裝維工單集中預(yù)約管控.doc

海量資料 超值下載裝維環(huán)節(jié)客戶催單管控辦法（試行）裝維績(jī)效管理辦法裝維人員安裝查修規(guī)范裝維環(huán)節(jié)客戶催單管控辦法（試行）為強(qiáng)化裝維環(huán)節(jié)對(duì)客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)，增強(qiáng)客戶對(duì)需求響應(yīng)情況的了解和感知，努力減少客戶催裝催修（以下統(tǒng)稱催單），有效提升客戶滿意度，特制定本管控辦法。第一節(jié) 管控要點(diǎn)及執(zhí)行要求嚴(yán)格執(zhí)行收單后及時(shí)聯(lián)系客戶的規(guī)定動(dòng)作。對(duì)于故障工單，裝維人員收到故障工單或短信提醒后，必須在30分鐘內(nèi)完成首次聯(lián)系客戶的規(guī)定動(dòng)作，告知客戶其已開始響應(yīng)客戶的故障申告，請(qǐng)客戶放心。同時(shí)，在全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的故障處理時(shí)限及故障查修服務(wù)時(shí)段內(nèi)，與客戶預(yù)約具體的上門服務(wù)時(shí)間。對(duì)于裝移工單，裝維人員收到片區(qū)裝機(jī)管控派單后（含紙質(zhì)工單和手機(jī)WAP工單），必須在30分鐘內(nèi)完成首次聯(lián)系客戶的規(guī)定動(dòng)作，告知客戶其已收到客戶所申請(qǐng)業(yè)務(wù)的安裝工單且正在核實(shí)所需的線路和端口資源是否具備，同時(shí)與客戶再次確認(rèn)預(yù)約上門時(shí)間，并請(qǐng)客戶耐心等待。 全力以赴按時(shí)履約，確保客戶感知。對(duì)于需要上門處理的裝移業(yè)務(wù)或故障申告，裝維人員必須按時(shí)履約上門，并在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)之前30分鐘左右再次聯(lián)系客戶確認(rèn)上門事宜。對(duì)于無(wú)須上門處理的故障申告，裝維人員必須盡量在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)之前30分鐘以上處理完成，若無(wú)法做到，則必須提前30分鐘聯(lián)系客戶并告知其當(dāng)前處理情況。處理完成后，裝維人員要及時(shí)聯(lián)系客戶驗(yàn)證業(yè)務(wù)是否恢復(fù)正常。對(duì)于需要上門但預(yù)計(jì)無(wú)法按時(shí)履約的，裝維人員必須在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)之前至少1小時(shí)以上聯(lián)系客戶，解釋無(wú)法按時(shí)履約的原因，并在取得客戶諒解后協(xié)商改約。若客戶同意改約，可重新約定上門處理時(shí)間或處理完成時(shí)間；若客戶不同意改約，則必須按照原定時(shí)間上門處理。 （如何解決？）對(duì)于之前已經(jīng)改約過的客戶，除非用戶主動(dòng)提出，否則堅(jiān)決不允許裝維人員進(jìn)行二次改約。若多個(gè)客戶的預(yù)約時(shí)間相互沖突，裝維人員只能與之前沒有改約過的客戶協(xié)商改約，若協(xié)商不成，必須在第一時(shí)間升級(jí)到裝維片區(qū)二級(jí)經(jīng)理支撐解決。做好客戶催單的積極響應(yīng)和升級(jí)處理。對(duì)于客戶1次催單，裝維人員必須在收到綜調(diào)催單短信或電話催單后的5分鐘內(nèi)及時(shí)聯(lián)系客戶，告知其當(dāng)前處理進(jìn)展情況。對(duì)于需上門處理的，裝維人員必須向客戶承諾準(zhǔn)確的上門處理時(shí)間，對(duì)于無(wú)須上門的，裝維人員必須向客戶承諾準(zhǔn)確的處理完成時(shí)間。 工單派到公司30分鐘內(nèi)的催單無(wú)效。對(duì)于客戶2次催單，綜調(diào)催單短信或電話催單升級(jí)到裝維片區(qū)二級(jí)經(jīng)理。二級(jí)經(jīng)理必須在收到催單短信后的10分鐘內(nèi)聯(lián)系裝維人員了解情況，聯(lián)系客戶實(shí)施安撫并承諾準(zhǔn)確的上門處理時(shí)間或處理完成時(shí)間，同時(shí)督促裝維人員在承諾時(shí)間內(nèi)盡快上門處理或處理完成。對(duì)于客戶3次催單，裝維部門對(duì)應(yīng)掛鉤的部門經(jīng)理（含客戶端裝維中心、中通服維護(hù)部）收到催單短信或電話催單后，必須立即聯(lián)系裝維片區(qū)二級(jí)經(jīng)理，督促其快速響應(yīng)、限時(shí)解決，必要時(shí)再次聯(lián)系用戶實(shí)施安撫。對(duì)于客戶4次及以上催單，裝維部門對(duì)應(yīng)掛鉤聯(lián)系的部門經(jīng)理（含客戶端裝維中心、中通服維護(hù)部）必須親自牽頭處理，必要時(shí)親自聯(lián)系用戶實(shí)施安撫。催單后管控應(yīng)該怎樣處理？10分鐘之內(nèi)聯(lián)系維護(hù)人員，60分鐘左右聯(lián)系用戶。 如果維護(hù)人員未聯(lián)系客戶的怎么處理？做好暫緩工單的客戶解釋。