企業(yè)培訓(xùn)_某國(guó)際購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)管理部培訓(xùn)手冊(cè)

現(xiàn)場(chǎng)管理部培訓(xùn)手冊(cè)現(xiàn)場(chǎng)管理專業(yè)對(duì)口部門培訓(xùn)資料培訓(xùn)內(nèi)容目錄現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 消防管理清潔衛(wèi)生管理安全管理現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理員工作規(guī)范 消防安全知識(shí) 安全管理知識(shí) 保潔工作規(guī)范第3頁(yè)-第12頁(yè) 第48頁(yè)-第57頁(yè) 第85頁(yè)-第95頁(yè) 第112頁(yè)-第118頁(yè)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 消防安全工作實(shí)施細(xì)則 安全保衛(wèi)工作實(shí)施細(xì)則 賣場(chǎng)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 第12頁(yè)-第21頁(yè) 第58頁(yè)-第67頁(yè) 第96頁(yè)-第103頁(yè) 第119頁(yè)-第123頁(yè)廠商現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 應(yīng)急預(yù)案 監(jiān)控工作規(guī)范 保潔員獎(jiǎng)懲規(guī)定 第22頁(yè)-第28頁(yè) 第68頁(yè)-第80頁(yè) 第104頁(yè)-第108頁(yè) 第123頁(yè)-125頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲規(guī)范 相關(guān)制度 突發(fā)事件處理原則 第29頁(yè)-第44頁(yè) 第81頁(yè)-第84頁(yè) 第109頁(yè)-第111頁(yè)更衣室管理規(guī)定 第45頁(yè)-第47頁(yè)一、 資料使用說明1、 培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使現(xiàn)場(chǎng)管理員能夠了解工作流程及工作內(nèi)容、權(quán)限，嚴(yán)格要求自己，在管理中起到表率作用。2、 培訓(xùn)對(duì)象：現(xiàn)場(chǎng)管理部經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)管理部職員。3、 培訓(xùn)方式：自我學(xué)習(xí)及講解。4、 培訓(xùn)課時(shí)：1小時(shí)。二、 教案正文：見金鷹國(guó)際購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范培訓(xùn)要點(diǎn)：1、工作規(guī)范：嚴(yán)以律己，以身作則 2、崗位職責(zé)、權(quán)限：按要求完成任務(wù)，正確行使崗位權(quán)限 3、工作流程：熟悉各崗位流程，了解工作程序 4、工作內(nèi)容：明確管理范圍及工作標(biāo)準(zhǔn)三、 案例：1、 有一個(gè)新進(jìn)專柜，不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)如何處理？A不符合消防、安全規(guī)定的，依據(jù)中心消防、安全相關(guān)規(guī)定要求整改，到規(guī)定期限沒有整改的，按規(guī)定給予處罰，同時(shí)責(zé)令繼續(xù)整改；B不符合形象規(guī)定的，要求整改，并提供相應(yīng)幫助。2、如有員工違紀(jì)被你發(fā)現(xiàn)，在處理時(shí)員工給你一些贈(zèng)品，請(qǐng)你不要處理，作為現(xiàn)場(chǎng)管理員你如何處理？案例評(píng)析：四、 討論題：1、 處理權(quán)與處罰權(quán)是否有區(qū)別？五、 附件：1、現(xiàn)場(chǎng)管理員工作規(guī)范2、現(xiàn)場(chǎng)管理員崗位職責(zé)和權(quán)限3、現(xiàn)場(chǎng)管理部工作流程4、現(xiàn)場(chǎng)管理檢查工作內(nèi)容5、新、改建專柜驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)6、注意事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理員工作規(guī)范1、現(xiàn)場(chǎng)管理員工作規(guī)范1.1現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)牢固樹立“我代表中心”的榮譽(yù)感和責(zé)任感，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。1.2堅(jiān)持原則，秉公執(zhí)法，不徇私情，嚴(yán)以律已，恪盡職守，不濫用職權(quán)，不怕打擊報(bào)復(fù)。1.3對(duì)待管理人員、普通員工、廠家人員一視同仁，堅(jiān)持“服務(wù)管理”理念，處理事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、尺度保持一致，在執(zhí)行制度上一律平等、實(shí)行公平、公正、公開。1.4處理現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)，應(yīng)當(dāng)有理有節(jié)，禮貌在先，處罰適度。遵循“對(duì)顧客以引導(dǎo)為主，對(duì)員工以督促教育為主和處罰為輔相結(jié)合”的原則。1.5現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)良好的購(gòu)物秩序，在處罰違章違紀(jì)事件時(shí)，使用規(guī)范語言，不得與被處罰者爭(zhēng)吵、辱罵、斗毆、擾亂購(gòu)物秩序，開具過失處罰單、督促提醒單時(shí)，內(nèi)容填寫規(guī)范、字跡不潦草。1.6在工作時(shí)，時(shí)刻保持工作狀態(tài)，杜絕不良習(xí)慣。在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)禁止與工作人員、熟人聊天或做與工作無關(guān)的事情。1.7接待顧客投訴、咨詢，應(yīng)當(dāng)熱情主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。在權(quán)限范圍能解決的立即予以解決，超越權(quán)限的及時(shí)報(bào)有關(guān)部門酌情處理。1.8在巡視賣場(chǎng)過程中，積極配合有關(guān)部門處理突發(fā)事件和做好相關(guān)服務(wù)工作。1.9嚴(yán)格遵守工作時(shí)間規(guī)定，上崗時(shí)，按中心要求統(tǒng)一著裝、工裝整潔、領(lǐng)帶、工牌佩戴在指定部位。1.10保持高度的責(zé)任心與警惕性，確保中心安全。2、現(xiàn)場(chǎng)管理的目的2.1通過巡回檢查，對(duì)本部門員工執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對(duì)客服務(wù)品質(zhì)，店堂店貌，服務(wù)設(shè)施及店內(nèi)衛(wèi)生清潔、消防安全等工作起到監(jiān)督作用；2.2通過對(duì)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)進(jìn)行考核，提出獎(jiǎng)懲意見，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性；2.3通過接待顧客，處理顧客矛盾等，協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系，避免或減少服務(wù)事故，提高企業(yè)信譽(yù)；2.4通過現(xiàn)場(chǎng)管理，了解市場(chǎng)需求，了解營(yíng)業(yè)員的意見，及時(shí)抓信息反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，給領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。