T1銷售技巧之電話營銷.ppt

T1銷售技巧之電話營銷,暢捷通軟件有限公司 姓名 2010年月日,學習電話營銷的意義,1,2,3,課程目錄,T1標準電話說辭,4,學習電話營銷的意義,1、是對信息普遍篩查的重要的、高效的調(diào)查 手段。是科學的方法論。 2、是實現(xiàn)低端軟件規(guī)模化銷售的必備工具。 3、是進行市場摸底，分清“敵我”，分析需求，知己知 彼，百戰(zhàn)不殆的保障。 4、是每一個銷售人員，尤其是商機缺乏的新員工，在客 戶的需求發(fā)展中尋找機會，運用系統(tǒng)的、標準的、規(guī) 范的技巧和方法，實現(xiàn)資源突破，走向事業(yè)成功的有 力武器。,電話營銷標準應對措施 流程和知識管理體系,學習電話營銷的意義,電話營銷 應對措施,企業(yè)狀況,電話 跟蹤,商機 挖掘,銷售 跟進,信息 調(diào)查,咨詢 跟進,培訓 跟進,其他 軟件,用友 軟件,未上 系統(tǒng),區(qū)域企業(yè)集合群體 調(diào)查與分類,快速 營銷,暫不考慮,初步想法,正在選型,考慮升級,考慮跟換,使用良好,企業(yè)群體 現(xiàn)狀與想法,有的放矢，高效篩查 標準應對，專業(yè)跟進,電話營銷的知識庫,學習電話營銷意義,我們?nèi)绾纬晒Γ?-我的建議 1、從有效的途徑采集和完善你的企業(yè)名錄數(shù)據(jù)庫。 2、要知道有效的商機可能蘊藏在哪一些企業(yè)群體之中。 3、正確的掌握知識和技巧，激情面對，永不言敗，從失 敗中總結(jié)經(jīng)驗，不斷提升你的個人能力。 4、苯鳥先飛，勤能補拙。 5、要首先從小項目中積累，一步一步地成長。 6、把握你的時間-能力-資源-業(yè)績，學會“生 存”。,課程目錄,電話營銷,電話營銷流程,電話營銷的規(guī)劃和準備,電話營銷的接觸與溝通,電話營銷記錄與錄入,電話營銷分析判斷與客戶跟進,電話營銷的信息處理與分流 ,一、電話營銷的基本流程,二、電話的規(guī)劃與準備,規(guī)劃的重點： 日計劃是必須做的計劃 目標和計劃視覺化 養(yǎng)成有效管理時間的習慣 同一類電話最好同一個時間段內(nèi)打 不要在打電話黃金時間過度做準備 充分利用黃金時間打電話！ 相信自己，堅持不懈，直到成功 正確的打電話心態(tài)有助于電話量的提高,二、電話的規(guī)劃與準備,電話的準備： 1、樹立良好的心態(tài)，尊重客戶是成功的基礎 2、基礎資料和溝通目標 3、充分的知識要素 4、電話角色和講稿的準備 5、做好詳細的電話記錄 6、電話營銷的硬件準備 7、靈活運用5W1H技巧,二、電話的規(guī)劃與準備,注意自己的身體語言,二、電話的規(guī)劃與準備,二、電話的規(guī)劃與準備,二、電話的規(guī)劃與準備,調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速 方法： 采取錄音對照自檢法自我檢查一下 看一看你是否充滿了激情？ 聲音是否悅耳動聽? 語氣是否和緩友好? 表達得是否準確明白? 語調(diào)是否抑揚頓挫? 語速是否適中? 是否有口頭禪?,在電話營銷中聲音的作用公布可沒？ 文字形式出現(xiàn)7 說話的語氣表現(xiàn)38 身體語言傳達55 在電話營銷中，聲音是傳遞文字和語氣的載體。 聲音是行銷的關鍵，聲音能有效地傳達電話營銷人員的態(tài)度和熱忱，其影響比例占傳播過程的45。 完美動聽的聲音和語調(diào)對于成功地進行電話交流至關重要，他是建立信賴感的依托。,二、電話的規(guī)劃與準備,二、電話的規(guī)劃與準備,戰(zhàn)勝與一切恐懼心理,二、電話的規(guī)劃與準備,戰(zhàn)勝與電話營銷有關的一切恐懼心理,二、電話的規(guī)劃與準備,戰(zhàn)勝與電話營銷有關的一切恐懼心理,二、電話的規(guī)劃與準備,2、基礎資料和溝通目標 客戶資料 企業(yè)名稱、地址、電話、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)類型、產(chǎn)值、規(guī)模 -這些客戶的基礎資料是否完備？缺什么？ 我的溝通目標 調(diào)查需求？調(diào)查信息？ 用友通銷售？ 客戶可能提出的各種問題和應對的措施和答復？ 客戶可能提出的異議？ 解決異議的策略和應對,二、電話的規(guī)劃與準備,3、充分的知識要素 你了解你要調(diào)查的企業(yè)以下信息嗎？