關于酒店銷售心得范文

1、關于酒店銷售心得范文酒店銷售心得 1轉眼間進入天鵝湖大酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經營以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西， 讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。 在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。做為一名餐飲部 25 樓的領班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始， 許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。 我深知自己扮演的是一個承上啟下， 協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作， 盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務， 全力配合好主管日常工作是

2、我的職責， 這就要求我們工作意識要強， 工作態(tài)度要端正， 工作效率要快，力求周全。 25 樓的接待一般都屬 vip 重要接待，我們在服務的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好， 把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，時刻嚴格要求自己，為了餐中服務順利，餐前準備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。 每次的接待我們都會很重視， 餐后會急時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好， 方便下次用餐時有針對性服務。我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。 我現(xiàn)所擁有的經驗還較少， 前面還有很多的東西要等著我學習。

3、工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處， 出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做， 就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭， 成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力， 我相信自己， 只要我想實現(xiàn)的我就會全力以赴的去做，哪怕不成功我也不會后悔。酒店銷售心得 2我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。 例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來， 客人生

4、命恐怕會有危險。 服務人員這時如果沒有一點急救常識， 縱有滿腔熱情也無濟于事， 因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。 因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼， 它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、 氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根

5、據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關學者的研究， 身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作?與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、 下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系， 將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳

6、播起到不可估量的作用。 良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。三、觀察能力服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能， 做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的 服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 ; 在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實

7、在服務。 而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題， 服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、 “指南針”， 使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的

8、延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。五、應變能力服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上， 設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健?特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。

9、當矛盾發(fā)生時， 服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。六、營銷能力一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目， 向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法， 也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識， 主動向客人提供服務的需要。雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷， 內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。 只有全員都關心酒店的營銷， 處處感受一種市場意識， 才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。 這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖

10、掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。酒店銷售心得 3現(xiàn)在我們己經清醒的認識到如今是商品同質化、服務差異化的時代，消費者己不再把在哪里消費看得那么的重要，而注重的是購物時所帶來的深層次的滿足。 時代的進步以及新華書店集團改制不僅注入了新的體制，同時也為我們帶來了新的服務理念。 圖書市場早己從賣方市場轉變成為買方市場， 敏銳的感覺市場變化以及顧客新的需要成為對我們新的要求。首先，我們要轉變思想，認識服務的重要性。以前我們的工作要求僅僅是干滿勤站滿點， 主動熱情得對待顧客， 而如今我

11、們要從更高的層面來理解服務， 服務不僅要以積極主動熱情為目標，更重要的是以滿足顧客需要為己任。只有熱情、真誠地為顧客著想，才能帶來顧客的滿意。不論我們有多么好的書，如果服務不完善，顧客便無法真正的滿足，甚至會喪失書店的信譽。所以我們要真正的為顧客著想。以前我們認為，只要我們對服務態(tài)度加以注重，就會很容易了解如何滿足顧客需求，就能做好銷售工作，但事實上，并非如此，想要確定哪些銷售行為可以討好顧客，滿足顧客的期望是很難的。 這就要求我們有完美服務的意識，和敏銳的感知力。那我們要從哪些方面去做呢?一、微笑是對顧客最好的歡迎微笑是對誠意的最好表達。所以當我們接待顧客時， 我們要把顧客當朋友般施以真誠的

12、微笑，讓微笑成為我們與顧客良好溝通的開始，把微笑當成彼此的紐帶。二、樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質服務不管是在售中，還是售后，有了問題的時侯，不管是誰的錯，我們都要及時解決，不能采取回避、推脫的態(tài)度。要積極聽取顧客的反饋意見，主動做好解釋工作，讓顧客感受到重視和尊重。三、處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。 處處站在對方的立場想顧客所及，把自己當成對方，在推介圖書的過程中，時刻要牢記解決顧客的六個問題：我為什么要聽你說、這是什么、對我有什么好處、那又會怎么樣呢、誰這樣說的、還有誰買過。這樣才能真正打動顧客，以誠感人，以心引導人。四、多聽聽顧客聲音，給顧客準