3、現(xiàn)場(chǎng)管理員的崗位職責(zé)和權(quán)限3.1崗位職責(zé)3.1.1在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)班的直接指揮下，監(jiān)督、檢查中心各項(xiàng)制度執(zhí)行情況，是現(xiàn)場(chǎng)管理分工區(qū)域的第一責(zé)任人。3.1.2自覺遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，不發(fā)生違紀(jì)和損害消費(fèi)者利益的事件。3.1.3上崗時(shí)，按中心要求統(tǒng)一著裝，工裝整潔、領(lǐng)帶、工牌佩戴在指定部位。3.1.4帶頭執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和中心各項(xiàng)制度，以身作則。3.1.5工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，使用規(guī)范語言。3.1.6處理問題時(shí)，客觀、迅速、公正、不徇私情、不濫用職權(quán)。3.1.7保持高度的責(zé)任心與警惕性，忠于職守，防火防盜，確保中心安全。3.2崗位權(quán)限3.2.1檢查督促權(quán)：結(jié)合中心各項(xiàng)制度，對(duì)違反制度的員工有權(quán)進(jìn)行制止和糾正。 3.2.2現(xiàn)場(chǎng)處理權(quán)：對(duì)分管樓層發(fā)生的一般治安突發(fā)事件負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解，并及時(shí)上報(bào)。3.2.3對(duì)外協(xié)調(diào)權(quán)：有權(quán)代表部門同其他各部門、柜組、營(yíng)業(yè)員及顧客的關(guān)系平級(jí)溝通。3.2.4獎(jiǎng)勵(lì)處罰權(quán)：有權(quán)對(duì)好人好事和違反中心制度的營(yíng)業(yè)員、收銀員、柜長(zhǎng)及一般管理人員提出獎(jiǎng)懲意見，或直接開具過失處罰單。3.2.5臨時(shí)調(diào)度權(quán)：對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)生的突發(fā)事件（喧鬧、滋事、偷盜、水電消防、乞丐）有權(quán)調(diào)度柜長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、水電工進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)。3.2.6切記：管理人員只有普通市民之扭送權(quán)，并無搜查刑訊之權(quán)力。因此，擒獲犯罪嫌疑人應(yīng)盡快交公安部門處理。4、現(xiàn)場(chǎng)管理檢查工作內(nèi)容：4.1員工儀容、著裝及進(jìn)場(chǎng)規(guī)范4.2柜組衛(wèi)生、價(jià)簽擺放4.3廠家促銷活動(dòng)、促銷人員著裝及花車出樣規(guī)范4.4迎、送賓規(guī)范4.5營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范、禮貌用語4.6收銀員服務(wù)規(guī)范、禮貌用語4.7店堂店貌、公共設(shè)施的維護(hù)情況4.8商品進(jìn)、退貨操作規(guī)范4.9飲水間制度執(zhí)行情況4.10員工就餐情況4.11員工在賣場(chǎng)三兩成群、結(jié)伴而行的管理4.12員工行走通道的情況4.13收銀臺(tái)電話、IC卡電話使用規(guī)范4.14接聽電話禮貌用語使用情況4.15值班經(jīng)理在崗情況4.16管理人員著裝、辦公區(qū)衛(wèi)生、桌面整潔情況4.17管理人員在崗、外出登記情況4.18燈箱、櫥窗（中心、廣場(chǎng)內(nèi)外）衛(wèi)生、展示、更新情況4.19清潔：地面、墻面、扶梯及周邊區(qū)域、公共設(shè)施等衛(wèi)生4.20盆景的擺放及衛(wèi)生4.21小庫(kù)衛(wèi)生及過道暢通狀況4.22通道衛(wèi)生及消防安全狀況4.23防火卷簾門下有無置放物品4.24滅火器、消防栓等消防設(shè)施狀態(tài)，安全疏散指示、標(biāo)志狀態(tài)4.25中心貨架、道具、試衣間等各類服務(wù)設(shè)施是否存在安全隱患4.26禁煙警示牌及其它標(biāo)識(shí)張貼狀況4.27專柜施工監(jiān)護(hù)情況4.28禁煙區(qū)禁煙狀況4.29更衣室管理制度執(zhí)行情況5、新、改建專柜驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1消防安全5.1.1消火栓、卷簾門、煙感、噴淋、警鈴等消防設(shè)施不得被埋、圈、占。5.1.2道具之間必須留有足夠的安全通道，道具穩(wěn)定牢固。5.1.3非成套燈具直接安裝在木板上，必須使用防火漆。5.1.4玻璃、金屬及地板壓條邊緣及接頭處不得有尖角、毛刺、柜臺(tái)四周飛邊。5.1.5試衣間內(nèi)保持通風(fēng)，插銷、衣鉤完好并加貼警示牌。5.2清潔美觀5.2.1地面、墻面及試衣間不得有污漬（膠漬、涂料等）。5.2.2道具干凈整潔，無破損，玻璃、金屬表面有光潔度。5.2.3電線不得裸露，必須使用壓線槽固定。5.2.4所有照明燈具必須完好。5.2.5專柜側(cè)面及頂部需做美化處理，如頂部加草皮等措施（扶手電梯附近）。5.2.6專柜與專柜交接處，必須美化過渡、協(xié)調(diào)。6、注意事項(xiàng)6.1開單注意事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理員開具過失處罰單、督促提醒單時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：6.1.1開具的單據(jù)，內(nèi)容填寫規(guī)范，日期、部門、柜組、姓名、工號(hào)不得遺漏，廠家員工應(yīng)填寫專柜名稱及合同號(hào)，員工簽名應(yīng)清晰可辯，不得字跡潦草。6.1.2原則上現(xiàn)場(chǎng)管理員開具的單據(jù)，員工不得拒簽。過失處罰單一式三聯(lián)，給廠家員工開具的罰單，第一聯(lián)交給部門，后兩聯(lián)交給柜組；給中心員工或廠家開具的罰單三聯(lián)全部交給部門。督促提醒單一式兩聯(lián)，一聯(lián)交給柜長(zhǎng)，一聯(lián)交部門。6.1.3單據(jù)當(dāng)班處理完畢應(yīng)及時(shí)上交部門并在交接本上記錄，不得夾在記錄本或放在身上，以免遺失。當(dāng)班來不及處理的，應(yīng)在交接本上記錄，轉(zhuǎn)交下班現(xiàn)場(chǎng)管理員，并跟蹤處理結(jié)果。6.2清場(chǎng)路線及注意事項(xiàng)員工退場(chǎng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)部參加清場(chǎng)人員在5樓1號(hào)通道集中，按班長(zhǎng)提出的要求和順序進(jìn)行清場(chǎng)，并注意以下幾點(diǎn)：6.2.1注意值班經(jīng)理是否在員工出場(chǎng)通道口設(shè)崗。鎖好通道門后，清場(chǎng)人員之間保持一定距離，對(duì)賣場(chǎng)所有卷簾門、電源插座、小庫(kù)門鎖、試衣間、衛(wèi)生間、通道門鎖進(jìn)行仔細(xì)檢查。6.2.2清場(chǎng)時(shí)清場(chǎng)人員互相照應(yīng)、交替檢查，不要漏查或重復(fù)檢查；在清完5F后，應(yīng)等待所有人員集中后下4F。6.2.3清場(chǎng)時(shí)如遇有廠家施工人員，特殊情況外，應(yīng)全部由部門人員帶出場(chǎng)外。對(duì)正在繳款購(gòu)物的顧客，應(yīng)在銷售完成后，由柜組員工帶出場(chǎng)外。6.2.4清場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)小庫(kù)門未鎖，通知值班經(jīng)理關(guān)好門，并在次日找當(dāng)班柜長(zhǎng)了解原因酌情進(jìn)行處理。6.2.5值班經(jīng)理應(yīng)在所管樓層清完場(chǎng)，簽字后從下一層（員工）通道退場(chǎng)。6.3對(duì)講機(jī)、警棍、應(yīng)急燈等器材使用須知6.3.1原則上對(duì)講機(jī)應(yīng)握在手中，必要時(shí)掛在腰間。禁止其他不規(guī)范的攜帶。6.3.2對(duì)講機(jī)始終保持通話狀態(tài)。（特殊情況報(bào)領(lǐng)班或監(jiān)控）6.3.3更換電池時(shí)應(yīng)關(guān)閉對(duì)講機(jī)電源開關(guān)。6.3.4交接班時(shí)，各人自行檢查對(duì)講機(jī)、電池等器材。