客戶關(guān)系管理.ppt

1、LTC流程框架圖,MCR流程框架圖,MCR流程框架,課程目的,明確CC3“管理客戶戰(zhàn)略”職責(zé)：通過(guò)市場(chǎng)洞察理解客戶戰(zhàn)略，在公司戰(zhàn)略指導(dǎo)寫理解區(qū)域和客戶群制定的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，并在自己的日常工作中執(zhí)行與監(jiān)控，推動(dòng)SP到BP的有效閉環(huán)。 主要目的： 1 ：戰(zhàn)略CC3并不遙遠(yuǎn)，了解戰(zhàn)略管理的重要性 2：公司有戰(zhàn)略規(guī)劃的統(tǒng)一方法論（BLM），了解BLM的概念、實(shí)質(zhì)與思維模式 3：明確CC3在“管理客戶戰(zhàn)略”工作職能的主要職責(zé)，重點(diǎn)介紹“市場(chǎng)洞察” “業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)”的基本方法與技能，通過(guò)實(shí)例探討：讀懂客戶，體會(huì)戰(zhàn)略管理的價(jià)值,目錄,1 什么是戰(zhàn)略 2 戰(zhàn)略規(guī)劃方法論BLM 3 CC3“管理客戶戰(zhàn)略”的關(guān)鍵職

2、責(zé),戰(zhàn)略離我們并不遙遠(yuǎn),也許您有同樣的困惑： 在市場(chǎng)嚴(yán)重萎縮的情況下，我們的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)再哪里？如何發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，甚而創(chuàng)造和引導(dǎo)機(jī)會(huì)？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手找準(zhǔn)我們的優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)提出贈(zèng)送，客戶樂(lè)得配合，明明是擴(kuò)容合同，客戶又拿出來(lái)招標(biāo)，雖然最后簽了單，商務(wù)被打壓不少；如何拉開和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離？在客戶側(cè)我們的定位在哪里？我們能比對(duì)手多點(diǎn)什么？,什么是戰(zhàn)略,戰(zhàn)略：有限資源下的取舍 戰(zhàn)略：以競(jìng)爭(zhēng)性定位為核心，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行取舍，建立獨(dú)特的適配 戰(zhàn)略是方向性的、全局的、是基于未來(lái)的，就想下一盤圍棋，戰(zhàn)略是布局，戰(zhàn)術(shù)是絞殺時(shí)的精算，執(zhí)行是完成任務(wù)的學(xué)問(wèn)。戰(zhàn)略正確，精準(zhǔn)的戰(zhàn)術(shù)，嚴(yán)格的執(zhí)行事半功倍；戰(zhàn)略失誤，戰(zhàn)術(shù)越成功，執(zhí)行越有效

3、，越迫近全軍覆沒或孤軍深入。,進(jìn)一步理解戰(zhàn)略,戰(zhàn)略是指對(duì)公司未來(lái)產(chǎn)生“重大影響”的“下一步行動(dòng)” 戰(zhàn)略是“Next Step Action即下一步馬上就要去做的事情 戰(zhàn)略是對(duì)公司的未來(lái)有重大影響（Impact Future)，且影響是長(zhǎng)期的事項(xiàng)，是否是戰(zhàn)略在于對(duì)其業(yè)務(wù)的影響程度及重要性 基于以上兩點(diǎn)：戰(zhàn)略不是指那些遠(yuǎn)期的東西，而是系統(tǒng)的、實(shí)際的，是當(dāng)前必須要做的，對(duì)長(zhǎng)期帶來(lái)重大影響的行動(dòng)選擇,BLM BLM讓我們看清目前在哪兒(差距)?變化在哪里？準(zhǔn)備去哪里？以及基于目前的現(xiàn)狀和能力設(shè)計(jì)一個(gè)方案引導(dǎo)我們?cè)趺慈ツ抢铩?戰(zhàn)略管理的基本原則,差距為導(dǎo)向集中力量解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題 領(lǐng)導(dǎo)力貫徹戰(zhàn)略制定與執(zhí)

4、行的全過(guò)程保持客戶戰(zhàn)略管理的一致性 戰(zhàn)略與執(zhí)行緊密結(jié)合重在戰(zhàn)略執(zhí)行落地的結(jié)果 終年持續(xù)不斷組織學(xué)習(xí)及能力提升的過(guò)程,BLM是公司80X戰(zhàn)略規(guī)劃統(tǒng)一方法論,目錄,什么是戰(zhàn)略 戰(zhàn)略規(guī)劃方法論BLM CC3“管理客戶戰(zhàn)略”的關(guān)鍵職責(zé),什么是CC3“管理客戶戰(zhàn)略”的關(guān)鍵職責(zé)？,市場(chǎng)洞察變化在哪里？,市場(chǎng)洞察客戶洞察,客戶洞察需要解決什么問(wèn)題： 三到五年后客戶會(huì)變成什么樣？ 客戶未來(lái)濟(jì)南的業(yè)務(wù)規(guī)劃是什么？重點(diǎn)業(yè)務(wù)是什么？其核心支撐是什么？ 客戶的要求和需求會(huì)如何改變：他們?yōu)槭裁匆?gòu)買（他們購(gòu)買什么）？促使客戶做出購(gòu)買決定的關(guān)鍵因素是什么？ 客戶的組織和流程（決策及購(gòu)買）會(huì)有大的變化嗎,宏觀環(huán)境變化直接影

