交付工程師上崗證ITR流程考試

1、多選題24. 技術(shù)問(wèn)題管理升級(jí)的原因包擴(kuò)但不限于（）A. 處理進(jìn)展未達(dá)到客戶期望B. 提供的技術(shù)方案未達(dá)到客戶期望C.造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM ）重大投訴D.可能造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM ）重大投訴我的答案:A,B,C,D25. 下列哪些選項(xiàng)屬于客戶反饋的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求( )A. 客戶反饋的產(chǎn)品軟硬件故障B. 客戶反饋的產(chǎn)品發(fā)貨問(wèn)題C.客戶反饋的產(chǎn)品性能問(wèn)題D.客戶反饋的產(chǎn)品資料問(wèn)題E. 客戶反饋的合同票問(wèn)題我的答案:A,C,D26. CSE 的職責(zé)主要有（）A. 全流程服務(wù)請(qǐng)求處理Owner ，對(duì) SLA 的達(dá)成及客戶滿意負(fù)責(zé)B. 對(duì)服務(wù)請(qǐng)求單上記錄信息的準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)C.如需升級(jí)，在

2、10% 的 SLA 解決時(shí)長(zhǎng)內(nèi)或業(yè)務(wù)要求的時(shí)長(zhǎng)內(nèi)升級(jí)求助D.遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶或通過(guò)遠(yuǎn)程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集E. 及時(shí)有效的完成PSE/RDE分派的任務(wù)F.管理服務(wù)請(qǐng)求的處理過(guò)程及進(jìn)展，確保服務(wù)請(qǐng)求反饋人接收到最新處理進(jìn)展G.負(fù)責(zé)審核研發(fā)工程師提供的解決方案我的答案:A,B,C,D,E,F27. 以下哪幾個(gè)活動(dòng)執(zhí)行時(shí)需要格外注意安全行為紅線（）A. 信息收集B. 案例匹配C.故障定位D.方案實(shí)施我的答案:A,C,D28. 事故定級(jí)原則包含（）A. 影響的范圍和程度B. 客戶側(cè)通報(bào)層級(jí)對(duì)等C.一線有事故的最終定級(jí)權(quán)D.簡(jiǎn)單，易操作我的答案:A,B,C29. 以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確

3、的是（）A. 鑒權(quán)結(jié)果為 “不服務(wù) ”，普通問(wèn)題不提供服務(wù)，確認(rèn)有業(yè)務(wù)中斷時(shí)僅提供緊急恢復(fù)服務(wù)。B. 鑒權(quán)結(jié)果為 “無(wú)鑒權(quán)數(shù)據(jù) ”，默認(rèn)提供無(wú) SLA 承諾的服務(wù)，同時(shí)通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及時(shí)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新到系統(tǒng)中。C.鑒權(quán)結(jié)果為“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) ”，選擇合同服務(wù)條目，告知服務(wù)請(qǐng)求反饋人此次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。D.不管鑒權(quán)結(jié)果是什么，都要給客戶提供服務(wù)。我的答案:A,B,C30. 以下屬于ITR 技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（）A. 鑒權(quán)規(guī)則B.SLA管理規(guī)則C.客戶回訪規(guī)則D.缺陷DI 管理規(guī)則我的答案:A,B,C31. 技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程的關(guān)鍵KPI 包括A. 客戶問(wèn)題及時(shí)解決率（FRT ）B

4、. 客戶逾期問(wèn)題解決率（OFR ）C.技術(shù)請(qǐng)求解決一次有效率D.技術(shù)請(qǐng)求平均處理時(shí)長(zhǎng)我的答案:A,B,C,DCSE 在故障定位過(guò)程中，如果識(shí)別是跨產(chǎn)品問(wèn)題，需提交（）進(jìn)行定界D.NSEITR 技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程總共包含（）個(gè)主流程3 個(gè)流程BFSE 需按照（）進(jìn)行信息收集A 按照信息收集方案在問(wèn)題解決方案提交給客戶或方案實(shí)施后，（）需與客戶確認(rèn)方案是否有效，并需將客戶的具體意見(jiàn)和建議記錄到問(wèn)題單中B.SCE以下不屬于 ITR 主流程的是（）D 管理和升級(jí)（）為問(wèn)題處理Owner ，對(duì) SLA 的達(dá)成負(fù)責(zé)B.SCE以下關(guān)于 PSE 職責(zé)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）D.PSE 負(fù)責(zé)及時(shí)、有效的與客戶溝通事故恢復(fù)

