母嬰店導(dǎo)購(gòu)員操作手冊(cè).doc

孕嬰童行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)手冊(cè)網(wǎng)址：E-mail: 3電話18675660586客服QQ：63831949 目 錄第一章 導(dǎo)購(gòu)員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。1第二章 導(dǎo)購(gòu)職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范。4第三章 導(dǎo)購(gòu)員日常工作規(guī)范。6第四章 會(huì)員管理。7第五章 銷(xiāo)售基本技巧。9第六章 標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語(yǔ)。20第七章 產(chǎn)品陳列。22第八章 商品知識(shí)。26第九章 導(dǎo)購(gòu)工作的相關(guān)表格。32 第一章 導(dǎo)購(gòu)員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)購(gòu)員的工作使命 l 品牌的代言人每天面對(duì)面的與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)在顧客的眼中就代表著一個(gè)品牌/一家專(zhuān)賣(mài)店，所以要時(shí)時(shí)注意自己的一言一行。l 媽媽的育兒顧問(wèn)充分了解自己所銷(xiāo)售的商品特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場(chǎng)為她們提供更多的咨詢(xún)和建議，這就是顧問(wèn)式的銷(xiāo)售。l 服務(wù)大使一系列微小的服務(wù)改善都能感動(dòng)顧客，我們應(yīng)時(shí)刻牢記：“我是一名服務(wù)大使”。l 信息的傳播者我們對(duì)產(chǎn)品和各種促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢(xún)問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都能給予詳細(xì)的解答。l 品牌與顧客的橋梁要站在顧客的立場(chǎng)，將她們的意見(jiàn)傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方法及生產(chǎn)更好的商品。二、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)l 運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)方案，提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望，增加賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)額，按時(shí)完成賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售任務(wù)；l 遵守公司和賣(mài)場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，言行一致，嚴(yán)守品牌的相關(guān)機(jī)密；l 積極發(fā)展會(huì)員顧客，認(rèn)真填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表；l 與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料；l 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品；l 收集顧客對(duì)商品和賣(mài)場(chǎng)的意見(jiàn)，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時(shí)向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；l 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；l 處理好與賣(mài)場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開(kāi)展；堅(jiān)決執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)零售政策；l 控制賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷(xiāo)存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作；l l收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；l處理好與賣(mài)場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開(kāi)展；堅(jiān)決執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)零售政策；l控制賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷(xiāo)存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作；參加公司例會(huì)及培訓(xùn)，嚴(yán)格依照培訓(xùn)要求進(jìn)行商品陳列、裝飾；l 每月按時(shí)、按需完成各項(xiàng)報(bào)表及臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)工作。三、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l “一信”相信自己：因?yàn)槲覀儍?yōu)良的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，為公司、顧客、社會(huì)、家庭創(chuàng)造了價(jià)值。l “二專(zhuān)”對(duì)工作和學(xué)習(xí)，我們專(zhuān)心；對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)，我們專(zhuān)業(yè)。l “三笑”每天我們都要提醒自己：對(duì)家人微笑，對(duì)自己微笑，對(duì)同事和顧客微笑；微笑使我們更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。l “四滿意”我們要做到：（顧客）看的滿意，問(wèn)的滿意，買(mǎi)的滿意，退的滿意。l “五聲”在接待工作中要做到有五聲：打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。l “六能”能處理協(xié)調(diào)好賣(mài)場(chǎng)關(guān)系，解決日常問(wèn)題；能了解市場(chǎng)，了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；能管理好自己的賣(mài)場(chǎng)，做好專(zhuān)柜和專(zhuān)賣(mài)店的形象維護(hù)；能通過(guò)我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費(fèi)者；能做到每日的銷(xiāo)量最大化；能夠“每天都在進(jìn)步”。l “七會(huì)”我們要做到七會(huì)：會(huì)包裝、會(huì)算帳、會(huì)做報(bào)表、會(huì)識(shí)別假鈔、會(huì)開(kāi)發(fā)票、會(huì)安裝、會(huì)簡(jiǎn)易維修（護(hù)）商品。第二章 導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)規(guī)范一、形象規(guī)范1、 著裝：上班時(shí)間穿著工裝，要保持清潔、平整。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒(méi)有破損， 鞋面清潔；2、 頭發(fā)：保持清潔、無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長(zhǎng)發(fā)需扎緊束起；3、 耳朵：清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體；4、 雙手：清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指；5、 口：口腔清潔，沒(méi)有異味，牙縫無(wú)殘留物；6、 面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉；7、 鞋子：鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張；8、 口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀；9、 站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；溫馨提示：弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會(huì)破壞女性的形象哦！