中級銷售顧問培訓(xùn).ppt

DYK銷售顧問中級培訓(xùn),目錄 有效溝通技巧 客戶異議處理 客戶開發(fā)與管理 結(jié)案技巧提升 提升SSI的方法和技巧,客戶處理技巧,有效溝通,引言 破冰寒暄 建立關(guān)系 擴展話題 切入話題,目錄,引言,什么是溝通 溝通：通過語言或非語言方式傳達(dá)信息與情感的雙向互動行為 要素一、溝通應(yīng)有明確的目標(biāo) 要素二、接收者必須理解發(fā)送者所發(fā)送的內(nèi)容并進行相應(yīng)的反饋（雙向溝通） 要蘇三、接收者必須愿意以喬當(dāng)?shù)男问綄⑿畔鬟f的意圖付諸行動 溝通的基本問題是：心態(tài)（避免自我、自私和自大） 溝通的基本原理是：關(guān)心（關(guān)注別人的難處、不便和痛苦） 溝通的基本要求是：主動（學(xué)會主動支援和主動反饋）,引言,回憶一下： 在實際銷售過程中有沒有發(fā)現(xiàn)如下情況： 客戶進入展廳后無法打開話題 只能以客戶談?wù)撆c車輛相關(guān)的話題 客戶始終保持戒心，回答問題較為謹(jǐn)慎 客戶回訪時感覺沒什么好說的，只能說產(chǎn)品或價格 談了半天對客戶還是不了解,溝通的四大特點 隨時性- 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性- 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性- 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響 互賴性- 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的,引言,與客戶有效溝通的四大技巧,客戶剛進入展廳的狀態(tài) 有著防御心理 沒有信任的人 不愿暴露自己 溝通的小心謹(jǐn)慎,破冰寒暄,破冰寒暄話題需要設(shè)計,破冰寒暄,破冰寒暄話題需要原則 可以引發(fā)下一步溝通 不會引起客戶反感或戒備 話題距離客戶較遠(yuǎn)、沒風(fēng)險 不突兀、循序漸進、順其自然,破冰寒暄,破冰寒暄話題設(shè)定的三大方向 有關(guān)車的話題 您具體關(guān)注哪一款車型？ 有關(guān)信息來源渠道話題 您從哪里了解到起亞K2這款車？ 有關(guān)品牌認(rèn)知話題 您以前接觸過起亞車嗎？,破冰寒暄,破冰寒暄的步驟和技巧 第一步：開場白 第二步：不同表現(xiàn)的進店客戶應(yīng)對,破冰寒暄,破冰寒暄第一步：開場白 情景1：當(dāng)客戶是一個人進入特約店時 應(yīng)對技巧：第一時間主動、熱情地接待客戶，主動問候客戶，不想客戶介紹自己，遞上名片。銷售顧問自我介紹有個性特點，能夠讓客戶留下深刻印象，同時應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客戶。 情景2：當(dāng)客戶是一家兩（三）口一起進入特約店時 應(yīng)對技巧：第一時間主動、熱情地與每一位打招呼，不要冷落任何一個人，自我介紹、，遞上名片，并詢問客戶的稱呼。如果帶著孩子，要用合適的語言夸獎孩子，可以去同事幫忙照顧好孩子，以便父母能夠安心看車。 情景3：當(dāng)客戶是多人結(jié)伴進入特約店時 應(yīng)對技巧：第一時間主動、熱情接待每一位客戶，向每一位做自我介紹，在遞上名片是，每個客戶都要遞到。要盡快清楚同行者之間的關(guān)系，以及這次買車的主要使用者，不要冷落任何一個同行客戶，銷售顧問先盡量引導(dǎo)客戶入座，如果客戶明確表示要看車，且分散到不同的車型旁邊，可以請同事幫忙接待其它車旁的客戶,破冰寒暄,破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進店客戶應(yīng)對 情景1：當(dāng)客戶表示要自己隨便看時 應(yīng)對技巧：請客戶隨意參觀，不要尾隨客戶身后，但是銷售顧問要站在客戶視線范圍之內(nèi)，隨時關(guān)注客戶。當(dāng)客戶表現(xiàn)出以下三種行為，銷售顧問即可主動上前幫助客戶。 客戶表現(xiàn)出尋求幫助；客戶盯著某款車看了約3分鐘左右；客戶拉開車門，坐進某款車內(nèi)。 情景2：當(dāng)客戶表示要了解某款車型是 應(yīng)對技巧：陪同客戶一起看車，一定要先做需求分析，弄清客戶興趣點，再為客戶做產(chǎn)品介紹。在恰當(dāng)?shù)臅r機，銷售顧問應(yīng)主動邀請客戶進洽談區(qū)進行商談。 情景3：當(dāng)客戶進店后直接問某款車型價格，并與銷售顧問“砍價”時 應(yīng)對技巧：首先要明確客戶對產(chǎn)品是否了解并認(rèn)同，是不是這個客戶真的已經(jīng)到了談價格的階段。