智能終端營(yíng)銷話術(shù)手冊(cè)修改.doc

智能終端營(yíng)銷話術(shù)手冊(cè)近期智能機(jī)銷售政策與常見問題話術(shù)客戶問鄉(xiāng)鎮(zhèn)0元機(jī)政策：可以說：“現(xiàn)在安徽移動(dòng)年底做促銷活動(dòng)，現(xiàn)在買最劃算，只要存話費(fèi)就送智能機(jī)，而且都是品牌機(jī)，存的錢全部是以后使用的話費(fèi)！而且現(xiàn)在門檻也很低，只要30塊錢，聽講月底活動(dòng)就截止了?！笨蛻魡栙u場(chǎng)分擋返還0元機(jī)政策：可以說：“現(xiàn)在安徽移動(dòng)年底做促銷活動(dòng)，現(xiàn)在買最劃算，只要存話費(fèi)就送智能機(jī)，存的錢都是你的話費(fèi)，而且沒有最低消費(fèi)，每月根據(jù)實(shí)際消費(fèi)按40%返還，你就不用擔(dān)心每月最低消費(fèi)夠不上的問題?！笨蛻羧绻^續(xù)問36個(gè)月消費(fèi)完的問題，可以說：“平時(shí)如果打的少也沒關(guān)系，過年過節(jié)反正可以放開多打點(diǎn)，3年打完應(yīng)該沒有問題，還有手機(jī)上網(wǎng)現(xiàn)在越來越多，也有流量費(fèi)，以后話費(fèi)肯定要稍多一點(diǎn)?？蛻魡栕杂匈u場(chǎng)0元機(jī)政策：可以說：一、“到我們移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳買手機(jī)最放心了，我們這兒銷售的都是質(zhì)量完全保證的品牌機(jī)，各個(gè)檔次款式都有，我來給你推薦推薦？”；二、“你在外面買機(jī)子，同樣花錢買，我們這兒全部送話費(fèi)多劃算啊，反正都是自己用！”三、“最低消費(fèi)是全省統(tǒng)一的，降不了，你想，畢竟白送一個(gè)機(jī)子呢，現(xiàn)在都流行手機(jī)上網(wǎng)，有流量費(fèi)，以后話費(fèi)肯定要多些的?！笨蛻粽f說觸屏手機(jī)操作不習(xí)慣?？梢哉f：觸屏手機(jī)是未來的一個(gè)趨勢(shì)，我們?nèi)魏问虑槎际怯刹涣?xí)慣到習(xí)慣的 正像您之前可能是用另一個(gè)品牌，后來換一個(gè)手機(jī)品牌，一開始不也是不習(xí)慣嗎 ？慢慢用熟練就好了您說對(duì)嗎？來，我?guī)湍菔疽幌掠|屏手機(jī)的指法。 客戶說手機(jī)好像反應(yīng)慢了點(diǎn)?？梢哉f：其實(shí)個(gè)手機(jī)的速度是很快的，這是因?yàn)閯偲饎?dòng)，后臺(tái)程序加載的緣故，就像我們的電腦一樣，新買的總是啟動(dòng)慢一點(diǎn)，后面就快起來了。舉報(bào)幫助顧客快速選手機(jī)話術(shù)：您說的沒錯(cuò)，現(xiàn)在手機(jī)的確太多了，令人很難選擇。其實(shí)我給您說一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，那就是看您準(zhǔn)備買一部什么價(jià)位的手機(jī)，一般像我們移動(dòng)這樣銷售的都是品牌機(jī)，質(zhì)量有保證，在價(jià)格相同的情況下，配置都是大同小異的?？钍椒矫嬉茨鷤€(gè)人喜好，我可以給您推薦，比如您手里拿的這部手機(jī)感覺就非常適合您適用?？蛻魡朅ndroid是什么？ Android是Google開發(fā)的智能手機(jī)操作系統(tǒng)，目前是世界上最流行的智能機(jī)的系統(tǒng)。而iPhone OS是由蘋果公司為iPhone開發(fā)的操作系統(tǒng)，主要供iPhone使用。所以，您會(huì)用了Android 操作系統(tǒng)的手機(jī)之后，就等于會(huì)用了所有主流智能手機(jī)了！所以還是Android 操作系統(tǒng)的手機(jī)比較實(shí)用！您說對(duì)嗎？如何問客戶價(jià)位？有時(shí)不要直接問顧客要找什么價(jià)位的，因?yàn)橛袝r(shí)顧客也不知道，也不想說。