4 管理環(huán)境與企業(yè)文化.ppt

1、第四章 管理環(huán)境與企業(yè)文化,不熟悉環(huán)境的管理，宛如： 盲人騎瞎馬，夜半臨深潭。,處事之道 見(jiàn)機(jī)而作 隨機(jī)應(yīng)變 相機(jī)而行 當(dāng)機(jī)立斷 聽(tīng)其語(yǔ)言 觀其動(dòng)機(jī) 察其形態(tài) 審其目的,任何管理活動(dòng)都不是孤立的活動(dòng)，必須要在一定的環(huán)境條件下進(jìn)行，受到環(huán)境條件的影響和制約。不考慮管理的環(huán)境條件，則難以實(shí)施有效的管理。,第一節(jié) 管理環(huán)境及其分類(lèi),管理環(huán)境是指存在于組織內(nèi)部與外部,影響組 織業(yè)績(jī)的各種力量和條件因素的總和，包括組織 外部環(huán)境和內(nèi)部條件。,特征：復(fù)雜性 變動(dòng)性 孫子兵法-謀攻篇：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆，不知彼而知己，一勝一負(fù)。不知己不知彼，每戰(zhàn)必殆?！?管理環(huán)境的分類(lèi),管理環(huán)境首先分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境

2、。根據(jù)各種因素對(duì)組織業(yè)績(jī)影響程度的不同，組織外部環(huán)境可以分為一般環(huán)境和任務(wù)環(huán)境（即宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境）；內(nèi)部環(huán)境可以分為組織結(jié)構(gòu)、組織文化、資源條件、價(jià)值鏈、核心能力分析等。,第二節(jié) 管理環(huán)境分析,一般環(huán)境因素（PEST）Political and Law、Economic、Social and Cultural 、Technological,1、政治環(huán)境：政治形勢(shì) 政治制度 方針政策 法律法規(guī)-內(nèi)戰(zhàn) 罷工 2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境：經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、宏觀經(jīng)濟(jì)政策-經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)政策、價(jià)格政策、金融貨幣政策、勞工政策、外貿(mào)政策等 3、社會(huì)文化環(huán)境：社會(huì)性質(zhì)、人口狀況（數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分布和受教育水平）、社會(huì)風(fēng)

3、俗和習(xí)慣、生活方式、信仰和價(jià)值觀 4、技術(shù)環(huán)境：新技術(shù) 新材料 新能源-數(shù)碼與傳統(tǒng)相機(jī)的博弈,30年代的上海工業(yè)內(nèi)遷,1933年的統(tǒng)計(jì)：上海工廠占全國(guó)12個(gè)大城市工廠總數(shù)的36%，資本額占60%，生產(chǎn)凈值占全國(guó)的66%。 內(nèi)遷146家企業(yè)，1500噸設(shè)備，2500名工人。山西銀行商人隊(duì)伍幾乎全部覆滅。 戰(zhàn)爭(zhēng)使中國(guó)企業(yè)遭受?chē)?yán)重打擊。,文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣,-“豐田汽車(chē)”霸道廣告 -立邦漆中國(guó)龍廣告事件,案例：,由于各民族、各國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣之不同，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)時(shí)一些合理的市場(chǎng)行為可能會(huì)變得不合理，從而引來(lái)消費(fèi)者的不滿情緒，損害品牌形象。,其一為刊登在2003年第12期 汽車(chē)之友雜志上的“豐田霸道”廣告

4、：一輛霸道汽車(chē)停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，背景為高樓大廈，配圖廣告語(yǔ)為“霸道，你不得不尊敬”；其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車(chē)在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國(guó)產(chǎn)大卡車(chē)，拍攝地址在可可西里。,要招之一：反應(yīng)迅速,在第一時(shí)間與媒體溝通 12月4日，各媒體對(duì)此事件進(jìn)行報(bào)道之后，豐田公司迅即召開(kāi)由公司多位高層參加的媒體座談會(huì)，并于當(dāng)日發(fā)布道歉書(shū)。要招之二：態(tài)度誠(chéng)懇，勇于承擔(dān)責(zé)任 在豐田汽車(chē)公司的致歉信中，沒(méi)有為這次事件尋找任何開(kāi)脫的理由，而是對(duì)此致以誠(chéng)摯的歉意。而在談及創(chuàng)作廣告的盛世長(zhǎng)城廣告公司時(shí)，一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理古谷俊男回答：“出現(xiàn)這樣的事

5、情完全是我們的責(zé)任，應(yīng)該由我們自己來(lái)承擔(dān)。” 而豐田公司的誠(chéng)懇態(tài)度更是得到了媒體的嘉許。記者作了如下描述：“整個(gè)座談會(huì)中，不斷聽(tīng)到日本代表的致歉，而他們對(duì)記者的提問(wèn)也都很痛快地給予了回答，因此會(huì)議整體氣氛比較平和，沒(méi)有發(fā)生比較過(guò)激的言語(yǔ)和行為。” 要招之三：高層親自出馬，獲得媒體及讀者的諒解 在媒體座談會(huì)上，豐田汽車(chē)多位高層列席，并發(fā)表了言詞誠(chéng)懇的講話。豐田汽車(chē)中國(guó)事務(wù)所理事、總代表服部悅雄、代表杉之原克之、一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理古谷俊男、副總經(jīng)理董海洋、藤原啟稅等出席了座談會(huì)。,五招化解公關(guān)危機(jī),要招之四：婉陳事實(shí)真相，化解民族情緒 古谷俊男是如此代表豐田公司通過(guò)在座的新聞媒體向中國(guó)

6、消費(fèi)者道歉的：“雖然我們?cè)谕斗艔V告之前沒(méi)有任何意思，但由于我們表達(dá)的不妥帖，在中國(guó)消費(fèi)者中引發(fā)了不愉快、不好的情緒，對(duì)此我們表示非常遺憾。公司在事件發(fā)生后首先停發(fā)了這兩個(gè)廣告，并在一些媒體發(fā)布致歉信，同時(shí)也在豐田網(wǎng)站上登出。為了防止類(lèi)似事件發(fā)生，公司正在采取相應(yīng)措施，以堅(jiān)決杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生，我們希望在最短的時(shí)間取得消費(fèi)者的諒解和信任?！?同時(shí)古田俊男在座談會(huì)上說(shuō)明兩則廣告的創(chuàng)意其實(shí)都是中國(guó)人設(shè)計(jì)的，陸地巡洋艦廣告上的綠色卡車(chē)也不是真的圖片，而是手繪上去的。“但我們是廣告主，我們要負(fù)責(zé)任?！币兄澹航y(tǒng)一態(tài)度和口徑，避免“禍從口出” 豐田公司深知“禍從口出”，因此在事件發(fā)生后，無(wú)論豐田公司本身

7、，還是發(fā)表該廣告的媒體，或是創(chuàng)作該廣告的盛世長(zhǎng)城，都一致對(duì)外“表示誠(chéng)懇的歉意”，而豐田公司則僅由一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理古谷俊男對(duì)外發(fā)言，其他人如果被問(wèn)及，則連連道歉，不發(fā)表其它講話。,2004年9月份的國(guó)際廣告雜志第48頁(yè)，左立柱色彩黯淡，但龍緊緊緊攀附；右立柱色彩光鮮，龍卻跌落到地上,畫(huà)面旁附有對(duì)作品的介紹，大致內(nèi)容是：右立柱因?yàn)橥磕肆钇?，把盤(pán)龍都滑了下來(lái)。評(píng)價(jià)稱(chēng)：“創(chuàng)意非常棒，戲劇化地表現(xiàn)了產(chǎn)品的特點(diǎn)結(jié)合周?chē)h(huán)境進(jìn)行貼切的廣告創(chuàng)意，這個(gè)例子非常完美。” 就是這樣一則廣告，幾天來(lái)卻在網(wǎng)上掀起了軒然大波，成為各主要BBS上的熱門(mén)話題。,CEO,CEO(Chief Executive

8、 Officer)，即首席執(zhí)行官，是美國(guó)人在20世紀(jì)60年代進(jìn)行公司治理結(jié)構(gòu)改革創(chuàng)新時(shí)的產(chǎn)物。 由于市場(chǎng)風(fēng)云變幻，決策的速度和執(zhí)行的力度比以往任何時(shí)候都更加重要。傳統(tǒng)的“董事會(huì)決策、經(jīng)理層執(zhí)行”的公司體制已經(jīng)難以滿足決策的需要。而且，決策層和執(zhí)行層之間存在的信息傳遞時(shí)滯和溝通障礙、決策成本的增加，已經(jīng)嚴(yán)重影響經(jīng)理層對(duì)企業(yè)重大決策的快速反應(yīng)和執(zhí)行能力。而解決這一問(wèn)題的首要一點(diǎn)，就是讓經(jīng)理人擁有更多自主決策的權(quán)力，讓經(jīng)理人更多為自己的決策奮斗、對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。CEO就是這種變革的產(chǎn)物。,微觀環(huán)境分析,企業(yè)的微觀環(huán)境：是提與企業(yè)產(chǎn)、供、銷(xiāo)、人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等直接發(fā)生關(guān)系的客觀環(huán)境。它是決定生