對(duì)于因資源不具備、線路質(zhì)量不滿足等原因?qū)е聼o(wú)法在預(yù)約時(shí)間內(nèi)處理完成的工單，裝維人員必須在判明情況后的第一時(shí)間內(nèi)向客戶解釋說(shuō)明原因并告知其大致解決時(shí)間，并在取得客戶諒解后，及時(shí)按規(guī)范將工單申請(qǐng)暫緩。對(duì)于判明屬電信不可控原因（如：阻擋、天氣、自然災(zāi)害、市政遷改等）導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)履約或無(wú)法在預(yù)約時(shí)間內(nèi)處理完成的工單，裝維人員必須在第一時(shí)間內(nèi)向客戶解釋說(shuō)明原因，并在取得客戶諒解后，及時(shí)按規(guī)范將工單申請(qǐng)暫緩。對(duì)于已經(jīng)暫緩的工單，裝維片區(qū)必須嚴(yán)格按照暫緩工單管理辦法，每月定期清理1次。對(duì)于暫緩時(shí)間已超過半月的工單，必須逐單溝通、安撫客戶1次，并列入重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象追蹤。掛起的工單因?yàn)榭蛻粼蚋募s，是解掛后重新按新的原因申請(qǐng)掛起還是不解掛（主要原因是審批時(shí)間過長(zhǎng)），還有20點(diǎn)之后工單現(xiàn)在是不預(yù)約用戶而直接掛起，次日怎么處理？如果未審批的，按重新預(yù)約的內(nèi)容執(zhí)行，審批了的呢？做好障礙轉(zhuǎn)派工單的客戶解釋和后續(xù)關(guān)注。對(duì)于判明屬裝維部門處理職責(zé)范圍外的故障（如：設(shè)備、光纖、停電、被盜或搶險(xiǎn)恢復(fù)等），裝維人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶說(shuō)明原因，并快速聯(lián)系片區(qū)故障管控人員將工單轉(zhuǎn)派至相應(yīng)責(zé)任單位。工單轉(zhuǎn)派后，片區(qū)故障管控人員應(yīng)盡快聯(lián)系相應(yīng)的處理責(zé)任部門，提醒其盡早解決并關(guān)注其處理進(jìn)展。明顯非包區(qū)的工單由管控人員處理，其他的由維護(hù)人員聯(lián)系確定后，如果有條件的自行處理，否則請(qǐng)立即向管控人員說(shuō)明轉(zhuǎn)派。判責(zé)及考核判責(zé)考核原則：對(duì)工單在裝維環(huán)節(jié)期間實(shí)際發(fā)生的用戶催單及催單次數(shù)實(shí)施判責(zé)和考核?？己藰?biāo)準(zhǔn)：同一客戶催單1次，暫不考核裝維人員。 同一客戶催單2次，工單超時(shí)考核裝維人員5元，工單未超時(shí)則考核減半（按3元執(zhí)行）。同一客戶催單3次，工單超時(shí)考核裝維人員20元、二級(jí)經(jīng)理10元；工單未超時(shí)則考核減半。同一客戶催單4次，工單超時(shí)考核裝維人員40元、二級(jí)經(jīng)理20元，4次之后每多一次催單，考核相應(yīng)增加20元；工單未超時(shí)則考核減半。若裝維人員拒接客戶服務(wù)調(diào)度中心催單電話、或接收催單后無(wú)回應(yīng)及拒絕配合，則客戶服務(wù)調(diào)度中心催單升級(jí)到相應(yīng)裝維片區(qū)二級(jí)經(jīng)理。若二級(jí)經(jīng)理在30分鐘內(nèi)未接電話次數(shù)達(dá)到三次且未主動(dòng)回?fù)苈?lián)系，則根據(jù)客戶服務(wù)調(diào)度中心提供的催單升級(jí)記錄，視具體情節(jié)每次考核二級(jí)經(jīng)理50至100元。責(zé)任減免規(guī)定：若裝維人員對(duì)本辦法第一節(jié)各項(xiàng)管控要求確已執(zhí)行到位，但客戶依然頻繁催單，則經(jīng)核實(shí)后，可對(duì)客戶在首次催單后1小時(shí)內(nèi)的全部催單并入首次催單計(jì)算。對(duì)于工單已轉(zhuǎn)派或暫緩后發(fā)生的客戶催單，若經(jīng)核實(shí)工單轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確或做緩原因真實(shí)，并且裝維人員之前已向進(jìn)行了客戶充分解釋或說(shuō)明，則可免于考核。對(duì)于學(xué)校LAN用戶在學(xué)期開學(xué)首月內(nèi)發(fā)生的催單，若工單處理未超時(shí)，則暫不作考核；若工單處理超時(shí)，則按照實(shí)際發(fā)生催單次數(shù)的相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)減半執(zhí)行。對(duì)于基于裝維環(huán)節(jié)現(xiàn)有技術(shù)手段及條件無(wú)法準(zhǔn)確判斷故障原因和障礙段落、或者無(wú)法在短期內(nèi)處理恢復(fù)的故障引發(fā)的客戶催單，裝維片區(qū)應(yīng)及時(shí)向部門升級(jí)匯報(bào)。若經(jīng)部門核查屬實(shí)，片區(qū)升級(jí)后發(fā)生的客戶催單可免于考核。考核實(shí)現(xiàn)方式：1、以上考核納入員工單項(xiàng)事件考核管理，按月統(tǒng)計(jì)，按月實(shí)施。