13、確推介當顧客來購書時我們并不能馬上判斷顧客的來意和喜好， 所以需要仔細對顧客進行了解， 認真分析顧客是哪類的人，比如：學生、老師、農民、司機、老板等等，盡量了解顧客的需求，努力做到只介紹對的不介紹貴的圖書給顧客，培養(yǎng)忠實顧客。我們要在平時提高業(yè)務水平，了解自己商品知識，不能在顧客詢問時一問三不知，影響顧客對我們的信任感。五、掌握溝通技巧，熱情接待顧客說話語言是一門藝術，在我們工作中也是十分重要， 講究語言技巧，會拉近我們與顧客之間的距離，更好的開展我們的工作。我們常常遇到顧客反映我們的書價比較高，我們就要引導顧客換個角度來看我們的圖書，讓他感覺物有所值， 比如：我們有正規(guī)的渠道，有精美的裝幀，

14、有正規(guī)的退換貨服務等。在工作中，我們要熟練使用服務敬語，做到主動熱情周到。在我們的工作中開展完美服務，真心實意地為顧客著想，千方百計地讓顧客滿意，才能樹形象、得口碑，創(chuàng)造更好的效益，企業(yè)才能更加強盛。酒店銷售心得 420_ 年即將遠去，回首20_年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵，時光飛快，不知不覺中，充滿希望的201x 年就伴隨著新年伊始即將臨近，可以說201x 年是公司穩(wěn)定發(fā)展的一年，也是公司蓄意推進行業(yè)改革，拓展市場持續(xù)發(fā)展的關鍵年， 也是行政部成績頗豐的一年，現(xiàn)就本年度行政部重點工作并結合公司實際情況做以下總結和新一年工作計劃與大家共同分享，

15、希望大家針對行政部的工作多批評，指正，多提寶貴意見。一、工程方面：各店的常規(guī)維修與維護1 、公司各店工程人員完成了各部門上報的維修單據(jù)4000 多件，口頭報修 2000 多件，處理多起突發(fā)性設備、設施故障。2 、工程部在去年的工作基礎上，又制定了詳細的設備、設施保養(yǎng)計劃，將計劃分解到季度、每個月，并詳細說明了保養(yǎng)內容，落實到每個人，保障了工作質量和效率。3 、全年完成了大型維修與事故搶修項目： 宣化店廚務部下水管干線徹底疏通清理一次 ; 市政居民排水井堵塞往廚務部返水清掏一次 ; 改造樓頂排煙管道一次， 解決了頂層居民投訴問題 ; 新陽店為了緩解用電壓力，增設改造主電纜 2 根，不僅解決了用電

16、問題，同時解決了安全隱患問題 ; 新陽店后樓道改造， 通過與廚房長共同研究，為了菜品出品的需要， 廚房需增加煤氣灶， 但因空間狹小，困難重重，經反復研究、測量，最終決定將后樓通道加以利用，又新增了一個380 公斤油箱，即解決了采購冬季買油的困難，又保證了部門的使用; 西大直街店營業(yè)區(qū)、衛(wèi)生間、下水干管堵塞，面臨無法營業(yè);連夜搶修西大直街一樓總電閘燒壞，整個一樓停電，影響營業(yè)，連夜搶修。4 、宣化店裝修改造期間， 基礎設施改造項目本著一次建設長遠打算，立足超前，留有后勁的宗旨，克服了時間短、場地窄，各方面錯綜復雜的惡劣環(huán)境，完成了以下幾項工作：整體綜合布線的設計、施工 ; 室內供暖設施進行全方位

17、改造，整體按分戶供暖型式設計以后，全樓分戶供暖時不用在室內施工，此項工作一勞永逸。自來水干線原有分布不合理， 而且是鐵管經長期腐蝕已經有多處漏點， 經請示總辦，將有隱患的室內鐵管全部更換成 PPR熱溶管，并且做了合理布局，做到一勞永逸。為了安全、保暖，后樓道增設防盜門兩扇，小門斗一處，400公斤油箱一個。整體改造設計了供風、排風、衛(wèi)生間通風管道及空調，管路、電路的走向位置，合理的利用了空間，經使用驗證，效果良好。5 、全年完成了大修保養(yǎng)項目：新陽店供暖鍋爐大型維修、保養(yǎng)一次 ;新陽店廚務部排煙管道清掏油污一次 (20 延長米 ) ，從排煙罩至排風機 ;西大直街店更換平板式熱風幕一個 ; 西大直

