酒店服務禮儀概述.ppt

1、酒店服務禮儀概述,一、什么是禮儀 二、酒店服務禮儀基礎知識 三、酒店服務禮儀的重要性,酒店服務禮儀概述,讓禮一寸，得禮一尺 這句話是從哪里來的呢？ 我們來看一下。語出太平預覽由三國魏曹操，他在禮讓令里面就有這句話 那這句話到底什么意思呢？ 比喻以禮相讓，事雖微而獲利必大。也就是說呢我們讓出自己的禮貌，獲得的利益是比較大的。,一 、什么是禮儀 禮貌 禮貌 ，一般是指在人際交往中 ，通過語言 動作向交往對象表示謙虛和恭敬。 禮節(jié) 禮節(jié) ，通常是指人們在社交場合相互表示尊重、 友好的慣用形式。 禮儀 禮儀 ，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中 ，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律

2、己敬人的完整行為。,案例,酒店服務無小事 小趙大學畢業(yè)后就職于某大酒店公關部 ，經(jīng)過幾年的艱苦奮斗 ，被聘為科長一職 ，酒店接待一位前來投資的大老板 ，經(jīng)理把接待任務交給小趙。 小趙雖認真準備 ，可是一不小心 ，把客人主賓位次弄錯了。 由于當時很忙 ，大家都未發(fā)現(xiàn) ，等發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)遲了。 結果這次投資項目告吹了 ，小趙也被調(diào)離了公關部。 案例分析 ：主賓位次 ，就是禮儀問題 ，位次弄錯了 ，就是對客人的不尊敬 。如果是涉外接待 ，位次安排不當或不符合國際慣例 ，不但會引起不必要的爭執(zhí)和麻煩 ，甚至會影響到國家關系。,禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。 禮貌強調(diào)的是行為舉止表達對別人的尊重和敬意。 禮儀與

3、禮貌兩者并不相等。 例子：如一位要人可能講禮儀，但他可能忽略禮貌。請貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀，但說話時又時常用自己的餐刀尖指向別的賓客則是不禮貌（失禮行為）。 禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。 禮貌是禮儀形式及禮節(jié)慣例的總和。 禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，同文明進步相輔而行。,二 、酒店服務禮儀基礎知識,（一）酒店服務禮儀的定義 （二）酒店服務禮儀的原則 （三）酒店服務禮儀的內(nèi)容,（一）酒店服務禮儀的定義,酒店服務禮儀是酒店從業(yè)人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)范化行為。 是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)。也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于酒店工作的職業(yè)人士來說學習禮儀和服務意識可以

4、有效的塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮有節(jié)、周到細致等良好印象。從而形成酒店獨特的競爭優(yōu)勢。 酒店的服務意識和服務禮儀是酒店生存之根本，也是酒店員工必備的我們工作的常識和工具。,（二）酒店服務禮儀的原則,酒店服務禮儀的原則歸納起來有以下六個方面 尊敬原則 遵守原則 真誠原則 適度原則 寬容原則 平等原則, 尊敬原則,“ 治禮 ，敬為大” ，“ 守禮莫若敬”。 這是中國的古訓.也說明禮的核心就是尊敬。你要得到別人的尊敬嗎?首先你必須自尊，更應懂得尊重他人。灑店服務禮儀的規(guī)則也是圍繞自尊和尊重他人這個核心而制定的。掌握了尊敬原則，就等于掌握了酒店服務禮儀的靈魂。,案

5、例,一位實習生去日資飯店前臺實習。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進進出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎。歡迎?！边@位實習生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理：“當面給客人鞠躬是為了禮貌服務，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說：“如果此時那位客人突然回頭，他會對我們熱情歡迎留下印象，同時也是給大堂里的其他客人看的，他們

