客戶關(guān)系管理

1、企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（ ）選擇一項：A.負責型B.伙伴型C.能動型D.被動型要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（）選擇一項：A.客戶價值理念B.市場經(jīng)營理念C.技術(shù)應(yīng)用的理念D.業(yè)務(wù)運作的理念產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點是（）選擇一項：A. 產(chǎn)值（量）B. 銷售額C. 利潤D. 客戶滿意與客戶忠誠從關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持到關(guān)系破壞與結(jié)束，企業(yè)與客戶的這種關(guān)系從關(guān)系建立到關(guān)系終止的時段，稱之為客戶關(guān)系生命周期。（）選擇一項：A.企業(yè)生命周期B.客戶關(guān)系生命周期C.產(chǎn)品生命周期D.客

2、戶生命周期客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進行（）選擇一項：A.信息的分析與提煉B.流程設(shè)計C.信息收集D.客戶互動（）是指想得到某種具體的東西以滿足或部分滿足某種需要的愿望。它受社會文化和人們個性的限制，是由滿足需要的東西表現(xiàn)出來的。選擇一項：A.需要B.欲望C.需求（）是指客戶將在未來進行的購買將給企業(yè)帶來的利潤。選擇一項：A.客戶的即有價值B.客戶的潛在價值C.客戶的影響價值通過銷售人員的熟人、朋友等社會關(guān)系的口碑效應(yīng)吸引客戶的方法叫做：（）選擇一項：A.廣告識別法B.普遍識別法C.介紹識別法D.委托助手識別法企業(yè)老板為了彰顯自己的身份和地位，購買了一輛豪華商務(wù)用車，這種購

3、買動機是：（）選擇一項：A.生理性購買動機。B.理智型購買動機C.感情型購買動機D.社會性購買動機客戶在同類產(chǎn)品的眾多品牌中對其“名牌”的需求是屬于客戶需求結(jié)構(gòu)中的（）。選擇一項：A.功能需求B.形式需求C.外延需求D.價格需求客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，目標是通過優(yōu)化面向客戶的行動使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功。（對）互聯(lián)網(wǎng)時代客戶比以往任何時代更容易選擇企業(yè)，企業(yè)競爭環(huán)境日益激烈，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的決定性因素。（對）業(yè)務(wù)流程再造是指對原來的業(yè)務(wù)流程進行局部的優(yōu)化改造。（錯） CRM的成功在于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，通過CRM軟件所搜集的資料了解企業(yè)客戶，挖掘

4、具有市場需求而企業(yè)未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及高附加價值的深加工信息，為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持。（對）CRM管理系統(tǒng)一般包括客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（MA）、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。（對）客戶生命周期中成熟期越長，較高客戶商業(yè)價值折現(xiàn)的年限越多，客戶終生價值越高。對建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度，員工滿意度的增加也會導致提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量的增加，從而防范客戶流失。對在客戶價值矩陣圖中當前利潤高，未來利潤低的客戶屬于“鐵質(zhì)客戶”，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。錯VIP客戶對企業(yè)的貢獻很大，企業(yè)應(yīng)將所有精力都放到他們身

5、上，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。錯企業(yè)中80%的利潤來自于20%的重要客戶，這也就意味著企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時把有限的資源集中到為最有貢獻價值的客戶身上。對一般來講，針對不同等級的客戶，企業(yè)應(yīng)給予不同的信用政策?！跋仍O(shè)定一個限度，以后根據(jù)資信狀況逐漸放寬”這一信用政策適用于哪一級客戶（）選擇一項：A.A級客戶B.B級客戶C.C級客戶D.D級客戶下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（）選擇一項：A.財務(wù)部門B.銷售部門C.客戶服務(wù)部門D.網(wǎng)絡(luò)顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于（）選擇一項：A.潛在顧客調(diào)查卡B.現(xiàn)

6、有顧客卡C.舊客戶卡D.客戶名冊在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費用支出較大，能滿足公司的要求，同時調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為（）選擇一項：A.通過行業(yè)組織進行調(diào)查B.通過金融機構(gòu)或銀行進行信用調(diào)查C.內(nèi)部調(diào)查D.利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查作為客戶信用評估內(nèi)容之一的資金信用，主要是指（）選擇一項：A.資金實力B.資產(chǎn)質(zhì)量C.資金的盈利能力D.資金的變現(xiàn)能力通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（）選擇一項：A.客戶關(guān)懷B.服務(wù)創(chuàng)新C.客戶互動D.服務(wù)補救俗話說“褒貶是買主，喝彩是閑人

7、”，這句話對營銷人員正確認識客戶的抱怨與投訴有很大的啟發(fā)。它意味著（）選擇一項：A.客戶的抱怨與投訴是企業(yè)寶貴的信息B.真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主C.客戶的抱怨與投訴是商家建立客戶忠誠的契機D.客戶抱怨與投訴既是推銷的障礙，又是成交的序曲下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認識，正確的一項是（）選擇一項：A.兩者沒有關(guān)系B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶C.正相關(guān)關(guān)系D.只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項是不妥的（）選擇一項：A.抽象性B.非全面性C.相對性D.客觀性客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（

