迪斯尼服務(wù)營(yíng)銷案例.doc

迪斯尼服務(wù)營(yíng)銷案例 作為世界最大的傳媒和娛樂(lè)巨頭之一，迪斯尼是一個(gè)魅力無(wú)窮的商業(yè)品牌。迪斯尼在全球十大國(guó)際品牌排名第5，品牌價(jià)值超過(guò)600億美元，它的形象涉及影視、旅游、網(wǎng)絡(luò)、服裝、玩具等眾多領(lǐng)域。目前在全球有4個(gè)迪斯尼樂(lè)園，分別位于加里福尼亞洲、佛羅里達(dá)州、日本東京及法國(guó)巴黎，而香港迪士尼樂(lè)園計(jì)劃于2005年開(kāi)園。 迪斯尼樂(lè)園含魔術(shù)王國(guó)、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主題公園。整個(gè)樂(lè)園擁有大量娛樂(lè)設(shè)施、32000余名員工、1400多種工作。通過(guò)主題公園的形式，迪斯尼致力于提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂(lè)服務(wù)。迪斯尼樂(lè)園的生命力在于能否使游客歡樂(lè)。由此，給游客以歡樂(lè)成為迪斯尼樂(lè)園始終如一的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)承諾。 迪斯尼樂(lè)園每年接待著數(shù)百萬(wàn)計(jì)慕名而來(lái)的游客。人們來(lái)到這里，仿佛到了童話般的世界，令游人流連忘返。然而，人們更為稱贊的是它高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，清新潔凈的環(huán)境，高雅歡樂(lè)的氛圍以及它熱情友好的員工。一、為顧客所創(chuàng)造的獨(dú)特體驗(yàn)游人中的大多數(shù)人來(lái)自美國(guó)和其它國(guó)家發(fā)達(dá)的大都市，人們對(duì)城市的高樓大廈和現(xiàn)代化的一切感到厭倦。而在迪斯尼樂(lè)園里，人們則會(huì)產(chǎn)生一種回歸大自然的滿足感。如仿亞馬遜河的冒險(xiǎn)樂(lè)園令人置身于原始的大自然中，使人感到清新，忘我。那些18世紀(jì)或19世紀(jì)的歐美街景，如美國(guó)西部的板房、路邊的小鋪和仿煤氣點(diǎn)燃的街燈，都會(huì)給人們罩上一種往日的色彩，使人們脫離現(xiàn)實(shí)，追尋回憶昔日的歲月和社會(huì)的更迭。迪斯尼樂(lè)園還擁有許多獨(dú)具特色的娛樂(lè)性建筑。如天鵝賓館棚頂?shù)囊粚?duì)29噸重的天鵝雕塑，海豚旅館栩栩如生的海豚塑像，為迪斯尼的景觀增添了不少特色。這兩家旅館由著名的后現(xiàn)代派建筑師麥考爾格然吾斯設(shè)計(jì)，充滿了創(chuàng)造性的富麗堂皇和詼諧生動(dòng)的視覺(jué)感受，擴(kuò)展了主題公園的夢(mèng)幻感覺(jué)。迪斯尼樂(lè)園不僅是大人們娛樂(lè)休息的地方，更重要的也是兒童們游樂(lè)的世界。景區(qū)里不僅有各種用金魚(yú)、火箭、大象等形狀制作的游藝車，還有米老鼠童話世界的小房屋、小宮殿、小風(fēng)車，這一切使孩子們產(chǎn)生了平時(shí)在學(xué)校里和大城市生活中難以激發(fā)的美好神奇的幻想。樂(lè)園環(huán)形火車站臺(tái)的工作人員整齊的裝制，一絲不茍的認(rèn)真作風(fēng)都給這些幼小的心靈留下無(wú)需言傳的深刻印象，而這一切都將會(huì)在他們的腦海中留下美好的回憶。此外，迪斯尼還時(shí)時(shí)刻刻為兒童設(shè)想周全。以喝水池為例，都是一大一小兩個(gè)。垃圾筒的高度也讓孩子們伸手可及。更有動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)隨時(shí)陪伴，還有專供小朋友們照相的卡通人物，連公園里的食品都是孩子們喜歡吃的，孩子們到了這里就如同愛(ài)麗絲漫游仙境一般。并且，樂(lè)園里專為小朋友們準(zhǔn)備了安全的刺激性較小的游玩項(xiàng)目，指定必須有大人陪同參加，像旋轉(zhuǎn)木馬、小飛象、小人國(guó)等。在各種游樂(lè)節(jié)目中，迪斯尼都十分注意培養(yǎng)顧客的參與性，總是創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓人們發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，讓孩子們從小培養(yǎng)做人的能力。