員工禮儀培訓(xùn)教材.ppt

1、員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材,目錄 儀表與舉止 社交禮儀 談吐禮儀 辦公室禮儀,前言,禮儀是人類社會(huì)發(fā)展中形成的一種文化現(xiàn)象，是在語言和行為方面約定俗成，是要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的語言行為規(guī)范和準(zhǔn)則，也是當(dāng)今時(shí)代人們進(jìn)行各種社會(huì)交往和為人處世的重要手段和準(zhǔn)則。 講究道德，遵守禮儀，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族興旺發(fā)達(dá)、文明進(jìn)步的標(biāo)志；是衡量一個(gè)人文化素質(zhì)、道德水準(zhǔn)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。 在人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入高度文明的時(shí)代，我們已經(jīng)不提倡不修邊幅的個(gè)性，那其實(shí)已經(jīng)是沒有修養(yǎng)與素養(yǎng)、沒有內(nèi)涵的代表。,發(fā)型：女員工：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，根據(jù)自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相結(jié)合，做到不亂、不怪、不花

2、。男員工：頭發(fā)要勤洗，保持整齊、潔凈，勿留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度不覆額、蓋耳。 指甲：經(jīng)常修剪保持干凈，指甲縫內(nèi)不可留污垢，女員工不可涂鮮艷的指甲油。,儀表與舉止-（儀表禮儀）,化妝：首先要保持充足的睡眠，良好的心情和合理的飲食習(xí)慣。同時(shí)選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品與自己氣質(zhì)、臉形、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法、選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)行來增添自己的魅力。女員工工作場(chǎng)合以淡雅、清爽自然為宜，不可濃妝艷抹；男員工鼻毛要剪短，切忌外露，胡須每天刮凈，鬢角剪短，不超過中耳。禁忌事項(xiàng)： 1不可在公眾場(chǎng)合和辦公區(qū)域補(bǔ)妝，或在男士面前化妝； 2不要非議別人的化妝； 3不要借用別人的化妝品； 4男士不要過分化妝。,儀表與舉止-（儀表禮儀）,口

3、腔：保持清潔，上班前、拜訪客戶前，不能喝酒或吃有異味的食品。 香水： 1男士古龍香水為宜。 2女士香味以淡雅清香為宜，香水的品質(zhì)一定要上成。 3.香水的涂搽方法，應(yīng)在耳根后、胸前、手肘、手腕內(nèi)側(cè)及膝蓋關(guān)節(jié)后面，也有直接噴灑在空中讓霧狀香水自然掉落在身上。,儀表與舉止-（儀表禮儀）,首飾：不可過分耀眼刺目，戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、胸針等因人而宜，不夸張。 服裝： 1工裝：作到清潔、無污漬、平整、穿著整齊。2襯衫：領(lǐng)口、袖口不得有污垢，清洗后熨燙平整。 3領(lǐng)帶：應(yīng)注意與西服襯衫的顏色相配。以與西裝相近色為宜，無破損，不骯臟，不歪斜松馳。4鞋襪：鞋子保持清潔、光亮，如有破損及時(shí)修補(bǔ)，襪子清潔，經(jīng)常更換為宜

4、。夏天穿涼鞋時(shí)應(yīng)著襪子。,儀表與舉止-（儀表禮儀）,儀表與舉止-（行為舉止）,行為舉止是指一個(gè)人的活動(dòng)以及在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱。人通過身體各種姿勢(shì)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此來展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。 標(biāo)準(zhǔn)站姿：身體重心應(yīng)置于雙足的后部，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后平放。面帶笑容。收額、抬頭、雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。 社交站姿：男士站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寬，雙手可在后腰處交叉搭放，以顯示男性的陽剛之氣。女士站立時(shí)，身體可微側(cè)45。角，身體斜對(duì)前方，面部朝向正前方，腳呈丁字步，身體重心落于雙腳中間。,儀表與舉止-（行為舉止）,座姿：應(yīng)盡量端正，雙腳平