9、存與發(fā)展的基本環(huán)境。 企業(yè)微觀環(huán)境的主要構(gòu)成：1、服務(wù)對(duì)象；2、資源供應(yīng)者；3、競(jìng)爭(zhēng)者；4、政府管理部門(mén)及社會(huì)特殊利益團(tuán)體。,具體環(huán)境因素分析,1、供應(yīng)商：向組織提供資源的個(gè)人和單位-設(shè)備、原材料、資金、人力、信息、技術(shù)、服務(wù)等。一旦供應(yīng)鏈發(fā)生問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)組織運(yùn)轉(zhuǎn)受到影響甚至癱瘓。 太原平陽(yáng)路上第一家大型超市，2001年11月開(kāi)業(yè)，2002年銷(xiāo)售額達(dá)1億元，還清開(kāi)店自籌1000萬(wàn)和銀行2000萬(wàn)貸款后，還有余額。2003年，平陽(yáng)路上多了華聯(lián)、山姆士，這年田森超市虧損300萬(wàn)，次年虧600萬(wàn)。為擺脫困境，公司又在大同開(kāi)店，業(yè)務(wù)稍有起色。但最終由于對(duì)供應(yīng)商欠款太多，而面臨困境。董事長(zhǎng)和總經(jīng)理

10、被120多供貨商囚禁，公安、商務(wù)部門(mén)束手無(wú)策。 -2005年8月8日 中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào),2、顧客（服務(wù)對(duì)象）任何組織之所以存在，是因?yàn)橛行枰摻M織提供商品和服務(wù)的需求對(duì)象，否則，組織就失去了存在基礎(chǔ)。企業(yè)只有不斷滿足顧客的各種需求，才能得以發(fā)展。 3、競(jìng)爭(zhēng)者：LG和TCL的競(jìng)爭(zhēng) 中國(guó)手機(jī)制造商眾多，年產(chǎn)將近5億部，而需求僅7000萬(wàn)。洋品牌把國(guó)產(chǎn)手機(jī)企業(yè)逼到生死存亡的邊緣。 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其發(fā)展動(dòng)向研究，找出其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)指定相應(yīng)策略。 潛在競(jìng)爭(zhēng)者；替代品生產(chǎn)商 4、政府 5、特殊利益組織,進(jìn)入壁壘,進(jìn)入壁壘是指那些使一個(gè)組織難以進(jìn)入某個(gè)特定任 務(wù)環(huán)境或產(chǎn)業(yè)，或者即使能夠進(jìn)入也需要

11、巨額成本的 因素。換句話說(shuō)，進(jìn)入一個(gè)任務(wù)環(huán)境的難度越大，成 本越高，進(jìn)入壁壘就越大。進(jìn)入壁壘主要來(lái)源于兩個(gè) 方面：規(guī)模經(jīng)濟(jì)和品牌忠誠(chéng)度。,規(guī)模經(jīng)濟(jì)是與大規(guī)模運(yùn)營(yíng)相聯(lián)系的成本優(yōu)勢(shì)。能夠產(chǎn)生規(guī)摸經(jīng)濟(jì)的因素包括大規(guī)模生產(chǎn)商品的能力，大量采購(gòu)?fù)度肫返哪芰Γㄟ^(guò)充分運(yùn)用員工技術(shù)和知識(shí)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地利用組織資源的能力。若干組織在任務(wù)環(huán)境中的規(guī)模較大，已經(jīng)擁有顯著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，那么它們的成本要比新進(jìn)入者成本低得多。,品牌忠誠(chéng)度是指顧客對(duì)于任務(wù)環(huán)境中現(xiàn)有組織的產(chǎn)品的偏好。一旦現(xiàn)有組織已經(jīng)在顧客心中建立起高度的產(chǎn)品忠誠(chéng)度，新進(jìn)入者將回發(fā)現(xiàn)，要想獲得一定的市場(chǎng)分額格外困難，需要很大的成本。 產(chǎn)品差別化 買(mǎi)方的轉(zhuǎn)

12、移成本 資本需求 在位優(yōu)勢(shì) 政府政策,技術(shù)能力是關(guān)鍵,Nokia手機(jī)的質(zhì)量 日本西鐵城鐘表：為打開(kāi)澳洲市場(chǎng)，從直升飛機(jī)上向指定廣場(chǎng)下拋，誰(shuí)揀到者歸自己。落地后鐘表完好無(wú)損。 海爾冰箱的質(zhì)量 新飛冰箱 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)缺乏自主創(chuàng)新能力,我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型是一次大的環(huán)境變化，這一變化創(chuàng)造了無(wú)限的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，許多企業(yè)抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)并獲得了巨大成功。同時(shí)，這一變化對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)是一次巨浪的襲擊，它們沉沒(méi)了。陽(yáng)光煤建集團(tuán)就是其中之一。 陽(yáng)光煤建集團(tuán)前身是A市煤建公司，成立于建國(guó)初期，負(fù)責(zé)A市工業(yè)用煤和民用煤的供應(yīng)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，主要是協(xié)調(diào)煤礦的供應(yīng)計(jì)劃和A市的煤炭需求計(jì)劃。工業(yè)煤統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷(xiāo)，民用煤

13、享受政府補(bǔ)貼。技術(shù)方面也非常簡(jiǎn)單，工業(yè)煤加工，按用戶(hù)的指標(biāo)要求，將不同種類(lèi)的煤炭進(jìn)行簡(jiǎn)單配比；民用煤，則經(jīng)過(guò)機(jī)器加工生產(chǎn)，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)分銷(xiāo)。號(hào)稱(chēng)“煤老虎”的煤建公司在政策的保護(hù)下，處于A市煤炭市場(chǎng)的絕對(duì)壟斷地位，行使著政府職能，享受著超額利潤(rùn)，在低不確定性的環(huán)境中舒適地過(guò)了四十多年的好日子。到了20世紀(jì)90年代初期，外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化，公司所面臨的環(huán)境復(fù)雜性大大增加。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1一般環(huán)境 我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制開(kāi)始由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，煤建公司失去了政策保護(hù)傘。（1）全社會(huì)的環(huán)保意識(shí)逐漸增強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)走可持續(xù)發(fā)展的道路。由于煤炭存在燃燒效率低、環(huán)境污染嚴(yán)重等缺陷，政府開(kāi)始采取措施逐漸限

14、制煤炭的使用。（2）工業(yè)企業(yè)逐漸加大技術(shù)投入，使用以油、氣等潔凈能源為燃料的新型鍋爐，提高熱效率，降低污染程度。（3）A市平房改造取得豐碩成果，新型住宅小區(qū)采取集中供熱方式采暖，使原來(lái)的一部分民用煤市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楣I(yè)煤市場(chǎng)。,案例分析：環(huán)境變化對(duì)企業(yè)的重大影響,2具體環(huán)境 產(chǎn)業(yè)內(nèi)部：在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，部隊(duì)的煤炭供應(yīng)由自身解決。政策一放開(kāi)，它們就搞起了自己的煤炭經(jīng)營(yíng)企業(yè)，成為煤建公司的一大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。煤炭市場(chǎng)放開(kāi)后，打破了地區(qū)界限，其他省市的煤炭經(jīng)營(yíng)企業(yè)也開(kāi)始進(jìn)入A市市場(chǎng)。 買(mǎi)方：許多工業(yè)用戶(hù)，尤其是一些大用戶(hù)，繞過(guò)煤建公司這一中間環(huán)節(jié)直接從煤礦調(diào)煤。另外，隨著煤炭經(jīng)營(yíng)企業(yè)的增多，工業(yè)用戶(hù)的選擇空間也越

15、來(lái)越大。 賣(mài)方：煤礦也順應(yīng)市場(chǎng)要求開(kāi)展前向一體化經(jīng)營(yíng)，在多賺取利潤(rùn)的同時(shí)，穩(wěn)固市場(chǎng)地位，與用戶(hù)實(shí)現(xiàn)雙贏。 替代品：燃油和煤氣等潔凈能源由于符合環(huán)保要求，產(chǎn)量和用量迅速增長(zhǎng)，成為煤炭的主要替代品。 潛在進(jìn)入者：由于煤炭行業(yè)技術(shù)含量低，投資小，在國(guó)家取消對(duì)煤炭經(jīng)營(yíng)權(quán)的限制后，基本上沒(méi)有進(jìn)入門(mén)檻限制，所以存在大量的潛在進(jìn)入者。甚至一些原來(lái)的煤建職工也開(kāi)始跳槽自辦企業(yè)經(jīng)營(yíng)煤炭。 一個(gè)企業(yè)管理工作質(zhì)量的好壞和效益的大小，首先取決于良好的外部環(huán)境，其次取決于管理者是否重視環(huán)境、適應(yīng)環(huán)境，是否根據(jù)環(huán)境的變化，認(rèn)真分析自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)并作出正確的決策。而煤建公司的管理者在環(huán)境發(fā)生重大變化的1993-1994年