你具備了專業(yè)知 識、銷售、協(xié)調(diào)、各種處理問題的技巧和能力嗎？ 各行業(yè)的企業(yè)的行業(yè)特征？管理現(xiàn)狀？基礎流程？可 能存在的管理問題和需求？ 用友通的哪一些產(chǎn)品適合客戶使用和推薦？它們的功能如何？ 客戶和溝通對象可能的關心的利益問題和態(tài)度？ 用友通與競爭對手的產(chǎn)品差異有哪一些？ 哪些問題會成為溝通的異議和障礙？,二、電話的規(guī)劃與準備,4、電話角色和講稿的準備 我的角色： 電話的商機調(diào)查與不同的對象打交道，有時需要以不同的角色與客戶溝通。 我們可能需要扮演的角色有哪一些？ 用友通的電話營銷員、服務實施工程師、咨詢顧問、經(jīng)理、財務人員？ 信息化辦公室主任、職員？ 經(jīng)貿(mào)委信息中心的文員？ 政府信息辦職員？ 我的講稿： 我在打電話之前務必草擬一個講稿。,二、電話的規(guī)劃與準備,5、做好詳細的電話記錄-電話營銷工作表,二、電話的規(guī)劃與準備,6、電話營銷的硬件準備 我們工作之前需要檢查的設備包括：電話錄音設備；計算機；耳麥；電話機； 7、靈活運用5W1H技巧 5W是指： When（什么時候）， Who（誰）， What（什么事）， Where（在哪里） Why（為什么）； 1H就是How（怎樣進行）。,二、電話的規(guī)劃與準備,二、電話的規(guī)劃與準備,小結(jié)： 機會只青睞那些有充分準備的人，電話營銷也不例外。那么，打電話之前你需要進行哪些準備呢？本段全面、清晰地指明了應事先做好以下準備： （1）樹立積極良好的心態(tài)，端正態(tài)度，尊重客戶； （2）完整的客戶的基礎資料和明確的溝通目標 （3）充分的知識要素,靈活運用5W1H技巧 （4）電話角色和講稿的準備 （5）做好詳細的電話記錄 （6）電話營銷的硬件準備 （7）增強自信，戰(zhàn)勝與銷售有關的一切恐懼心理； （8）完美、動聽的聲音、語調(diào)和語速； 你現(xiàn)在要給客戶打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述準備？每一次成功的電話銷售都是從充分的準備開始的。,三、電話禮儀,2-3聲應拿起電話，否則應表示歉意 根據(jù)不同的號碼，講不同的問候語 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話筒 盡可能不要讓客戶在電話中等待 如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便 隨時準備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊）！ 隨時準備接聽電話 認真對待每一個電話，不要由于任何假設而做出不禮貌的行為 接聽電話時，先確認對方的身份 如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間 聽不清楚時，應馬上告訴客戶 不要捂著話筒大聲說話,微笑（你的微笑客戶看得見）！ 合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面 在電話中不要喝水或者吃東西 如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應當向客戶道歉 無論如何，要禮貌地結(jié)束電話 電話結(jié)束時，應當向客戶說“謝謝您打電話來”。 留下自己的私人電話給重要的客戶 如果接聽長途電話，詢問是否需要打回給客戶 如果客戶中有人代接電話，那開始會談前應先表示感謝 接轉(zhuǎn)電話時，一定要注意正確的方法 幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式 一般情況下不要打斷客戶 不要長時間打私人電話,三、電話禮儀,三、電話禮儀,10個撥打、接聽電話的好習慣 好習慣一：讓電話響兩聲再接 好習慣二：拿起電話說“您好” 好習慣三：微笑著說話 好習慣四：請給對方更多的選擇 好習慣五：盡量縮短“請稍候”的時間 好習慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方 好習慣七：讓客戶知道你在干什么 好習慣八：信守對通話方所做出的承諾 