5、行放好，上身挺直，不前貼桌后靠椅子。雙膝并攏不可分開，雙手搭在膝部或椅子扶手上。雙目正視講話者。,儀表與舉止-（行為舉止）,儀表與舉止-（行為舉止）,走姿：雙腿并攏，身體挺直，雙手自然垂下，下巴向內(nèi)收，眼睛平視，步伐大小一般與自己的腳的大小距離即可。速度適中，雙手自然擺動(dòng)，精神飽滿。,儀表與舉止-（行為舉止）,儀表與舉止-（行為舉止）,引領(lǐng)：基本動(dòng)作手指并攏，手心向上，手指伸直，手臂略微彎曲，自然的指向引領(lǐng)方向。引領(lǐng)時(shí)距離2、3步前，配合客人步調(diào)，留心前行，走廊彎道客人在內(nèi)側(cè)。 樓梯引領(lǐng)：上樓梯時(shí)，跟在客人后面，下樓梯走在客人前面，能隨時(shí)保護(hù)客人的安全。 開關(guān)門引領(lǐng)： 首先要做到先敲門，用接近

6、門縫的手開門，輕聲開關(guān)； 外開門引領(lǐng)者在門外，請(qǐng)客人先過，并做請(qǐng)的手勢(shì)； 內(nèi)開門引領(lǐng)者隨門打開站立在門過，再請(qǐng)客人入內(nèi)； 離開時(shí)后退，輕聲關(guān)門。,儀表與舉止-（行為舉止）,儀表與舉止-（行為舉止）,微笑： 經(jīng)常面帶微笑，是一種友善、自信、尊重他人的表現(xiàn)。很好的掌握笑的分寸，要因時(shí)、因地、因事制定。,儀表與舉止-（行禮示意）,點(diǎn)頭禮：熟識(shí)平輩間相遇問安，或于行進(jìn)間問候，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，主管與部屬之間等可用點(diǎn)頭禮，行禮時(shí)應(yīng)面帶微笑 鞠躬禮：是最敬禮，行禮時(shí)需先立正，眼睛注視受禮者，然后身體上身傾斜45度，眼睛注視受禮者腳尖，禮畢后再恢復(fù)立正的姿勢(shì)。 欠身禮：介于點(diǎn)頭禮和鞠躬禮之間，屬于現(xiàn)代禮儀，行禮時(shí)

7、應(yīng)面帶微笑，作欠身動(dòng)作，向受禮者注目禮。 拱手禮：我國(guó)特有禮節(jié)，用于親朋聚會(huì)，致敬意、謝意、道賀、道喜時(shí)用，不受距離限制。,社交禮儀-（介紹禮儀）,自我介紹：語言簡(jiǎn)明扼要，介紹清楚單位、姓名、職業(yè)及頭銜：在短時(shí)間內(nèi)留給對(duì)方深刻地印象。 第三者介紹：語言簡(jiǎn)明扼要介紹清楚被介紹人的單位、姓名、職業(yè)及頭銜，可以講述被介紹人的特殊事跡或個(gè)人的突出優(yōu)點(diǎn)。 被介紹后：通常要做的禮儀是握手，而露笑容說：“您好！”，需要時(shí)表示敬重或特別客氣時(shí)，還可以略施一躬，如果見某人特別高興，可以說“見到您很高興”。,社交禮儀-（介紹禮儀）,介紹的順序： 將年輕者、后輩 介紹給 年長(zhǎng)者、前輩 將男士 介紹給 女士 將職位低

8、者 介紹給 職位高者 將未婚者 介紹給 已婚者 將賓客 介紹給 主人、上司,社交禮儀-（名片禮儀）,準(zhǔn)備工作：做好遞交前的準(zhǔn)備，即在外出時(shí)將名片放在容易拿出的地方，以便需要時(shí)迅速拿取，一般男士可以將名片放在西裝內(nèi)的口袋或公文包里，女士可將名片置于提包內(nèi)。 遞交名片：為表示對(duì)對(duì)方的尊敬，所以一定應(yīng)先拿出自己的名片雙手遞過去。遞名片時(shí)將名片正面字的正方給對(duì)方，反方向沖向自己，并說：“請(qǐng)多關(guān)照”。,社交禮儀-（名片禮儀）,接受名片： 以右手接受，左手附上，拿著保持約胸部的高度。 接受后仔細(xì)閱讀并道出客人姓名及職稱，如有不認(rèn)識(shí)的字立即請(qǐng)教。 把對(duì)方名片放入名片夾中，收藏好。如果在會(huì)議桌上交換名片后在會(huì)

