講解員考核細(xì)則

1、講解員考核方案為了加強(qiáng)滕州國防科技教育基地景區(qū)內(nèi)講解服務(wù)工作，根據(jù)導(dǎo)游人員管理條例、山東省導(dǎo)游人員管理辦法和有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合國防科技教育基地景區(qū)實(shí)際，制定本暫行辦法。第一條 講解員的等級評定（一）國防科技教育基地對講解員實(shí)行等級評定制度。講解員分為五個等級，即一星講解員、二星講解員、三星講解員、四星講解員、五星講解員。講解員等級以五角星為符號，即一顆五角星表示一星講解員、二顆五角星表示二星講解員、三顆五角星表示三星講解員、四顆五角星表示四星講解員、五顆五角星表示五星講解員。（二）等級評定標(biāo)準(zhǔn)1、五星講解員評定條件（前5條符合一種條件均可）（1）獲得國家級導(dǎo)游評比或競賽前百名；（2）獲得省級導(dǎo)

2、游評比或相關(guān)競賽前20名；（3）獲得棗莊市級導(dǎo)游評比或競賽前十名；（4）獲得滕州市級與導(dǎo)游相關(guān)競賽前三名（演講、朗誦、形象類等）；（5）獲得滕州市國防科技教育基地連續(xù)三年第一名的講解人員；（6）必須取得全國導(dǎo)游證；（7）上年度無扣分記錄；五星講解員采用榮譽(yù)五年制。五星講解員若本年度扣分累計超過4分，將自動降級為四星講解員。2、四星講解員評定條件（前6條符合一種條件均可）（1）獲得參加國家級導(dǎo)游評比或競賽資格；（2）獲得省級導(dǎo)游評比或相關(guān)競賽50名次；（3）獲得棗莊市級導(dǎo)游評比或競賽前30名；（4）獲得滕州市級與導(dǎo)游相關(guān)競賽前10名（演講、朗誦、形象類等）；（5）獲得滕州市國防科技教育基地綜合成

3、績?nèi)甑谝幻?；?）經(jīng)國家級、省級媒體宣傳其先進(jìn)事跡。（7）必須取得全國導(dǎo)游證；（8）上年度無扣分記錄；四星講解員若本年扣分累計超過5分，將自動降級為三星講解員。3、三星講解員評定標(biāo)準(zhǔn)（前6條符合一種條件均可）（1）在棗莊市級導(dǎo)游評比或競賽中獲獎；（2）在滕州市級與導(dǎo)游相關(guān)競賽中獲獎；（3）在景區(qū)旅游主管部門年度考核總分占總名次的前60%；（4）媒體宣傳其先進(jìn)事跡；（5）有旅游者來信表揚(yáng)；（6）上年度扣分累計不超過6分；三星講解員若本年度扣分累計超過6分，將自動降級為二星講解員。4、二星講解員評定標(biāo)準(zhǔn)（1）在景區(qū)風(fēng)景旅游主管部門年度考核總分占總名次的前61%90%；（2）上年度扣分記錄累計不超

4、過8分；（3）取得山東省景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游證，但尚未參加景區(qū)風(fēng)景旅游主管部門年度培訓(xùn)考核。二星講解員若本年度扣分累計超過8分，將自動降級為一星講解員。5、一星講解員評定標(biāo)準(zhǔn)（以下符合一種條件均可）（1）在景區(qū)月考核中成績在前90%（2）上年度扣分不滿10分；（3）第二條 星級講解員評定程序 1、三星及以下講解員，由導(dǎo)游管理服務(wù)中心根據(jù)年終考核成績進(jìn)行評定； 2、 四星講解員由導(dǎo)游管理服務(wù)中心根據(jù)年終考核情況和講解員評定標(biāo)準(zhǔn)提出人選，由局分管領(lǐng)導(dǎo)核定； 3、五星講解員由導(dǎo)游管理服務(wù)中心根據(jù)年終考核成績和講解員評定標(biāo)準(zhǔn)提出人選，由局黨委核定。第三條 講解員按照級別實(shí)行不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（具體按照物價部門文件

