商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、.,商務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講：趙艷萍,.,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,三秒鐘印象,.,禮儀的概念,個(gè)人形象,行動(dòng)計(jì)劃,個(gè)人修養(yǎng),電話禮儀,辦公禮儀,謀面禮儀,其它常見(jiàn)禮儀,.,禮儀的概念,良好的禮儀能夠：,- 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；,- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；,- 滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。,.,哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？,.,個(gè)人修養(yǎng),良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。,個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。,.,個(gè)

2、人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,- 有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；,- 善于溝通樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；,- 以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；,- 客戶意識(shí)要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；,.,個(gè)人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,- 創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；,- 堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)；,- 開(kāi)放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；,- 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；,.,個(gè)人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,- 適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；,- 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；,- 有序利落、有條不紊；,- 高效追求效率和效益。,-

3、敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；,- 主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；,.,個(gè)人形象,儀表 男式服飾 女士服飾 商務(wù)便裝 行為舉止,.,練習(xí)一 形象診斷,自我診斷 相互診斷 集體診斷,.,個(gè)人形象：儀表,頭發(fā),- 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；,- 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；,- 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。,.,個(gè)人形象：儀表,臉部,口腔 - 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?- 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部

4、應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；,- 女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。,.,個(gè)人形象：儀表,指甲 - 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。,香水 - 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； - 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。,.,個(gè)人形象：男士服飾,帽子 - 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。,服裝 - 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；,.,個(gè)人形象：男士服飾,西裝 - 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一

5、般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；,.,個(gè)人形象：男士服飾,襯衣 - 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；,.,個(gè)人形象：男士服飾,領(lǐng)帶 - 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)

6、皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,.,個(gè)人形象：男士服飾,腰帶 - 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。,褲子 - 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。,.,個(gè)人形象：男士服飾,皮鞋 - 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,襪子 - 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。,.,個(gè)人形象：女士服飾,帽子 - 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。,服裝 - 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切

7、忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。,.,個(gè)人形象：女士服飾,裙子、褲子 - 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。,鞋 - 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。,.,個(gè)人形象：女士服飾,襪子 - 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。,提包 - 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不

8、能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。,.,個(gè)人形象：商務(wù)便裝,商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。,商務(wù)便裝的著裝時(shí)間 - 一般在星期五和周末； - 但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。,.,個(gè)人形象：商務(wù)便裝,商務(wù)便裝的基本要求 - 可不著西裝上衣； - 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)； - 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的t恤衫，不要透明或上面有字； - 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋； - 最好不穿牛仔褲。,.,個(gè)人形象：工作證的佩戴,您如何看待您的工作證（胸卡）？ 您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？,工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事,.,個(gè)人形

9、象：行為舉止,要,- 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；,- 保持同他人80cm_1m的距離；,- 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；,.,個(gè)人形象：行為舉止,要,- 語(yǔ)速適中；,- 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；,- 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；,- 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。,.,個(gè)人形象：行為舉止,不要,- 視線游移或面無(wú)表情；,- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；,- 精神萎靡不振

10、；,- 語(yǔ)速過(guò)快；,- 手勢(shì)過(guò)于夸張；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；,- 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;,- 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。,.,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,站 姿,.,站姿,.,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐 姿,.,坐姿,.,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌

11、著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,蹲 姿,.,.,30度行禮,15度行禮,45度行禮,行 禮,.,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,微 笑,.,電話禮儀,接聽(tīng)電話流程 轉(zhuǎn)接電話流程 電話留言流程 接聽(tīng)電話禮儀 接聽(tīng)電話技巧 撥打電話禮儀,.,電話禮儀：接聽(tīng)電話流程,.,電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程,問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話,感謝對(duì)方等待,對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī),對(duì)方不愿意等候,請(qǐng)對(duì)方留言,.,電話禮儀：電話留言流程,請(qǐng)對(duì)方留言,寫下留言,檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性,.,電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀,接電話、問(wèn)候,- 接聽(tīng)電

12、話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；,- 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；,- 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。,.,電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀,留言,- 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,- 按who、when、where、why、what、how詢問(wèn)并記錄；,- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,- 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；,.,電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀,通話后,- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；,- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)

13、，或以便條形式傳遞。,.,電話禮儀：接聽(tīng)電話技巧,在談話開(kāi)始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；,上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；,對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；,通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,.,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前 - 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； - 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。,接通后 - 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題； - 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題； -

14、 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。,.,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打中 - 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。 - 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便； - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。,情況處理 - 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； - 記住委托人姓名，致謝。,.,練習(xí) 你問(wèn)我答,1、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。,2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻

15、煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？,.,電話禮儀：常見(jiàn)問(wèn)題討論,能使用電話免提功能嗎？,能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？,如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？,如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？,如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？,.,辦公禮儀,辦公環(huán)境 辦公禮儀 外出禮儀,.,辦公禮儀：辦公環(huán)境,公共辦公區(qū) - 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 - 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。 - 不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入

16、辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。 - 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,.,辦公禮儀：辦公環(huán)境,個(gè)人辦公區(qū) - 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 - 當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 - 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,.,辦公禮儀：注意事項(xiàng),打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； 當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”； 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍

17、內(nèi)的材料及保密信息； 對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,.,辦公禮儀：外出禮儀,需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式； 若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； 如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，e-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,.,謀面禮儀,會(huì)面 接待來(lái)訪 拜訪,.,謀面禮儀：會(huì)面,會(huì)面流程,問(wèn) 候,介 紹,交換名片,.,謀面禮儀：會(huì)面,問(wèn)候禮儀,問(wèn)候,- 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，

18、幅度適度，不提倡雙手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。,.,謀面禮儀：會(huì)面,介紹禮儀,主方主持介紹有序原則,- 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；,- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；,- 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,.,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,取名片,- 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，

19、應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。,.,- 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,看名片,- 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。,.,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,放名片,- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,.,謀面禮儀：接待來(lái)訪,接待來(lái)訪流程,.,謀面禮儀：接待來(lái)訪,接待來(lái)訪禮儀,預(yù)約,- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。,準(zhǔn)備,- 保持接待區(qū)整潔有序

20、；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。,.,謀面禮儀：接待來(lái)訪,接待來(lái)訪禮儀,接待,- 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。,- 主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。,告辭,- 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。,- 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。,.,謀面禮儀：拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認(rèn)拜訪,準(zhǔn) 備,赴 約,結(jié)束拜訪,.,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,- 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。,確認(rèn)拜訪,- 提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。,準(zhǔn)備,- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等