9、議中將名片依座次順序排列于座位前便于辨認(rèn)。 切忌將客人的名片隨意丟棄或把玩及折壞。 交換名片：一般地位低者，晚輩或客人先向位高者、長(zhǎng)輩或主人遞上名片，然后接受予以回贈(zèng)，接受時(shí)道聲“謝謝”，禮貌的用雙手接過。,社交禮儀-（握手禮儀）,握手禮： 與女士握手：應(yīng)等女士伸手，男方才能伸手輕輕的一握即可。握手時(shí)面帶微笑，眼光不可到處亂看。 與年長(zhǎng)者、貴賓握手：不僅是為了問候和致意，還有表示尊敬，應(yīng)做到： 等年長(zhǎng)者、貴賓先伸手為有禮，這為接握；握手時(shí)，身體可稍微前傾，以示尊重。但也不能因?qū)Ψ绞琴F賓而顯得膽小拘謹(jǐn)；當(dāng)年長(zhǎng)者與貴賓向你伸手時(shí)，應(yīng)快步上前，可用雙手握住對(duì)方的手，是尊敬對(duì)方的表示； 若干人在一起時(shí)

10、，握手、致意：順序是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。不可交叉握手，或跨門坎甚至隔著門坎時(shí)握手； 握手時(shí)注意雙手衛(wèi)生：不可以不干凈的手或者濕手與人握手，是不禮貌的。對(duì)伸出手給對(duì)方講清楚，并表示歉意； 在外交場(chǎng)合：遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，但不要主動(dòng)伸手，要等對(duì)方先伸手，才可握手問候；上級(jí)表示對(duì)下級(jí)的友好、問候，可先伸手，下級(jí)應(yīng)等上級(jí)伸手再伸手接握；上級(jí)與下級(jí)握手時(shí)，一般也應(yīng)以其職位高低為序，握手同時(shí)也應(yīng)說一些問候，鼓勵(lì)和關(guān)心的話；無論上級(jí)或下級(jí)都應(yīng)做到熱情大方，遵守交往禮節(jié)。,社交禮儀-（接待禮儀）,接待人員的基本素質(zhì)： 品德端正、誠(chéng)實(shí)、正直的良好形象; 飽滿的工

11、作熱情，積極的待客狀態(tài)，注意儀容、儀表； 站、座、行嚴(yán)格按規(guī)范的行為舉止操作; 著裝整齊干凈，不將手插在口袋里或抱于胸前； 不扎堆聊天，不大聲喧嘩； 整體形象給人以清新、大方、親切的感覺。,社交禮儀-（接待禮儀）,接待人員應(yīng)勤學(xué)好問，注意知識(shí)積累運(yùn)用: 熟練的掌握專業(yè)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)； 應(yīng)對(duì)金融、歷史、地理、本地歷史、風(fēng)土人情、交通、通信其它品牌的知識(shí)等方面要有不同程度的掌握和了解; 要有流暢的語言表達(dá)能力以普通語為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)音準(zhǔn)確，音調(diào)適中，音質(zhì)好，表達(dá)流暢，并具有相應(yīng)的理解能力。,社交禮儀-（接待禮儀）,要有敬業(yè)樂業(yè)的精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度: 做為公司職員應(yīng)明確自己的任務(wù)、目標(biāo)、工作范圍和崗

12、位職責(zé)等要有全面認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的工作要有責(zé)任心； 待客戶時(shí)要清楚的了解客戶的愿望和要求，要反應(yīng)快，準(zhǔn)確的掌握客戶的意向； 待客過程中對(duì)于突發(fā)事情，要保持頭腦清醒理智，控制好自己的情緒； 要有幽默感：除了以規(guī)范的禮儀接待來店客戶，同時(shí)還應(yīng)具有幽默性，語言不能生硬呆板，與客戶談話時(shí)，不能只局限于機(jī)械的問答。,社交禮儀-（接待禮儀）,預(yù)約客人的接待： 對(duì)當(dāng)日來訪者的姓名、頭銜、來訪目的和時(shí)間熟記在心，這樣接待來訪者時(shí)，才不會(huì)手忙腳亂，也才能使訪客獲得最完美的接待。 如果是熟悉的客人，應(yīng)即說出對(duì)方姓名和頭銜并致歡迎之意：“總，您好！歡迎！歡迎！”； 如果第一次見面，可以禮貌的問：“請(qǐng)問您貴姓或尊姓大名？