2、代維公司必須嚴(yán)格執(zhí)行考核并將考核結(jié)果在次月內(nèi)反饋客戶裝裝維中心備查。裝維績(jī)效管理辦法為了積極調(diào)動(dòng)裝維工作人員的主觀能動(dòng)性，充分體現(xiàn)“多勞多得，少勞少得”的公平分配方式，現(xiàn)將裝維績(jī)效管理辦法規(guī)定如下：裝移機(jī)績(jī)效考核規(guī)定裝移LAN/ADSL績(jī)效正常安裝或遷移LAN/ADSL用戶含接入設(shè)備安裝調(diào)測(cè)、布放訂固五類線、打墻孔、跳線、貼標(biāo)簽、卡接水晶頭、用戶終端調(diào)測(cè)等。根據(jù)裝移機(jī)工單的竣工時(shí)限，將裝移機(jī)已竣工的工單分為六類，A類工單：24小時(shí)內(nèi)竣工且為當(dāng)日受理工單，裝移機(jī)績(jī)效為20元/戶；B類工單：24小時(shí)內(nèi)竣工但非當(dāng)日受理的工單，裝移機(jī)績(jī)效為15元/戶；C類工單：24 48小時(shí)內(nèi)竣工的工單，裝移機(jī)績(jī)效為10元/戶；D類工單：48 72小時(shí)內(nèi)竣工的工單，裝移機(jī)績(jī)效為8元/戶；E類工單：校園寬帶和電信收購(gòu)小區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)的工單，裝移機(jī)績(jī)效為5元/戶；F類工單：超出72小時(shí)竣工的工單，每張工單處以100元的罰款，并責(zé)令該組8小時(shí)內(nèi)必須安裝完畢。注：裝移機(jī)工單的竣工時(shí)限從營(yíng)業(yè)受理時(shí)間起，至施工調(diào)度系統(tǒng)竣工時(shí)間為止。由于用戶原因、工程原因以及其他特殊原因造成不能在72小時(shí)內(nèi)完成的裝移機(jī)工單，施工調(diào)度將工單轉(zhuǎn)入待裝工單池，此類工單按照C類工單處理。 工單類型的核實(shí)施工調(diào)度在裝維組上報(bào)工單竣工后，根據(jù)工單類型對(duì)工單進(jìn)行回訪、核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象，第1次扣除相關(guān)責(zé)任人1000元，第2次扣除相關(guān)責(zé)任人當(dāng)月全部績(jī)效，如多次出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象，部門則視情節(jié)嚴(yán)重性將此責(zé)任人調(diào)離本崗位。裝移LAN/ADSL數(shù)量指標(biāo)裝維組每月完成裝移機(jī)工單數(shù)量必須達(dá)到裝移機(jī)基數(shù)，裝移機(jī)基數(shù)以每月各組裝移機(jī)數(shù)量平均值的85%為準(zhǔn)。對(duì)于裝移機(jī)數(shù)量低于裝移機(jī)基數(shù)的組，低出部分按照20元/戶扣款。即裝移機(jī)實(shí)際績(jī)效=裝移機(jī)績(jī)效-(各組裝移機(jī)數(shù)平均值85- 本組裝移機(jī)數(shù)) 20對(duì)已經(jīng)經(jīng)過裝維管理協(xié)調(diào)，且本組積極爭(zhēng)取工單的裝維組，不予以扣除此部分裝移機(jī)績(jī)效。裝移固定電話績(jī)效普通電話工單裝移機(jī)績(jī)效為5元/戶。正常安裝、遷移電話含布放訂固皮線、打墻孔、跳線、貼標(biāo)簽、卡接水晶頭、安裝電話機(jī)。在網(wǎng)用戶維護(hù)的績(jī)效考核規(guī)定維護(hù)費(fèi)用LAN寬帶每月維護(hù)費(fèi)為0.5元/戶，ADSL寬帶每月維護(hù)費(fèi)為0.5元/戶，固定電話每月維護(hù)費(fèi)為0.1元/線。白班障礙績(jī)效根據(jù)裝維組障礙處理完成時(shí)限，將障礙處理情況分為四個(gè)等級(jí)，相應(yīng)考核如下：一級(jí)：3小時(shí)內(nèi)處理完成的障礙，不予以扣款二級(jí)：3 8小時(shí)內(nèi)處理完成的障礙，扣款10元/個(gè)；三級(jí)： 824小時(shí)處理完成的障礙；扣款100元/個(gè)，并責(zé)令負(fù)責(zé)組在3小時(shí)內(nèi)處理完畢；四級(jí)：超過24小時(shí)處理完成的故障；扣款300元/個(gè)，并責(zé)令該組在3小時(shí)內(nèi)處理完畢；注：障礙處理完成時(shí)限是指從障礙調(diào)度派發(fā)障礙時(shí)起，至維護(hù)人員處理完成反饋時(shí)為止；對(duì)于非裝維組處理界面的障礙超時(shí)（如光纜中斷、電源故障、城域網(wǎng)故障、骨干網(wǎng)故障、認(rèn)證計(jì)費(fèi)平臺(tái)故障等）及裝維組不可控的故障導(dǎo)致超時(shí)（如用戶不在家、機(jī)房無(wú)法進(jìn)入等原因），不列入裝維組考核范圍。群體性障礙處理數(shù)量不以實(shí)際申告的故障數(shù)量計(jì)取，按3個(gè)單體故障計(jì)取。日常夜間值班及節(jié)假日值班處理障礙績(jī)效日常夜間及節(jié)假日期間的故障，由值班人員處理，非裝維各組處理，故障考核對(duì)故障處理人員進(jìn)行考核，不計(jì)入裝維各組。