職場中的商務禮儀課件(PPT 202頁).ppt

1、職場中的商務禮儀,完美的商務禮儀,培訓安排,時間： 方式：角色演練；教員講解；互動交流； 請保持安靜：請把手機設成震動，或關機,完美的商務禮儀,課程內容,見面問候禮儀,職業(yè)形象,辦公室禮儀,常見話語,餐飲禮儀,商務禮儀,完美的商務禮儀,學習目的,能夠自如地介紹、握手、交換名片； 能夠掌握走姿、坐姿、手勢、表情等身體語言； 能夠掌握職業(yè)服裝和職業(yè)便裝的著裝技巧； 能夠掌握進出門、會議室、打電話、使用辦公設備的禮儀；,完美的商務禮儀,導 言,討論 ：每個小組先討論5分鐘，然后各選一名代表發(fā)言（5分鐘） 商務禮儀重要嗎？ 談談你見過的商務禮儀方面的好的或不好的案例,完美的商務禮儀,導 言,忽視商務禮

2、儀的案例。,日本汽車工業(yè)的傲慢及其后果 大宇汽車對客戶的無禮,完美的商務禮儀,日趨重要的禮儀,溫文爾雅的舉止會幫助你贏得新客戶并留住老客戶。 在機構內部，禮儀技巧有助于改善職員的道德觀念和生活質量，縮短經營周轉期，提高效率。 對個人而言，禮貌的舉止有利于自己事業(yè)的發(fā)展并提高你的職業(yè)威望。,一個人可以犯幾個可以改正的錯誤，但不能有失禮的行為。 馬克吐溫,完美的商務禮儀,什么是禮儀呢?,禮儀是商務活動中體現人與人之間相互尊重的交往規(guī)矩和行為準則，是待人接物的公認要求或習慣，是商務活動中對人的舉止言談和儀容儀表的普遍要求。 “人之所以為人者，禮義也。禮義之始，在于正容體，齊顏色，順辭令”,完美的商務

3、禮儀,禮儀意識小測驗,1對或錯? 電話中斷，應由打電話的人而非接電話的人再撥。 對。只有打電話的人知道接電話的人所處的環(huán)境，所以，電話中斷時，應由打電話的人再撥。,完美的商務禮儀,禮儀意識小測驗,2對或錯? 如果你不想再添酒了，可將酒杯倒扣在桌子上。 錯。如果你不想再添酒了，你可以說：“不要了，謝謝?！被蛘吣阋部梢杂脽o言的方式，搖搖頭或用手按住酒杯的上口，來表達你的意思。,完美的商務禮儀,禮儀意識小測驗,3對或錯? 下面是一種恰當的介紹方式：“經理女士，請允許我向你介紹我們的客戶史密斯先生?！?錯。恰好相反，正確的介紹方法是：“史密斯先生(客戶)，我想請您拜見一下經理女士。”,完美的商務禮儀,

4、禮儀意識小測驗,6對或錯? 握手時，男士應該等待女士先伸手。 錯。握手時，男士不應該等女土先伸出手。唯一的例外是在面對老年婦女或女王時。,完美的商務禮儀,禮儀意識小測驗,7對或錯? 戴變色眼鏡是最佳選擇，因為你無需隨身攜帶兩副眼鏡。 錯。變色眼鏡往往會遮注部分光，人們看不見你的眼睛，會覺得你靠不住。 8對或錯? 公司里用錄音電話是不禮貌的。 錯。錄音電話是可以接受的，因為這樣可以避免沒人接電話的情況。,完美的商務禮儀,禮儀意識小測驗,9初次見面可以談論： A你的健康 B有爭議的話題 C時事 選擇C，時事新聞能為初次見面的人提供很好的談資。,完美的商務禮儀,禮儀意識小測驗,10你與他人的交流中有

5、百分之幾是通過你的視覺形象傳達的? A30比；B.55；C.75,選擇B，與他人交流中的55的信息是通過視覺形象傳遞的。,完美的商務禮儀,禮儀意識小測驗,11重要郵件應該在多長時間內答復： A48小時； B4天； C一周 選擇A，答復重要郵件的期限是48小時。,完美的商務禮儀,禮儀意識小測驗,12兩位商人交談時，他們之間站立的距離大約是：15英尺；B3英尺；C7英尺 選擇 B， 兩位正在交談的商人之間的 正確距離應是3英尺。,完美的商務禮儀,禮儀意識小測驗,13誰先通過旋轉門? A主人；B客人 選擇A，主人應該先通過旋轉門，因為他知道要住哪兒走。,完美的商務禮儀,禮儀意識小測驗,14對或錯?