轉(zhuǎn)移客戶在人同產(chǎn)品之前對價格的過分關(guān)注，利用關(guān)注車型的優(yōu)越性激發(fā)起客戶的購買欲望。,破冰寒暄,破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進店客戶應(yīng)對 情景4：當(dāng)客戶一進店就要求試乘試駕產(chǎn)品是 應(yīng)對技巧：滿足客戶的要求，不要因為客戶沒有經(jīng)過需求分析和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)就抗拒客戶的試乘試駕要求。在為客戶辦理試乘試駕手續(xù)時，銷售顧問必須尋找機會了解客戶的需求并做好抗拒預(yù)防。 情景5：當(dāng)客戶一進店就直接索要產(chǎn)品資料時 應(yīng)對技巧：利用要去替客戶拿資料為理由，邀請客戶入座，盡量延長客戶的留店時間，為了解客戶的需求創(chuàng)造條件。 情景6：當(dāng)客戶一進店就直接那我們的產(chǎn)品和競品做比較式 應(yīng)對技巧：贊美客戶，并積極了解客戶的真實想法，不要否定客戶的看法。了解客戶的喜好，并引起客戶的興趣，尋找合適的時機導(dǎo)入其關(guān)注車型的介紹，從而得到客戶的認(rèn)同。,破冰寒暄,建立關(guān)系的意義 只有建立關(guān)系才能了解真實的信息 只有建立關(guān)系才能相信你所說的話 只有建立關(guān)系才能有進一步的溝通 只有建立關(guān)系才能建立關(guān)系說真話,建立關(guān)系,外在的求同 同姓 同鄉(xiāng) 同校 同好（相同的興趣愛好） 同行（都是做服務(wù)行業(yè)的、銷售行業(yè)的、與人打交道的、與機械相關(guān)的） 同想（有著同樣的想法） 同感（對待事物有同樣的感受） 同惡（討厭同樣的事物） 同歷（同樣的經(jīng)歷：當(dāng)過兵、自己創(chuàng)過業(yè)、在國企工作過） 同態(tài)（同樣的狀態(tài)：剛結(jié)婚、剛有小孩、剛開始新的事業(yè)、剛分配新的任務(wù)）,建立關(guān)系,內(nèi)在的求同 同樣的語言習(xí)慣 同樣的肢體語言 同樣的思維模式 同樣的思考內(nèi)容 同樣的做事方法 同樣的品味風(fēng)格 同樣的形式作風(fēng) 同樣的價值觀念 同樣的顧慮擔(dān)心 同樣的感受感悟,建立關(guān)系,客戶喜歡與這樣的人交往 每個人都會對自我進行肯定 肯定自我時同時也肯定了與我相似的人 讓客戶在展廳中見到”鏡中“的自己,建立關(guān)系,建立關(guān)系的輔助方法 互利互惠 積極熱情 贊美肯定 處下于遵,建立關(guān)系,一味談車的后果 缺乏跟進溝通話題 無法與客戶建立關(guān)系 僅維持交易關(guān)系 無法影響客戶需求,擴展話題,話題擴展的好處 增加溝通機會進一步建立關(guān)系 了解更多客戶信息 避免話題單一，無話可說 為后續(xù)跟進留下話題,擴展話題,擴展話題的內(nèi)容 工作 您是從事什么工作的？ 愛好 您有空的時候怎么休閑放松呢？ 關(guān)注 您平時上什么論壇？ 家庭 您結(jié)婚了嗎？小孩兒多大了？ 經(jīng)歷 您以前是做什么的？怎么會做這個行業(yè)的？ 子女 您小孩兒有哪些愛好？課余時間學(xué)什么？ 教育 您以前學(xué)什么專業(yè)的？現(xiàn)在學(xué)什么？,擴展話題,我們所希望的話題 購車預(yù)算 意向車型 用車經(jīng)歷 購車關(guān)注 購車時間 車輛用途 使用對象,切入話題,話題切入障礙 在正式談話中無法獲得全面準(zhǔn)確的信息 客戶對于談?wù)撟约旱脑掝}心存戒心 客戶在談?wù)撨@些話題是會給自己留有余地,切入話題,切入話題原則 首先必須建立關(guān)系 其次必須順其自然 再次必須順勢展開,切入話題,客戶異議處理技巧,關(guān)于客戶異議 異議產(chǎn)生的原因 客戶異議處理的五個步驟 客戶異議處理的常見技巧,目錄,對客戶異議的正確認(rèn)識 客戶的異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象 處理客戶的異議是銷售人員的職責(zé) 客戶的異議是一架不帶方向的強力助推器 客戶的異議是可以處理的,關(guān)于客戶異議,請切記 你永遠(yuǎn)無法在與客戶的爭論中獲勝！ 