8、）選擇一項：A.延伸服務(wù)B. 反映服務(wù)C. 意外服務(wù)D. 基本服務(wù)企業(yè)客戶信用等級一般情況下設(shè)置為A、B、C、D、E五個等級，每個等級下還可以繼續(xù)分等級，不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵。（錯）客戶檔案分析的內(nèi)容取決于管理決策與策略的需要，由于在不同企業(yè)、不同時期這種需要的不同，所以進行客戶檔案分析利用的內(nèi)容也是不同的。（對）客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，是有關(guān)企業(yè)客戶情況的綜合記錄，是一種高級的客戶檔案形式。（錯）測評客戶信用等級的最終目的，是要確定合理的信用賒銷額度，也就是幫助企業(yè)做出信用管理決策。（對）利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易情況分析是種最為普遍、簡單的檔案分析方法。（對）在“6C

9、信用要素”理論中，可能對客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱為（）選擇一項：A.客戶品德B.客戶能力C.環(huán)境狀態(tài)D.客戶資本企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長期債務(wù)的償還能力較弱；企業(yè)經(jīng)營狀況不好。該類企業(yè)的信用等級處于（）。選擇一項：A.A級B.B級C.C級D.D級客戶檔案的基本形式是（）選擇一項：A.客戶名冊B.客戶資料卡C.客戶數(shù)據(jù)庫D.以上都是建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機構(gòu))，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅持（）選擇一項：A. 價值性和優(yōu)化性B. 適用性和及時性C. 主動性和計劃性D.

10、 完整性和一致性將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（）選擇一項：A.按產(chǎn)品線分類B.按顧客性質(zhì)分類C.按貿(mào)易關(guān)系分類D.按客戶購買規(guī)模分類無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為（）選擇一項：A.壟斷性忠誠B.親緣性忠誠C.利益性忠誠D.信賴性忠誠在對客戶滿意度進行評價的過程中，應(yīng)明確下列四種類型的改進因素，其中，對客戶并不重要但滿意度評價較高的是（）選擇一項：A.急需改進的因素B.應(yīng)該繼續(xù)保持的因素C.不占優(yōu)先地位的因素D.錦上添花的因素完整的客戶滿意度測評體系，應(yīng)包含（）兩個方面選擇一項：A.滿意

11、和忠誠B.滿意度測量和評價C.量化和權(quán)重D.跟蹤和改進下面關(guān)于客戶滿意的認識，正確的一項是（）選擇一項：A.客戶滿意與利潤目標是沖突的B.客戶滿意以信息為支撐C.強調(diào)以企業(yè)為中心D.客戶滿意是靜態(tài)的客戶滿意管理體系中，客戶滿意實現(xiàn)主要通過下列哪項活動得以實現(xiàn)（）選擇一項：A.糾正和預(yù)防措施B.評價改進成果、鞏固改進績效C.客戶滿意度調(diào)查D.客戶投訴與抱怨處理渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（）選擇一項：A.垂直渠道沖突B.水平渠道沖突C.良性渠道沖突D.多渠道沖突下面哪一項是典型的對海外經(jīng)銷商的激勵方法（）選擇一項：A.協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營管理，提高營銷效果B.開展促銷活動C.與分銷商結(jié)成長期

12、的伙伴關(guān)系D.工作、計劃、關(guān)系方面的激勵渠道沖突有時需要借助外力來解決，比如（）選擇一項：A.發(fā)展超級目標B.協(xié)商談判C.訴訟D.建立渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟下面關(guān)于竄貨的認識，正確的一項是（）選擇一項：A.竄貨是可以避免的B.竄貨只存在消極意義C.竄貨只存在積極意義D.渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對利益的無節(jié)制追求在對海外經(jīng)銷商的激勵方面，調(diào)查表明，西方出口商所采用的激勵手段首先是（）選擇一項：A.提供市場調(diào)研信息B.安排經(jīng)銷商會議C.經(jīng)常磋商D.在一定區(qū)域內(nèi)賦予經(jīng)銷商以獨家經(jīng)營權(quán)研究表明，如果能維持5%的客戶忠誠增長率，其利潤將在5年內(nèi)增長100%。（對）售后服務(wù)，作為衡量客戶滿意度的一項指標，對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，對于快速消費品行業(yè)也同樣重要。（錯）客戶忠誠計劃是激勵客戶持續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一種促銷工具，它的實施基礎(chǔ)是客戶的累積購買。（對客戶滿意度測評應(yīng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到客戶的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到客戶的認可，并獲得客戶滿意。（對）客戶滿意度己經(jīng)成為評估企業(yè)業(yè)績的一個重要的非財務(wù)指標，所以客戶滿意度的測量也是企業(yè)進行決策的基礎(chǔ)。（對）自然性竄貨，是指企業(yè)在開發(fā)市場初期，有意或無意地使其經(jīng)銷商的產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營區(qū)域或空白市場的現(xiàn)象，多見于流通性較強的市場。（錯）水平渠道沖突是指同一渠道不同層次渠道客戶之間的沖突。（錯）渠