5、響運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略，尤其是投資策略,提問(wèn)一：中國(guó)GDP增速如果降到6%，會(huì)不會(huì)影響運(yùn)營(yíng)商投資？ 一定會(huì)。有可能運(yùn)營(yíng)商投資就停滯了；但另一方面，也許通信就成為政府刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)行業(yè)，加大投資度; 提問(wèn)二：歐債危機(jī)對(duì)Telefonica拉美會(huì)有影響嗎？ 一定會(huì)。兩大區(qū)域中心，面對(duì)歐洲的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，會(huì)影響到拉美的投資策略，只不過(guò)是時(shí)間問(wèn)題。 提問(wèn)三：你考慮到有哪些宏觀影響因素？ 宏觀四要素：政治，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)，科技 1站在客戶視角判斷外部環(huán)境變化給客戶帶來(lái)的影響 2宏觀影響是全面的，是市場(chǎng)洞察的大前提,行業(yè)環(huán)境要素中管制政策對(duì)運(yùn)營(yíng)商影響是最直接的，技術(shù)趨勢(shì)影響遠(yuǎn)期發(fā)展方向,從客戶自身變化判斷客戶面臨的經(jīng)營(yíng)

6、壓力及痛點(diǎn),市場(chǎng)洞察的最終目的是要識(shí)別我們的優(yōu)劣勢(shì)及未來(lái)機(jī)會(huì),業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)之客戶選擇,客戶：泛指所有與我們簽合同做生意對(duì)象（同一客戶可能存在不同部門/組織與我們打交道、做生意） 客戶選擇 一 在有限資源下，對(duì)所有與我們有生意來(lái)往的對(duì)象中 做分類，其所做的取舍動(dòng)作就是客戶的選擇： 1 客戶選擇可以細(xì)分到客戶的價(jià)值子網(wǎng)、價(jià)值區(qū)域、國(guó) 家、業(yè)務(wù)領(lǐng)域 2 是依客戶價(jià)值鏈及給我們帶來(lái)價(jià)值兩個(gè)維度來(lái)衡量的 3 三、四牌客戶低價(jià)值客戶；對(duì)于客戶是屬于高、中、 低價(jià)值客戶必須要有過(guò)業(yè)務(wù)合作才能判斷，小客戶往 往是為我們貢獻(xiàn)利潤(rùn)的價(jià)值客戶,業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)之價(jià)值主張（客戶對(duì)公司的需求,價(jià)值主張：why Huawei?Why

7、 not ZTE? 不同類別的客戶對(duì)公司的訴求是不同的;客戶想通過(guò)和公司做生意得到？ 價(jià)值主張必須打開看，客戶選擇公司的原因？客戶對(duì)公司的主要訴求為何？不同客戶看上公司哪些不同價(jià)值？例如：公司的鯰魚效應(yīng)、公司的進(jìn)取心、解決方案創(chuàng)新能力、快速響應(yīng)能力、定制化服務(wù)、低商務(wù)、融資服務(wù)、商業(yè)咨詢、便利性. 從客戶對(duì)我們所有的價(jià)值主張（訴求）中，選定幾個(gè)與公司對(duì)該客戶的訴求一致且短期內(nèi)有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)或獲取的作為我們飛該客戶群的價(jià)值主張。（并非該客戶對(duì)我司的價(jià)值主張）,業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)之價(jià)值獲取及盈利模式,價(jià)值獲?。?根據(jù)不同客戶對(duì)我們價(jià)值訴求，思考如何給不同的客戶帶來(lái)不同的價(jià)值？亦即我們準(zhǔn)備通過(guò)那些解覺方案（不僅是

8、FBB、MBB、MS），來(lái)實(shí)現(xiàn)不同客戶對(duì)我的價(jià)值主張。例如客戶訴求是輕質(zhì)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移/分擔(dān)=創(chuàng)新的商務(wù)解決方案/商業(yè)咨詢/流量經(jīng)營(yíng) 核心價(jià)值觀匹配：積極進(jìn)取，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值 盈利模式： 在給客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也必須拉回看看我們自己盈利的模式；亦即給不同客戶提供不同的解覺方案，除了要滿足客戶需求、符合客戶對(duì)我們的價(jià)值主張外，也必須思考一下不同解決方案我們的盈利模式為何？是否要改變與客戶做生意的模式？ 不同的介乎必須考慮不同的盈利模式。傳統(tǒng)的“客戶解決方案”盈利模式是否依舊適用？22種盈利模式分別適用于哪些不同客戶？,業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)之業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍,了解業(yè)務(wù)鏈上哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)是我司所具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)

