臨時導(dǎo)購員技巧培訓(xùn)(完稿).ppt

,龍丹乳業(yè)培訓(xùn)課程集錦,臨時導(dǎo)購員技巧培訓(xùn),目錄,作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì) 促銷人員的售前、售中、售后服務(wù) 銷售服務(wù)活動中的5S原則 把握顧客購買動機 顧客購買的心理過程 接待顧客規(guī)范禮儀及注意事項 對顧客推薦商品的原則、注意事項及方法 顧客提出反對意見的種類及處理方法 掌握成交的時機及處理顧客成交的技巧 店頭陳列及注意事項,目錄,作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì) 促銷人員的售前、售中、售后服務(wù) 銷售服務(wù)活動中的5S原則 把握顧客購買動機 顧客購買的心理過程 接待顧客規(guī)范禮儀及注意事項 對顧客推薦商品的原則、注意事項及方法 顧客提出反對意見的種類及處理方法 掌握成交的時機及處理顧客成交的技巧 店頭陳列及注意事項,作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì),做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個性 勤勉性 謙虛 責任感 創(chuàng)造性 易于親近,敏捷性 忍耐性 積極性 自信心 上進心 誠實 冷靜 洞察力 良好的記憶力 不服輸?shù)木?目錄,作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì) 促銷人員的售前、售中、售后服務(wù) 銷售服務(wù)活動中的5S原則 把握顧客購買動機 顧客購買的心理過程 接待顧客規(guī)范禮儀及注意事項 對顧客推薦商品的原則、注意事項及方法 顧客提出反對意見的種類及處理方法 掌握成交的時機及處理顧客成交的技巧 店頭陳列及注意事項,接受公司和商場的教育培訓(xùn) 熟悉商場情況 布置、陳列產(chǎn)品貨架、堆頭及相關(guān)贈品、活動海報 整理儀容儀表 準備各種銷售工具與用品 創(chuàng)造一個清潔、舒適、便利的銷售環(huán)境,促銷人員的售前服務(wù),制造購物的快樂氣氛 使用正確的禮儀方法 散發(fā)產(chǎn)品宣傳單頁 禮貌的措辭和熱情的服務(wù)態(tài)度 幫助顧客選擇商品，提供咨詢服務(wù) 處理顧客抱怨 保持陳列整潔 促銷活動執(zhí)行,促銷人員的售中服務(wù),是產(chǎn)品被消費者接受 作出商品品質(zhì)保證 提供產(chǎn)品咨詢服務(wù) 處理顧客抱怨 受理退換貨 處理索賠,促銷人員的售后服務(wù),目錄,作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì) 促銷人員的售前、售中、售后服務(wù) 銷售服務(wù)活動中的5S原則 把握顧客購買動機 顧客購買的心理過程 接待顧客規(guī)范禮儀及注意事項 對顧客推薦商品的原則、注意事項及方法 顧客提出反對意見的種類及處理方法 掌握成交的時機及處理顧客成交的技巧 店頭陳列及注意事項,（Smile）微笑：笑容可展現(xiàn)開朗、健康和體貼的形象 （Speed）迅速：表現(xiàn)工作活力，不讓顧客等待 （Sincerity）誠懇：以真實不虛偽的態(tài)度工作 （Smart）靈巧：以靈活的工作態(tài)度來獲得顧的信賴以敏 捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品 （Study）研究：要時刻學(xué)習和熟練掌握商品知識研究顧 客心理以及接待與應(yīng)對的技巧,銷售服務(wù)中的原則,目錄,作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì) 促銷人員的售前、售中、售后服務(wù) 銷售服務(wù)活動中的5S原則 把握顧客購買動機 顧客購買的心理過程 接待顧客規(guī)范禮儀及注意事項 對顧客推薦商品的原則、注意事項及方法 顧客提出反對意見的種類及處理方法 掌握成交的時機及處理顧客成交的技巧 店頭陳列及注意事項,什么是購買動機： 影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。 一般購買動機 本能性動機：它是由人的生理本能需要所引起的購買動機。 心理性動機：人的行為不受生理本能的驅(qū)使，而且還會受到心理活動的支配。