如有損壞，照價(jià)賠償。（責(zé)任不明者由持機(jī)人負(fù)責(zé)）6.3.5領(lǐng)班要負(fù)責(zé)檢查隊(duì)員的對(duì)講機(jī)等器材使用情況，對(duì)不規(guī)范者要給予糾正。7、工作流程7.1營(yíng)業(yè)前7:50早班班長(zhǎng)組織本班隊(duì)員列隊(duì)，開班前會(huì)布置一天的工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)。散會(huì)后由2F崗清點(diǎn)鑰匙，并檢查所有器械是否完好。8:00早班人員與夜班人員交接并對(duì)夜間施工區(qū)域進(jìn)行檢查，確認(rèn)有無異常情況。5F崗至5F1#門接崗、監(jiān)控人員至監(jiān)控室接崗。保潔領(lǐng)班安排保潔員進(jìn)場(chǎng)打掃衛(wèi)生，清除夜間施工遺留的少量雜物及垃圾。8:40由早班現(xiàn)場(chǎng)開啟5F3#通道防火門，供值班經(jīng)理進(jìn)入員工通道。8:45各部值班經(jīng)理到崗：1F現(xiàn)場(chǎng)至1F6#門在樓梯通道設(shè)崗，檢查進(jìn)場(chǎng)員工儀容儀表，不得帶與工作無關(guān)的物品進(jìn)場(chǎng)并防止顧客由此進(jìn)入賣場(chǎng)。5F現(xiàn)場(chǎng)在五部值班經(jīng)理到崗后，在其陪同監(jiān)護(hù)下打開5F6#（可安排值班經(jīng)理看門），供悠仙美地送菜之用。完畢后鎖好防火門。8：45各樓層現(xiàn)場(chǎng)打開3#通道防火門，監(jiān)督員工進(jìn)入賣場(chǎng)。8:50各樓層現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入賣場(chǎng)工作 督促到崗員工打掃柜臺(tái)衛(wèi)生、整理商品出樣以及樣品的防盜措施 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生以及燈具是否有損壞的現(xiàn)象并報(bào)電工，檢查中心內(nèi)各扶梯的運(yùn)行情況。 檢查易拉寶、POP牌是否過期，吊旗、盆景是否破舊、凋謝。檢查各營(yíng)銷部花車的促銷時(shí)限，有無破損及出樣規(guī)范等。8:55各樓層現(xiàn)場(chǎng) 檢查營(yíng)銷部管理人員到崗情況，參加晨會(huì)情況及柜長(zhǎng)開班前會(huì)的情況和傳達(dá)內(nèi)容 周末及節(jié)假日組織好迎賓的員工做好開門營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備。9:25督促管理人員檢查迎賓情況9:30開門營(yíng)業(yè) 領(lǐng)班打開1F南門。 1F現(xiàn)場(chǎng)依次打開B2F電梯前室門、1F5#、6#、門及其它通道門。 2F現(xiàn)場(chǎng)依次打開2F3#、5#門以及其它通道門。 3F現(xiàn)場(chǎng)依次打開3F3#、5#、6#門以及其它通道門。 4F現(xiàn)場(chǎng)依次打開4F3#、5#、6#門以及其它通道門。 5F現(xiàn)場(chǎng)先打開5F3#、5#、6#門再依次打開其它通道門。 所有現(xiàn)場(chǎng)開好各門之后各自將鑰匙在10：00前送回辦公室，由監(jiān)控室將鑰匙點(diǎn)清。（注：各樓層開啟門后，必須報(bào)知監(jiān)控室。）7.2營(yíng)業(yè)中9:30-10:00各樓層現(xiàn)場(chǎng)檢查各柜組衛(wèi)生情況，未達(dá)標(biāo)的督促整改或給予相應(yīng)的處理。10:00-15:00各樓層現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行日常的工作或?qū)ｍ?xiàng)檢查，其中11:00開始分批替換就餐并檢查員工就餐的各項(xiàng)規(guī)范： 檢查員工站姿、站位是否標(biāo)準(zhǔn)合理 檢查營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，操作程序、禮貌用語、柜臺(tái)紀(jì)律等。 檢查中心各項(xiàng)工作規(guī)范、制度的執(zhí)行情況 檢查維護(hù)各類消防安全設(shè)施完好無損。 加強(qiáng)巡場(chǎng)，維護(hù)中心正常的治安和營(yíng)業(yè)秩序，對(duì)因工作疏漏發(fā)生的責(zé)任事故負(fù)直接責(zé)任。 檢查值班經(jīng)理在崗情況。 領(lǐng)班帶人監(jiān)護(hù)收銀員到銀行繳款。14:50晚班人員到崗，在6F開班前會(huì)，布置工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)。15:00早、晚班隊(duì)員交接檢查對(duì)講機(jī)是否完好，細(xì)致交代應(yīng)注意的事項(xiàng)，認(rèn)真填寫交接班記錄。15:00-下班前 晚班人員開始日常工作、具體程序參照早班的工作流程和內(nèi)容16：00領(lǐng)班與5F崗監(jiān)護(hù)總收銀收分包繳款至農(nóng)行18:30 5F崗至辦公區(qū)前臺(tái)接崗 負(fù)責(zé)檢查進(jìn)入辦公區(qū)人員及值班經(jīng)理的簽字情況。 檢查值班經(jīng)理是否在辦公區(qū)逗留時(shí)間過長(zhǎng)，并加以正確的管理。打烊前半小時(shí)由二樓現(xiàn)場(chǎng)至辦公區(qū)前臺(tái)拿取通道門鑰匙包發(fā)給各現(xiàn)場(chǎng)打烊前半小時(shí)由班長(zhǎng)至辦公區(qū)前臺(tái)替換6F崗，各崗在打烊前20分鐘鎖各通道門5F現(xiàn)場(chǎng)先關(guān)閉5F3#貨梯門再關(guān)閉各通道門，打鈴后關(guān)閉6#3#通道門。4F現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉4F3#貨梯門再關(guān)閉各通道門，打鈴后關(guān)閉6#3#通道門。3F現(xiàn)場(chǎng)先關(guān)閉3F3#貨梯門再關(guān)閉各通道門，打鈴后關(guān)閉6#3#通道門。2F現(xiàn)場(chǎng)先關(guān)閉2F3#貨梯門再關(guān)閉各通道門，打鈴后關(guān)閉6#3#通道門。 1F現(xiàn)場(chǎng)先關(guān)閉南門側(cè)門，打鈴后關(guān)閉東、北、西大門。7.3打烊后打鈴?fù)Ｖ範(fàn)I業(yè) 班長(zhǎng)及1F現(xiàn)場(chǎng)至1F正大門參加送賓，并清點(diǎn)顧客出場(chǎng)人數(shù)報(bào)總值班經(jīng)理。 各樓層現(xiàn)場(chǎng)督促并檢查本樓層員工的送賓情況及規(guī)范。送賓結(jié)束后 1F現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉正大門后至1F3#通道設(shè)崗，檢查員工退場(chǎng)情況（1F現(xiàn)場(chǎng)設(shè)崗時(shí)關(guān)閉3#外場(chǎng)門） 其他樓層現(xiàn)場(chǎng)督促營(yíng)業(yè)員做好柜臺(tái)商品的補(bǔ)充、整理、清潔工作 除周五、六外，每天現(xiàn)場(chǎng)安排一個(gè)柜組檢查衛(wèi)生 周一1F現(xiàn)場(chǎng)提醒相關(guān)專柜打掃、清潔櫥窗衛(wèi)生。以上工作完成后，除1F現(xiàn)場(chǎng)（在1F5#門設(shè)崗）和6F（6F前臺(tái)設(shè)崗）外，其余現(xiàn)場(chǎng)到5F5#門集合在總值班經(jīng)理帶領(lǐng)下開始清場(chǎng)。 總值班帶隊(duì)，現(xiàn)場(chǎng)人員從6F開始清場(chǎng)每清完一層鎖一層5#通道門至1F5#門。 清場(chǎng)結(jié)束后打開1F2#外場(chǎng)門由領(lǐng)班安排施工人員進(jìn)場(chǎng)，提醒施工監(jiān)護(hù)人夜間注意事項(xiàng)。嚴(yán)禁施工人員及部門監(jiān)護(hù)人員攜帶包等與施工無關(guān)物品進(jìn)入中心。 各部值班經(jīng)理及總值班全部從6F2#門退場(chǎng)后6F崗關(guān)閉6F2#門開始對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行清場(chǎng)，完畢后封閉6F所有通道門并在6F設(shè)崗。