5、中（）承擔(dān)總指揮的職責(zé)A RL公司流程文件查詢和存放于以下哪個(gè)位置：A.PDMC&BPM當(dāng)各方對(duì)問(wèn)題級(jí)別存在不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該（）C.以客戶意見(jiàn)為主對(duì)于客戶不滿意，且問(wèn)題未解決虛假關(guān)單的場(chǎng)景，華為需要發(fā)起相關(guān)回溯并（）A. 創(chuàng)建關(guān)聯(lián)單進(jìn)行跟蹤一線工程師如果判斷無(wú)法自行解決問(wèn)題，則需要在（）SLA 時(shí)間內(nèi)進(jìn)行升級(jí)A.05客戶商用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題在技術(shù)校驗(yàn)環(huán)節(jié)確定本次服務(wù)的對(duì)于復(fù)雜跨產(chǎn)品問(wèn)題，維護(hù)項(xiàng)目TD 或主產(chǎn)品CSE要升級(jí)，則升級(jí)至二線的NSE 團(tuán)隊(duì)，而非具體產(chǎn)品線SLA錯(cuò)作為一線的責(zé)任人進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，如果需PSE 群組。對(duì)PSE面向客戶，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)方案的實(shí)施及信息的收集。錯(cuò)商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問(wèn)題由客戶支持服務(wù)

6、領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理對(duì)FRT的定義是已解決的逾期客戶問(wèn)題所占所有逾期客戶問(wèn)題的比例錯(cuò)技術(shù)咨詢問(wèn)題產(chǎn)品本身不存在故障對(duì)非商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問(wèn)題由各服務(wù)交付領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理對(duì)技術(shù)問(wèn)題緊急恢復(fù)流程中明確確認(rèn)恢復(fù)后，根據(jù)客戶要求或合同要求需提供緊急恢復(fù)總結(jié)報(bào)告，管理客戶體驗(yàn)對(duì)事故定級(jí)通報(bào)責(zé)任人在完成事故首次通報(bào)后，至少每小時(shí)發(fā)送一次進(jìn)展通報(bào)直到恢復(fù)。對(duì)定界是指指通過(guò)技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品對(duì)業(yè)務(wù)受影響， 但不確定影響最終用戶數(shù)或影響用戶數(shù)未達(dá)到事故標(biāo)準(zhǔn)，但客戶側(cè)通報(bào)層級(jí)較高，一線可通報(bào)事故。錯(cuò)技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求緊急恢復(fù)流程的目標(biāo)是“按照與客戶簽訂的SLA ，提供有效的恢復(fù)方案，最大程度減少需緊急恢復(fù)的問(wèn)題對(duì)客戶業(yè)務(wù)的沖

7、擊和影響。對(duì)為加快問(wèn)題處理進(jìn)度，CSE 可以直接將問(wèn)題單升級(jí)到RDE 處理錯(cuò)RL 負(fù)責(zé)啟動(dòng) War Room ，監(jiān)控緊急恢復(fù)過(guò)程、協(xié)調(diào)資源并及時(shí)通報(bào)事故恢復(fù)的進(jìn)展錯(cuò)三個(gè)月內(nèi)同一客戶、同一局點(diǎn)、同一產(chǎn)品，事故重復(fù)出現(xiàn)，原確定的二級(jí)或三級(jí)事故級(jí)別升一級(jí) 錯(cuò)所有的事故都是Critical （或等同Critical ）級(jí)別的技術(shù)問(wèn)題錯(cuò)問(wèn)題處理過(guò)程中任何原因?qū)е碌膾炱鹁枵鞯每蛻敉鈱?duì)CSE 是事故恢復(fù)Owner ，對(duì)恢復(fù)SLA 達(dá)成負(fù)責(zé)錯(cuò)ITR(Issue To Resolution) 是公司級(jí)端到端流程之一對(duì)OLA 協(xié)議是公司內(nèi)部各部門之間的服務(wù)等級(jí)承諾，所以相關(guān)部門之間可自由定義其承諾內(nèi)容。錯(cuò)定界

