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文檔簡介

1、民航服務(wù)心理學(xué),第八章 民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第八章 民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 了解群體的概念和特征。 掌握影響群體形成的因素。 了解群體分類。 掌握群體意識、群體心理、群體情緒和群體行為。 熟悉和掌握旅客群體對服務(wù)工作的影響。 掌握群體理論對服務(wù)工作的意義。,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第一節(jié) 群體概述,一、認(rèn)識群體 (一)群體的概念及特征 1. 概念 群體是為了達(dá)到特定的目標(biāo),由兩個以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第一節(jié)

2、 群體概述,一、認(rèn)識群體 (一)群體的概念及特征 2. 特征 (1)各成員相互依賴,在心理上彼此意識到對方; (2)各成員間在行為上相互作用,彼此影響; (3)各成員有“我們同屬于一群的感受”,實際上也就是彼此間有共同的目標(biāo)或需求的聯(lián)合體。,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第一節(jié) 群體概述,一、認(rèn)識群體 (二)影響群體形成的因素 1. 共同目的 2. 歸屬需要 3. 共同興趣 4. 壓力情境 5. 群體的工具作用,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第一節(jié) 群體概述,二、群體的分類 (一)正式群體和非正式群體 (二)大群體與小群體 (三)成員群體和參照群體,

3、民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,一、旅客的群體意識、群體心理、群體情緒和群體行為 (一)群體意識 群體意識指旅客群體中多數(shù)成員所共同具有的價值與規(guī)范,自覺其所處的群體地位。群體意識反映著群體成員的態(tài)度。 形成的三要素: (1)合理地、自覺地了解自我的群體利益,即旅客自身的利益; (2)為了維護(hù)自身的利益決定否定或抗拒機(jī)場或航空公司的利益; (3)準(zhǔn)備用集體的手段達(dá)到或維護(hù)自身群體的利益。,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,一、旅客的群體意識、群體心理、群體情緒和群體行為 (二)群體

4、心理 群體心理指旅客群體中成員共同的心理現(xiàn)象,如從眾、模仿、暗示、輿論、氣氛、感染、牢騷等心理。 其特點如下: (1)整合性 (2)自發(fā)性 (3)感染性 (4)暗示性,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,一、旅客的群體意識、群體心理、群體情緒和群體行為 (三)群體情緒 群體情緒指旅客在基于認(rèn)識、評價及利益的一致性的基礎(chǔ)上而建立的情緒上的特殊聯(lián)系。 旅客群體的情緒認(rèn)同有兩種情況: 一是自覺的、積極的認(rèn)同; 二是被動的情緒認(rèn)同。,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,一、旅客的群體意識、群體心

5、理、群體情緒和群體行為 (四)群體行為 群體行為指旅客在外界條件的刺激下,壓抑在心里的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘男袨椤?其特點如下: (1)自發(fā)性 (2)非理性 (3)非常規(guī)性 (4)短暫性,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,二、民航服務(wù)過程中旅客群體對服務(wù)工作的影響 (一)旅客群體認(rèn)知上的統(tǒng)一性對服務(wù)工作的影響 (二)旅客共同利益的依存性對服務(wù)工作的影響 (三)旅客群體行為的聯(lián)系性對服務(wù)工作的影響,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,三、群體理論對服務(wù)工作的意義 (一)正視旅客群體與群體形成是做好旅客群體工作的前提 (二)旅客群體的松散性與臨時性是做好旅客群體服務(wù)的基礎(chǔ) 1旅客群體松散性與臨時性是樹立做好旅客群體服務(wù)信心的 依據(jù) 2旅客群體的松散性與臨時性是做好群體服務(wù)的條件,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,三、群體理論對服務(wù)工作的意義 (三)旅客群體形成的特點是做好旅客群體服務(wù)的途徑 (1)無論是機(jī)場服務(wù)人員,還是客艙乘務(wù)員都一定要有“防微杜漸”的意識,這是做好旅客群體服務(wù)的最佳捷徑。

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