導(dǎo)旅人員管法規(guī)制度.ppt

1、第三章 導(dǎo)旅人員管法規(guī)制度,第一節(jié) 導(dǎo)游人員管理概述,第五節(jié) 導(dǎo)游人員的計分管理和年審管理制度,第六節(jié) 領(lǐng)隊人員管理法規(guī)制度,第二節(jié) 導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游人員等級考 核制度,第三節(jié) 導(dǎo)游證書,第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù),第一節(jié) 導(dǎo)游人員管理概述 一、導(dǎo)游人員的概念,導(dǎo)游人員管理條例第二條規(guī)定：本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。,導(dǎo)游人員的概念包含以下三層意思： 1導(dǎo)游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員。 2導(dǎo)游人員是指接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。 3導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)?、講

2、解及相關(guān)服務(wù)的人員。,二、導(dǎo)游人員的類別 1、專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員 以職業(yè)性質(zhì)為標準劃分 2、中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員 以語言為標準劃分 3、正式導(dǎo)游員和臨時導(dǎo)游員 以持有證書不同為標準劃分 4、全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員 以導(dǎo)游員從業(yè)范圍為標準劃分 5、初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員 以考核等級為標準劃分,第二節(jié) 導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游人員等級考核制度,一、導(dǎo)游人員資格考試制度 （一）導(dǎo)游人員資格考試條件 1必須是中華人民共和國公民。 2必須具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨系膶W(xué)歷。 3必須身體健康。 4必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力。,（二）導(dǎo)游人員資格考

3、試的監(jiān)督管理 1、導(dǎo)游人員資格考試的管理部門及其職責 國務(wù)院旅游行政管理部門負責制定全國導(dǎo)游人員資格考試的政策、標準和對各地考試工作的監(jiān)督管理，省級旅游行政管理部門具體組織實施本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員的資格考試工作。 堅持培訓(xùn)與考試分開、培訓(xùn)自愿的原則,2、導(dǎo)游人員資格證書的頒發(fā)與管理 組織考試的旅游行政管理部門應(yīng)在考試結(jié)束之日起30個工作日內(nèi)，為經(jīng)參加導(dǎo)游人員資格考試合格的人員頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書 導(dǎo)游人員資格證書由國家國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國范圍內(nèi)使用。,二、導(dǎo)游人員等級考試制度 （一）導(dǎo)游人員的等級考核評定的部門與管理 1、考核評定的部門 采取又國務(wù)院旅游行政管理部門

4、統(tǒng)一政策、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與地方旅游行政管理部門分工負責組織實施的辦法。 2、對導(dǎo)游人員等級管理 采用等級朱德登記制度。各等級資格證書有效期一般為5年。,（二）導(dǎo)游人員等級考核評定的標準和方法 1、不同導(dǎo)游員的等級考核評定標準具體規(guī)定： （1）初級導(dǎo)游員等級標準 知識要求： 技能要求： 業(yè)績要求：游客反映良好率不低于85%。 學(xué)歷要求：外語導(dǎo)游員具有外語專業(yè)大?；蚍峭庹Z專業(yè)本科及其以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員須有高中及其以上學(xué)歷。 資歷要求：取得導(dǎo)游人員資格證書后工作滿1年,（2）中級導(dǎo)游員等級標準 知識要求： 技能要求： 業(yè)績要求：游客反映良好率不低于90%。 學(xué)歷要求：外語導(dǎo)游員具有外語專業(yè)大?；蚍峭庹Z專

5、業(yè)本科及其以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員須有大專及其以上學(xué)歷。 資歷要求：取得初級導(dǎo)游員資格證后2年 以上,（3）高級導(dǎo)游員等級標準 知識要求： 技能要求： 業(yè)績要求：游客反映良好率不低于95%。 學(xué)歷要求：外語導(dǎo)游員具有外語專業(yè)大?；蚍峭庹Z專業(yè)本科及其以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員須有高中及其以上學(xué)歷。 資歷要求：取得中級導(dǎo)游員資格證后4年以上,（4）特級導(dǎo)游員等級標準 知識要求： 技能要求： 業(yè)績要求：游客反映良好率不低于98%。 學(xué)歷要求：外語導(dǎo)游員具有外語專業(yè)大專或非外語專業(yè)本科及其以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員須有高中及其以上學(xué)歷。 資歷要求：取得高級導(dǎo)游員資格證后5年 以上,2、導(dǎo)游人員等級考核評定辦法 特級導(dǎo)

6、游員的考核評定，采取以評審考核為主、考試為輔的方式。評審采用論文答辯、跟團實查和專家審議三種形式；考核工作表現(xiàn)、導(dǎo)游技能、遵紀守法和游客反映；考試第二外語或一種方言。評定工作不定期舉行。工作步驟為省（區(qū)、市）旅游局初評，國家旅游局評定。,高級導(dǎo)游員的考核評定，采取考試、考核和評審結(jié)合的方式?？荚嚳颇繛閷?dǎo)游詞創(chuàng)作和口譯（中文導(dǎo)游不考）兩科?！皩?dǎo)游詞創(chuàng)作”采用現(xiàn)場撰寫考試形式，“口譯”采用模擬即席口譯（人機對話）方式考核，評審方式和工作步驟與特級導(dǎo)游員相同；對高級導(dǎo)游員的評定每3年進行一次。,中級導(dǎo)游員的考核評定，采取考試和考核相結(jié)合的方式?？荚嚳颇繛閷?dǎo)游專業(yè)知識（含政策與法規(guī)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、漢語