,把握顧客購買動機,理智動機:即合理的購買動機 感情動機:即帶有感情色彩的購買動機 社會性動機：由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機稱為社會性動機,把握顧客購買動機,具體購買動機 求實購買動機：動機特征是“實惠”、“實用” 求廉購買動機：最注重的是“價格”，對其他一些因素要求不高 求便購買動機：以追求購買過程簡便、省時為主要特征 求安購買動機：以追求美感為主要購買動機的顧客 求優(yōu)購買動機：選購商品的主要動機是追求品質(zhì),把握顧客購買動機,具體購買動機 求名購買動機：選購商品的主要動機是追求“品牌” 求新購買動機: 選購商品的主要動機是“心硬”、“流行”和“前衛(wèi)”、“奇特” 攀比購買動機：這類顧客在購買時不是出于對商品本身的實際需要，而是為了買回去與別人比較，向別人炫耀，大多以爭強好勝、不甘居人后為特征 嗜好購買動機：這是以滿足個人特殊愛好或興趣為主要目的的購買動機,把握顧客購買動機,目錄,作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì) 促銷人員的售前、售中、售后服務(wù) 銷售服務(wù)活動中的5S原則 把握顧客購買動機 顧客購買的心理過程 接待顧客規(guī)范禮儀及注意事項 對顧客推薦商品的原則、注意事項及方法 顧客提出反對意見的種類及處理方法 掌握成交的時機及處理顧客成交的技巧 店頭陳列及注意事項,注視 / 留意,感 到 興 趣,聯(lián) 想,產(chǎn) 生 欲 望,比 較 權(quán) 衡,信 任,決 定 行 動,滿 足,顧客購買的心理過程,檢查產(chǎn)品陳列區(qū)和商品 整理和補充商品 其他準備工作（促銷品、宣傳品） 注意競爭產(chǎn)品的銷售狀況和市場活動 在商品陳列區(qū)內(nèi)隨處走動，留心觀察 等待與顧客做初步接觸的良機,銷售開始前,當顧客與銷售代表延伸碰撞時： 主動、禮貌地向顧客問好，暫退一旁，細心觀察 當顧客四處張望，尋找商品時： 趕快上前向顧客打招呼，詢問其購買意向 當顧客突然停下腳步時： 留意顧客注視的是哪一種商品，趁熱打鐵地針對此商品的特征、優(yōu)點作說明,與顧客初步接觸,當顧客長時間凝視某一商品時： 爭取與顧客面對面接觸，靈活的運用招呼語言，幫助顧客豐富其聯(lián)想 當顧客用手接觸商品時： 等顧客看完商品后才上前招呼，介紹商品，刺激顧客的購買欲望 當顧客主動提問時： 了解顧客需求，詳細地展開介紹,與顧客初步接觸,個人接近法 對經(jīng)常光顧或曾經(jīng)見過面的顧客，可直呼其名，可顯得十分親切。 商品接近法 當顧客凝神看某一商品時，把顧客的注意力和興趣同商品聯(lián)系起來。爭取與顧客進一步交流的機會。 服務(wù)接近法 用友好和職業(yè)性的服務(wù)向顧客提供服務(wù),與顧客初步接觸的常用方法,目錄,作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì) 促銷人員的售前、售中、售后服務(wù) 銷售服務(wù)活動中的5S原則 把握顧客購買動機 顧客購買的心理過程 接待顧客規(guī)范禮儀及注意事項 對顧客推薦商品的原則、注意事項及方法 顧客提出反對意見的種類及處理方法 掌握成交的時機及處理顧客成交的技巧 店頭陳列及注意事項,基本規(guī)范用語 “歡迎光臨、歡迎再次光臨” “好的” “請您稍等” “讓您久等了” “對不起” “謝謝您”,接待顧客,語言表達的方式 態(tài)度要好 要突出重點和要點 表達適當、語氣婉轉(zhuǎn) 語調(diào)要柔和 要通俗易懂,要配合氣氛 不夸大其詞 要留有余地 要有問必答,接待顧客,無聲的語言 又稱體態(tài)語言，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿勢所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達。,接待顧客,為了使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成，必須注意以下幾點： 眉眼：凝視即注視對方，但要注意凝視的部位和時間長短；閉眼：有意識地控制眨眼的頻率，避免被顧客帶來不良感覺 手勢和動作一定要彬彬有禮；他強調(diào)禮節(jié)性,接待顧客,干凈利索的服務(wù)工作 動作要利落，注意尺寸的拿捏 姿勢端正，不拖泥帶水 在店里行走時注意不要把叫拖在地上，鞋子要挑選合適的穿 說話要段落分明，口齒清楚，絕對不可以拖泥帶水、喋喋不休,接待顧客,讓顧客了解商品的使用狀況 盡可能鼓勵顧客接觸、試用商品 讓顧客感受到商品的價值 讓顧客有比較地挑選商品 讓顧客從商品的低價格看到高價格,介紹商品本身的情況,向顧客介紹某種商品為什么要打折或減價 商品的市場銷售情況 同類商品不同商家的價格行情 介紹商品時盡量使用例證,介紹商品的行情,觀察購買訊號 觀察動作 觀察表情 推薦商品 通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客反映，了解顧客購買意愿 詢問 提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題，引導(dǎo)顧客表達他們自身的真實想法,了解顧客的需要,傾聽顧客的想法 做好聽的各種準備 不可分神，要集中注意力 適當發(fā)問，幫助顧客整理頭緒 從傾聽中， 了解顧客的意見與需求 注意平時的傾聽鍛煉,了解顧客的需要,目錄,作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì) 促銷人員的售前、售中、售后服務(wù) 銷售服務(wù)活動中的5S原則 把握顧客購買動機 顧客購買的心理過程 接待顧客規(guī)范禮儀及注意事項 對顧客推薦商品的原則、注意事項及方法 