9、優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域。 上述競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域中，哪些活動(dòng)是我們自己做？哪些可以交給合住伙伴,業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)之戰(zhàn)略控制點(diǎn)/核心能力建設(shè),戰(zhàn)略控制點(diǎn)/核心能力建設(shè)： 在給客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值主張的同時(shí)，也對(duì)我司在該客戶黏性的獲取及持續(xù)長(zhǎng)期獲利的關(guān)鍵要素就是戰(zhàn)略控制點(diǎn) 過(guò)去我們成功且不能丟失的（例如：技術(shù)開發(fā)、響應(yīng)速度、客戶關(guān)系），以及未來(lái)成功不可或缺的能力。 核心能力建設(shè)必須回答： 更好的理解客戶需求能力，給客戶提供更合適、更有價(jià)值的各類解決方案 更好的組織及流程匹配能力，來(lái)支撐我們有更好的客戶關(guān)系、更高級(jí)及細(xì)致的客戶滿意程度管理 如何成為客戶價(jià)值鏈中關(guān)鍵的一環(huán)?哪些核心能力建設(shè)是重要的關(guān)鍵？,補(bǔ)充：風(fēng)險(xiǎn)和障礙管理,風(fēng)險(xiǎn)和客

10、戶管理： 是業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)要落地執(zhí)行的掃雷過(guò)程。亦即業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)要能有效的被落地執(zhí)行，必須特別關(guān)注及介乎的關(guān)鍵障礙及風(fēng)險(xiǎn)。 障礙：是阻擋我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)道路上存在的大石頭；例如解決方案、組織、能力. 風(fēng)險(xiǎn)：是對(duì)我們未來(lái)35年戰(zhàn)略意圖及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，對(duì)一些可能會(huì)發(fā)生且影響巨大的關(guān)鍵事項(xiàng)；例如運(yùn)營(yíng)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)安全,小結(jié)：業(yè)務(wù)設(shè)計(jì),彌補(bǔ)差距、支撐戰(zhàn)略意圖及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，描繪自己的發(fā)展藍(lán)圖。 客戶選擇 與我們最生意的客戶根據(jù)其業(yè)務(wù)屬性經(jīng)行分類 價(jià)值主張 Why Huawei?不同客戶對(duì)我們有何不同的價(jià)值主張及訴求 價(jià)值獲取/盈利模式 在提供不同的解決方案滿足不同客戶對(duì)我們的 價(jià)值主張的同時(shí)，也必須思考我們是通過(guò)哪些 手段

11、實(shí)現(xiàn)盈利的？ 戰(zhàn)略控制/核心能力建設(shè) 在客戶的價(jià)值鏈中，我們必須具備哪些關(guān)鍵 能力或戰(zhàn)略控制點(diǎn)，才能持續(xù)的給客戶帶 來(lái)價(jià)值？ 活動(dòng)范圍 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的角色和范圍;那些事必須有我們自己做，哪些 事由合作伙伴來(lái)做。 風(fēng)險(xiǎn)和障礙 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)落地執(zhí)行的掃雷過(guò)程；識(shí)別阻擋在我們面前哪 些障礙及風(fēng)險(xiǎn)是必須特別 關(guān)注并加以解決的,客戶關(guān)系的定義,客戶關(guān)系：為實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)的商業(yè)成功與客戶建立的各種 聯(lián)系 好的客戶關(guān)系：安全、穩(wěn)定、全面、可持續(xù)、可支撐公司 項(xiàng)目達(dá)成、并基于公司整體品牌的客戶關(guān) 系,客戶關(guān)系分分類,公司對(duì)客戶關(guān)系的要求,支撐盈利 支撐市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成 支撐各種市場(chǎng)環(huán)境下的業(yè)務(wù)平穩(wěn)增長(zhǎng) 支撐競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的達(dá)

12、成,目錄,組織客戶關(guān)系 關(guān)鍵客戶關(guān)系 普遍客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理,組織客戶關(guān)系的定義和價(jià)值,定義：為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)的互利合作，我司與客 戶組織發(fā)生的各種聯(lián)系,組織客戶關(guān)系管理：核心與關(guān)鍵點(diǎn),組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)溝通,建立分層分層溝通機(jī)制,利用高層SPONSOR制度，提升溝通層次,贊助人制度的意義 與客戶高層建立持續(xù)、穩(wěn)定的溝通，直接傾聽客戶高層的聲音，推動(dòng)重大問(wèn)題的解決，從而提升客戶感知和滿意度，促進(jìn)方高層客戶關(guān)系持續(xù)改善和穩(wěn)固發(fā)展，提升合作關(guān)系 滿足客戶要求 贊助人制度的使用和運(yùn)作 主動(dòng)求訴和使用贊助人資源：主動(dòng)申請(qǐng)贊助人參與組織高層客戶關(guān)系互動(dòng)，主動(dòng)向贊助人求助，推動(dòng)影響客戶滿意度問(wèn)題的