好習慣九：不小心切斷了電話，應主動地立即回撥電話 好習慣十：等對方掛斷后再掛電話,三、電話禮儀,好習慣一：讓電話響兩聲再接,三、電話禮儀,好習慣一：讓電話響兩聲再接,三、電話禮儀,好習慣二：拿起電話說“您好”,三、電話禮儀,好習慣三：微笑著說話,三、電話禮儀,好習慣四：請給對方更多的選擇,三、電話禮儀,好習慣五：盡量縮短“請稍候”的時間,三、電話禮儀,好習慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方,三、電話禮儀,好習慣七：讓客戶知道你在干什么,三、電話禮儀,好習慣八：信守對通話方所做出的承諾,三、電話禮儀,好習慣九：不小心切斷了電話，應主動地立即回撥電話,三、電話禮儀,好習慣十：等對方掛斷后再掛電話,作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設身處地地為客戶著想。正如戴爾卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機會來建立你的第一印象。”,四、電話溝通的基本方法和技巧,電話溝通的基本方法步驟,AIDA-銷售技巧 A -Attention 引發(fā)注意 I -Interest 提起興趣 D -Desire 提升欲望 A -Action 建議行動,行動起來： 大家根據(jù)以上原則設計一個電話場景，寫在紙上。,四、電話溝通的基本方法和技巧,繞過“看門人”的技巧,以禮貌贏得接線人的； 把程序化的語句整理成令人感興趣的話語； 慎用專業(yè)詞語，打造第一印象； 利用曖昧資訊，防止泄露業(yè)務底牌； 臆造特征事件得到關鍵人姓名； 當總機說“不-”時，不妨轉(zhuǎn)向其它部門。 理應既成的事實，解除接線人的戒心； 提供便利的回答，引導接線人說“行”； 適時沉默，以憑借氣勢突破防線。,五、電話異議處理方法和技巧,異議的實質(zhì)-冰山原理,五、電話異議處理方法和技巧,異議的實質(zhì)-處理沖突,五、電話異議處理方法和技巧,異議的實質(zhì)-克服異議的風格,【舉例】 銷售用友軟件過程中，客戶認為速達(管家婆）的軟件可以滿足目前的使用需求，用友就是“價格太貴” 銷售：我們的產(chǎn)品功能能夠滿足你的財物需求，非常適合貴公司使用。 顧客：速達的產(chǎn)品也能夠滿足我們的目前使用，用友與速達相比價格太貴了。 銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！我們的商貿(mào)寶基礎版產(chǎn)品就便宜的多，只不過功能比標準版差一些，而且。 顧客：要是功能比“速達”的差我們?yōu)槭裁匆I你們的產(chǎn)品？ 銷售：那你就選擇我們的標準版產(chǎn)品吧！ 顧客：可是價格實在太貴了呀！ 銷售：一分錢一分貨??！ 顧客：貴的我買不起，我們沒有預算呀！ 銷售：（非常憤怒）那到底買不買？,1、采取積極的態(tài)度,五、電話異議處理方法和技巧,五、電話異議處理方法和技巧,2、認同和分享客戶的感受,情景1： 客戶：我們研究和對比了你們的產(chǎn)品，它的價格比“速達”高得太多了。 銷售：對，我完全同意您的看法！價格高得太多了。但是我們的服務的確是一 流的。 客戶：而且使用和實施起來很復雜，附加條件太多了。 銷售：對，我完全同意您的看法！確實有點兒復雜。 情景2： 客戶：我們研究和對比了你們的產(chǎn)品，它的價格比“速達”高的太多了。 銷售：我明白您的意思，的確價格比“速達”的花費要大一些。 客戶：而且使用和實施起來很復雜，附加條件太多了。 銷售：我了解您的感受，您認為使用和實施起來較復雜而且附加條款較多。 判斷：正確與錯誤的方法,3、學會傾聽的藝術，使反對具體化,學會傾聽的藝術, 同時使反對具體化 分析和提問的技巧 詢問細節(jié)時需要了解的內(nèi)容 客戶的真實需求是什么 客戶需求的迫切程度 導致客戶異議的問題可能是什么 拒絕模糊信息,五、電話異議處理方法和技巧,4、澄清異議、提出方案、達成共識、實現(xiàn)雙贏,澄清異議，需要客觀并尊重事實，可以引導客戶，理解異議產(chǎn)生的內(nèi)涵，但不可與客戶對立，要從多個角度去分析和看待問題，提出有共識而可行解決地方案，重點是實現(xiàn)雙贏的結(jié)局。 技巧一：給予某種利益補償。 技巧二：將異議變?yōu)橘u點。,五、電話異議處理方法和技巧,五、電話異議處理方法和技巧,5、要求行動,軟件銷售應受諸多因素，（需求、價格、功能、利益。）