16、前后并沒(méi)有密切監(jiān)視環(huán)境、進(jìn)行認(rèn)真的SWOT分析、找出一條正確的發(fā)展道路。 ,煤建公司的優(yōu)勢(shì)在于有比較雄厚的資金和遍布全市的百余家零售網(wǎng)點(diǎn)及8個(gè)占地幾百畝的生產(chǎn)廠；劣勢(shì)是職工素質(zhì)低、技術(shù)含量低、機(jī)構(gòu)臃腫。當(dāng)時(shí)的管理層沒(méi)有認(rèn)真分析外部市場(chǎng)環(huán)境、逐步退出煤炭市場(chǎng)、利用資金和土地優(yōu)勢(shì)進(jìn)入新的發(fā)展領(lǐng)域，而是于1992年盲目進(jìn)入海南房地產(chǎn)市場(chǎng)，1994年由于海南房地產(chǎn)市場(chǎng)過(guò)熱，致使幾個(gè)億的資金不能抽回。1993年，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)已成定局，公司卻投資興建了一座五千多平方米的辦公樓，占?jí)毫舜蠊P資金。從1993年到1997年利用自有資金投資進(jìn)入多個(gè)陌生領(lǐng)域，幾年間出現(xiàn)了十多個(gè)短命“三產(chǎn)”，不但浪費(fèi)了資源而且錯(cuò)過(guò)了市場(chǎng)

17、機(jī)會(huì)。從1993年開(kāi)始，煤建公司的經(jīng)濟(jì)效益一路滑坡，歷年的利稅大戶(hù)1998年卻出現(xiàn)了虧損。,（1）通過(guò)這個(gè)案例，我們可以看到外部環(huán)境的變化在哪些方面對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生影響？ （2）企業(yè)的管理者面對(duì)環(huán)境變化，尤其在環(huán)境動(dòng)蕩時(shí)期，應(yīng)該發(fā)揮怎樣的作用？,SWOT分析法,SWOT是一種目前被企業(yè)和研究者最為廣泛使用的戰(zhàn)略分析根據(jù)之一，用來(lái)確定企業(yè)本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（strength），競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)（weakness），機(jī)會(huì)(opportunity)和威脅（threat），從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合。因此，清楚的確定公司的資源優(yōu)勢(shì)和缺陷，了解公司所面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，對(duì)于制定公司未來(lái)的發(fā)

18、展戰(zhàn)略有著至關(guān)重要的意義。 SWOT分析發(fā)實(shí)際上是對(duì)企業(yè)內(nèi)外部條件的各方面內(nèi)容進(jìn)行歸納和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。其中，優(yōu)劣勢(shì)的分析主要著眼于企業(yè)自身的實(shí)力及其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，而機(jī)會(huì)和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境變化對(duì)企業(yè)的可能影響上面。,優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)SO戰(zhàn)略（增長(zhǎng)性） WO戰(zhàn)略（扭轉(zhuǎn)型）威脅 ST戰(zhàn)略（多種經(jīng)營(yíng)）WT戰(zhàn)略（防御型）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（S）是指一個(gè)企業(yè)超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力，或指所特有的能提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的東西。例如，當(dāng)兩個(gè)企業(yè)處在同一市場(chǎng)或者說(shuō)它們都有能力向同一顧客群體提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，如果其中一個(gè)企業(yè)有更高的贏利率或贏利潛力，那么，我們就認(rèn)為這個(gè)企業(yè)比另外

19、一個(gè)企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(S),技術(shù)技能優(yōu)勢(shì)： 有形資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)： 無(wú)形資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)： 人力資源優(yōu)勢(shì) 組織體系優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)能力優(yōu)勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)(W),競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)（W）是指某種公司缺少或做的不好的東西，或指某種會(huì)使公司處于劣勢(shì)的條件。可能導(dǎo)致內(nèi)部弱勢(shì)的因素有： 缺乏具有競(jìng)爭(zhēng)意義的技能技術(shù) 缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力的有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)、人力資源、組織資產(chǎn) 關(guān)鍵領(lǐng)域里的競(jìng)爭(zhēng)能力正在喪失,公司面臨的潛在機(jī)會(huì)(O)：,市場(chǎng)機(jī)會(huì)是影響公司戰(zhàn)略的重大因素。公司管理者應(yīng)當(dāng)確認(rèn)每一個(gè)機(jī)會(huì)，評(píng)價(jià)每一個(gè)機(jī)會(huì)的成長(zhǎng)和利潤(rùn)前景，選取那些可與公司財(cái)務(wù)和組織資源匹配、使公司獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力最大的最佳機(jī)會(huì)。,在公司的外部環(huán)境中，總是存在

20、某些對(duì)公司的盈利能力和市場(chǎng)地位構(gòu)成威脅的因素。公司管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)確認(rèn)危及公司未來(lái)利益的威脅，做出評(píng)價(jià)并采取相應(yīng)的戰(zhàn)略行動(dòng)來(lái)抵消或減輕它們所產(chǎn)生的影響。,危及公司的外部威脅(T),SWOT分析法不是僅僅列出四項(xiàng)清單，最重要的是通過(guò)評(píng)價(jià)公司的強(qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅，最終得出以下結(jié)論： 在公司現(xiàn)有的內(nèi)外部環(huán)境下，如何最優(yōu)的運(yùn)用自己的資源； 如何建立公司的未來(lái)資源。,管理環(huán)境對(duì)管理的影響,1、管理環(huán)境影響管理活動(dòng)的方向和內(nèi)容 2、管理環(huán)境影響管理決策的重點(diǎn)和方法 3、管理環(huán)境影響管理整個(gè)過(guò)程,袁之隆先生是南機(jī)公司的總裁。這是一家生產(chǎn)和銷(xiāo)售農(nóng)業(yè)機(jī)械的企業(yè)。1992年產(chǎn)品銷(xiāo)售額為3000萬(wàn)元，1993年達(dá)

21、到3400萬(wàn)元，1994年預(yù)計(jì)銷(xiāo)售可達(dá)3700萬(wàn)元。每當(dāng)坐在辦公桌前翻看那些數(shù)字、報(bào)表時(shí)，袁先生都會(huì)感到躊躇滿志。 這天下午又是業(yè)務(wù)會(huì)議時(shí)間，袁先生召集了公司在各地的經(jīng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人，分析目前和今后的銷(xiāo)售形勢(shì)。在會(huì)議上，有些經(jīng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人指出，農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品雖有市場(chǎng)潛力，但消費(fèi)者的需求趨向已有所改變，公司應(yīng)針對(duì)新的需求，增加新的產(chǎn)品種類(lèi)，來(lái)適應(yīng)這些消費(fèi)者的新需求。 身為機(jī)械工程師的袁先生，對(duì)新產(chǎn)品研制、開(kāi)發(fā)工作非常內(nèi)行。因此，他聽(tīng)完了各經(jīng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)之后，心里便很快算了一下，新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)首先要增加研究與開(kāi)發(fā)投資，然后需,案例分析：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品與改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品之爭(zhēng),要花錢(qián)改造公司現(xiàn)有的自動(dòng)化生產(chǎn)線，這兩項(xiàng)工作

22、約耗時(shí)3-6個(gè)月。增加生產(chǎn)品種同時(shí)意味著必須儲(chǔ)備更多的備用零件，并根據(jù)需要對(duì)工人進(jìn)行新技術(shù)的培訓(xùn)，投資又進(jìn)一步增加。 袁先生認(rèn)為，從事經(jīng)銷(xiāo)工作的人總是喜歡以自己業(yè)務(wù)方便來(lái)考慮，不斷提出各種新產(chǎn)品的要求，卻全然不顧品種更新必須投入的成本情況，就像以往的會(huì)議一樣。而事實(shí)上公司目前的這幾種產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)效果還很不錯(cuò)。結(jié)果，他決定仍不考慮新品種的建議，目前的策略仍是改進(jìn)現(xiàn)有的品種，以進(jìn)一步降低成本和銷(xiāo)售價(jià)格。他相信，改進(jìn)產(chǎn)品成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量并開(kāi)出具吸引力的價(jià)格，將是提高公司產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力最有效的法寶。因?yàn)椋蛻?hù)們實(shí)際考慮的還是產(chǎn)品的價(jià)值。盡管他已做出了決策，但他還是愿意聽(tīng)一聽(tīng)顧問(wèn)專(zhuān)家的意見(jiàn)。 思考題：1你認(rèn)

23、為該企業(yè)的外部環(huán)境中有哪些機(jī)會(huì)與威脅? 2如果你是顧問(wèn)專(zhuān)家，你會(huì)對(duì)袁先生的決策如何評(píng)價(jià)?,全球的華人，分布在四個(gè)區(qū)域，中國(guó)大陸最多，臺(tái)灣、香港次之，此外就是分布于海外各地的僑胞。這四個(gè)區(qū)域由于歷史、文化、政治、經(jīng)濟(jì)、語(yǔ)言的不同，形成了四種類(lèi)型的華人。 一、大陸華人的“搭架精神”：在香港，建筑工程外的架子大都是用竹桿搭的，沒(méi)有堅(jiān)固的基礎(chǔ)。再細(xì)心看去，有些竹竿子根本都不著地。這些架子靠的不是基礎(chǔ)，而是上下左右和前后用篾條所搭聯(lián)的關(guān)系。這就是許多大陸華人謀事的法則：少靠實(shí)力，多靠關(guān)系。 二、臺(tái)灣人的“爆發(fā)戶(hù)心態(tài)”：這與臺(tái)灣社會(huì)近年來(lái)普遍富裕有關(guān)，“爆發(fā)戶(hù)心態(tài)”者其中有些人是因土地致，一夜之間腰纏萬(wàn)貫