13、解決，協(xié)調(diào)資源支持重大項(xiàng)目運(yùn)作中的問(wèn)題（銷售、支付、測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量等）的解決 主動(dòng)向贊助人例行匯報(bào)，使贊助人獲得動(dòng)態(tài)信息：定發(fā)送簡(jiǎn)報(bào)，定期匯報(bào)進(jìn)展及下一步計(jì)劃 閉環(huán)跟蹤和落實(shí)贊助人與客戶溝通中的遺留問(wèn)題,路標(biāo)交流,定義：我司與客戶在網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用及路標(biāo)規(guī)劃等多方面的交流互動(dòng)。 目的與意義 客戶：可通過(guò)交流獲得有價(jià)值的信息和意見，修訂自己的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 我司：回去客戶第一手戰(zhàn)略信息，牽引客戶發(fā)展策略，匹配自身發(fā)展路標(biāo)，并提前瞄準(zhǔn)項(xiàng)目，超前奠定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固客戶關(guān)系。 總體策略 對(duì)非發(fā)達(dá)、非領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商：重在引導(dǎo)客戶靠攏我司路標(biāo)，同時(shí)手機(jī)客戶中長(zhǎng)期建設(shè)需求和技術(shù)需求，以推拉

14、相結(jié)合。 對(duì)發(fā)達(dá)、領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商：重在來(lái)哦將誒掌握了幾中長(zhǎng)期路標(biāo)和需求，重在聽取收集，以收集為主。 路標(biāo)交流的工作模型：,服務(wù)年會(huì),【定義】：服務(wù)年會(huì)是每年例行與客戶技術(shù)及運(yùn)維部門，圍繞“客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作痛點(diǎn)、合作中存在的問(wèn)題”進(jìn)行雙向互動(dòng)，研討解決方案 【目的】：提升客戶感知及滿意度，提升組織及普遍客戶關(guān)系。同時(shí)深入挖掘服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)，促進(jìn)服務(wù)銷售 【目標(biāo)客戶群】：針對(duì)現(xiàn)有銷售貢獻(xiàn)及存量高價(jià)值客戶群 【交流內(nèi)容】：合作回顧及展望 客戶訴求，經(jīng)驗(yàn)分享 針對(duì)性的服務(wù)解決方案 【參與人員】： 客戶：技術(shù)及運(yùn)維口主管 我司：GTS ST成員，系統(tǒng)部、行銷、MKT、研發(fā)。服務(wù)交付相關(guān)業(yè)務(wù)主管,做好戰(zhàn)略匹配，持續(xù)提

15、升合作地位,組織匹配,聯(lián)合創(chuàng)新,商業(yè)與網(wǎng)絡(luò)咨詢,商業(yè)與網(wǎng)絡(luò)咨詢作為High Touch，影響客戶高層決策，提升客戶粘性，提升戰(zhàn)略合作。,商業(yè)與網(wǎng)絡(luò)咨詢（2）,商業(yè)與網(wǎng)絡(luò)咨詢（3）,聯(lián)合CSR,“CSR（企業(yè)社會(huì)責(zé)任）活動(dòng)”是指企業(yè)或員工向社會(huì)無(wú)償奉獻(xiàn)金錢、物品、時(shí)間、精力、知識(shí)等活動(dòng)。其形式包括但不限于贊助慈善組織、社會(huì)服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、知識(shí)傳播、救助弱勢(shì)群體、文化藝術(shù)體育活動(dòng)、國(guó)際合作等等。 客戶聯(lián)合CSR活動(dòng)包括由客戶發(fā)起我司參與，我司發(fā)起客戶參與，以及共同發(fā)起的活動(dòng)，旨在幫助客戶及公司樹立負(fù)責(zé)人的企業(yè)公民形象，與客戶高層建立起非功利的深層關(guān)系，同時(shí)也為公司在當(dāng)?shù)貭I(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。,文化/