6、開會時，觀點相反的兩組人最好隔著桌子面對面地坐著。 錯。如果讓觀點相反的人相對而坐，沖突就會升級，讓意見相左的人坐在桌子的同一側能減少他們之間的敵意。,完美的商務禮儀,職業(yè)形象,辦公室禮儀,常見花語,餐飲禮儀,商務禮儀,見面問候禮儀,完美的商務禮儀,第1章 見面問候禮儀,介紹的禮節(jié) 握手禮儀 交換名片,完美的商務禮儀,問題：介紹有哪些禮節(jié)？,1. 介紹的禮節(jié),完美的商務禮儀,角色演練：介紹一位經理女士和一位老教授相識參加者：3人準備時間：2分鐘,討論（5分鐘）,完美的商務禮儀,1首先介紹權威人士或要人的姓名； “林肯總裁，這是布羅迪女士?！?“多爾女士(老板或部門負責人)，請允許我為你介紹加德

7、納先生(銷售助理)。” 2每個人的姓名只需介紹一次即可； 3可能的話，介紹一些有關個人的情況。,1. 介紹的禮節(jié),三個要點,完美的商務禮儀,1起立； 2走上前去，目視對方，顯得神情愉快或面帶笑容； 3握手； 4向對方致意并復述一遍他或她的姓名； 5交談結束時要互相道別。,1. 介紹的禮節(jié),如何反應,完美的商務禮儀,介紹在場的所有人。 應記住雙方的姓名。,1. 介紹的禮節(jié),注意事項,完美的商務禮儀,若某人忘記介紹你，你怎么辦？ 若某人叫錯了你的名字，或發(fā)錯了音，或提供的有關你的信息不太確切，你怎么辦？ 如果你見過他，卻想不起姓名，怎么辦？,1. 介紹的禮節(jié),注意事項,完美的商務禮儀,在你未被介紹

8、或沒有人為你作介紹時，應主動作自我介紹。,1. 介紹的禮節(jié),自我介紹,來一個與眾不同的自我介紹吧!,完美的商務禮儀,介紹的禮節(jié) 握手禮儀 交換名片,第1章 見面問候禮儀,你會握手嗎?,2. 握手禮儀,角色演練：握手,每一對伙伴握手，（為便于觀察，適當放慢速度） 其余學員觀察，并記下您認為做得好的和有待改進的地方。 討論。 時間：1分鐘。,你能恰如其分地把握握手的技巧嗎?,完美的商務禮儀,正確握手博得尊敬, 傳統上，握手是信任的象征。 今天，握手也象征著尊敬。 不管是男性還是女性，握手時都必須得體。,完美的商務禮儀, 自報姓名并伸出你的手。 伸出手時稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口(大拇指與手掌連

9、結的關節(jié)處)應互相接觸。一旦接觸，便應輕輕放下拇指，用其余四指包住對方的手掌。 握手要堅定有力，但絕非要捏斷別人的手。,2. 握手禮儀,你曾經遇到過握手方面的問題嗎?,或許他（她）的手軟弱無力； 或許你的手被捏得幾乎要喊出聲來 或許。,完美的商務禮儀,如何應付不恰當的握手方式,若對方采用了過于用力的握手方式，你怎么辦？,完美的商務禮儀,如何應付不恰當的握手方式,若對方的手軟弱無力（經常在與女士握手時碰見），怎么辦？ 在你伸出于而對方毫無反應時，怎么辦？,完美的商務禮儀,如何應付不恰當的握手方式,如果你戴著手套，視情況處理好這個問題，就可以做到禮貌待人；當外面很冷時，你就沒有必要再去關注摘不摘手

10、套了!,完美的商務禮儀,如何應付不恰當的握手方式,如果對方用雙手握住了你的手，你怎么辦？,完美的商務禮儀,如何應付不恰當的握手方式,如果你用來握手的那只手正拿著東西，可以先放下東西或換一只手來拿。 如手心有汗，可先用滑石粉或棉質手帕將汗吸干(注意既要擦干汗水又不可把粉末弄在衣服上)。,完美的商務禮儀,握手時，男士與女士是否有不同的規(guī)矩呢?,如果你的回答是“YES”，那么，Sorry!你已經被時代淘汰了！,完美的商務禮儀,把握好握手的時機！,完美的商務禮儀,再次演練：握手,每一對伙伴握手 （為便于觀察，適當放慢速度）,完美的商務禮儀,介紹的禮節(jié) 握手禮儀 交換名片,第1章 見面問候禮儀,完美的商

11、務禮儀,3. 使用名片的技巧,名片是讓新結識的朋友記住你的姓名、地址及電話號碼的一種有效辦法。,完美的商務禮儀,角色演練：交換名片。 參加者：宇宙公司3人，銀河公司1人。 準備時間2分鐘,完美的商務禮儀,討論：在交換名片時有哪些禮儀？,完美的商務禮儀,誰先遞名片？ 手的動作 位置 說什么？ 有疑問怎么辦？ 放在哪里？,使用名片的技巧,如何交換名片,完美的商務禮儀,名片是不是發(fā)得越多越好？ 交換名片時該說什么,使用名片的技巧,注意事項,完美的商務禮儀,課程內容,見面問候禮儀,辦公室禮儀,常見花語,餐飲禮儀,商務禮儀,職業(yè)形象,完美的商務禮儀,第2章 職業(yè)形象 如何讓外表為你增色,美好的第一印象永