13、有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”如果?duì)方遞名片，按名片禮儀接下，再致歡迎之意； 引導(dǎo)來賓時(shí)，按引領(lǐng)禮儀： 依公司要求或習(xí)慣，將來客引導(dǎo)至適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，引薦給領(lǐng)導(dǎo)； 如果同時(shí)有兩位訪客，應(yīng)根據(jù)來訪時(shí)間先后處理，對(duì)久等的客人說：“對(duì)不起，讓您久等了。”； 如果來訪者來的過早，可以請(qǐng)客人稍坐，并禮貌的說：“先生，您與經(jīng)理約好10點(diǎn)，我先看一下經(jīng)理有沒有空？您請(qǐng)稍等一下?！?； 來訪者等待時(shí)，可以拿公司的出刊報(bào)紙，請(qǐng)來訪者閱讀。,社交禮儀-（接待禮儀）,臨時(shí)來訪者的接待： 如果受訪者正巧外出，接待人員應(yīng)了解對(duì)方姓名、頭銜、來訪目的、聯(lián)絡(luò)方式及其他資料，并記入訪客資料中，以便通知受訪者。 如果受訪者正在參加一項(xiàng)重要會(huì)

14、議或處理重要事情不方便打斷，接待人員應(yīng)將會(huì)議或事情結(jié)束時(shí)間告訴訪客，如果訪客愿意等，就帶領(lǐng)他到會(huì)客室等候，并為他準(zhǔn)備茶水和書刊。如果訪客不愿等候，接待人員應(yīng)了解對(duì)方姓名、頭銜、來訪目的、聯(lián)絡(luò)方式和其他資料，再向受訪者報(bào)告。 不速之客來訪： 為了尊重受訪者的權(quán)利，接待人員不應(yīng)直接帶引訪客與受訪者會(huì)面，應(yīng)先說：“請(qǐng)問您貴姓大名？有什么事情需要我?guī)兔Φ膯?？”問明來意后，再說：“請(qǐng)您稍等，我去看看他現(xiàn)在有空嗎？”將訪客來訪目的轉(zhuǎn)告受訪者，如果受訪者不愿意與訪客見面，不妨依受訪者之意，做權(quán)宜處理。 碰到推銷員來訪，應(yīng)禮貌地說：“對(duì)不起！本公司規(guī)定上班時(shí)間，不方便接受業(yè)務(wù)推銷，您方便可將資料留下，我再轉(zhuǎn)交

15、同仁參閱，好嗎？”不可不理不睬，或任由推銷員入內(nèi)，影響同仁上班情緒。 如果推銷人員所帶來的產(chǎn)品正符合公司需求，可以先請(qǐng)對(duì)方留下資料及聯(lián)絡(luò)方式，再轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員，切不可自作主張先行引見。,社交禮儀-（接待禮儀）,送客： 接待過程給客戶留下良好的印象，并非是一個(gè)完整過程，送客同樣是一門學(xué)問，處置的得當(dāng)真正達(dá)成圓滿的接待過程： 真誠(chéng)感謝客戶的來訪。 對(duì)所談業(yè)務(wù)進(jìn)行最后的落實(shí)，及下次回訪及來訪時(shí)間的確定。 將客戶送至門外，拉門、指揮倒車、站立揮手送客、目送遠(yuǎn)去。 在送客過程中講：“一路順風(fēng)”或“慢行”等。,社交禮儀-（拜訪禮儀）,拜訪分預(yù)約和應(yīng)約： 無論自己主動(dòng)前行還是受別人邀請(qǐng)都應(yīng)做到事先與對(duì)方

16、進(jìn)行約定，將拜訪的目的和時(shí)間通知對(duì)方。 了解對(duì)方的年齡、性格、興趣等信息，以備良好的溝通。 嚴(yán)格遵守面談時(shí)間，儀表整潔大方，并備好手巾、面巾、打火機(jī)等物品備用，必要時(shí)備好小禮品。 到達(dá)后向傳達(dá)人介紹自己公司及姓名，并告知已約定好。 洽談的文件資料應(yīng)提前備好，語言簡(jiǎn)煉、重點(diǎn)突出，舉止規(guī)范。 離別時(shí)應(yīng)禮貌的告辭并感謝對(duì)方的接待。,社交禮儀-（拜訪禮儀）,私宅拜訪： 選擇合適的時(shí)間，預(yù)約前往，切忌同時(shí)約會(huì)兩家，到達(dá)后又要參加別的約會(huì)，這是對(duì)主人的不尊重。 服裝儀表要得體大方、整潔，根據(jù)拜訪的氣氛選擇適當(dāng)服裝。 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)或稍稍提早，先擦凈腳上的泥巴，輕叩門或按門鈴，不可長(zhǎng)時(shí)間叩門。 進(jìn)門后將外套雨具等