最終的結(jié)果是：客戶會因為沒面子或心情不爽而拒絕購買,關(guān)于客戶異議,異議處理的好處和心態(tài),客戶異議對銷售的好處 異議讓銷售可以持續(xù)下去 異議讓我們有機會了解更多客戶的真實想法 異議讓你有機會展示你是一個善解人意的人 異議是真正銷售的開始,異議處理應(yīng)具備的心態(tài) 站在客戶的立場，體貼耐心的化解客戶的異議 把異議解釋成一種積極的信號，抓住這次銷售機會 保持積極的態(tài)度，認(rèn)真聽取并理解客戶的異議,關(guān)于客戶異議,引起客戶異議的原因之一：銷售顧問不夠?qū)I(yè) 行為舉止無法贏得客戶的好感 做夸大不實的陳述 對客戶喜好事實了解不正確 在交流中使用過多的專業(yè)術(shù)語 惡意貶低競爭產(chǎn)品 處處占客戶上風(fēng),異議產(chǎn)生的三大原因,引起客戶異議的原因之二：來自客戶方面 過往不愉快的買車經(jīng)驗所造成的的心理后遺癥，從而潛意識中產(chǎn)生不合作態(tài)度 客戶的真實需求沒有被激發(fā)出來，銷售顧問的產(chǎn)品或服務(wù)不能引起客戶的注意及興趣 客戶的預(yù)算不足，產(chǎn)品價格與客戶的心理價位不符 客戶情緒不佳，不愿意花時間與你洽談 客戶有顧慮不愿明確表達(dá),異議產(chǎn)生的三大原因,引起客戶異議的原因之三：來自產(chǎn)品方面 產(chǎn)品價格問題 產(chǎn)品品質(zhì)、性能等不能讓客戶滿意 產(chǎn)品不能解決客戶的問題，無法滿足客戶的需求,異議產(chǎn)生的三大原因,處理客戶異議的五步概述,客戶異議處理五個步驟,1.傾聽,2.同感,3.辨識,4.扣住,5.回答,第一步：傾聽（弄清異議所在） 用心聆聽、點頭微笑 態(tài)度誠懇、身體前傾 目光交流、鼓勵對方 當(dāng)對方說完停頓3-5秒 適當(dāng)?shù)臅r候做些筆記,客戶異議處理五個步驟,第二步：同感（從情感上理解客戶?。?坦誠相見 不直接否定客戶 不與客戶爭辯是非 在情感上表示理解客戶的想法,客戶異議處理五個步驟,第三步：辨識（弄清真假異議） 首先要分辨客戶異議的真假，主要有三種方法 1、為客戶異議提供肯定答案，并觀察他們的反應(yīng)，如果客戶對你的答案滿意，一般來說就是真實異議，如果對方無動于衷往往就是虛假的異議或隱含的異議 2、觀察客戶異議的內(nèi)在邏輯，如果客戶所提出的異議都是毫不相干的問題時，通常這些異議都是虛假的 3、也可以直接詢問：陳先生，我認(rèn)為這部車很適合您，但我看您還有顧慮，您能告訴我您的顧慮嗎？客戶往往會因為你的坦率而,客戶異議處理五個步驟,第四步：扣?。ü铝愖h！） 運用封閉式提問，逐步縮小異議涉及的范圍,客戶異議處理五個步驟,第五步：回答（給客戶一個恰當(dāng)?shù)恼f法?。?尊重客戶的意見，不鉆牛角尖 提出具體建議，找個保持接觸的理由 轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點，記住異議，適時說服 無關(guān)大雅的異議，暫時放置一邊，不要耿耿于懷 思考：有些異議，你和客戶很難達(dá)成一致，如何處理？ 莫讓異議終結(jié)了銷售！,客戶異議處理五個步驟,方法一：因果轉(zhuǎn)化法 銷售顧問利用客戶的異議，將其轉(zhuǎn)化問客戶購車的原因。具體應(yīng)用就是當(dāng)客戶提出某些異議時，銷售顧問立刻回答：“這正是我認(rèn)為您需要購買的理由所在” 客戶異議：“我沒錢，不打算買?！?銷售顧問：“恰恰相反，我覺得這正是您購買的理由，因為很多客戶購買了這款車，他們的工作業(yè)績都有了不同程度的提高，我有一位客戶，他和您一樣是公司業(yè)務(wù)骨干，今年年初他購買了這款車，不到半年，他的銷售業(yè)績就比去年同期提高了10%?！?客戶異議處理的常用技巧,方法二：劣勢轉(zhuǎn)化法 銷售顧問可以將客戶認(rèn)為的缺點、缺陷或是問題轉(zhuǎn)化為汽車購買的有時或客戶利益，注意進行說明分析，從而說服客戶購買。,客戶異議處理的常用技巧,方法三：適當(dāng)補償法 銷售顧問在客戶提出了不明確的異議后，可以通過主動詢問的方式來找出客戶真正的異議點，然后再對其加以處理，化解客戶的異議。 客戶：“我還想再考慮一下” 銷售顧問：“李先生，我覺得我已經(jīng)介紹得很清楚了，不知道您還要考慮什么問題呢？如果您有什么疑慮，可以說出來我們一起討論一下，一起把它解決掉?！?客戶異議處理的常用技巧,方法五：有意忽視法 有些客戶總是習(xí)慣性地提出異議，旺旺只是為了表現(xiàn)自己，只要這些異議和眼前的交易扯不上關(guān)系，就可以不去理睬，銷售顧問只要滿足客戶的表達(dá)欲望，并迅速引開話題。 客戶：“為什么這款車不用2.5L的發(fā)動機？” 銷售顧問：“是的，李先生，您的意見很有用，我會想廠家反映的?！?