應(yīng)該試探的說：“您看這款如何，才1200元，而且是智能手機(jī)。是千元智能中主屏最高的，也是性價(jià)比最高的?！被蛘呖梢哉f：“您看這款價(jià)值400多的與這臺(tái)價(jià)值600多的，您更喜歡哪一款呢？我詳細(xì)給您說明一下不要問顧客要買/找什么品牌手機(jī) 因?yàn)槟菢宇櫩腿绻卮鹁捅┞蹲约嘿I機(jī)的身份，而有壓力感?？梢赃@樣說：“您之前都用過什么手機(jī)?。俊币源藖頊y(cè)試顧客的潛在需求。再順勢(shì)推薦一個(gè)品牌給顧客。不要問顧客要找什么功能的手機(jī) 而要這樣說：“您覺得現(xiàn)手機(jī)哪方面的功能應(yīng)用對(duì)您是有幫助的呢？”比如顧客說休閑娛樂方面，那么你就可以重點(diǎn)去介紹手機(jī)的這方面功能了。向客戶推薦安卓Android系統(tǒng)手機(jī)的好處:使用安卓(ndroid)系統(tǒng)手機(jī)最大的好處是像開大眾、豐田的車一樣普及，容易找“配件”升級(jí)維護(hù)簡(jiǎn)單啊。平價(jià)智能手機(jī)體驗(yàn)式銷售組合話術(shù) 關(guān)鍵詞：省錢、實(shí)用、上網(wǎng)、手機(jī)更新快、有價(jià)值 話術(shù)1：其實(shí)買這部千元智能機(jī)比蘋果機(jī)可以省3000到4000元，一樣可以打電話，一樣發(fā)短信，一樣玩游戲上網(wǎng)，信價(jià)比高得多。您說對(duì)吧？話術(shù)2：買手機(jī)同樣是上網(wǎng)，1000與2000的上網(wǎng)速度不是一半的關(guān)系，正像你買2000的電腦與4000的電腦上網(wǎng)速度是一樣的。因?yàn)榫W(wǎng)速跟手機(jī)設(shè)備關(guān)系不大?？蛻粽f網(wǎng)上的價(jià)格或更低價(jià)格：網(wǎng)上的報(bào)價(jià)你也相信啊？像這樣的高端品牌機(jī)在我們移動(dòng)買才最放心，保證正品（或只授權(quán)給我們這些正規(guī)品牌店銷售的。）客戶嫌手機(jī)太厚 為了保證打電話和上網(wǎng)的信號(hào)強(qiáng)度，做的薄的手機(jī)是以犧牲手機(jī)電池待機(jī)時(shí)間的，而且太薄的手機(jī)由于過于極端的做法，也會(huì)導(dǎo)致手機(jī)散熱性能不好，長(zhǎng)期使用也會(huì)存在著安全隱患啊?？蛻粝邮謾C(jī)太重 答：“重說明是真材實(shí)料做的，你看寶馬的底盤重，開起來才穩(wěn)。QQ是輕，開到80就感覺像是開飛機(jī)似的發(fā)飄！再說了，重點(diǎn)放在口袋里才有感覺，可以防盜啊！呵呵，大哥您說有道理吧?？蛻魡朅ndroid4.0都有了，怎么還是Android2.3的版本？答：看來您還真懂手機(jī)啊。其實(shí)這不同的版本只是做了很少的更新，并不是高版本放在這臺(tái)手機(jī)上就好。而要看是否匹配。再說了，目前2.3絕大多數(shù)軟件都能用的，實(shí)惠！也可以升級(jí)的！這個(gè)不必?fù)?dān)心！畢竟都是Android系統(tǒng)嘛。是否把智能機(jī)直接遞給客戶？不能，有些沒有使用過智能手機(jī)的顧客，拿在手里不知所措，顧客只會(huì)很尷尬。又不愿意讓手機(jī)銷售人員看出自己不懂手機(jī)，所以就只能拿在手里假裝看一下，就把手機(jī)還給店員了。轉(zhuǎn)身離去！ 正確的做法是要給顧客簡(jiǎn)單介紹一下物理按鍵及界面，然后再遞給顧客。顧客最愿意聽的銷售詞匯：健康、輕松、保證、省錢、安全、節(jié)省、新的、結(jié)果、價(jià)值 、利益、擔(dān)保、優(yōu)點(diǎn)、明確、好處。避免使用貶義詞、刺激性詞語、夸張不實(shí)的詞語。例如：我保證這款手機(jī)是最新的。有了這部手機(jī)可以讓您的工作更輕松。多說多用，你的銷售一定可以做好！ 智能機(jī)銷售五字秘訣：一看，看外觀、看屏 幕、看界面、看視頻；二聽，聽音樂、聽電話；三試：試功能、試應(yīng)用 ；四問：?jiǎn)栃枨?