夜班：22:50夜班班前會(huì)班長(zhǎng)安排夜間工作及監(jiān)護(hù)任務(wù)23:00晚班與夜班交接，交代夜間施工事項(xiàng)等，認(rèn)真填寫交接班記錄。接班后夜班安排人員檢查各通道，并把負(fù)一樓和一樓外場(chǎng)門全部封閉。23:00-8:00 夜間對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)安排現(xiàn)場(chǎng)管理員進(jìn)行不定時(shí)檢查或全程監(jiān)護(hù)，施工結(jié)束后，由本樓層現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查認(rèn)可后由部門監(jiān)護(hù)人詳細(xì)填寫施工情況表，由監(jiān)護(hù)人帶領(lǐng)施工廠家將施工垃圾運(yùn)至負(fù)一層垃圾站后方可離開中心（離開前對(duì)施工人員攜帶物品必須進(jìn)行嚴(yán)格檢查） 夜間1:30、4:00、6:30分三次對(duì)中心賣場(chǎng)及通道進(jìn)行巡視檢查 對(duì)外圍景點(diǎn)進(jìn)行全程看護(hù)。（如外圍有任何異常及時(shí)與物業(yè)取得聯(lián)系） 7：30夜班安排人員把1F樓及1F外場(chǎng)門全部打開。營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范培訓(xùn)資料一、 資料使用說明1、 培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使全中心員工都能熟悉中心的規(guī)章制度，加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，樹立良好的企業(yè)形象。2、 培訓(xùn)對(duì)象：中心所有員工及廠家營(yíng)業(yè)員。3、 培訓(xùn)方式：講解說明。4、 培訓(xùn)課時(shí)：1小時(shí)。二、 教案正文：見金鷹國(guó)際購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范培訓(xùn)要點(diǎn)：1、各項(xiàng)管理制度清晰明了 2、員工有疑問立即解答 3、適當(dāng)舉例配合教案三、 測(cè)試題1、中心衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)的“三潔”是、 、 ；“四無”分別是 、 、 、 ； “六不見”分別是 、 、 、 、 、 。四、 討論題：1、 員工聊天被發(fā)現(xiàn)，你在處理時(shí)員工拒不承認(rèn)，應(yīng)如何處理？五、 附件：1、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范1、儀容儀表規(guī)定1.1按中心要求統(tǒng)一著裝，工裝整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花、領(lǐng)結(jié)佩帶端正、工牌佩帶在指定部位；系黑色皮帶。1.2男員工頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不準(zhǔn)蓄胡子和染發(fā)、燙發(fā)，不得理剪“板寸”、光頭以及非常規(guī)發(fā)型。1.3女員工必須化妝上崗、保持淡雅清妝，可使用清淡香水，不得披肩散發(fā)，染發(fā)、燙怪異發(fā)型及超短發(fā)型，濃妝艷抹，涂指甲油。1.4員工需確?？谇粺o口臭、異味，無體味。1.5工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物，如戒指、項(xiàng)鏈、胸針、手鐲、耳環(huán)、紀(jì)念章、BP機(jī)、手機(jī)。1.6工作時(shí)間著黑色低幫鞋并保持整潔（不準(zhǔn)著涼鞋），女員工著肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，鞋襪保持無破損，男員工著深色襪子、黑色皮鞋并保持光亮。1.7講究個(gè)人衛(wèi)生，不得留指甲。2、標(biāo)準(zhǔn)站姿：2.1挺直后背，視線略高于水平線，面部表情要親切、自然。2.2雙手位置：左手在下，右手重疊其上，其中男手在后，女手在前。2.3雙肩放松，手臂輕輕接觸身體，注意下腭不要過于前伸，也不要過于抬高。2.4雙腳呈八字型站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距1-2公分。2.5身體重心應(yīng)放在足尖部位，收腹、挺胸，站立時(shí)身體離柜臺(tái)20公分。3、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)3.1不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)。3.2不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、待友、吸煙、吃東西（吃口香糖）。3.3不準(zhǔn)和賓客爭(zhēng)吵、辱罵、毆打。3.4不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳而不理睬顧客。3.5不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架。3.6不準(zhǔn)對(duì)顧客做不禮貌和不文明的動(dòng)作。3.7不準(zhǔn)私分搶購(gòu)緊俏商品。3.8不準(zhǔn)帶、存私人物品。3.9不準(zhǔn)擅離工作崗位，有事必須請(qǐng)假。3.10不準(zhǔn)帶現(xiàn)金進(jìn)入柜臺(tái)。4、商品陳列規(guī)范4.1商品陳列整齊、豐滿、醒目、新穎，包裝整潔，無殘缺破損或污漬，且貨源充足，規(guī)格全，基本做到無斷碼、缺碼，便于顧客選擇。4.2商品標(biāo)簽及標(biāo)價(jià)簽符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，擺放美觀合理，各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，通俗易懂；打折簽擺放對(duì)映準(zhǔn)確，格式統(tǒng)一。4.3商品陳列道具經(jīng)常更新，無缺損，擺放美觀、醒目；促銷商品的道具，及宣傳品陳列、布置、發(fā)放，必須事先按中心規(guī)定申請(qǐng)辦理。4.4花車特價(jià)促銷時(shí)，所有花車必須按指定的出車位置，上、下花車的時(shí)間執(zhí)行，商品標(biāo)簽，標(biāo)價(jià)簽必須清晰準(zhǔn)確，商品陳列盡可能做到分類統(tǒng)一，形象整潔。4.5新進(jìn)廠商進(jìn)場(chǎng)或布局調(diào)整的施工裝修，必須按中心有關(guān)規(guī)定辦理申請(qǐng)審批手續(xù)，原則上不得在中心營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行；特殊經(jīng)批準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間封閉施工的，須確保無噪音、無氣味、無灰塵；不影響中心營(yíng)業(yè)和顧客身心健康。裝修期間必須服從中心現(xiàn)場(chǎng)管理，文明施工。5、中心區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)5.1總體要求5.1.1 “三潔”：商品潔，貨架、貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔。5.1.2 “四無”：地面無痰跡、無雜物、無瓜果皮核、無紙屑、煙蒂。5.1.3 “六不見”：柜組（收銀臺(tái)）銷售區(qū)域內(nèi)不見飲用水杯、飲具、抹布、水盆、衛(wèi)生用具和零亂紙張。5.2具體要求5.2.1貨架、貨柜、立柱、設(shè)備必須安全、牢固，各表面、側(cè)面、底面、必須干凈，不得有灰塵和水跡，不得擺放與商品無關(guān)的物品。5.2.2貨架、貨柜出樣商品必須整潔、整齊，不得有殘次污損現(xiàn)象。5.2.3貨架、貨柜及收銀臺(tái)的玻璃表面，必須擦干凈，不得有手指紋印、灰塵、水跡。5.2.4試衣間四周及地面必須整潔，不得有雜物堆放，影響顧客使用。5.2.5試衣間等鏡面及四周必須擦干凈，不得有灰塵、手指紋印及水跡、要求潔凈、明亮。5.2.6部門小庫(kù)、貨柜、底柜及收銀臺(tái)必須干凈，物品擺放整齊，不得有私人物品，同時(shí)柜拉門卡縫內(nèi)不應(yīng)存有灰塵。5.2.7出樣用模特、道具等用具，必須整潔，不得破損，不得有灰塵。5.2.8收銀臺(tái)不得凌亂放置帳本、單據(jù)、筆、計(jì)算器等用品。