5、執(zhí)行）。五星講解員可優(yōu)先享受局招工機(jī)會，四星講解員可優(yōu)先享有國內(nèi)旅游考察機(jī)會。第四條 講解員應(yīng)積極參加導(dǎo)游管理服務(wù)中心和各旅行社組織的政治和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，每年參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的時間累計不得少于國家規(guī)定的56小時。第五條 被借用的講解員發(fā)生違規(guī)行為，屬借用單位指派所造成的，視情節(jié)嚴(yán)重分別按照有關(guān)規(guī)定追究講解員本人和借用單位的責(zé)任。第六條 星級講解員由以下行為的，取消星級（1） 在講解中有損害國家利益、民族尊嚴(yán)的言行；（2） 有重大投訴，性質(zhì)嚴(yán)重的 第七條 講解人員在景區(qū)進(jìn)行講解活動時，應(yīng)自覺遵守國務(wù)院導(dǎo)游人員管理條例、山東省導(dǎo)游人員管理辦法和景區(qū)有關(guān)管理規(guī)定。 1、講解人員進(jìn)行講解活動，必須經(jīng)導(dǎo)游服

6、務(wù)中心委派，不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬業(yè)務(wù)； 2、講解人員進(jìn)行講解活動，必須按照景區(qū)規(guī)定實(shí)行景點(diǎn)簽到制，并按照規(guī)定線路進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自遺漏旅游景點(diǎn)；不得擅自減少講解內(nèi)容；不得擅自中止講解活動；不得擅自兼營攝影服務(wù)。定點(diǎn)講解員不得跨區(qū)域進(jìn)行講解活動； 3、講解內(nèi)容應(yīng)科學(xué)、詳實(shí)、生動，不得在介紹中摻雜庸俗、下流、迷信的內(nèi)容； 4、講解人員進(jìn)行講解活動時，應(yīng)佩帶講解服務(wù)證，統(tǒng)一話筒，統(tǒng)一著裝，禮貌待人； 5、講解人員進(jìn)行講解活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，從中提取回扣； 6、講解人員不得偽造、涂改講解服務(wù)證；不得將講解服務(wù)證轉(zhuǎn)借他人使用，不得借用

7、他人講解服務(wù)證進(jìn)行帶團(tuán)活動；不得使用過期講解服務(wù)證； 7、進(jìn)入景區(qū)應(yīng)先向旅游者告之景區(qū)注意事項和安全警示，并向旅游者做好解釋； 8、講解人員進(jìn)行講解活動時，發(fā)現(xiàn)危害游客人身、財產(chǎn)安全的情況，應(yīng)立即報告景區(qū)管理部門和公安部門； 9、講解人員進(jìn)行講解活動，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)； 10、講解人員不得以任何理由與旅游者發(fā)生爭執(zhí)，甚至謾罵、侮辱旅游者； 11、講解人員在景區(qū)講解中必須服從景區(qū)管理人員的指揮，不得故意開大話筒揚(yáng)聲器； 12、講解人員不得以任何方式幫助旅游者逃避景區(qū)（景點(diǎn)）門票，并不得拒絕、逃避，欺騙旅游執(zhí)法人員依法進(jìn)行檢查和管理； 14、定點(diǎn)講解員在講解活動前，須向講解服

8、務(wù)部領(lǐng)取講解員服務(wù)質(zhì)量意見反饋單，講解結(jié)束時由旅游者簽署意見后交給講解服務(wù)部； 15、講解員進(jìn)行講解活動時，應(yīng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，自覺維護(hù)景區(qū)的各項規(guī)章制度； 16、講解員若受到旅游者的人身侵犯或言語侮辱，可向景區(qū)管理人員求助解決，或公安部門報告。第八條 景區(qū)服務(wù)中心對講解服務(wù)證實(shí)行記分管理。講解人員違反國家、省或本辦法的有關(guān)規(guī)定，由導(dǎo)游管理服務(wù)中心予以扣分并在景區(qū)公布。 1、記分辦法以游客投訴、游客意見反饋卡、日常管理以及旅游行政執(zhí)法檢查等情況為依據(jù)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)予以記分。 2、講解服務(wù)證實(shí)行年度10分制，年度扣滿10分的，講解服務(wù)證即予剪角作廢。 3、當(dāng)年被取消講解資格的的人員，經(jīng)年

9、度培訓(xùn)和嚴(yán)格考核合格獲得講解服務(wù)證后，第二年可重新參加講解活動。 4、具體扣分辦法按照滕州國防科技教育基地講解員扣分細(xì)則執(zhí)行。第九條 講解人員在講解過程中自覺接受旅游執(zhí)法人員的檢查，存在違規(guī)行為的，執(zhí)法人員應(yīng)出具旅游行政罰單，保證讓講解人員完成團(tuán)隊剩余行程，并把該講解人員的違規(guī)違章行為以書面形式交給導(dǎo)游管理服務(wù)中心，導(dǎo)游管理服務(wù)中心在7個工作日內(nèi)須把處理意見以書面形式反饋給執(zhí)法部門和當(dāng)事人。第十條 講解員對處罰行為存在異議的，可向執(zhí)法人員所在部門或紀(jì)檢監(jiān)察部門提出申訴。第十一條 本辦法自2011年5月1日起實(shí)施滕州國防科技教育基地講解員加分、扣分細(xì)則為了加強(qiáng)講解員隊伍建設(shè)，促進(jìn)滕州國防科技教育

