電商部客服規(guī)范用語及話術規(guī)范

1、.電商部客服規(guī)范用語及話術規(guī)范科信電子商務部2014/10/7第一部分：服務規(guī)范用語11.服務詞匯2.禁忌詞匯3.服務用語第二部分：投訴規(guī)范用語2第三部分：回訪規(guī)范用語31. 咨詢類回訪2. 投訴類回訪3. 調查類回訪第四部分：常遇問題實戰(zhàn)標準話術31.質量與資質2.價格與發(fā)票3.支付與退款4.發(fā)貨與物流5.投訴與反映6.歡送與歡迎第一部分：服務規(guī)范用語1. 服務詞匯您、您好、勞駕、麻煩您、謝謝、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、再見、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等候.2. 禁忌詞匯有什么問題嗎？就這樣， 好嗎？ 你是不是搞錯了？誰

2、說的？不是只有你一個人這樣子而已、這是我們公司的規(guī)定！我們不是，我們不能、可以做的，我都已經(jīng)幫你做了、我得先問問看這么做可不可以、那不是我處理的 、我不能 / 我不知道 / 我不清楚、我?guī)湍惆央娫掁D給負責這件事的人、沒有（發(fā)票、質量保證書、收據(jù)等等）我沒辦法幫你處理.3.服務用語a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高興為您服務，請問您需要什么幫助？b. 請問您還需要其他幫助嗎？c. 感謝您的來電，請掛機，再見！d. 先生您好，您想咨詢的電纜 / 電線型號是 * ，盤（米）數(shù)是 * 盤（米），是吧？e. 先生你好，請?zhí)峁┫履氖謾C號碼（可重復）。f. 我?guī)湍貜鸵幌拢耗馁~號是 * （重

3、復一次用戶賬號，避免出現(xiàn)查詢錯誤）g. 請您稍等，我?guī)湍樵冞@個型號的報價，請不要掛斷在線對話（請不要掛斷.電話）！h. 很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崳ú荒軐蛻粽f我不知道或我不清楚，要及時詢問客服總負責人， 知道正確答案后及時告訴客戶， 期間要按等待鍵）i. 感謝您的耐心等待，您咨詢的問題是 .j. 請您不要著急，我會盡力幫您解決。k. 很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎？l. 很抱歉，您所提到的問題，由于 * 原因，我需要進一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結果及時回復給您。m. 很抱歉，我們不提供此項服務，感謝您的來電，請掛機，再見。n. 您的建議很重要，我們會及時轉

4、達到相關部門，謝謝您的支持！或非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持！o. 對不起，這是我們客服熱線， 如果想推銷或介紹業(yè)務， 請聯(lián)系公司其他部門，謝謝合作！第二部分：投訴規(guī)范用語1.能直接答復用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內容：“先生 / 女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的?！?.需要咨詢領導或其他部門，不能直接答復的：“您好！先生 / 女士，您的（投訴 / 反映）內容我們已做好了詳細記錄，會很快轉發(fā)到相關部門解決，處理完畢后，我們會將結果立即通知到您?！?. 當用戶投訴我公司服務質量時：“先生 / 女士，您可以把詳細情況和投訴的問

5、題發(fā)到們投訴郵箱，我們會在24 小時內核實、處理，并給您答復，歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務?！?.用戶投訴您或其他客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟練時 （聽完用戶的陳述后）“先生 / 女士，對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議！”5.如果用戶要求再次將結果回復時：“您好！先生 / 女士，請留下您的聯(lián)系方式， 我們會將處理結果在 24 小時內，盡快通知到您！”6.當客戶反映物流超期沒有到達時：“您好，先生 / 女士，由于物流采用的是第三方物流發(fā)貨，可能受地域位置（或者極端天氣）影響，目前還沒有達到，這邊我?guī)湍樵兿挛锪鳜F(xiàn)在到哪里了，請稍等?！?.客戶投訴物流超期