17、交給主人安置，并向主人問候、寒喧，同時(shí)向其他人問候。 如家中有老人應(yīng)主動(dòng)向老人問候，及向其他客人打招呼。待主人請(qǐng)座方可落座。 尊重主人習(xí)慣不主動(dòng)吸煙，或盡可能不吸煙，不亂丟果皮。 進(jìn)餐時(shí)對(duì)主人的飯菜說一些贊揚(yáng)的話，創(chuàng)造融洽、熱烈的氣氛。 不可貿(mào)然落座，入席時(shí)按主人的安排就座。 進(jìn)餐時(shí)注意儀態(tài)，飲酒適量，對(duì)于不會(huì)飲酒也應(yīng)沾沾唇以示敬意。 席間不可滔滔不絕的說。離開時(shí)要向主人的熱情表示感謝，尤其別忘向女主人道別。主人送至門口時(shí)應(yīng)與主人握手道別，并說：“請(qǐng)回”“留步”“再見”之類客套話。,社交禮儀-（社交十不要）,不要到忙于事業(yè)的人家中去串門，即便有事必須去，也應(yīng)該在事情辦妥后及早告退，更不能失約或

18、做不速之客。 不要為辦事才去送禮，禮品與關(guān)心親疏應(yīng)該成正比，同時(shí)無論如何禮品切不可送“等外”“處理”之類的東西。 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑膽小。 不要對(duì)別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。 不能要求別人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也不一定合每一個(gè)人，學(xué)會(huì)寬容別人。 不要服飾不整、骯臟、身上有難聞的氣味；反之服飾過于華麗、輕佻也會(huì)令別人不快。 不要毫不掩飾的打噴嚏、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。 不要長(zhǎng)幼無序，不要不尊重與照顧女士。 不要不辭而別，離開時(shí)應(yīng)向主人告別，表示謝意。,談吐禮儀-（禮貌用語）,文明

19、禮貌十字用語 ： 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。 常用禮貌用語七字訣： 與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上” 仰慕已久說“久仰” 長(zhǎng)期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕” 向人詢問說“請(qǐng)問” 請(qǐng)人協(xié)助說“費(fèi)心” 請(qǐng)人解答說“請(qǐng)教” 求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光” 請(qǐng)改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說“賜教”,談吐禮儀-（禮貌用語）,常用禮貌用語七字訣： 得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” 請(qǐng)人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購(gòu)買說“惠顧” 希

20、望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 請(qǐng)人赴約說“賞光” 對(duì)方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍” 需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請(qǐng)人諒解說“包涵” 言行不妥“對(duì)不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” 客人入座說“請(qǐng)坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時(shí)說“再見” 中途先走說“失陪” 請(qǐng)人勿送說“留步” 送人遠(yuǎn)行說“平安”,談吐禮儀-（問答要領(lǐng)）,問的要領(lǐng)： 問對(duì)方經(jīng)驗(yàn)范圍內(nèi)或特別感興趣和關(guān)心的問題，先引起對(duì)方談話興趣，才能暢所欲言。 用淺白易懂的言辭發(fā)問，表達(dá)不詳或用語牽強(qiáng)，會(huì)使人難以挑撥問題的重心。

21、 多問“如何做”，以對(duì)方為師的問法，會(huì)讓對(duì)方感到受尊重，也愿意坦然相告。,談吐禮儀-（問答要領(lǐng)）,回答要領(lǐng)： 重復(fù)問題要點(diǎn)，表示尊重對(duì)方（而簡(jiǎn)單問題不必重復(fù)） 回答問題后應(yīng)立即客氣的反問，表現(xiàn)也想了解對(duì)方見解，同時(shí)可以增加個(gè)人見識(shí)。 避免一味地閉口不語，或只點(diǎn)頭稱“是”，應(yīng)適當(dāng)表達(dá)自己意見，保持談話流暢。 遇有不同觀點(diǎn)，宜暫停該話題，休息片刻，喝一杯水走動(dòng)一下，以緩和情緒，也可轉(zhuǎn)換另一個(gè)較輕松的話題，待氣氛改善后再切入主題。,談吐禮儀-（交談要領(lǐng)）,交談時(shí)： 雙眼應(yīng)溫和的注視對(duì)方雙眼 語氣要平和、堅(jiān)定 說話時(shí)不要只顧表達(dá)自己 不要任意打斷對(duì)方的話頭，任意插話 身體不要倚靠在任何地方，不要任意擺

