龍策餐飲診斷案例——某高檔酒樓重整方案.docx

龍策餐飲診斷案例某高檔酒樓重整方案說(shuō)明：本案是2005年龍策實(shí)操的一家高檔酒樓咨詢(xún)案例，如今超過(guò)了雙方約定的保密期，征得客戶(hù)同意，將部分文件披露出來(lái)，與餐飲界同仁分享。本文件是XX酒樓診斷結(jié)論和系統(tǒng)的解決方案的基本框架，反映了龍策咨詢(xún)解決高檔餐飲經(jīng)營(yíng)不善的問(wèn)題的方法和思路。 一、問(wèn)題和機(jī)會(huì)（一）、管理方面的問(wèn)題管理問(wèn)題是XX酒樓陷入困境的根本原因，具體表現(xiàn)在以下方面，相關(guān)人員應(yīng)該進(jìn)行深刻的反省。用人不當(dāng)：主要指投資者和董事長(zhǎng)；領(lǐng)導(dǎo)不力：主要指總經(jīng)理；越級(jí)管理：主要指各親屬，如果想幫助人，就要幫他提高能力、樹(shù)立威信，而不是隨意指揮。決策草率：主要指高層決策者。（二）、營(yíng)銷(xiāo)方面問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的癥狀為客源不足，酒樓賠錢(qián)，主要原因體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：品牌負(fù)面效應(yīng)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)投入不足，沒(méi)有規(guī)劃和計(jì)劃，基礎(chǔ)工作沒(méi)人做；缺乏正確的營(yíng)銷(xiāo)理念，例如顧客滿意至上；沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤管理；菜品口味沒(méi)能實(shí)現(xiàn)本土化；菜品質(zhì)量沒(méi)有保證；服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量不高；餐廳的位置略差，做中低檔菜系時(shí)有一定障礙；（三）、機(jī)會(huì)管理層非常團(tuán)結(jié)；在當(dāng)?shù)赜休^好的人脈關(guān)系；擁有一些優(yōu)秀人才；硬件設(shè)施較好；投資者有必勝的決心；管理層非常開(kāi)明，敢于使用各方人才。二、關(guān)鍵性驅(qū)動(dòng)因素XX酒樓的問(wèn)題比較嚴(yán)重，原因也錯(cuò)綜復(fù)雜。但不要為表面現(xiàn)象所迷惑，要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。在解決問(wèn)題時(shí)要集中力量，不要全面出擊，要?jiǎng)h繁就簡(jiǎn)，迅速行動(dòng)。目前影響全局的最為關(guān)鍵的因素有三個(gè)，只要把握好這三個(gè)問(wèn)題，就能迅速使XX酒樓走出困境：領(lǐng)導(dǎo)：XX酒樓問(wèn)題的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)不力，拯救XX酒樓，首先要解決領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題。質(zhì)量：質(zhì)量不高是導(dǎo)致客源流失，如果親戚朋友都不再來(lái)消費(fèi)，還有誰(shuí)會(huì)來(lái)？客源：客源直接關(guān)系到士氣和企業(yè)的存亡，必須優(yōu)先解決這個(gè)問(wèn)題。三、指導(dǎo)原則為了使酒樓早日走出困境，開(kāi)展各項(xiàng)工作時(shí)必須有正確的指導(dǎo)原則。團(tuán)結(jié)一致，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一指揮在非常時(shí)期內(nèi)外部各方面人員一定要團(tuán)結(jié)，要有統(tǒng)一的指導(dǎo)思想和行動(dòng)方案，要統(tǒng)一由總經(jīng)理發(fā)號(hào)施令，服從總經(jīng)理的指揮，其他人員不能進(jìn)行任何干擾。不能急于求成XX酒樓的內(nèi)外部問(wèn)題是長(zhǎng)期積累而成，在解決問(wèn)題時(shí)要按既定的方案循序漸進(jìn)。