專職司機(jī)商務(wù)禮儀.ppt

專職司機(jī)禮儀,1,內(nèi)部資料,單位的專職司機(jī)，是在對(duì)外交往中的第一接待人，司機(jī)的接待禮儀直接反映出本單位的對(duì)外形象,職業(yè)道德,商務(wù)禮儀,司機(jī)禮儀四個(gè)方面,職業(yè)道德,一、司機(jī)的交通道德意識(shí),所謂司機(jī)的交通道德，就是司機(jī)為保障自己和他人的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)良好的交通秩序和形象而應(yīng)該具有的意識(shí)。 （一）依法行駛，不爭(zhēng)不搶 （二）安全行駛，預(yù)防為先,（三）文明行駛，禮貌行車,1 時(shí)間緊不開(kāi)急躁車。 2 道路不熟不開(kāi)冒險(xiǎn)車。 3 道路條件好，不開(kāi)麻痹車。 4 對(duì)方態(tài)度不好，不開(kāi)賭氣車。 5 連續(xù)工作，不開(kāi)松勁車。 6 無(wú)人檢查，不開(kāi)自由車。 7 車輛有故障，不開(kāi)“帶病”車。 8 心情不好，不開(kāi)情緒車。 9 受到鼓勵(lì)，不開(kāi)“英雄”車。 10 交會(huì)車時(shí)，不開(kāi)霸王車。,（四）克服困難，做好服務(wù) 司機(jī)工作不分時(shí)間，不分自然條件的服務(wù)，要做到任勞任怨，吃苦耐勞。 （五）見(jiàn)義勇為，救死扶傷 協(xié)助警察救死扶傷，同時(shí)不違反交通規(guī)則,二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng),司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)用來(lái)指導(dǎo)司機(jī)具體行為準(zhǔn)則的思想品質(zhì)和意識(shí) （一）熱愛(ài)本職工作 （二）堅(jiān)持“乘客至上” （三）改善知識(shí)結(jié)構(gòu) 刻苦學(xué)習(xí)知識(shí)、提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用。 （四）學(xué)習(xí)心理知識(shí) 司機(jī)要學(xué)會(huì)“察言觀色”。針對(duì)不同要求的服務(wù)要求，盡量滿足。 （五）熟悉交通地理 學(xué)習(xí)地圖，交通手冊(cè)等資料，了解路況信息。,三、不道德的心理狀態(tài),不道德交通行為來(lái)自于不道德的心理狀態(tài)。 （一）心存僥幸 （二）隨波逐流 （三）心理素質(zhì)較差,四、公務(wù)車司機(jī)的道德要求,（一）遵章守紀(jì)，服從管理 1、遵守單位工作紀(jì)律，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2、要服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一管理、調(diào)配。不論接送的客人是何身份 ，領(lǐng)導(dǎo)的職位高低都必須一視同仁做好服務(wù)。,四、公務(wù)車司機(jī)的道德要求,（二）擺正位置，做好工作 1、擺正自己的位置，嚴(yán)于律己，明確崗位職責(zé)，不干擾領(lǐng)導(dǎo) 工作。 2、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)之間公務(wù)談話，應(yīng)主動(dòng)回避，回避不了時(shí)，做到 不插話，不外傳，不議論。不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不 該問(wèn)的不問(wèn)，不傳播小道消息，不在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，不做 和自己崗位不符的事情。,特別注意（巧妙回答）： 一、領(lǐng)導(dǎo)的住址、電話、行程、家庭情況。 二、公司經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、規(guī)模等情況。,14,內(nèi)部資料,四、公務(wù)車司機(jī)的道德要求,（三）杜絕公車私用 嚴(yán)禁公車私用，嚴(yán)禁將車輛交給他人駕駛,四、公務(wù)車司機(jī)的道德要求,（四）其他要求 1、做好車的維護(hù)工作：車輛的日常維護(hù) 2、維護(hù)好個(gè)人形象：個(gè)人禮儀 3、安全行車：酒后駕車、疲勞駕車等,出車前準(zhǔn)備,不開(kāi)問(wèn)題車上路,檢查燃料，不在接送途中添加燃料,車輛清潔：玻璃明亮，座套整潔、空氣清新,調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度,車內(nèi)不要存放打火機(jī)等易燃，易爆物品,車輛檢查,車內(nèi)必備物品,小瓶礦泉水,客人在喝水時(shí)，盡量放慢車速,紙巾（干、濕）,垃圾袋,小筆記本 簽字筆,輕音樂(lè)碟片,自我檢查,查看手機(jī)信號(hào)是否正常，電量是否充足,有無(wú)收聽(tīng)當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)、路況信息，避免無(wú)謂的堵車,如果要下雨，要在車?yán)餃?zhǔn)備雨具,駕車注意事項(xiàng),當(dāng)車上乘坐的是老、孕、病乘客時(shí)，應(yīng)該穩(wěn)速行進(jìn)，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時(shí)候，如果可能的話，應(yīng)該主動(dòng)攙扶一下。