二、待客規(guī)范1、等待顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng)u 雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；u 聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等；u 評(píng)說(shuō)顧客，抱怨工作、上司或同事。2、主動(dòng)接近顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng)u 讓顧客等太久，大搖大擺的接近；u 不說(shuō)“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示；u 在顧客未提出詢(xún)問(wèn)或作出需要幫助的表示之前，過(guò)早的接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。3、接受顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)u 不用否定型，而以肯定型語(yǔ)句說(shuō)話；u 不斷言，讓顧客自己決定；u 表示拒絕時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型語(yǔ)句；u 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話；u 不用命令型而用請(qǐng)求型語(yǔ)句；u 不要光是口頭回答詢(xún)問(wèn)或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)為顧客解決問(wèn)題。4、與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng)u 言語(yǔ)粗俗，不用禁語(yǔ)；u 隨便使用方言；u 表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。三、作業(yè)行為規(guī)范l 維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時(shí)檢查、補(bǔ)妝）；l 見(jiàn)到同事要互相問(wèn)候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)道歉；l 服從主管的命令的指示，不在賣(mài)場(chǎng)頂撞或故意違抗，如有意見(jiàn)分歧，應(yīng)通過(guò)正常途徑予以報(bào)告或溝通；l 上班時(shí)不隨意離開(kāi)工作崗位，有事要離開(kāi)須預(yù)先向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告；l 不與人爭(zhēng)吵，更不能打架；l 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間；l 愛(ài)護(hù)商品、設(shè)備、器具；l 隨時(shí)維護(hù)賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境整潔；l 接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列；l 制作POP廣告要實(shí)事求是，決不能虛擬“原價(jià)”引起顧客誤解；l 商品盤(pán)點(diǎn)做到“誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)“，不弄虛作假；l 價(jià)目卡要如實(shí)填寫(xiě)，以免誤導(dǎo)顧客；l 任何給顧客的贈(zèng)品都是公司的財(cái)物，占為己有是貪污的行為；l 按時(shí)參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無(wú)故缺席；l 不對(duì)外泄露公司相關(guān)機(jī)密；第三章、導(dǎo)購(gòu)員日常工作規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作l 提前2030分鐘進(jìn)店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對(duì)自己說(shuō)：“我 真漂亮”）；l 做好商品和賣(mài)場(chǎng)的清潔工作；l 檢查、準(zhǔn)備好商品：復(fù)點(diǎn)過(guò)夜/交接商品、補(bǔ)充柜臺(tái)商品；l 檢查商品標(biāo)簽：是否有貨有價(jià)、貨價(jià)相符、標(biāo)簽齊全、貨簽到位；l 準(zhǔn)備銷(xiāo)售用具；計(jì)算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等；l 完成了上述工作后，如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，請(qǐng)利用這段空余時(shí)間學(xué)習(xí)、充實(shí)商品知識(shí)。二、營(yíng)業(yè)中的銷(xiāo)售及輔助工作l 熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀和顧問(wèn)；l 積極宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，并向目標(biāo)顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展VIP會(huì)員；l 缺貨時(shí)及時(shí)要貨、調(diào)貨，到貨后及時(shí)收貨、拆包、驗(yàn)收、記帳；l 整理商品并及時(shí)陳列到貨架上；l 商品變價(jià)后制作價(jià)簽；l 賣(mài)貨后及時(shí)登錄銷(xiāo)帳；l 交接班時(shí)清點(diǎn)貨帳及做盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備；l 掌握賣(mài)場(chǎng)忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)；溫馨提示：絕不能因手頭上有其他工作或有公司領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。三、營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備l 清點(diǎn)商品與助銷(xiāo)、促銷(xiāo)用品；l 結(jié)帳并及時(shí)補(bǔ)充貨品；l 清潔、整理商品與賣(mài)場(chǎng)；l 各項(xiàng)報(bào)表完成及提交；l 交接班留言：遇到調(diào)價(jià)、新品上柜或當(dāng)天未處理完的事宜，均要書(shū)面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理；l 做好賣(mài)場(chǎng)與商品的安全防范工作；溫馨提示：不能因?yàn)闋I(yíng)業(yè)即將結(jié)束而馬馬虎虎對(duì)待顧客，應(yīng)該耐心接待好最后一位顧客。第四章 VIP會(huì)員發(fā)展一、重要性及目的：孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽是我們最重要的目標(biāo)顧客，如是能讓我們遇到的每一個(gè)孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽都成為*專(zhuān)賣(mài)店會(huì)員，我們就不愁銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好。而且，公司在會(huì)員服務(wù)上想得十分周到，給顧客的服務(wù)項(xiàng)目多，所以，“*”的會(huì)員顧客回頭率會(huì)特別高。