22、動(dòng) 雙手切忌交疊在胸前 手上切忌把玩任何東西 手指不要敲擊任何東西,談吐禮儀-（交談要領(lǐng)）,合理稱謂： 對(duì)對(duì)方公司或單位：“貴公司”或“貴單位” 對(duì)客人可用“您”“先生”“小姐” 對(duì)賓客家人的稱呼為“您的夫人”“您家少爺”“您家小姐” 對(duì)賓客家庭可稱“貴宅”“府上” 對(duì)老師、學(xué)者、專家可以一律尊稱“老師”或“教授” 如果某人有相約成俗的特別稱呼，應(yīng)隨俗。如長(zhǎng)輩為“老” 對(duì)自己公司可稱“敝公司”“本公司”或“我們” 對(duì)公司同仁可稱“經(jīng)理”或“先生”“小姐”。,談吐禮儀-（推銷語言技巧）,推銷語言的基本原則： 以顧客為中心的原則； “說三分、聽七分”的原則； 避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則； “低

23、褒感微”的原則； 通俗易懂、不犯禁忌的原則； 敘述性語言要準(zhǔn)確易懂、提出的數(shù)字要確切、要點(diǎn)一定要強(qiáng)調(diào)的原則。,談吐禮儀-（推銷語言技巧）,打動(dòng)顧客的四條提示： 人們從他們所信賴的推銷員那里購(gòu)買 人們從他們所尊重的推銷員那里購(gòu)買 人們希望由自己來做決定 人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購(gòu)買,談吐禮儀-（推銷語言技巧）,推銷內(nèi)容的敘述安排： 要先說容易解決的問題，然后再講容易引起爭(zhēng)議的問題； 如果有多個(gè)消息告訴用戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其他； 談話內(nèi)容過長(zhǎng)，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵的內(nèi)容放在結(jié)尾或開頭； 最好用用戶的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備好的話

24、一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。 保持商量的口吻，避免用命令或者時(shí)乞求的語氣，盡量用顧客為中心的詞句。,談吐禮儀-（推銷語言技巧）,勸說式語言的表示技巧： 面對(duì)顧客拒絕，不要?dú)怵H，有經(jīng)驗(yàn)的銷售員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后有針對(duì)性的進(jìn)行說服； 用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說服力； 強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要。,談吐禮儀-（體語藝術(shù)）,體語藝術(shù)：在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言的交流，即體語。 眼神：在交際活動(dòng)中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊重的感覺，相反，輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受尊重和重

25、視的感覺。,談吐禮儀-（體語藝術(shù)）,在交際中應(yīng)善于運(yùn)用空間距離： 親密空間：1546CM，這是最親近的人，如父母、戀人、愛人； 個(gè)人空間：46120CM，一般親朋好友之間、促膝談心、拉家常； 社交空間：120360CM，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感、莊重感； 公眾空間：360CM以上，公眾場(chǎng)合與人接觸，社交場(chǎng)合上下級(jí)之間保持距離。,談吐禮儀-（體語藝術(shù)）,要養(yǎng)成良好的習(xí)慣： 服各種不雅舉止，不要在顧客面前擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，實(shí)在忍不住，要用手絹捂住口鼻、面朝一旁，盡量不要發(fā)出大的聲響；不亂丟瓜果皮核紙屑等；雖然以上是一些細(xì)節(jié)，但組合起來就

26、會(huì)構(gòu)成別人對(duì)你的整體印象。,談吐禮儀-（社交八忌）,社交交談中令人討厭的八種行為： 經(jīng)常向別人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對(duì)別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣； 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事情，和不斷重復(fù)一些膚淺的話題，以及一無是處的個(gè)人見解； 態(tài)度過分嚴(yán)肅，不茍言笑； 言語單調(diào)，喜怒不行于色，情緒呆滯； 缺乏投入感，悄然獨(dú)立； 反映過敏，語氣浮夸粗俗； 以自我為中心； 過分熱衷于取得別人好感。,辦公室禮儀-（基本禮儀）,辦公室基本禮儀： 舉止文雅、談吐謙虛、表情和藹，都是應(yīng)做的禮儀，盡管周圍的同事都很熟悉。 在辦公室內(nèi)切勿閑談別人，因?yàn)殚e言碎語容易傳播，尤其是容易傷害人。 薪酬是不應(yīng)在辦