即使是很小的舉措，只要能帶來(lái)很好的效益就要堅(jiān)決去做，積小勝可致大勝，不能盲目追求一招見(jiàn)效。量入為出目前資金極其有限，無(wú)論是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)還是內(nèi)部各方面都要慎重使用資金，量入為出，要力爭(zhēng)以最小的投入創(chuàng)造最大的價(jià)值。立即行動(dòng)只求合適，不求完美四、解決方案（一）、解決領(lǐng)導(dǎo)層問(wèn)題，樹(shù)立總經(jīng)理新形象XX酒樓的問(wèn)題主要體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層，特別是總經(jīng)理。一個(gè)稱(chēng)職的總經(jīng)理應(yīng)該具備對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、懂業(yè)務(wù)、懂管理、善于決策、能識(shí)人用人、勇于承擔(dān)責(zé)任、善于激勵(lì)團(tuán)隊(duì)等特點(diǎn)?？偨?jīng)理是企業(yè)中的一個(gè)角色，其主要作用在于調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定的利潤(rùn)目標(biāo)。優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人要求能力高強(qiáng)并且對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，這并不多見(jiàn)，在餐飲行業(yè)更為難得，因此依靠一個(gè)高水平在職業(yè)經(jīng)理人解決XX酒樓的全部問(wèn)題幾乎難以實(shí)現(xiàn)。比較現(xiàn)實(shí)的方案是以一個(gè)能力尚可、對(duì)企業(yè)非常忠誠(chéng)的人任總經(jīng)理，然后根據(jù)總經(jīng)理的能力結(jié)構(gòu)配置參謀人員來(lái)輔佐?？偨?jīng)理是企業(yè)的旗幟，負(fù)責(zé)發(fā)號(hào)施令，通過(guò)中層干部來(lái)管理酒樓。參謀人員協(xié)助制定各項(xiàng)計(jì)劃和規(guī)章制度，由總經(jīng)理及董事會(huì)進(jìn)行決策并發(fā)布執(zhí)行，幫助總經(jīng)理樹(shù)立威信和提高能力。這樣，一個(gè)水平一般的人在參謀人員的幫助之下就能像優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理一樣很好地扮演總經(jīng)理角色，發(fā)揮總經(jīng)理應(yīng)有的作用，幫助XX酒樓迅速走出困境并逐漸發(fā)展壯大。（二）、重樹(shù)酒樓形象XX酒樓人給人留下的正面印象是檔次不低、味道不錯(cuò)，負(fù)面印象是不講信用，是個(gè)失敗的酒樓。XX酒樓給人留下的正面印象不深刻，但繼承了XX酒樓人的形象，被人們認(rèn)為是個(gè)不成功者。為了吸引顧客，必須重樹(shù)XX酒樓形象，給顧客以充分的理由前來(lái)消費(fèi)。當(dāng)前酒樓新形象的樹(shù)立首先要從以下幾方面著手，以后可根據(jù)酒樓改進(jìn)情況對(duì)XX酒樓重新進(jìn)行包裝。強(qiáng)化特色，目前以杭幫菜為主要特色；改變員工的精神面貌；加強(qiáng)管理，提高菜品和服務(wù)質(zhì)量積極同目標(biāo)群體及老顧客進(jìn)行溝通，展示新形象；（三）、提升士氣現(xiàn)階段XX酒樓正處于困境，穩(wěn)定軍心、增加信心和整體榮譽(yù)感留住關(guān)鍵人才至關(guān)重要。XX酒樓在過(guò)去的經(jīng)營(yíng)中曾經(jīng)給員工造成過(guò)一些傷害，在危急存亡之時(shí)一定要對(duì)員工進(jìn)行安撫和激勵(lì)，提升士氣，提高戰(zhàn)斗力，防止人員流失。以下手段供參考：召開(kāi)企業(yè)重整動(dòng)員會(huì)首先承認(rèn)目前遇到的問(wèn)題，由董事長(zhǎng)帶頭進(jìn)行深刻的檢討。然后宣布企業(yè)將進(jìn)行重整，公布重整方案的主要內(nèi)容。