迪斯尼認(rèn)為，樂(lè)園主要是孩子們的，當(dāng)然要讓孩子們?cè)谶@里成長(zhǎng)。樂(lè)園里設(shè)有沿著“道路”行駛的小型汽車，這種車比國(guó)內(nèi)玩具車要大得多，兩個(gè)大人可以輕松入座，一個(gè)家長(zhǎng)可以帶一個(gè)孩子，由孩子駕駛汽車?yán)@過(guò)各種復(fù)雜的轉(zhuǎn)彎，進(jìn)行比較漫長(zhǎng)的“實(shí)習(xí)”。這種游戲往往是所有游藝中排隊(duì)最長(zhǎng)的，可見(jiàn)其頗受家長(zhǎng)與孩子們的喜愛(ài)。二、迪斯尼提供周到的服務(wù)和良好的衛(wèi)生環(huán)境 在樂(lè)園大門口有旅客接待站，對(duì)帶孩子的旅客可以免費(fèi)提供童車和嬰兒車；門口還有狗舍，狗不得入園，但可以寄養(yǎng)；進(jìn)入大門后還有輪椅供殘疾人使用。在園內(nèi)許多景區(qū)也都有許多的童車、嬰兒車及輪椅供人使用。整個(gè)樂(lè)園分成：“美國(guó)主街”、“夢(mèng)幻世界”、“未來(lái)世界”、“美國(guó)河”、“動(dòng)物樹(shù)”、“冒險(xiǎn)樂(lè)園”、“米老鼠童話世界”等景區(qū)，在其中可以參加所有的游藝活動(dòng)，使游人們能全身心地投入到娛樂(lè)之中，忘卻疲勞與煩惱。所有的小賣部、飲食店、表演場(chǎng)所、街景區(qū)都設(shè)有大量的形狀整潔與景觀相協(xié)調(diào)、清掃方便的大容量垃圾箱。公共場(chǎng)所的椅、桌、窗臺(tái)、玻璃等都顯得干凈、利落、；草地、花卉、樹(shù)木修飾整齊；娛樂(lè)設(shè)施幾乎都保持良好狀態(tài)。三、營(yíng)造歡樂(lè)的氛圍迪斯尼樂(lè)園不只是游樂(lè)場(chǎng)，更是現(xiàn)實(shí)的“烏托邦”。通過(guò)一系列游戲設(shè)施和表演，游客在早已預(yù)設(shè)的軌跡和效果中，與各人物一同歷險(xiǎn)。最后在迪斯尼世界固有而唯一的規(guī)律下，游客所感受到的是一段既驚險(xiǎn)，又安全，卻又充滿快樂(lè)的旅程，這種旅程的歡樂(lè)氛圍是由員工與游客一起創(chuàng)造的。其中，員工起著主導(dǎo)作用。主導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在對(duì)游客的服務(wù)行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)。引導(dǎo)游客參與是營(yíng)造歡樂(lè)氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺(tái)舞蹈，參與電影配音、制作小型電視片，通過(guò)計(jì)算機(jī)影像合成成為動(dòng)畫(huà)片中的主角，親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。在迪斯尼樂(lè)園中，員工們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。他們根據(jù)特定角色的要求，扮演真誠(chéng)友善的家庭主人或主婦。四、迪斯尼研究顧客，了解顧客迪斯尼致力于研究“游客學(xué)”，了解誰(shuí)是游客、他們的起初需求是什么。在這一理念指導(dǎo)下，迪斯尼站在游客的角度，審視自身每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策。為了準(zhǔn)確把握游客需求動(dòng)態(tài)的工作，公司設(shè)立調(diào)查統(tǒng)計(jì)部、信訪部、營(yíng)銷部、工程部、財(cái)務(wù)部和信息中心等部門分工合作。調(diào)查統(tǒng)計(jì)部每年要開(kāi)展200余項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查和咨詢項(xiàng)目。財(cái)務(wù)部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和可供選擇的方案，找出結(jié)論性意見(jiàn)，以確定新的預(yù)算和投資。