27、公室及公司內(nèi)談?wù)摰囊粋€(gè)問題。假如有人旁敲側(cè)擊，意圖試探你的薪金多少，不妨一笑置之，或給他不著邊際的答復(fù)。 不要推諉過錯(cuò)給別人，這是辦公室基本禮儀。 工作中出現(xiàn)問題應(yīng)按公司的管理，逐級(jí)上匯，不可越級(jí)匯報(bào)，不利團(tuán)結(jié)。 私人生活絕不可帶進(jìn)辦公室去，每個(gè)人都應(yīng)記著，公司提供給你酬金，是你工作所得，因此你只可做分內(nèi)應(yīng)做的事情。 記得上下班時(shí)與同事打招呼，早上問聲好，會(huì)給人帶來愉悅，下班時(shí)愉快的與同事告別。,辦公室禮儀-（基本禮儀）,與主管相處: 上司叫你應(yīng)馬上前往，並備紙筆 問清工作必須完成期限 下班前先與上司打招呼，以示尊重及責(zé)任心 協(xié)助上司生活細(xì)節(jié) 將心比心體諒上司壓力責(zé)任重 保留其隱私,與同事相處

28、 不搞小團(tuán)體 道早 樂於協(xié)助/教導(dǎo)同事 樂於助人,辦公室禮儀-（基本禮儀）,情緒控制：個(gè)人情緒具有不容忽視的感染力，好的情緒能帶動(dòng)他人喜悅的盡情。同樣，不好的情緒也會(huì)使整個(gè)辦公環(huán)境工作氣氛低落。因此，私人的情緒都不該帶進(jìn)辦公室。情緒控制的確不易，不過是要下決心并堅(jiān)持用正確的方法就可以收到相當(dāng)?shù)男Ч?建立“公私分明”的工作信念。 擔(dān)任自己真正感興趣，能激發(fā)個(gè)人潛力的工作。 培養(yǎng)開闊的視野和胸襟，學(xué)習(xí)從不同角度看問題。 不要只看重眼前利益，將眼界放遠(yuǎn)。 找出情緒原因，并面對(duì)它。 若有私事影響情緒，造成情緒低落，盡快用自己感覺好的方式排解。 若一時(shí)無法緩解，可以立刻做幾次深呼吸，讓心情平穩(wěn)下來，同

29、時(shí)想一些快樂的事。 如果情緒低落的原因來自于公事，立刻提醒自己“要對(duì)事不對(duì)人”，以免推動(dòng)立場(chǎng)，造成別人與你的心結(jié)。 情緒不穩(wěn)定時(shí)，切忌四處訴說，因?yàn)榇藭r(shí)完全無法客觀公正。 情緒起伏起，切莫貿(mào)然定決策，以免立場(chǎng)偏頗，影響公司。,辦公室禮儀-（基本禮儀）,寬容豁達(dá)、真誠(chéng)待人：在工作介位中，每人都與不同年齡、經(jīng)歷、職位的人一起工作，銷不留心，就會(huì)在行為、言語中，造成人與人之間的摩擦，進(jìn)而影響工作質(zhì)量，因此，我們應(yīng)從內(nèi)心建立“尊重他人就是尊重自己”的觀念，真誠(chéng)、平行、寬容豁達(dá)的對(duì)待每一位同仁。 從內(nèi)心做起，培養(yǎng)開闊的胸襟，學(xué)習(xí)接受不同見解，接受每人不同的獨(dú)特性格，久而久之，就能以豁達(dá)、寬容、平和的態(tài)度

30、，公平真誠(chéng)的對(duì)待每一個(gè)人。 午餐時(shí)盡可能與許多人一起進(jìn)餐，可以與許多人共處，了解每個(gè)人特質(zhì)，尋找適合的方式與他人相處。 把握工作中與同事接觸的機(jī)會(huì)，如傳達(dá)文件，傳達(dá)信息時(shí)，可以做簡(jiǎn)短交談，增加雙方的溝通了解。 了解每個(gè)人的興趣，多了解對(duì)方。 多關(guān)心同事的工作困擾，生活問題，身體狀況，內(nèi)心世界，并懂得傾訴、安慰，不僅能增進(jìn)人際關(guān)系，更能結(jié)交真正朋友和事業(yè)的好伙伴,辦公室禮儀-（基本禮儀）,談話內(nèi)容和場(chǎng)所： 在單位中與同事之間關(guān)系相處較密切后，往往會(huì)出現(xiàn)說話時(shí)毫無顧忌，忘我的交談，會(huì)養(yǎng)成“公私不分”的惡習(xí)。因此，在公司內(nèi)，必須時(shí)時(shí)提醒自己留心談話場(chǎng)所和內(nèi)容。 不在公共場(chǎng)所談?wù)摴潞屯?，如選手間、