,系安全帶，是開(kāi)車前的準(zhǔn)備工作。安全帶可有效吸收人體的動(dòng)能，因此可減小一部分能量并降低受傷危險(xiǎn)。,為保持車?yán)镄迈r的空氣，司機(jī)必須帶頭不在車?yán)锍闊煛?如果需要接打手機(jī)，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全。,不要總通過(guò)后視鏡“窺視”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會(huì)讓人感到不自然。,和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠(yuǎn)都可以說(shuō)。而像婚嫁、年齡（特別針對(duì)女性的時(shí)候）、工資，甚至還包括來(lái)這兒干什么等等話題，涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，都不應(yīng)該問(wèn)起。還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋?lái)也顯得很粗俗。,怎樣選擇交談主題,輕松地主題 比如文藝演出，旅游觀光，風(fēng)土人情，流行時(shí)尚，文學(xué)，藝術(shù)，歷史，哲學(xué)。 根據(jù)性別選主題 女士對(duì)衣食住行及身邊瑣事的話題感興趣。男士上至天文，下至地理，國(guó)內(nèi)外大事，珍聞趣話感興趣。 根據(jù)年齡選主題 不同年齡層次的乘客，個(gè)人的生活經(jīng)歷不同，學(xué)識(shí)，志趣修養(yǎng)也不同。因此談話的內(nèi)容和方式有所區(qū)別。 根據(jù)心境選主題 同一個(gè)人，心境不同對(duì)語(yǔ)言反應(yīng)會(huì)有很大差別。,交談的注意事項(xiàng),不要顯示自己有恩與于人，這在別人看來(lái)是驕傲自滿，喜歡表現(xiàn)。 不要論人是非，發(fā)泄牢騷 不要花言巧語(yǔ)，虛偽客套 不要獨(dú)白，“獨(dú)霸天下”而始終不給別人張嘴的機(jī)會(huì) 不要插嘴抬杠 記住并稱呼對(duì)方名字 適時(shí)提出問(wèn)題 不要說(shuō)“你錯(cuò)了” 注意不要說(shuō)得眉飛色舞，手足舞蹈唾沫四濺，因?yàn)樗緳C(jī)人員是以安全駕駛為首要職責(zé)的,不宜交談的內(nèi)容,領(lǐng)導(dǎo)之間的利害關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)間的品格評(píng)價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)的升降，小道消息，領(lǐng)導(dǎo)和同事的隱私，工資待遇問(wèn)題，公司商業(yè)秘密，公司項(xiàng)目的好壞，個(gè)人的宗教信仰，以及疾病死亡等不愉快的話題。還有違背社會(huì)倫理，生活墮落，政治錯(cuò)誤問(wèn)題，荒誕離奇，聳人聽(tīng)聞或黃色淫穢問(wèn)題。,當(dāng)車停在十字路口的時(shí)候，要把車停得遠(yuǎn)離人行道，以免給行人帶來(lái)不便。即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外。,現(xiàn)在新手司機(jī)的車，車后都有明顯標(biāo)志。應(yīng)該對(duì)新司機(jī)持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現(xiàn)意外。,在車經(jīng)過(guò)水坑的時(shí)候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。,短時(shí)間內(nèi)頻繁地按車?yán)?，就像一個(gè)人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時(shí)按喇叭不光無(wú)濟(jì)于事，還會(huì)讓人煩躁。,往車外扔?xùn)|西和吐痰，同樣也是不文明的行為。,乘客下車的時(shí)候，要提醒他們拿好自己的東西。,司機(jī)的儀容儀表,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,儀容儀表,發(fā)型 口腔衛(wèi)生 面孔 著裝 儀姿,司機(jī)基本禮儀要求,儀表整潔、端莊 語(yǔ)言禮貌、熱情 行為優(yōu)雅、大方,每天都視與戀人約會(huì)一樣重要,出門(mén)前對(duì)鏡檢查自己,頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴：牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物 指甲：清潔，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 襯衣：紐扣要扣好。襯衣束進(jìn)皮帶里面。,司機(jī)自我形象檢查,男司機(jī),微 笑,45,司機(jī)應(yīng)要注意自身的著裝，不要以為車內(nèi)是私人空間，而忘乎所以。