營(yíng)銷部重點(diǎn)研究游客們對(duì)未來(lái)娛樂(lè)項(xiàng)目的期望、游玩熱點(diǎn)和興趣轉(zhuǎn)移。信息中心存貯了大量關(guān)于游客需求和偏好的信息，具體有人口統(tǒng)計(jì)、當(dāng)前市場(chǎng)策略評(píng)估、樂(lè)園引力分析、游客支付偏好、價(jià)格敏感分析和宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)等。其中，最重要的信息是游客離園時(shí)進(jìn)行的“價(jià)格/價(jià)值”隨機(jī)調(diào)查。正如華特迪斯尼先生所強(qiáng)調(diào)的；游園時(shí)光決不能虛度，游園必須物有所值，因?yàn)橛慰椭辉笧楦哔|(zhì)量的服務(wù)而付錢。信訪部每年要收到數(shù)以萬(wàn)計(jì)的游客來(lái)信。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責(zé)任人手中；此外，把游客意見(jiàn)每周匯總，及時(shí)報(bào)告管理上層，保證顧客投訴得到及時(shí)處理。工程部的責(zé)任是設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的游玩項(xiàng)目，并確保園區(qū)的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。例如：顧客等待游樂(lè)節(jié)目的排隊(duì)長(zhǎng)度、設(shè)施質(zhì)量狀況、維修記錄、設(shè)備使用率和新型娛樂(lè)項(xiàng)目的安裝，其核心問(wèn)題是游客的安全性和效率。現(xiàn)場(chǎng)走訪是了解游客需求最重要的工作。管理上層經(jīng)常到各娛樂(lè)項(xiàng)目點(diǎn)上，直接同游客和員工交談，以期獲取第一手資料，體驗(yàn)游客的真實(shí)需求。同時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作有誤，及時(shí)加以糾正。五、迪斯尼致力于提高員工的素質(zhì)，培養(yǎng)熱情友好的員工許多游客遠(yuǎn)道慕名而來(lái)，在樂(lè)園中花費(fèi)時(shí)間和金錢。迪斯尼懂得：不能讓游客失望，哪怕只有1次。如果游客感到歡樂(lè)，他們會(huì)再次光顧。能否吸引游客重復(fù)游玩，恰是娛樂(lè)業(yè)經(jīng)營(yíng)興旺的奧秘和魅力所在。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，迪斯尼公司將“給游客以歡樂(lè)”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每一員工的具體工作中，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)例，凡員工工作表現(xiàn)欠佳者，將重新培訓(xùn)，或?qū)⑹艿郊o(jì)律處罰。為了明確崗位職責(zé)，迪斯尼樂(lè)園中的每一工作崗位都有詳盡的書(shū)面職務(wù)說(shuō)明。工作要求明白無(wú)誤、細(xì)致具體、環(huán)環(huán)緊扣、有規(guī)有循，同時(shí)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、認(rèn)真和努力工作。每隔一個(gè)周期，嚴(yán)格進(jìn)行工作考評(píng)。公司要求32000名員工都能學(xué)會(huì)正確地與游客溝通和處事，因而制定了統(tǒng)一服務(wù)的處事原則，其原則的要素構(gòu)成和重要順序依次為安全、禮貌、演技、效率。公司并以此原則來(lái)考查員工們的工作表現(xiàn)。六、同時(shí)，迪斯尼還十分注重對(duì)全體服務(wù)人員的外貌管理所有迎接顧客的公園職員（“舞臺(tái)成員”）每天都穿著潔凈的戲服，通過(guò)地下階梯（“地下舞臺(tái)”）進(jìn)入自己的活動(dòng)地點(diǎn)。他們從不離開(kāi)自己表演的主題。