、問感受；五交：成交要求?向顧客大膽的承諾，您放心，您買我們的手機(jī)，有任何質(zhì)量問題都可以來找我！（越是大膽、肯定的向顧客保證， 越能增強(qiáng)顧客的信心。）從而激發(fā)購(gòu)買的欲望。 當(dāng)客戶對(duì)屏幕大小有異議時(shí) 可以說：“我們這部手機(jī)是按黃金比例人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的，所以這個(gè)尺寸是最符合咱們中國(guó)人的手形的。您再感覺一下。誘導(dǎo)顧客從眾法 先生/小姐，這里有一款目前最薄的/最受歡迎的/賣的最好的/信價(jià)比最高的3G智能手機(jī)，很多顧客都買了。我演示一下給您看（用吸引顧客的話語開始，容易吊起顧客的興趣。說完僅用目光與顧客交 流一下，不用等顧客回答，主動(dòng)為顧客演示。）買不買沒關(guān)系，來，先 感受一下手感如何？客戶說智能手機(jī)太耗電了 銷售員：“智能手機(jī)肯定比起之前那種小屏幕的功能機(jī)要耗電。就像你買了一輛高檔越野車，肯定比經(jīng)濟(jì)型轎車費(fèi)油。我們需要的是智能手機(jī)給我們帶來生活、工作、娛樂上的便利。況且待機(jī)一天，也沒什么影響！客戶問這款手機(jī)好像沒有某某功能 話術(shù)一：有啊，這款手機(jī)某某功能都標(biāo)配在菜單里面的。話術(shù)二：現(xiàn)在Andriod手機(jī)各種功能是最多的，都直接可以下載安裝，我可以幫你試試。應(yīng)對(duì)客戶異議，促進(jìn)成交的方法一、應(yīng)對(duì)異議客戶異議產(chǎn)生的心理：對(duì)手機(jī)本身的功能操作產(chǎn)生異議；故意刁難，尋找殺價(jià)理由；越是想買，后顧之憂就越多，擔(dān)心出現(xiàn)各類問題。應(yīng)對(duì)技巧：1、站在客戶的角度，理解其感受，不要直接否定客戶的異議，避免正面沖突； 2、突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上，把特殊的功能說出來，明確客戶已經(jīng)了解到的好處和興趣。注意：客戶異議是在銷售階段的一個(gè)常見現(xiàn)象，遇到客戶有異議時(shí)，促銷員切不可表現(xiàn)出急躁、爭(zhēng)辯、不屑一顧、冷漠、無所謂、嘲笑等不專業(yè)、不禮貌的行為。常見異議的處理（見下圖）：營(yíng)業(yè)員要了解常用功能使用的流量，幫助客戶了解各種應(yīng)用消耗的流量，選擇合適的資費(fèi)套餐和流量套餐，消除客戶的使用顧慮，如：二、促進(jìn)成交“臨門一腳”的激勵(lì)方法：注意：即使客戶滿意達(dá)成購(gòu)買，營(yíng)業(yè)員也要熱情相送，留給客戶聯(lián)系方式或留下客戶的聯(lián)系方式，感謝客戶的意見和建議，歡迎下次再來。營(yíng)銷話術(shù)示例情景模擬情景一：以目標(biāo)接近法向商務(wù)型客戶營(yíng)銷智能手機(jī)的消費(fèi)回饋政策從客戶著裝、氣質(zhì)等外在形象初步判斷客戶可能屬于商務(wù)型客戶，此類客戶一般擁有一定的終端知識(shí)基礎(chǔ)，相對(duì)其他客戶性格較為自負(fù)，喜歡自己選擇終端產(chǎn)品，進(jìn)廳后不會(huì)輕易接受營(yíng)業(yè)員推薦，營(yíng)業(yè)員開始不宜過度熱情推薦，待客戶在某款產(chǎn)品前站定或把玩一定時(shí)間時(shí)，再主動(dòng)與客戶交流（以HTC328t為例）。營(yíng)業(yè)員：先生/女士，您的眼光真好，這款手機(jī)是我們目前推出的明星機(jī)型。顧客：哦？怎么說？營(yíng)業(yè)員：這款手機(jī)就是最近特別流行的“新渴望”，外觀簡(jiǎn)單，時(shí)尚，采用了目前最流行的超薄機(jī)身設(shè)計(jì)，屏幕也足夠大，有4英寸，性價(jià)比非常高。