,內(nèi)部資料,著裝,著司服,要帶著對(duì)公司、對(duì)工作熱愛(ài)的情緒穿司服（夏天工作服） 司服應(yīng)勤洗勤換，保持干凈挺括，要體現(xiàn)穿著者積極向上的精神風(fēng)貌 司服要合身，不宜太大或太小 公司其它著裝規(guī)范,著裝要求,不能有污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)、袖口） 服裝不能出現(xiàn)開(kāi)線或鈕扣脫離 領(lǐng)子不能翻起成立領(lǐng)狀 袖口不能卷起,儀容儀表,干凈、整潔、精神,49,著西裝七要： * 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西,男士著西裝要求,司機(jī)自我形象檢查,西裝,手臂伸直或彎曲時(shí)，襯衫袖子要露出24厘米,就座后，上衣的紐扣可以解開(kāi)，以防“扭曲”走樣,內(nèi)穿襯衣（白色為主）,系領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫第一粒扣子必須系上。如果沒(méi)系領(lǐng)帶，則第一?？圩泳鸵忾_(kāi),司機(jī)自我形象檢查,襪子最好是純棉的，顏色一般選用深色、單色的，黑色的比較正規(guī),皮鞋，以黑色的為最佳,司機(jī)自我形象檢查,男司機(jī)可以佩戴以下配飾：,結(jié)婚戒指,手表,白色的專業(yè)司機(jī)手套,司機(jī)自我形象檢查,頭發(fā),女司機(jī),長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起 不染過(guò)于艷麗的顏色,可化淡妝,保持手部清潔： 常洗手、定期修剪指甲， 涂淡雅指甲油,54,忌過(guò)分裸露 忌過(guò)分透薄 忌過(guò)分瘦小 忌過(guò)分艷麗,女士著裝禁忌,儀姿儀態(tài),站姿 坐姿 行姿 表情,行如風(fēng)：走路的時(shí)候，猶如清風(fēng)徐拂，自在安詳。 坐如鐘：坐時(shí)身體保持端正，不隨便東搖西擺、前彎后仰。 臥如弓：睡覺(jué)時(shí)以右側(cè)臥姿睡覺(jué)，令身心安穩(wěn)、夜無(wú)噩夢(mèng)。 站如松：站要挺立不輕浮、搖擺或歪斜，就像松樹(shù)一般。 四威儀既是對(duì)日常行為的基本規(guī)范，也是一種修行鍛煉，出家弟子藉由行住坐臥的實(shí)踐，由外在的身行端正內(nèi)心，使身心皆莊重合宜,站 姿,說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。,59,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,司機(jī)職業(yè)道德與形象,保持車容整潔 形象得體 交談得當(dāng) 安全駕駛 服務(wù)主動(dòng) 開(kāi)車文明,司機(jī)商務(wù)禮儀,所謂司機(jī)商務(wù)禮儀，指司機(jī)人員在與乘客的交往中，以及在車輛行駛過(guò)程中應(yīng)該遵循的禮貌和準(zhǔn)則，是司機(jī)人員“安全有道、行車有德”的具體體現(xiàn)。,目錄,一、著裝,二、接待注意事項(xiàng),三、接待流程,四、轎車位次圖,五、駕車注意事項(xiàng),上一節(jié)課已經(jīng)涉及到，不再重復(fù)。,一、著裝,陪同引導(dǎo) 服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置； 行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)； 行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過(guò)拐角、樓梯等處， 要有及時(shí)的關(guān)照提醒 ； 請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?二、接待注意事項(xiàng),上下樓梯 禮讓服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象先上后下。,進(jìn)出電梯 以禮相待，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象后進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門(mén)口禮讓對(duì)方并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。,出入房門(mén) 引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門(mén)要先通報(bào)； 要反手開(kāi)關(guān)門(mén)面向他人； 禮讓服務(wù)對(duì)象請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出； 要為服務(wù)對(duì)象拉門(mén)。,接到客人之后， 先在機(jī)場(chǎng)或者車站 與客人寒暄幾句。,必須側(cè)身為客人引路。,準(zhǔn)備迎接牌（接待不認(rèn)識(shí)的客人） 為客人提大件行李（裝有貴重物品手袋除外） 為客人引路 為客人開(kāi)車門(mén)（客人先進(jìn)、后出） 為客人伸手防撞車頂（哪怕是象征性的也好） 征求或者介紹日程安排 路途選擇話題聊天（天氣、環(huán)境等） 適當(dāng)介紹單位基本概況 介紹本城市的旅游資源 長(zhǎng)途中讓客人在車上休息（注意關(guān)掉車中音響）,三、接待流程,司機(jī)接待禮儀范例,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn),出發(fā)前短信告知客人并寫(xiě)明自己的車號(hào) 比預(yù)約時(shí)間提前十分鐘到達(dá)指定位置等候 未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)向客人說(shuō)明并道歉！