員工管理_換位”思考-實(shí)施es員工滿意管理的“五步棋”1

努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。讓行為“酷”實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之三世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢想，（不是個(gè)人的夢想，而是一群人的夢想）注入每個(gè)人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨(dú)特的文化。 高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。管理不是管物，而是開發(fā)人才。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。任何一個(gè)顯赫的家庭，任何一個(gè)卓越的團(tuán)體，都不會(huì)只是因?yàn)橛幸粋€(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在他的身后往往有一個(gè)優(yōu)秀的群體在支援他。與其獨(dú)木難支，不如為下屬營造盡可能寬松的發(fā)展環(huán)境，讓他們盡展才華，才更顯相得益彰。為將者，只識(shí)沖鋒陷陣；為帥者，方能運(yùn)籌帷幄，知人善任。 精彩案例：明星、遠(yuǎn)見、激勵(lì)，一個(gè)也不能少 情景一：造就“傳奇式”的明星員工-美國摩里森餐廳集團(tuán)的露比星期二餐廳的女服務(wù)員賓拉，是一個(gè)客人每個(gè)星期都會(huì)從數(shù)里外驅(qū)車遠(yuǎn)道而來，只為了享受她的服務(wù)。如果沒有她在，他們很可能會(huì)選擇較近的餐館。如果她很忙，顧客寧愿為了在她服務(wù)的餐桌用餐而等上一小時(shí)，即使其它的餐桌都是空的。這樣的事在露比星期二餐廳是司空見慣的。關(guān)于賓拉有許多傳說，聽說顧客對(duì)她忠心耿耿，如果他們進(jìn)餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當(dāng)班，他們會(huì)轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽說她記得每個(gè)顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽說她有時(shí)候一個(gè)人賣的餐點(diǎn)比整個(gè)餐廳其他人加起來還要多；聽說她離開餐廳，餐廳準(zhǔn)會(huì)倒閉請(qǐng)看這一幕：一個(gè)繁忙的周五晚上，17點(diǎn)左右。一對(duì)老年夫婦來了，剛進(jìn)門，賓拉就迎上來在他們臉上吻了一下。老太太說：“你聞起來真香，再親一下！”賓拉真的又吻了一下。 19：45，一對(duì)年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們的臉。 20點(diǎn)，一家公司的地區(qū)經(jīng)理離開時(shí)，賓拉吻了他的臉，向他道晚安。 不僅如此，賓拉還知道這些人喜歡什么樣的飲料。例如，前者老是換不同的酒；后者總是點(diǎn)一樣的東西，而且倆人都只要一點(diǎn)兒冰塊。其他人都喜歡冰塊滿滿放一杯。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。 她從不說：“嗨，我叫賓拉，我今天為您服務(wù)。”她稱：“對(duì)我來說，那簡直是虛偽，不是我的風(fēng)格。我情愿只是好好對(duì)待客人。”“我喜歡怎樣被招呼，我就這樣去招呼客人。 ” 曾發(fā)生了一件事：賓拉接到一位熟客的電話，告訴她自己的父親昨晚去世了?！拔衣牭截暮缶驮陔娫捝闲沟桌锟蘖似饋恚辟e拉說：“客人沒有哭，可我一直在哭，我真的很難過?！焙髞硭秊檫@位客人父親的葬禮做了一大盤意大利面條。一個(gè)員工價(jià)值多少？賓拉每周營業(yè)額是3000美金，也就是說，一旦她離開了，將會(huì)每周帶走3000美金。每年呢？3000元/周50周15萬美金。如果這些數(shù)量的餐點(diǎn)沒有賣出，與它們相關(guān)的不固定成本當(dāng)然就消失了，這些包括食品的成本，賓拉的工資，和廚師的費(fèi)用。但其他成本，像房租、水電、固定成本是跑不掉的。保守估計(jì)，賓拉替公司帶來的生意有25的獲利率。