由于裝維夜間值班工作的特殊性，所以請(qǐng)假同事的夜班需自行處理，可由其他同事代為值班，如果請(qǐng)假期間無(wú)人替班，則扣罰請(qǐng)假同事夜班績(jī)效50元，節(jié)假日值班扣罰績(jī)效100元。對(duì)于值班人員的障礙處理情況，按照障礙處理情況分為有效障礙和無(wú)效障礙，有效障礙是指維護(hù)人員經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)處理，用戶已經(jīng)恢復(fù)正常使用，經(jīng)過客戶響應(yīng)中心人員與用戶確認(rèn)處理過程滿意的障礙；無(wú)效障礙是指障礙調(diào)度派發(fā)后，維護(hù)人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，且已經(jīng)恢復(fù)或未恢復(fù)的障礙，其中含需替換設(shè)備、單元門無(wú)法進(jìn)入、未及時(shí)預(yù)約用戶等情況。障礙調(diào)度派發(fā)障礙后，因用戶原因要求延期的障礙，裝維人員應(yīng)主動(dòng)與調(diào)度溝通，調(diào)度核實(shí)確為用戶原因后，則取消此障礙派發(fā)，不列為考核范圍內(nèi)。值班人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，判斷故障原因?yàn)槠渌鼘I(yè)人員處理范圍后，應(yīng)立即將信息反饋給障礙調(diào)度，由障礙調(diào)度轉(zhuǎn)派相關(guān)人員處理，此障礙記為有效障礙。如出現(xiàn)群體性故障（即因同一原因?qū)е露鄠€(gè)用戶同時(shí)出現(xiàn)故障），并由值班人員實(shí)際處理后統(tǒng)一恢復(fù)，本次群體性障礙處理數(shù)量不以實(shí)際申告的故障數(shù)量計(jì)取，按3個(gè)單體故障計(jì)取。對(duì)于值班人員處理障礙實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，將值班每組的夜間障礙處理基數(shù)設(shè)定為10個(gè)，節(jié)假日障礙處理基數(shù)設(shè)定為20個(gè)。超出基數(shù)部分，按照30元/個(gè)給予獎(jiǎng)勵(lì)。不足部分將按照50元/個(gè)處以罰款。如果派發(fā)障礙數(shù)量低于基數(shù)，則按照派發(fā)數(shù)量考核，低于派發(fā)數(shù)量的部分，按照50元/個(gè)處以罰款。實(shí)行值班組長(zhǎng)責(zé)任制，對(duì)于夜間值班各組有效障礙處理數(shù)量均超過處理基數(shù)的值班組，給予值班班長(zhǎng)20元獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于夜間值班各組有效障礙處理數(shù)量有不足處理基數(shù)的值班組，值班班長(zhǎng)處以20元罰款。日常夜間及節(jié)假日期間值班遺留的故障，要求裝維組優(yōu)先處理，次日派發(fā)給裝維各組，故障考核計(jì)入各組，以早9點(diǎn)做為計(jì)時(shí)起點(diǎn)進(jìn)行考核。障礙類型的核實(shí)障礙調(diào)度在裝維組反饋障礙處理完畢后，根據(jù)障礙類型進(jìn)行對(duì)工單進(jìn)行回訪、核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象，第1次扣除相關(guān)責(zé)任人1000元，第2次扣除相關(guān)責(zé)任人當(dāng)月全部績(jī)效，如多次出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象，部門則視情節(jié)嚴(yán)重性將此責(zé)任人調(diào)離本崗位?？?jī)效考核扣款裝維組整體工作扣款項(xiàng)，詳見裝維組月度考核表。裝維人員績(jī)效組成本組績(jī)效=裝移機(jī)績(jī)效+維護(hù)績(jī)效；組長(zhǎng)績(jī)效系數(shù)為1.2，組員績(jī)效系數(shù)為1.0；實(shí)得績(jī)效=應(yīng)得績(jī)效（本組績(jī)效/總系數(shù)績(jī)效系數(shù)）-績(jī)效考核扣款+值班績(jī)效；績(jī)效考核成績(jī)=（應(yīng)得績(jī)效-績(jī)效考核扣款）/應(yīng)得績(jī)效*100。本績(jī)效辦法自執(zhí)行之日起有效，每年初網(wǎng)運(yùn)部應(yīng)重新審核此績(jī)效方案的適用性，如有修改，上報(bào)人力資源部審批后方可實(shí)施。 長(zhǎng)春市電信網(wǎng)運(yùn)部 2011年4月裝維人員安裝查修規(guī)范一、裝維人員崗位工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)固定電話、寬帶、網(wǎng)絡(luò)電視裝拆移機(jī)和障礙查修工作；2.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)設(shè)備、線路隱患的上報(bào)工作，參與工程、維修項(xiàng)目的隨工檢查和驗(yàn)收工作；3.負(fù)責(zé)定期轄區(qū)內(nèi)接入網(wǎng)機(jī)房的發(fā)電工作和衛(wèi)生工作；4.