5.2.9商品標(biāo)價(jià)牌應(yīng)擦凈，規(guī)范放置。5.2.10各部門及柜組范圍內(nèi)，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生必須達(dá)到“四無”；同時(shí)，貨架頂部必須保持干凈（尤其是靠近各扶梯口的貨架頂部）。5.2.11賣場(chǎng)打包臺(tái)上除宣傳品外，不得放置任何物品，宣傳冊(cè)每個(gè)打包臺(tái)不得超過3種，打包臺(tái)內(nèi)物品必須擺放整齊、整潔，不得存放私人物品。5.2.12貨架、貨柜周圍地面不得堆放整包、整袋商品和包裝材料。5.2.13扶梯口底下不得放置各部撤下廢棄的貨架、道具等物品。5.2.14各部門小庫(kù)貨物擺放必須符合中心安全消防之規(guī)定。5.2.15中心責(zé)任區(qū)內(nèi)（含消防通道、直升梯、櫥窗、公共走道、食堂、辦公區(qū)域、洗手間等）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合總體要求。5.2.16現(xiàn)場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)中心的衛(wèi)生檢查工作。6、 值班經(jīng)理工作職責(zé)6.1處理本部門當(dāng)天賣場(chǎng)所發(fā)生的事務(wù)。（包括：商品退換、顧客投訴、糾紛、營(yíng)業(yè)員的工作規(guī)范等）8：459：30時(shí)段工作的重點(diǎn)：6.1.1早晨8：45分準(zhǔn)時(shí)到崗，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)管理部，共同開啟各樓層5#通道門，并檢查本部門工作是否正常。6.1.2檢查員工出勤、儀容儀表、晨會(huì)質(zhì)量、促銷活動(dòng)等當(dāng)日營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。10：0015：00時(shí)段工作重點(diǎn)：6.1.3用餐時(shí)間員工人數(shù)減少狀況下加強(qiáng)在賣場(chǎng)的巡視，協(xié)助柜組安排好人員，杜絕空柜現(xiàn)象。6.1.4督促檢查交接班工作的正常進(jìn)行。18：0021：00時(shí)段工作的重點(diǎn)：特別加強(qiáng)此時(shí)段的巡查，對(duì)員工規(guī)范及賣場(chǎng)秩序加強(qiáng)檢查，發(fā)生的疑難問題及時(shí)報(bào)告總值班經(jīng)理協(xié)同處理。21：00下班時(shí)段工作的重點(diǎn)：晚間督促檢查員工整理、補(bǔ)足商品、打掃衛(wèi)生、記錄臺(tái)帳、檢查本部小庫(kù)的關(guān)、鎖工作的正常，會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)管理部清場(chǎng)，并作出詳細(xì)的值班記錄。6.2值班經(jīng)理值班時(shí)，必須在賣場(chǎng)巡查，值班時(shí)以處理賣場(chǎng)工作為主，兼顧本職工作，不得離開賣場(chǎng)（辦公區(qū)），保證賣場(chǎng)各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。6.3按工作時(shí)段的規(guī)定監(jiān)督、檢查本部門員工和賣場(chǎng)狀況，維護(hù)賣場(chǎng)秩序，保證銷售工作的暢順。6.4值班經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限內(nèi)核準(zhǔn)簽署支票，超出權(quán)限規(guī)定范圍報(bào)部門經(jīng)理、總值班經(jīng)理審核簽字執(zhí)行。簽署支票同時(shí)核對(duì)身份證，對(duì)支票使用與鑒別，社會(huì)集團(tuán)購(gòu)買，依照財(cái)務(wù)部規(guī)定執(zhí)行。6.5值班經(jīng)理12：0014：00，必須在賣場(chǎng)工作。18：00以后在辦公區(qū)滯留時(shí)間不得超過15分鐘。6.6值班經(jīng)理必須將當(dāng)日值班情況在次日早晨匯報(bào)本部經(jīng)理，以利工作及時(shí)接轉(zhuǎn)、解決。6.7安排固定值班表并嚴(yán)格執(zhí)行，值班經(jīng)理?yè)Q班須報(bào)總值班批準(zhǔn)?，F(xiàn)場(chǎng)部負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)。7、辦公區(qū)工作秩序管理規(guī)定7.1因工作需要進(jìn)入辦公區(qū)域的人員按規(guī)定路線行走。7.2外單位人員來中心聯(lián)系工作，一律在辦公區(qū)前臺(tái)接待處等待。前臺(tái)與有關(guān)部門人員聯(lián)系后，將來訪人員接入指定的會(huì)談室，嚴(yán)禁帶入辦公室會(huì)談。7.3辦公區(qū)提倡講普通話，禁止大聲喧嘩、嬉鬧（含午休時(shí)間），嚴(yán)禁帶兒童進(jìn)入辦公區(qū)域。7.4重點(diǎn)防范部位（如監(jiān)控室、檔案室、文印室等）工作人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得入內(nèi)嚴(yán)禁外單位人員進(jìn)入。7.5辦公桌上的文件資料必須擺放整齊。文件欄統(tǒng)一放在地柜上。7.6衣物統(tǒng)一放在更衣柜中，不得掛在椅背上，鞋子放在桌下隱蔽處。其它私人物品不要帶入辦公區(qū)。7.7工作時(shí)間禁止吃零食、水果等。水杯放在地柜內(nèi)。7.8辦公區(qū)域的電腦記載資料、信息，根據(jù)管理權(quán)限使用，非工作需要不得私自下載、打印，更不允許帶出中心。7.9辦公桌、電腦及墻面不得隨意張貼各類資料。7.10下班后要清理好桌面上的物品，主動(dòng)將電腦系統(tǒng)退出并關(guān)閉電源，并且桌椅擺放整齊，關(guān)好門窗后方可下班。7.11辦公區(qū)域人員管理、清潔衛(wèi)生由現(xiàn)場(chǎng)管理部根據(jù)中心有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范方面的制度督查。各部門秘書為衛(wèi)生責(zé)任人。7.12現(xiàn)場(chǎng)部是做好處理、接待緊急事務(wù)的中轉(zhuǎn)部門，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門銜接，以保證中心各項(xiàng)事務(wù)落實(shí)，保證辦公區(qū)域的工作秩序正常進(jìn)行。8、員工通道紀(jì)律8.1上下班必須穿著整齊，注意儀容儀表，維護(hù)企業(yè)形象。8.2不準(zhǔn)在員工通道停滯過久。8.3不準(zhǔn)在通道內(nèi)抽煙、聊天、吃零食、大聲喧嘩。8.4對(duì)酒后上班者，現(xiàn)場(chǎng)管理員有權(quán)不讓其通過，并進(jìn)行處罰。9、員工飲水管理規(guī)定9.1員工一律到飲水間飲水，不得泡茶葉，不得在賣場(chǎng)內(nèi)其它地方飲水。9.2飲水須遵守秩序，不得擁擠、滯留，飲水完畢后迅速離去。9.3飲水間由保潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生，飲水機(jī)由保潔員開關(guān)。9.4請(qǐng)愛護(hù)飲水機(jī)，任何人不得損壞飲水機(jī)。10、賣場(chǎng)小庫(kù)的管理規(guī)定10.1貨物擺放整齊、規(guī)范、便于取拿。10.2帳物相符，商品分類清楚。10.3小庫(kù)內(nèi)衛(wèi)生符合中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。10.4貨架、貨柜擺放的各項(xiàng)間距數(shù)據(jù)，必須符合中心消防安全之有關(guān)規(guī)定，如頂距、物距等。10.5小庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁員工滯留。（交接班除外）10.6試衣間內(nèi)設(shè)立小庫(kù)，進(jìn)出小庫(kù)取放商品時(shí)，必須在關(guān)好試衣間門的同時(shí)敞開小庫(kù)門，借此提示顧客內(nèi)有人。10.7離開小庫(kù)門一定要檢查門是否鎖好，保證安全。10.8小庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁放置私人物品。