18、街廚務部排煙管道清掏油污一次 (30 延長米 ) ，從排煙罩至排風機 ;完成了各店的空調、排風機、外機等，年度清洗、保養(yǎng)工作。固定資產管理工作：對固定資產的購進、管理、監(jiān)督、維修、保養(yǎng)工作。新陽店，西大直街店工程室工具擺放。物資存放環(huán)境衛(wèi)生方面根據(jù)公司要求進行了整體改善。 同時對員工加強了思想教育。 使員工的整體思想素質更上一個臺階。 為提升企業(yè)整體素質和長遠規(guī)劃打下了良好的基礎。二、夜值、安全、防火工作1 、各店夜間值班，安全巡查次數(shù)累計8000 余次。2 、各店夜間值班人員全年無脫崗、漏崗、事假等違紀現(xiàn)象發(fā)生。3 、各店室外設施防護網設置布局合理，堅固耐用，無安全隱患發(fā)生。4 、完整填寫夜

19、間值班記錄本 30 余本。5 、各店增設電路巡查機制， 每天用電高峰不少于 8 次的，對電線、電纜，的溫度檢查，確保安全。6 、各店按時完成了每月一次的安全聯(lián)合檢查。7 、在公司各店、各部門的配合下，確保了全年各店無安全事故，給公司安全運營打下良好的基礎。三、外聯(lián)方面工作1 、宣化街店裝修改造期間， 為了整體安全、 方便、衛(wèi)生方面考慮，經總辦批準，計劃將廚務部原有使用煤氣罐改造成煤氣管道， 通過申報申請，得知由于是老城區(qū)氣源不足，現(xiàn)已不增加新用戶了，經與煤氣公司有關部門多方協(xié)調， 在工程人員趙師傅的協(xié)助下，克服了重重困難，費盡周折，最終圓滿完成了安裝任務，現(xiàn)經使用驗證，效果良好。2 、宣化店正

20、門牌匾由于宣化街整體外立面改造受影響，施工方與執(zhí)法局聯(lián)合下發(fā)拆除通知， 我店接到通知后與總辦匯報，決定盡量保住原有牌匾，經總辦楊總牽頭，以行政部為主，多方協(xié)調和努力，最終使我店外立面牌匾得以大部分保留，使我公司在日后牌匾的使用中彰顯出實力和社會效益。3 、大成店由于樓體外立面裝修改造要求我店將排煙管道拆除重建，經過與楊總匯報，楊總指示盡量保住，在楊總的支持與協(xié)助下，多次與施工方負責人交涉， 與樓上鄰居協(xié)商，取得他們的寬容和理解，最終采取其它方式進行保溫與修飾，給公司避免了經濟損失。4 、完成了各店寢室續(xù)交房費的工作， 還有兩處條件不理想的寢室的更換工作。5 、各店辦理員工暫住證與派出所外聯(lián)工作

21、。6 、宣化店、西大直街店、大成店辦理牌匾執(zhí)照外聯(lián)工作已圓滿完成。經過這樣緊張有序的一年，我感覺自己的工作技能上了一個新的臺階，做每項工作都有了明確的計劃和步驟，行動也有了方向，工作也有了目標，真正做到了心中有底 ! 基本做到了忙而不亂， 緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結經驗的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了要有一個良好的心態(tài)， 一份對工作的熱誠及其責任心!才能踏踏實實的做好每一項工作。新的一年即將到來， 面對餐飲業(yè)競爭越來越激烈的現(xiàn)實情況。 以及面臨設施設備老

22、化問題。行政部工程全力結合酒店現(xiàn)有的情況做好下一年的工作計劃，來彌補上一年工作的不足。酒店銷售心得 5為期半個月的餐飲實習結束了，回想這次在浩海酒店餐飲部實習的點點滴滴，覺得從中獲益非淺， 學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。之前在美林谷培訓了理論知識，及各部門的工作職責，對于我從沒有接觸過餐飲這個行業(yè)的來說一切都那么默生，雖然知道了怎么做，但終究沒做過，一切都只是想象，可以說那時侯是急切地期盼著這一天的到來。對此我又高興又害怕， 高興的是終于可以接觸餐飲了，終于可以面客服務了， 害怕的是不知道自己能不能勝任， 能不能處理好與客人的關系。來到浩海后，顧老師給我們介紹了酒店的發(fā)展史、酒店的各各部門及人員編排。 這使我更加