24、，而且覺(jué)得別人都是一貧如洗，因此看不起人家。 三、香港華人的“靶場(chǎng)心態(tài)”：很多香港人生活單調(diào)，謀生和贏利是人生唯一目標(biāo)。他們都象在靶場(chǎng)一樣，只知道瞄準(zhǔn)目標(biāo)，目光小得只能看到靶上的紅心，紅心以外的東西就置之不理，久而久之，變成了對(duì)人對(duì)事都只會(huì)從小處著眼，從小處入手，再也沒(méi)有高瞻遠(yuǎn)矚的胸襟。,不同的歷史文化背景培養(yǎng)出四地華人四種心態(tài),四、海外華人的“崇洋心態(tài)”：很多海外華人回到祖國(guó)之后的表現(xiàn)，與一些西方人到了東方所表現(xiàn)出的優(yōu)越感如出一轍。他們一跨進(jìn)國(guó)門(mén)，就期望著好的待遇，一旦不順心意，就怨聲載道。奇怪的是，當(dāng)年他們?cè)诤Ｍ饩幼?，一點(diǎn)這種心態(tài)也沒(méi)有。 除了以上四種心態(tài)外，還有一種普遍共享的處世之道，就

25、是“麻將心態(tài)”。西方人打橋牌，中國(guó)人打麻將。橋牌要打得好，須靠和友伴合作無(wú)間，打麻將則相反，四個(gè)人各占一方，除了自己之外，全部都是對(duì)手，你的成功便是建筑在別人的失敗之上。 上述的心態(tài)是后天的影響所形成，并非先天遺傳下來(lái)的。同一個(gè)人，可以在上述任何一種環(huán)境中生活而習(xí)染那種心態(tài)。一旦環(huán)境換了，心態(tài)也會(huì)跟著改變。,三、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和管理道德 時(shí)代的進(jìn)步，人們要求公司不僅提供滿足消費(fèi)者需求的商品或服務(wù)，而且要考慮消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和長(zhǎng)期的社會(huì)福利。為了幫助管理者做出正確的決策，有必要對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題加以討論。,（一）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,1、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任的含義 社會(huì)責(zé)任是企業(yè)在承擔(dān)法律和經(jīng)濟(jì)義務(wù)之上，追求有利于

26、社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的義務(wù)。,從內(nèi)涵看，企業(yè)社會(huì)責(zé)任至少應(yīng)該包括：企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東利益負(fù)責(zé)的前提下，要承擔(dān)對(duì)員工、消費(fèi)者、商業(yè)伙伴、社區(qū)、自然環(huán)境等利益主體的社會(huì)責(zé)任，包括生產(chǎn)安全、職業(yè)健康、保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益、提供安全的產(chǎn)品和服務(wù)、遵守商業(yè)道德、支持慈善事業(yè)、捐助社會(huì)公益、保護(hù)自然環(huán)境等。,特易購(gòu)(TESCO)公司是英國(guó)最大的食品零售公司，它在財(cái)富雜志的“企業(yè)社會(huì)責(zé)任”單項(xiàng)排行榜中排名第一。(2005年，TESCO在財(cái)富雜志的全球500強(qiáng)企業(yè)中名列第126位。2006年初，德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所發(fā)表的全世界零售業(yè)調(diào)查報(bào)告指出，TESCO的排名上升到第五位，排在沃爾瑪、家樂(lè)福、美國(guó)最大家具連鎖店家得

27、寶(HomeDepot)和德國(guó)超市集團(tuán)麥德龍（Metro）之后。)該公司董事會(huì)下設(shè)提名、薪酬、審計(jì)與執(zhí)行委員會(huì)，在執(zhí)行委員會(huì)下設(shè)三個(gè)委員會(huì)：企業(yè)社會(huì)責(zé)任委員會(huì)、財(cái)務(wù)委員會(huì)和遵循委員會(huì)，確保公司的行為在社會(huì)、財(cái)務(wù)、法律三方面都符合社會(huì)規(guī)定。企業(yè)社會(huì)責(zé)任委員會(huì)由公司的內(nèi)部執(zhí)行董事-法律事務(wù)總裁兼公司秘書(shū)露西娜薇爾露芙（LucyNeville-Rolfe）負(fù)責(zé)，其成員包括公司各個(gè)部門(mén)的高級(jí)管理人員。,小知識(shí),企業(yè)社會(huì)責(zé)任委員會(huì)負(fù)責(zé)支持、提出和監(jiān)控公司在社會(huì)、倫理、環(huán)境方面的政策，評(píng)價(jià)集團(tuán)面臨的威脅與機(jī)會(huì)。至少每年開(kāi)四次會(huì).該委員會(huì)的職責(zé)主要包括：評(píng)估公司關(guān)于社會(huì)、倫理和環(huán)境方面的政策，以此作為風(fēng)險(xiǎn)管

28、理程序的一部分；識(shí)別在社會(huì)責(zé)任方面可能幫助公司改善效率、盈利水平和商業(yè)前景的機(jī)會(huì)；選取企業(yè)社會(huì)責(zé)任的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPIs），監(jiān)控并報(bào)告這些指標(biāo)；在整個(gè)集團(tuán)改進(jìn)對(duì)“最佳實(shí)踐”的理解；增進(jìn)公司內(nèi)部對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)；改善公司利益相關(guān)者的溝通與參與計(jì)劃。企業(yè)社會(huì)責(zé)任委員會(huì)主席要定期向執(zhí)行委員會(huì)匯報(bào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任事項(xiàng)，而且每年至少一次在董事會(huì)上討論企業(yè)社會(huì)責(zé)任委員會(huì)的工作情況。 除了在執(zhí)行委員會(huì)下設(shè)委員會(huì)的做法，董事會(huì)更一般的授權(quán)方式是：把企業(yè)社會(huì)責(zé)任授權(quán)給CEO負(fù)責(zé)，并不在董事會(huì)的結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)。,社會(huì)責(zé)任管理體系(Social Accountability 8000 ，簡(jiǎn)稱(chēng)SA8000) 是一種以

29、保護(hù)勞動(dòng)環(huán)境和條件、勞工權(quán)利等為主要內(nèi)容的新興的管理標(biāo)準(zhǔn)體系。其以加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任管理為名，通過(guò)管理體系認(rèn)證，把人權(quán)問(wèn)題與貿(mào)易結(jié)合起來(lái)，最后達(dá)到貿(mào)易保護(hù)主義的目的。以勞工標(biāo)準(zhǔn)為本質(zhì)的SA8000是技術(shù)性貿(mào)易壁壘的一個(gè)表現(xiàn)形態(tài)。 它的主要內(nèi)容有：1.有關(guān)核心勞工標(biāo)準(zhǔn)（1）童工。公司不應(yīng)使用或者支持使用童工，應(yīng)與其他人員或利益團(tuán)體采取必要的措施確保兒童和應(yīng)受當(dāng)?shù)亓x務(wù)教育的青少年的教育，不得將其置于不安全或不健康的工作環(huán)境和條件下。（2）強(qiáng)迫性勞動(dòng)。公司不得使用或支持使用強(qiáng)迫性勞動(dòng)，也不得要求員工在受雇起始時(shí)交納“押金” 或寄存身份證件。（3）自由權(quán)。公司應(yīng)尊重所有員工結(jié)社自由和集體談判權(quán)。（4）歧視。

30、公司不得因種族、社會(huì)階層、國(guó)籍、宗教、殘疾、性別、性取向、工會(huì)會(huì)員或政治歸屬等而對(duì)員工在聘用、報(bào)酬、訓(xùn)練、升職、退休等方面有歧視行為；公司不能允許強(qiáng)迫性、虐待性或剝削性的性侵?jǐn)_行為，包括姿勢(shì)、語(yǔ)言和身體的接觸。（5）懲戒性措施。公司不得從事或支持體罰、精神或肉體脅迫以及言語(yǔ)侮辱。,2.工時(shí)與工資（1）公司應(yīng)在任何情況下都不能經(jīng)常要求員工一周工作超過(guò)48小時(shí)，并且每7天至少應(yīng)有一天休假；每周加班時(shí)間不超過(guò)12小時(shí)，除非在特殊情況下及短期業(yè)務(wù)需要時(shí)不得要求加班；且應(yīng)保證加班能獲得額外津貼。（2）公司支付給員工的工資不應(yīng)低于法律或行業(yè)的最低標(biāo)準(zhǔn)，并且必須足以滿足員工的基本需求，并以員工方便的形式如現(xiàn)