溫馨提示：發(fā)展會(huì)員是我們導(dǎo)購(gòu)員最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、會(huì)員發(fā)展方法及途徑l 在賣(mài)場(chǎng)宣傳動(dòng)員顧客填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表；l 拜托老會(huì)員介紹新會(huì)員；l 在業(yè)余時(shí)間、上下班上派發(fā)會(huì)員申請(qǐng)表給目標(biāo)顧客；l 其他的有效途徑。溫馨提示：如果你在發(fā)展會(huì)員上特別有成績(jī)，請(qǐng)向你的主管或直接向*公司申請(qǐng)?zhí)貏e獎(jiǎng)勵(lì)，別忘啦！三、會(huì)員申請(qǐng)表及填寫(xiě)須知申請(qǐng)人 姓名： 必填項(xiàng) 手機(jī)號(hào)碼： 必填項(xiàng) 固定電話： 必填項(xiàng) 郵政編碼： 必填項(xiàng) 禮物郵寄地址： 必填項(xiàng)E-mail： 必填項(xiàng)乖寶寶 姓名（乳名）： 必填項(xiàng) 出生日期： 年 月 日 必填項(xiàng) 預(yù)產(chǎn)期： 年 月 日 必填項(xiàng) 性別：男 女 必填項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)填寫(xiě) 會(huì)員卡號(hào)： 必填項(xiàng) 地區(qū)名： 必填項(xiàng) 柜/店名： 必填項(xiàng) 發(fā)卡日期： 年 月 日 必填項(xiàng)溫馨提示：l 寶寶出生日期與預(yù)產(chǎn)期只填其中一項(xiàng)；l 填寫(xiě)時(shí)請(qǐng)字跡工整、清晰；l 顧客填寫(xiě)完會(huì)員申請(qǐng)表后，導(dǎo)購(gòu)要仔細(xì)檢查申請(qǐng)表字跡是否清晰、必填內(nèi)容是否完整。如不符合規(guī)范，請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩椭匦绿顚?xiě)或幫助顧客填寫(xiě)清楚，如發(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐煩，請(qǐng)耐心解釋資料提供的作用和用途，以消除顧客的戒備心理；l 新會(huì)員資料應(yīng)及時(shí)交給公司/地區(qū)主管，在銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表上要注明消費(fèi)會(huì)員卡號(hào)；l 會(huì)員權(quán)益及優(yōu)惠詳見(jiàn)公司會(huì)員管理辦法或會(huì)員卡。四、溫馨手機(jī)短信會(huì)員促銷(xiāo)小訣竅方法：給申請(qǐng)會(huì)員的顧客發(fā)送手機(jī)短信息，字?jǐn)?shù)在70個(gè)以?xún)?nèi)，促銷(xiāo)的效果非常好。操作方法（舉例說(shuō)明）：l 對(duì)于只申請(qǐng)會(huì)員而未有消費(fèi)的顧客,在當(dāng)天或第二天編寫(xiě)手機(jī)短信：歡迎您成為我們的會(huì)員，我們隨時(shí)期待為您服務(wù)。落款*專(zhuān)柜。l 對(duì)于申請(qǐng)成為我們的會(huì)員又有消費(fèi)的顧客，可以在當(dāng)天或第二天編寫(xiě)短信：歡迎您成為我司的會(huì)員，謝謝您的惠顧，期待您下一次光臨，落款*專(zhuān)柜。l 在新產(chǎn)品推薦期、季末打折時(shí)，可挑選一些積分比較高的會(huì)員，編寫(xiě)通知信：您現(xiàn)在的積分為，我店專(zhuān)柜于時(shí)間新到一批產(chǎn)品或至?xí)r為季末低價(jià)打折期，我們歡迎您前來(lái)選購(gòu)。落款*專(zhuān)柜。l 重大節(jié)日或店慶新店開(kāi)業(yè)等，編寫(xiě)短信：節(jié)日店慶，我店于至?xí)r間有優(yōu)惠或抽獎(jiǎng)活動(dòng)，歡迎您前來(lái)購(gòu)物，咨詢(xún)電話，落款*專(zhuān)柜。溫馨提示：導(dǎo)購(gòu)們可發(fā)揮創(chuàng)意，按照地區(qū)主管的需要，試著在手機(jī)上編寫(xiě)不同內(nèi)容的短信息發(fā)給顧客，例如感謝顧客購(gòu)物類(lèi)、邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)類(lèi)、媽媽育兒知識(shí)類(lèi)、寶寶小笑話類(lèi)，這就是“愛(ài)心感動(dòng)顧客”。所以，在填寫(xiě)申請(qǐng)表時(shí)，記得請(qǐng)求顧客填寫(xiě)手機(jī)號(hào)碼哦。第五章、 銷(xiāo)售的基本技巧一、銷(xiāo)售服務(wù)流程：達(dá)成交易附加推銷(xiāo)安排賓客付款送客處理異議跟進(jìn)推薦商品介紹了解顧客需求接近顧客恭迎賓客第一步 恭迎賓客l 標(biāo)準(zhǔn)操作：首先主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見(jiàn)顧客東西較多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見(jiàn)后放置在適當(dāng)?shù)牡胤?；然后退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應(yīng)。l 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：對(duì)于不同的顧客，我們會(huì)有不同的迎接/問(wèn)候方式。第一次光顧的顧客，我們可說(shuō)：“您好！歡迎光臨*，有什么可以幫到您嗎？”對(duì)再次光臨的顧客，我們可以說(shuō)：“早上好，歡迎光臨*，X先生/女士，您來(lái)啦。我們這剛到今年新款可以看看?！眑 標(biāo)準(zhǔn)體語(yǔ)：點(diǎn)頭微笑（這一點(diǎn)最重要），目光接觸，語(yǔ)氣熱情，作邀請(qǐng)手勢(shì)；溫馨提示：埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進(jìn)店、問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情，顧客對(duì)我們的第一印象就會(huì)很差。對(duì)人的第一印象：55%是來(lái)自于肢體語(yǔ)言微笑37%是來(lái)自于聲音8%是來(lái)自于說(shuō)話的內(nèi)容第二步 接近顧客初步接觸應(yīng)找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣與顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售良機(jī)。l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，目視客人；站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看?jiàn)；與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助；隨時(shí)注意顧客動(dòng)向，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。l 與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：明顯的跡象：先前來(lái)過(guò)一次的顧客再度回到店面時(shí)；顧客主動(dòng)尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助時(shí)；顧客好象在找某種商品時(shí)。隱性的跡象：停足；一直注視著某個(gè)商品時(shí)；用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；開(kāi)始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)；顧客抬頭尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)。l 怎樣有效地把顧客引入對(duì)話以獲取信息呢？方法一：恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)是接近顧客的好方式，例如：“有什么可以幫您？”“您懷孕幾個(gè)月了？”“您的寶寶多大了？等”；方法二：直接談?wù)擃櫩脱壑谢蚴种械纳唐罚纾骸斑@款衣服適合6-12個(gè)月的寶寶穿”等；方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個(gè)商品時(shí)，我們可以說(shuō)：“您真有眼光，它的款式設(shè)計(jì)是很有創(chuàng)意的，昨天XX名人帶著寶寶來(lái)就買(mǎi)了一套?！保ㄕJ(rèn)同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。）