人力資源管理論文-飯店80后員工個(gè)性特征分析與管理策略.doc

人力資源管理論文-飯店80后員工個(gè)性特征分析與管理策略【摘要】80后逐步成為社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者,特別是飯店行業(yè)吸納了大量的80后勞動(dòng)力。然而80后員工共同呈現(xiàn)的顯著個(gè)性特征給飯店帶來(lái)諸多挑戰(zhàn),從廣義來(lái)說(shuō)這也是我國(guó)企業(yè)人力資源管理過(guò)程中面臨的普遍問(wèn)題。本文通過(guò)探究飯店80后員工的性格和職業(yè)特質(zhì),構(gòu)建飯店80后員工管理理論體系,為大中型飯店制定應(yīng)對(duì)80后員工管理的實(shí)務(wù)策略,提高飯店人力資源管理實(shí)踐水平。【關(guān)鍵詞】“80后”；個(gè)性特征；飯店員工；管理策略1研究背景社會(huì)大眾廣泛認(rèn)為由于成長(zhǎng)于相對(duì)穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境和相對(duì)優(yōu)越的生活條件下,80后一代表現(xiàn)出與父輩較大的個(gè)性差異。有效管理80后員工是人力資源管理從理論到實(shí)務(wù)亟待解決的新課題。在勞動(dòng)力密集型的飯店行業(yè),80后承擔(dān)了大量一線服務(wù)工作,成為飯店員工的主體。同時(shí),居高不下的飯店員工流失率也讓80后員工成為飯店人力資源管理的新焦點(diǎn),飯店管理者對(duì)于80后員工的管理需要理論與實(shí)踐的指導(dǎo)。本研究在探尋飯店80后員工個(gè)性特征的基礎(chǔ)上,著重分析80后員工的工作及其對(duì)管理現(xiàn)狀的反饋,并據(jù)此提出相應(yīng)的管理思路。2國(guó)內(nèi)外研究綜述80后飯店員工管理的課題來(lái)源于飯店管理實(shí)踐,過(guò)去研究主要是在“80后”特征研究、飯店員工管理、80后員工管理等三個(gè)方面。對(duì)于80后的個(gè)性特征,高中建等認(rèn)為80后雖然善于接受新事物、樂(lè)于接受富有挑戰(zhàn)的工作、樂(lè)于民主協(xié)商的溝通方式,但是善變的職業(yè)觀念、強(qiáng)烈的自我意識(shí)導(dǎo)致其管理難、合作難、溝通難、共識(shí)難。奚菁從職業(yè)生涯規(guī)劃的角度提出應(yīng)為80后員工制定個(gè)性化的規(guī)劃；張?chǎng)摹靶睦砥跫s”角度強(qiáng)調(diào)應(yīng)在充分了解80后員工的基礎(chǔ)上,建立、深化并延長(zhǎng)員工心理契約；余桂玲認(rèn)為應(yīng)強(qiáng)化其對(duì)自身角色的理解,增強(qiáng)工作動(dòng)機(jī),樹(shù)立職業(yè)價(jià)值觀和設(shè)計(jì)自我形象。在飯店員工管理方面,SimonChak-keungWong等通過(guò)因素分析得到“足夠的非工作時(shí)間”“工作日程的靈活性”等七個(gè)因子,據(jù)此提出飯店應(yīng)給予員工更多的自由時(shí)間和在處理私人和家庭事務(wù)上更多的選擇和控制權(quán)等管理思路；Yang,Jen-Te利用組織社會(huì)化理論分析了新員工進(jìn)入飯店后的社會(huì)化過(guò)程,認(rèn)為組織認(rèn)同感能有效影響新員工的離職意愿,而提高工作滿(mǎn)意度是加強(qiáng)個(gè)體對(duì)組織認(rèn)同的有效方式；KurkMatzler和BirgitRenzl在研究員工工作滿(mǎn)意時(shí)對(duì)Herzberg的雙因素理論進(jìn)行了延展證明同事、管理監(jiān)督、個(gè)人發(fā)展等要素在整體滿(mǎn)意度降低時(shí)才變得非常重要,薪酬和職責(zé)的滿(mǎn)意度增長(zhǎng)能夠直接導(dǎo)致整體滿(mǎn)意度的上升,而工作時(shí)間和環(huán)境則是效用加強(qiáng)因素。