6、，中轉站停留過久：“您好，先生 / 女士，我?guī)湍樵兞宋锪鳡顟B(tài)，目前已經(jīng)過了中轉站，電腦記錄可能沒有及時更新，對您造成的不便，我們表示歉意，感謝您的配合。”8. 客戶投訴發(fā)貨物品品類錯誤時：你好，先生 / 女士，請稍等下，我查看下您的訂單和發(fā)貨出庫記錄：1）你的訂單和發(fā)貨記錄一致： 先生 / 女士，您的訂單和我們的發(fā)貨記錄是一致的，我們的確是按您的訂單來通知倉儲物流， 要不您再查看下您賬戶內的訂單詳情？.2）您的訂單和發(fā)貨記錄不一致： 先生 / 女士，我查看了這邊的出庫記錄， 的確是我們這邊發(fā)錯貨物， 首先科信對您表示道歉， 我們這邊會稍后把郵寄地址給您發(fā)到您的手機上， 您選擇到付，我們會立即

7、給您重新發(fā)貨， 如果您不想購買了，我們愿意全額退款。非常感謝您的理解，再次對我們的工作失誤向您表示歉意，謝謝您的合作！9. 客戶投訴電線顏色發(fā)錯、有破損：1）顏色發(fā)錯：先生 / 女士，不好意思，確實是我們這邊發(fā)貨的時候發(fā)錯了，對此，我們表示歉意！ a. 你看，由于現(xiàn)在家裝電線都是暗裝，所以顏色上也不會有什么影響使用，而且，您看重的也是我們產品的質量，是不是，顏色的區(qū)別真的不大哦！ b. 您看，如果需要調貨，我把這邊地址給您發(fā)過去，您給我們郵寄過來，我們這邊立即重新發(fā)貨，一定會順利發(fā)貨，不會再出現(xiàn)錯誤。2）貨物有破損：你好，首先對沒有把貨物完整送到家，表示非常抱歉。物流方在發(fā)貨途中可能沒有注意，

8、出現(xiàn)小意外。如果，對您的使用造成了不便，我們會安排售后跟您調貨，還請多理解。第三部分：回訪規(guī)范用語回訪流程：充分準備寒暄致意自我介紹說明意圖具體說明事后溝通1. 咨詢類回訪“您好，請問您是 * 嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對您做一個簡單的客戶回訪好嗎？”A. 客戶方便：好的，耽誤您大約2 分鐘。關于上次咨詢的問題，.（交流完畢后）如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見！B. 客戶不方便：好的，那請問什么時候最合適打給您呢？（記下時間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！ 2. 投訴類回訪“您好，請問您是 * 嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對您

9、做一個簡單的客戶回訪好嗎？”A. 客戶方便：好的，關于您上次投訴的 * 問題， . （交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！B. 客戶不方便：好的，那請問什么時候最合適打給您呢？（記下時間）我會再給您電話，回復關于您投訴的事情。打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！ 3. 調查類回訪“您好，請問您是 * 嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對您做一個簡單的客戶回訪調查好嗎？A. 客戶方便：好的，耽誤您大約2 分鐘。我們的網(wǎng)站產品.（交流完畢后）如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見！”B. 客戶不方便：好的，那請問什么時候最合適打給您呢？（記下時間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝

10、！第四部分：常遇問題實戰(zhàn)標準話術常遇問題實戰(zhàn)標準話術圍繞以下咨詢重點： 質量與資質、 價格與發(fā)票、 支付與退款、發(fā)貨與物流、投訴與反應、話術禮貌等六個方面。咨詢重點質量與資質.Q:你們家產品是正品嗎？A: 先生您好，科信電纜目前只在各大電商平臺開設直營旗艦店，都是有交保證金，絕對廠家直銷，原廠正品，如果是假的，您可以申請多倍的賠償，這對您來說是有保障的！A: 您可以拿我們產品上的溯源碼在工商局官網(wǎng)進行查詢， 如果是質量問題，您隨時跟我們聯(lián)系并退還給我們，我們承擔來回運費。Q: 如何辨別是你們的電線是正品國標呢？A: 您好，在 我們的產品描述里面有詳細的辨別真?zhèn)蔚姆椒?，您稍等，我截圖給您哦 !A