第三步試探 （了解顧客的需求）l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有趣；向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；詢(xún)問(wèn)顧客的需要，注意仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)、想法，不要打斷顧客的講話；對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)；了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問(wèn)題；揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。l 語(yǔ)言技巧您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？您的寶寶多大了？您需要什么產(chǎn)品？第四步 介紹產(chǎn)品5種導(dǎo)購(gòu)技巧l “確認(rèn)/附和”在推銷(xiāo)的過(guò)程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。l “說(shuō)服”成功的導(dǎo)購(gòu)能運(yùn)用FAB銷(xiāo)售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、利益介紹給賓客（激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望）。溫馨提示：FAB銷(xiāo)售技巧演示特性(Featurse)是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。優(yōu)點(diǎn)（Advantages）是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。利益（Benefits）是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品的特性。例： 導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)不能只說(shuō)特性必須突出優(yōu)點(diǎn)及利益這件套衣服是全棉的，適合3至6月大的嬰兒穿著為避免寶寶穿脫方便，因此這款套頭衣采用肩開(kāi)口領(lǐng)口設(shè)計(jì)，適合寶寶頸短脖粗的體形特征；伯虎領(lǐng)的設(shè)計(jì)可以增加寶寶的保暖性，防止漏風(fēng)，給寶寶更好的呵護(hù)。我們的染色完全采用環(huán)保原料，對(duì)嬰兒的皮膚沒(méi)有刺激，同時(shí)淺色對(duì)寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護(hù)寶寶的眼睛；吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。這款內(nèi)衣采用高支數(shù)精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好，小寶寶好動(dòng)，所以穿這款蛤衣寶寶不會(huì)有被綁住的感覺(jué)，很舒服。l 比較將我們產(chǎn)品和同類(lèi)品牌產(chǎn)品作對(duì)比，可以讓顧客從全面的角度來(lái)認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，她能作更理智、合理的選擇但不要說(shuō)其他品牌的壞話。l 演示在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，還要引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)等來(lái)了解、感覺(jué)我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化她們的認(rèn)識(shí)，讓她們留下深刻的印象。商品演示的6種作法：1、讓顧客和觸摸商品 2、拿幾套商品讓顧客選擇比較3、讓顧客了解商品的使用情形 4、讓顧客了解商品的價(jià)值5、由低檔向高檔逐級(jí)展示 6、盡量使用商品的品名溫馨提示：最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點(diǎn)，一邊將這些商品放在一起，最后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客，詳細(xì)講解搭配、使用要領(lǐng)，一次性讓顧客購(gòu)買(mǎi)許多商品。l 證明運(yùn)用真實(shí)的資料來(lái)證明：榮譽(yù)獎(jiǎng)牌、媒體報(bào)道、宣傳單張等，例如“*”品牌曾榮獲：婦女兒童用品采購(gòu)指定品牌企業(yè)通過(guò)ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證執(zhí)行國(guó)際環(huán)保組織標(biāo)準(zhǔn)100榮獲全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格企業(yè)稱(chēng)號(hào)全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)產(chǎn)品全國(guó)質(zhì)量服務(wù)消費(fèi)者滿意企業(yè)第五步 跟進(jìn)推薦l 如顧客示意有興趣，應(yīng)詢(xún)問(wèn)“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款式、花色；l 如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己的需要，應(yīng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您的寶寶身高多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品。”l 迅速拿取貨品并對(duì)賓客說(shuō)：“請(qǐng)麻煩您稍等！”l 將產(chǎn)品展開(kāi)邀請(qǐng)賓客參觀/觸摸，運(yùn)用FAB銷(xiāo)售技巧，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望；l 將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給賓客。第六步 連帶推銷(xiāo)連帶推銷(xiāo)是銷(xiāo)售技巧中最重要的項(xiàng)目之一切工作，合理的運(yùn)用可以使導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)鰸q80以上，會(huì)使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品。在完成首宗交易后，顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)?fù)綆蝾櫩徒ㄗh購(gòu)買(mǎi)一些相關(guān)的產(chǎn)品。具體方法為：l 介紹配襯品引導(dǎo)顧客成套購(gòu)買(mǎi)服務(wù)用語(yǔ)：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會(huì)更好地得到呵護(hù)；穿上一套更加可愛(ài)，看上去就像一個(gè)品牌寶寶?！鄙眢w語(yǔ)言：微笑、目光接觸、手勢(shì)指向（下同）連帶方法：顧客買(mǎi)了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。l 介紹配套品服務(wù)用語(yǔ)：“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛(ài)了！”連帶方法：如顧客買(mǎi)了XX系列的套衫和背帶褲,再推薦較厚的同系列的白色外套l 介紹新貨服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時(shí)尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷！”l 介紹特價(jià)商品服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，這里還有特價(jià)貨，我們公司為了回饋顧客，正在進(jìn)行促銷(xiāo)呢！您可以選上一兩件?！眑 介紹不同類(lèi)商品服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購(gòu)齊了？”