《客戶關(guān)系管理作業(yè)》PPT課件.ppt

,長(zhǎng)安汽車股份有限公司客戶滿意和客戶忠誠(chéng)管理,一、公司概況 二、客戶滿意度管理 三、客戶忠誠(chéng)度管理 四、客戶流失,一、公司概況,長(zhǎng)安汽車是中國(guó)長(zhǎng)安汽車集團(tuán)的子公司，位居重慶市工業(yè)企業(yè)50強(qiáng)之首，中國(guó)上市公司20強(qiáng)，中國(guó)制造企業(yè)100強(qiáng)。長(zhǎng)安汽車成立于1983年，1996年注冊(cè)并成為極具競(jìng)爭(zhēng)力的上市公司，目前擁有2家上市公司、4支股票。其悠久的歷史可追溯到洋務(wù)運(yùn)動(dòng)時(shí)期，起源于1862年的上海洋炮局，“長(zhǎng)安”商標(biāo)榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”稱號(hào)，品牌價(jià)值133.58億元，世界汽車品牌排名前20位(2000年)。,二、客戶滿意度管理,2.1客戶滿意度 客戶服務(wù)滿意度是測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對(duì)于服務(wù)認(rèn)知的有效工具?？蛻魸M意度是以客戶的體驗(yàn)來(lái)衡量經(jīng)銷商服務(wù)水準(zhǔn)的?？蛻魸M意度指客戶對(duì)車輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的評(píng)價(jià)值，以及對(duì)長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。,2.2客戶滿意度調(diào)查方法 客戶滿意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度,內(nèi)部調(diào)查方法 1電話方式 內(nèi)部滿意度調(diào)查使用電話進(jìn)行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認(rèn)、雙向溝通的特點(diǎn)。所以，建議首選電話跟蹤方式。 2 短信方式 針對(duì)不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點(diǎn)。所以，手機(jī)短信多用于服務(wù)提醒。 3 直郵方式 與手機(jī)短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機(jī)短信的缺點(diǎn)。所以，直郵方式多用于服務(wù)宣傳。 .4 面對(duì)面方式 使用設(shè)計(jì)好的問卷，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于客戶就經(jīng)銷商的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，面對(duì)面調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點(diǎn)是客戶在經(jīng)銷商處往往很難做出客觀的評(píng)價(jià)，而且有些服務(wù)，客戶要經(jīng)過一段時(shí)間的車輛使用后才能做出服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，此種調(diào)查需要耗費(fèi)更多的人力成本。,外部調(diào)查 公司參考核心銷售、服務(wù)流程拆分總結(jié)出相應(yīng)細(xì)化的問題，以不間斷電話訪談及問卷的形式，訪問客戶，定期提出相應(yīng)問題，獲取客戶的評(píng)價(jià)。定期為經(jīng)銷商做出診斷。,調(diào)查問卷分為銷售和服務(wù)兩部分。 1銷售調(diào)查要項(xiàng)：購(gòu)車環(huán)境 、看車過程 、車價(jià)與付款 、交車服務(wù) 、跟蹤服務(wù)、執(zhí)行率評(píng)價(jià) 2服務(wù)調(diào)查要項(xiàng)：維修站環(huán)境 、服務(wù)過程 、維修質(zhì)量 、維修收費(fèi) 、服務(wù)及時(shí)性,2.3客戶滿意度管理,對(duì)于內(nèi)部、外部滿意度調(diào)查結(jié)果，客戶經(jīng)理要進(jìn)行定期分析，找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)項(xiàng)目，并采取針對(duì)性的措施與追蹤改善工作,2.3.1優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目分析 優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目：沒有“不滿意”及“非常不滿意”的項(xiàng)目，并且“非常滿意”所占比例較高。,2.3.2劣勢(shì)項(xiàng)目分析 劣勢(shì)項(xiàng)目：“非常滿意”所占比例較低，并且“不滿意”及“非常不滿意”所占比較高的項(xiàng)目，或者是“非常滿意”比例下降幅度較大的項(xiàng)目。,2.3.3售后滿意度指標(biāo)管理 根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)經(jīng)理為服務(wù)顧問、維修技師等崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)?？头T要做好服務(wù)回訪記錄，對(duì)服務(wù)回訪的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。定期分析客戶反饋的意見，針對(duì)合理意見加以總結(jié)?？头T每周每月統(tǒng)計(jì)滿意、非常滿意客戶的比例。 服務(wù)經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的問題，與相關(guān)人員探討改善措施。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿意度的變化情況，對(duì)于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較多的項(xiàng)目制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 服務(wù)經(jīng)理要每個(gè)季度觀察內(nèi)部滿意度的變動(dòng)情況，設(shè)定滿意度目標(biāo)。,三、客戶忠誠(chéng)度管理,客戶忠誠(chéng)度管理的方法：長(zhǎng)安公司通過客戶回訪、客戶投訴管理和客戶關(guān)懷來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度。,客戶銷售回訪,通過回訪了解用戶對(duì)銷售服務(wù)的感受，詢問用戶有何疑問并給予解答，加強(qiáng)和用戶的聯(lián)系，使用戶感受到長(zhǎng)安服務(wù)的持續(xù)性。 