負(fù)責(zé)寬帶提速下沉點(diǎn)跳閘的送電工作。二、裝維人員崗位安全職責(zé) “十不準(zhǔn)”指的是：施工現(xiàn)場(chǎng)沒有安全措施不準(zhǔn)作業(yè)。沒有安全措施不準(zhǔn)帶電作業(yè)。沒有使用安全防護(hù)用品不準(zhǔn)操作。不準(zhǔn)使用不安全設(shè)備。技術(shù)考核不合格不準(zhǔn)獨(dú)立操作。臨時(shí)用工不準(zhǔn)私招亂雇。不準(zhǔn)酒后作業(yè)。計(jì)劃外用工未經(jīng)培訓(xùn)發(fā)證不準(zhǔn)上桿作業(yè)。不準(zhǔn)擅自更改工程設(shè)計(jì)。桿上桿下不準(zhǔn)拋擲工具和材料。“五項(xiàng)禁令”指的是；嚴(yán)禁不穿戴或不正確穿戴安全和絕緣防護(hù)用品作業(yè)。嚴(yán)禁在未檢查并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全措施的情況下冒險(xiǎn)作業(yè)。嚴(yán)禁使用不安全、不合標(biāo)準(zhǔn)的工具、器材進(jìn)行作業(yè)。嚴(yán)禁酒后作業(yè)。嚴(yán)禁違規(guī)和不按流程操作。三、末梢裝維操作規(guī)范末梢裝維工作是中國(guó)電信運(yùn)維面向客戶服務(wù)的窗口。為深入實(shí)踐中國(guó)電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，切實(shí)推進(jìn)中國(guó)電信運(yùn)維在客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝、維護(hù)服務(wù)的工作水平，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、明確要求，從整體上提升中國(guó)電信運(yùn)維服務(wù)品牌的美譽(yù)度和客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。（一）裝維人員在末梢裝維的施工規(guī)范（1）目前裝維人員在末梢安裝施工范圍主要有：布線施工：雙絞線或五類線布放；實(shí)施機(jī)房、交接箱的布跳線；對(duì)有故障室內(nèi)、外引入線進(jìn)行更換等。電信設(shè)備安裝：寬帶貓、ITV機(jī)頂盒、電話機(jī)等小型終端設(shè)備的安裝。開通調(diào)測(cè)：對(duì)所安裝的終端設(shè)備的開通調(diào)測(cè)，包含：E8-B貓綁定、多PVC部署、端口達(dá)標(biāo)測(cè)試等。客戶現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單操作培訓(xùn)：對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)講解所安裝的終端設(shè)備的性能、使用方法、注意事項(xiàng)、簡(jiǎn)單障礙處理、報(bào)障方法等內(nèi)容。講解。 （2） 裝維人員在末梢裝維過程中，注重與設(shè)備安裝、開通調(diào)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等各階段間的銜接，施工前與客戶溝通確認(rèn)好引入線路由、施工步驟、各步驟施工時(shí)長(zhǎng)、是否需要客戶配合、配合內(nèi)容及時(shí)間等。(二) 末梢裝維攜帶的主要工具及使用要求1主要工具：雙跨包、工具包、ADSL測(cè)試儀、查線機(jī)、卡接槍、跳線、查線機(jī)、卡接槍、跳線、平頭鉗、試電筆、十字螺絲刀（大、中、小）、一字螺絲刀（大、中、小）、尖嘴鉗、斜口鉗、RJ11/RJ45壓接鉗、接線子、RJ11/RJ45 水晶頭、絕緣膠布、手套、抹布、鞋套、腳扣、安全帶、安全帽、絕緣鞋、電錘等。2工具的使用要求裝維人員應(yīng)將使用的工具、備件放入統(tǒng)一的工具包/袋中進(jìn)行攜帶，有明顯的中國(guó)電信標(biāo)志，并保持整潔。對(duì)于體積較大的工具、儀表及設(shè)備，當(dāng)不便放于工具包/袋中時(shí)，可采用手提方式攜帶，但工具、儀表、設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)包裝，不得裸露在外。施工中裝維人員對(duì)工具、儀表的使用應(yīng)熟練、得當(dāng)。（三）裝維施工規(guī)范1.布線施工中，銅纜接入使用雙絞線；光纖到樓或光纖到戶使用五類線；2.室外引入線裝維要求：布線整齊美觀，每隔50cm纏扎兩道，線纜穿越不許遮擋門窗；各支架間隔距離在57m之間，各種支架及其絕緣子裝置應(yīng)牢固；布放時(shí)與電源線分開，與電力線平行、交越布線時(shí)，布設(shè)工藝及間距等符合規(guī)定，不在同一平面交叉，確保無(wú)市電侵入危險(xiǎn)；布放條件不具備時(shí)，在所布線外使用絕緣套管進(jìn)行保護(hù)；用戶線跨越人行道時(shí)，高度不低于4.5m；跨越車行道時(shí)，高度不低于5.5m；布線長(zhǎng)度在200m以內(nèi)不可有接頭；最長(zhǎng)用戶引入線不超過200m；接頭要求：如必須接頭，使用接線子接續(xù)，然后用防水膠布包扎封固；用戶引入線進(jìn)分線盒的余長(zhǎng)、弧度應(yīng)與進(jìn)分線盒的電纜保持一致；用戶引入線在分線盒內(nèi)扎縛須牢固平直，上下對(duì)齊，末端留有余長(zhǎng)15cm，且布設(shè)圓滑；同路由桿檔5對(duì)以上的用戶引入線須采用電纜；廢棄引入線及不再使用的支撐物必須拆除收回。