6、會想，當我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌?！?分析：這個例子可以使我們對飯店服務禮儀有了進一步的了解，當面鞠躬熱情問候為了禮貌服務；背后鞠躬虔誠備至為了樹立良好的形象。這說明，飯店服務禮儀對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進而爭取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務人員講究服務禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。, 遵守原則,禮儀是約定俗成的 ，是人們共同遵守的社會規(guī)范。這種社會規(guī)范是為維護社會安定而形成和存在的，反映了人們的共同利益和要求。酒店服務從業(yè)人員都應自覺遵守酒店服務禮儀規(guī)范.這樣才能提升質(zhì)量，顧客才更能得到最

7、佳服務。,案 例,難道這就是五星級的服務 一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。其間，該公司職員李小姐來到商務中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。 “這里沒有外線電話”。商務中心的服務員說。 “沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。 服務員：“我們的外線電話不免費服務?！?“我已預付了 20 元傳真費了。”李小姐生氣地說。,服務員：“我收了你的傳真費，并沒有收你的電話費啊 ? ！更何況你的傳真費也不夠?！?李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個收據(jù)我看一看?！?“我們傳真收費的標準是：我們要實收人民幣 29 元。”服

8、務員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。 李小姐問：“傳真收費還是電話收費是根據(jù)什么規(guī)定的？ ” “這是我們酒店的規(guī)定?！狈諉T出口便說。李小姐：“請您出示書面規(guī)定?！?“這不就是價目表嘛?！狈諉T不耐煩地回答說。,李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？” “您的態(tài)度也不見得比我好呀。”服務員反唇相譏。 李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級服務，難道就是這樣的嗎？、,服務員的語言要求？ （基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。 本案例中的服務員不具備一名合格商務人員的基本素質(zhì)。接待服務工作是一門綜合藝術，是非常講究接待服務的方法、技巧的。要提高服務質(zhì)量，就要

9、求服務人員必須接受專業(yè)的訓練，才能使他們無愧于五星級的標志, 真誠原則,“著誠去偽 ，禮之經(jīng)也 ”，真誠是禮儀的真諦。 酒店服務禮儀也應是發(fā)自內(nèi)心的對人真誠的關心和愛護.并用自然得體的言行表達出來的行為。笑里截刀、表吸不一的行徑是對禮儀的玷污。真正彬彬有禮的君子則應是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的人。真誠是禮儀的本質(zhì)要求。,案 例,客人為什么留下來 一個下雨的晚上，機場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時，又有一批誤機的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。 “小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心

10、的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說?！跋壬?，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿?。,“從這兒打的士到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋詻Q。 “既然這樣，我們當然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？” “那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。 天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔

11、到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時站起身來觀望有沒有車。,小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的?！比缓笥謱腿苏f：“您再等一下，如果叫到車，我們會及時通知您的?！?又是 15 分鐘過去了，車還是沒攔到。客人走出大堂門外，看到在風雪中站了 30 多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務這么好，我們就住這兒吧，對不起?！边€有一位客人親自把小秦拉進了前廳。, 適度原則,適度原則是要求人們在運用禮儀時 ，為了保證取得成效 ，必須注意技巧 ，合乎規(guī)范 ，特別要注意把握分寸 ，講究得體。 運用酒店服務禮儀時，假如做得過了頭，或者做得不到位.都

12、不能正確地表達自己的自律、敬人之意。當然，運用酒店服務禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而宜，只有勤學多練，積極實踐，此外別無他途。,案 例,一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為她服務態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚。,案例,在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，服務小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。

13、 有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍食筷放入了隨身帶的皮包里,服務小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時，對我國傳統(tǒng)的工藝品景泰藍食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納?！?這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動已被服務小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢

14、購下這雙景泰藍食筷，作為此行的紀念。餐廳經(jīng)理亦順水推舟，按最優(yōu)惠的價格，記入了主人的賬上。 聰明的服務小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果, 寬容原則,禮之用 ，和為貴 ；人無完人 ，金無足赤。 在酒店服務中客人可能會因為文化層次、風俗習慣、職業(yè)、年齡等原因產(chǎn)生失禮行為。出現(xiàn)這種情況時，服務人員也應以寬容的態(tài)度原諒對方 。,案例,在一家星級飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗手盆小便。當班的服務員看到了，一臉嚴肅地批評道：“女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對的!”一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭吵。 問：服務員的做