7、言文學(xué)基本知識三部分內(nèi)容）、現(xiàn)場導(dǎo)游兩科。“導(dǎo)游專業(yè)知識”考試采用筆試，“現(xiàn)場導(dǎo)游”采用模擬導(dǎo)游形式。中級導(dǎo)游員的評定每2年組織一次。考試以國家旅游局為主組織實施，考核以?。▍^(qū)、市）旅游局為主組織實施。,初級導(dǎo)游員的考核評定，采取考核方式。凡取得導(dǎo)游人員資格證書后工作滿一年的導(dǎo)游員，經(jīng)考核合格，即可成為初級導(dǎo)游員。,第三節(jié) 導(dǎo)游證書,一、導(dǎo)游資格證 （一）導(dǎo)游資格證的含義 導(dǎo)游資格證是指經(jīng)參加導(dǎo)游人員資格考試合格的，由旅游行政管理部門頒發(fā)的，標志著獲證人具備從事導(dǎo)游職業(yè)的資格證明。,（二）導(dǎo)游資格證的編號規(guī)則 第一部分表示證書類別，有三個大寫字母組成。導(dǎo)游人員資格證用DZG來標示，初級導(dǎo)游員證

8、書用DCJ標示，中級導(dǎo)游員證書用DZJ標示，高級導(dǎo)游員證書用DGJ標示，特級導(dǎo)游員證書用DTJ標示。 第二部分表示導(dǎo)游人員參加考試、考核、評審的年份。由表示年份的四位阿拉伯數(shù)字組成。,第三部分表示考生參加考試所在省份，為地區(qū)識別碼，由2-3個大寫字母組成，是各省份漢語拼音字母的簡寫。 第四部分表示報考語種，用1至9的一位阿拉伯數(shù)字組成，分別表示為：1-中文；2-英語；3-日語；4-俄語；5-法語；6-德語；7-西班牙語；8-朝鮮語；9-其他小語種。 第五部分表示證書序號，由從0001至9999的四位阿拉伯數(shù)字組成。,特別注意的省份： 湖南（HUN）、海南（HN）、河南（HEN） 陜西（SHX）

9、、山西（SX） 例子：DZG1999HLJ60026,二、導(dǎo)游證 （一）導(dǎo)游證的含義 導(dǎo)游人員管理條例第四條第一款規(guī)定：“在中華人民共和國境內(nèi)人事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證?！?（二）申領(lǐng)導(dǎo)游證的條件 1、取得導(dǎo)游人員資格證書 2、與旅行社訂立勞動合同的或是在導(dǎo)游服務(wù)公司注冊 3、須參加頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游行政管理部門舉辦的崗前培訓(xùn)考核,（三）申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序 取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。 （四）不予頒發(fā)導(dǎo)游證的情形 1、無民事行為能力或限制民事行為能力的

10、。 2患有傳染性疾病的。 3、受過刑事處罰的，過失犯罪的除外。 4被吊銷導(dǎo)游證的。,（五）導(dǎo)游證的種類 1正式導(dǎo)游證 2臨時導(dǎo)游證 兩者的區(qū)別： 取得證書的前提條件不同 語言語種能力的要求不同 申領(lǐng)主體和程序不同 有效期限不同,（六）導(dǎo)游證的編號和版式 導(dǎo)游證的編號規(guī)則為：“D-0000-000000”D為“導(dǎo)”字的拼音字母的縮寫，代表導(dǎo)游，前4位數(shù)字為省、城市、地區(qū)的標準國際代碼。后6位數(shù)字為計數(shù)編碼。 導(dǎo)游證統(tǒng)一版式，2002年新版為IC卡形式，可借助讀卡機檢查,正面設(shè)置中英文對照的“導(dǎo)游證（CHINA TOUR GUIDE）” 等級 編號 姓名 語種 導(dǎo)游證的等級用顏色加以區(qū)分：初級為灰

11、色、中級為粉米色、高級為淡黃色、特級為金黃色,（七）導(dǎo)游證與導(dǎo)游資格證的印制和使用 導(dǎo)游證與導(dǎo)游資格證由國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國境內(nèi)使用。任何單位不得另行頒發(fā)其他任何形式的導(dǎo)游證和導(dǎo)游資格證。,三、導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證的關(guān)系 （一）導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證的聯(lián)系 導(dǎo)游人員資格證書是取得導(dǎo)游證的必要前提，也就是說，要取得導(dǎo)游證，必須道德取得導(dǎo)游人員資格證書。但是，應(yīng)當指出的是，取得導(dǎo)游人員資格證書，并不意味著必然取得導(dǎo)游證。,（二）導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別 1性質(zhì)不同 2頒證機構(gòu)不同 3領(lǐng)取程序不同 4作用不同 5期限不同,第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù),二、導(dǎo)游人員的權(quán)利