16、品牌認(rèn)同,戰(zhàn)略供應(yīng)商認(rèn)證：運(yùn)營(yíng)商采購(gòu)認(rèn)證是業(yè)界發(fā)達(dá)運(yùn)營(yíng)商普遍采用的一種對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資格認(rèn)證和效績(jī)管理的手段。一般由運(yùn)營(yíng)商采購(gòu)部供應(yīng)商管理部門負(fù)責(zé)，認(rèn)證結(jié)果直接決定供應(yīng)商的入場(chǎng)券資格。 對(duì)我司的價(jià)值： 1 提升我司在大T中的位置，成為其優(yōu)選的供應(yīng)商。 2 對(duì)其他大T具備示范和輻射效應(yīng) ，有利于我司在難點(diǎn)客 戶的拓展。 3提高供應(yīng)商門檻 4通過(guò)認(rèn)證，增強(qiáng)客戶對(duì)我司的了解與認(rèn)同。,小結(jié),4個(gè)核心 3個(gè)層級(jí) 10種武器（峰會(huì)、贊助人、workshop、服務(wù)年會(huì)、戰(zhàn)略匹配、組織匹配、聯(lián)合創(chuàng)新、商業(yè)咨詢、品牌認(rèn)同、聯(lián)合CSR）,關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義和價(jià)值,定義：針對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，主動(dòng)與關(guān)鍵客戶建立的聯(lián)系。

17、 關(guān)鍵客戶關(guān)系承擔(dān)著：AD、主管、CC3承擔(dān)部分 價(jià)值：承擔(dān)我司在該客戶的業(yè)務(wù)達(dá)成 支撐我司格局項(xiàng)目及競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的達(dá)成 支撐盈利,層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：6個(gè)維度，5個(gè)層級(jí),關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的五個(gè)關(guān)鍵步驟,目標(biāo)與Owner 定義關(guān)鍵客戶 確定行動(dòng)計(jì)劃 組織結(jié)構(gòu)和 執(zhí)行計(jì)劃 決策鏈分析,關(guān)鍵客戶深度識(shí)別,對(duì)高層客戶或業(yè)務(wù)決策者有影響的人（股東、利益集團(tuán)、政府、家人、好友、朋黨等） 明日之星 領(lǐng)導(dǎo)（Director以上層級(jí)）的PA、集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)還有BA Group CTO Personal Business Assistant Assistant,根據(jù)職位和價(jià)值輸出關(guān)鍵客戶,關(guān)鍵客戶信息管理TOP list,關(guān)鍵

18、客戶信息管理拓展卡片,總體原則：準(zhǔn)確識(shí)別、資源匹配、目標(biāo)導(dǎo)向、定期回顧 1 準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)客戶：通過(guò)決策鏈分析，準(zhǔn)確定位出決策 鏈上CXO、VP等關(guān)鍵人物并建立卡片 2 配置高層Sponsor 目的：改善客戶關(guān)系，推動(dòng)問(wèn)題解決，提升客戶感知 選取原則：地位對(duì)等、業(yè)務(wù)對(duì)口、歷史交往、解決問(wèn)題 的能力、意愿 Sponsor與KDM互信渠道建設(shè) 公司考察及展會(huì)論壇優(yōu)先安排見面會(huì)談 定期互訪 關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)的互動(dòng)（生日，節(jié)日等） 關(guān)鍵事件互動(dòng)（升遷、調(diào)動(dòng)、回饋等） 3目標(biāo)承諾 應(yīng)結(jié)合6個(gè)月業(yè)務(wù)與CR提升目標(biāo)做類似PBC承諾，必須具體，可衡量 4定期回溯 應(yīng)回溯過(guò)去3個(gè)月目標(biāo)承諾的達(dá)成情況，進(jìn)行總結(jié)并找出差距

19、 5Owner作為責(zé)任人應(yīng)定期維護(hù)拓展卡片并確保信息安全(AD、AR間共享）,關(guān)鍵客戶需求分析,關(guān)鍵客戶社交風(fēng)格（1）,過(guò)分自信 POWER 善于接受,關(guān)鍵客戶社交風(fēng)格（2),控制型：結(jié)果導(dǎo)向，簡(jiǎn)明扼要，講清問(wèn)題，提出解決方案，重點(diǎn)在 與受益和價(jià)值，促使他果斷、獨(dú)立自主的作決策。在任何 時(shí)候都不能忽視控制型人 分析型：任務(wù)（可選性）導(dǎo)向，詳細(xì)、明確的論述事實(shí)，邏輯，合 理性，并注重細(xì)節(jié)，使其感到有把握，合乎邏輯，是正確 的選擇。 倡導(dǎo)型：注重情感的交流，使其感覺良好，有遠(yuǎn)見，獨(dú)特，不一 般，創(chuàng)新求異 親切型：突出安全性，利用從眾心理，合乎一般邏輯,關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法,區(qū)分客戶態(tài)度,關(guān)鍵客戶關(guān)

