人力資源管理論文-飯店80后員工個性特征分析與管理策略.doc

人力資源管理論文-飯店80后員工個性特征分析與管理策略【摘要】80后逐步成為社會財富的創(chuàng)造者,特別是飯店行業(yè)吸納了大量的80后勞動力。然而80后員工共同呈現(xiàn)的顯著個性特征給飯店帶來諸多挑戰(zhàn),從廣義來說這也是我國企業(yè)人力資源管理過程中面臨的普遍問題。本文通過探究飯店80后員工的性格和職業(yè)特質(zhì),構(gòu)建飯店80后員工管理理論體系,為大中型飯店制定應對80后員工管理的實務策略,提高飯店人力資源管理實踐水平?！娟P鍵詞】“80后”；個性特征；飯店員工；管理策略1研究背景社會大眾廣泛認為由于成長于相對穩(wěn)定的社會環(huán)境和相對優(yōu)越的生活條件下,80后一代表現(xiàn)出與父輩較大的個性差異。有效管理80后員工是人力資源管理從理論到實務亟待解決的新課題。在勞動力密集型的飯店行業(yè),80后承擔了大量一線服務工作,成為飯店員工的主體。同時,居高不下的飯店員工流失率也讓80后員工成為飯店人力資源管理的新焦點,飯店管理者對于80后員工的管理需要理論與實踐的指導。本研究在探尋飯店80后員工個性特征的基礎上,著重分析80后員工的工作及其對管理現(xiàn)狀的反饋,并據(jù)此提出相應的管理思路。2國內(nèi)外研究綜述80后飯店員工管理的課題來源于飯店管理實踐,過去研究主要是在“80后”特征研究、飯店員工管理、80后員工管理等三個方面。對于80后的個性特征,高中建等認為80后雖然善于接受新事物、樂于接受富有挑戰(zhàn)的工作、樂于民主協(xié)商的溝通方式,但是善變的職業(yè)觀念、強烈的自我意識導致其管理難、合作難、溝通難、共識難。奚菁從職業(yè)生涯規(guī)劃的角度提出應為80后員工制定個性化的規(guī)劃；張雯從“心理契約”角度強調(diào)應在充分了解80后員工的基礎上,建立、深化并延長員工心理契約；余桂玲認為應強化其對自身角色的理解,增強工作動機,樹立職業(yè)價值觀和設計自我形象。在飯店員工管理方面,SimonChak-keungWong等通過因素分析得到“足夠的非工作時間”“工作日程的靈活性”等七個因子,據(jù)此提出飯店應給予員工更多的自由時間和在處理私人和家庭事務上更多的選擇和控制權(quán)等管理思路；Yang,Jen-Te利用組織社會化理論分析了新員工進入飯店后的社會化過程,認為組織認同感能有效影響新員工的離職意愿,而提高工作滿意度是加強個體對組織認同的有效方式；KurkMatzler和BirgitRenzl在研究員工工作滿意時對Herzberg的雙因素理論進行了延展證明同事、管理監(jiān)督、個人發(fā)展等要素在整體滿意度降低時才變得非常重要,薪酬和職責的滿意度增長能夠直接導致整體滿意度的上升,而工作時間和環(huán)境則是效用加強因素。3調(diào)查研究及結(jié)果討論筆者在對某四星級飯店不同部門的管理人員(崗位督導、部門經(jīng)理、高級管理者)進行深度訪談的基礎上,對杭州市五家高星級飯店的一線服務人員(餐飲、客房、前臺等)進行了問卷調(diào)查。共發(fā)出問卷270份,有效回收率為87.40%。問卷內(nèi)容包括80后飯店員工的個性特征、工作認知度與滿意度量表等。問卷采集的樣本基本信息主要包括,從性別分布看,男性占35.81%,女性占64.19%；從戶口的城鄉(xiāng)分布看,城市戶口為47.44%,農(nóng)村戶口為52.56%；從是否為獨生子女情況看,獨生子女占45.12%；從學歷分布情況看,初中學歷者占17.21%,高中及職高學歷者占36.74%,大專及以上學歷者為40.05%,其中本科及研究生學歷僅為5.58%。3.180后飯店員工個性特征:80后個性特征是指存在于80后群體中能反映其群體特征的個性因素集。