危機(jī)管理能力提升培訓(xùn).ppt

危機(jī)管理能力提升培訓(xùn),危機(jī)管理能力提升培訓(xùn)講師：譚小琥,當(dāng)今世界同時(shí)進(jìn)行著兩種戰(zhàn)爭(zhēng)：硬戰(zhàn)爭(zhēng)與軟戰(zhàn)爭(zhēng)。硬戰(zhàn)爭(zhēng)的手段是殺戮，其組織形式是軍隊(duì)；軟戰(zhàn)爭(zhēng)的手段是營(yíng)銷(xiāo)，其組織形式是企業(yè)。前者是在流血的狀態(tài)下獲取財(cái)富；后者是在和平的狀態(tài)下獲取財(cái)富。前者是局限在有限的戰(zhàn)場(chǎng)進(jìn)行廝殺；而后者是在沒(méi)有疆界的市場(chǎng)進(jìn)行戰(zhàn)斗，這是一場(chǎng)不流血的爭(zhēng)奪財(cái)富、轉(zhuǎn)移財(cái)富、創(chuàng)造財(cái)富的戰(zhàn)爭(zhēng)！,經(jīng)典案例：企業(yè)必須逾越的生死劫,硬戰(zhàn)爭(zhēng)與軟戰(zhàn)爭(zhēng),在中國(guó)，45.2的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)：40.4的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)；14.4的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。 （1）四成人不懂危機(jī)管理，四成人沒(méi)有危機(jī)概念 （2）46.4的企業(yè)危機(jī)集中在產(chǎn)品和服務(wù)上 （3）危急關(guān)頭，超過(guò)半數(shù)的人選擇舍企業(yè)而去,企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀,一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。,危機(jī)的本質(zhì),（1）信息危機(jī) （2）產(chǎn)品危機(jī) （3）價(jià)格危機(jī) （4）商譽(yù)危機(jī) （5）財(cái)務(wù)危機(jī) （6）資產(chǎn)危機(jī) （7）人力資源危機(jī),危機(jī)的類(lèi)別,（1）突發(fā)性 （2）威脅性 （3）緊迫性 （4）公開(kāi)性,危機(jī)的內(nèi)在特點(diǎn),（1）公眾和媒體強(qiáng)烈關(guān)注 （2）公眾非常情緒化 （3）只要媒體一報(bào)導(dǎo)你就有罪了， 不管你是不是真的有錯(cuò),危機(jī)的外在特征,（1）潛伏期 （2）爆發(fā)期 （3）后遺癥期 （4）解決期,危機(jī)的發(fā)展過(guò)程,（1）收集事實(shí)； （2）決定何時(shí)宣布何種事實(shí)； （3）盡快宣布真相； （4）當(dāng)機(jī)立斷，立即處理； （5）應(yīng)坦白而開(kāi)放； （6）不斷地溝通； （7）矯枉到正，提升形象。 經(jīng)典案例：中國(guó)“失信破產(chǎn)第一案”,危機(jī)的處理原則,中國(guó)居民關(guān)注三大危機(jī)： 1 經(jīng)濟(jì)危機(jī) 2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件 3 突發(fā)社會(huì)安全事件,大風(fēng)起于青萍之末,不要等著問(wèn)題出現(xiàn)才要想著去解決，也不要等到危機(jī)出現(xiàn)后才要想著去公關(guān). 經(jīng)典案例：從蒙牛事件透視企業(yè)危機(jī)管理 啟示：預(yù)測(cè)危機(jī)的存在、應(yīng)對(duì)危機(jī)的突發(fā)、化解危機(jī)的影響已經(jīng)成為企業(yè)日常管理的一部分，它既能幫助企業(yè)將危機(jī)有效地化解，也能幫助企業(yè)將危機(jī)轉(zhuǎn)化成契機(jī)。因此，加強(qiáng)危機(jī)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理不可缺少的重要組成部分。,強(qiáng)化危機(jī)防范意識(shí),（1）上帝利益至上 （2）利潤(rùn)最大為根本 （3）夯實(shí)基礎(chǔ)管理 （4）以誠(chéng)信拼天下 （5）追名更要有實(shí) （6）完善市場(chǎng)生態(tài) （7）必須量力而行 經(jīng)典案例：歐典地板,規(guī)避危機(jī)的戰(zhàn)略方針,（1）樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí) （2）搭建危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu) （3）啟用危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),預(yù)防危機(jī)的戰(zhàn)略措施,（1）組建危機(jī)管理小組 （2）觀察預(yù)測(cè)危機(jī)前兆 （3）制定危機(jī)管理預(yù)案 （4）定期進(jìn)行模擬訓(xùn)練 （5）廣結(jié)善緣、廣交朋友 經(jīng)典案例：波音公司的危機(jī)再造 啟示：據(jù)世界權(quán)威部門(mén)統(tǒng)計(jì)，大約80%的企業(yè)壽命只有3年，10%的企業(yè)壽命只有8年，只有2%的企業(yè)壽命能達(dá)到40年以上。