顧客提出反對意見的種類及處理方法 掌握成交的時機及處理顧客成交的技巧 店頭陳列及注意事項,幫助顧客比較商品 推薦商品實事求是 設(shè)身處地地為顧客著想 讓商品自我推薦,對顧客推薦商品的原則,WHO 何人使用 WHERE 在何處使用 WHEN 在何時使用 WHAT 需要什么 WHY 為什么需要 HOW 如何使用,推薦商品時對銷售要點的運用,推薦簡單扼要 說明商品有缺點的順序 形象、具體地表現(xiàn)商品 不要使用過多的專業(yè)術(shù)語,推薦商品時需要注意的問題,特性（FEATURE）： 描述商品的一些有形特征 優(yōu)點（AADVENTAGE）： 解釋商品的特性能被如何利用 利益（BENEFIT）： 將優(yōu)點轉(zhuǎn)化成為一個或者更多個的購買動機告訴顧客如何滿足他們的需求,推薦商品的最佳方法句式,促銷員應(yīng)時時記?。?自己所銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。 絕對不要去嘗試左右顧客的購買意愿，對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動機。 促銷的目的是為了讓顧客便利、安心和滿足。,推薦商品的最佳方法句式,目錄,作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì) 促銷人員的售前、售中、售后服務(wù) 銷售服務(wù)活動中的5S原則 把握顧客購買動機 顧客購買的心理過程 接待顧客規(guī)范禮儀及注意事項 對顧客推薦商品的原則、注意事項及方法 顧客提出反對意見的種類及處理方法 掌握成交的時機及處理顧客成交的技巧 店頭陳列及注意事項,為達到取消交易而使用的借口 對商品的偏見和成見 顧客的自我表現(xiàn)和逆反心理 價格上的反對 無理取鬧的惡意反對,顧客提供反對意見的種類,對商品不夠了解 由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對 對產(chǎn)品了解后的客觀批評 對商品的占有欲和付出代價之間锝兩難境地 顧客下購買決心前的最后反對,顧客提出反對意見的種類（客觀）,對商品信息需求而產(chǎn)生的反對意見，要立即回答 為了主動消除顧客的疑慮，應(yīng)提前回答 顧客在心理上與促銷人員處于對立狀態(tài)，可延后回答,處理反對意見的時機,先發(fā)制人的處理方法 自食其果法 采用攤牌的處理方法，表示誠意 歸納合并反對意見 對偏見要爭取認同 引入比喻的方法 有保留的統(tǒng)一顧客的意見 截斷顧客的后路,處理反對意見的方法,抱歡迎的積極的態(tài)度 不要馬上反駁，更不能與顧客爭辯 聽清楚，找出顧客的誤解和反對意見的真正原因 不可供給競爭品牌 不斷檢查顧客的反應(yīng) 不懂時應(yīng)及時與專業(yè)人員聯(lián)系 當顧客說不買時，千萬不能冷落顧客,處理反對意見的注意事項,目錄,作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì) 促銷人員的售前、售中、售后服務(wù) 銷售服務(wù)活動中的5S原則 把握顧客購買動機 顧客購買的心理過程 接待顧客規(guī)范禮儀及注意事項 對顧客推薦商品的原則、注意事項及方法 顧客提出反對意見的種類及處理方法 掌握成交的時機及處理顧客成交的技巧 店頭陳列及注意事項,語言上的購買信號 話題集中 反復(fù)詢問 詢問贈品 再三詢問同伴 自言自語 討價還價 關(guān)心售后服務(wù) 詢問其他細節(jié),掌握成交的時機,行為上的購買信號 直盯某種商品 突然沉默，若有所思 索取相同商品 不聽把玩或試用 非常注意促銷員的動作 不斷點頭 熱心翻閱目錄 離開后再回轉(zhuǎn) 關(guān)心商品有無暇次 觀察和盤算不斷交替出現(xiàn),掌握成交的時機,含蓄的請顧客做選擇 討論商品的購買細節(jié) 直接請求購買 重利輕弊的權(quán)衡法 化短處為長處，作為說服顧客的理由 利用惜時的心理 價格優(yōu)惠 激發(fā)顧客的惋惜心理,建議購買的方法,不再向顧客介紹新的商品 幫助顧客縮小選擇商品的范圍 幫助顧客確定它所喜歡的商品 集中商品的展示賣點 在潤需的范圍內(nèi)讓步、妥協(xié),促使顧客及早成交的技巧,出售連帶品 建立相關(guān)信息 懷著感激的心情向顧客道謝 對未成交的顧客，以良好的送客態(tài)度為下一次接觸顧客奠定良好的基礎(chǔ)和創(chuàng)造條件,商品成交后,對公司造成的影響 公司的信譽下降 公司的發(fā)展受到限制 殃及公司的其他產(chǎn)品 競爭對手獲勝,抱怨未得到正確處理的后果,目錄,作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì) 促銷人員的售前、售中、售后服務(wù) 銷售服務(wù)活動中的5S原則 把握顧客購買動機 顧客購買的心理過程 接待顧客規(guī)范禮儀及注意事項 對顧客推薦商品的原則、注意事項及方法 顧客提出反對意見的種類及處理方法 掌握成交的時機及處理顧客成交的技巧 店頭陳列及注意事項,海報放置于消費者經(jīng)常走動的路線