天貓規(guī)則考核答案解析.doc

DNDN天貓規(guī)則考核（標(biāo)準(zhǔn)答案解析）一、填空題（23分）1、 一年內(nèi)店鋪基礎(chǔ)分是_48_分。2、 違規(guī)分類包括_一般A類違規(guī)_和_嚴(yán)重B類違規(guī)_。3、 A類違規(guī)，每扣_12_分，向天貓支付違約金_1_萬元，限制天貓營(yíng)銷活動(dòng)_七_(dá)天。4、 商家常見的A類違規(guī)行為為_延遲發(fā)貨_、_濫發(fā)信息_、_違背承諾_。5、 延遲發(fā)貨屬于_規(guī)則_類投訴，投訴成立才會(huì)賠付。賠付的金額為_30%的賠付，最高不超過500元_。6、 違背承諾，在_交易成功、關(guān)閉狀態(tài)（0-15天）_或者_(dá)等待買家付款狀態(tài)（72小時(shí)內(nèi)）_可發(fā)起，每筆投訴成立扣_6_分。7、 商家常見的B類違規(guī)行為為_出售假冒商品_、_出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品_、_假冒材質(zhì)成份_、_發(fā)布不合格&違發(fā)法律、法規(guī)等國家規(guī)定的商品_、_發(fā)布非約定商品_。8、 B類扣_24_分，關(guān)店14天，向天貓支付違約金3萬元，限制天貓營(yíng)銷活動(dòng)60天。9、 B類違規(guī)扣_48_分，清退，向天貓支付_全部保證金金額的_違約金。違規(guī)扣分在年度結(jié)束時(shí)清零，_48_分除外。2、 判斷題（16分）1、 一年內(nèi)店鋪基礎(chǔ)分是12分?？弁觋P(guān)閉店鋪。（ ）正確答案：一年內(nèi)店鋪基礎(chǔ)分是48分?？弁觋P(guān)閉店鋪。2、 A類違規(guī)扣分在年度結(jié)束時(shí)清零，B類違規(guī)不會(huì)在年度結(jié)束時(shí)清零。（ ）正確答案：A類違規(guī)扣分在年度結(jié)束時(shí)清零，B類違規(guī)扣分在年度結(jié)束時(shí)清零。（48分除外）3、 A類違規(guī)關(guān)店，B類違規(guī)不關(guān)店。（ ）正確答案：B類違規(guī)關(guān)店，A類違規(guī)不關(guān)店.4、 A類和B類違規(guī)根據(jù)不同類型，處罰違規(guī)都是以12分為一個(gè)節(jié)點(diǎn)。（ ）5、 規(guī)則大于約定。（ ）正確答案：約定大于規(guī)則，如商家有承諾買家提前發(fā)貨的，需以規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)。如果商家延遲發(fā)貨征得買家旺旺上同意的，則不以規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間作為判定依據(jù)。 另外，因缺貨已經(jīng)向買家賠付過的，不再重復(fù)賠付。 6、 拒絕提供七天無理由服務(wù)，參加試用中心，但拒絕提供商品的，參加聚劃算未按規(guī)定發(fā)貨或者退出的;此三項(xiàng)扣A類10分（ ）正確答案：拒絕提供七天無理由服務(wù)，參加試用中心，但拒絕提供商品的，參加聚劃算未按規(guī)定發(fā)貨或者退出的;此三項(xiàng)扣A類12分7、 B類扣12分，關(guān)店7天，向天貓支付違約金1萬元，限制天貓營(yíng)銷活動(dòng)30天（ ）正確答案：B類扣12分，店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告七天，向天貓支付違約金2萬元，限制天貓營(yíng)銷活動(dòng)30天8、 商家描述是全棉，但消費(fèi)者收到的商品卻是化纖，完全無棉的成份，這個(gè)違規(guī)屬于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。（ ）正確答案：商家描述是全棉，但消費(fèi)者收到的商品卻是化纖，完全無棉的成份，這個(gè)違規(guī)屬于假冒材質(zhì)成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。3、 簡(jiǎn)答題（61分）1、 請(qǐng)寫出不合格商品主要包括哪些？（11分）三無產(chǎn)品； 3C無強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)志； 標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌違反國家法律法規(guī)規(guī)定； 國家機(jī)關(guān)認(rèn)定的不合格商品； 過期商品； 不具備生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)生產(chǎn)的商品；解析：發(fā)布不合格&違發(fā)法律、法規(guī)等國家規(guī)定的商品處罰規(guī)則： 每次扣B類六分。