（注：營(yíng)業(yè)員介紹的同時(shí)，把演示手機(jī)交到客戶手中，讓客戶自己體驗(yàn)）顧客：都有哪些功能??？營(yíng)業(yè)員：看您的樣子和穿戴，是不是經(jīng)常出差在外??？顧客：是啊。營(yíng)業(yè)員：這款手機(jī)采用的是安卓4.0的操作系統(tǒng)，支持目前絕大部分應(yīng)用軟件的使用，您可以在安卓市場(chǎng)或者移動(dòng)的MM應(yīng)用商城下載您所需要的應(yīng)用軟件，比如百度地圖，您可以實(shí)時(shí)規(guī)劃您的出行路線；列車時(shí)刻表和航班管家，隨時(shí)隨地查詢最新的列車與航班的信息；還有手機(jī)證券、手機(jī)導(dǎo)航等等。（注：營(yíng)業(yè)員介紹的同時(shí)，將手機(jī)從客戶手中取回，根據(jù)客戶的反應(yīng)，重點(diǎn)對(duì)客戶感興趣的1-2個(gè)軟件與客戶共同做操作體驗(yàn)。）客戶：我來看看，嗯，這還挺方便的，那這款手機(jī)多少錢??？營(yíng)業(yè)員：這款手機(jī)的外面的市場(chǎng)價(jià)（五星、蘇寧等手機(jī)銷售賣場(chǎng)）是2000元左右，如果您有我們移動(dòng)的手機(jī)號(hào)碼可以參加我們的合約計(jì)劃，只要預(yù)存話費(fèi)就可以了，手機(jī)是不要錢的?？蛻簦菏裁唇泻霞s計(jì)劃??？要存多少錢呢？營(yíng)業(yè)員：您預(yù)存2280元就可以免費(fèi)拿手機(jī)了，非常劃算，話費(fèi)都是您自己的，以后慢慢用，手機(jī)還是白得的?？蛻簦耗沁@2280元的話費(fèi)怎么用呢？手機(jī)有最低消費(fèi)么？營(yíng)業(yè)員：每個(gè)月是沒有最低消費(fèi)的，您預(yù)存的2280元，有200元是普通的預(yù)存話費(fèi)，您隨時(shí)都可以使用的，另外的2080元，按您的月消費(fèi)情況返還到您的賬戶上，每月返還上個(gè)月消費(fèi)的40%，比如您11月份消費(fèi)了100元，12月份就返還給您40元，依次類推， 話費(fèi)的返還有效期是36個(gè)月，也就是3年?？蛻簦耗且俏覜]有用到這么多錢，3年之內(nèi)還沒有返還到2080元怎么辦呢？營(yíng)業(yè)員：我來給您算一個(gè)帳，2080元錢返還36個(gè)月，平均每個(gè)月是57.78元，那您平均每個(gè)月消費(fèi)到145元，那么36個(gè)月內(nèi)肯定能返還完的，像您經(jīng)常出差，話費(fèi)肯定不低，一個(gè)月100多塊錢能用到吧？客戶：嗯，差不多，就怕到期了話費(fèi)還返還不完，就不劃算了。營(yíng)業(yè)員：怎么可能不劃算呢？我們剛才算的都只是您自己存的話費(fèi)和返還方式，我們送您的手機(jī)您還沒算呢，這款手機(jī)還值將近2000塊錢呢，都是存話費(fèi)送的??！按最壞的打算，即使您有特殊情況，話費(fèi)可能會(huì)有下降，到期的時(shí)候有個(gè)三、五百塊錢沒有返還完，您也是劃算的，相當(dāng)于三、五百塊錢買了個(gè)2000塊錢的手機(jī)。情景二：以柜臺(tái)接近法向校園型客戶營(yíng)銷智能手機(jī)的消費(fèi)回饋政策校園型客戶一般比較年輕時(shí)尚，喜歡追求新鮮事物，凡事彰顯個(gè)性，此類客戶進(jìn)廳比較容易識(shí)別，校園型客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)招呼一般不會(huì)產(chǎn)生反感，營(yíng)業(yè)員在營(yíng)銷時(shí)可采取柜臺(tái)接近法與客戶打招呼、交流。（以聯(lián)想S899t為例）營(yíng)業(yè)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？客戶：哦，我隨便看看，最近可有什么新款手機(jī)??？營(yíng)業(yè)員：看您的打扮，還是學(xué)生吧!客戶：是啊，有什么適合我用的手機(jī)，推薦推薦。