常用應(yīng)對話術(shù)如下： 微笑點頭，表示認(rèn)同 “您真幽默” “嗯，真實高見”,客戶異議處理的常用技巧,方法六：表明態(tài)度法 當(dāng)客戶提出異議是關(guān)于銷售顧問本身、經(jīng)銷商服務(wù)、誠信的懷疑，且與事實嚴(yán)重不符時，銷售顧問必須立場鮮明的表明態(tài)度不要讓客戶以一種錯誤的觀點來看待銷售方。 客戶：“你們公司的服務(wù)不好，我每次打電話來時都好半天沒人接聽?！?銷售顧問：“我想您可能誤會了，我們公司的制度是是否嚴(yán)格的，如果發(fā)現(xiàn)您說的這種情況的發(fā)生，公司一定,客戶異議處理的常用技巧,方法七：間接否認(rèn)法 當(dāng)客戶提出異議后，銷售顧問先給出肯定答復(fù)，然后再用委婉的說法否認(rèn)這個觀點，說出自己的觀點或者意見，以避免和客戶發(fā)生正面沖突。 銷售顧問：“憑心而論，您說的情況是非常有可能發(fā)生的，一旦事情變成這種狀況，我們就應(yīng)該?！?銷售顧問：“您這樣想一點沒錯，我已開始聽到這種說法和您想的一樣，但我進一步了解，我就發(fā)現(xiàn)?！?方法八：積極預(yù)防法 銷售顧問應(yīng)事先預(yù)防可能出現(xiàn)的一樣，做到防患于未然。 銷售顧問：“車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心油耗會增加，是嗎？”,客戶異議處理的常用技巧,客戶開發(fā)與管理,客源渠道分析 意向客戶獲取 意向客戶管控 戰(zhàn)敗客戶管理 基盤客戶管理,目錄,專營店集客重點渠道,客戶渠道分析,轉(zhuǎn)化容易,轉(zhuǎn)化困難,集成困難,集成容易,定向外拓,定點外拓,來電,來店,基盤客戶,維系基盤，守住來店，高效外拓,專營店集客渠道外拓建議 異業(yè)結(jié)盟：保險公司、健身會所、體育館、駕校、房地產(chǎn)、 意見領(lǐng)袖：個體工商戶、酒店老板、村長、 行業(yè)領(lǐng)袖：裝飾行業(yè)協(xié)會、紡織行業(yè)協(xié)會 民間組織：老鄉(xiāng)會、同學(xué)會、 批發(fā)市場：五金批發(fā)市場、建材批發(fā)市場、皮革批發(fā)市場、 因地制宜,客戶渠道分析,客源目標(biāo)設(shè)定 計算所需要的有望客戶數(shù)量 有望客戶數(shù)量 = （備注：檢查上期有望客戶數(shù)量，計算有望客戶數(shù)量缺口） 確認(rèn)索要手機的潛客數(shù)量 收集潛客數(shù)量 收集潛客數(shù)量 = 分配、調(diào)整各渠道客量,銷售目標(biāo),意向客戶獲取,成交率,有望客戶數(shù)量,轉(zhuǎn)化率,客戶開發(fā)效率監(jiān)督 檢核客戶開發(fā)效率的指標(biāo) 當(dāng)天集客量 單個集客成本 轉(zhuǎn)化率,意向客戶獲取,客戶級別判定依據(jù) 信心： 對于品牌、產(chǎn)品、專營店和本人的信心。 需求： 購買的主要用途，對于服務(wù)的期望 購買力： 此次購買的預(yù)算，決策權(quán)及付款方式。,意向客戶管控,意向客戶跟進“三步曲”使客戶再回展廳,意向客戶管控,客源管理的報表觀察要點 再次跟進率 轉(zhuǎn)化率 集客渠道 戰(zhàn)敗率 戰(zhàn)敗原因,意向客戶管控,戰(zhàn)敗客戶記錄登記 使用意向客戶流失分析表 銷售員日常匯報 利用晨夕會報告,戰(zhàn)敗客戶管理,戰(zhàn)敗原因分析 戰(zhàn)敗原因可能是 產(chǎn)品 價格 銷售管理 銷售人員本身 不可控因素,戰(zhàn)敗客戶管理,戰(zhàn)敗客戶管理,戰(zhàn)敗原因應(yīng)對,戰(zhàn)敗客戶管理,戰(zhàn)敗原因應(yīng)對,基盤客戶分級管理按忠誠度分級 A級-已購車，可能成為意見領(lǐng)袖影響他人購買 B級-明確表示會推薦、再購、置換 C級-可能推薦、再購、置換 D級-目前不可能再購、置換 分級管理，更有成效,基盤客戶管理,基盤客戶分級管理按購車時間分級 初級階段（交車-3月） 維持階段（3-11月） 攻擊階段（年檢前一個月或增、換購是）,基盤客戶管理,DYK基盤客戶管理八大秘訣 1、充分管理你的客戶名單 2、每天投入適當(dāng)時間來打電話 3、有效的運用積少成多的道理 4、持續(xù)不斷地追蹤 5、從自己的親朋好友開始 6、以實質(zhì)的小禮物表現(xiàn)你對客戶長期的服務(wù)與支持 7、以尋找新商機的模式來打電話，尋求再次銷售的機會 8、每年需寄兩次賀卡聯(lián)絡(luò)，提升客戶的歸屬感,基盤客戶管理,基盤客戶管理,忠誠客戶的重要性,免費代言人,可靠同盟,收入保障,業(yè)績來元,忠誠客戶培養(yǎng)的重要性,基盤客戶維系成果分享 大家在工作中都有哪些基盤客戶的成功案例？