2、 請(qǐng)寫出天貓客服規(guī)則-高壓線的具體內(nèi)容，并具體舉例說明。（50分）發(fā)票問題 （扣6分）違背案例：客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。提醒及注意點(diǎn)：1) 必須說明可以開具發(fā)票；2) 如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；關(guān)于交易，只能旺旺不能QQ（投訴?。┻`背案例：?jiǎn)枺何液苌儆猛?，你加我QQ或者微信，我們?cè)谏厦媪暮脝?？答：親，可以的，您的QQ號(hào)是多少呢，我加您。解析：時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機(jī)，QQ，微信，實(shí)體等等）備注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。付款方式，不能打銀行卡（扣6分）違背案例：?jiǎn)枺何覜]有開通網(wǎng)銀，能否直接匯款到你銀行？答：可以的。我的卡號(hào)是XXXXXX解析：淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開通支付寶，或者找別人代付。備注：買家主動(dòng)提出匯款扣6分；誘導(dǎo)買家匯款扣12分信用卡，消費(fèi)卡支付問題（扣4分）違背案例：?jiǎn)枺哼@款產(chǎn)品可以用信用卡支付嗎？答：親可以用信用卡付的,但是手續(xù)費(fèi)是需要您來支付的喔。解析：默認(rèn)的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。說不可以信用卡付款：每筆扣4分發(fā)貨、退貨、庫存（賠償30%）發(fā)貨：承諾5前付款的，當(dāng)天內(nèi)發(fā)貨，一定要在約定的時(shí)間內(nèi)點(diǎn)發(fā)貨，不管有沒有發(fā)貨。切記！2.退貨：不能說不支持“7天無理由退貨”。（投訴成立，則先行賠款給買家。）3.庫存：不能說無貨，無貨就是違背無貨空掛。就會(huì)投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨。解析：投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠30%保證金，最高不超過500元。案例：?jiǎn)枺涸趩幔磕氵@個(gè)產(chǎn)品還有貨嗎？答：親，有的，請(qǐng)您放心購買（說無貨，投訴?。﹩枺何遗南赂犊盍?，什么時(shí)間可以發(fā)貨呢？答：親，這款5點(diǎn)前拍下付款的可以當(dāng)天發(fā)貨。（當(dāng)天內(nèi)一定發(fā)出，晚發(fā)或者不發(fā)，投訴?。﹩枺河H，這款支持7天無理由退貨嗎？答：親，支持7天無理由退貨的，但是必須在不影響第二次銷售的情況下退換貨的，寄回的郵費(fèi)由買家承擔(dān)哈。請(qǐng)諒解！（所不支持，投訴成立，先行賠償。）關(guān)閉訂單（關(guān)閉扣6分）違規(guī)案例：?jiǎn)枺何遗腻e(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？答：親，可以的。解析：?jiǎn)枺何遗腻e(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？答：親，客服是不可以關(guān)閉任何交易的喲，買家自行關(guān)閉即可。備注：天貓賣家不允許關(guān)閉交易、關(guān)閉扣6分。違規(guī)成立：關(guān)閉扣6分PS：公司所有客服不能關(guān)閉客戶訂單。泄露他人信息（扣6分）違規(guī)案例：買：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。 答：可以的。解析：泄露信息的防范：1、買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例：買：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。 商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請(qǐng)您