8、是指指通過(guò)技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品對(duì)一級(jí)事故將通報(bào)至輪值CEO 對(duì)恢復(fù)需要達(dá)成的目標(biāo)是將受到影響的業(yè)務(wù)復(fù)原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受的狀態(tài)對(duì)事故級(jí)別需要根據(jù)影響范圍和客戶側(cè)通報(bào)層級(jí)確定對(duì)緊急恢復(fù)中通過(guò)War Room 運(yùn)作機(jī)制，支撐研發(fā)、GTAC 、一線聯(lián)合作戰(zhàn)，保障業(yè)務(wù)快速恢復(fù)對(duì)業(yè)務(wù)中斷后，為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，可以直接遠(yuǎn)程接入客戶現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備操作錯(cuò)在回訪時(shí)如果客戶反饋不滿意，需及時(shí)啟動(dòng)客戶關(guān)懷和回溯。對(duì)管理升級(jí)的目的是支撐技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求解決方案的快速提供對(duì)非客戶商用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題無(wú)需鑒權(quán)對(duì)管理升級(jí)發(fā)起責(zé)任人一般為代表處維護(hù)項(xiàng)目組或工程項(xiàng)目組工程師對(duì)商用網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備通常指通過(guò)了客戶初驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備，或未初

9、驗(yàn)但已向最終用戶提供商業(yè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備對(duì)通常由客戶申請(qǐng)?zhí)峁﹤浼?，?dāng)客戶無(wú)備件，緊急情況下工程師才借用備件錯(cuò)技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求緊急恢復(fù)流程是使能流程，在技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程中被調(diào)用。且恢復(fù)完成后會(huì)繼續(xù)返回技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程中繼續(xù)處理對(duì)技術(shù)問(wèn)題管理升級(jí)的原因包擴(kuò)但不限于（）A.處理進(jìn)展未達(dá)到客戶期望B. 提供的技術(shù)方案未達(dá)到客戶期望C.造成客戶關(guān)鍵決策者（KDMD.可能造成客戶關(guān)鍵決策者（）重大投訴KDM ）重大投訴以下哪幾個(gè)活動(dòng)執(zhí)行時(shí)需要格外注意安全行為紅線（）A.信息收集C.故障定位D.方案實(shí)施技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程的關(guān)鍵KPI 包括A.客戶問(wèn)題及時(shí)解決率（FRT ）B.客戶逾期問(wèn)題解決率（OFR ）C.技術(shù)請(qǐng)求解決一次有效率D.技術(shù)請(qǐng)求平均處理時(shí)長(zhǎng)以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）A.鑒權(quán)結(jié)果為 “ 不服務(wù) ”，普通問(wèn)題不提供服務(wù)，確認(rèn)有業(yè)務(wù)中斷時(shí)僅提供緊急恢復(fù)服務(wù)。B.鑒權(quán)結(jié)果為 “ 無(wú)鑒權(quán)數(shù)據(jù) ” ，默認(rèn)提供無(wú) SLA 承諾的服務(wù)，同時(shí)通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及時(shí)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新到系統(tǒng)中。C.鑒權(quán)結(jié)果為 “按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) ”，選擇合同服務(wù)條目，告知服務(wù)請(qǐng)求反饋人此次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以下屬于ITR 技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（ABC ）A.鑒權(quán)規(guī)則B.SLA 管理規(guī)則C.客戶回訪規(guī)則事故定級(jí)原則包含（）A.影響的范圍和程度B. 客戶側(cè)通報(bào)層級(jí)對(duì)等C.一線有事故