3.室內(nèi)引入線裝維要求：室內(nèi)布線須征求用戶意見，布線合理、牢固、美觀，原則上室內(nèi)線不應(yīng)和電力的金屬管、槽板等并裝在一起，并避免靠近暖氣（水）管、強(qiáng)磁場(chǎng)源；穿過地板洞、墻洞時(shí)，應(yīng)有保護(hù)措施；布放釘固式明線時(shí)，所布放線纜應(yīng)橫平堅(jiān)直，鋼釘間距3040CM；安裝室內(nèi)用戶引入線時(shí)，根據(jù)用戶需求，配合安裝連接總線（電話、網(wǎng)絡(luò)）插座。安裝寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視時(shí)，雙絞線需從分線盒直接布放至電腦或?qū)拵ж執(zhí)帲肦J11水晶頭連接到話音分離器，分機(jī)需從話音分離器接出，分機(jī)不能超過三部。4. MDF、交接箱跳線規(guī)范（1）跳線安裝符合規(guī)范，布放時(shí)必須經(jīng)穿線環(huán)，做到橫平豎直，松緊適度；跳線無(wú)接頭、打結(jié)、纏繞及損傷，不得將跳線橫拉、斜拉，列間跳線要經(jīng)過頂端的跳線環(huán)，絕緣層完整，不妨礙端子板（架）的翻轉(zhuǎn)；（2）涉及遠(yuǎn)供電源的交接箱端子須做好標(biāo)識(shí)及防漏電、觸電的安全措施；（3）MDF、交接箱跳線須用專用工具壓接，以免造成接觸不良或損壞模塊端子；（4）拆移機(jī)或維護(hù)需更改線路時(shí)，原有跳線必須拆除，并及時(shí)做好相應(yīng)資料動(dòng)態(tài)更新。（5）重要客戶、專線的跳線使用紅色跳線并掛牌；5.末梢裝維電信設(shè)備安裝規(guī)范（1）裝維人員在末梢裝維工作中電信設(shè)備安裝主要是指在放在用戶端提供電信網(wǎng)絡(luò)接入能力的通信設(shè)備，包括寬帶MODEM、ITV機(jī)頂盒、FTTH終端、電話機(jī)等，此外還包括一些軟件（如天翼live）等。（2）裝維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前必須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號(hào)線在客戶端的走線方式和走向等。（3）設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照協(xié)議中確定的設(shè)備種類、型號(hào)進(jìn)行施工，要保證新裝E8-B貓的綁定成功、新裝ITV多PVC成功部署、寬帶端口的達(dá)標(biāo)。（4）進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對(duì)客戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括用戶電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況等。（5）為減少施工對(duì)客戶工作的影響，原則上設(shè)備施工要求一次完成，并注意開通調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)銜接。（6）設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的支撐平面上。若需固定在垂直平面上，必須固定牢靠。（7）設(shè)備擺放位置周圍10厘米范圍內(nèi)不得放置其他物品，以留有把足夠的散熱空間。（8）設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。四、故障處理規(guī)范及要求（1） 對(duì)故障處理進(jìn)行規(guī)范是提升中國(guó)電信運(yùn)維服務(wù)水平的一項(xiàng)重要措施。這部分工作代表了中國(guó)電信的良好形象和技術(shù)水平，將給客戶留下最直觀的印象，是提高用戶感知度的重要渠道。同時(shí)，用戶端的故障處理規(guī)范對(duì)于提高維護(hù)效率，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，更好的為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的通信服務(wù)具有重要意義。（2）裝維人員要本著“對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底”的原則，按照障礙派單在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行障礙查修，在障礙修復(fù)時(shí)應(yīng)按末梢裝維操作規(guī)范服務(wù)。（3）故障查修應(yīng)遵循“先搶通，后排障；先高級(jí)，后低級(jí)；先重要，后一般”的原則。（4）客戶室內(nèi)線路障礙必須得到客戶允許方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)維護(hù)規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維修工作以外的操作。