目的是讓員工們同心同德，共渡難關(guān)。加強(qiáng)溝通開(kāi)展管理層與一線員工之間、各部門(mén)之間的溝通，努力消除誤會(huì)和隔閡，把酒樓的利益放在第一位，共同探討當(dāng)前存在的問(wèn)題及其解決方案。開(kāi)展內(nèi)部聯(lián)歡會(huì)讓員工們痛快的吃一次，開(kāi)心的唱一次，享受中層以上所有領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)一次，極大的激發(fā)一線員工的工作積極性和主人翁精神，促進(jìn)團(tuán)結(jié)，挽回7.3事件造成的負(fù)面影響。感謝員工全體員工合影照一張，并以總經(jīng)理的名義寫(xiě)一封感謝信寄給每位員工的家屬，感謝他們對(duì)酒樓所做出的貢獻(xiàn)，以真心真情來(lái)感化員工。同舟共濟(jì)每天早晨晚上點(diǎn)名時(shí)公布上一天用餐者的桌數(shù)，如果下降了，要喊“大家加油”，如果增加了，給予象征性的獎(jiǎng)勵(lì)，例如午餐時(shí)增加一個(gè)小菜，并說(shuō)“昨天大家干得不錯(cuò)，總經(jīng)理決定加小菜一碟”。合理解決工資問(wèn)題最好是按時(shí)按承諾發(fā)放工資，如果確實(shí)有困難，一定要給員工以合理的說(shuō)法，并由董事長(zhǎng)給以可信的承諾，對(duì)急需者可先發(fā)部分工資。（四）、短期內(nèi)迅速增加客源目前酒樓入不敷出，只有不斷提高營(yíng)業(yè)額才能保證酒樓的正常運(yùn)營(yíng)，才能讓全店上下看到希望。因此，短期內(nèi)迅速增加客源已經(jīng)成了當(dāng)務(wù)之急。增加客源不能盲目求大，夢(mèng)想一招致勝，一夜之間顧客滿堂。也不能過(guò)分追求完美，否則結(jié)果將是一事無(wú)成。最簡(jiǎn)單的方法往往是最有效的，無(wú)論什么方法，無(wú)論看起來(lái)多么微不足道，但只要花錢(qián)很少，只要能迅速帶來(lái)客源，都要堅(jiān)決使用。（五）、提高菜品服務(wù)質(zhì)量如果菜里吃出了蒼蠅，如果菜湯灑在顧客身上，顧客還會(huì)再來(lái)嗎？XXX市是個(gè)小城市，有消費(fèi)能力的人就那么幾個(gè)，酒樓必須靠回頭客才能生存發(fā)展，如果把他們都得罪光了，恐怕只有關(guān)門(mén)大吉了。質(zhì)量是企業(yè)的生命，提高菜品和服務(wù)質(zhì)量是提高回頭率、防止顧客流失的最主要方法之一。（六）、調(diào)整餐廳格局與菜系XX酒樓的大廳是XXX市獨(dú)一無(wú)二的，這是優(yōu)勢(shì)所在，也是負(fù)擔(dān)所在。XXX市人愛(ài)面子，即使去小飯館吃飯也要進(jìn)包間，改變顧客這種習(xí)慣并不容易。因此必須適應(yīng)消費(fèi)潮流，對(duì)大廳進(jìn)行改造?？晒┻x擇的方案有三個(gè)：大廳格局保持不變總體思路是包間和大廳分開(kāi)經(jīng)營(yíng)，包間走中高檔路線，大廳走中低檔路線，分別經(jīng)營(yíng)不同的菜系。大廳可經(jīng)營(yíng)火鍋等，除吸引日常消費(fèi)外，還可用招待會(huì)、婚宴等團(tuán)體宴會(huì)作補(bǔ)充。具體經(jīng)營(yíng)什么菜系，必須進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查論證。將大廳隔成包間將大廳轉(zhuǎn)租別人或退租格局和菜系的調(diào)整是餐廳的最核心問(wèn)題，但目前來(lái)說(shuō)卻不是最緊迫的問(wèn)題。當(dāng)務(wù)之急是盡快把20多個(gè)包間利用起來(lái)，同時(shí)論證大廳的使用方法，制定好周密的方案后再進(jìn)行改造。對(duì)菜系而言，目前不宜立即改變?？尚械姆桨甘牵阂院紟筒撕凸治断盗袨橹鳎m度改造以適應(yīng)本地顧客；開(kāi)發(fā)新菜品，增加品種，提高菜品質(zhì)量。（七）、加強(qiáng)培訓(xùn)，儲(chǔ)備人才要制定人力資源管理計(jì)劃，為各崗位物色和儲(chǔ)備優(yōu)秀人才，特別是關(guān)鍵崗位和流動(dòng)性較大的崗位。