11、電話管理的規(guī)定11.1前臺(tái)總機(jī)不得轉(zhuǎn)接電話至賣場(chǎng)收銀臺(tái)（應(yīng)轉(zhuǎn)接至各營(yíng)銷部辦理）。11.2營(yíng)銷部不得任意轉(zhuǎn)接外線電話至各收銀臺(tái)，如有緊急業(yè)務(wù)，可打電話至收銀臺(tái)說明并請(qǐng)相關(guān)柜長(zhǎng)接聽。11.3總務(wù)部驗(yàn)貨應(yīng)與營(yíng)銷部聯(lián)系，不可打電話至收銀臺(tái)來通知柜組直接驗(yàn)貨。11.4在賣場(chǎng)柜組長(zhǎng)以上員工如有緊急公務(wù)，在指定收銀臺(tái)登記后可打電話解決。11.5賣場(chǎng)有緊急事情發(fā)生（火情、偷竊、扶梯故障等），員工可以在收銀臺(tái)打電話通報(bào)相關(guān)部門及時(shí)解決。11.6其他人員一律不得在賣場(chǎng)各收銀臺(tái)打電話和使用IC卡。11.7如員工有緊急公事，可在柜長(zhǎng)陪同下在收銀臺(tái)登記后打電話。12、就餐須知12.1嚴(yán)格按照規(guī)定的通道行走。12.2必須著工裝，佩戴工號(hào)牌或工號(hào)卡。12.3必須攜帶飯卡（餐券）按時(shí)就餐。12.4，排隊(duì)就餐，不允許擾亂就餐秩序。125不得大聲喧嘩。13、 花車促銷的管理規(guī)定13.1花車特價(jià)促銷的品種必須是在中心內(nèi)銷售過的商品，特價(jià)范圍一般應(yīng)在商品原價(jià)基礎(chǔ)上的五折左右價(jià)。13.2如遇中心統(tǒng)一安排的花車特價(jià)促銷活動(dòng)，所有花車必須遵照企劃部安排的出車位置、上下花車的時(shí)間執(zhí)行。各部在出花車前必須上報(bào)出花車的商品品種、原價(jià)、現(xiàn)價(jià)，便于企劃部統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)。13.3要嚴(yán)格加強(qiáng)花車促銷商品的帳務(wù)管理。所有上花車銷售的品種、數(shù)量，在柜組和電腦上必須有帳。如遇廠商補(bǔ)貨，上花車的所有手續(xù)和中心上柜手續(xù)完全一致，不得以強(qiáng)調(diào)銷售為由簡(jiǎn)化任何商品補(bǔ)貨手續(xù)。13.4花車特價(jià)促銷，必須統(tǒng)一收銀，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)員自收或廠家收銀。13.5中心財(cái)務(wù)、總服務(wù)臺(tái)、企劃部有權(quán)派出人員監(jiān)督、抽查花車盤點(diǎn)、交款工作。并服從現(xiàn)場(chǎng)管理部的管理。13.6花車不得占用營(yíng)業(yè)主通道，不得阻礙其它柜組的正常營(yíng)業(yè)，不得影響中心整體形象。13.7花車銷售的商品，嚴(yán)格把關(guān)，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品，不能與柜臺(tái)上商品相沖突。13.8花車銷售的商品必須陳列整潔、規(guī)范，嚴(yán)禁堆放在花車以外。14.中廳展臺(tái)模特出樣更換規(guī)定。中心中廳展臺(tái)模特高度高出扶手較多，為杜絕安全事故發(fā)生，在更換模特出樣時(shí)需做到以下幾點(diǎn)：14.1原則上模特出樣在非營(yíng)業(yè)時(shí)間更換，如遇特殊原因，需營(yíng)業(yè)期間更換的，提前通知樓層現(xiàn)場(chǎng)員，員工在現(xiàn)場(chǎng)員的監(jiān)督下更換出樣。14.2更換期間需兩人協(xié)作，一前一后做好防護(hù)，將模特從展臺(tái)上取下后更換服裝，換好后兩人將模特放入展臺(tái)。14.3模特道具擺放在靠近展臺(tái)外側(cè)，盡量遠(yuǎn)離中廳護(hù)欄。并保持道具整體不超出展臺(tái)。廠商現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范培訓(xùn)資料一、 資料使用說明1、 培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使廠家員工能夠了解中心對(duì)供應(yīng)商及廠家員工的管理規(guī)范，從而能夠遵守中心的相關(guān)制度；現(xiàn)場(chǎng)管理員熟知管理規(guī)范，更好地為前臺(tái)服務(wù)。2、培訓(xùn)對(duì)象：廠家員工及現(xiàn)場(chǎng)管理部職員。3、培訓(xùn)方式：講解說明。4、培訓(xùn)課時(shí)：0.5小時(shí)。二、 教案正文：見金鷹國(guó)際購(gòu)物中心廠商現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范培訓(xùn)要點(diǎn)：1、講解清晰明了，通俗易懂 2、適當(dāng)舉例加以說明三、 案例：1、有一個(gè)專柜的廠家人員在營(yíng)業(yè)期間私自撤除貨架上的商品，你如何處理？A、作為營(yíng)業(yè)員你如何處理？B、作為現(xiàn)場(chǎng)管理員你如何處理？C、正要進(jìn)行被發(fā)現(xiàn)應(yīng)該如何處理？D、已經(jīng)撤除應(yīng)如何處理？四、 討論題：1、 有廠家業(yè)務(wù)人員在賣場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間和員工聊天，作為現(xiàn)場(chǎng)管理員應(yīng)該如何處 理？五、 附件：1、廠家促銷活動(dòng)管理規(guī)范2、廠家員工制服、專柜形象服管理規(guī)定3、廠家人員管理規(guī)范4、廠商須知廠家現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范1、廠家員工規(guī)定1.1廠家營(yíng)業(yè)員包括臨時(shí)促銷人員在中心工作期間，視同中心正式員工管理，必須遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度。違規(guī)者予以懲戒，直至退回廠家。1.2廠家營(yíng)業(yè)員作息時(shí)間應(yīng)與中心統(tǒng)一，由所在部門考勤管理，特殊情況必須報(bào)人事部批準(zhǔn)。1.3廠家負(fù)責(zé)對(duì)健康證到期人員進(jìn)行復(fù)檢，否則中心有權(quán)阻止其上崗，空缺期間由中心統(tǒng)一安排人員替崗，由此而發(fā)生的費(fèi)用和相關(guān)責(zé)任由廠家承擔(dān)。1.4嚴(yán)禁未進(jìn)行面試或未辦理入職手續(xù)私自上崗，相關(guān)責(zé)任人按中心違規(guī)處理。1.5凡所有進(jìn)中心工作的人員、廠家必須事先對(duì)其進(jìn)行商品知識(shí)、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)，待其合格后面試通過方可上崗。2、員工制服、專柜形象服的管理規(guī)定2.1員工制服的著裝規(guī)定：為了維護(hù)中心形象，中心營(yíng)業(yè)員由中心統(tǒng)一配置制服，非全國(guó)統(tǒng)一形象的廠商，其營(yíng)業(yè)員也必須著中心營(yíng)業(yè)員制服。具體管理分工為：2.1.1中心廠商的營(yíng)業(yè)員形象服由營(yíng)銷部經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)室批準(zhǔn)后，現(xiàn)場(chǎng)部備案檢查；2.1.2現(xiàn)場(chǎng)部負(fù)責(zé)日常檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即要求整改。2.2專柜服裝的審批及著裝要求：2.2.1經(jīng)業(yè)務(wù)部和營(yíng)銷部了解、核準(zhǔn)，確屬知名品牌，并有全國(guó)統(tǒng)一的品牌形象服，由經(jīng)理審核簽字后，連同照片報(bào)總經(jīng)辦審批。獲準(zhǔn)后，現(xiàn)場(chǎng)部備案，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)；2.2.2非知名品牌或無全國(guó)統(tǒng)一形象服的廠商，其營(yíng)業(yè)員一律著中心營(yíng)業(yè)員制服。業(yè)務(wù)、營(yíng)銷部應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，從嚴(yán)審批。2.2.3對(duì)臨時(shí)性促銷廠商，無特殊情況，也一律著中心營(yíng)業(yè)制服，并至總務(wù)部辦理租用手續(xù)，每套制服租金為20元/3天。