20、系拓展方法針對(duì)個(gè)人需求,關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展注意事項(xiàng),避免出現(xiàn)以下情況： 忽視隱藏在顯性決策鏈后的關(guān)鍵人物（家人、幕僚、利益相關(guān)人物） 忽視“明日之星”，“藏在角落里的人” 忽視拓展規(guī)范性，須注意法律及風(fēng)俗遵從性，風(fēng)險(xiǎn)意思 忽視職業(yè)發(fā)展需求，只關(guān)注個(gè)人需求 忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 言而無(wú)信，過(guò)度承諾 .,關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的規(guī)范性原則,1 不違反公司BCG 2 不違反當(dāng)?shù)胤?、法?guī)、習(xí)俗 3 不違反運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)規(guī)定 如：VDF對(duì)其員工關(guān)于“商業(yè)往來(lái)中的禮品或款待”規(guī)定 a:每人每年贈(zèng)送和收到的金額小于等于150 b：如果是團(tuán)隊(duì)收受，金額每團(tuán)隊(duì)小于等于1000,量化的評(píng)估方法,原則：通過(guò)業(yè)務(wù)實(shí)際支撐結(jié)果和過(guò)程評(píng)

21、估關(guān)鍵客戶信息 1）人：通過(guò)分析組織權(quán)利地圖、決策鏈、影響力，梳理出關(guān)鍵TOP客戶 CEO、CTO、COO、采購(gòu)總監(jiān). 2）事：以年初鎖定的業(yè)務(wù)目標(biāo)（市場(chǎng)目標(biāo)、山頭目標(biāo)、戰(zhàn)略格局項(xiàng)目）為 基準(zhǔn)，結(jié)合日常運(yùn)作（活動(dòng)支持、業(yè)務(wù)順暢）和經(jīng)營(yíng)（回款、交付 、合同質(zhì)量），梳理每個(gè)關(guān)鍵客戶在過(guò)去一年在上述業(yè)務(wù)目標(biāo)中在 6個(gè)維度上的表現(xiàn)：1 接受認(rèn)可度2 活動(dòng)參與度3 信息傳遞4 項(xiàng)目及日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)5 項(xiàng)目支持度6 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度 3）評(píng)估：陳述目標(biāo)客戶在業(yè)務(wù)目標(biāo)中的表現(xiàn)得出最終層級(jí)得分 教練（3）、支持并排他（2）、支持（1）、中立（0）、不認(rèn) 可（-1）,小結(jié),普遍客戶關(guān)系的定義和價(jià)值,定義：為提高業(yè)務(wù)順暢度

22、和客戶滿意度，與客戶中基層人員（除關(guān)鍵客戶）及業(yè)務(wù)部門建立聯(lián)系。 目標(biāo)客戶：中基層客戶（除關(guān)鍵客戶）、業(yè)務(wù)部門 承擔(dān)者：CC3客戶線,普遍客戶關(guān)系拓展管理,小組研討： 問(wèn)題:作為鐵三角成員，圍繞普遍客戶關(guān)系建設(shè)，你的業(yè)務(wù)角色要實(shí)現(xiàn)那些業(yè)務(wù)目標(biāo)？你的目標(biāo)客戶有哪些？有哪些有效拓展方法？如何與其他角色系統(tǒng)配合？,基于全業(yè)務(wù)的普遍客戶關(guān)系拓展,普遍客戶關(guān)系拓展方法,普遍客戶關(guān)系管理：量化的評(píng)估方法,原則：以客戶各部門為單位，用可量化的活動(dòng)評(píng)估過(guò)程，業(yè)務(wù)支撐情況評(píng)估結(jié)果，客戶滿意度進(jìn)行檢查。 1：分析相關(guān)業(yè)務(wù)部門魚骨圖，明確關(guān)系權(quán)重 2:評(píng)估與各部門的日常溝通及合作，以可量化的活動(dòng)評(píng)估過(guò)程，以業(yè)務(wù)支撐

23、情況評(píng)估結(jié)果（70%） 3：以客戶滿意度進(jìn)行檢驗(yàn)（30%）,評(píng)估表格式,小結(jié),4個(gè)核心價(jià)值 圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)的分工與合作 3類方法組合使用,客戶關(guān)系管理的定義、目的和價(jià)值,定義：構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)與客戶界面，對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)鍵的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和總結(jié)再提升全流程進(jìn)行規(guī)范化、例行劃閉環(huán)管理，以及優(yōu)秀實(shí)踐，信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理，對(duì)有效提升客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)力負(fù)責(zé),客戶關(guān)系管理整體方法論（1）,客戶關(guān)系管理整體方法論（2）,例行： 分層分級(jí)，全員動(dòng)員的客戶關(guān)系管理運(yùn)作機(jī)制 適合 本區(qū)域/客戶群的拓展方法 閉環(huán)：（4個(gè)關(guān)鍵步驟) 現(xiàn)狀評(píng)估 全年業(yè)務(wù)規(guī)劃 監(jiān)控執(zhí)行 閉環(huán)總結(jié) 量化： 行為量