12、遠不會有第二次。,完美的商務禮儀,不可忽視的外表形象,你會選擇購買一件包裝得又臟又破的產品嗎?,完美的商務禮儀,不可忽視的外表形象, 包裝會產生不同的效果 ; 在這個問題上，你當然有權利作出自己的選擇; 通常，人們在見面后的五秒鐘內就對對方形成了第一印象。,完美的商務禮儀,外表的重要涵義,在人與人的交流中，我們所傳遞的信號主要有三種 ： 視覺信號(Visual) 視覺信號是指我們能看得見的東西：衣服、形體語言、面部表情等； 聲音信號 聲音信號指的是人怎樣運用他的聲音； 語言信號 語言信號則是指我們的遣詞造句。,完美的商務禮儀,你知道嗎？ 在你給人的整體印象中有多少是基于視覺因素的?,完美的商務

13、禮儀,角色演練（8）：視覺溝通與語言溝通的比較 游戲說明 方 式： 小組 類 型： 溝通 時 間： 15-20分鐘,完美的商務禮儀,完美的商務禮儀,形體語言 修飾 著裝,第2章 職業(yè)形象,完美的商務禮儀,1. 形體語言,大家想一想：形體語言應注意哪些？,完美的商務禮儀,微笑,1. 形體語言,應保持適當的微笑，微笑永遠是交流的最好的潤滑劑，可能不需要一直微笑，但偶爾露出燦爛的笑臉是座席員的一個重要的技巧之一 日本和美國的服務人員的微笑的差別。,完美的商務禮儀,角色演練2 微笑,1. 形體語言,形 式： 自愿或由老師抽取5人左右，讓他們表演微笑。其余的學員觀察，并討論。 時 間： 10分鐘 資 源

14、： 在自己的座位上表演即可。 目的： 讓大家通過演練了解：什么樣的微笑是真誠的微笑？什么是最美的微笑？,完美的商務禮儀,微笑,1. 形體語言,怎樣練習微笑？,完美的商務禮儀,微笑 露出八齒 嘴角對稱 親合力的“三笑”,完美的商務禮儀,目光接觸 目光接觸的區(qū)域 討論：目光接觸的區(qū)域。 目光方向,完美的商務禮儀,身姿,應該有什么樣的站姿？,1. 形體語言,完美的商務禮儀,身姿,應該有什么樣的站姿？,完美的商務禮儀,身姿,應該有什么樣的站姿？,完美的商務禮儀,站姿,垂手站姿 如標準立正姿態(tài) 前交手站姿 身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬。重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。 女性兩腳尖略展開，一腳在前，

15、且后跟靠近另一腳內側前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過重心的轉移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。,完美的商務禮儀,站姿,后交手站姿 腳跟并攏，腳尖展開60一70度，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視； 兩手在身后相搭，貼在臀部。,完美的商務禮儀,身姿,應該有什么樣的坐姿？,形 式： 自愿或由老師抽取4人左右，以女生為主，讓他們表演坐姿。其余的學員觀察。并展開討論。 時 間： 5分鐘 資 源： 在臺前表演。 目的： 讓大家對坐姿有直觀的印象。,完美的商務禮儀,身姿,應該有什么樣的坐姿？,完美的商務禮儀,身姿,應該有什么樣的坐姿？,1. 形體語言,完美的商務禮儀,身姿,站姿,坐姿,地上取物,討論：下

16、面哪個姿勢是正確的？,1. 形體語言,完美的商務禮儀,形體語言的宜與忌,完美的商務禮儀,有效的手勢, 手勢是文化與個性的表現。 避免使用令人不快的手勢 。 要注意動作自然，使手勢與講話內容一致。 使用手勢時手的動作在腰部以上。 注意變換手勢，以免重復。,1. 形體語言,完美的商務禮儀,有效的手勢,主題：以下5組手勢中，您的感受是什么樣的？在我們的同學中，你認為有特點的手勢有哪些？請舉出來。 目的：通過討論讓學員了解手勢及其所代表的意義。 參加者：所有學員，分組討論，鼓勵學員發(fā)表觀點，或派代表陳述本組觀點。 討論時間：10分鐘。,1. 形體語言,完美的商務禮儀,有效的手勢,常見的手勢,1. 形體

17、語言,完美的商務禮儀,有效的手勢,常見的手勢,1. 形體語言,完美的商務禮儀,有效的手勢,常見的手勢,1. 形體語言,完美的商務禮儀,有效的手勢,常見的手勢,1. 形體語言,完美的商務禮儀,形體語言 修飾 著裝,第2章 職業(yè)形象,完美的商務禮儀,修飾即注意那些極重要的細節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更如完美。,2、修飾：亮出你的最佳形象,完美的商務禮儀,頭發(fā)太長是非職業(yè)化的信息。 跳線的絲襪 牙齒上沾有口紅 牙齒上的綠菜葉,2、修飾：亮出你的最佳形象,完美的商務禮儀,早上出門時也許形象良好，但是段時間后，化妝可能走樣，衣服可能會被弄臟。 你的胡子是否刮干凈了？ 鼻毛是否修剪？,2、修飾：亮出你的最佳形