例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導(dǎo)購(gòu)介紹說(shuō)：“小姐，您還應(yīng)該為寶寶準(zhǔn)備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等?！睖剀疤崾荆哼B帶銷(xiāo)售要抓住機(jī)會(huì)，它考的是我們導(dǎo)購(gòu)的真功夫。連帶銷(xiāo)售成功的前提是，我們導(dǎo)購(gòu)員要熟悉商品知識(shí)，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關(guān)聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。切記：一般的導(dǎo)購(gòu)員是顧客要一件就賣(mài)一件，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是顧客要一件就賣(mài)三件或（更多件）！第七步 處理異議l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解；對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是只是”的說(shuō)法向顧客解釋?zhuān)蛔屑?xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋?zhuān)徽J(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；耐心解釋?zhuān)粎捚錈?。l 注意事項(xiàng)不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 切忌不能讓顧客難堪；切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒； 切忌表示不耐煩；必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)品牌知識(shí)及育兒知識(shí)；l 一般顧客提出異議會(huì)涉及三個(gè)方面產(chǎn)品問(wèn)題分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，并表示理解； 說(shuō)出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足她們需要；提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說(shuō)服性。價(jià)格問(wèn)題如有顧客說(shuō)：“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了”要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性?xún)r(jià)比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者從整體的角度來(lái)比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給她帶來(lái)的總體利益。在高品質(zhì)的商品中，*的價(jià)位是中等的，*產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您報(bào)告的是我們貴的原因是我們的售后服務(wù)做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說(shuō)，用了后非常滿意，感覺(jué)物有所值?！?商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值；持有會(huì)員卡的顧客將得到*公司的增值服務(wù)；猶豫不決我們?cè)谙蛳M(fèi)者介紹完產(chǎn)品后，她們也會(huì)有如下的一些回應(yīng)；“我要再考慮考慮?！?“我得和我老公商量商量。”“我到別處走走，再最后決定。” “我還沒(méi)想好。”等溫馨提示：顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購(gòu)買(mǎi)，我們要站在顧客角度看問(wèn)題，對(duì)她們的顧慮表示理解。我們應(yīng)回答：“好的，我明白，買(mǎi)嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長(zhǎng)，要是我也會(huì)認(rèn)真考慮一下的?！?“我想知道您還有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務(wù)，是我哪一處沒(méi)有向您解釋清楚，能不能告訴我?！?“我相信您比較后還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品好，隨時(shí)歡迎前來(lái)選購(gòu)。”第八步 達(dá)成交易這是銷(xiāo)售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應(yīng)適時(shí)地捕捉消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易。l 口頭購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的表達(dá)方式：再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；跟同伴討論或自言自語(yǔ)時(shí)； 詢(xún)問(wèn)除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。l 行為購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的表達(dá)方式：對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究； 不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛(ài)不釋手的樣子；對(duì)產(chǎn)品非常愛(ài)惜，就像已經(jīng)是她的一樣。l 幾種常用達(dá)成交易的方式：假設(shè)交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒(méi)有問(wèn)題的話，我們就給你開(kāi)單?！闭髟?xún)消費(fèi)者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來(lái)吧！”提供選擇這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷(xiāo)，買(mǎi)晚就沒(méi)貨了。”以退為進(jìn)，讓消費(fèi)者作出決定。例如，幫消費(fèi)者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購(gòu)買(mǎi)前的緊張氣氛。溫馨提示：這時(shí)候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如辦會(huì)員卡，促使顧客做決定；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷(xiāo)，今天不買(mǎi)就要等下一次進(jìn)貨；進(jìn)行交易干脆快捷，切勿拖延。第九步： 安排顧客付款顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀，導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)專(zhuān)業(yè)。l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)告訴顧客商品的價(jià)格和購(gòu)物的總值 引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款如客人使用信用卡，可稱(chēng)呼顧客姓氏 顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)展示產(chǎn)品給顧客核對(duì) 包裝產(chǎn)品l 標(biāo)準(zhǔn)操作導(dǎo)購(gòu)員帶領(lǐng)賓客到收銀處說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)，讓我們X小姐為您服務(wù)！”；收銀的同事應(yīng)將會(huì)員卡號(hào)、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客；現(xiàn)金付款：接過(guò)鈔票后，唱收：“收您￥”；把零錢(qián)和單據(jù)雙手交給賓客，唱付：“找你￥，謝謝，歡迎再次光臨！”