31、金或支票支付；對(duì)工資的扣除不能是懲罰性的；應(yīng)保證不采取純勞務(wù)性質(zhì)的合約安排或虛假的學(xué)徒工制度以規(guī)避有關(guān)法律所規(guī)定的對(duì)員工應(yīng)盡的義務(wù)。3.健康與安全：公司應(yīng)具備避免各種工業(yè)與特定危害的知識(shí)，為員工提供安全健康的工作環(huán)境，采取足夠的措施，降低工作中的危險(xiǎn)因素，盡量防止意外或健康傷害的發(fā)生；為所有員工提供安全衛(wèi)生的生活環(huán)境，包括干凈的浴室、潔凈安全的宿舍，衛(wèi)生的食品存儲(chǔ)設(shè)備等。4.管理系統(tǒng)：公司高管層應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定符合社會(huì)責(zé)任與勞工條件的公司政策，并對(duì)此定期審核；委派專(zhuān)職的資深管理代表具體負(fù)責(zé)，同時(shí)讓非管理階層自選一名代表與其溝通；建立適當(dāng)?shù)某绦颍C明所選擇的供應(yīng)商與分包商符合本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。,社會(huì)

32、義務(wù)，指一個(gè)企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)的和法律的責(zé)任和義務(wù)。這是法律所要求的最低程度。履行了社會(huì)義務(wù)的企業(yè)也僅僅是追求那些對(duì)其經(jīng)濟(jì)目標(biāo)有利的社會(huì)目標(biāo)。以社會(huì)責(zé)任的古典觀點(diǎn)為基礎(chǔ)。 社會(huì)反應(yīng)，指一個(gè)組織適應(yīng)變化的社會(huì)狀況的能力。該觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者針對(duì)其從事的社會(huì)行動(dòng)做出實(shí)際的決策，社會(huì)反應(yīng)是由社會(huì)準(zhǔn)則引導(dǎo)的社會(huì)價(jià)值，能為管理者作決策提供一個(gè)更有意義的指南。,純經(jīng)濟(jì)觀（古典觀）認(rèn)為管理者的責(zé)任是追求利潤(rùn)最大化。米爾頓弗里德曼 社會(huì)經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)認(rèn)為管理者的責(zé)任不僅僅是追求利潤(rùn)最大化，而且是增進(jìn)社會(huì)福利。,2、兩種社會(huì)責(zé)任觀,（1）管理者通過(guò)尋求成本最低或利潤(rùn)最大來(lái)提高股東們的利益。 （2）管理者承認(rèn)他們對(duì)雇員的責(zé)任，

33、并集中注意利與人力資源的管理，因?yàn)樗麄兿氆@得、保留和激勵(lì)優(yōu)秀的雇員。 （3）管理者擴(kuò)展起目標(biāo)，包括公平的價(jià)格、高質(zhì)量的商品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的供應(yīng)商關(guān)系以及類(lèi)似的方式。 （4）同社會(huì)責(zé)任定義一致。管理者對(duì)社會(huì)整體負(fù)責(zé)。,3、企業(yè)社會(huì)責(zé)任經(jīng)歷的階段,產(chǎn)品的品質(zhì)與安全或許正是一個(gè)企業(yè)最基本的社會(huì)責(zé)任，也是中國(guó)企業(yè)目前最重要、最敏感的責(zé)任。 企業(yè)社會(huì)責(zé)任直指企業(yè)存在的本質(zhì)與核心，為消費(fèi)者提供安全的產(chǎn)品，不破壞環(huán)境，對(duì)商業(yè)伙伴誠(chéng)信，這是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的最基本內(nèi)涵。,第三屆中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任國(guó)際論壇啟動(dòng)論壇 責(zé)任天平：對(duì)話中國(guó)品質(zhì),8月13號(hào)湖南省湘西自治州沱江上的大橋整體垮塌，造成64人死亡，現(xiàn)在經(jīng)過(guò)專(zhuān)家

34、和有關(guān)人員的初步分析，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一些疑點(diǎn)，但是事故的真正原因現(xiàn)在還不能確定，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一些疑點(diǎn)。比如說(shuō)在施工當(dāng)中修改了設(shè)計(jì)，擅自修改了設(shè)計(jì)，比如說(shuō)在事故當(dāng)中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了局部地基下沉，再比如說(shuō)養(yǎng)護(hù)的時(shí)間不夠，再比如說(shuō)所用的沙石不符合設(shè)計(jì)規(guī)范，8月 17號(hào)山東省華源礦業(yè)公司因?yàn)楹恿鳑Q堤造成172人被困，加上另外一個(gè)礦就是181人，8月19號(hào)山東省濱州市有一個(gè)叫魏橋集團(tuán)的，鋁水外溢，造成了冷卻池里面的水瞬間氣化，氣化引起了爆炸，造成16人死亡，這個(gè)事故的原因已經(jīng)基本清楚了。,中央電視臺(tái)CCTV經(jīng)濟(jì)年度人物的評(píng)選，2006年特別把責(zé)任提升到第一位。,據(jù)統(tǒng)計(jì)，1997年英國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴70萬(wàn)件，中國(guó)

35、消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴57萬(wàn)件。從投訴數(shù)量上似乎差不多，但是英國(guó)人口總數(shù)只有6000萬(wàn)，而中國(guó)則有13億人口。如果按照人均投訴率來(lái)計(jì)算的話，英國(guó)消費(fèi)者投訴是中國(guó)的 30倍。那么，這是不是說(shuō)明英國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要比中國(guó)的差？ 但是，實(shí)際情況并非如此。因?yàn)椋?guó)政府推出一系列政策，鼓勵(lì)消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)要投訴，知情要舉報(bào)。英國(guó)政府認(rèn)為：消費(fèi)者在投訴舉報(bào)的過(guò)程中不僅僅是維護(hù)了消費(fèi)者的個(gè)人利益，也是對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)環(huán)境的一種監(jiān)督。從表面上看，消費(fèi)者投訴是為個(gè)人利益而奮斗，但實(shí)質(zhì)上是推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的健康發(fā)展。 同時(shí)他們還認(rèn)為，消費(fèi)者參與市場(chǎng)監(jiān)督有五大優(yōu)點(diǎn)。 第一，廉價(jià)。消費(fèi)者參與監(jiān)督省卻了政

36、府監(jiān)察部門(mén)的成本，并且所有的賠償都源自經(jīng)營(yíng)者或者是違法經(jīng)營(yíng)者。 第二，廣泛。偽劣產(chǎn)品無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在，能夠全面監(jiān)督的不是政府的執(zhí)法人員，而是廣大消費(fèi)者，也只有消費(fèi)者才能做到無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在。 第三，及時(shí)。偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者要想盈利是以侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益為前提，因此消費(fèi)者是最先受害、最先知曉、最先反抗的人群。 第四，公正。當(dāng)產(chǎn)品物有所值的時(shí)候，消費(fèi)者是不會(huì)有異議的。只有當(dāng)“一分錢(qián)不等于一分貨”的時(shí)候消費(fèi)者才反抗，才據(jù)理力爭(zhēng)。,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的武高漢副秘書(shū),第五，徹底。有經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者是惟一不被收買(mǎi)的群體。 由于有以上五大優(yōu)點(diǎn)，各國(guó)特別是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)

37、都推出了一系列政策，鼓勵(lì)消費(fèi)者投訴、舉報(bào)，用這樣的方式方法參與市場(chǎng)監(jiān)督，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。 比如去年美國(guó)法院受理消費(fèi)糾紛5萬(wàn)件，平均每一案消費(fèi)者可以獲得35萬(wàn)美元的賠償。因此消費(fèi)者在打官司這一問(wèn)題上，由被動(dòng)變成了主動(dòng)，也愿意請(qǐng)律師幫助他們打官司。 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)截止到去年年底受理消費(fèi)者投訴1000多萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失70多億元人民幣。但是人均每案得到的賠償金是700多元人民幣。這個(gè)數(shù)字可以充分解釋中國(guó)的消費(fèi)者為什么不愿意打官司，因?yàn)樗玫馁r償金連律師費(fèi)都不夠。 中國(guó)的小杯型果凍噎死一個(gè)小孩，消費(fèi)者獲賠幾萬(wàn)元人民幣，同樣的案例在美國(guó)，消費(fèi)者獲賠2000萬(wàn)美金。中國(guó)的小孩因爆竹產(chǎn)品質(zhì)量

38、而被炸瞎，最高賠幾萬(wàn)元；而在美國(guó)，一個(gè)小男孩的眼睛被中國(guó)出口的炮竹炸瞎之后，向中國(guó)索賠五百萬(wàn)美金。索賠的理由是：被炸掉的不是小孩的一只眼睛，而是他的前途。這個(gè)案子發(fā)生在十幾年前，最后是庭外調(diào)解，賠償金額是9萬(wàn)美金，迄今為止在國(guó)內(nèi)尚無(wú)一起人身傷害案賠償?shù)慕痤~達(dá)到這個(gè)高點(diǎn)。 中國(guó)和美國(guó)的國(guó)情雖然不同，但是，中國(guó)損害消費(fèi)者合法權(quán)益之后的賠償額度明顯偏低，不利于調(diào)動(dòng)廣大消費(fèi)者積極參與市場(chǎng)監(jiān)督性的積極性。,比如，在美國(guó)有最低賠償制度，發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)者索賠只要確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者有責(zé)，最低賠償平均200美金。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的夏威夷這個(gè)數(shù)字達(dá)到1000美金，而在一些比經(jīng)濟(jì)比較落后的洲則賠償35美金。這樣的做法就使許