31、走廊、辦公室、樓梯，在公司以外的場(chǎng)所也應(yīng)注意公司機(jī)密，注意避免損及公司形象，如公交車內(nèi)、餐廳、影劇院等。討論公事可以約定時(shí)間及合適場(chǎng)所，如會(huì)議室、接待區(qū)、會(huì)客室等。 不在辦公室放聲調(diào)笑，嘻笑嘲諷，以免影響其他同事的工作情緒。 不與同事勾肩搭背，挽臂牽手。 不與人竊竊私語，不對(duì)人嘮叨埋怨。 特別注意在公司內(nèi)避免結(jié)黨營(yíng)私，不宜趁領(lǐng)導(dǎo)或某特定人不在場(chǎng)時(shí)，幾個(gè)人扎堆交流。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。,辦公室禮儀-（基本禮儀）,正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作

32、效率： 公司的物品須愛惜，不能隨意損壞，野蠻對(duì)待，挪為私用。 及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 遞交物件時(shí)，如遞交文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。,辦公室禮儀-（基本禮儀）,美化環(huán)境： 工作場(chǎng)所容易讓人感到缺乏生氣蓬勃的氣氛，因此，需每個(gè)人主動(dòng)的改善這種現(xiàn)象。 工作人員保持良好

33、心情，時(shí)時(shí)露出笑容調(diào)節(jié)心情； 保持工作環(huán)境的清潔； 保持公共區(qū)域的清潔，衛(wèi)生間、餐廳等容易亂，每人都應(yīng)主動(dòng)積極的保持衛(wèi)生； 在適當(dāng)?shù)奈恢脭[放一些裝飾品，美化辦公區(qū)域的環(huán)境；掌握“清爽、自然、品位”原則，形成生氣勃勃的工作空間。,電話中應(yīng)注意的事項(xiàng)如下： 態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切 聲調(diào)、音量適中、速度不急不徐，并融入感情使用簡(jiǎn)單、直接的語言，例如：“是的，好的，謝謝您”等。咬字要清楚，例如：“徐、許”，“董、總”，在電話中很容易混淆，國(guó)人不喜歡被人改名換姓，倘若我們?cè)陔娫捴袩o法辨識(shí)怎么寫應(yīng)虛心請(qǐng)教，以示尊重，切不可張冠李戴。 聲音與名字結(jié)合在一起，也就是說要會(huì)辨識(shí)來電者的聲音人都有喜歡被尊

34、重，被叫出姓名的喜好，如果這個(gè)人經(jīng)常來電，我們認(rèn)不出對(duì)方的聲音，老是制式的問他，“您那位，您找他有什么事”，對(duì)方心里的感受一定不是很舒服。 常將請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起掛在嘴邊，常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱公司”，少說“你們公司”，讓對(duì)方有一種被認(rèn)同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，深信要做進(jìn)一步的深談與要求都會(huì)比較容易。 掛電話之前應(yīng)先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上，以免傳出回響讓對(duì)方誤以為您掛他電話。再則，我們必須等來話者先掛電話才能掛上電話，結(jié)束通話。,辦公室禮儀-（電話禮儀）,辦公室禮儀-（電話禮儀）,打電話的步驟： 打電話前，要確定對(duì)方電話、姓名、頭銜，再清晰自己談話要點(diǎn)，同時(shí)，備妥相關(guān)資料、記事本、便條紙等。 撥打電話，原則上左手拿聽筒，右手撥號(hào)，手肘不要撐在桌上，以免顯得慵懶，聲音不流暢。 如果聽得出對(duì)方應(yīng)立刻尊稱對(duì)方頭銜，并簡(jiǎn)單寒喧問候，拉近距離。 自我介紹，報(bào)清自己的公司、部門、姓名的順序介紹。 說明去電目的，說明要點(diǎn)。先將結(jié)論說出，再陳述原委。代領(lǐng)導(dǎo)打電話應(yīng)詳細(xì)說明代打電話原因。 傾聽對(duì)方意見，如對(duì)方需要溝通時(shí)，一定要靜下心來聽對(duì)方