商城客服集訓(xùn)—實戰(zhàn)篇(售前、售中、售后).ppt

打造商城優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),售前,售后,售中,1. 開門迎客禮貌待客 熱情感染 2. 解決異議認(rèn)真傾聽 換位思考 3. 促成交易挖掘需求 積極推薦,優(yōu)質(zhì)客服售中三步曲,a買家(14:59:42): 你好 b客服:(14:59:47): 你好 a買家(15:00:01): 這款 有50ml裝的么？ b客服(15:01:02): 沒有的 a買家(15:01:24): 好吧，這能便宜些嗎？ b客服(15:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的. a買家(15:03:25): 有贈品嗎？ b客服(15:03:43): 沒有 a買家(15:04:19): 包運(yùn)費嗎？ b客服(15:04:38): 不包的 ，滿500才包,1.開門迎客禮貌待客 熱情感染,1.開門迎客禮貌待客 熱情感染,在嗎？ 客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？ 我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？ 客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦 今天不能發(fā)嗎？ 客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請mm您多多諒解哦 那周一一定能發(fā)出嗎？ 客服：是的，沒有問題。,售中,售后,售前,1.開門迎客禮貌待客 熱情感染,積極有活力的語言：“請”，“您”,“是的 ,沒有問題”, “在的,請問有 什么可以幫到您” 旺旺表情幫你說話： 避免不良習(xí)慣：“暈” “！”“汗”“倒” “噢”,售中,售后,售前,1.開門迎客禮貌待客 熱情感染,1.開門迎客禮貌待客 熱情感染 2.解決異議認(rèn)真傾聽 換位思考 3.促成交易挖掘需求 積極推薦,優(yōu)質(zhì)客服售中三步曲,售中,售后,售前,2.解決異議認(rèn)真傾聽、換位思考,售中,售后,售前,商品,?,服務(wù),價格,到底是多少錢一個？,2.解決異議認(rèn)真傾聽、換位思考,售中,售后,售前,2.解決異議認(rèn)真傾聽、換位思考,買家：,客服：,打消疑慮、解決異議,承認(rèn)對方的立場,傾聽，分析原因,提出解決方案,說服對方接受方案,試一試！,你的產(chǎn)品價位底,不會有質(zhì)量問題吧?,2.解決異議認(rèn)真傾聽、換位思考,買家:你的產(chǎn)品價位底,不會有質(zhì)量問題吧? 客服:這款產(chǎn)品我自己也在用,效果很不錯.關(guān)于品質(zhì), 請放心噢,我們是*品牌的廠家直銷店(或品牌商),支 持商城的7天無理由退換貨服務(wù),請放心選購.您也可 以看一下店鋪中的購買記錄及購買者的評論.(可將買 記錄,購買評論進(jìn)行貼圖展示) 買家:嗯,好像是不錯 ,那我買了吧.,1.開門迎客禮貌待客 熱情感染 2.解決異議認(rèn)真傾聽 換位思考 3.促成交易挖掘需求 積極推薦,優(yōu)質(zhì)客服售中三步曲,小販a：“我的李子又大又甜，特別好吃。” 老太太搖了搖頭走了。,一位老太太到市場買李子,小販b：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？” “我要買酸一點兒的。” “我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！?老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！?小販c：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好， 又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興， 便又買了兩斤。 小販c又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素， 特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。 最后小販c說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給 您優(yōu)惠?！?思考：小商販c的成功秘訣,深挖需求 贊美 關(guān)聯(lián)銷售 vip客戶管理,思考：小商販c的成功秘訣,1.善于發(fā)問 2.積極推薦 3.使用積極的語言 4.利用促銷,活動信息 5.順?biāo)浦?打包銷售,優(yōu)質(zhì)客服售中三步曲-促成銷售,促成銷售1.善于發(fā)問,促成銷售-2.積極推薦,促成銷售3.使用積極的語言,買家：你好，我要買這雙鞋？ 客服：你好，mm的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。 買家：呵呵，我一看就很喜歡。 客服：另外我們還有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500免郵費呢。 買家：是嗎？哪款，我看看。,你的眼光真不錯。 這款是目前最熱銷的。 不要錯過這個機(jī)會哦 這款寶貝是限量版的哦。 現(xiàn)在正在促銷呢！ 很快要恢復(fù)原價咯！,積極推薦3.使用積極的語言,促成交易4.利用促銷、活動信息,買家：這條褲子了已經(jīng)付款了，盡快發(fā)貨哦。 客服：你好，請放心哦，我們會及時發(fā)貨的。另外，我們正在做促銷活動，加35元可以購得模特身上搭配的腰帶哦，搭配在一起褲子更顯特色呢。,促成交易5.順?biāo)浦?打包銷售,1.善于發(fā)問 2.積極推薦 3.使用積極的語言 4.利用促銷,活動信息 5.順?biāo)浦?打包銷售,優(yōu)質(zhì)客服售中三步曲-促成銷售,優(yōu)質(zhì)客服售中三步曲,1. 開門迎客禮貌待客 熱情感染 2. 解決異議認(rèn)真傾聽 換位思考 3. 促成交易挖掘需求 積極推薦,售前,售中,售后,售后,優(yōu)質(zhì)客服售后五步曲,1.信息確認(rèn) 2.商品包裝 3.發(fā)貨 4.糾紛處理 5.客戶關(guān)系管理,1.