客戶(hù)異議處理3.0.pptVIP

如何處理客戶(hù)異議,A,培 訓(xùn) 的 重 要 性,子曰：“以不教之兵而驅(qū)之謂之殺?！?課程目標(biāo),識(shí)別客戶(hù)異議的類(lèi)型 有效處理客戶(hù)的異議,什么是客戶(hù)異議？,客戶(hù)會(huì)提出各種各樣的異議，這是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中無(wú)法避免的情況。,客戶(hù)的異議代表什么？,客戶(hù)的異議代表著機(jī)會(huì),客戶(hù)提出異議，說(shuō)明他是認(rèn)真的，因此，客戶(hù)的異議代表的是機(jī)會(huì)。了解這一點(diǎn)可以增加我們處理異議的信心。,不要回避客戶(hù)的異議,回避客戶(hù)的異議，只會(huì)增加說(shuō)服的困難，客戶(hù)會(huì)更加懷疑你所說(shuō)的一切，甚至你的真誠(chéng)。因此，只要異議出現(xiàn)，就要立即消除每一項(xiàng)異議。,客戶(hù)的異議是有原因的,很少有客戶(hù)會(huì)無(wú)理取鬧，他們的異議是有原因（這個(gè)原因不一定是由你造成的），理解異議的原因是處理異議的關(guān)鍵。 假設(shè)你是藥店或診所老板，請(qǐng)?zhí)岢鰧?duì)公司產(chǎn)品的幾條異議并說(shuō)明產(chǎn)生以上異議的原因。,客戶(hù)異議的類(lèi)型,懷疑：客戶(hù)不相信你所說(shuō)的 誤解：由于缺乏信息，客戶(hù)誤以為你的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足他的需求 產(chǎn)品與服務(wù)的缺點(diǎn)：產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 不關(guān)心：由于各種原因客戶(hù)不愿意改變,8,懷疑,客戶(hù)不相信我們的產(chǎn)品提供的利益如公司的銷(xiāo)售人員以及你所說(shuō)的那么好。 客戶(hù)的個(gè)人經(jīng)歷、他過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)多會(huì)使他對(duì)我們的介紹有懷疑。,誤解,由于缺乏信息，客戶(hù)誤認(rèn)為你的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足他的需要。,產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn),你的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需要。 沒(méi)有缺點(diǎn)的產(chǎn)品如同沒(méi)有十全十美的人一樣，在實(shí)際生活中是不存在的。客戶(hù)也非常清楚這一點(diǎn)，他們?yōu)槭裁刺岢霎a(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)，他們關(guān)心什么樣的缺點(diǎn)，是你在處理這類(lèi)客戶(hù)異議前要清楚的。,不關(guān)心,客戶(hù)因?yàn)楦鞣N原因不愿意改變。 這個(gè)世界上沒(méi)有人拒絕改變，但大部分人都拒絕被改變。你的客戶(hù)又未嘗不是如此呢？客戶(hù)可能有各種各樣的原因而不愿意改變：不了解改變帶來(lái)的好處，滿(mǎn)足現(xiàn)狀，沒(méi)有時(shí)間、空間和資金，被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響過(guò)并滿(mǎn)足于他們的產(chǎn)品和服務(wù)，或是怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。,處理異議的技巧和步驟,緩沖理解和尊重客戶(hù)的觀點(diǎn) 要求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)從一小步開(kāi)始 提問(wèn)了解客戶(hù)異議的具體內(nèi)容和真實(shí)原因 根據(jù)客戶(hù)異議的類(lèi)型進(jìn)行說(shuō)服,9,緩沖理解和尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),在處理客戶(hù)異議時(shí)，永遠(yuǎn)不要同客戶(hù)爭(zhēng)辯，無(wú)論爭(zhēng)辯的結(jié)果是什么，你都有可能永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶(hù)。 