；信用卡付款：接過(guò)信用卡后，先看卡主姓名說(shuō)：“X先生/小姐，請(qǐng)您稍等”；刷卡后雙手遞上密碼機(jī)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)您輸入密碼”；如沒(méi)有密碼，請(qǐng)賓客簽名，說(shuō)：“X先生/小姐請(qǐng)您在這里簽名！謝謝！”；開(kāi)單并核對(duì)信用卡帳單及發(fā)票；雙手交回單據(jù)及貨品，說(shuō)“謝謝您！歡迎再次光臨！”溫馨提示：收銀流程須在30秒鐘內(nèi)完成，進(jìn)行付款過(guò)程，無(wú)論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”。第十步 送客l 標(biāo)準(zhǔn)操作真誠(chéng)送賓客出門(mén)口，微笑說(shuō)“您走好，歡迎再次光臨！”有必要時(shí)，幫賓客提拿貨品，送上車(chē)。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說(shuō)“再見(jiàn)”，并目送出門(mén)。l 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”“東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”“如是有什么問(wèn)題，隨時(shí)來(lái)找我或打電話來(lái)?！薄叭缡沁€有什么需要，隨時(shí)回來(lái)找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片”。二、賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有顧客時(shí)的銷(xiāo)售準(zhǔn)備沒(méi)有顧客的時(shí)候，我們應(yīng)按以下程序做事，迎接顧客的到來(lái)：l 整理陳列、銷(xiāo)售小票 整理和添加貨品l 擦拭柜臺(tái)和櫥窗 做一些小盤(pán)點(diǎn)，確保庫(kù)存準(zhǔn)確l 學(xué)習(xí)包裝上的商品知識(shí)（若仍無(wú)顧客光臨，請(qǐng)回到第一步重新開(kāi)始）溫馨提示：沒(méi)有顧客時(shí)的賣(mài)場(chǎng)最忌諱導(dǎo)購(gòu)員閑聊或東張西望，會(huì)讓賓客覺(jué)得在此購(gòu)物沒(méi)有安全感，也沒(méi)有買(mǎi)東西的欲望，所以，越是沒(méi)人時(shí)導(dǎo)購(gòu)員越要忙碌起來(lái)，客人就會(huì)放心的進(jìn)來(lái)光顧啦。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)放下手頭的工作招呼客人，然后“裝著”繼續(xù)工作，但眼睛應(yīng)留意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為她們服務(wù)。三、賣(mài)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答l 有沒(méi)有打折/買(mǎi)多一點(diǎn)可否打折？對(duì)不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品多是實(shí)價(jià)，不打折。但可幫你申請(qǐng)一張會(huì)員卡，以后所有正價(jià)商品（促銷(xiāo)品除外）就可以享受8折優(yōu)惠，還可以累計(jì)積分，積分越多得到的服務(wù)就越多。l 可否送貨/買(mǎi)多一點(diǎn)可否送貨？對(duì)不起！先生/女士，我們公司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。l 質(zhì)量有沒(méi)有保證，是否退色、縮水？先生/女士，這您可以放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都有3至4公分（每米）的縮水處理，當(dāng)然牛仔系列產(chǎn)品在第一次清洗后會(huì)有一點(diǎn)浮色退出，這是任何紡織品都會(huì)有的，只要您按產(chǎn)品上的使用說(shuō)明來(lái)使用，您的產(chǎn)品便會(huì)保養(yǎng)得很好。l 可否退換貨？對(duì)不起！先生/女士，如果您在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無(wú)損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品，如果商品在使用7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（如縮水超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)4公分/米、色牢度低于國(guó)家3級(jí)）經(jīng)鑒定后可退還，但請(qǐng)保留銷(xiāo)售小票。l 商場(chǎng)價(jià)格為什么比專(zhuān)門(mén)店便宜？對(duì)不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品在各商場(chǎng)/專(zhuān)門(mén)店里的售價(jià)都是統(tǒng)一的，你去的商場(chǎng)價(jià)格為什么比這里便宜，那是因?yàn)槟沁吷虉?chǎng)在舉辦內(nèi)部促銷(xiāo)活動(dòng)，活動(dòng)過(guò)后，會(huì)恢復(fù)原價(jià)的。l 新貨什么時(shí)候到？對(duì)不起！先生/女士，我們公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)能力相當(dāng)強(qiáng)，為了滿足不同顧客的各種需求，公司隨時(shí)都有新貨上柜，要不您有空常來(lái)店里看看，或者留個(gè)電話號(hào)碼，新貨到后，好隨時(shí)方便與您聯(lián)系。l 某某促銷(xiāo)產(chǎn)品還有沒(méi)有？先生/女士，很抱歉，您要的促銷(xiāo)品現(xiàn)已賣(mài)完，不過(guò)，我們現(xiàn)在有很多新款式，您往這邊來(lái)看看。先生/女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有您要的促銷(xiāo)品，或者您看看其它促銷(xiāo)品，有很多可選的；要不您過(guò)兩天再過(guò)來(lái)看看有沒(méi)有您喜歡的其它促銷(xiāo)產(chǎn)品。l 下次促銷(xiāo)什么時(shí)候/你們什么時(shí)候有促銷(xiāo)活動(dòng)？先生/女士，不好意思，促銷(xiāo)計(jì)劃由公司制定，我們目前還不清楚。要不這樣，您可以留個(gè)電話，等店里有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，可隨時(shí)方便與您聯(lián)系，好嗎？l 剛買(mǎi)的產(chǎn)品你們就降價(jià)促銷(xiāo)，價(jià)格相差那么大、能否補(bǔ)差價(jià)？對(duì)不起！先生/女士，我們的促銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格低，主要是因?yàn)榇黉N(xiāo)品大多都是舊款、庫(kù)存品、最后一件樣板或是有點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。您所看到的促銷(xiāo)品跟您昨天買(mǎi)的產(chǎn)品可能有質(zhì)量問(wèn)題差異，因此拿來(lái)降價(jià)處理，所以很抱歉，不能補(bǔ)差價(jià)給您。l 可否買(mǎi)贈(zèng)品？對(duì)不起！先生/女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈(zèng)品是用作回饋顧客的禮品，贈(zèng)品不能買(mǎi)賣(mài)。l 可否不要會(huì)員卡，一次性直接打折？其實(shí)我們幫你申請(qǐng)寶寶卡是為了您以后購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品有一個(gè)長(zhǎng)久的優(yōu)惠，這樣一來(lái)可幫您省去更多的錢(qián)，并且會(huì)讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。l 能否借你們的電話打一下？小姐，很抱歉，這是業(yè)務(wù)電話，規(guī)定不可以外打，不過(guò)您實(shí)在有需要，我跟我們店長(zhǎng)請(qǐng)示一下。請(qǐng)你稍等一下！（如顧客屬購(gòu)物請(qǐng)示需要，則馬上表示同意。）l 你們待遇如何？賣(mài)一款有多少提成？/銷(xiāo)售額是多少？等其它非業(yè)務(wù)問(wèn)題？