跟蹤用戶購(gòu)車后的使用情況，及時(shí)解決用戶反映的問題。 按要求填寫經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報(bào)表 新購(gòu)車用戶三周內(nèi)提醒走合保養(yǎng)（可采取電話、短信形式）,銷售回訪流程,客戶維修回訪,維修回訪流程 通過回訪了解車輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除。 詳細(xì)解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時(shí)間。 延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會(huì)。 按要求填寫經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報(bào)表。,客戶投訴管理 處理投訴原則 經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設(shè)置本經(jīng)銷商和長(zhǎng)安汽車客戶投訴熱線電話號(hào)碼。 不論任何方式的客戶投訴，經(jīng)銷商都是處理客戶投訴的第一責(zé)任人。 處理客戶投訴的基本原則：不得損害長(zhǎng)安汽車和客戶的利益。 客戶投訴處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。 處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。 根據(jù)長(zhǎng)安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法； 處理客戶投訴要讓客戶隨時(shí)了解客戶投訴處理的進(jìn)程； 處理客戶投訴的結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶； 涉及相關(guān)補(bǔ)償問題，請(qǐng)示銷售服務(wù)大區(qū)同意后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長(zhǎng)安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)，向客戶報(bào)告處理的進(jìn)程或結(jié)果。,投訴處理流程,客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶進(jìn)行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶資源最大化。 1客戶關(guān)懷方式：正面接觸、電話、短信、傳真、FAX、直郵、E-mail 2客戶關(guān)懷內(nèi)容：客戶生日提醒、客戶首保提醒、客戶維修項(xiàng)目提醒、客戶保險(xiǎn)有限期提醒、客戶駕駛證有效期提醒 3要點(diǎn)：經(jīng)銷商必須根據(jù)地區(qū)特性制定客戶關(guān)懷項(xiàng)目，并切實(shí)執(zhí)行,四、客戶流失,客戶可能會(huì)出于種種原因而終止與企業(yè)的關(guān)系。一般而言，客戶流失的原因主要來(lái)自企業(yè)自身和客戶兩個(gè)方面。 企業(yè)自身：產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量欠佳、內(nèi)部員工跳槽、企業(yè)缺乏創(chuàng)新、主動(dòng)放棄。 客戶：被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引、需求變化、惡意離開、客觀原因。,案例,長(zhǎng)安悅翔是長(zhǎng)安汽車自主品牌轎車的全球戰(zhàn)略車型，它的售價(jià)定位在5.397.29萬(wàn)，號(hào)稱采用了懸浮式集成中控臺(tái)、ABS+EBD制動(dòng)系統(tǒng)、寬幅電子倒車?yán)走_(dá)、一鍵感觸式智能按鈕，意圖在小型車市場(chǎng)上打造出低價(jià)位高品質(zhì)的品牌形象。大旗網(wǎng)絡(luò)口碑分析系統(tǒng)顯示，12月份悅翔得到了網(wǎng)友們更多的關(guān)注。它的網(wǎng)絡(luò)熱度值為2666點(diǎn)，較上月增長(zhǎng)44%。,然而從美譽(yù)度來(lái)看，悅翔12月份的表現(xiàn)不及11月，12月美譽(yù)度值為45點(diǎn)，環(huán)比下降4%。悅翔美譽(yù)度值下降主要是因?yàn)?2月份網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面口碑明顯增多，從11月份的147帖上升到276帖，漲幅達(dá)到88%，同時(shí)引起我們關(guān)注的是悅翔出現(xiàn)了大量的投訴帖，由上月的1帖變成了41帖，不知道悅翔的車友們是不是也開始做年終總結(jié)了，對(duì)于2010年在用車過程中出現(xiàn)的故障和對(duì)售后服務(wù)的不滿情緒在年底集體爆發(fā)了。,我們對(duì)12月份悅翔網(wǎng)絡(luò)投訴帖涉及到的問題做了一個(gè)總結(jié)，各類異響是網(wǎng)友們投訴得最多的，包括發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車異響、儀表盤異響、怠速異響等。對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)故障和售后服務(wù)的投訴帖也不少。有消費(fèi)者反映“去4S解決減震咚咚響，4S睜眼說(shuō)瞎話，明明有響，硬說(shuō)沒響，當(dāng)場(chǎng)打400電話，400說(shuō)以4S店的為準(zhǔn)，沒異響不讓解決?！睆S家和4S店互相推諉不但解決不了問題，還會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)品牌失去信心，作為國(guó)內(nèi)老牌汽車生產(chǎn)商，長(zhǎng)安汽車難道連這點(diǎn)售后服務(wù)意識(shí)都沒有嗎？,從2009年上市以來(lái)，悅翔連續(xù)兩年年銷售量過十萬(wàn)。不過從網(wǎng)絡(luò)口碑來(lái)看銷量雖然可喜，質(zhì)量卻令人擔(dān)憂。發(fā)動(dòng)機(jī)、節(jié)溫器、油泵、減震、變速箱、節(jié)氣門、中控鎖、剎車故障還有各類異響問題讓消費(fèi)者頻頻出入4S店。中國(guó)汽車制造業(yè)起步較晚，與國(guó)外先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和技術(shù)相比有一定的差距，在我們質(zhì)量沒能完全跟上的時(shí)候，至少要本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)