15、法錯了嗎？如果你是該服務員，你該怎么做？,6.平等原則,禮儀作為一種社會規(guī)范，任何人都有平等使用的權利。酒店脹務禮儀的使用范圍不能因身份、地位、收入、職業(yè)等的不同而不同。在服務過程中，任何人都應一視同仁地平等對待對方.都應按禮儀要求尊重對方.不能厚此薄彼.區(qū)別對待。, 尊敬原則 遵守原則 真誠原則 適度原則 寬容原則 平等原則,（一）三A規(guī)則 接受客人 Acceptance 重視客人 Attention 贊美客人 Admiration,在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條：,1、顧客永遠是對的,2、如果顧客錯了，,請參閱第一條,（二）首因效應 亦稱“第一印象”效應,悟空，都怪你學歷低！,重要的,一

16、個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會！,第一印象：,人的印象形成= 55%儀表+ 38%身體語言+ 7%語言,首輪效應,（三）末輪效應 “有始有終，始終如一” “功德圓滿”,悟空，都怪你學歷低！,（四）親和效應,尋找共同點或相似之處,（五）零度干擾 創(chuàng)造無干擾環(huán)境 保持適度距離 熱情有“度”,（三）酒店服務禮儀的內(nèi)容,儀容儀表、儀態(tài)禮儀 見面禮儀 服務用語,儀容規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,儀表規(guī)范,儀容規(guī)范,男士整潔大方 最關鍵,女士淡妝 最怡人,男女有別,儀容儀表、儀態(tài),男士： 發(fā)型前不過眉，后不過領鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，且不留胡須。,儀容規(guī)范,儀容儀表、儀態(tài),女士： 發(fā)型整齊，前不過眉側不蓋耳

17、；后發(fā)不披肩 必須淡妝（飯后補妝） 經(jīng)常洗手，指甲長度不超過2毫米，不涂彩色指甲油 不染彩發(fā) 不宜用香味濃烈的香水。,儀容規(guī)范,儀容儀表、儀態(tài),保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物； 避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。,儀容規(guī)范,儀容儀表、儀態(tài),2010年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國主帥勒夫的舉動也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。,儀容儀表、儀態(tài),儀容規(guī)范,儀容規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,儀表規(guī)范,服務禮

18、儀的分類及內(nèi)容,儀容儀表、儀態(tài),保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會讓你顯得精神煥發(fā)。,儀容儀表、儀態(tài),飾品,服務人員手上不允許佩戴任何首飾（結婚戒指、手表除外）,儀表規(guī)范,儀容儀表、儀態(tài),儀容規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,儀表規(guī)范,服務禮儀的分類及內(nèi)容,儀容儀表、儀態(tài),微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手勢,身體姿勢,面部表情,優(yōu)美的行為舉止 將讓我們的服務 更為專業(yè),儀容儀表、儀態(tài),與人相處，你希 望看到一個什么 樣的表情?,儀容儀表、儀態(tài),儀態(tài)規(guī)范,儀容儀表、儀態(tài),儀態(tài)規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,眼神,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,儀容儀表、儀態(tài),儀容儀表

19、、儀態(tài),不良站姿讓優(yōu)雅打折,奧運禮儀小姐站姿訓練,儀容儀表、儀態(tài),男士,男士,第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。 第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。 第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用。,儀容儀表、儀態(tài),定崗定位定站姿。,注意順序。當你與客戶一起入座，應禮讓，待客戶坐后再坐下； 講究方位。通常應從左側一方走向自己的座位，從左側一方離開自己