信息確認(rèn),售中,售后,售前,優(yōu)質(zhì)客服售后五步曲,1.信息確認(rèn) 2.商品包裝 3.發(fā)貨 4.投訴處理 5.客戶關(guān)系管理,2.商品包裝,賣家,收件員,b市內(nèi)運(yùn)輸,a分撥中心,航空公司,b分撥中心,派送員,買家,售中,售后,售前,a市內(nèi)運(yùn)輸,2.商品包裝,牛皮紙 （書籍、報紙、雜志等）,布袋 （服裝、床上用品等）,紙板箱 （大部分商品均可）,pvc管 （字畫、海報等）,2.商品包裝-包裝材料,內(nèi)部填充物 報 紙：團(tuán)狀、條狀 泡 沫：塊狀、粒狀 氣泡膜：整張、邊角 塑料袋：球狀、氣囊,diy安全氣囊,2.商品包裝-包裝技巧,售中,售后,售前,2.商品包裝-包裝技巧,售中,售后,售前,2.商品包裝-包裝技巧,售中,售后,售前,2.商品包裝-包裝技巧,售中,售后,售前,2.商品包裝-包裝技巧,2.商品包裝-感謝函,商品包裝小貼士,保持被包裝物品清潔,避免用報紙直接包裝 充滿填充物,防止被擠壓 體積輕巧 最外層包裝堅固,起到保護(hù)作用 放置一個商品包裝袋,優(yōu)質(zhì)客服售后五步曲,1.信息確認(rèn) 2.商品包裝 3.發(fā)貨 4.投訴處理 5.客戶關(guān)系管理,填寫發(fā)貨單細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù),售中,售后,售前,3.發(fā)貨-填寫發(fā)貨單,填寫發(fā)貨單細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù),3.發(fā)貨-填寫發(fā)貨單,填寫發(fā)貨單的注意事項,1、收件人詳細(xì)地址、電話等不要漏寫 2、注明收件人要求的到貨時間(例:請工作日送達(dá)) 3、商品編號、物流過程中需注意的方面要寫明 4、選擇是否保價，填寫申報價值 5、寫上簽收提醒，以及備注欄內(nèi)容,3.發(fā)貨-填寫發(fā)貨單注意事項,客服(18:31:47): 您好！快遞已發(fā)出。中誠快遞公司，單號：2121915225 ，將于5月7日到貨，請您在驗貨后簽收！如在收貨、驗貨過程中有任何疑問，請及時聯(lián)系我！ 買家(19:29:38): 非常感謝,你是一個好客服!,售中,售后,售前,3.發(fā)貨-發(fā)貨通知,售中,售后,售前,3.發(fā)貨-發(fā)貨通知,售中,售后,售前,3.發(fā)貨-發(fā)貨小貼士,感動上帝的細(xì)節(jié)感謝函 利人利己的細(xì)節(jié)名片 禮輕情重的細(xì)節(jié)贈品、電子賀卡、短信問候 有備無患的細(xì)節(jié)客戶檔案 換位思考的細(xì)節(jié)短信通知 體貼入微的細(xì)節(jié)發(fā)貨單的備注欄,3、感謝惠顧刻不容緩,1、打包體現(xiàn)合理規(guī)范,2、郵費控制精打細(xì)算,4、宣傳推廣不光靠喊,3.發(fā)貨-賣家發(fā)貨的【非常六加一】,5、發(fā)貨通知能早別晚,6、簽收提示切莫偷懶,內(nèi)件防丟只需一招封條貼滿,優(yōu)質(zhì)客服售后五步曲,1.信息確認(rèn) 2.商品包裝 3.發(fā)貨 4.糾紛處理 5.客戶關(guān)系管理,1.傾聽！ 2.你的客戶究竟想要什么？,4.糾紛處理,輕松一下！,傾聽的游戲！ 商店打烊！,4.糾紛處理,答案：,1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) ？商人不等于店主 2、搶劫者是一男子 ？不確定，索要錢款不一定 3、來的那個男子沒有索要錢款 f 4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離 ？ 6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢 t 7、搶劫者向店主索要錢款 ？ 8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開 ？ 9、搶劫者打開了收銀機(jī) f 10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 t 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 ？ 12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察 ？,4.糾紛處理,案例分析 買家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過奶粉罐子已經(jīng)凹了一個坑！郁悶！ 客服1：不可能！我們發(fā)貨的時候都檢查過的！ 客服2：實在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。,售中,售后,售前,他們做的對嗎？,4.糾紛處理,處理糾紛的常見誤區(qū)：,直接拒絕客戶,爭辯、爭吵、打斷客戶 教育、批評、諷刺客戶 暗示客戶有錯誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤 表示或暗示客戶不重要 不重視買家的問題 不及時通知變故,售中,售后,售前,4.糾紛處理,暗示客戶有錯誤,4.糾紛處理,教育、批評、諷刺 客戶,不重視買家的問題,強(qiáng)調(diào)自己正確 的方面、不承認(rèn) 錯誤,4.糾紛處理,處理投訴的原則：,2.承認(rèn)對方的立場,1.傾聽，分析原因,3.提出解決方案,4.說服對方接受方案,4.糾紛處理,優(yōu)質(zhì)客服售后五步曲,1.信息確認(rèn) 2. 商品包裝 3.發(fā)貨 4.糾紛處理 5.客戶關(guān)系管理,售中,售后,售前,5.客戶關(guān)系管理-客戶檔案的管理,某百貨公司服務(wù)調(diào)查自動答話機(jī)： 如果您想預(yù)訂或付款，請按5。如果您對我們的服務(wù)有任何不滿，請按6459834822955392。祝您愉快。再見。,售中,售后,售前,5.客戶關(guān)系管理-客戶回訪,5.客戶關(guān)系管理-客戶回訪,割草的小男孩 只有不斷地探詢客戶的評價，你才有可能知道自己的長處與短處。,售中,售后,售前,5.客戶關(guān)系管理-客戶回訪,生日祝福 節(jié)日問候 溫馨提醒 ,售中,售后,售前,5.客戶關(guān)