企業(yè)要想成為幸存的2%，其基礎(chǔ)就是當(dāng)企業(yè)處在至關(guān)重要的“危機(jī)轉(zhuǎn)折點(diǎn)”時(shí)，要有效實(shí)施危機(jī)經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行危機(jī)再造。正如葛洛夫所說(shuō)：惶者生存！,危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng),序言部分 正文部分 （1）危機(jī)管理的目標(biāo)和任務(wù) （2）危機(jī)管理的核心價(jià)值觀和企業(yè)形象定位 （3）危機(jī)管理的溝通原則 （4）建立危機(jī)管理小組 （5）危機(jī)管理的財(cái)物資源準(zhǔn)備 （6）法律和金融上的準(zhǔn)備 （7）危機(jī)的識(shí)別與分析 （8）危機(jī)的預(yù)控措施 （9）危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報(bào)告程序 （10）危機(jī)的應(yīng)變指揮程序 （11）恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃 （12）危機(jī)管理的評(píng)估 附錄部分,危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)涵,品牌企業(yè)危機(jī)防御策略,企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要多種要素。核心是價(jià)值觀，中間是制度層，外圍是產(chǎn)品層。價(jià)值觀向外輻射，直接作用于制度層，進(jìn)而影響產(chǎn)品層。價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的集中體現(xiàn)，指導(dǎo)著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。制度層是企業(yè)硬件設(shè)施、管理模式和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等的統(tǒng)稱(chēng)，代表著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)則。,企業(yè)危機(jī)的前兆,（1）在管理行為方面 （2）在經(jīng)營(yíng)策略方面 （3）在經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面 （4）在內(nèi)部管理方面 （5）在經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)方面,家丑一定要外揚(yáng) 堡壘最容易從內(nèi)部攻破 任何得罪消費(fèi)者的行為都是自殺行為 經(jīng)典案例：哈爾濱市政府應(yīng)對(duì)水危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) （1）面對(duì)危機(jī)，最好的辦法是說(shuō)實(shí)話 （2）處理危機(jī)，最高的目標(biāo)是穩(wěn)定人心 （3）解決危機(jī)，最有效的措施是把握命脈,職場(chǎng)箴言,處理危機(jī)的策略,(1)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃 (2)應(yīng)把公眾的利益放在首位 (3)開(kāi)辟高效的信息傳播渠道 (4)選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略：所謂隔離策略；所謂中止策略；所謂消除策略；所謂利用策略。 (5)充分發(fā)揮公證或權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用 經(jīng)典案例：杭州市大停水的城市安全管理之得失 1、必須要有一個(gè)應(yīng)急預(yù)案 2、必須將損失控制到最小 3、必須有搶險(xiǎn)專(zhuān)家隊(duì)伍 4、必須通過(guò)各種渠道向社會(huì)發(fā)布消息,處理危機(jī)的原則,所謂企業(yè)使命是指企業(yè)存在的價(jià)值、存在的理由或者說(shuō)企業(yè)為什么應(yīng)該存在的問(wèn)題。企業(yè)使命是解決企業(yè)、股東、員工、客戶(hù)、合作伙伴、社會(huì)等若干利益相關(guān)方的價(jià)值定位。 