11、: 先生，我們這個產品累計已經(jīng)有好幾千人購買了，客戶反饋都不錯的，您也可以看看我們的客戶評價。 而且，我們的店鋪開這么久了， 也是想長期做的，如果質量不好是做不長久的，您說對吧？Q:買回來發(fā)現(xiàn)電線質量不好怎么辦？A: 您好，我們這個產品累計已經(jīng)有好幾千人購買了，都反饋質量不錯呢！如果您發(fā)現(xiàn)有質量問題， 拍個照片給我們， 確認屬實，我們可以給您免費退換貨的，這樣對您也沒什么損失哦！Q: 你好，咱們的電線 / 電纜的產品保質期是多久?。渴酆蠓拯c多不多？A: 您好，科信品牌的電線的保質期是 10 年，非人為因素造成的損失，我公司給予調換貨。科信品牌的電纜根據(jù)型號，我們全國26 個省市的售后服務點進

12、行對接服務，請放心購買和使用。Q: 你好，我想咨詢一下，咱們公司的產品都有上面列的這些資質證書嗎？不會是假的吧？A: 您好，河南科信電纜有限公司是一家集架空導線、電力電纜、電器裝備用電纜、通信電纜、通信器材研發(fā)、生產、銷售與出口貿易為一體的股份制高新技術企業(yè)。 2006 年通過了 3C 國家強制性產品認證，同年通過了 ISO90001 質量管理體系認證； 2012 年通過了 ISO14001、OHSAS18001認證，多次獲得國家級名優(yōu)產品，中國名牌產品等榮譽。 您看，這是我們公司的資質和產品資質證明截圖。咨詢重點價格與發(fā)票Q: 請幫我查一下 XX型號的電纜 / 電線有沒有？A: 好的，請稍等

13、?。⒓床樵兒螅┠茫?XX型號的電纜 / 電線有貨。Q:XX型號的電纜 / 電線價格（報價 ) 是多少是多少？A: 你好， XX 型號的電線價格是 * 元/ 盤（米），電纜價格是 * 元/ 米， * 米起訂。Q: 我訂的貨物量比較大，能不能再打一折的折扣？A: 您好，我們店根據(jù)客戶購買數(shù)量有對應的優(yōu)惠，您現(xiàn)在的購買量已經(jīng)享受到折扣了， 今天您拍了我把您的名字備注下， 以后您再來購買， 我一定給您爭取最大的優(yōu)惠。.Q:我不要發(fā)票，拿這么多貨，可不可以再優(yōu)惠點？A: 您好，我們店是正品官方旗艦店，都是有發(fā)票的。我看您訂的量比較多，不要發(fā)票，我向經(jīng)理請示下吧，不過不一定能通過噢。Q:你們價格怎么這

14、么貴？別家賣的比你們便宜呢？A: 您好，公司的產品不是隨意定價的哦，什么樣的產品賣什么樣的價格，相信您也看到我們的客戶評價了吧，不然您也不會來我這里呢！Q:價格再低點吧，不優(yōu)惠我就走了??！A: 通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！相信您也非常關注該產品的價值。對于其他商家的行為， 我們是無法干涉的， 我們不少客戶經(jīng)常在我們店買后又推薦朋友來買，他們是知道的電線的最大價值不光是價格還是品質。 我們提供的不僅僅是低價格，更重要的是高價值！相信我們的產品和服務會讓您滿意的！A: 先生，您真會講價，這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您購買的誠意了， 算了，真是磨不過你呀， 我?guī)湍暾堃粋€禮品送給您

15、吧？其他人可是沒有這樣機會的呢！Q:為什么我的稅票會超額？我匯了這么多貨款也不能開嗎？A: 稅票的開具金額和您的進貨額度是相符的，不是根據(jù)匯款的多少，如果您只匯款不進貨，那我們的稅票也是開不出來的， 如果我們超出您的進貨額開票，從稅務的角度來說就是虛開發(fā)票，是違法的，所以請您諒解。Q:你們不是有很多客戶不開票，把他們的票挪給我們用不就可以了？A: 我們科信公司已經(jīng)上了 ERP系統(tǒng)，稅務機關是可以查證的，挪用其他客戶的發(fā)票虛開到您的帳戶是違法的， 而且科信電纜是我們市納稅先進企業(yè)， 是不能這么違規(guī)操作的。咨詢重點支付與退款Q: 我第一次網(wǎng)購，沒有網(wǎng)銀怎么辦？A: 先生，我們支持貨到付款的哦，您拍