的影響均需要面對面的交流，一次性的電話完成銷售是不太可能的，所以在與客戶的關鍵決策人物或關鍵人物，對異議的解決達成了共識后，立即對應的采取一些必要的措施，發(fā)出拜訪見面和相對應的行動要求；如：發(fā)一些資料、請求一次會面的機會、邀請參加一次活動等等。,六、電話語音語調(diào)運用技巧,1、完美動聽的聲音、語調(diào),方法一：錄音對照自檢法,六、電話語音語調(diào)運用技巧,1、完美動聽的聲音、語調(diào),方法一：錄音對照自檢法,六、電話語音語調(diào)運用技巧,2、完善語音的訓練方法,“1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當然，可以根據(jù)當時的實際情況，適當?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。,六、電話語音語調(diào)運用技巧,2、完善語音的訓練方法,“狗喘氣”法“狗喘氣”法 第二種練習叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。 通過以上兩種方法的練習，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持練習，只有堅持才有效果。,六、電話語音語調(diào)運用技巧,3、語速、語調(diào)要與對方恰當?shù)呐浜?七、電話調(diào)查的四個關鍵問題,客戶有明確的信息化需求 客戶有明確的購買意愿 客戶有指定的軟件決策人 客戶有明確計劃及時間表和預期關 閉時間,電話商機調(diào)查的信息標準分類： 標準有效商機-符合4個標準的有效商機信息。 掛起有效商機-符合4個標準跟蹤后，項目暫時 停滯的掛起。 缺項有效商機-通過信息篩查有顯著的特征，但 缺少必要條件。 潛在客戶商機-需要引導客戶產(chǎn)生需求的，重點 培育客戶信息。（線索） 重點篩查商機-信息分析有可能存在需求，但調(diào) 查前不確定的。（線索）,七、電話調(diào)查的四個關鍵問題,八、客戶信任關系建立,要素一、受人歡迎,電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！ 不斷提高聲音感染力 真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑 “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 了解客戶性格以適應客戶溝通風格 尋找共同點以快速拉近距離 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們,八、客戶信任關系建立,要素二：誠實正直,實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點。 客觀評價競爭對手,要素三：專業(yè)能力,了解自己的產(chǎn)品、服務和特點 成為產(chǎn)品應用專家 了解行業(yè)和競爭情況，重點知道自己的亮點 專業(yè)而快速地回答客戶的問題 解決客戶實際問題的能力,八、客戶信任關系建立,十、客戶信任關系建立,要素四：信守諾言,承諾的事情一定要做到 不做過多承諾，管理客戶期望值。、,九、電話營銷記錄與錄入,信息的歸類、記錄、錄入與維護 （1）采集到的信息應及時分類錄入，建立數(shù)據(jù)庫客戶信息檔案。 （2）電話營銷人員篩查到的潛在客戶信息和需要進一步電話跟蹤的客戶信息，需及時錄入篩查結(jié)果，并設立系統(tǒng)提示功能。 （3）對于篩查到的有效商機信息（銷售漏斗激活狀態(tài)以外的有效商機信息），及時提供給公司銷售總監(jiān)或總經(jīng)理分配銷售人員跟蹤。,十、電話營銷分析判斷與客戶跟進,十一、電話營銷的信息處理與分流,電話營銷的信息處理流程 銷售漏斗的信息使用與注意事項 資料與客戶信息的安全 按區(qū)域建立的篩查信息數(shù)據(jù)庫,學習電話營銷的意義,1,2,3,課程目錄,T1標準電話說辭,4,一、開場白,開場白要讓客戶知道的3件事： 1、我是誰，我代表哪家公司？ 2、我打電話給客戶的目的是什么？ 3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途？