請上臺分享,基盤客戶管理,結(jié)案提升技巧,客戶議價的心理 價格商談的實際 價格商談的策略 電話議價的應(yīng)對,目錄,客戶討價還價的心理 1、貪小便宜的心理 2、炫耀的心理 3、試探的心理 4、習(xí)慣的心理 5、還怕吃虧的心理 6、懷疑的心理,客戶議價的心理,正確認(rèn)識客戶議價心理 價格商談，心態(tài)是關(guān)鍵 客戶需求進行價格分析，意味這客戶感興趣，客戶有成交的可能 價格商談時對一個銷售顧問素質(zhì)的全面考驗，絕不僅僅是“討價還價” 價格商談沒有常勝將軍，沒有專家 盡量避免價格被動，讓客戶認(rèn)可他的需求，愿望和需求都通過產(chǎn)品實現(xiàn)了 價格商談，雙贏是目標(biāo) 客戶期望：以最便宜的價格買到最合適的車 銷售顧問：以客戶能接受的最高價格買出車，同時讓客戶找到“贏”的感覺,客戶議價的心理,客戶想要成交的信號,價格商談的時機,客戶議價的 三個階段 初期問價 中期詢價 后期議價,價格商談的策略,典型問題 這輛車多少錢？ 這個配置多少錢？ 手動擋多少錢？ 自動擋多少錢？ 帶天窗的多少錢？ 能優(yōu)惠多少錢？ 還有更多,價格商談的策略-針對初期問價,客戶策略 無策略 習(xí)慣性發(fā)問 搜索信息,價格商談的策略-針對初期問價,銷售策略 稱贊客戶 強調(diào)產(chǎn)品的獨特性（設(shè)標(biāo)準(zhǔn)） 轉(zhuǎn)需求分析或產(chǎn)品介紹,價格商談的策略-針對初期問價,典型策略 XX車才賣XXX錢？你怎么賣這么貴？ XX車都優(yōu)惠XXX？你們怎么優(yōu)惠這么少？ 你就告訴我多少錢能提？ 、 你要是優(yōu)惠不了XXX，那我還不如去提XX車呢？ 如果你可以給我這個價，我就可以簽約了！ 還有更多。,價格商談的策略-針對中期詢價,客戶策略 第一次誘惑 已簽約為誘餌,價格商談的策略-針對中期詢價,銷售策略 滿足需求的產(chǎn)品介紹 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn) 強調(diào)優(yōu)勢（產(chǎn)品、專營店、銷售顧問） 在沒有確定客戶是否認(rèn)可我們的產(chǎn)品前，不要亮出我們的底牌！,價格商談的策略-針對中期詢價,典型問題 定金都帶著呢，你答應(yīng)我就簽 如果這個價格能同意，我和朋友一起買兩臺。,價格商談的策略-針對后期議價,客戶策略 簽約=誘餌 讓你看到希望和誠意,價格商談的策略-針對后期議價,銷售策略（一） 目的：讓客戶心里有底 表示共同觀點 尋求社會認(rèn)同 主動示弱 參考話術(shù)： X先生，我特能理解您，如果我是您的話，我也會提出同樣的要求，我還這么給您說，在我們店最近賣出的客戶里，很多客人都提出過同樣的要求，可是我們真的沒有辦法降了。,價格商談的策略-針對后期議價,銷售策略（二） 目的：讓客戶堅定當(dāng)場成交的信心 先發(fā)制人 獲得承諾 條件交換 參考話術(shù)： 要不然這樣吧，我給你去申請一下經(jīng)理。但我現(xiàn)在不敢去，上次就是這樣去找，結(jié)果被罵回來了。三個問題。如果真的可以叾，你今后嗑藥介紹客戶給我哦，這個價格給你，我可是一分錢提成都沒有了。,價格商談的策略-針對后期議價,銷售策略（三） 目的：做最后努力，不輕易放走一個客戶 最后挽留 闡明難處 轉(zhuǎn)移重點 參考話術(shù)： （送客戶到展廳門口）胡先生，您看咱也接觸那么久了，說實話我覺得您這個人也是很好相處的，不過買賣不成仁義在，不管你買不買我們的車，以后關(guān)于車的問題，你給我打電話。兄弟別的本事沒有，對車還是很專業(yè)的。其實買車時第一步，今后用車才是大頭呢今天說實話我是真的不能讓你走，我這個月就差這一臺任務(wù)了，本來以為今天能提前完成的。對了,價格商談的策略-針對后期議價,價格商談的策略-針對后期議價,議價的禁忌,與客戶議價的禁忌,客戶在電話中詢問低價 客戶方面典型的話術(shù)： “價格談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！” “你太貴了，人家才。你可以吧，可以我馬上過來。” “你不相信我啊。只要你答應(yīng)我這個價格，我這兩天就過來?！?電話中我們無法判斷客戶價格商談的誠意。 電話中的價格商談是“沒有結(jié)果的愛情”；因為我們即使?jié)M足了客戶的要求，也很難在電話里收獲簽單；如果我們一口回絕了“愛情”（客戶的要求），就連結(jié)婚的機會也沒有了。