根據(jù)“大五人格因素”所提供的五個維度,立足于訪談和問卷調(diào)查的結(jié)果,筆者將80后飯店員工個性特征歸納如下:樂于創(chuàng)造的開放性80后思維敏捷,樂于創(chuàng)新,有利于服務的時尚創(chuàng)新,也說明80后不安于現(xiàn)狀,導致職業(yè)生涯前期較高的離職率；缺乏道德的責任性工作中的80后責任心不強,執(zhí)行力弱；不善移情的利他性80后滿意于良好的同事關系,缺乏服務意識,致使員工無法從工作本身發(fā)現(xiàn)樂趣；樂觀單純的社交性80后表現(xiàn)出樂觀單純的社交觀念,感情豐富且不擅隱藏,但對社會的認知程度較低,心理承受能力較弱,導致其難以應對復雜的人際關系；相對自我的適應性80后的核心自我評價較高,常有關注自我的行為特征、認可自我的決策訴求和展現(xiàn)自我的主動要求。80后鮮明的群體個性特征,源于其穩(wěn)定優(yōu)越的成長環(huán)境:社會安定和諧；教育背景系統(tǒng)完善；對信息的掌握全面豐富等。3.280后飯店員工工作認知因子分析:筆者在Likert五點量表中設計了17條工作描述(見表1),請80后員工根據(jù)每條描述對其工作影響的重要性程度打分。用SPSS16.0進行因子分析(KMO=0.852,Approx.Chi-Square=1.241E3,df=136)后,筆者得出四個影響80后飯店員工工作認知的因子,分別為管理與決策、考核與培訓、文化與環(huán)境、薪酬與激勵。因子分析的結(jié)果真實的反映了80后飯店員工的工作認知,并給出了系統(tǒng)的管理思路。3.380后飯店員工工作認知與工作滿意的IPA分析:因子分析雖然提出了管理框架,但是并不能有效反映管理中的側(cè)重點和努力方向,因此為了更加明晰的反映80后飯店員工對于管理的需求,筆者引入IPA(Important-PerformanceAnalysis)分析,得到IPA矩陣(圖1)。根據(jù)IPA矩陣中各因素體現(xiàn)的員工工作認知和工作滿意的差距,筆者將其劃分為四個象限。其中,限制因素()是指員工認為重要但目前飯店管理中僅做到一般水平的因素,如薪酬公平性、薪酬標準的合理性、晉升空間和民主決策等等。限制因素管理重心,只有突破了這些因素的限制,才能提高員工滿意。積極因素()是指員工認為重要且目前飯店管理已基本達到員工要求的因素,積極因素能夠產(chǎn)生激勵作用,保持這種狀態(tài),并適當改進,超越員工期望,從而更好地激勵員工。支持因素()是員工認為一般重要且基本滿意的因素。管理者只需維持現(xiàn)狀,使之成為推進其他工作的支撐。冷漠因素()是80后員工認為一般管理水平也一般的因素,對此管理者需要采取措施防止員工不滿意,或引導員工的工作認知,如轉(zhuǎn)變其對工作設計的冷漠態(tài)度?；诠芾砼c員工需求相匹配的理念,筆者提出管理思路:積極因素,超越期望；限制因素,尋找突破；支持因素,保持穩(wěn)定；冷漠因素,改變態(tài)度。480后飯店員工管理策略因子分析提供了80后飯店員工管理的框架,因素IPA分析則顯示了80后飯店員工工作認知度與滿意度之間的差距,并為具體管理策略的形成提供了路徑選擇的重點。4.1飯店決策民主科學:第一,80后員工認可管理者的業(yè)務水平和管理水平,并滿足于友好互助的同事關系。管理風格和管理者對于服務質(zhì)量的承諾能夠創(chuàng)造一種良好的氛圍將其服務承諾有效傳遞給一線員工(Clark,RonaldA.1,Hartline,MichaelD.2,2009),因此,管理者應注重自身素質(zhì),感染一線員工向顧客傳遞服務承諾。第二,80后飯店員工認為目前飯店的決策尚不能體現(xiàn)員工意志,這在一定程度上限制了員工的創(chuàng)造力。因此,飯店應進一步完善決策機制,在涉及員工利益的工作決策中,充分征求員工意見,認真聽取員工建議,在決策中體現(xiàn)員工的主人翁地位和權(quán)利,以滿足80后員工渴望參與決策參與管理的個性要求。飯店亦可引入?yún)⑴c式管理機制,激發(fā)員工的參與意愿,積極培養(yǎng)員工的參與能力,提供恰當?shù)膮⑴c機會,在激勵員工積極工作的同時收獲員工對工作的滿意感。相似的,飯店可適度推廣自主管理體系,將每一位員工都納入日常管理權(quán)力范圍,授予員工自主管理的權(quán)力,支持員工自律自立,培養(yǎng)員工終身發(fā)展的能力,在這一過程中滲透飯店的經(jīng)營服務理念,讓員工切實體會并認同傳播。第三,“充分的上下級溝通”作為冷漠