20、的座位； 落座無聲。入座時，應不慌不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲； 入座得法。就座時，應轉(zhuǎn)身背對座位。如距離座位較遠，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應先用雙手攏平裙擺再坐下。 離座謹慎。離座時不要突然跳起，驚嚇他人，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。,坐姿,關于就座,儀容儀表、儀態(tài),儀容儀表、儀態(tài),儀容儀表、儀態(tài),男士坐姿要求,上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。,儀容儀表、儀態(tài),儀態(tài)規(guī)范,行姿,男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進行曲！ 女士： 輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫

21、柔的小夜曲！ 1）在保持標準站姿的基礎上，重心略前傾 2）兩臂前后自然擺動。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 4）步頻步幅要適中。,如何拾起地上的物品？,蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時，主要有以下兩種方式：,高低式,交叉式,八個方面 儀態(tài)規(guī)范,手勢,手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。,手勢的運用：1 請、讓、送 2 引領客人 3 遞物接物 4 招手致意,掌心向下有傲慢之意； 一個手指點人有教訓、訓斥之感； 掌心向上，表示謙恭。,點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，”,正確做法,小例子,導游帶領游客上大

22、巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？,引導與指引手勢,方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠距離：直臂式 邀請引導 小請：“請坐”、“請看這里” 中請：“這邊請” 大請：“謝謝大家，請坐”,要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,-雙手為宜 -遞于手中-主動上前-方便接拿 -尖刃內(nèi)向,遞送物品,禁忌的手勢,容易被誤解的手姿。一種是個人習慣，另一種是因為文化背景不同而被賦予不同含義的手勢。在工作場合，下列手勢禁止使用： 不衛(wèi)生的手勢。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等

23、手勢。 不穩(wěn)重的手勢。在工作場合，雙手亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為不穩(wěn)重的手勢，不能使用。 失敬于人的手勢。譬如：用手指指點他人、掌心向下?lián)]動手臂、與人談話時背手等失敬的手勢在公共場合不宜使用。,握手禮,握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長幼之間握手 上下級之間握手,要領： 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度2公斤，時間3-5秒 目光與微笑,鞠躬禮,據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。在日本，服務員的禮儀概念就是“顧客永遠是

24、對的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認真，一個服務員每天要向他們的顧客鞠躬多達數(shù)千次。,自我介紹 先遞名片，再作自我介紹 時間簡短 內(nèi)容 他人介紹 集體介紹,介紹禮,把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士,尊 者 居 后,客 人 優(yōu) 先 知 情 權,介紹順序禮儀,案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元” 收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清， 概不負責?！?顧 客：“那就謝謝你多給的50元了?！?收銀員：,學會傾聽,我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋

25、怨聽的太多呢？,學會傾聽,真誠 耐心 反饋,語言規(guī)范,接待三聲,來有迎聲 問有答聲 去有送聲,比比哪個更好？,“跟我說吧?！?“若方便的話，請告訴我?！?“就這樣吧。” “您看這樣怎么樣？” “對不起了?！?“給您添麻煩了。”,你喜歡哪種表達方式？,小張 :“你姓什么？” 小王 :“請問您貴姓？” 小李 :“店長現(xiàn)在不在?！?小趙 :“店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”,服務禮貌敬語,1，稱呼語 要準確：準確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌,2，問候語 基本語：您好、你好 按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好 節(jié)假日：新年

26、好 按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好,3 迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興 歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨,4.致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們的幫助 5.道歉語 對不起、非常抱歉、不好意思 請多包涵,6，征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠為您做什么嗎？ 您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？ 7，推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理,8，應答語 對、好的、是、一定照辦 沒關系，這是我應該做的 您不必客氣、請多多指教 沒關系、不要緊 9，贊賞語 很對、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對這個非常在行,10，請托語 請您稍候 很