3調(diào)查研究及結(jié)果討論筆者在對(duì)某四星級(jí)飯店不同部門(mén)的管理人員(崗位督導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理、高級(jí)管理者)進(jìn)行深度訪談的基礎(chǔ)上,對(duì)杭州市五家高星級(jí)飯店的一線服務(wù)人員(餐飲、客房、前臺(tái)等)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)出問(wèn)卷270份,有效回收率為87.40%。問(wèn)卷內(nèi)容包括80后飯店員工的個(gè)性特征、工作認(rèn)知度與滿(mǎn)意度量表等。問(wèn)卷采集的樣本基本信息主要包括,從性別分布看,男性占35.81%,女性占64.19%；從戶(hù)口的城鄉(xiāng)分布看,城市戶(hù)口為47.44%,農(nóng)村戶(hù)口為52.56%；從是否為獨(dú)生子女情況看,獨(dú)生子女占45.12%；從學(xué)歷分布情況看,初中學(xué)歷者占17.21%,高中及職高學(xué)歷者占36.74%,大專(zhuān)及以上學(xué)歷者為40.05%,其中本科及研究生學(xué)歷僅為5.58%。3.180后飯店員工個(gè)性特征:80后個(gè)性特征是指存在于80后群體中能反映其群體特征的個(gè)性因素集。根據(jù)“大五人格因素”所提供的五個(gè)維度,立足于訪談和問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果,筆者將80后飯店員工個(gè)性特征歸納如下:樂(lè)于創(chuàng)造的開(kāi)放性80后思維敏捷,樂(lè)于創(chuàng)新,有利于服務(wù)的時(shí)尚創(chuàng)新,也說(shuō)明80后不安于現(xiàn)狀,導(dǎo)致職業(yè)生涯前期較高的離職率；缺乏道德的責(zé)任性工作中的80后責(zé)任心不強(qiáng),執(zhí)行力弱；不善移情的利他性80后滿(mǎn)意于良好的同事關(guān)系,缺乏服務(wù)意識(shí),致使員工無(wú)法從工作本身發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣；樂(lè)觀單純的社交性80后表現(xiàn)出樂(lè)觀單純的社交觀念,感情豐富且不擅隱藏,但對(duì)社會(huì)的認(rèn)知程度較低,心理承受能力較弱,導(dǎo)致其難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的人際關(guān)系；相對(duì)自我的適應(yīng)性80后的核心自我評(píng)價(jià)較高,常有關(guān)注自我的行為特征、認(rèn)可自我的決策訴求和展現(xiàn)自我的主動(dòng)要求。80后鮮明的群體個(gè)性特征,源于其穩(wěn)定優(yōu)越的成長(zhǎng)環(huán)境:社會(huì)安定和諧；教育背景系統(tǒng)完善；對(duì)信息的掌握全面豐富等。3.280后飯店員工工作認(rèn)知因子分析:筆者在Likert五點(diǎn)量表中設(shè)計(jì)了17條工作描述(見(jiàn)表1),請(qǐng)80后員工根據(jù)每條描述對(duì)其工作影響的重要性程度打分。用SPSS16.0進(jìn)行因子分析(KMO=0.852,Approx.Chi-Square=1.241E3,df=136)后,筆者得出四個(gè)影響80后飯店員工工作認(rèn)知的因子,分別為管理與決策、考核與培訓(xùn)、文化與環(huán)境、薪酬與激勵(lì)。