,電話議價的應(yīng)對,客戶電話詢價的處理原則 電話中不讓價，不討價還價 不答應(yīng)也補拒絕客戶的要求 對新客戶，我們的目標(biāo)是“見面” 對老客戶，我們的目標(biāo)是“約過來展廳成交”或：上門成交“,電話議價的應(yīng)對,客戶電話詢價的處理技巧 銷售顧問方面的話術(shù)應(yīng)對（新客戶） “您車看好了，價格不是問題，那買車呢，除了價格，您還要看看購車服務(wù)和以后用車時的售后服務(wù)啊，所以啊，我想先邀請您來我們公司參觀一下展廳、維修服務(wù)站，看看您滿意不滿意?！?銷售顧問方面的話術(shù)應(yīng)對（老客戶） “您在電話中談這個價格，我實在很為難，要不這樣，您和我們經(jīng)理（老總）談一下，您那天方便，我給您約一下?！?當(dāng)客戶愿意來到展廳，剩下來的就看你的了！,電話議價的應(yīng)對,情景演練 每三個學(xué)員一組，輪換扮演客戶、銷售人員和觀察員，做價格商談的情景演練。 演練要求： 1、客戶：設(shè)計詢價、折扣要求等實戰(zhàn)情景。并演練出來 2、銷售顧問：運用所學(xué)技巧進行價格商談客促進成交 3、觀察員：點評和建議,課程總結(jié),提升SSI的方法與技巧,J.D.Power SSI調(diào)查概述 體驗式銷售流程與SSI提升,課程內(nèi)容,1、,2、,J.D.Power建立于1968年，是議價全球性的市場咨詢公司，因為其汽車行業(yè)的業(yè)務(wù)而廣為人知。主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費者行為等方面進行獨立公正的調(diào)研。 J.D.Power亞太公司于2005年春在上海設(shè)立中國第一家分支機構(gòu)，正式進入中國汽車調(diào)研市場。,J.D.Power簡介,SSI顧客滿意度是J.D.Power亞太公司于2000年獨立開展年度銷售滿意度指數(shù)調(diào)研。 該調(diào)研在2008年重新設(shè)計，旨在衡量中國消費者在新車購買過程中的滿意程度，調(diào)研指數(shù)基于顧客在七個方面的感受經(jīng)歷，其權(quán)重因子旨在反映什么對中國駕車者最為重要，按重要性分別排序為：交車過程、交車時間、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、書面文件、交易條件及銷售啟動。 2013年，根據(jù)中國消費者的特性，J.D.Power再次設(shè)計了SSI調(diào)研，將調(diào)研環(huán)節(jié)調(diào)整為了五大部分：開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、交易過程及交車過程。 SSI 銷售滿意度指數(shù)研究 Sales Satisfaction Index Study,關(guān)于J.D.Power SSI調(diào)查,調(diào)查時間：2013年1月-4月 調(diào)查地點：46個中心城市 調(diào)查方法：街頭（如：加油站、商場）攔截確認(rèn)后，預(yù)約面訪。 調(diào)查對象：2012年7月-2013年2月購車（2-6個月內(nèi)在專營店購買新車的客戶）,2013年J.D.Power SSI調(diào)查要求,1、被訪者及其家人不能夠從事相關(guān)職業(yè)： 排除調(diào)查的職業(yè)（廣告公司，市場研究，汽車零配件配件經(jīng)銷商或分銷商，商用汽車和轎車的制造商經(jīng)銷商或分銷商，摩托車或兩輪車的制造商、經(jīng)銷商或分銷商，維修站/燃油或潤滑油經(jīng)銷商，其他汽車相關(guān)行業(yè)） 2、車輛類型： 私家車、購買的為新車 3、被訪者的身份： 車輛的主要使用者、為車主或車主直接親屬、 視車輛購買的主要參與決策者,J.D.Power SSI調(diào)查樣本條件,提升SSI的目的和醫(yī)院,用戶對服務(wù)滿意,用戶在4S店繼續(xù)消費,用戶選擇在4S店購買第二輛或第三輛車,用戶向親朋好友推薦,關(guān)于控制區(qū),控制區(qū),影響區(qū),關(guān)心區(qū),做對事情,你應(yīng)該關(guān)注那些事情？,真是一刻（MOT）,小小的時刻,小小的印象,小小的決定,做好事情,做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？