因此，確切說，賓拉對(duì)餐廳的價(jià)值是：15萬美金25，也就是年37500美金。由此可見，找尋像賓拉這樣的員工是非常值得的。但是大部分經(jīng)理人面臨的最大難題，是如何辨別出真正有才華的優(yōu)秀員工。事實(shí)上，這并不太難。想想看你上次去競爭對(duì)手的店里，注意他們有些什么好員工而不只是分析價(jià)格或品質(zhì)的差異，發(fā)掘競爭對(duì)手所擁有的一流人才，往往能使你受益。這是建立一流工作團(tuán)隊(duì)的第一步。 情景二：善用遠(yuǎn)見這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)-保時(shí)捷的總裁休茲，靠著他卓越的才干，使保時(shí)捷得以在1980年起死回升。他的長處不僅在機(jī)敏的生意手腕，還有出眾的領(lǐng)導(dǎo)才能，他深知遠(yuǎn)見的力量，并善于運(yùn)用這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)工作。 他說：“我是1981年1月加入保時(shí)捷公司的，當(dāng)年2月我去美國佛羅里達(dá)州參觀保時(shí)捷跑車大賽，那是我一生中頭一次觀賞賽車。結(jié)果整個(gè)比賽幾乎只是我們保時(shí)捷935型渦輪增壓車的天下。看到這一幕令我興奮無比，一直到返回公司之后仍平靜不下來。我把賽車部門的人員全都找來，大談我的興奮感受。這批人只是用很不理解的眼神看著我，我猜他們一定在想，只有對(duì)賽車一竅不通的人，才會(huì)為點(diǎn)兒小事高興得神經(jīng)兮兮的。我問他們，一年之中哪一項(xiàng)比賽最重要，他們說是里曼的24小時(shí)耐力賽。我說：很好，你們打算怎么干？他們表示，準(zhǔn)備使用924GT車出賽，但這種車在汽缸襯墊等等方面還有些問題尚未解決。最后，我讓他們告訴我，這次比賽要多少預(yù)算。他們嘆了一口氣，說：休茲先生，您恐怕有所不知，924GT的馬力實(shí)在無法與其他參賽的車種相比；更何況我們參賽的目的并不在奪魁，而是是要證明保時(shí)捷汽車有多么可靠、耐用。這下子可談到正題了。我說：各位，我可不這么認(rèn)為。只要本人在位一天，保時(shí)捷參加賽車的目標(biāo)就是要爭取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計(jì)劃書。天曉得，那時(shí)離比賽日期只剩60天了。這時(shí)候，公司工程研究部主任連忙把我拉到一旁，顯然有話要說。他在公司任職已經(jīng)33年了，可以說是全公司技術(shù)工作的核心人物。他說：休茲先生，容我提醒您，您剛剛交代的這項(xiàng)工作，并不在公司今年的預(yù)算范圍之內(nèi)呀！但我告訴他：只要我們能贏，沒有人會(huì)來跟我們計(jì)較花費(fèi)的。萬一輸了，當(dāng)然會(huì)有些問題，但何不到時(shí)候再想辦法呢？第二天，賽車部門的人員果然帶著新的賽車計(jì)劃來見我；他們?cè)谝灰怪g便把問題都解決了。他們報(bào)告了新的構(gòu)思，并很肯定的說：只要照這么做，就能大有可為。接下來的兩天當(dāng)中，幾乎全世界的頂尖的耐力賽車手都主動(dòng)與我聯(lián)系過，希望能駕駛保時(shí)捷參加里曼大賽，而且沒有任何人向我提出酬金問題。可見只要有吸引人的構(gòu)思，好手自然會(huì)送上門來，想要為你效勞。 就這樣，我們創(chuàng)造遠(yuǎn)見，然后便有人自愿跟我們一起努力，結(jié)果那一年我們果真奪得里曼大賽的冠軍?！?情景三：能力可以計(jì)酬，成功共同分享-美國假日連鎖旅館的子公司大使旅館與眾不同的經(jīng)驗(yàn)是：對(duì)第一線基層員工提供各種升遷機(jī)會(huì)。其秘密武器為“工作能力計(jì)酬制”（簡稱為SBP）。以此鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)旅館的十大工作，其中包括柜臺(tái)作業(yè)、早餐烹調(diào)，以至驗(yàn)收新裝修的套房。 員工只要在某一新職位做滿90天，就可以申請(qǐng)證書。經(jīng)頂頭上司核準(zhǔn)即可參加筆試和工作測試，并由上司按訓(xùn)練手冊(cè)上的標(biāo)準(zhǔn)打分?jǐn)?shù)，例如清潔工在進(jìn)入套房前是否敲門、在走道遇到客人時(shí)是否打招呼。