18、象,完美的商務禮儀,襯裙露出來了， 扣子沒系好， 褲子拉鏈開了,2、修飾：亮出你的最佳形象,完美的商務禮儀,如果你發(fā)現你的同事有這種情況，悄悄地提醒他（她）。 一位女士的故事。 如果你是他的上司，則可以單獨向他指出問題，以幫助他克服。,2、修飾：亮出你的最佳形象,完美的商務禮儀,形體語言 修飾 著裝,第2章 職業(yè)形象,完美的商務禮儀,對待原則，堅如磐石， 對待品味，順乎潮流。 托馬斯杰斐遜,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,3、衣著得體，風度翩翩,討論 不同服飾的意義 主題：看下面的圖，討論不同服飾的意義。 目的：通過討論讓學員了解不同服飾所代表的意義。 參加者：所有學員，分組討論，鼓勵

19、學員發(fā)表觀點，或派代表陳述本組觀點。 討論時間：5分鐘。 陳述：學員或派代表陳述本組觀點。時間：7分鐘。,完美的商務禮儀,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,職業(yè)女正裝的三種基本類型： 西服套裙， 夾克衫或不成型的上衣加裙子 連衣裙或兩件套裙。 褲套裝女褲加上衣盡管日益普遍，但并不是傳統的職業(yè)正裝。,3、衣著得體，風度翩翩,女士的著裝技巧,完美的商務禮儀,服飾附件 首飾：不要戴晃來晃去或叮當作響的首飾，也不要戴太多的首飾，每只手限戴一枚戒指。 腰帶：要用皮制腰帶，皮帶扣要簡潔，皮帶應與你的鞋相配。 圍巾：選擇圍巾時要注意顏色中應包含有套裙的顏色。圍巾只能選100絲綢的，其它質地的圍巾打結或

20、系起來沒有那么好看。 襪子：盡量穿中性顏色的襪子，透明的肉色和灰褐色或比你的皮膚略深一點的色調也可以。淺灰和骨色也是不錯的中性色。不要穿帶圖案的襪子，因為它們會惹人注意你的腿部。應隨身攜帶一雙備用的透明絲襪，以防襪子拉絲或跳絲。緊急時無色指甲油可以防止跳絲繼續(xù)擴展。,3、衣著得體，風度翩翩,女士的著裝技巧,完美的商務禮儀,服飾附件 鞋：傳統的皮鞋是最暢銷的職業(yè)用鞋。它們穿著舒適，美觀大方。建議鞋跟高度為一至二英寸。不要穿涼鞋、后跟用帶系住的女鞋或露腳趾的鞋。鞋的顏色應與衣服下擺一致或再深一些。衣服從下擺開始到鞋的顏色一致，可以使大多數人顯得高一些。如果鞋是另一種顏色，人們的目光就會被吸引到腳上

21、。有的人這樣做是為了顯示特色，但必須要有成功的把握。 其它：確保內衣要合身。 眼鏡可以使你變得更加成熟、可信。由于每天從早到晚都要戴眼鏡，所以應該配一副顯得更加職業(yè)化的眼鏡。不要戴有色和半透明的眼鏡，它們會遮住你的雙眼。,3、衣著得體，風度翩翩,女士的著裝技巧,完美的商務禮儀,在辦公室里，不宜穿著暴露、性感、緊身的衣服。 不要在辦公室里穿得像個“老淑女”；千萬不要打扮得像個男人或像個可憐的小孤兒一般,3、衣著得體，風度翩翩,女士的著裝技巧,完美的商務禮儀,男士正裝 兩件套西裝 夾克配長褲。,3、衣著得體，風度翩翩,男士的著裝技巧,完美的商務禮儀,兩件套西裝 西服有二件套、三件套之分，正式場合應

22、穿同質、同色的深色毛料套裝。 二件套西服在正式場合不能脫下外衣。 按習俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。 “V”字領羊毛衣并不是合適的選擇。,3、衣著得體，風度翩翩,男士的著裝技巧,完美的商務禮儀,兩件套西裝 穿好襯衫。襯衫通常為單色，領子要挺括，不能有污垢、油漬。 襯衫下擺要放在褲腰里，系好領扣和袖扣。 襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖0.51厘米，領子要高出西裝領子11.5厘米，以顯示衣著的層次。,3、衣著得體，風度翩翩,男士的著裝技巧,完美的商務禮儀,兩件套西裝 西裝駁領間的“V”字區(qū)最為顯眼，領帶應處在這個部位的中心。 領帶的領結要飽滿，與襯衫的領口吻合要緊湊。 領帶的長度以系好后下端正好觸及腰