涉及到客戶部分的終端、設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意。（5）在日常修障時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題。（6）故障處理時(shí)限體現(xiàn)了中國(guó)電信的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。在客戶實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶等級(jí)的不同，按要求實(shí)施差異化維護(hù)。故障處理時(shí)限必須以電信服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。（7）針對(duì)大客戶障礙，當(dāng)裝維人員無(wú)法解決障礙時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系后端技術(shù)支撐人員，后端技術(shù)支撐人員進(jìn)行電話支撐或趕赴現(xiàn)場(chǎng)，要求第一時(shí)間通知客戶經(jīng)理，告知故障情況。六、故障處理要求（1）障礙修復(fù)后，應(yīng)通過掌上綜調(diào)及時(shí)如實(shí)回單，對(duì)于障礙修復(fù)時(shí)，障礙直接申報(bào)人不在家的要求盡量與申告人取得聯(lián)系并告知障礙已修復(fù)。（2）嚴(yán)禁在障礙未修復(fù)情況下虛假銷障。（3）系統(tǒng)錯(cuò)派的障礙或需要將障礙轉(zhuǎn)派的，裝維人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將障礙正確轉(zhuǎn)派，避免因轉(zhuǎn)派延誤而使在一崗位修障超時(shí)，嚴(yán)禁將應(yīng)轉(zhuǎn)派障礙作修復(fù)回單處理，確保所轄范圍內(nèi)障礙查修工單全面完成。（4）若遇雨天、用戶家中無(wú)人（家中無(wú)人需在分線盒聽到信號(hào)）等一些特殊情況無(wú)法及時(shí)修復(fù)障礙時(shí)，裝維人員應(yīng)及時(shí)與用戶聯(lián)系，進(jìn)行必要的解釋，同時(shí)向綜合調(diào)度中心及時(shí)反饋，避免重復(fù)申告或越級(jí)申告。在事先與用戶溝通聯(lián)系好的情況下，可以在預(yù)約率指標(biāo)范圍內(nèi)適時(shí)使用修障預(yù)約功能。（5）根據(jù)客戶差異化服務(wù)的要求，優(yōu)先做好政企客戶和我的e家客戶的障礙查修工作，并且做到查修徹底。對(duì)于已經(jīng)重復(fù)一次的障礙，包括已經(jīng)重復(fù)一次的障礙，裝維人員在障礙修復(fù)后及時(shí)與綜合調(diào)度中心聯(lián)系，并實(shí)時(shí)地回訪用戶，與用戶溝通，盡量避免出現(xiàn)兩次及兩次以上重復(fù)障礙。（6）建立逐級(jí)上報(bào)、逐級(jí)管控的客戶障礙升級(jí)機(jī)制。綜合調(diào)度中心對(duì)所有出現(xiàn)重復(fù)障礙和即將超時(shí)障礙必須及時(shí)提醒、督促相關(guān)裝維人員盡快修復(fù)和采取其它解決措施。對(duì)高服務(wù)等級(jí)客戶的故障升級(jí)規(guī)定如下：服務(wù)等級(jí)升級(jí)閥值責(zé)任人升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升鉆石同一月內(nèi)兩次申告均確認(rèn)為故障直接升級(jí)到維護(hù)安裝部線路維護(hù)管理員出現(xiàn)第三次故障時(shí)由維護(hù)安裝部主任組織相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員上門綜合診斷。鉑金同一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)重復(fù)故障第一次出現(xiàn)重復(fù)故障升級(jí)到綜合調(diào)度中心主任，仍未解決升級(jí)到維護(hù)安裝部線路維護(hù)管理員。同一個(gè)月內(nèi)重復(fù)故障處理時(shí)限提升至鉆石級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。貴賓同一個(gè)月內(nèi)重復(fù)故障處理時(shí)限提升至鉑金級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)客戶，重復(fù)一次、兩次的障礙和超時(shí)在一倍修復(fù)時(shí)限以內(nèi)的障礙由綜合調(diào)度中心負(fù)責(zé)管控，并及時(shí)反饋給相關(guān)支局和維護(hù)安裝部線路維護(hù)管理員；重復(fù)達(dá)到三次及以上的障礙和超時(shí)超過一倍修復(fù)時(shí)限的障礙升級(jí)至線路維護(hù)管理員進(jìn)行管控；重復(fù)達(dá)到五次及以上的障礙和超時(shí)超過兩倍修復(fù)時(shí)限的障礙升級(jí)至維護(hù)安裝部主任進(jìn)行管控。