,一、開場白,電話銷售話術開場白一：直截了當開場法 銷售員：你好，朱小姐/先生嗎？我是XX（用友）公司的服務顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場調(diào)研，能否請您幫個忙呢？ 顧客朱：沒關系，是什么事情？ 顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。 銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動掛斷電話！ 當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的）,一、開場白,電話銷售話術開場白二：同類借故開場法 銷售員：朱小姐/先生，我是XX（用友）公司的服務顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？ 顧客朱：可以，什么事情？ 顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。 銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動掛斷電話！ 當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的）,一、開場白,電話銷售話術開場白三：他人引薦開場法 銷售員：朱小姐/先生，您好，我是XX（用友）公司的服務顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。 顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？ 銷售員：是嗎？真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。 顧客朱：沒關系的。 銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧,二、情景模擬及標準說辭,第一種情況：客戶很有興趣 1，“你好，王總，是這樣：我是嘯天科技（XX科技）的，我們公司主要是做用友-T1商貿(mào)寶軟件的銷售和實施的。我們這個軟件主要就是應用于像貴公司這樣的商業(yè)企業(yè) 的，管理公司庫房、銷售、往來款等的。請問貴公司在這方面目前用了軟件沒有呢？ 2，如果沒用：“喔，用電腦軟件來管理公司目前早已成為一種必須趨勢，因為這樣的做的優(yōu)勢與手工相比非常巨大，請問你們公司有沒有計劃也采用電腦軟件來管理公司呢？”,二、情景模擬及標準說辭,第一種情況：很有興趣 3，如果對方回答有，則說“看來貴公司的管理也很超前的。既然你們公司有這方面的計劃，那占你幾分鐘時間我給你介紹一下我們公司的軟件吧?！?4，得到允許“我們公司主要是做用友-T1商貿(mào)寶軟件的，此軟件是由中國最大的軟件公司用友軟件研發(fā)的，問世多年，得到了廣大用戶的認可和信賴。A,它主要應用于商業(yè)企業(yè)，管理商業(yè)企業(yè)的進貨、銷售、庫存及錢的收、付；B,操作簡單，只要會打字就能操作；C,自動匯總上百張種類匯總報表，讓您隨時全方位審視公司的業(yè)務”（停一下，等對方表示或提問） 5，這期間，如果對方問到“多少錢嘛”，就盡量說：“我們的軟件種類蠻多的，從580元到3980元不等，需要看你們公司適合用什么軟件才能確定價格”。,二、情景模擬及標準說辭,第一種情況：很有興趣 6，無論問到價格還是問到專業(yè)的應用或技術問題，都盡量往“要求上門送資料作介紹”上走：“當然，我們的軟件遠不止這些功能，而且由于我電話營銷人員，遠沒有我們專業(yè)的銷售人員（技術人員）精通，您看這樣，我讓銷售人員明天給你送個資料來，給你作做詳細的介紹，你看行不？” 7，對方一直纏著要問價格或功能，而且語氣不容拒絕，且評估購買意向很強，就應該直接找專業(yè)的銷售人員、技術人員甚至老板與之交流，但在讓他人說話之前，一定要先與對方聲明：“這樣，王總，我對這個遠不如我同事小張清楚，我讓他給你說一下，你看行不？” 注意：縱然是讓經(jīng)理甚至老板來接電話，也最好說“小張或張經(jīng)理”，一般不說“張總”或“張老板”,二、情景模擬及標準處理辦法,第二種情況：對方已經(jīng)用軟件 對方說：“已經(jīng)用了軟件了”，不要馬上掛電話，立馬反問：“請問你們用的什么品牌的軟件呢？服