最后則由同事們討論他在工作測試中的表現(xiàn)，并利用秘密投票的方式，擬定是否核發(fā)證書，如未通過，上司必須發(fā)他一本學(xué)習(xí)手冊(cè)，并協(xié)助擬定一項(xiàng)學(xué)習(xí)計(jì)劃 。獲得證書的員工，立刻可以得到小幅度的加薪-并有機(jī)會(huì)換另一種工作，或每周接受一天新工作的訓(xùn)練，去爭取另一證書和再一次加薪。該公司員工都樂于參與SBP，因?yàn)椤霸诖酥贫认拢托絾T工可以很快脫離苦海?！盨BP還有許多好處：提高成就感和自我價(jià)值感、加薪以及可以循序晉升至管理階層。目前，該公司有一半員工是通過SBP逐層升上來的。它不但降低了人事流動(dòng)率，還吸引了許多同行優(yōu)秀人才。這表示他們有能力當(dāng)場解決客人的問題，不再用“我不知道。這不是我的職責(zé)”來推迤。正是因清潔工可以立刻接替調(diào)酒員或柜臺(tái)工作，使客人需求發(fā)生變化時(shí)可隨時(shí)調(diào)整員工的工作。 該公司另一個(gè)不同凡響的員工激勵(lì)方式是-“成功分享制”（簡稱為SS）。即使員工的酬勞與公司的管理績效發(fā)生關(guān)聯(lián)。公司大膽地讓所有員工分享重要的營運(yùn)資料，兼職員工也不例外。每天員工都可看到昨天訪問客人的結(jié)果，以及住房率和清潔評(píng)分。當(dāng)住房率、顧客滿意度、以及清潔度達(dá)到季目標(biāo)，（該公司90都能達(dá)到）。員工便可拿到按其每小時(shí)工資，以及按工作時(shí)數(shù)計(jì)算，而非按職位計(jì)算的紅利。第一線員工每月可拿到100美元的紅利。SS與其他公司的“利潤分享制”近似，但也有差異，它適用于所有員工，而不僅于監(jiān)督和管理人員。由于每天都能知道自己對(duì)整個(gè)旅館的管理績效的影響，SS可強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神。因紅利是根據(jù)每個(gè)員工的工作小時(shí)計(jì)算，SS使個(gè)人的努力與報(bào)酬發(fā)生關(guān)聯(lián)。SBP和SS，以及公司用來訓(xùn)練激勵(lì)員工的其他措施，如選舉每月模范員工，都與公司的文化息息相關(guān)。這些措施能闡釋該公司的企業(yè)文化，并支持它的價(jià)值觀，如自己做主解決顧客問題。這一企業(yè)文化內(nèi)涵，如顧客抱怨政策及宣稱顧客服務(wù)是一種宗教等，在這些措施中都賦予了極高的意義。 游戲規(guī)則：只有擁有非?？岬膯T工，才會(huì)成為非常酷的企業(yè) 其一：第一線員工是服務(wù)的化身-對(duì)顧客來說，第一線員工是服務(wù)的化身。但服務(wù)員工又常常是公司最低賤的人，毫無地位可言。而顧客服務(wù)領(lǐng)先的公司則不然，他們對(duì)員工關(guān)懷備至。由于深知服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)式的辛苦工作，會(huì)想盡辦法聘用個(gè)性適宜并能提供顧客服務(wù)的人。這些公司利用各種激勵(lì)措施和訓(xùn)練課程，來降低人事流動(dòng)率，并減少服務(wù)障礙。為了提高顧客的滿足感，不僅厚待員工，并且提供各種晉升機(jī)會(huì)。同時(shí)，要遵循以下原則： 1.在企業(yè)內(nèi)營造一種“小如一家、互幫互助”的氛圍； 2.發(fā)掘企業(yè)內(nèi)最有才能之人，再投入資金培訓(xùn)之； 3.使員工容易在企業(yè)內(nèi)流動(dòng)，以減少員工的流失率； 4.把功夫下在選聘能者過程中，仔細(xì)挑選實(shí)用人才； 5.把決定權(quán)交給你的員工，不管他們的地位有多低； 6.建立本企業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)者聲望，讓員工感到自豪； 7.為員工創(chuàng)造舒心愜意工作環(huán)境，使其享受福利實(shí)惠 8.從第一天開始就盡一切可能使新員工感到受歡迎。 其二：最讓人舒心的工作環(huán)境，也是最讓人賣力工作的地方-切記：為員工提供具有吸引力的工作場所。但不必豪華，只需要造就一種無處不在的親切感。當(dāng)有人問及一家公司總裁，他對(duì)公司增長所做貢獻(xiàn)時(shí)，他的回答非常簡單：“優(yōu)良的工作環(huán)境，我們擁有一幢老式洋房，大家都樂意來這兒上班。一句話，這是工作的好地方?！?另一個(gè)吸引人處，是增大工作制度的彈性。