不滿3天按3天計(jì)算。如需著廠商促銷服裝的，報(bào)批促銷活動(dòng)的同時(shí)報(bào)審2.2.4促銷服總經(jīng)室獲準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)部備案后，方可上崗；如發(fā)現(xiàn)部門有未經(jīng)核準(zhǔn)、上報(bào)廠商營(yíng)業(yè)員形象服的，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予處理、處罰。3、廠家促銷活動(dòng)管理規(guī)范 為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各廠商促銷活動(dòng)的管理力度，提高促銷水平，保證促銷活動(dòng)有序地進(jìn)行，并達(dá)到預(yù)期的效果，為此制訂其管理規(guī)范：3.1促銷分大型促銷和小型柜外促銷，大型促銷須提前一周，小型柜外促銷須提前三天報(bào)告中心企劃部、總經(jīng)理室批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.2促銷道具進(jìn)場(chǎng)必須在促銷起始日前一天晚（中心營(yíng)業(yè)結(jié)束后）進(jìn)場(chǎng)布置好，并做好進(jìn)場(chǎng)道具物品的記錄，清單報(bào)部門轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理部備案。特殊情況提前報(bào)現(xiàn)場(chǎng)管理部統(tǒng)籌安排，并服從管理。3.3促銷用道具必須安全、牢固，且形象必須完好無損，因促銷道具不安全而造成人員、財(cái)產(chǎn)損失由廠家負(fù)責(zé)，所造成的負(fù)面影響中心有權(quán)追究廠家責(zé)任。3.4促銷活動(dòng)道具的退場(chǎng)按照在現(xiàn)場(chǎng)管理部備案的清單進(jìn)行。退場(chǎng)時(shí)間安排在促銷結(jié)束當(dāng)日晚進(jìn)行。3.5大型促銷或跨部門管理區(qū)域促銷由企業(yè)策劃部審核場(chǎng)地，現(xiàn)場(chǎng)管理部審核人員數(shù)及時(shí)間；小型柜外促銷，直接由現(xiàn)場(chǎng)管理部審核時(shí)間并確定人數(shù)。廣場(chǎng)促銷活動(dòng)企劃部必須在審核場(chǎng)地的同時(shí)，做好對(duì)外聯(lián)絡(luò)報(bào)批工作，并請(qǐng)有關(guān)部門的配合，保證促銷按期有序進(jìn)行。3.6促銷人員促銷前，必須到中心人事部，根據(jù)有關(guān)部門審核意見面試人員并辦理促銷牌，促銷活動(dòng)結(jié)束后，辦理退牌手續(xù)，促銷人員必須有健康證，促銷時(shí)攜帶或復(fù)印件備查。3.7廠家促銷人員必須按中心規(guī)定時(shí)間進(jìn)入賣場(chǎng)，做好促銷準(zhǔn)備工作，并按中心規(guī)范進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的迎賓工作。3.8促銷時(shí)間原則上是同中心營(yíng)業(yè)時(shí)間，特殊情況除外。3.9促銷人員儀容儀表必須符合中心有關(guān)規(guī)定，廠家有全國(guó)統(tǒng)一形象服的可以著形象服。3.10促銷人員和廠方人員在進(jìn)入中心后必須嚴(yán)格遵守中心的各項(xiàng)管理制度，促銷期間視同中心人員進(jìn)行管理，違規(guī)者根據(jù)輕重程度由現(xiàn)場(chǎng)管理部做相應(yīng)的處理。嚴(yán)重違規(guī)者除處罰外立即停止促銷活動(dòng)，中心有權(quán)對(duì)其廠家的促銷申請(qǐng)三個(gè)月內(nèi)不予安排。3.11促銷期間嚴(yán)禁發(fā)放未經(jīng)工商管理局注冊(cè)批準(zhǔn)的宣傳品，違者沒收并處罰。造成的負(fù)面影響中心有權(quán)追究廠家責(zé)任。3.12促銷時(shí)不得夸大其品牌的實(shí)際質(zhì)量、性能，隨意誹謗其他品牌。違者進(jìn)行處理并處罰。3.13促銷期間的銷售款必須由中心統(tǒng)一收銀，違者處以十倍銷售款以上的罰款。3.14促銷時(shí)間一經(jīng)確定，無特殊原因，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定的時(shí)間，不得擅自進(jìn)場(chǎng)，撤場(chǎng)或停止促銷，違者中心有權(quán)進(jìn)行處理、處罰。4、廠家業(yè)務(wù)人員在中心工作規(guī)范4.1廠方業(yè)務(wù)人員送、退貨應(yīng)從規(guī)定的通道出入，不得亂走通道。4.2送、退貨時(shí)間盡量集中在上午9：00-11：00之間，小量臨時(shí)補(bǔ)貨情況除外。4.3貨品必須在負(fù)一層總務(wù)部驗(yàn)貨區(qū)驗(yàn)收完畢后，由中心員工負(fù)責(zé)用小推車從貨梯押送至柜臺(tái)，禁止直接上柜。4.4貨品到達(dá)柜臺(tái)后先進(jìn)小庫(kù)，不得在賣場(chǎng)大面積調(diào)換貨，退貨亦然。4.5廠方業(yè)務(wù)人員在銷售現(xiàn)場(chǎng)了解銷售時(shí)，不得長(zhǎng)時(shí)間滯留，嚴(yán)禁與本中心營(yíng)業(yè)員聚堆聊天。4.6廠方業(yè)務(wù)人員在銷售現(xiàn)場(chǎng)僅限于了解本廠家銷售資料，嚴(yán)禁打探其它廠家銷售信息。4.7廠方業(yè)務(wù)人員不得參與柜臺(tái)銷售，不得擅自從柜臺(tái)調(diào)換貨，不得在任何收銀臺(tái)打電話，不得私自處理顧客退換貨事宜。4.8廠方業(yè)務(wù)人員不得進(jìn)入中心賣場(chǎng)小庫(kù)。4.9廠方業(yè)務(wù)人員在中心賣場(chǎng)須服從現(xiàn)場(chǎng)管理部的管理。廠方業(yè)務(wù)人員違反上述條款之一，根據(jù)情節(jié)輕重現(xiàn)場(chǎng)管理部予以100-500元處罰，情節(jié)惡劣者另行處理。批準(zhǔn)后按規(guī)定的時(shí)間由所在營(yíng)銷部人員陪護(hù)進(jìn)場(chǎng)施工，施工結(jié)束后由營(yíng)銷部人員陪護(hù)退場(chǎng)。5、 廠商須知5.1進(jìn)場(chǎng)施工人員管理規(guī)定：5.1.1廠商需裝修施工、維修道具等，應(yīng)由所在的營(yíng)銷部辦理進(jìn)場(chǎng)施工審批手續(xù)，批準(zhǔn)后按規(guī)定的時(shí)間由所在營(yíng)銷部人員陪護(hù)進(jìn)場(chǎng)施工，施工結(jié)束后由營(yíng)銷部人員陪護(hù)退場(chǎng)。5.1.2廠商施工人員進(jìn)入中心施工時(shí)，應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)工作，如因工作需要離開施工區(qū)域，應(yīng)有營(yíng)銷部監(jiān)護(hù)人員陪同。5.1.3施工人員應(yīng)文明施工，保證地面無污垢、無劃傷、管道不堵塞等。5.1.4施工結(jié)束后，垃圾須由施工單位清理并帶離中心。5.1.5施工人員不允許挪動(dòng)消防設(shè)施。5.1.6施工人員禁止在公司內(nèi)吸煙。5.1.7經(jīng)過批準(zhǔn)不清場(chǎng)施工的可在營(yíng)業(yè)時(shí)間封閉施工區(qū)域內(nèi)施工的，須保證施工時(shí)無噪音、無氣味、無灰塵等。5.1.8施工人員不得私自接電、動(dòng)火。以上規(guī)定違反第一條至第四條的處罰100元，違反第五條至第八條的處罰500元。52專柜裝修、維修管理規(guī)定5.2.1要求a.新進(jìn)專柜由營(yíng)銷部發(fā)放專柜裝修規(guī)范要求，廠家簽字確認(rèn)。b.按專柜裝修規(guī)范要求要求施工。為保證施工質(zhì)量，專柜在施工材料的選擇上，應(yīng)選用品質(zhì)較好的材料，木質(zhì)杠架和夾板隔墻應(yīng)貼防火板或涂上環(huán)保型防火涂料。c.施工設(shè)計(jì)圖符合中心設(shè)計(jì)要求和消防要求，不可擅自挪動(dòng)、遮擋消防設(shè)施。d.新進(jìn)專柜需嚴(yán)格按中心審核后的圖紙施工，不得擅自更改設(shè)計(jì)，不得更改飾面材料和制作工藝。e.專柜施工前應(yīng)作好充分準(zhǔn)備，備齊物料，專柜道具場(chǎng)外制作，進(jìn)場(chǎng)拼裝。f.