要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)員工效忠企業(yè)、服務(wù)顧客的理念，提高他們?cè)诟髯詬徫坏墓ぷ骷寄?，調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性。（八）、為各部門(mén)制定應(yīng)急預(yù)案餐飲是與顧客密切接觸的行業(yè)，飲食的安全事關(guān)人命，內(nèi)部人員流動(dòng)性也非常大，這意味著酒樓經(jīng)營(yíng)會(huì)面臨很多風(fēng)險(xiǎn)。菜里出現(xiàn)異物怎么辦，服務(wù)員得罪顧客怎么辦，員工跳槽怎么辦，顧客鬧事怎么辦，等等，都要事先想好對(duì)策，妥善應(yīng)對(duì)，確保酒樓平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。（九）、制定客源開(kāi)發(fā)方案凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。XX酒樓現(xiàn)在客源不足是因?yàn)橐恢苌踔粮缫郧皼](méi)有開(kāi)展客源開(kāi)發(fā)工作，餐廳生意不好時(shí)要做營(yíng)銷(xiāo)努力，生意好的時(shí)候更要做營(yíng)銷(xiāo)努力，這樣才能實(shí)現(xiàn)平衡的、高水平的營(yíng)業(yè)額。（十）、推行規(guī)范化、制度化管理制定前廳后廚各個(gè)崗位的管理制度和操作規(guī)范，以此作為考核績(jī)效和進(jìn)行獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)。所有員工（包括親戚朋友）必須按制度和規(guī)范行事，違者懲戒，優(yōu)者獎(jiǎng)勵(lì)。規(guī)范化制度化管理的益處在于：?jiǎn)T工工作有章可依；便于進(jìn)行管理和激勵(lì)；減少對(duì)人的依賴(lài)，在發(fā)生人事變動(dòng)時(shí)能平穩(wěn)過(guò)渡。目前需要制定以下制度和規(guī)范：前廳、后廚和各部門(mén)各崗位操作規(guī)范；前廳、后廚和各部門(mén)各崗位管理制度；員工獎(jiǎng)懲制度在工作方法上要酒樓及各部門(mén)每月明確工作目標(biāo)，制定工作計(jì)劃，月底對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和計(jì)劃完成情況進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（十一）、迅速注入新資金XX酒樓短期內(nèi)靠營(yíng)業(yè)收入已經(jīng)很難保證日常運(yùn)營(yíng)，與其一點(diǎn)點(diǎn)割肉，不如注入一筆資金一次性解決問(wèn)題。在投資之前一定要有明確可行的酒樓重整方案，并有合適的人才去實(shí)施方案，這樣才能救活酒樓，不至于打水漂。為重整XX酒樓，共需在3個(gè)月內(nèi)投入資金約9萬(wàn)元，平均每月3萬(wàn)元。?五、階段性安排（一）、第一階段：應(yīng)急與籌備未來(lái)一個(gè)月之內(nèi)的工作任務(wù)是充分利用現(xiàn)有資源，落實(shí)確定總經(jīng)理及輔佐者人選，重樹(shù)XX酒樓形象，提升士氣，迅速增加客源，提高菜品和服務(wù)質(zhì)量、注入新資金等任務(wù)，著手準(zhǔn)備調(diào)整餐廳格局和菜系，逐漸實(shí)施培養(yǎng)儲(chǔ)備人才、制定應(yīng)急預(yù)案、推行規(guī)范化制度化管理等任務(wù)。預(yù)期收入：通過(guò)一個(gè)月的努力，預(yù)期營(yíng)業(yè)額將穩(wěn)定在40005000元/日之間。資金需求：約1萬(wàn)元，用于廣告宣傳及員工激勵(lì)。（二）、第二階段：全面重整未來(lái)二至三個(gè)月期間的工作任務(wù)是完成餐廳格局和菜系的調(diào)整，建立人才培訓(xùn)儲(chǔ)備體系，全面推行規(guī)范化制度化管理。預(yù)期收入：本階段結(jié)束時(shí)預(yù)期日均60007000元，開(kāi)始實(shí)現(xiàn)微利。資金需求：資金主要用于大廳改造和廣告宣傳和咨詢(xún)費(fèi)。如不將大廳改成包間則基