對(duì)于服務(wù)員工，迪斯尼樂(lè)園制定了嚴(yán)格的個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)。職工的頭發(fā)長(zhǎng)度、首飾、化妝和其他個(gè)人修飾因素都有嚴(yán)格的規(guī)定，且被嚴(yán)格地執(zhí)行。迪斯尼的大量著裝整潔、神采奕奕、訓(xùn)練有素的“舞臺(tái)成員”對(duì)于創(chuàng)造這個(gè)夢(mèng)幻王國(guó)至關(guān)重要。迪斯尼的各種服務(wù)無(wú)疑都是他們進(jìn)行營(yíng)銷的手段，讓來(lái)到這里的顧客都有美好的回憶，他們的營(yíng)銷也就成功了！第一，迪斯尼抓住城市人的心情營(yíng)造一個(gè)美好、放松的大自然，使人們不僅在視覺(jué)更在身心上都得到放松和享受。這也體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷的不可感知性，人們?cè)跐撘颇芯褪艿搅擞绊?，在以后提到還是很向往，這就達(dá)到了迪斯尼整個(gè)服務(wù)的目的。第二，針對(duì)還孩子與大人心智心理的不同，建筑更受小孩子喜歡的卡通、動(dòng)畫(huà)、夢(mèng)幻的城堡，讓孩子們更喜歡來(lái)，也就吸引了更多的顧客。這一點(diǎn)也體現(xiàn)了迪斯尼服務(wù)的異質(zhì)性，針對(duì)孩子和大人制定不同的服務(wù)項(xiàng)目及理念，吸引不同人群來(lái)。第三，迪斯尼在各種的活動(dòng)中都注重顧客的參與性，顧客在活動(dòng)中得到更大的放松和滿足，這個(gè)也體現(xiàn)了服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，顧客只能在當(dāng)時(shí)的活動(dòng)中感受到。第四，迪斯尼營(yíng)造清潔、安靜的環(huán)境，讓顧客更加的流連忘返，得到身心的放松更加吸引了顧客得到來(lái)。第五，迪斯尼提供的所有服務(wù)都建立在實(shí)際的建筑的基礎(chǔ)上，人們?cè)诔潜だ锿嫠！⒑汀鞍籽┕鳌薄八廊恕钡瓤ㄍㄈ宋镌谝黄?，這些都體現(xiàn)了服務(wù)與實(shí)體的不可分離性。第六，迪斯尼整個(gè)服務(wù)與實(shí)施的主動(dòng)權(quán)，這個(gè)主動(dòng)權(quán)是不能呢過(guò)轉(zhuǎn)讓的，來(lái)到的顧客只能體會(huì)是享受的過(guò)程。當(dāng)然，這并不意味著迪斯尼一味的固執(zhí)專斷，他們也是聽(tīng)從客戶的建議的，依據(jù)顧客的意見(jiàn)使服務(wù)得到進(jìn)一步的提升。此外，迪斯尼公司還經(jīng)常對(duì)員工開(kāi)展傳統(tǒng)教育和榮譽(yù)教育，告誡員工：1. 迪斯尼數(shù)十年輝煌的歷程、商譽(yù)和形象都具體體現(xiàn)在員工們每日對(duì)游客的服務(wù)之中。2. 創(chuàng)譽(yù)難，守譽(yù)更難。3. 員工們?nèi)粘５姆?wù)工作都將起到增強(qiáng)或削弱迪斯尼商譽(yù)的作用。 公司還指出：游客掌握著服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終評(píng)價(jià)權(quán)。他們常常通過(guò)事先的期望和服務(wù)后的實(shí)際體驗(yàn)的比較評(píng)價(jià)來(lái)確定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，迪斯尼教育員工：一線員工所提供的服務(wù)水平必須努力超過(guò)游客的期望值，從而使迪斯尼樂(lè)園真正成為創(chuàng)造奇跡和夢(mèng)幻的樂(lè)園。同時(shí)，為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，迪斯尼要求管理者勤奮、正直、積極地推進(jìn)工作。在游園旺季，管理人員常常放下手中的書(shū)面文件，到餐飲部門、演出后臺(tái)、游樂(lè)服務(wù)點(diǎn)等處加班加點(diǎn)。這樣，加強(qiáng)了一線崗位，保證了游客服務(wù)質(zhì)量，而管理者也得到了一線員工一份新的友誼和尊重。