24、化（行為規(guī)定好后，要有數(shù)量的要求） 結(jié)果量化（客戶關(guān)系目標(biāo)的執(zhí)行，對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成的支撐） 支撐工具（評(píng)估表、任務(wù)書）： 簡(jiǎn)化工作量 建立基線，保證工作內(nèi)容的連貫性,全年業(yè)務(wù)規(guī)劃（目標(biāo)+措施）,客戶群鐵三角例行管理,如何召開客戶關(guān)系例會(huì)(包括但不限于以下Schedule示例如下） 1：客戶關(guān)系拓展進(jìn)展review(普遍/組織），任務(wù)分工與協(xié)同 2：拓展案例總結(jié)及優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享 3：主要困難及求助響應(yīng) 4：AD分別與鐵三角進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通關(guān)鍵客戶關(guān)系進(jìn)展、拓展卡片和拓展目標(biāo)review,信息安全與維護(hù),總結(jié)再評(píng)估原則,原則一：兼顧“結(jié)果”與“過(guò)程” “結(jié)果”指業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況。業(yè)務(wù)目標(biāo)是客戶關(guān)系拓展的

25、最終目標(biāo)，業(yè)務(wù)目標(biāo)是否達(dá)成是檢驗(yàn)客戶關(guān)系提升最有效的評(píng)判工具 “過(guò)程”指客戶關(guān)系拓展的關(guān)鍵動(dòng)作執(zhí)行情況?？蛻絷P(guān)系有“長(zhǎng)期性、持續(xù)性、滯后性”等特點(diǎn)，對(duì)“過(guò)程”的有效執(zhí)行是“結(jié)果”的保證。 原則二：總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)要“可統(tǒng)計(jì)”、“可衡量”、“可評(píng)估” 客戶關(guān)系總結(jié)要盡量客觀。總結(jié)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的制定要“可統(tǒng)計(jì)”、“可衡量”、“可評(píng)估”。對(duì)“結(jié)果”的總結(jié)要以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)“結(jié)果”的中介要以數(shù)據(jù)為依據(jù)。 原則三：總結(jié)要“與過(guò)去比改進(jìn)”，“與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比結(jié)果” 客戶關(guān)系無(wú)絕對(duì)評(píng)價(jià)，只有相對(duì)評(píng)價(jià)?？蛻絷P(guān)系提升效果的總結(jié)要與過(guò)去比改進(jìn)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比結(jié)果。,支撐工具,小結(jié),課程總結(jié),MCR流程架構(gòu),學(xué)習(xí)目標(biāo),針對(duì)客戶接觸場(chǎng)

26、景進(jìn)行研討 規(guī)范客戶線與客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理 提升客戶業(yè)務(wù)線策劃與管理客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力,目錄,客戶拜訪 業(yè)務(wù)交流 公司考察 展會(huì)與論壇 高層峰會(huì),客戶拜訪流程,客戶拜訪流程,客戶拜訪流程,客戶拜訪流程,客戶拜訪流程,客戶拜訪流程,客戶拜訪各階段的關(guān)鍵信息,高層拜訪的目的和目標(biāo),目的：為了推動(dòng)項(xiàng)目，解決重大問(wèn)題，建立雙方高層的溝 通機(jī)制 目標(biāo)： 了解客戶的戰(zhàn)略訴求 了解客戶對(duì)我司的態(tài)度和期望 獲取客戶對(duì)業(yè)務(wù)的支持 建立雙方高層互動(dòng)和例行溝通機(jī)制 獲得在重大問(wèn)題上客戶的諒解,如何策劃高層拜訪,明確我司高層拜訪目標(biāo)，并與客戶充分溝通，了解客戶對(duì) 拜訪的訴求和期望 提前預(yù)約我司領(lǐng)導(dǎo)與客戶高層時(shí)間 精細(xì)

27、策劃的內(nèi)容和形式 與我司高層領(lǐng)導(dǎo)充分溝通拜訪目標(biāo)及交流內(nèi)容,如何策劃高層拜訪,高層領(lǐng)導(dǎo)選擇,高層拜訪TIPS,針對(duì)客戶的交談習(xí)慣、風(fēng)格要提前與我司拜訪領(lǐng)導(dǎo)溝通 交流材料要提前與我司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)，內(nèi)容上不要忽視對(duì)上次拜訪遺留問(wèn)題閉環(huán)的總結(jié) 拜訪禮品的準(zhǔn)備（代表性、個(gè)性化、客戶興趣點(diǎn)、文化） 高層拜訪前客戶群先進(jìn)行KDM拜訪，針對(duì)客戶有可能提出的問(wèn)題進(jìn)行提前準(zhǔn)備,業(yè)務(wù)交流的定義、目的和形式,定義：我司與客戶在網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、路標(biāo)規(guī)劃、服務(wù)交付等多方面的交流互動(dòng) 目的：了解客戶的戰(zhàn)略痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)訴求，牽引客戶發(fā)展策略，匹配自身發(fā)展路標(biāo)，展示我司解決方案的優(yōu)勢(shì)，提升普遍客戶關(guān)系