,任務(wù)一：去機(jī)場(chǎng)接深圳來(lái)的趙總 （初次見(jiàn)面）,您好！趙總！我是寶業(yè)集團(tuán)（于總）安排接您的司機(jī)，我姓耿。我將在旅客出口處等您，祝您旅途愉快！,您好！趙總！我是寶業(yè)集團(tuán)（于總）安排接您的司機(jī)，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您下飛機(jī)后可以在XX等我，我會(huì)盡快到達(dá)，給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)您諒解！,出發(fā)前短信告知客人,未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)向客人說(shuō)明并道歉！,機(jī)場(chǎng)接人時(shí)如果是初次見(jiàn)面 事先準(zhǔn)備好接機(jī)牌, 趙總經(jīng)理,航班號(hào),乘客姓名,任務(wù)二：去機(jī)場(chǎng)接深圳來(lái)的趙總 （再次見(jiàn)面）,您好！趙總！我是耿師傅，我將在旅客出口處等您，祝您旅途愉快！,您好！趙總！我是耿師傅，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您下飛機(jī)后可以在XX等我，我會(huì)盡快到達(dá)，給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)您諒解！,出發(fā)前短信告知客人,未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)向客人說(shuō)明并道歉！,任務(wù)三：去賓館接趙總 （初次見(jiàn)面）,您好！趙總！我是寶業(yè)集團(tuán)（于總）安排接您的司機(jī)，我將在賓館門(mén)外等您，我的車號(hào)是浙D 11111，祝您心情愉快！,您好！趙總！我是寶業(yè)集團(tuán)（于總）安排接您的司機(jī)，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您稍等一下，我會(huì)盡快到達(dá)，給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)您諒解！,出發(fā)前短信告知客人并寫(xiě)明自己的車號(hào),未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)向客人說(shuō)明并道歉！,任務(wù)四：去賓館接趙總 （再次見(jiàn)面）,您好！趙總！我是耿師傅，我將在賓館門(mén)外等您，我的車號(hào)是浙D 11111 ，祝您心情愉快！,您好！趙總！我是耿師傅，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您稍等一下，我會(huì)盡快到達(dá)，給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)您諒解！,出發(fā)前短信告知客人并寫(xiě)明自己的車號(hào),未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)向客人說(shuō)明并道歉！,司機(jī)接待禮儀,主動(dòng)熱情的開(kāi)場(chǎng)白及安排進(jìn)車,主動(dòng)打招呼、自我介紹、行握手禮 如有行李要幫助客人拖拉行李 心中安排座次 為客人開(kāi)車門(mén),初次見(jiàn)面,您好！趙總?。ㄎ帐郑┞飞线€順利吧（休息得還好吧），我是寶業(yè)集團(tuán)（于總）安排接您的司機(jī)，我姓耿，您可以叫我耿師傅。這邊請(qǐng)！,主動(dòng)打招呼、自我介紹,再次見(jiàn)面,您好！趙總?。ㄎ帐郑┞飞线€順利吧（休息得還好吧），這邊請(qǐng)！,任務(wù)：去機(jī)場(chǎng)（賓館）接趙總,幫助客人拖拉行李,自我介紹后順手把客人的行李接過(guò)來(lái),司機(jī) 3 2 1,心中安排座次,請(qǐng)客人入座后排,公務(wù)車：車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三、司機(jī)旁為四 應(yīng)安排主客人坐在主人右側(cè)，若有兩位客人，陪客坐司機(jī)邊上。,A：主客人 B：主人 C：次客人或次主人 D：主人或客人隨從 （C位盡量不安排）,座次安排具體細(xì)則,為客人開(kāi)車門(mén),開(kāi)車門(mén)時(shí)要注意：,迎客上車的時(shí)候，通常開(kāi)的是后排右側(cè)車門(mén) 左手拉開(kāi)車門(mén)，右手擋住車門(mén)上杠 同時(shí)向客人點(diǎn)頭，微笑致意,把客人的行李放入后備箱后主動(dòng)為客人開(kāi)車門(mén),司機(jī)接待禮儀,客人上車后要：,主動(dòng)向客人說(shuō)明要到達(dá)的地點(diǎn)和所需時(shí)間，