經(jīng)典案例：泰諾事件 “我們認(rèn)為自己對(duì)于醫(yī)生、護(hù)士、病人、父母?jìng)兒推渌褂梦覀儺a(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)負(fù)有第一責(zé)任。 為了滿(mǎn)足他們的每一個(gè)要求，我們必須高質(zhì)量地完成工作。 我們必須持之以恒地努力削減成本以保持合理的價(jià)格。 我們必須及時(shí)而準(zhǔn)確地滿(mǎn)足顧客的要求。 我們的供應(yīng)商和銷(xiāo)售商必須有合理的贏利空間。 我們要對(duì)員工負(fù)責(zé)。 我們對(duì)于自身所居住和工作的社區(qū)，以及全世界的社區(qū)都負(fù)有責(zé)任。 我們必須樹(shù)立良好的公司形象，支持慈善事業(yè)和友善的活動(dòng)，并承擔(dān)應(yīng)有的稅賦。 我們鼓勵(lì)公民的發(fā)展以及更好的健康和教育。 我們必須合理地使用所擁有的財(cái)產(chǎn)，保護(hù)環(huán)境和資源。 我們對(duì)我們的股東負(fù)有終極責(zé)任。 當(dāng)我們根據(jù)以上這些原則進(jìn)行經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須為股東提供合理的回報(bào)?！?處理危機(jī)的態(tài)度,經(jīng)典案例：豐田化解憤怒 啟示：態(tài)度決定一切,處理危機(jī)的不良心態(tài),（1）僥幸心理的危害 （2）鴕鳥(niǎo)政策的危害 （3）推卸責(zé)任的危害 （4）“擠牙膏方針”的危害 （5）“七嘴八舌”的危害 經(jīng)典案例：消毒水事件, 經(jīng)典案例：三株口服液折戟沉沙 啟示：危機(jī)控制應(yīng)該快、狠、準(zhǔn),速度是危機(jī)管理的生命,危機(jī)公關(guān)處理階段： （1）回應(yīng)階段 （2）安心階段 （3）復(fù)蘇階段,溝通與公關(guān)是處理危機(jī)的靈魂,（1）成立危機(jī)公關(guān)小組 （2）穩(wěn)定市場(chǎng)一線的隊(duì)伍 （3）再苦不能苦員工 經(jīng)典案例：?jiǎn)T工關(guān)系是處理危機(jī)的基石,危機(jī)時(shí)刻的內(nèi)部公關(guān),（1）積極認(rèn)真地表態(tài)，包括企業(yè)領(lǐng)軍人物要在第一時(shí)間面對(duì)媒體和公眾，承諾將承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任； （2）公布處理危機(jī)事件的措施； （3）公布事件處理的結(jié)果； （4）公布危機(jī)事件的詳細(xì)原因及責(zé)任人的彌補(bǔ)、改進(jìn)方案； （5）集中發(fā)布更多正面信息，支持和提升利益相關(guān)群體對(duì)自己的信心。,企業(yè)外部公關(guān)步驟,危機(jī)時(shí)刻的外部公關(guān),所謂外部公關(guān)，其主要對(duì)象包括媒體、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者以及經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商、銀行等戰(zhàn)略合作伙伴；如果是上市公司，還包括股民、基金經(jīng)理、券商等等。 （1）積極、坦誠(chéng)地面對(duì)媒體 （2）利用權(quán)威言論化解危機(jī) （3）穩(wěn)定合作伙伴的信心 （4）恢復(fù)市場(chǎng)信心,經(jīng)典案例： “危機(jī)就是商機(jī)”的故事,危機(jī)的反面是機(jī)遇, 管理哲學(xué)永恒的亮點(diǎn)在于：把面前的每一事件均視為一種機(jī)會(huì)。 中國(guó)古代兵經(jīng)一百里說(shuō)：“目前為機(jī)，轉(zhuǎn)瞬失機(jī)；乘之為機(jī)，失之無(wú)機(jī)?！薄拔C(jī)”兩字，魅力在于“機(jī)”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯英雄本色，才是領(lǐng)袖的氣度；在動(dòng)態(tài)中取得平衡，在逆境中集聚優(yōu)勢(shì)，才是真本事、大作為。 經(jīng)典案例：31年期的信譽(yù)債務(wù) 啟示：在開(kāi)放的國(guó)際市場(chǎng)條件下，好信用如同好履歷，尤其是在商界，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，誠(chéng)信也是企業(yè)的生命，許多明智的企業(yè)家視誠(chéng)信為無(wú)形資產(chǎn)，十分重視自身信譽(yù)，因?yàn)楹玫男抛u(yù)也是一筆巨大的財(cái)富。,轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”是真正的能耐,每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并引領(lǐng)事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡(jiǎn)而言之，如