39、多消費(fèi)者糾紛快速解決，而且讓消費(fèi)者也滿意。 國(guó)際上有一條法律叫做代表不特定多數(shù)消費(fèi)者訴訟，據(jù)了解至今尚未列入中國(guó)的民事訴訟法。這條法律是解決什么問(wèn)題的？比如說(shuō)有人用工業(yè)用油冒充食用油賣(mài)給消費(fèi)者，但是由于消費(fèi)者的攝入量較小，沒(méi)有給消費(fèi)者造成不可逆轉(zhuǎn)或者可以逆轉(zhuǎn)的損害，大多數(shù)消費(fèi)者甚至不知道自己是否吃過(guò)這種油，因此無(wú)法訴訟。但是這件事卻是客觀存在的，因此就有一個(gè)組織出面代表這些不知名、不知姓的消費(fèi)者訴訟，要求違法經(jīng)營(yíng)者賠償。 還有，國(guó)外有的虛假?gòu)V告損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者除了要求索賠之外，還可以要求媒介用相同的版面、時(shí)段做更正廣告。這就使媒介對(duì)廣告的審查嚴(yán)于政府，像這樣的舉措都是調(diào)動(dòng)群眾參與

40、市場(chǎng)監(jiān)督積極性的重要舉措。中國(guó)也推出了一些這樣的舉措，但是還不夠。比如，在檢舉地下光盤(pán)生產(chǎn)線的時(shí)候，曾經(jīng)推出50萬(wàn)元的獎(jiǎng)金額度；為了加強(qiáng)稅收、調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的積極性，在發(fā)票上設(shè)置刮獎(jiǎng)等等。這些舉措都是比較好的舉措，但是目前看來(lái)還比較少。 最近幾年，消費(fèi)者選購(gòu)商品的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于物美價(jià)廉。過(guò)去消費(fèi)者選擇商品時(shí)，就是關(guān)心商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、計(jì)量、 廣告等。但是近年來(lái)國(guó)外的消費(fèi)者組織已經(jīng)開(kāi)始號(hào)召本國(guó)消費(fèi)者抵制任何,血汗工廠生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，人權(quán)、環(huán)保、商業(yè)賄賂、同工同酬、節(jié)能等等，都成為影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的重要因素。這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)使企業(yè)是否全面履行社會(huì)責(zé)任成為市場(chǎng)準(zhǔn)入的門(mén)檻。我想，在不久的將

41、來(lái)這一點(diǎn)在中國(guó)也將顯現(xiàn)。買(mǎi)或者不買(mǎi)是消費(fèi)者的神圣權(quán)利，消費(fèi)者的這一神圣權(quán)利有的時(shí)候像水一樣，既可以載舟，又可以覆舟。 2000年時(shí)，美國(guó)有一個(gè)方便面品牌占市場(chǎng)份額60%，但是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)這個(gè)廠家是用工業(yè)用油做調(diào)料。因?yàn)槠涔I(yè)用油的含量微乎其微，沒(méi)有給消費(fèi)者造成直接的損害，法院和政府都認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者不需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。但是半年之后這個(gè)品牌的市場(chǎng)擁有量從60%掉到10%，資金鏈斷裂，企業(yè)破產(chǎn)，老板跳河。 因此，我們認(rèn)為消費(fèi)者參與市場(chǎng)監(jiān)督的方式、方法有三條。 第一條，是消費(fèi)者受害以后的投訴；第二條，是消費(fèi)者雖然沒(méi)有受害，但是可以舉報(bào)；第三條，消費(fèi)者可以拒絕購(gòu)買(mǎi)一些不講誠(chéng)信，不履行社會(huì)責(zé)任的企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)

42、的產(chǎn)品。 消費(fèi)者的力量是很大的，如果發(fā)揮出來(lái)，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的好處也是很大的，但是需要政府制定政策來(lái)鼓勵(lì)消費(fèi)者參與市場(chǎng)監(jiān)督。 因此我發(fā)言的結(jié)束語(yǔ)是：相信群眾、動(dòng)員群眾、依靠群眾，開(kāi)展在政府主導(dǎo)下的市場(chǎng)監(jiān)督的人民戰(zhàn)爭(zhēng)。我認(rèn)為在司法監(jiān)督、行政監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、輿論監(jiān)督等四位一體的監(jiān)督體系中，社會(huì)監(jiān)督或者說(shuō)群眾監(jiān)督是必不可少的，是當(dāng)前的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)。,對(duì)環(huán)境的責(zé)任 對(duì)員工的責(zé)任 對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的責(zé)任 對(duì)投資者的責(zé)任 對(duì)政府的責(zé)任 對(duì)社區(qū)的責(zé)任。,4、 企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任,2004中國(guó)十大企業(yè)社會(huì)責(zé)任案例,1、川化沱江污染 2、海信集團(tuán)董事長(zhǎng)周厚健提案家電節(jié)能 3、皇明公司投資開(kāi)發(fā)太陽(yáng)

43、能地產(chǎn) 4、萬(wàn)通地產(chǎn)打造中國(guó)首個(gè)綠色社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系 5、中石油總經(jīng)理馬富才引咎辭職 6、阜陽(yáng)奶粉事件 7、紅蜻蜓集團(tuán)冠名贊助首屆希望小學(xué)運(yùn)動(dòng)會(huì) 8、阿拉善SEE生態(tài)協(xié)會(huì)成立 9、太子奶事件 10、鄭煤集團(tuán)大平礦難,社會(huì)責(zé)任,保護(hù)生態(tài)環(huán)境承擔(dān)綠色責(zé)任 注重產(chǎn)品安全遵循商業(yè)道德 維護(hù)員工權(quán)益保護(hù)弱勢(shì)群體 捐助社會(huì)公益支持慈善事業(yè),污水處理方面，燃煤鍋爐改成燃汽鍋爐，在工廠里頭還建立了自己的生態(tài)園等等。具體圍繞著汽車(chē)制造企業(yè)做了兩方面工作，第一方面是圍繞著綠色產(chǎn)品，推出了綠色發(fā)動(dòng)機(jī)，在高效、低耗、小排量、大功率上下功夫；第二個(gè)方面是在排放上，在全國(guó)，在汽車(chē)排放領(lǐng)域始終走在前列。當(dāng)時(shí)推出歐的時(shí)候，企

44、業(yè)就極早地推出了歐的發(fā)動(dòng)機(jī)，到現(xiàn)在企業(yè)推出的全部都是歐的產(chǎn)品，而歐的產(chǎn)品已經(jīng)做了技術(shù)儲(chǔ)備，預(yù)計(jì)可能在07、08年，適時(shí)推出歐的產(chǎn)品。 可再生材料和可回收利用方面，企業(yè)內(nèi)部從每一輛汽車(chē)轎車(chē)來(lái)看，企業(yè)以一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)叫可再生材料利用率來(lái)說(shuō)明現(xiàn)代車(chē)的內(nèi)室所利用的基本上都是可再生材料。此外，企業(yè)在國(guó)內(nèi)率先圍繞著汽車(chē)制造業(yè)開(kāi)展二手車(chē)的回收再利用。作為一個(gè)汽車(chē)制造企業(yè)，開(kāi)展這項(xiàng)工作意義非常大。主要是有這幾方面的工作，一方面是舊車(chē)的拆解，一部分材料回收利用；第二方面是對(duì)可利用的二手車(chē)進(jìn)行升級(jí)和維修，再次投入到市場(chǎng)。 新能源的動(dòng)力研發(fā)，現(xiàn)在北京現(xiàn)代也在緊張地做工作，在車(chē)用空調(diào)技術(shù)方面，我們采用的全部是環(huán)保產(chǎn)品。

45、目前第一個(gè)產(chǎn)品可能就是混合動(dòng)力，我們想在明后年適時(shí)推出。這是第一款綠色產(chǎn)品。,北汽圍繞著可持續(xù)發(fā)展做了哪些事情,“雀巢、肯德基、亨氏”在華危機(jī)公關(guān)得失比較分析,面對(duì)危機(jī)的態(tài)度，雀巢傲慢、肯德基誠(chéng)實(shí)、亨氏“亡羊補(bǔ)牢”三大品牌在華的危機(jī)，都屬于突發(fā)性危機(jī)，三大品牌在新聞公關(guān)態(tài)度上，表現(xiàn)各異：雀巢：漠不關(guān)心傲慢無(wú)比 在問(wèn)題奶粉危機(jī)事件中，雀巢在新聞公關(guān)上的初始表現(xiàn)十分消極、甚至遲鈍，雀巢在接到中消協(xié)通知的15天時(shí)間里，居然沒(méi)有任何媒體公關(guān)動(dòng)作。終于，紙包不住火，在事件被媒體以互聯(lián)網(wǎng)速度廣泛而深入地曝光后，雀巢對(duì)來(lái)自媒體的種種詰問(wèn)（不管是友好的采訪、還是帶刺的問(wèn)題），依然沒(méi)有絲毫新聞公關(guān)行動(dòng)，仍然是沉

