版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、民航服務(wù)心理學(xué),第八章 民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第八章 民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 了解群體的概念和特征。 掌握影響群體形成的因素。 了解群體分類。 掌握群體意識、群體心理、群體情緒和群體行為。 熟悉和掌握旅客群體對服務(wù)工作的影響。 掌握群體理論對服務(wù)工作的意義。,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第一節(jié) 群體概述,一、認(rèn)識群體 (一)群體的概念及特征 1. 概念 群體是為了達(dá)到特定的目標(biāo),由兩個以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第一節(jié)
2、 群體概述,一、認(rèn)識群體 (一)群體的概念及特征 2. 特征 (1)各成員相互依賴,在心理上彼此意識到對方; (2)各成員間在行為上相互作用,彼此影響; (3)各成員有“我們同屬于一群的感受”,實際上也就是彼此間有共同的目標(biāo)或需求的聯(lián)合體。,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第一節(jié) 群體概述,一、認(rèn)識群體 (二)影響群體形成的因素 1. 共同目的 2. 歸屬需要 3. 共同興趣 4. 壓力情境 5. 群體的工具作用,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第一節(jié) 群體概述,二、群體的分類 (一)正式群體和非正式群體 (二)大群體與小群體 (三)成員群體和參照群體,
3、民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,一、旅客的群體意識、群體心理、群體情緒和群體行為 (一)群體意識 群體意識指旅客群體中多數(shù)成員所共同具有的價值與規(guī)范,自覺其所處的群體地位。群體意識反映著群體成員的態(tài)度。 形成的三要素: (1)合理地、自覺地了解自我的群體利益,即旅客自身的利益; (2)為了維護(hù)自身的利益決定否定或抗拒機(jī)場或航空公司的利益; (3)準(zhǔn)備用集體的手段達(dá)到或維護(hù)自身群體的利益。,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,一、旅客的群體意識、群體心理、群體情緒和群體行為 (二)群體
4、心理 群體心理指旅客群體中成員共同的心理現(xiàn)象,如從眾、模仿、暗示、輿論、氣氛、感染、牢騷等心理。 其特點如下: (1)整合性 (2)自發(fā)性 (3)感染性 (4)暗示性,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,一、旅客的群體意識、群體心理、群體情緒和群體行為 (三)群體情緒 群體情緒指旅客在基于認(rèn)識、評價及利益的一致性的基礎(chǔ)上而建立的情緒上的特殊聯(lián)系。 旅客群體的情緒認(rèn)同有兩種情況: 一是自覺的、積極的認(rèn)同; 二是被動的情緒認(rèn)同。,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,一、旅客的群體意識、群體心
5、理、群體情緒和群體行為 (四)群體行為 群體行為指旅客在外界條件的刺激下,壓抑在心里的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘男袨椤?其特點如下: (1)自發(fā)性 (2)非理性 (3)非常規(guī)性 (4)短暫性,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,二、民航服務(wù)過程中旅客群體對服務(wù)工作的影響 (一)旅客群體認(rèn)知上的統(tǒng)一性對服務(wù)工作的影響 (二)旅客共同利益的依存性對服務(wù)工作的影響 (三)旅客群體行為的聯(lián)系性對服務(wù)工作的影響,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,三、群體理論對服務(wù)工作的意義 (一)正視旅客群體與群體形成是做好旅客群體工作的前提 (二)旅客群體的松散性與臨時性是做好旅客群體服務(wù)的基礎(chǔ) 1旅客群體松散性與臨時性是樹立做好旅客群體服務(wù)信心的 依據(jù) 2旅客群體的松散性與臨時性是做好群體服務(wù)的條件,民航服務(wù)心理學(xué),第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論,三、群體理論對服務(wù)工作的意義 (三)旅客群體形成的特點是做好旅客群體服務(wù)的途徑 (1)無論是機(jī)場服務(wù)人員,還是客艙乘務(wù)員都一定要有“防微杜漸”的意識,這是做好旅客群體服務(wù)的最佳捷徑。
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 辦公樓供熱系統(tǒng)改造合同
- 廣告宣傳貨車租賃合同協(xié)議書范本
- 皮革制品市場租賃聯(lián)營合同
- 生態(tài)農(nóng)業(yè)園區(qū)供水井施工合同
- 2023年H3CNE題庫附答案
- 二零二五年度市場營銷合同協(xié)議書3篇
- 二零二五年度區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用商鋪租賃合同2篇
- 二零二五年度房地產(chǎn)廣告發(fā)布與銷售代理合同3篇
- 中國國家標(biāo)準(zhǔn)英文翻譯指南
- 高速公路隧道工程施工方案
- 中國營養(yǎng)科學(xué)全書
- 針灸推拿試題(附參考答案)
- 《機(jī)械制圖》說課課件-畫組合體視圖的方法和步驟
- 2023-2024學(xué)年成都市錦江區(qū)四年級數(shù)學(xué)第一學(xué)期期末統(tǒng)考模擬試題含答案
- (完整版)初中英語語法專練動名詞Word版含答案
- 醫(yī)院人才培養(yǎng)和梯隊建設(shè)制度
- 幼兒園醫(yī)護(hù)助教知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)PPT
- 管體結(jié)構(gòu)尺寸與配筋設(shè)計圖冊
- 2022年版《義務(wù)教育數(shù)學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)》及解讀
評論
0/150
提交評論