特別是由于大量職業(yè)婦女的出現(xiàn)，為滿足個(gè)體需要就得采取靈活的工作制度?！皬椥詴r(shí)間”工作制就被廣泛接受。例如，有的公司選擇早上6：00、7：00或8：00的任一時(shí)候開始工作；有的公司可以由員工自己定出工作時(shí)間安排，還有的公司彈性制完全取代了常規(guī)制。有家公司更特殊：那里的人們可以每周選擇3個(gè)十二小時(shí)的工作日，其余時(shí)間全部休假。同時(shí)還要懂得如何聽取意見，不管是外部的還是內(nèi)部的，許多公司都鼓勵(lì)下屬大膽陳言-不管他們的看法是正確還是錯(cuò)誤。 這說明，一個(gè)加速發(fā)展的公司要想讓員工既開心又賣力，就要竭盡全力保持一種“小如一家”的意識(shí)。據(jù)對(duì)一些成功公司的調(diào)查，它們并沒有因其取得成功而擁有一種大公司的徽記。他們不成立公司車隊(duì)；不以豪華的辦公大樓來顯赫自己的形象；不鋪設(shè)厚厚的優(yōu)質(zhì)地毯；也不求擁有氣派的轎車、公務(wù)飛機(jī)。這種“民主措施” 一般來說有助于增強(qiáng)公司員工歸屬感。一項(xiàng)對(duì)員工滿意程度（ESI）研究顯示：“越大并非總是意味著越好-至少你的員工是這樣認(rèn)為的。研究結(jié)果表明，公司越大員工滿意程度越低。在3000家受調(diào)查的公司中，不足30人的小公司中有88的員工對(duì)自己的公司表示滿意。而當(dāng)公司規(guī)模為70-100人時(shí)滿意率下降到77，規(guī)模為100人以上時(shí)滿意率已跌至65?！?其三：運(yùn)用生涯發(fā)展，使員工感到有“奔頭”-生涯發(fā)展（TPEV），就像一盤棋；興趣是選擇工作的首選考慮，而非以擅長的科目來選工作，否則，你在學(xué)科表現(xiàn)上再優(yōu)異，也很難有出色的表現(xiàn)。這其中也包括了以下四項(xiàng)： T、才能（talent）-即使你與眾不同的優(yōu)勢，要把尋找自己的才能當(dāng)作規(guī)劃生涯的起點(diǎn)。認(rèn)真思考如何集中力量發(fā)揮優(yōu)勢，控制弱點(diǎn)。 P、熱情（passion）-即將自己的才能放置在被需要的環(huán)境中，才能激發(fā)熱情，最大限度的發(fā)揮才能。因此，在選擇工作時(shí)不妨思考一下，企業(yè)需要什么？社會(huì)需要什么？這樣你的才能，才會(huì)找一個(gè)有熱情的落點(diǎn)。 E、環(huán)境（environment）-即指適合自己性情，風(fēng)格與價(jià)值觀的工作環(huán)境。環(huán)境對(duì)個(gè)人的表現(xiàn)影響很大，若你雖找到才能與熱情激發(fā)點(diǎn)，但環(huán)境卻與自己價(jià)值觀，性情不合，才能的發(fā)揮就會(huì)大打折扣，而環(huán)境適合，表現(xiàn)即大幅提升，形成充沛的創(chuàng)造力。 V、遠(yuǎn)景（vision）-即自己心目中對(duì)生活的描繪，包括工作在生活中所扮演得角色，金錢的重要性，家人與朋友關(guān)系的重要性等整體的問題。切記 ：少時(shí)求知，取其事；中時(shí)求知，取其實(shí)；老來求知，取其精。 現(xiàn)身說法：手冊(cè)使你的管理更輕松 兩年前，廣西一家農(nóng)藥企業(yè)請(qǐng)我提供一套實(shí)用性的管理方法。于是我為他們?cè)O(shè)計(jì)了四本（產(chǎn)品知識(shí)、員工禮規(guī)、營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)）手冊(cè)。因?yàn)樵诋?dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理比產(chǎn)品更重要。為此，企業(yè)通過四本手冊(cè)，可以讓所有員工有章可循，應(yīng)知應(yīng)會(huì)。它是公司員工日常工作的行為準(zhǔn)則，員工工作如何做，手冊(cè)上寫得清清楚楚，照著做就行了，管理人員的工作就是監(jiān)督員工是否違反了手冊(cè)的規(guī)定。要做到“手冊(cè)使管理更輕松”。員工需要理解：他們將負(fù)責(zé)什么以及衡量他們工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么。這包括一份簡明扼要的工作說明，列出每個(gè)員工負(fù)責(zé)的具體領(lǐng)域；盡可能地詳