營(yíng)業(yè)員：您大概想要什么價(jià)位的，對(duì)手機(jī)可有什么特別要求？客戶：1500左右吧，上網(wǎng)、玩游戲比較方便的。營(yíng)業(yè)員：那您看這款聯(lián)想S899t手機(jī)怎么樣？4.5英寸的大屏、雙核處理器、安卓的操作系統(tǒng)，操控感非常不錯(cuò)。玩水果忍者、憤怒的小鳥這樣的動(dòng)作游戲，速度非?？?。（營(yíng)業(yè)員介紹的同時(shí)，把演示手機(jī)點(diǎn)擊到游戲界面，交到客戶手中，讓客戶自己體驗(yàn)）客戶：嗯，是還不錯(cuò)，這個(gè)手機(jī)怎么賣??？營(yíng)業(yè)員：這款手機(jī)市場(chǎng)價(jià)在1300元左右，如果您有我們的移動(dòng)號(hào)碼，可以參加合約計(jì)劃，只要預(yù)存話費(fèi)就行了，手機(jī)是白送的，這樣比較劃算?？蛻簦菏裁唇泻霞s計(jì)劃??？要存多少錢呢？營(yíng)業(yè)員：您預(yù)存1380元就可以免費(fèi)拿手機(jī)了?？蛻簦耗沁@1380元的話費(fèi)怎么用呢？手機(jī)有最低消費(fèi)么？營(yíng)業(yè)員：每個(gè)月是沒有最低消費(fèi)的，您預(yù)存1380元，有200元是普通的預(yù)存話費(fèi)，您隨時(shí)都可以使用的，另外的1180元，按您的月消費(fèi)情況返還到您的賬戶上，每月返還上個(gè)月消費(fèi)的40%，比如您11月份消費(fèi)了100元，12月份就返還給您40元，依次類推， 話費(fèi)的返還有效期是36個(gè)月，也就是3年?？蛻簦耗且俏覜]有用到這么多錢，3年之內(nèi)還沒有返還到1180元怎么辦呢？營(yíng)業(yè)員：我來給您算一個(gè)帳，1180元錢返還36個(gè)月，平均每個(gè)月是32.78元，那您平均每個(gè)月消費(fèi)到82元，那么36個(gè)月內(nèi)肯定能返還完的，現(xiàn)在像您這樣的學(xué)生，怎么用也都能用到八、九十塊錢?？蛻簦亨?，差不多，就怕到期了話費(fèi)還返還不完，就不劃算了。營(yíng)業(yè)員：怎么可能不劃算呢？我們剛才算的都只是您自己存的話費(fèi)和返還方式，我們送您的手機(jī)您還沒算呢，這款手機(jī)還值將近1300塊錢呢，都是存話費(fèi)送的??！按最壞的打算，即使您有特殊情況，話費(fèi)可能會(huì)有下降，到期的時(shí)候有個(gè)一、兩百塊錢沒有返還完，您也是劃算的，相當(dāng)于一、兩百塊錢買了個(gè)1300塊錢的手機(jī)。情景三：以邀請(qǐng)接近法向全職太太營(yíng)銷智能手機(jī)的買斷 “0元購(gòu)機(jī)”政策全職太太一般時(shí)間較為寬松，適合營(yíng)業(yè)員做深入的引導(dǎo)性營(yíng)銷。此類客戶購(gòu)買手機(jī)的主動(dòng)性較差，需要營(yíng)業(yè)員引導(dǎo)、輔導(dǎo)才會(huì)形成購(gòu)買欲望，營(yíng)業(yè)員可重點(diǎn)對(duì)排隊(duì)等待區(qū)的客戶進(jìn)行觀察，如發(fā)現(xiàn)客戶使用手機(jī)機(jī)型較老，非智能手機(jī)，重點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷。（以聯(lián)想A288t為例）營(yíng)業(yè)員：您好，我們營(yíng)業(yè)廳最近在做一個(gè)智能手機(jī)體驗(yàn)有禮的活動(dòng)，正好在您等號(hào)的時(shí)間，可以體驗(yàn)一下，我們有禮品贈(zèng)送的。（各地可以結(jié)合炒店政策結(jié)合在一起引導(dǎo)客戶體驗(yàn)）客戶：怎么體驗(yàn)??？營(yíng)業(yè)員：（將客戶引導(dǎo)至體驗(yàn)區(qū)，并在介紹的同時(shí)向客戶示范體驗(yàn)方式）這是最近非常流行的一款手機(jī)游戲，叫水果忍者，你只要在屏幕上把水果劃開