（多屬于同行人士提問(wèn)）小姐/先生，很抱歉，這些問(wèn)題我們不便回答。四、導(dǎo)購(gòu)員基本工作心態(tài)l 銷(xiāo)售中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)員是低三下四的工作溫馨提示：2005年以前，*百貨商場(chǎng)“*”專(zhuān)柜月均銷(xiāo)售額只有3萬(wàn)元左右；后來(lái)專(zhuān)柜換了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員小何，月均銷(xiāo)售額就達(dá)到6萬(wàn)多元，而且，她還獲得商場(chǎng)“微笑之星”、“銷(xiāo)售能手”等榮譽(yù)，是所有婦幼品牌唯一獲此殊榮的導(dǎo)購(gòu)員。小何說(shuō)：“自從有了孩子以后，我特別喜歡和需要幫助的媽媽們?cè)谝黄鹆奶欤?確實(shí)是好產(chǎn)品，把它推薦給顧客，心里覺(jué)得有底氣。能幫助客人的感覺(jué)很好，每個(gè)月都能接到顧客表?yè)P(yáng)的電話，商場(chǎng)和公司對(duì)我都高看一眼，月獎(jiǎng)金也高，很有成就感。我從沒(méi)想過(guò)做導(dǎo)購(gòu)就低人一等，誰(shuí)不在為人服務(wù)，誰(shuí)不在享受別人帶給自己的服務(wù)，關(guān)鍵是不能做一行恨一行，到老一事無(wú)成”。l 銷(xiāo)售中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題有的商品“不好賣(mài)”溫馨提示：常言道：“沒(méi)有賣(mài)不出去的商品，只有賣(mài)不出去商品的人”。*的每一件商品，都凝聚著設(shè)計(jì)人員和全體員工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每一件商品都是精心制作我們要充滿信心，掌握賣(mài)點(diǎn)，介紹商品的特性，優(yōu)點(diǎn)及用途；要想盡辦法把“不好賣(mài)變成好賣(mài)”例如過(guò)“不好銷(xiāo)” 商品可出一系列重點(diǎn)展示，導(dǎo)購(gòu)們聚在一起討論、發(fā)掘它的優(yōu)點(diǎn)和銷(xiāo)售技巧我們要排除個(gè)人的喜好，賣(mài)積壓品才真正顯示導(dǎo)購(gòu)的真功夫！l 銷(xiāo)售中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題缺貨溫馨提示：旺季斷旺貨是每個(gè)品牌常見(jiàn)的狀況。對(duì)于缺貨的商品，我們可采用以下處理技巧：例，將樣板收起；向顧客推薦相同類(lèi)型、價(jià)格的其它商品；或記下顧客的聯(lián)系方法待新貨到通知購(gòu)買(mǎi)等第六章、標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語(yǔ)類(lèi) 型接 待 技 巧標(biāo) 準(zhǔn) 用 語(yǔ)與顧客初次接觸時(shí)接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略微低沉；接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。1、在門(mén)口迎接顧客的導(dǎo)購(gòu)要對(duì)來(lái)客鞠躬行禮，面帶微笑說(shuō)：“XX先生/女士早上好，歡迎光臨”，“早上好，歡迎光臨”等2、對(duì)店內(nèi)遇到的顧客要以友好、禮貌的態(tài)度問(wèn)好；對(duì)距離3米的來(lái)客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說(shuō)：“您好”；對(duì)隨意瀏覽的顧客，應(yīng)對(duì)其說(shuō)：“請(qǐng)您慢慢欣賞?！?、導(dǎo)購(gòu)也可以在與顧客視線交接的時(shí)候與顧客打招呼。當(dāng)顧客招呼正在行走的導(dǎo)購(gòu)時(shí)微笑、迅速、輕快導(dǎo)購(gòu)可一邊回答：“需要我?guī)兔?？”一邊迅速放輕腳步迎向顧客。導(dǎo)購(gòu)正在招呼顧客，同時(shí)又要邀請(qǐng)其他顧客到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)微笑、誠(chéng)懇、請(qǐng)求語(yǔ)句、顧客認(rèn)可后方可走開(kāi)1、“對(duì)不起，我失陪一下”；2、“對(duì)不起，那邊有位顧客，我過(guò)去招呼一下，馬上過(guò)來(lái)”；3、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯，我馬上過(guò)來(lái)”；有事情請(qǐng)顧客等一下時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、認(rèn)真，回來(lái)后馬上進(jìn)入工作狀態(tài)導(dǎo)購(gòu)前去調(diào)貨或必須處理其他事情時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其他同事前來(lái)幫忙如致使顧客等了一段時(shí)間，可說(shuō)：1、“非常抱歉，讓您久等了”（5-6分鐘以?xún)?nèi)）；2、“實(shí)在對(duì)不起，讓您等這么久”（10分鐘左右）；3、“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，能否請(qǐng)您再稍等片刻”（超過(guò)10分鐘，可中途回來(lái)對(duì)顧客說(shuō)）；請(qǐng)顧客看商品此時(shí)，最重要的是將商品展示在最方便顧客的角度上，讓顧客能夠看清楚1、“這是您要的商品，請(qǐng)您看一下”；2、“商品在那邊，請(qǐng)您稍等，我去拿來(lái)”；3、“商品在那邊，請(qǐng)您稍等，我去拿來(lái)”；當(dāng)顧客無(wú)法決定該選何種商品時(shí)此時(shí)，不可站在顧客的正面，應(yīng)并立或站在斜邊，以溫柔親切的語(yǔ)調(diào)來(lái)引導(dǎo)顧客，將不同的特性解釋清楚1、“您的寶寶用這件比較合適”；2、“這種款式，價(jià)格不貴，手感又好，值得您買(mǎi)”；3、“根據(jù)您和您太太的描述，這個(gè)可能會(huì)較適合”；當(dāng)顧客要求無(wú)法滿足時(shí)應(yīng)說(shuō)表示歉意的言語(yǔ)1、“真對(duì)不起，這種商品剛好賣(mài)完，不過(guò)，請(qǐng)您留下姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”；2、“真對(duì)不起，這種商品我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)，您可以在需求登記上記錄一下，等一進(jìn)貨我們就通知您”；3、“實(shí)在對(duì)不起，這種商品我們不出售（當(dāng)該商品超出本店經(jīng)營(yíng)范圍時(shí)），您請(qǐng)到其它有關(guān)商店去看一下，謝謝！”；看過(guò)商品卻不買(mǎi)的顧客這是經(jīng)常發(fā)生的事，因?yàn)樯唐凡贿m合或價(jià)格等原因，導(dǎo)購(gòu)一定不要有情緒，仍要表示歉意，并始終面帶微笑1、“很抱歉，沒(méi)有您喜歡的東西”；2、“很抱歉，希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”；3、“再見(jiàn)，希望您能在別的地方買(mǎi)到需要的東西”；當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)此時(shí)一定要面帶微笑，并鄭重的向她致謝1、“謝謝您的支持”；2、“謝謝，希望還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”；3、“謝謝，您真有眼光”；向顧客告別時(shí)與顧客道別時(shí)要親切、自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)單、適當(dāng)1、“再見(jiàn)，您走好”；2、“歡迎再次光臨”；3、“請(qǐng)拿好，慢慢走”；4、對(duì)于外地來(lái)的顧客，可說(shuō)“祝您旅途愉快，歡迎下次再來(lái)”；導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)中簡(jiǎn)單的中英文對(duì)話l 您好！歡迎光臨！Welcome!l 請(qǐng)隨便看看Help yourself,please!Can I help you?(may I help you?)l 是送人還是自己使用呢？Gift or owns?l 男孩還是女孩？