23、上皮帶扣上端處為最標準。 領帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領帶夾外露。,3、衣著得體，風度翩翩,男士的著裝技巧,完美的商務禮儀,兩件套西裝 西服上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可裝物品，否則會使西服上衣變形。 西服上衣左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。 有些物品，如票夾、名片盒可放在上衣內側衣袋里，褲袋亦不可裝物品，以求臀位合適，褲形美觀。,男士的著裝技巧,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,兩件套西裝 系好鈕扣。雙排扣的西服要把鈕扣全部系上，以示莊重。 單排兩?？?，只扣上面一粒鈕扣，三?？蹌t扣中間一粒，坐下時可解開。 單排扣的西服也可以全部不扣,男士的著裝技巧,3

24、、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,兩件套西裝 穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋，而且褲子要蓋住皮鞋鞋面。 不能穿旅游鞋、輕便鞋或布鞋、露腳趾的涼鞋，也不能穿白色襪子和色彩鮮艷的花襪子。 男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪。,男士的著裝技巧,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,首飾及其他附件 男人每只手只戴一枚戒指。 把耳環(huán)留在家里，除非你供職的單位允許男人戴耳環(huán)。 腰帶：應是真皮或爬行動物的皮制成的，顏色應為黑色、棕色或暗紅色。皮帶的顏色應與鞋相配，皮帶扣要簡潔。 背帶褲子是可接受的。,男士的著裝技巧,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,首飾及其他附件 襪子：襪子要長

25、及小腿中部，尼龍襪或薄棉襪均可。襪子的顏色宜選與長褲相配或相近的，而穿黃褐色褲子時例外，這時襪子應與鞋相配， 鞋的顏色不應淺于褲子。黑皮鞋可以配灰色、藏青色或黑西服，深棕色的鞋配黃褐色或米色西服效果也是不錯的。 手提箱應是皮質的，顏色為棕色、黑色或暗紅色均可。 最好把錢包放在西服上衣胸前內側的口袋里。,男士的著裝技巧,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,對女人而言，職業(yè)便裝包括： 襯衫裙子； 套裙； 長褲，襯衫配夾克衫等,職業(yè)便裝,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,對男人而言，職業(yè)便裝包括 長褲配襯衫； 有領的棉T恤衫或毛衣； 牛仔褲,職業(yè)便裝,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀

26、,長和寬： 領帶的下端應長及皮帶上下緣之間，或不短于皮帶的上緣。 領帶的寬度應約為三英寸，但隨著時代的變化，領帶的寬度標準也在發(fā)生變化。,領帶,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,顏色 領帶與西服的顏色要互相襯托，而不要完全相同。 暗紅色、紅色和藏青色可以用作底色，主要的顏色和圖案要精致，不搶眼。,領帶,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,領帶的打法 浪漫結,領帶,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,領帶的打法 溫莎結,領帶,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,領帶的打法 王子結,領帶,3、衣著得體，風度翩翩,完美的商務禮儀,領帶的打法 四手結,領帶,3、衣著得體，風度翩翩,完

27、美的商務禮儀,課程內容,見面問候禮儀,職業(yè)形象,常見花語,餐飲禮儀,商務禮儀,辦公室禮儀,完美的商務禮儀,第3章 辦公室禮儀,無論何事，你們希望別人怎樣待你們，你們也要怎樣待人 !,完美的商務禮儀,第3章 辦公室禮儀,1.電話禮儀 2.進出門和上下電梯 3.辦公室的男女關系 4.交談的藝術,完美的商務禮儀,就是老板來電話，也要請他留下姓名。,1. 電話禮儀,完美的商務禮儀,接電話的禮儀,角色演練（7）：接電話。 討論：他們的表現是否專業(yè)？,1. 電話禮儀,完美的商務禮儀,接電話的禮儀,1.及時,電話鈴響不超過三次,完美的商務禮儀,等待實驗；8秒,接電話的禮儀,完美的商務禮儀,及時,等待實驗；

28、8秒,完美的商務禮儀,接電話的禮儀,先聽一下幾個案例,2.問候語,1,2,3,4,5,6,完美的商務禮儀,接電話的禮儀,標準的問候語 代表公司時： “您好! 宇宙咨詢” “您好！歡迎致電宇宙公司,問候語,完美的商務禮儀,接電話的禮儀,標準的問候語 代表部門時 “你好! 李平，連鎖管理中心。” “你好！連鎖管理中心，我是李平?！?問候語,完美的商務禮儀,接電話的禮儀,標準的問候語 問候語的語速應稍慢。,問候語,完美的商務禮儀,3.1 面帶微笑,3.禮貌,客戶是什么？,完美的商務禮儀,3.1 面帶微笑,3.禮貌,建議：在客服代表面前放置鏡子,完美的商務禮儀,接電話的禮儀,3.2 語言,聽幾個案例，