任何專柜不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工，如有特殊情況，必須報(bào)總經(jīng)理室審批，方可使用圍板不清場(chǎng)施工，圍板顏色必須為白色且符合中心要求。施工過程中做到“三無”。即：無噪音、無粉塵、無異味。g.專柜道具需精工細(xì)做，避免出現(xiàn)開膠、開裂、尖角、毛邊、起泡現(xiàn)象。h.圍板拆、裝由中心總務(wù)部和物業(yè)公司負(fù)責(zé)，專柜廠家不可擅自拆除。i. 新建專柜開柜前應(yīng)有營(yíng)銷、業(yè)務(wù)、總務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)部參與驗(yàn)收，合格后方可開柜。5.2.2時(shí)限a. 新進(jìn)專柜由營(yíng)銷部填制施工會(huì)簽單，確定開柜時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)部、總務(wù)部簽字確認(rèn)。b.道具維修由現(xiàn)場(chǎng)部或總務(wù)部根據(jù)道具損壞情況，填制整改單，確定維修時(shí)間。5.2.3處罰a.因裝修進(jìn)度或裝修質(zhì)量不符合要求影響開柜，對(duì)專柜處罰200元500元。并根據(jù)延誤工期的時(shí)間，延遲一天處罰100元。b.專柜需整改的問題，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成并通過驗(yàn)收。如未完成，處罰100200元。如問題較嚴(yán)重、整改時(shí)間拖延較長(zhǎng)，則采取撤柜處理。c.專柜施工人員未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)部、總務(wù)部許可擅自拆除圍板，處罰200500元。 d.擅自更改設(shè)計(jì)、更改飾面材料及制作工藝的，處罰200500元。并按原設(shè)計(jì)限期整改。5.2.4特殊原因未能整改的，需在整改時(shí)間內(nèi)以書面形式向現(xiàn)場(chǎng)部或總務(wù)部說明原因，根據(jù)實(shí)際情況決定是否延期。 5.3營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定：5.3.1廠商營(yíng)業(yè)員（包括促銷人員）須經(jīng)人事部面試合格且持有效健康證上崗。5.3.2送、退貨須從規(guī)定的通道出入。5.3.3廠家業(yè)務(wù)員不允許使用收銀臺(tái)電話。5.3.4營(yíng)業(yè)時(shí)間不允許促銷道具擅自進(jìn)、退場(chǎng)。5.3.5營(yíng)業(yè)時(shí)間不允許擅自調(diào)整貨架或大面積撤換商品。5.3.6不允許擅自從柜臺(tái)調(diào)換商品。5.3.7不允許私自收銀。廠方業(yè)務(wù)員人員違反上述條款之一，根據(jù)情節(jié)輕重現(xiàn)場(chǎng)管理部予以100500元處罰。情節(jié)惡劣者另行處理。6、 廠家臨時(shí)促銷人員及營(yíng)業(yè)員的工作規(guī)范6.1員工儀容儀表（參見儀容儀表管理規(guī)定）6.2精神面貌（參見儀容儀表管理規(guī)定）6.3勞動(dòng)紀(jì)律（參見營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范）現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲規(guī)范培訓(xùn)資料一、資料使用說明1、 培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使員工能夠了解中心的獎(jiǎng)懲程序及尺度，并通過相關(guān)培訓(xùn)，提升員工自律性；使現(xiàn)場(chǎng)管理員在工作中能夠依據(jù)規(guī)定處理日常工作，做到有章可依。2、培訓(xùn)對(duì)象：中心所有員工。3、培訓(xùn)方式：講解說明。4、培訓(xùn)課時(shí)：1小時(shí)。二、教案正文：見金鷹國(guó)際購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲規(guī)范培訓(xùn)要點(diǎn)：1、評(píng)分辦法：依據(jù)檢查內(nèi)容，事實(shí)存在的問題方可扣分 2、處罰規(guī)定：查清事實(shí)，依據(jù)規(guī)定處理，不得越權(quán) 3、獎(jiǎng)懲規(guī)定：實(shí)事求是，獎(jiǎng)懲分明 4、培訓(xùn)制度：以教育為主，以懲罰為輔三、案例：1、有一個(gè)員工，多次犯小錯(cuò)誤，提醒后仍不改正，應(yīng)如何處理？2、在衛(wèi)生檢查中，發(fā)現(xiàn)三處以下不合格，應(yīng)該如何處理？依據(jù)是什么？案例評(píng)析：四、 討論題：1、 員工說笑、聊天，在何種情況下開具“督促提醒單”？何種情況下開“過失處罰單”五、 附件：1、柜組、收銀臺(tái)檢查評(píng)分方法2、員工在現(xiàn)場(chǎng)管理方面處罰規(guī)定3、中心區(qū)域衛(wèi)生檢查存在問題處理程序4、員工獎(jiǎng)懲規(guī)定5、賣場(chǎng)常見違紀(jì)行為處理辦法1、 柜組現(xiàn)場(chǎng)管理檢查評(píng)分辦法1.1評(píng)分以月為單位，每月評(píng)分一次，于次月十日前匯總交人事部和營(yíng)銷部。1.2每部門以柜組為單位進(jìn)行綜合評(píng)比打分。1.3評(píng)分內(nèi)容分為七項(xiàng)：“儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)出樣、清潔衛(wèi)生、消防安全、罰單、其它”。1. 4總分為100分，每項(xiàng)違紀(jì)扣1分。1.5具體要求：1.5.1儀容儀表：（參見儀容儀表管理規(guī)定）評(píng)分辦法：凡有一人次不符上述規(guī)定一項(xiàng)者，均扣一分直至扣完。1.5.2勞動(dòng)紀(jì)律：a、員工進(jìn)出通道之規(guī)定；b、員工退場(chǎng)之規(guī)定；c、員工就餐之規(guī)定；e、中心消防安全規(guī)定；f、柜臺(tái)廠家促銷人員促銷期間管理規(guī)定；g、中心促銷活動(dòng)期間有關(guān)促銷的規(guī)定；h、員工飲水間、洗手間管理規(guī)定；i、花車使用之規(guī)定；j、員工進(jìn)出賣場(chǎng)、辦公區(qū)、員工餐廳的規(guī)定；k、員工更衣室管理之規(guī)定；l、員工在賣場(chǎng)工作狀態(tài)規(guī)定；M、迎送賓規(guī)范；N、員工服務(wù)規(guī)范、禮貌用語；O、員工在賣場(chǎng)結(jié)伴而行；P、做帳、銷帳管理規(guī)定一項(xiàng)者，均扣一分，直至扣完。1.5.3柜臺(tái)出樣：商品陳列出樣豐滿、美觀、醒目、新穎，且貨源充足、標(biāo)價(jià)簽擺放合理。a.商品標(biāo)簽的規(guī)范；b.便于顧客選擇；c.商品的豐滿；d.陳列的美觀、整潔。評(píng)分辦法：凡商品出樣不規(guī)范，被提醒一次以上者，或模特出樣方式長(zhǎng)期不變（要求每周必須變換模特出樣），均扣一分，直至扣完。1.5.4清潔衛(wèi)生評(píng)分辦法：按照“中心區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。凡檢查中有多處不合格并經(jīng)整改單處理整改合格，不足以罰單處理的均扣一分，直至扣完。1.5.5消防安全：被檢查的事項(xiàng)必須符合消防法和中心相關(guān)消防規(guī)定及制度。評(píng)分辦法：凡被檢查出不合格項(xiàng)均扣一分，直至扣完。1.5.6罰單評(píng)分辦法：凡柜組人員因嚴(yán)重違紀(jì)而造成的罰單以人次計(jì)，一人次扣一分，直到扣完。1.5.7其它評(píng)分辦法：凡不在以上六項(xiàng)之中，且柜組員工消極處置，或不報(bào)應(yīng)報(bào)有關(guān)事項(xiàng)者，未給中心造成不良影響者，每發(fā)生一次扣一分，直至扣完。1.6以上評(píng)分辦法，根據(jù)實(shí)際操作狀況，將不斷調(diào)整、完善。2.收銀臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理檢查評(píng)分辦法2.1評(píng)分以月為單位，每月評(píng)分一次，于次月五日前交人事部和財(cái)務(wù)部。2.2收銀員的管理以二層樓為單位（小組）進(jìn)行綜合評(píng)比打分，其中：（1-