因子分析的結(jié)果真實(shí)的反映了80后飯店員工的工作認(rèn)知,并給出了系統(tǒng)的管理思路。3.380后飯店員工工作認(rèn)知與工作滿(mǎn)意的IPA分析:因子分析雖然提出了管理框架,但是并不能有效反映管理中的側(cè)重點(diǎn)和努力方向,因此為了更加明晰的反映80后飯店員工對(duì)于管理的需求,筆者引入IPA(Important-PerformanceAnalysis)分析,得到IPA矩陣(圖1)。根據(jù)IPA矩陣中各因素體現(xiàn)的員工工作認(rèn)知和工作滿(mǎn)意的差距,筆者將其劃分為四個(gè)象限。其中,限制因素()是指員工認(rèn)為重要但目前飯店管理中僅做到一般水平的因素,如薪酬公平性、薪酬標(biāo)準(zhǔn)的合理性、晉升空間和民主決策等等。限制因素管理重心,只有突破了這些因素的限制,才能提高員工滿(mǎn)意。積極因素()是指員工認(rèn)為重要且目前飯店管理已基本達(dá)到員工要求的因素,積極因素能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用,保持這種狀態(tài),并適當(dāng)改進(jìn),超越員工期望,從而更好地激勵(lì)員工。支持因素()是員工認(rèn)為一般重要且基本滿(mǎn)意的因素。管理者只需維持現(xiàn)狀,使之成為推進(jìn)其他工作的支撐。冷漠因素()是80后員工認(rèn)為一般管理水平也一般的因素,對(duì)此管理者需要采取措施防止員工不滿(mǎn)意,或引導(dǎo)員工的工作認(rèn)知,如轉(zhuǎn)變其對(duì)工作設(shè)計(jì)的冷漠態(tài)度?；诠芾砼c員工需求相匹配的理念,筆者提出管理思路:積極因素,超越期望；限制因素,尋找突破；支持因素,保持穩(wěn)定；冷漠因素,改變態(tài)度。480后飯店員工管理策略因子分析提供了80后飯店員工管理的框架,因素IPA分析則顯示了80后飯店員工工作認(rèn)知度與滿(mǎn)意度之間的差距,并為具體管理策略的形成提供了路徑選擇的重點(diǎn)。4.1飯店決策民主科學(xué):第一,80后員工認(rèn)可管理者的業(yè)務(wù)水平和管理水平,并滿(mǎn)足于友好互助的同事關(guān)系。管理風(fēng)格和管理者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的承諾能夠創(chuàng)造一種良好的氛圍將其服務(wù)承諾有效傳遞給一線員工(Clark,RonaldA.1,Hartline,MichaelD.2,2009),因此,管理者應(yīng)注重自身素質(zhì),感染一線員工向顧客傳遞服務(wù)承諾。第二,80后飯店員工認(rèn)為目前飯店的決策尚不能體現(xiàn)員工意志,這在一定程度上限制了員工的創(chuàng)造力。因此,飯店應(yīng)進(jìn)一步完善決策機(jī)制,在涉及員工利益的工作決策中,充分征求員工意見(jiàn),認(rèn)真聽(tīng)取員工建議,在決策中體現(xiàn)員工的主人翁地位和權(quán)利,以滿(mǎn)足80后員工渴望參與決策參與管理的個(gè)性要求。飯店亦可引入?yún)⑴c式管理機(jī)制,激發(fā)員工的參與意愿,積極培養(yǎng)員工的參與能力,提供恰當(dāng)?shù)膮⑴c機(jī)會(huì),在激勵(lì)員工積極工作的同時(shí)收獲員工對(duì)工作的滿(mǎn)意感。相似的,飯店可適度推廣自主管理體系,將每一位員工都納入日常管理權(quán)力范圍,授予員工自主管理的權(quán)力,支持員工自律自立,培養(yǎng)員工終身發(fā)展的能力,在這一過(guò)程中滲透飯店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念,讓員工切實(shí)體會(huì)并認(rèn)同傳播。第三,“充分的上下級(jí)溝通”作為冷漠