29、您認為接聽電話者的態(tài)度如何？,完美的商務禮儀,用清晰而愉快的語調接電話能顯示出說話人的職業(yè)風度和可親的性格。 在說過“你好”并自報姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會通過說話語調暴露出來。 即便此時正有急事，也不要顯露出來。,接電話的禮儀,3.2 語言,完美的商務禮儀,請務必記住，你在電話中的形象就是公司的形象。,3.禮貌,真理的瞬間,完美的商務禮儀,案例分析： 客戶：“我找Jerry”. 座席：“Jerry去開會了，請你過一會兒打過來好嗎？”,4.客戶要找的人不在時,完美的商務禮儀,沒有滿足客戶要求的時候，要說：“對不起?！?接電話的禮儀,禮貌,客戶：“我找Jerry”. 座席：“對不起，Je

30、rry去開會了，請你過一會兒打過來好嗎？”,完美的商務禮儀,注意保護公司及同事的秘密和隱私。,接電話的禮儀,禮貌,客戶：“我找Rache”. 座席：“對不起，Rache暫時不在座位上，請你過一會兒打過來好嗎？”,完美的商務禮儀,客戶要找的人不在時，可以讓客戶留下電話號碼，以便打回去。,接電話的禮儀,禮貌,客戶：“我找Rache”. 座席：“對不起，Rache暫時不在座位上，如果可以的話，請您留下電話號碼，Rache回來給您打電話好嗎”,完美的商務禮儀,切忌看人行事，只憑對方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當的行為。,接電話的禮儀,禮貌,案例分析： 客戶：“我找Rache”. 座席：“請

31、問哪里呀？”,完美的商務禮儀,要是在通話時想打噴嚏或咳嗽，應偏過頭，掩住話筒，并說聲：“對不起?！鼻f不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。 應避免打電話時和旁邊的人交談。 注意不要使房間里的背景聲音干擾電話交談。 如果通話中遇到線路出現毛病或串線，應盡快處理，并建議對方待會兒再打。這樣做，也許會耽誤一點時間，但比較禮貌。,接電話的禮儀,避免干擾,完美的商務禮儀,記錄留言的基本要求： 完整 簡潔、準確 保密,妥善處理電話留言,留言記錄不完整、不清楚或被耽誤，或者根本就沒有轉交留言，會帶來極其嚴重的、令人不愉快的后果，如導致同事關系緊張，更嚴重的是使生意受到影響，或影響到單位的信譽和名聲。所以仔細認真

32、、準確完整地記錄留言并及時轉交十分重要。,完美的商務禮儀,來電記錄單,妥善處理電話留言,完美的商務禮儀,應在24小時之內對電話留言給予答復。 即使回電時只表明自己愛莫能助，但對對方仍有好處，這樣他不致在那兒傻等，并盡早另想辦法。 如果向對方作了承諾，約定了回電話的時間，比如說：“下星期三”或是“清單一出來，馬上就寄去”。那么切不可言而無信，一定要說到做到。,妥善處理電話留言,完美的商務禮儀,同樣，如果約定某人某時回電話，則屆時一定要等在辦公室。要是不能按時回去，則一定要通知對方另約通話時間。 有事離開辦公室時，務必告訴同事你返回的準確時間，以防萬一有人打來電話他們無從對答。 留言也有出錯的時候

33、。這時，最好坦然向對方承認，取得諒解。,妥善處理電話留言,完美的商務禮儀,案例分析： 座席：“你好，我找Rache”. 客戶：“對不起，Rache暫時不在座位上，如果可以的話，請您留下電話號碼，Rache回來給您打電話好嗎”,打電話者的問題,打電話的禮儀,完美的商務禮儀,要報出本人的姓名和單位名稱。 說話節(jié)奏應比交談時稍慢些。,helen：“你好，我是惠普公司的helen，請問Rache在嗎”。 客戶：“對不起，Rache暫時不在座位上。”,完美的商務禮儀,要報出本人的姓名和單位名稱。,有一天Rache接到這樣一個電話：,Rache：“你好?！?“我今天就把你那件事給辦了?！?完美的商務禮儀,

34、要問對方此時打去電話是否方便。,對必須在電話中討論的問題，還應考慮何時去電話于對方更方便。在電話中要說明打電話的目的以及需要多長時間。,helen：“Rache你好，我想與你詳細談一下這次的培訓計劃，大約需要20分鐘，請問有時間嗎？”。 Rache：“對不起，馬上有個會議，我會在下午三點鐘給你打回去，可以嗎？”,完美的商務禮儀,如果想留言請對方回電，切記要留下自己的電話號碼，這是最基本的禮儀。,別忘了告訴對方回電話的最佳時間。在你有可能外出時，記住這一點尤為重要。如對方是在外地，則最好說明自己將于何時再掛電話，請其等候， 切不可讓對方花錢打長途來找你。,完美的商務禮儀,撥錯了號要道歉，決不可掛