46、默、是回避、是漠不關(guān)心、是得過(guò)且過(guò)。傲慢的雀巢遭到了中國(guó)媒體鋪天蓋地地批判，媒體動(dòng)用了要聞、經(jīng)濟(jì)新聞、食品健康行業(yè)新聞、評(píng)論等核心版面，從不同角度，對(duì)雀巢事件進(jìn)行了各種言之有理的批評(píng)。,肯德基：自暴家丑 誠(chéng)信以對(duì)蘇丹紅事件中的肯德基就聰明多了，肯德基作出了以一個(gè)另所有人震驚的動(dòng)作，即主動(dòng)向媒體發(fā)表聲明，但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅（1號(hào)）成分，肯德基的這份聲明，主動(dòng)、誠(chéng)懇，表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者健康的重視，迅速在各大報(bào)紙頭版頭條、甚至是社論上出現(xiàn)。肯德基就自暴家丑，主動(dòng)承認(rèn)涉紅，向消費(fèi)者致歉，肯德基不掩蓋、不逃避的真誠(chéng)態(tài)度，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和

47、支持，從新聞公關(guān)角度上看，無(wú)疑是最明智之舉。亨氏：避嫌在先，辯解在后亨氏在事件初始作出不含蘇丹紅一號(hào)的聲明后，沒(méi)幾天就在北京被查出亨氏美味源含有蘇丹紅一號(hào)，這個(gè)事實(shí)對(duì)于亨氏來(lái)說(shuō)無(wú)疑是自家打自家嘴巴。對(duì)于媒體、消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一個(gè)跨國(guó)企業(yè)表現(xiàn)出這樣著實(shí)有些輕率的態(tài)度，亨氏的誠(chéng)信令人懷疑，這種避嫌在先，辯解在后的做法，自然受到外界的抨擊，盡管亨氏接下來(lái)展開(kāi)了強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)，但其品牌形象已經(jīng)無(wú)法恢復(fù)到事件前的狀態(tài)了，但至少，亨氏比雀巢表現(xiàn)要好些，知道亡羊補(bǔ)牢.,摩托羅拉如何以人為本 摩托羅拉的以人為本體現(xiàn)為肯定個(gè)人尊嚴(yán)、實(shí)施充分的培訓(xùn)、創(chuàng)造無(wú)偏見(jiàn)的工作環(huán)境、關(guān)心每個(gè)人的成長(zhǎng)和個(gè)人前途、為每個(gè)員工創(chuàng)造事業(yè)

48、成功的條件和體驗(yàn)成功的成就感。員工還享有充分的隱私權(quán)，員工的私人資料，只有在征得本人同意后才能對(duì)外公布。 摩托羅拉制定工資報(bào)酬時(shí)所遵循的原則是“論功定酬”，員工有機(jī)會(huì)通過(guò)不斷提高業(yè)績(jī)水平而獲得加薪。在評(píng)級(jí)加薪過(guò)程中真正做到公平、公開(kāi)、公正。 摩托羅拉為員工創(chuàng)造良好的物質(zhì)文化環(huán)境和制度文化環(huán)境。摩托羅拉為員工提供每年小時(shí)的帶薪休假，以保證員工的身心健康和良好的工作狀態(tài)，公司通過(guò)員工援助計(jì)劃向員工及其家屬成員提供心理健康咨詢(xún)，舉辦健康和保健教育，摩托羅拉員工享受所在國(guó)政府規(guī)定的所有醫(yī)療、養(yǎng)老、,失業(yè)等保障。公司還實(shí)施開(kāi)放的溝通制度，隨時(shí)了解和關(guān)注員工中存在的各種問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真聽(tīng)取員工的改善意見(jiàn)

49、，員工可以通過(guò)各種渠道了解公司的有關(guān)政策以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理業(yè)務(wù)、教育培訓(xùn)等方面的情況，員工可以根據(jù)個(gè)人情況選擇不同的直接溝通方式參與“總經(jīng)理座談會(huì)”、“懇談會(huì)”、“業(yè)績(jī)報(bào)告會(huì)”、“對(duì)話會(huì)”。公司創(chuàng)辦了大家庭報(bào)，通過(guò)“我建議”、“暢所欲言”等欄目反映個(gè)人意見(jiàn)或提出合理化建議。 在摩托羅拉，教育培訓(xùn)既是公司的責(zé)任，也是員工個(gè)人的權(quán)利和發(fā)展機(jī)會(huì)。培訓(xùn)課程包括摩托羅拉發(fā)展史、企業(yè)文化、員工教育與發(fā)展計(jì)劃、公司人力資源部的相關(guān)政策、公司的規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲條例。公司每年為每個(gè)員工提供各種層次的在職培訓(xùn)，使員工在技術(shù)、知識(shí)和能力上不斷提高，故此摩托羅拉在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中一直保持領(lǐng)先地位。,可口可樂(lè)公司在全球有一個(gè)明

50、確的長(zhǎng)期承諾：就是讓每個(gè)可口可樂(lè)的業(yè)務(wù)單位都成為當(dāng)?shù)啬７镀髽I(yè)公民，讓可口可樂(lè)業(yè)務(wù)所及的每一個(gè)人都能受益。通過(guò)這種社會(huì)責(zé)任，可口可樂(lè)不斷擴(kuò)大品牌的美譽(yù)度和知名度。 贊助公益是做“活廣告” 為了塑造“企業(yè)公民”的積極形象，可口可樂(lè)對(duì)公益活動(dòng)的投入可謂不遺余力。在中國(guó)，從1993年開(kāi)始，可口可樂(lè)加入了贊助“希望工程”的行列，而且11年來(lái)始終如一。迄今為止，可口可樂(lè)公司已在中國(guó)捐建了52所希望小學(xué)，100多個(gè)希望書(shū)庫(kù)，使6萬(wàn)多名兒童重返校園；此外，可口可樂(lè)還捐助成立兩個(gè)江西可口可樂(lè)希望之星高中班，并捐贈(zèng)800萬(wàn)元支持家庭貧困的第一代農(nóng)村大學(xué)生。 2004年可口可樂(lè)又啟動(dòng)愛(ài)心助學(xué)計(jì)劃，用來(lái)幫助廣東省各城

51、市的困難家庭兒童重返校園：活動(dòng)計(jì)劃是從“爽白酷兒愛(ài)心助學(xué)基金”中，撥出10萬(wàn)元，獨(dú)立設(shè)置賬戶(hù)，專(zhuān)項(xiàng)用于愛(ài)心檔案中貧困少兒助學(xué)。誠(chéng)如可口可樂(lè)中國(guó)有限公司副總裁唐韓生在首屆光明公益獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)會(huì)上所講，可口可樂(lè)將公益事業(yè)視為企業(yè)整體戰(zhàn)略的一部分。企業(yè)不僅僅是出錢(qián)而且出心，形成了完善的公益事業(yè)體系。,可口可樂(lè)：品牌在公益活動(dòng)中提升,通過(guò)贊助公益事業(yè)，可口可樂(lè)成功地在中國(guó)消費(fèi)者心目中樹(shù)立起“認(rèn)真、積極、負(fù)責(zé)”的企業(yè)形象，讓自己成為社會(huì)中的一員，減少受眾對(duì)外來(lái)品牌可能產(chǎn)生的防御心理，也使企業(yè)品牌價(jià)值得到進(jìn)一步的提升。 在推動(dòng)體育運(yùn)動(dòng)方面，可口可樂(lè)公司一直不余遺力，并且是全球的典范，從1992年起他們一直支持奧

52、運(yùn)會(huì)，70多年來(lái)也一直支持世界杯，同時(shí)廣泛贊助了40多項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)。在中國(guó)還支持了2004年在北京舉行的奧運(yùn)火炬接力以及北京2008年奧運(yùn)會(huì)的一些推廣宣傳活動(dòng)等等。可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展也逐漸深入人心。 另一個(gè)方面，可口可樂(lè)也看到了公益事業(yè)對(duì)企業(yè)品牌的推廣起到了廣告、促銷(xiāo)等形式所不能代替的作用。可口可樂(lè)雖然銷(xiāo)量很大，但是在西部、在邊遠(yuǎn)山區(qū)，知道的人就很少了?！暗窃谀切┑貐^(qū)，只要有可口可樂(lè)希望小學(xué)，當(dāng)?shù)氐睦相l(xiāng)和孩子就都知道可口可樂(lè)，可能他們都沒(méi)喝過(guò)，但都知道，這樣影響就很大了。”陳奇?zhèn)フJ(rèn)為，這種品牌宣傳帶來(lái)的價(jià)值是可口可樂(lè)堅(jiān)持公益活動(dòng)的動(dòng)力之一。,道德，是指判斷某種決定和行為是否正