Boy or girl?l 小孩穿多大的衣服（多高）What size with the baby?l 這款是新貨Look,this is the arrived.l 我們*的商品都是純棉的rapeis products are made of cotton.l 請(qǐng)等一等Wait a minute ,please.l 謝謝Thank you!l 希望再次光臨Welcome to coming here next time!第七章、產(chǎn)品陳列一、陳列1、陳列理念：商店的生命就是商品，陳列就是商品生命的光彩與延續(xù)。陳列時(shí)間：天天、時(shí)時(shí)、處處。溫馨提示：店/專(zhuān)柜的陳列就象一面鏡子，能照出公司和我們導(dǎo)購(gòu)員的審美品味以及是否勤快。我們除了要按照公司的要求作好陳列外，還要多看一些國(guó)際大品牌的陳列，提高我們的鑒賞能力。陳列貴在堅(jiān)持，美在細(xì)節(jié)。2、商品陳列的要點(diǎn)：分明顯的區(qū)域：內(nèi)衣區(qū)、外衣區(qū)、禮盒區(qū)、床上用品區(qū)、配件區(qū)、用品區(qū)、童車(chē)區(qū)、特價(jià)貨區(qū)等；u 陳列要有層次感；u 各個(gè)區(qū)域陳列要注意系列化；u 靈魂陳列位：顧客視線最易接觸，一般用于陳列新品；u 陳列后的商品要在豐富感；3、商品歸類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：大 類(lèi)明 細(xì)4、陳列標(biāo)準(zhǔn)：（1）掛裝類(lèi)（外衣樣品、內(nèi)衣樣品）：u 掛放標(biāo)準(zhǔn)：按系列、顏色歸類(lèi)掛放整齊，衣架貼有品牌LOGO衣架整齊、衣鉤方向一致（正掛向后，側(cè)掛向左）外膠袋腳不可折疊封口，過(guò)長(zhǎng)時(shí)應(yīng)修剪或更換第一排掛上衣、蛤衣、套裝或配套裝（位置較小時(shí)）等u 掛放形態(tài)：正掛、側(cè)掛u 掛裝數(shù)量：正掛每架掛4-6件，側(cè)掛6-10件u 價(jià)格標(biāo)貼：統(tǒng)一左上角（2）內(nèi)衣類(lèi)：u 掛展（高柜、中島柜、單面矮柜）： 用衣、褲架直接把裸裝內(nèi)衣掛在狗尾鉤或側(cè)掛通上 用小衣鉤連接內(nèi)衣掛袋掛在直鉤上按款式分類(lèi)：和袍、開(kāi)褲、連腳褲、對(duì)襟、密褲、套衫、密褲；長(zhǎng)蛤衣、短蛤衣、長(zhǎng)袍、長(zhǎng)蛤衣（兩用）尺碼掛全：由小到大，每碼1-2件顏色協(xié)調(diào)：每列顏色相同或相近u 擺放在有機(jī)盒或小竹籃內(nèi)： 按系列或款式分類(lèi)擺放，尺碼擺全：由小到大，每碼2件左右；高矮一致； 顏色協(xié)調(diào)；每盒顏色相同或相近u 擺放在層板上： 按系列、款式分類(lèi)擺放，顏色協(xié)調(diào)，尺碼擺全（每碼2件） 每疊間跟1-2指（貨品少時(shí)等距離擺放） 每疊距層板邊1指 每疊高矮一致 每疊呈梯形擺出層次，每梯一指（3）外衣疊裝類(lèi)：“疊裝”能節(jié)約有效的空間，增加有限空間陳列貨品的數(shù)量，并配合掛裝展示，以增加視覺(jué)趣味和變化。u 折疊的基本方式： 常規(guī)式：適用于外衣類(lèi)中的較薄質(zhì)料的上衣，褲子。疊放時(shí)對(duì)折略作調(diào)整即成。 圖案式：適用于有圖案配飾的服裝的展示，著重強(qiáng)調(diào)其結(jié)構(gòu)和趣味性。 寬幅式：適用于棉裝厚質(zhì)料的服裝疊放。u 擺放標(biāo)準(zhǔn)： 按系列、顏色、款式分類(lèi)擺放，顏色協(xié)調(diào) 尺碼擺全：由小到大，每碼2件左右 每疊跟層板邊1指 每疊呈梯形擺出層次，每梯一指；（4）床上用品類(lèi)：u 展示標(biāo)準(zhǔn)：床上用品應(yīng)整套展示在床上或擺放在床品柜上；u 擺放標(biāo)準(zhǔn)：集中區(qū)域按系列、顏色、款式、歸類(lèi)擺在柜架；（5）禮盒類(lèi)：u 呈45度角豎立展示，如果位置過(guò)小，可重疊1/4展示；u 當(dāng)外包裝出現(xiàn)起皺、破損、變色應(yīng)立即更換或特價(jià)處理；（6）散件類(lèi)：u 集中區(qū)域按系列、款式分類(lèi)：內(nèi)衣男帽；內(nèi)衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；圍巾；內(nèi)衣手套；內(nèi)衣腳套；外衣手套；外衣腳套；襪子；口水肩；餐巾；浴巾；尿褲；尿褲帶；護(hù)臍帶；護(hù)肚；u 掛在架上u 掛全碼，每碼1-2件。二、裝飾在特定的范圍內(nèi)，把所有的事物構(gòu)成演出主題以及印象等，進(jìn)行強(qiáng)有力訴求的一種專(zhuān)門(mén)技術(shù)。1、裝飾的要點(diǎn)u 商品體現(xiàn)嬰兒世界 u 表現(xiàn)季節(jié)、時(shí)間u 在靈魂位展示 u 模特要系列化，有動(dòng)感2、裝飾標(biāo)準(zhǔn)u 在內(nèi)衣區(qū)靈魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、開(kāi)檔褲、男孩帽、女孩帽、口水肩、手套、腳套；u 在配件區(qū)展示一組系列商品：尿褲、尿布和護(hù)臍帶、肚圍；u 主靈魂位展示外衣系列：蛤衣、套裝、帽子等；3、裝飾的生命u 保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿態(tài)來(lái)迎接顧客！4、裝飾的時(shí)間u 每周一、周五更新裝飾，新貨到更新裝飾第八章：商品知識(shí)一、面料知識(shí)1、服裝常用面料知識(shí)（1）棉：面料中最普遍采用的一種天然纖維，提取至天然植物棉花。特性：手感柔軟，透氣性良好，但易起皺，易老化發(fā)黃。（2）精梳高支棉（公司主要面料）：棉纖維的精品，棉的支數(shù)多，也就是棉紗很細(xì)，用來(lái)攆合棉紗的纖維很長(zhǎng)，加工成本高。特性：上等纖維，具有牢度大，細(xì)密，吸濕透氣、涼爽等優(yōu)點(diǎn)，是夏季優(yōu)良的服裝材料。（3）氨綸：是一種彈性纖維，特點(diǎn)是增加面料的彈性及回復(fù)能力。特性：伸縮和回復(fù)能力極強(qiáng)。（4）羊毛纖維特性：柔軟而富有彈性，保暖性能好，穿著舒適。（5）絲纖維特性：外表光滑，手感涼爽、柔和、懸垂性及飄逸性好，是理想的夏季面料。（6）合成纖維：u 滌綸纖維特性：良好的耐皺性，尺寸穩(wěn)定性佳；吸濕性差，易起靜電。u 錦綸纖維：又名尼龍?zhí)匦裕簭椥曰貜?fù)性能特別好。u 晴綸纖維：俗稱(chēng)人造棉特性：彈性好，保暖性比羊毛高15。u 彈性纖維：橡筋線、彈力絲、氨綸、萊卡彈性纖維。2、*外出服常用面料梳織類(lèi)：布料名稱(chēng)外觀特點(diǎn)平紋布采用平紋組織；屬于同面組織；正反面結(jié)構(gòu)、外觀基本相同布面平整、質(zhì)地堅(jiān)牢耐磨，手感較硬挺；但花紋較單調(diào)，光澤、彈性較差斜紋布采有斜紋組織；正反面的斜紋方向相反；正面的紋路清晰突出，反面紋路模糊緊密厚實(shí)，光澤好；手感較平紋布柔軟；但布的強(qiáng)度、耐磨性較差牛仔布采用斜紋組織；經(jīng)紗顏色深，緯紗顏色淺經(jīng)紡縮整理，縮水率水；質(zhì)地緊密，堅(jiān)牢耐磨；織紋清晰，色澤鮮艷針織類(lèi)：布料名稱(chēng)外觀特點(diǎn)單面針織布采用緯平組織，布料光潔，紋路清晰，手感滑爽手感柔軟；吸溫透氣性強(qiáng)，易干雙面針織布采用雙羅紋組織；正反相同；均為縱向條紋，紋路清晰、簡(jiǎn)單比單面針織布厚，保暖性強(qiáng)布面勻整結(jié)實(shí)；手感柔軟，有彈性提花布大雙針針織布的基礎(chǔ)上溶入新的意念，織造花紋，增強(qiáng)視覺(jué)的效果。比雙面針織布有花色變化、線條優(yōu)美磨毛布布料的一面或兩面覆蓋著一層稠短細(xì)絨毛絨面蓬松，外觀象毛衣，手感柔軟，保暖性好夾絲布由雙面針織布演變出的織造時(shí)中間夾有絲棉，增加厚度手感柔軟，厚而蓬松，保暖3、*常用內(nèi)衣特殊面料l 無(wú)熒光純棉紗布是指沒(méi)有經(jīng)過(guò)化學(xué)印染的純本色布，這種布料接觸的化學(xué)品最少，最沒(méi)有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越軟；穿在身上冬暖夏涼，是新生兒的首選內(nèi)衣面料。好處一：無(wú)熒光色、符合環(huán)保要求：無(wú)熒光色是沒(méi)有經(jīng)過(guò)化學(xué)印染的純布料本色，貼身穿著完全不刺激寶寶皮膚。好處二：精梳純棉紗布、吸濕透氣：優(yōu)質(zhì)純天然纖維織做的精梳純棉紗布，具有超強(qiáng)的透氣、吸濕性能，令寶寶時(shí)時(shí)干爽、潔凈。好處三：色彩柔和、干凈、保護(hù)眼球：初生寶寶視網(wǎng)膜嬌嫩，易受強(qiáng)烈燈光或鮮艷色彩傷害，而柔和潔凈的白色紗布內(nèi)衣則可有效保護(hù)寶寶視網(wǎng)膜。l 天然彩色棉是一種用現(xiàn)代生物