35、上了之，因為這樣是很不禮貌的。,道歉的態(tài)度要誠懇，話不必多，只說：“我可能撥錯號了”就行。切記不可盤問對方為什么不是自己要找的人。放下話筒前，最好問一下對方的號碼，看是不是與自己所撥的號碼相同，以免再次撥錯。同時，別忘了要道聲“再見”。,完美的商務禮儀,妥善組織通話內容。,1.通話時，要把本方意見分為若干個部分，每部分之間稍作停頓，使對方能及時作出反應。 2.通話前應寫出發(fā)言要點，不可臨時現想，致使說話缺乏邏輯性。,完美的商務禮儀,注意自己的語言。,1.響應聽話時，最好插用一些短語以鼓勵對方。 2.對對方的要求作出反應或對方提出要求時，態(tài)度應積極而有禮貌，比如：“我將樂于關注那件事”或“我很感

36、興趣”等等。,完美的商務禮儀,適時結束通話。,通話時間過長意味著濫用對方的善意。 結束通話時，要把剛才談過的問題適當總結一下。最后應說幾句客氣話，以便顯得熱情些。 放話筒的動作要輕，否則對方會以為你在摔電話。,完美的商務禮儀,線路中斷？,處理通話中出現的問題,主動打電話的一方應負責重拔，接話方則應靜待一兩分鐘后方可離開。 重撥以越早越好，接通后應先表示歉意，盡管這并非自己的過錯。,完美的商務禮儀,通話時受到干擾, 如果接電話時室內已經有人或通話時有人闖入而沒有退出室外，你可先對話筒說聲“對不起”，然后有禮而堅定地進來的人說：“我待會兒再去找你，”示意其退出。 如果確有急事非馬上找正在打電話人，

37、只能將要談的問題寫在便條上放在他的眼前，然后再退出。,處理通話中出現的問題,完美的商務禮儀,很難對付的電話, 有的人講話聽不清或很難懂，應在通話伊始就向其說明。 有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣。可以適當地讓對方發(fā)泄心中的怒氣。回話人的語調要安詳，沉穩(wěn)。 有的人東拉西扯，談不到點子上。應有禮貌地把問題引上正題。,處理通話中出現的問題,完美的商務禮儀,注意移動電話的范圍限制。飛機上已經明文禁止使用手機，以免因信號干擾而造成航空事故。還有加油站、醫(yī)院等地都禁止使用手機 在會議進行中，應該關閉你的手機、或設定成震動、會議模式。老總要求屬下關閉手機，自己的卻開著。 在電影院、音樂會等公共場所也應注意。,電話

38、使用的環(huán)境問題,完美的商務禮儀,第3章 辦公室禮儀,1.電話禮儀 2.進出門和上下電梯 3.辦公室的男女關系 4.交談的藝術,完美的商務禮儀,當你作為主人引著客人進出有轉門的大樓時，應在前面帶路，并在門那邊等候客人并為他指引方向。 在你走進轉門前，可以說 “我會在門那邊等你”或“咱們在人行道上見”。推門時不宜太快。出門后，等客人到了再走。 如果客人不止一位，要等所有的客人都出了轉門再走,旋轉門,完美的商務禮儀,上電梯后，要給別人讓地方，并為要上電梯的人扶著門，或按住“開”按鈕。 先上的人可靠邊站在電梯門的兩側，其他人沿兩側及后壁站；最后上的人站在中間。 為了先下電梯而搶著往中間站，顯示了其“自

39、私”的心態(tài)，是不體諒他人的行為。,電梯,完美的商務禮儀,當帶著客人進辦公樓時，應扶著電梯門讓客人先上。 下電梯時，根據你所站位置的不同，應該先下，然后為客人扶著門，并指明該往哪個方向走?？梢哉f，“沿著過道走，我的辦公室在左邊?！?送客人離開辦公樓時，要送到電梯處并等到電梯來后再離開。 如果你夠不著所去摟層的指示鍵，可客氣地請人代勞。并向他致謝,電梯,完美的商務禮儀,在電梯里不要大聲談論有爭議的問題或有關個人的話題。 你不知道誰可能會站在身后，或者在你不注意時誰會上來。 電梯是空間有限的公共交通工具，因此不宜在電梯里高談闊論。我們的好奇心往往是被無意中聽到的只言片語引發(fā)的，所以為小道消息提供素材

40、既不明智也沒有禮貌,電梯,完美的商務禮儀,使用樓梯和自動扶梯時，不論上樓還是下樓，主人應走在前面 如果自動扶梯較寬，應靠右側站，以便讓著急的人從左側超過。 由于走樓梯或乘自動扶梯時不便交談，因此最好等到達目的地后再談，這樣可以避免他人因不便交談而感到尷尬,樓梯和自動扶梯,完美的商務禮儀,陪同客人時，要先走兩步為客人開門 如果別人為你開門，要說“謝謝”。,進出門,完美的商務禮儀,第3章 辦公室禮儀,1.電話禮儀 2.進出門和上下電梯 3.辦公室的男女關系 4.交談的藝術,完美的商務禮儀,3、辦公室的男女關系,關愛你的男女同事，但不求回報,平分生命的故事,完美的商務禮儀,如果你正在被辦公室某個人吸