53、確，是否被大眾所接受的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。,（二）管理道德,1、道德的含義 本質(zhì)上是一種規(guī)則或原則,一個(gè)組織道德規(guī)范的產(chǎn)生往往取決于社會(huì)道德、職業(yè)道德、組織成員特別是領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人道德。組織道德要與社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)兼容，否則組織很難為社會(huì)所容納。,顯要義務(wù)理論 指在一定時(shí)期一定環(huán)境中人們自認(rèn)為合適的行為。 社會(huì)公正理論 指從一種“起始位置”的狀態(tài)出發(fā)，構(gòu)建一個(gè)理想的社會(huì)公眾系統(tǒng)，這一系統(tǒng)所適應(yīng)的理論準(zhǔn)則是力圖使弱者利益得到增進(jìn)。 權(quán)力觀理論 指確定行為的道德與否是看它是否違反了個(gè)人權(quán)利和普遍規(guī)律，而不管其可選擇的結(jié)果。 功利觀點(diǎn) 從行為引起的后果來(lái)判斷行為得道德性，即某種行為能否為大多數(shù)人帶來(lái)最大利益以及最

54、大幸福。 道義觀 從行為背后的動(dòng)機(jī)來(lái)判斷行為的道德性。,2、管理道德的幾種判斷理論,杜邦:遵守行為道德準(zhǔn)則和法規(guī)條例 防患于未然 杜邦公司內(nèi)部的商業(yè)行為指南中有一封“致全體員工的一封信”，其中寫(xiě)道：某些公司由于道德行為和違法行為，陷入業(yè)務(wù)損失和可能倒閉的困境，這些實(shí)際事例讓我們?cè)俅握J(rèn)識(shí)到，遵守行為道德準(zhǔn)則和法規(guī)條例不僅是正確的行動(dòng)，而且是商業(yè)行為的上策。據(jù)杜邦公司中國(guó)區(qū)常務(wù)副總經(jīng)理方梅珠女士告訴記者，杜邦的商業(yè)行為指南上明確要求自己的員工遵循公司的商業(yè)道德政策和程序，每一位進(jìn)入杜邦的員工首要的任務(wù)就是熟知商業(yè)行為指南中的各項(xiàng)條款。 據(jù)方梅珠介紹，杜邦內(nèi)部有一系列非常嚴(yán)格的機(jī)制以預(yù)防不道德商業(yè)行

55、為的滋生，所有新進(jìn)的員工都必須接受公司關(guān)于“商業(yè)道德政策和程序的培訓(xùn)”；每位員工都有公司所分發(fā)的商業(yè)行為指南以規(guī)范員工的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，并且每年必須接受培訓(xùn)并參加考試；公司內(nèi)部還設(shè)有專(zhuān)門(mén)的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試的網(wǎng)站，把這些行為指南變成很多具體的事例，然后去進(jìn)一步測(cè)試員工。比如有些試題會(huì)問(wèn)及所舉出的例子是不是屬于職業(yè)操守的范疇，這樣做是否妥當(dāng)，這樣做是否允許。,為防止最為敏感的采購(gòu)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，杜邦設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的操作流程BRRP，即Buy（購(gòu)買(mǎi)），Request（要求）、Receive（接收）和Pay（支付）四個(gè)環(huán)節(jié)。方梅珠解釋說(shuō)：“假設(shè)我們現(xiàn)在要向一個(gè)出租車(chē)公司租車(chē)，但并不是用車(chē)要求、選承包商、簽單去

56、報(bào)這些環(huán)節(jié)都是由一個(gè)部門(mén)來(lái)承擔(dān)，杜邦的流程是提出申請(qǐng)人是一個(gè)部門(mén)，選供應(yīng)商是一個(gè)部門(mén)，收到服務(wù)和監(jiān)督是一個(gè)部門(mén)，付錢(qián)又是另外一個(gè)部門(mén)，各個(gè)部門(mén)之間互相制約，從而有效地杜絕舞弊行為。” 另外，在跟客戶(hù)、供應(yīng)商的來(lái)往方面，杜邦也有很詳細(xì)的規(guī)定，商務(wù)招待價(jià)格不能很高，不能被別人視為賄賂和紅包，比如說(shuō)婚禮的饋贈(zèng)金額不能超過(guò)600元，喪禮贈(zèng)禮金額不能超過(guò)300元，探病贈(zèng)禮金額不能超過(guò)300元，這些都是比較具體的規(guī)定。即使有這樣的規(guī)定還要經(jīng)過(guò)相關(guān)主管的事先批準(zhǔn)，主管也有一個(gè)限度，總裁、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理能批到多少都有詳細(xì)的規(guī)定。而且還規(guī)定杜邦的員工不可以單獨(dú)跟供應(yīng)商出去吃飯，需要有別的同事在場(chǎng)作為見(jiàn)證等等，

57、每一個(gè)方面都是有這樣比較具體的規(guī)定。,杜邦公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的道德法律咨詢(xún)熱線，任何員工皆可使用此熱線電話舉報(bào)違反道德準(zhǔn)則的行為；同時(shí)也可以向公司的內(nèi)部稽查處或直屬上司報(bào)告，可以署名也可以匿名，之后公司內(nèi)部就會(huì)對(duì)事件進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查。一旦接到某員工被懷疑與承包商之間有不正當(dāng)?shù)年P(guān)系的舉報(bào)，會(huì)交由公司的內(nèi)部稽查處，他們會(huì)根據(jù)舉報(bào)的內(nèi)容展開(kāi)各種調(diào)查，比如說(shuō)找承包商及相關(guān)的人員談，并對(duì)所涉及的相關(guān)文件進(jìn)行調(diào)查。 如果一旦涉及到有利益沖突的話，除了調(diào)查相關(guān)人員以及他本身的行為外，還需要調(diào)查承包商與員工之間是不是有親屬關(guān)系，并且跟供應(yīng)商之間發(fā)生的問(wèn)題等都會(huì)調(diào)查得比較全面，然后得出結(jié)論是不是有這樣的行為。方梅珠說(shuō)，

58、公司外部的任何人比如供應(yīng)商、客戶(hù)等如果發(fā)現(xiàn)杜邦有腐敗等違反道德準(zhǔn)則的行為，同樣可以打熱線電話進(jìn)行檢舉。 在杜邦內(nèi)部有一個(gè)專(zhuān)門(mén)直屬美國(guó)總部的稽查部門(mén)，他們每年都會(huì)定期對(duì)杜邦公司發(fā)生的采購(gòu)手續(xù)以及差旅報(bào)告進(jìn)行審核，有一些認(rèn)為有高風(fēng)險(xiǎn)及敏感的部門(mén)他們也會(huì)去做一些突擊檢查，調(diào)查結(jié)果直接匯總到總部。,不過(guò)，方梅珠認(rèn)為，不管是什么樣的制度，執(zhí)行力最重要，“任何一家公司都有自己的制度，但是你不去執(zhí)行，不去視察，你就不知道他是不是100按照這個(gè)做，這樣時(shí)間長(zhǎng)了大家就會(huì)覺(jué)得這些程序和準(zhǔn)則也沒(méi)有什么，就覺(jué)得有機(jī)可趁?！倍虐罟久磕陮?duì)每地區(qū)都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部審計(jì)，并且審查的結(jié)果直接是對(duì)總公司的CEO負(fù)責(zé)。一旦有人被

59、查出有違規(guī)行為，杜邦公司都會(huì)給予嚴(yán)厲的懲處。方梅珠告訴記者，有一次，一家剛剛被杜邦收編的公司有應(yīng)收賬款收不回來(lái)的情況，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售杜邦品牌產(chǎn)品的同時(shí)，也拿別的品牌產(chǎn)品當(dāng)著杜邦的產(chǎn)品往外銷(xiāo)售，這個(gè)員工因此就被解雇了。 雖然法律及風(fēng)俗習(xí)慣因不同國(guó)家而有所差異，但方梅珠稱(chēng)，杜邦的基本道德責(zé)任是全球一致的。一直以來(lái)，健康環(huán)保衛(wèi)生、職業(yè)操守、尊重他人、公平待人是杜邦倡導(dǎo)的核心價(jià)值，杜邦公司始終如一地堅(jiān)持，環(huán)境可以變，原則不可以變，“香港生活水準(zhǔn)比較高，杜邦定的商務(wù)往來(lái)的禮品金額相對(duì)比較高，只是這方面要作調(diào)整，但堅(jiān)持良好的職業(yè)操守的原則杜邦永遠(yuǎn)都不會(huì)變?！狈矫分檎f(shuō)。,只有一名乘客的飛行,1988年10月25日，一架波音747噴氣客機(jī)從東京起飛，飛往倫敦。機(jī)上，只有一名乘客！ 這架飛機(jī)是英國(guó)航空公司所屬多008號(hào)班機(jī)。乘客是日本婦女大竹秀子。為什么一架大飛機(jī)，竟只載一人飛行？ 原來(lái)，在東京等候這架班機(jī)的，本有191人，可是這架飛機(jī)因發(fā)生故障將推遲起飛，其他190名乘客都經(jīng)勸說(shuō)而改乘別的班機(jī)走了，惟獨(dú)大竹秀子非008號(hào)不乘。在此情況下，英航毅然決定讓008號(hào)班機(jī)在修復(fù)后放棄另外的商業(yè)飛行，只載著大竹秀子一個(gè)人，開(kāi)始了航程為13000公里、飛行時(shí)間為13小時(shí)的長(zhǎng)途飛行。大竹秀子被請(qǐng)到頭等艙，15名