對(duì)他們的異議表示理解，可以讓客戶(hù)知道我們尊重他們的觀點(diǎn)，并愿意提供幫助。 同時(shí)還可以使你們的談話能夠繼續(xù)下去。 示范例句： 我理解你的看法 在沒(méi)有用過(guò)之前很多人都不相信,你剛才寫(xiě)出的客戶(hù)異議如何緩沖？,要求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)從一小步開(kāi)始,當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)你要非常小心，這時(shí)提出一個(gè)很小和有限度的要求以使你們的談話能進(jìn)行下去。 示范例句： 我可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎？ 我能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題嗎？ 如果我能了解一些情況，說(shuō)不定可以給你一點(diǎn)建議。,提問(wèn)了解客戶(hù)異議的具體內(nèi)容和真實(shí)原因,異議只是事物的表面：對(duì)客戶(hù)的異議，如果我們僅僅就異議的本身同客戶(hù)討價(jià)還價(jià)或爭(zhēng)論，是無(wú)法解決的。 關(guān)鍵是弄清楚異議的原因：應(yīng)通過(guò)詢(xún)問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)，弄清楚客戶(hù)異議的具體內(nèi)容，異議的真實(shí)原因，具體可以量化的內(nèi)容。這才是處理客戶(hù)異議的金鑰匙。,示范例句： 您說(shuō)中藥皮膚藥見(jiàn)效慢，您以前進(jìn)過(guò)哪些中藥皮膚藥呢？ 您說(shuō)價(jià)格太高了，那么您覺(jué)得顧客能承受的價(jià)位是多少呢？ 您剛才說(shuō)店里已經(jīng)有好幾種跟我們的產(chǎn)品功效類(lèi)似的藥，您能簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)都有哪幾種嗎？,根據(jù)客戶(hù)的異議用產(chǎn)品的特征和利益進(jìn)行說(shuō)服,你要根據(jù)客戶(hù)的異議，特別是異議的原因進(jìn)行說(shuō)服。 對(duì)不同類(lèi)型的異議要采取不同的處理方法。,客戶(hù)的懷疑,你可以提供相關(guān)的證據(jù)或其他店成功的案例，特別是客戶(hù)感興趣的證據(jù)。,客戶(hù)的不關(guān)心,具體地比較保持現(xiàn)狀和改變后給客戶(hù)帶來(lái)的好處、利益，如果必要，還要比較兩種情況的風(fēng)險(xiǎn)。最有說(shuō)服力的方法就是提供具體的數(shù)據(jù)和已有的成功故事。,客戶(hù)的誤解,澄清事實(shí)，并介紹能滿(mǎn)足需要的產(chǎn)品特征和利益,產(chǎn)品/服務(wù)有缺點(diǎn),首先，要清楚客戶(hù)所說(shuō)的缺點(diǎn)是否屬實(shí)，有時(shí)客戶(hù)會(huì)把一些謠言和錯(cuò)誤的信息當(dāng)真，這時(shí)幫助你和客戶(hù)搞清楚就非常重要。其次，應(yīng)了解客戶(hù)所關(guān)心的這些缺點(diǎn)對(duì)他們生意的影響。最后，介紹和強(qiáng)調(diào)客戶(hù)感興趣的特征和利益（已經(jīng)得到或?qū)⒁玫降模﹣?lái)淡化缺點(diǎn)。,案例演練,學(xué)員兩人一組，一人扮演藥店（或診所）老板，一人扮演業(yè)務(wù)代表，,討論,1、評(píng)價(jià)演練表現(xiàn)。 2、總結(jié)客戶(hù)針對(duì)以上品可能提出的所有異議。 3、針對(duì)每一條異議，結(jié)合產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)討論出最有說(shuō)服力的說(shuō)辭。,自 我 實(shí) 現(xiàn) 的 預(yù) 言,一個(gè)人如果一開(kāi)始就認(rèn)定自己會(huì)失敗，結(jié)果通常真