10、基地景區(qū)旅游事業(yè)又好又快發(fā)展，根據(jù)滕州國防科技教育基地講解員管理暫行辦法，制定本細(xì)則。全年實(shí)行100分基本分，本著獎罰分明的原則，對工作優(yōu)秀者按加分細(xì)則實(shí)行加分，對工作不足的同志對照扣分細(xì)則進(jìn)行扣分。實(shí)行月考核和年終考核以及平時工作相結(jié)合的工作方法考核部分由政治思想面貌、平時講解水平、工作業(yè)績、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、游客意見反饋等五方面第一條 景區(qū)旅游主管部門對優(yōu)秀講解員實(shí)行考核加分。 1、取得全國導(dǎo)游人員資格證書，加2分； 2、景區(qū)有關(guān)管理部門收到游客書面表揚(yáng)的材料，經(jīng)查證屬實(shí)的，加2分；3、優(yōu)秀事跡被縣（市）級媒體報道的，加2分；4、優(yōu)秀事跡被地（市）級媒體報道的，加3分；5、優(yōu)秀事跡被省級媒體報道的

11、，加5分；6、優(yōu)秀事跡被國家級媒體報道的，加10分；7、月考核中成績第一名者，每次加2分；8、月考核中成績連續(xù)3次第一名者，除每次加2分外另獎勵2分； 9、月考核中成績連續(xù)6次第一名者，除每次加2分外另獎勵4分； 10、月考核中成績連續(xù)12次第一名者，除每次加2分外另獎勵10分；第二條 在講解活動中有下列情形之一的，每次扣10分：1、有損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行的；2、誘導(dǎo)、安排或幫助旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；3、有毆打和謾罵游客行為的；4、欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；5、未通過年審繼續(xù)從事講解活動的；6、因自身原因造成旅游團(tuán)隊重大危害和損失的。第三條 在講解活動中有下列情形之一的，每次扣8

12、分1、拒絕、逃避或欺騙檢查人員的；2、擅自增加或者減少旅游項目的；3、擅自終止導(dǎo)游活動的；4、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；5、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；7、講解活動中無視安全管理規(guī)定或安全警示的。第四條 在講解活動中有以下情形之一的，每次扣6分：1、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；2、向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；3、未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和程序多收或少收講解服務(wù)費(fèi)；4、因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；5、講解質(zhì)量差或者不講解的；6、講解服務(wù)證轉(zhuǎn)借他人使用的；7、發(fā)生安全事故不積極配合有關(guān)部門進(jìn)行救助的。8、無理毆打、謾罵、糾纏管理人員的；9、

13、未按規(guī)定線路進(jìn)行講解活動的；10、定點(diǎn)講解服務(wù)證跨區(qū)域進(jìn)行講解活動的。11、幫助旅游者逃避景區(qū)（景點(diǎn)）門票的。第五條 在講解活動中有下列情形之一的，每次扣4分：1、私自帶人隨團(tuán)旅游的；2、無故不隨團(tuán)活動的；3、在講解活動中未佩帶講解服務(wù)證或未攜帶記分卡的；4、不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。5、在講解活動中向經(jīng)營者索要回扣的；6、在講解活動中討論旅游者個人隱私或與講解活動無關(guān)事項的；7、講解活動中兼營攝影等其他服務(wù)的；8、在講解活動中沒有告之旅游者景區(qū)注意事項并出現(xiàn)旅游者破壞景區(qū)行為的。第六條 在講解活動中有下列情形之一的，每次扣2分：1、未按規(guī)定時間到崗的；2、在講解活動中未著工作服的；3、在講解活動中帶夸張首飾、濃妝艷抹的；4、在講解活動中吸煙、吃東西的；5、講解員未按規(guī)定擅自接團(tuán)的；6、未攜帶講解員服務(wù)質(zhì)量意見反饋單進(jìn)行講解活動的；7、擅自填寫、涂改講解員服務(wù)質(zhì)量意見反饋單8、講解人員強(qiáng)制為旅游者提供講解服務(wù)的。第七條 有下列情形之一的，每次扣1分：被旅游者在講解員服務(wù)質(zhì)量意見反