16、下的時候，付款方式選擇貨到付款，到時候您把錢直接給快遞員就好了！A: 先生，我們也支持線下轉賬的哦，您什么銀行轉賬方便嗎？我把我的手機號碼留給您，轉賬成功發(fā)個短信給我，我第一時間給您安排發(fā)貨！Q:手機驗證碼收不到，我晚點付款可以吧？我密碼忘記了現(xiàn)在付不了款了怎么辦？A: 先生，可以的呢，您只需要在今天下午 4 點前付款今天就可以給您安排發(fā)貨的！如果您方便也可以找朋友代付呢！A: 先生，支付寶 / 慧聰寶密碼忘記了可以通過淘寶客服 / 慧聰客服找回來哦，稍等，我?guī)湍艺姨詫?/ 慧聰客服電話吧！A: 先生，您要是急的話我?guī)湍浀礁犊畎桑?您重新拍一下， 付款方式選擇貨到付款就可以了！.Q:我支付

17、寶 / 慧聰寶密碼忘記了， 能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？A: 您好，是可以退到其他賬戶的，就是我們財務比較麻煩點，那麻煩您不要點退款申請，給我確認收貨并好評下，我讓財務馬上給您轉過去！A: 您好，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦！咨詢重點發(fā)貨與物流Q: 我現(xiàn)在拍下什么時候能發(fā)貨？A: 您好，今天 4 點前下單并付款的我們都是當天發(fā)貨，我們每天下午4 點快遞統(tǒng)一來取件！ 4 點以后下單的，我們會第二天統(tǒng)一發(fā)貨哦！A: 先生，您真幸運，快遞員正在我們這取件呢，您現(xiàn)在拍的話我讓他等一下，馬上給您倉儲部安排

18、發(fā)貨！Q:你們發(fā)什么快遞？能不能給我換C快遞？A: 先生，我們默認是 B 快遞哦，我們跟 B 快遞是長期合作的，他們取件比較準時，如果換 C 快遞的話今天不一定能發(fā)貨呢， 因為偶爾一兩個件他們取貨也不積極噢！A ：先生，我們 B 快遞的，您那 B 快遞不到嗎？Q:幾天能收到？我過2 天就裝修用了，你們能快點嗎？A: 您好，河南一般 1-2 天就到了，但是最近快遞特別忙，有時候派件沒那么及時的，偶爾會晚 1、2 天，您很急嗎？A ：先生，您要是急的話加多 10 元就可以給您發(fā)順豐快遞了，順豐快遞時間有保障的，其他快遞我們真控制不了呢！也希望您諒解下！Q:請幫我查詢一下，我要的XX貨， * 月 *

19、 號發(fā)貨的，現(xiàn)在到哪里了？A: 好的，請稍等一下，我馬上咨詢物流部門，查完后給您電話回復，最多 10 分鐘。Q:請幫我查詢一下，我要的XX貨，已經(jīng) 3 天了，怎么還沒有到？A: 好的，請稍等一下，我查詢一下物流，請報一下您的訂單號。您的貨物已經(jīng)到了 * 地，預計還有 N 天到達，貨物正在途中，很快將到達，請耐心等候，注意查收。Q:你好，我們公司需要 N公里的 XX型號電纜，你們能夠運輸?shù)绞┕龅貑?？運費有誰來承擔？A: 您好，根據(jù)我公司的政策和合同搶礦， NN公里范圍內的貨物，我們免費運輸?shù)绞┕龅?；超過 NN公里運費由買方負責。Q:如果我定了貴公司的XX型號電纜，貴公司可以協(xié)助現(xiàn)場安裝嗎？A: 您好，根據(jù)我公司的政策，合同約定或者客戶確實需求的情況下，我公司派技術專員到現(xiàn)場指導協(xié)調安裝； 如果合同沒有約定或者客戶不提出到場要求的情況下，我公司安排技術專員遠程電話或視頻協(xié)助指導安裝。 如果到現(xiàn)場指導.協(xié)調安裝，人員的交通費、食宿費用由* 方承擔。咨詢重點投訴與反映Q:我要投訴你們，給你們店差評!A: 您好先生，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們科信的產品出問題了嗎？A: 先生您先別發(fā)怒， 您詳細的說一下情況， 如果是我們產品的問題， 我一定給您一個滿意的答復！Q：你們好像把電線的