12、（一）導(dǎo)游人員享有人身自由權(quán) （二）履行職務(wù)權(quán) 是指導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時不受地域限制的權(quán)利，講解權(quán)、按規(guī)范操作過程中的組織權(quán)、建議權(quán)，以及在引導(dǎo)旅游者游覽過程中，遭遇可能危及旅游者人身財產(chǎn)安全緊急情況時經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意?？梢哉{(diào)整或者變更接待計劃的權(quán)利等。,導(dǎo)游人員享有調(diào)整或者變更接待計劃的權(quán)利，必須符合下列條件： （1）必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽的過程中 （2）必須是遇有可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的緊急情形時，導(dǎo)游人員才可能行使這一權(quán)利 （3）必須征得多數(shù)旅游者的同意。 （4）必須立即報告旅行社,（三）獲得救濟權(quán) 導(dǎo)游人員的救濟權(quán)具體包括：投訴權(quán)、申請行政復(fù)議權(quán)和訴訟權(quán)。 （四）其

13、他權(quán)利 參加培訓(xùn)權(quán)、獲得晉升的權(quán)利、獲取合理報酬的權(quán)利等。,二、導(dǎo)游人員的義務(wù) 1導(dǎo)游人員應(yīng)當不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。 2導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當佩戴導(dǎo)游證。 3導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派。 4.導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。,5.導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣。導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。 6.導(dǎo)游人員應(yīng)當嚴格

14、按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。,7.導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。 8.導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索賠要小費。 9導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。,第五節(jié) 導(dǎo)游人員的計分管理和年審管理制度,一、導(dǎo)游人員的計分管理制度 （一）計分管理機關(guān)及其職責 國務(wù)院旅游行政管理部門負責制定全國導(dǎo)

15、游人員計分管理政策并組織實施、監(jiān)督檢查；省級旅游行政管理部門負責本行政區(qū)內(nèi)導(dǎo)游人員計分管理的具體的組織實施和監(jiān)督管理；所在地旅游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負責導(dǎo)游人員計分管理的具體執(zhí)行。,（二）導(dǎo)游人員計分管理的實施 予以一次扣除10分的情形有： 予以一次扣除8分的情形有： 予以一次扣除6分的情形有： 予以一次扣除4分的情形有： 予以一次扣除2分的情形有：,（三）違反記分管理的法律責任 導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導(dǎo)游人員，如果其10分值被扣完，可持旅

16、游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余的行程。,導(dǎo)游人員一次被扣分達10分的，不予通過年檢審，旅游行政管理部門吊銷其導(dǎo)游證，累計達10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審，通過培訓(xùn)整改方可上崗，一次扣分達8分的，全行業(yè)通報，一次扣分達6分的于予警告批評。,二、導(dǎo)游人員年檢管理制度 （一）年審管理機關(guān)及其職責 國務(wù)院旅游行政管理部門負責制定全國導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實施并監(jiān)督檢查。省級旅游行政管理部門負責組織、指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門具體負責組織實施對導(dǎo)游人員的年審工作。,（二）年審形式、內(nèi)容和考評結(jié)論 年審以考評為主 年審的內(nèi)容包括：當年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況，接

17、受行政處罰的情況，游客反映情況等。 年審考評的結(jié)論為：通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審、不予通過年審三種。,第六節(jié) 領(lǐng)隊人員管理法規(guī)制度,一、領(lǐng)隊人員的概念 所謂領(lǐng)隊，是指經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門考核合格、取得領(lǐng)隊證的人員。 二、申請領(lǐng)隊證的條件及程序 （一）申請領(lǐng)隊證的條件 年滿18周歲以上的中國公民；可切實負起領(lǐng)隊責任的旅行社人員，對旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況較為熟悉；遵紀守法、熱愛祖國。,（二）申請領(lǐng)隊證的程序 1、遞交下列申請材料：申請領(lǐng)隊證人員登記表；組團社出具的勝任領(lǐng)隊工作的證明；申請領(lǐng)隊證人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)證明 2、申請程序 （1）領(lǐng)隊證由組團社向所在地的省級或經(jīng)授權(quán)的地、市級以上

18、旅游行政管理部門申請。 （2）旅游行政管理部門應(yīng)當自收到申請材料之日起15個工作日內(nèi)，對符合條件的申請領(lǐng)隊證的人員頒發(fā)領(lǐng)隊證，并予以登記備案。,三、領(lǐng)隊證的管理 領(lǐng)隊證的有效期為3年。 四、領(lǐng)隊人員的義務(wù)和職責 （一）領(lǐng)隊人員應(yīng)當自覺維護國家利益和民族尊嚴；并有義務(wù)提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行。 （二）領(lǐng)隊人員應(yīng)當尊重旅游者的人格尊嚴、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。,（三）遵守合同約定，督促團隊活動計劃實施，維護旅游者權(quán)益。 領(lǐng)隊不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或接待服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者、不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或收受其他