,客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn),從顧客滿意到顧客感動,創(chuàng)造出色的MOT，讓顧客對我們產(chǎn)生良好的印象,從顧客滿意到顧客感動,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的 銷售流程,做對事情,（顧客滿意）,智創(chuàng)差異化的 銷售MOT,做好事情,（顧客感動）,客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn) 顧客感動=【顧客體驗值顧客期望值】+意外驚喜的服務(wù)行動,顧客的期望是 銷售顧問同意著裝，著裝整潔合身，儀容儀表端正、舉止禮貌并具備專業(yè)形象 銷售顧問具備汽車及銷售方面知識，能夠為顧客購車提供幫助 專營店設(shè)立對外公布的銷售熱線電話，并且隨時保持電話通暢 營業(yè)時間內(nèi)便利，撥打電話時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽，并且在接電話過程中，讓顧客感受到銷售顧問的真誠、親切、熱情，自己提出的要求得到了認(rèn)真對待 銷售符文對于在電話中不能回答的問題應(yīng)作出合理解釋，主動邀請顧客到專營店賞車或參加各種活動 專營店展廳外觀整潔、引人注目；展廳內(nèi)布置整潔，溫度適宜，光線明亮，背景音樂舒適，洽談桌充足并且安靜舒適 展廳內(nèi)展車豐富，有多重配置和多重顏色車型展示，排練有序，展車內(nèi)外整潔,1、銷售準(zhǔn)備,流程執(zhí)行要領(lǐng),1、銷售準(zhǔn)備,銷售人員準(zhǔn)備,展廳和展車準(zhǔn)備,了解車輛資源狀況,潛客開發(fā)與吸引,DYK案例研討與分享 銷售情景1： 北京杜先生電話告知（未進店）準(zhǔn)備給老婆買一輛K3，老婆想要一輛白色的，漢玉白很漂亮，但是目前沒有實車，杜先生見不到實車不敢下單，同時也在考慮紅色的科魯茲。 銷售情景2： 客戶單女士之前一直電話聯(lián)系，說進店看車，由于其假離店較遠(yuǎn)，而且客戶還想辦理分期，想少跑幾趟，節(jié)省時間，就是不太愿意近點。 銷售顧問如何做才能讓顧客感動？,1、銷售準(zhǔn)備,顧客的期望是。 顧客一旦到達(dá)專營店就受到銷售顧問熱情的歡迎和問候，而無需等待 銷售顧問主動介紹自己并遞交名片，詢問顧客的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)，顧客感覺受到尊重 即使只是隨便看看，顧客也受到銷售顧問的關(guān)注，有問題時可以及時從銷售顧問那里獲得幫助 銷售顧問讓顧客在展廳是感到自然、輕松，兵主動提供多種飲料可供顧客選擇 顧客再次到展廳是，希望曾經(jīng)接待過他們的銷售顧問能認(rèn)出并熟知他們之前的來訪經(jīng)歷 銷售顧問重視顧客的需求和喜好，以此顯示出專營店的專業(yè)態(tài)度,2、客戶接待,流程執(zhí)行要領(lǐng),2、客戶接待,提前接待顧客,熱情迎接并自我介紹,引導(dǎo)顧客入座并提供飲料,以顧客交談手機信息,送別顧客并登記顧客信息,DYK案例研討與分享 銷售情景1： 王先生和太太為自己快當(dāng)媽媽的女兒買車，今天是他們第二次來店，銷售顧問上次特意讓他們把自己的女兒也帶來看一下實車，但是他們沒有車直接到店，到店以后，銷售顧問趕緊給他們提供了飲料。 銷售情景2： 吳先生，江西人，48歲，水泥建筑民工，在浙江打工5年。在一個7月的上午帶著老婆走進了DYK的專營店。吳先生渾身是灰，鞋子上都是泥，老婆提著一袋瓜子，邊走邊晃個不停，兩個人在展廳里晃來晃去，沒有目標(biāo)。 銷售顧問如何做才能讓顧客感動？,2、客戶接待,顧客的期望是。 銷售顧問主動了解客戶的生活方式并且關(guān)注客戶想要什么 銷售顧問是誠實和值得信賴的，并能聽取顧客的訴求和提供客戶所需要的信息 顧客希望銷售顧問能夠幫助他們選擇適合需要的車 在和顧客交流時，銷售顧問要細(xì)心聆聽，不要打斷客戶 銷售顧問與顧客進行積極溝通，兵記錄顧客的關(guān)鍵需求點，讓顧客時時刻刻感受到重視,3、需求分析,流程執(zhí)行要領(lǐng),3、需求分析,了解客戶基本需求,深入挖掘顧客潛在需求,確認(rèn)顧客需求,根據(jù)顧客需求推薦車型,DYK案例研討與分享 銷售情景1： 夫妻2人來看車，手里拿了基本SUV車型的資料。男的被智跑的外觀所吸引，女的覺得獅跑更有品味。了解了價格后，兩人在標(biāo)配手擋的智跑和自動標(biāo)配的獅跑之間猶豫不絕。 銷售情景2： 在315誠信車站期間，客戶陸先生本已看中上海大眾POLO，差不多能確定下來了！陸先生無意間經(jīng)過起亞展位，順便看了一下K2，王先生身材比較高，家在郊區(qū)，經(jīng)常帶著老婆孩子往返于市區(qū)和郊區(qū)。 