當(dāng)然，所有的服務(wù)運(yùn)作都離不開(kāi)迪斯尼完善的服務(wù)系統(tǒng)，小至一架電話、一臺(tái)計(jì)算機(jī)，大到電力系統(tǒng)、交通運(yùn)輸系統(tǒng)、園藝保養(yǎng)、中心售貨商場(chǎng)、人力調(diào)配、技術(shù)維修系統(tǒng)等等，這些部門的正常運(yùn)行，均是迪斯尼樂(lè)園高效運(yùn)行的重要保障。迪斯尼通過(guò)這些服務(wù)與營(yíng)銷的策略實(shí)施，使他們更加吸引顧客，也使顧客更加樂(lè)于來(lái)到迪斯尼樂(lè)園。下面是贈(zèng)送的保安部制度范本，不需要的可以編輯刪除!謝謝！保安部工作制度一、認(rèn)真貫徹黨的路線、方針政策和國(guó)家的法津法規(guī)，按照#年度目標(biāo)的要求，做好#的安全保衛(wèi)工作，保護(hù)全體人員和公私財(cái)物的安全，保持#正常的經(jīng)營(yíng)秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主”的方針，教育提高全體人員的消防意識(shí)和防火知識(shí)，配備、配齊#各個(gè)樓層的消防器材，管好用好各種電器設(shè)備，確保#各通道暢 通，嚴(yán)防各種災(zāi)害事故的發(fā)生。三、嚴(yán)格貫徹值班、巡檢制度，按時(shí)上崗、到崗，加經(jīng)對(duì)重要設(shè)備和重點(diǎn)部位的管理，防止和打擊盜竊等各種犯罪活動(dòng)，確保#內(nèi)外安全。四、加強(qiáng)保安隊(duì)部建設(shè)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真貫徹法律法規(guī)，不斷提高全體保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，勤奮工作，秉公執(zhí)法，建設(shè)一支思想作風(fēng)過(guò)硬和業(yè)務(wù)素質(zhì)精良的保安隊(duì)伍。11、保持監(jiān)控室和值班室的清潔干凈，天天打掃，窗明地凈。12、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。5、積極撲救?；鹁跗痣A段，要全力自救。防止蔓延，盡快撲滅，要正確使用滅火器，電器，應(yīng)先切斷電源。6、一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)積極維護(hù)火場(chǎng)秩序，保證進(jìn)出道路暢通?？垂軗尵戎匾镔Y，疏散危險(xiǎn)區(qū)域人員。九、協(xié)同本部門或其他部門所進(jìn)行的各項(xiàng)工作進(jìn)行記錄。保安員值班操作及要求一、交接崗1、每日上午9時(shí)和下午 19時(shí) 為交接崗。2、交接崗時(shí)將當(dāng)班所接納物品清點(diǎn)清楚，以及夜班所發(fā)生的情況未得到解決的需面匯報(bào)。檢查值班室內(nèi)外的衛(wèi)生狀況，地面無(wú)紙屑，桌面無(wú)雜物，整齊清潔。二、執(zhí)勤1、7:50 8:10、13：50 14：10立崗迎接上班人員；12:00 12:20 、18:00 18:20立崗送下班人員。2、值勤時(shí)做到遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)立崗，檢查物品立崗，外來(lái)人員進(jìn)出立崗。3、門衛(wèi)室值勤時(shí)，應(yīng)做到坐姿端正，注視監(jiān)視器的動(dòng)態(tài)，做好接待工作，值勤期間不看書(shū)報(bào)電視，聽(tīng)收音機(jī)。不與無(wú)關(guān)人員聊天，勸阻無(wú)關(guān)人員不要在門衛(wèi)室寄存物品或打電話，禁止打瞌睡。4、維持門口秩序，使之保持暢通。5、熟記消防，報(bào)警，救護(hù)及內(nèi)部聯(lián)系電話。三、巡邏巡邏是防盜及發(fā)現(xiàn)#有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡檢制度定時(shí)輪流巡邏。2、巡邏時(shí)思想集中，保持高度警惕，不吸煙，不與無(wú)關(guān)人員閑聊，并將每一點(diǎn)所發(fā)生情況記錄清楚，巡邏時(shí)做到勤走動(dòng)，勤思考，勤觀察。