41、引，不妨大方地約會他（她），他（她）也希望有談得來的朋友一起共渡周末，或者一塊兒去旅游。,3、辦公室的男女關系,完美的商務禮儀,你要確認他（她）尚未結婚； 要充分表明你現在別無企圖； 如果對方是你單位的客戶，要考慮他（她）的想法：是否會認為你另有意圖，是否會影響公司之間的合作（當你們是公司主管級人員）,但是，這種約會是有原則的。,3、辦公室的男女關系,完美的商務禮儀,那些剛剛走向社會的年青女孩子應該謹記這一條：辦公室戀情弊多于利 。即使你們感情真摯，閑言碎語和善良但不高明的關心都會變成一種壓力。 如果你與客戶粘乎在了一起，也是危險的。你們的關系破裂，多少會影響兩家的合作。,一些忠告,3、辦公室

42、的男女關系,完美的商務禮儀,各個國家對性騷擾的定義并不一樣。而在男人看來，在辦公室或其他公共場所講黃色笑話，似乎是無所謂的，但在有些國家，這已經屬于性騷擾。,“性騷擾”,3、辦公室的男女關系,完美的商務禮儀,第3章 辦公室禮儀,1.電話禮儀 2.進出門和上下電梯 3.辦公室的男女關系 4.交談的藝術,完美的商務禮儀,4. 商業(yè)場合的談話藝術,在商務中，80的精力可能是花在了溝通上。 一位重視溝通的主管的故事。,完美的商務禮儀,4. 商業(yè)場合的談話藝術,你認為：交談中什么最重要？。,完美的商務禮儀,4、商業(yè)場合的談話藝術,你要做一個高超的談話者，首先得學會聆聽。 上天給我們兩只耳朵一張嘴，就是要

43、我們少說多聽。 如果你贊同大智若愚，善于聆聽就是它的一種體現。 善于聆聽，是能說會道的基礎。 如果你是一個話多的人，改變一下吧，先學習做一位優(yōu)秀的聆聽者。,懂得聆聽,完美的商務禮儀,你知道嗎?,如果我們 只聽了所說的一半， 我們聽見了所聽的一半， 理解了所聽見的一半， 并且只相信所理解的一半， 記住了所相信的一半! 那最后也就所剩無幾了,完美的商務禮儀,4、商業(yè)場合的談話藝術,懂得聆聽 角色演練（5）：15-20分鐘 你是怎樣的聽眾？,完美的商務禮儀,做好準備，注意聆聽,關好門，掛上電話以消除其他干擾噪音。 如有應答機，應將其音量關小。 排除影響交談的有形障礙。 交談時，不能老想著下午還有個會

44、議或者預約修汽車的事情。,4、商業(yè)場合的談話藝術,完美的商務禮儀,注意自己的非語言信號,一定要做到使人覺得你在傾聽對方的談話。 不要顯得坐立不安。,4、商業(yè)場合的談話藝術,完美的商務禮儀,雙向交流：提高聆聽效率,積極聆聽包括三個主要環(huán)節(jié)： 參與的技巧即做好接受信息的準備。 讓講話人說下去 。 對所聽內容進行及時反饋。,完美的商務禮儀,參與技巧六要素(SOFTEN),S 微笑(Smile) O 準備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture) F 身體前傾(Forward Lean) T 音調(Tone) E 目光交流(Eye Communication) N 點頭(Nod),你有微笑的習慣嗎？,

45、完美的商務禮儀,參與技巧六要素,微笑 (Smile) 很多聆聽別人談話的人常常會忽略微笑。 微笑是友好和接受的標志。 微笑是根據交談時聽到的信息內容所作出的反應， 如果別人告訴你一則壞消息，決不能站在那兒傻笑。,完美的商務禮儀,參與技巧六要素,準備注意聆聽的姿態(tài) (Open Posture) 是一種非語言交流形式，它表明你作好了聆聽并接受別人談話的準備。 你應全神貫注地面對講話人端座或者站立。,完美的商務禮儀,參與技巧六要素,身體前傾(Forward Lean) 你不必侵犯談話人的空間，當然也不應離得太遠，讓他不得不提高嗓門。 不要觸摸講話人或他的輪椅，因為輪椅被看作是身體的一部分。 交談時不時將身體稍稍前傾以表示你在專心聽講，既保持機警又不失輕松的感覺。,完美的商務禮儀,參與技巧六要素,說話的音調 (Tone) 能表達出你對談話的興趣。 不要朝盲人大聲喊叫。 聲音越低沉，聽者堅持的時間就越長。,完美的商務禮儀,參與技巧六要素,目光交流 (Eye Communication) 雙方目光直接接觸時，切記不可死盯著講話的人，直勾勾地盯著人看被認為是威脅或騷擾的行為。 如果你同坐在輪椅上的人講話，你最好坐下來同他的眼睛保持平視。,完美的商務禮儀,參與技巧六要素,點 頭 (Nod) 偶爾肯定地點點頭表示自己對談話內容認可或興趣，但也不可像雞啄米一樣