銷售顧問如何做才能讓顧客感動？,3、需求分析,顧客的期望是 銷售顧問的產(chǎn)品介紹是基于事先對顧客需求分析結(jié)果基礎(chǔ)之上的 顧客希望能自由收集所需要的產(chǎn)品信息，而不必承諾今天就要購車 銷售顧問對產(chǎn)品十分了解，能明白、準(zhǔn)確地回答顧客的問題 銷售人員能夠展示產(chǎn)品的價值，并確認(rèn)專營店的能力以及銷售顧問本身的可信度 專業(yè)的銷售顧問不會夸張什么。他們對自己的產(chǎn)品有信心 專業(yè)的銷售顧問不會說其他競品的壞話,4、車輛展示,流程執(zhí)行要領(lǐng),4、車輛展示,設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合顧客需求介紹產(chǎn)品亮點,根據(jù) 顧客需求進行競品對比,消除顧客疑慮、樹立顧客信心,DYK案例研討與分享 銷售情景1： 李先生第一次買車，對車一竅不通，碰到不明白的按鍵就問，在車?yán)锩孀阕愦擞幸粋€多小時。 銷售情景2： 陳先生從建筑工人做起，現(xiàn)在擁有了自己的工程隊，物質(zhì)生活有了很大提高，有一輛面包車作為采購車，想擁有自己的轎車。聽朋友介紹起亞的賽拉圖性能好、實用、價格合理，直接從工地來展廳看車。 銷售顧問如何做才能讓顧客感動？,4、車輛展示,顧客的期望是。 專營店主動提供試乘試駕，并告知顧客與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)（書面手續(xù)、時間及路線、長度、相關(guān)規(guī)定等） 市場實際啊的辦理過程暢順，沒有因為書面手續(xù)或者車輛準(zhǔn)備而耽誤 試乘試駕車必須專車專用，試車時不要有試駕車它用情況，不要讓客戶等待 試乘試駕車的車況良好，干凈整潔，最好車內(nèi)能配一些必要物（如：礦泉水等） 專營店提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時間，滿足不同顧客的需求 專營店提供 個性化、多樣化試乘試駕服務(wù)，例如：要求顧客的朋友或者家人參加試乘試駕，客安排到居住或者辦公地點接他們進行試乘試駕 通過試乘試駕，確認(rèn)車輛的實際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足顧客需求 在試乘試駕過程中確保顧客安全 銷售顧問總結(jié)試乘試駕，并讓顧客清晰了解了這款車是否適合他們的需求,5、試乘試駕,流程執(zhí)行要領(lǐng),5、試乘試駕,試乘試駕前,顧客試乘時,顧客試駕時,試乘試駕后,DYK案例研討與分享 銷售情景1： 客戶徐先生想為妻子購買一輛車，意向車型是k3；來店兩次，對外觀、空間都覺得滿意，就等妻子的意見。預(yù)約了3月8號上午，徐先生和妻子帶著女兒一起來店試乘試駕。 銷售情景2： 王先生是一位醫(yī)生由于職業(yè)的特殊性工作很忙，在唯一的一次來電交流中他又意向等夠試駕一下，銷售顧問小李電話邀約王先生來展廳他總是說沒有時間。 銷售顧問如何做才能讓顧客感動？,5、試乘試駕,顧客的期望是。 銷售人員主動感謝顧客光臨專營店 銷售顧問能夠理解顧客需要一段時間才能做出購買決定，而不是催促或者讓顧客感到壓力 銷售顧問在一段適當(dāng)時間之內(nèi)（在先前銷售談話中談到的時間）主動聯(lián)系顧客 銷售顧問以顧問偏好的聯(lián)系方式進行跟進 銷售顧問主動詢問顧客是否需要更多信息，例如：（再次）試乘試駕,6、后續(xù)跟進,流程執(zhí)行要領(lǐng),6、后續(xù)跟進,意向顧客分析,制定跟進計劃,持續(xù)跟進,試探成交,DYK案例研討與分享 銷售情景1： 客戶王先生來店咨詢了k3并試乘試駕，對K3很滿意，但是要跟家人商量后才能做決定買，第二天電話跟進發(fā)現(xiàn)王先生家人住院，暫不考慮買車了。 銷售情景2： 王先生在比較K3和朗動，始終猶如不決，在銷售顧問和王先生的聊天過程中，了解王先生的駕照還沒拿到，正在努力考取駕照的過程中。 銷售顧問如何做才能讓顧客感動？,6、后續(xù)跟進,顧客的期望是。 銷售顧問專業(yè)、誠實，讓顧客顧客感到非常劃算地買到了心儀的汽車 清楚、輕松的了解（包括需額外配置價格在內(nèi)）最終價格是如何構(gòu)成的-一句話：透明 讓顧客了解和評估相關(guān)信息（例如新車價格、二手車置換、貸款、保險、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等） 不管是貸款還是現(xiàn)金支付，顧客都將獲得相同的交易條件 銷售顧問能夠幫顧客說明不同選擇帶來的優(yōu)勢和劣勢 如果庫存現(xiàn)