27、對不起，讓您久等了 對不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個忙,文明用語小輯,初次見面說久仰 看望別人用拜訪 等侯別人用恭堠 請人勿送用留步 麻煩別人說打攪 與人分別用告辭 請人幫忙說勞駕 求給方便說借光 托人辦事用拜托 請人指教說請教 請人指點用賜教 請人解答用請問 贊人見解用高見 歸還原物叫奉還 求人原諒說包涵 歡迎購買叫光顧 老人年齡叫高壽 好久不見說久違 客人來到用光臨 中途先走用失陪,（三）酒店服務禮儀的內(nèi)容,儀容儀表、儀態(tài)禮儀 見面禮儀 服務用語,三、酒店服務禮儀的重要性,1、提高服務質(zhì)量，增強競爭力 2、對客人尊敬友好，表現(xiàn)服務 人員素質(zhì) 3、塑造酒店形象，提高社會 經(jīng)濟效益

28、酒店的服務禮儀、服務意識 約等于酒店利潤,案例,在小劉剛剛踏入到酒店行業(yè)不久的時候就被分配到了店職，什么叫做店職呢 就是在晚間的時候 在酒店里面負責總經(jīng)理的職責 處理一些客人的投訴 并且到酒店的各個方位去檢查衛(wèi)生 安全、員工儀容儀表，客人這種接受我們服務之后的感受。 當小劉到達KTV的時候 發(fā)生了這樣一件事情 。當天晚上有一個團是移動的總公司，他們來到了酒店，晚間的時候想去唱一唱卡拉OK這是非常正常的一件事情。,可是大的包房里面沒有一個主持人，只有兩個調(diào)音師，而當時中國移動的兩位員工在為領導服務的時候領導喜歡唱一些什么歌他們可能銘記于心 于是到了點歌臺一首一首的來點，當時唱歌的人也比較多，所以

29、唱的歌要排一個順序，誰是第一個唱、唱什么曲目、誰第二個唱 唱什么曲目，即使這么一個非常簡單的事情新來的調(diào)音師呢可能以為緊張或不熟練的原因 在報歌名的時候有一些失誤、還有他的聲音可能偏小一些 。,客人馬上面目上露出了不是特別滿意的表情，要知道當天晚上來的客人當中有中國移動的職位比較高的一些領導，他們的一些辦公室的一些同事可能不想因此而影響到領導的這些情緒，于是要求酒店方能不能出一個臨時的一個主持人或是一個報幕人員，沒有辦法當天走到哪里的時候呢，小劉就臨時充當了這個角色，就這樣一個晚上兩個小時過去了，當他們的辦公室主任過來拍拍小劉肩膀說：“我還是頭一次見到這么好得主持人，沒想到貴酒店能夠有這么好得

30、調(diào)音師.”,小劉說：“抱歉，我不是這里的調(diào)音師是今天的酒店的總職，如果您有什么需要我們幫助的話，您可以盡量的去說?！?當時他感覺到非常的驚訝，對酒店的這種服務意識、補位意識大家稱贊，從那之后每一年他們的年會幾乎都會在這個酒店里面召開，因此而為酒店創(chuàng)收達幾十萬元，可能就是我們一句簡單的話，就是我們一個動作或者是我們堅持了酒店的一個補位的意識就可能給酒店創(chuàng)造利潤。,案 例,還有一個例子是發(fā)生在保衛(wèi)部的。有人說銷售是銷售部的事情，絕對不是其他部門的事情，這句話絕對是錯誤。還有人說銷售時出去跑 出去見客戶，一個一個去談，這句話呢也不盡其然。保衛(wèi)部有一個保安到酒店有一年的時間。在這一年的時間里面他主要負責的是車場的主要工作，在停車場主要負責引導客人泊車，還有就是保護好客人的車輛的安全，不被別的車輛所刮蹭、不被一些機會分子把車輛盜走，主要是負責這方面的事情，保安員很盡職盡責。,當有一天呢，有一位踉踉蹌蹌從餐廳里面出來的客人拿著車鑰匙奔車場的時