28、形式： 客戶需求澄清 路標(biāo)交流 產(chǎn)品演示會(huì) 服務(wù)年會(huì)/SSPR .,業(yè)務(wù)交流的策劃與執(zhí)行,路標(biāo)交流的定義,定義：與客戶開展的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)發(fā)展思路的研討活動(dòng)，就客戶關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)、技術(shù)開展、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析及我司路標(biāo)規(guī)劃等問(wèn)題，面向客戶網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、技術(shù)研究等部門開展的研討交流活動(dòng),路標(biāo)交流-策劃與準(zhǔn)備,路標(biāo)交流-策劃與準(zhǔn)備,路標(biāo)交流執(zhí)行,路標(biāo)交流執(zhí)行,路標(biāo)交流閉環(huán),對(duì)交流會(huì)整體效果進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，便于分享和傳承 將發(fā)掘出來(lái)的機(jī)會(huì)點(diǎn)和客戶興趣點(diǎn)進(jìn)一步落實(shí)為具體計(jì)劃成為產(chǎn)出 根據(jù)所收集到的信息對(duì)我們的工作思路和工作重點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整 對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪，并保持持續(xù)的交流互動(dòng),路標(biāo)交流注意事項(xiàng),業(yè)務(wù)交流組合拳

29、提升普遍客戶關(guān)系,業(yè)務(wù)交流不能僅聚焦于交流，要以業(yè)務(wù)交流為載體，結(jié)合客戶的特點(diǎn)和需求分析，創(chuàng)造多種活動(dòng)，來(lái)提升普遍客戶關(guān)系 活動(dòng)形式：酒會(huì)、體育活動(dòng)、晚宴、文化活動(dòng)、樂(lè)隊(duì)表演等,業(yè)務(wù)交流TIPS,交流內(nèi)容要針對(duì)客戶的不同角色來(lái)設(shè)計(jì)，體現(xiàn)個(gè)性化 交流內(nèi)容要緊扣客戶的關(guān)注點(diǎn)，要充分挖掘客戶的需求，通過(guò)交流體現(xiàn)雙贏 交流前要摸清要認(rèn)清客戶認(rèn)為的業(yè)內(nèi)榜樣是誰(shuí)？覺得誰(shuí)做的比較好？可以設(shè)計(jì)由榜樣參與互動(dòng)交流，體現(xiàn)我們給客戶帶來(lái)的價(jià)值,公司考察的目的與目標(biāo),目的：建立客戶對(duì)公司的信任，樹立合作信心 目標(biāo)：項(xiàng)目目標(biāo)通過(guò)解決方案的澄清和交流、展廳及樣板點(diǎn)參觀，達(dá)到對(duì)我司解決方案的認(rèn)可 競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)通過(guò)公司考察拉開我

30、司與友商的品牌差距和客戶感知 客戶關(guān)系目標(biāo)持續(xù)提升客戶關(guān)系,鐵三角在公司考察接待策劃在的關(guān)鍵職責(zé),公司考察業(yè)務(wù)流程,公司考察業(yè)務(wù)流程,公司考察業(yè)務(wù)流程,公司考察業(yè)務(wù)流程,公司考察業(yè)務(wù)流程,公司考察業(yè)務(wù)流程,公司考察業(yè)務(wù)流程,展廳、實(shí)驗(yàn)室、研發(fā)中心及樣板點(diǎn)資源,公司考察休閑娛樂(lè)商務(wù)接待資源,展會(huì)分類與客戶定位,參加展會(huì)流程,參加互動(dòng)策劃,高層峰會(huì)的定義、時(shí)機(jī)和目的,高層峰會(huì)的分類,高層峰會(huì)分為以下幾個(gè)模塊，可根據(jù)內(nèi)容、參與人等具體情況，可以單獨(dú)開展某一模塊，也可以組合23個(gè)模塊,高層峰會(huì)分類,高層峰會(huì)各模塊和時(shí)間建議,高層峰會(huì)整體策劃,峰會(huì)整體策劃，包括時(shí)間、地點(diǎn)、雙方出席人員、目標(biāo)與訴求、主題、傳遞Key message。 責(zé)任人：系統(tǒng)部部長(zhǎng) 其他參與人員：系統(tǒng)部部長(zhǎng)，系統(tǒng)部/地區(qū)部MKT，地區(qū)部總裁/副總裁等,注意事項(xiàng) 1：切忌把峰會(huì)組織的精力放在形式上，更不能作秀和產(chǎn)品推薦 2：不要