（7）對(duì)修障中需更換線序等線路資源變動(dòng)，裝維人員應(yīng)按規(guī)定在相應(yīng)的系統(tǒng)中（含利用語(yǔ)音更線系統(tǒng)）做好線路資料動(dòng)態(tài)更新工作，對(duì)無(wú)權(quán)限在系統(tǒng)中更改的或修改不成功的的，因及時(shí)上報(bào)綜合調(diào)度中心進(jìn)行修改。若新增電纜交接箱或維護(hù)段落重新劃分，裝維人員應(yīng)及時(shí)通知綜合調(diào)度中心修正系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保障礙能及時(shí)、準(zhǔn)確派發(fā)。（8）遇有極少數(shù)用戶惡意申告，裝維人員應(yīng)立即與綜合調(diào)度中心聯(lián)系反饋，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。（9）對(duì)通過營(yíng)業(yè)室申告或其它方式旁路的系統(tǒng)外障礙，裝維人員要主動(dòng)提單（一天不少于3次，即早、中、晚）。支局實(shí)施閉環(huán)管理，落實(shí)相關(guān)人員對(duì)旁路障礙每天梳理，對(duì)尚未修復(fù)或超時(shí)的障礙做好催修工作，確保旁路障礙能及時(shí)修復(fù)。（10）裝維人員以分片包干為主，服從集中調(diào)度，保證障礙及時(shí)修復(fù)，防止障礙超時(shí)，減少重復(fù)障礙的發(fā)生。（11）裝維人員在障礙修復(fù)竣工回單時(shí)準(zhǔn)確確定障礙部位，認(rèn)真定性障礙原因，為線路維護(hù)整治通過月度綜調(diào)系統(tǒng)IT分析結(jié)果提供數(shù)據(jù)依據(jù)，從而保證對(duì)癥下藥，提高線路傳輸性能，降低障礙發(fā)生和重復(fù)障礙率。（12）用戶障礙由于電纜原因造成的必須在確定障礙的具體位置后在系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行電纜轉(zhuǎn)派，由線路中心落實(shí)外協(xié)施工單位施工查修。（13）裝維人員主動(dòng)性、預(yù)防性維護(hù)意識(shí)要加強(qiáng)，做好電纜障礙統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)壞線對(duì)超過10或?qū)τ脩粽Ｍㄐ庞绊戄^大的電纜應(yīng)匯報(bào)維護(hù)安裝部，提出維修需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理用戶線路故障隱患，降低故障發(fā)生率。七、障礙查修主要質(zhì)量指標(biāo)（一）障礙查修指標(biāo)：（1）重復(fù)障礙率、障礙修復(fù)及時(shí)率：（2）障礙預(yù)約掛起率、特殊催修率和障礙發(fā)生率：固話、寬帶（寬帶指ADSL 和LAN 小區(qū)）、網(wǎng)絡(luò)視訊分別按鉑金級(jí)客戶、貴賓及以下級(jí)客戶、我的e 家、商務(wù)領(lǐng)航對(duì)應(yīng)不同的修復(fù)時(shí)限和服務(wù)要求，對(duì)維修人員個(gè)人按固話和寬帶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：固話：重復(fù)障礙率10%，障礙修復(fù)及時(shí)率99%寬帶：重復(fù)障礙率10%，障礙修復(fù)及時(shí)率99%（3）障礙預(yù)約掛起率、特殊催修率和障礙發(fā)生率將固話、寬帶（寬帶指ADSL 和LAN 小區(qū)）、網(wǎng)絡(luò)視訊綜合統(tǒng)計(jì)計(jì)算，障礙預(yù)約掛起率3%、特殊催修為0 個(gè)，障礙發(fā)生率2%.（4）重復(fù)2 次及以上障礙個(gè)數(shù)為0 個(gè)。（5）因修障而引起的號(hào)線資源變更24 小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)準(zhǔn)確及時(shí)率為100%.差異化維護(hù)服務(wù)時(shí)限一覽表關(guān)注指標(biāo)類型客戶群服務(wù)等級(jí)鉆石（金牌）級(jí)準(zhǔn)VIP 鉑金（銀牌）級(jí)準(zhǔn)VIP 貴賓（銅牌）級(jí)準(zhǔn)VIP 標(biāo)準(zhǔn)級(jí)障礙修復(fù)時(shí)限帶寬型政企4小時(shí)6小時(shí)接入形20小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)家庭20小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)個(gè)人24小時(shí)24小時(shí)首次回應(yīng)時(shí)限障礙申告8小時(shí)24小時(shí)補(bǔ)充說(shuō)明：1鉆石級(jí)帶寬型業(yè)務(wù)提供零阻斷服務(wù)；2差異化服務(wù)時(shí)限，不區(qū)分城區(qū)和農(nóng)村；3鉆石（金牌）級(jí)客戶16:00前申告的故障需當(dāng)天修復(fù)；4鉑金（銀牌）級(jí)客戶12:00前申告的故障需當(dāng)天修復(fù)；5服務(wù)時(shí)限均含夜間時(shí)長(zhǎng)。（二）相關(guān)指標(biāo)解釋和計(jì)算方法：