屏幕刷新 日歷/幣種控制 點擊選擇記錄 方便的保存,拖拽方式的列排序 定制列的寬度 選擇列表的彈出窗口 完全的鍵盤使用 在選擇列表之前輸入,高交互性Web界面,更快的事故解決包含在Oracle CRM Siebel 中,更快的事故解決包含在Oracle CRM Siebel 中,安全性：基于標(biāo)準(zhǔn)的安全和驗證,基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的安全通信、密碼保障和用戶授權(quán) SSL 安全通信 在客戶段, Siebel 服務(wù)器與外部服務(wù)器之間 RSA SHA-1 密碼保障 AES 或RC2數(shù)據(jù)加密 通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)平臺或定制API認證 目錄服務(wù)器 單點登錄 數(shù)據(jù)庫 開放式 API,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,SSL,SSL,Email 服務(wù)器,SSL for SMTP POP3,目錄服務(wù)器,SSL,OLTP,訪問權(quán)限控制,客戶所關(guān)心的是： 存取控制的可用性、靈活性和延展性 存取控制的具體化 延展的監(jiān)控跟蹤功能 私密性要求,Siebel提供的是: 靈活的數(shù)據(jù)存取控制結(jié)構(gòu) 審計追蹤