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房地產(chǎn)專業(yè)版,客服管理解決方案,河南益友軟件有限公司 岳來,客戶服務(wù),彼得德魯克(Peter.Drucker) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住客戶,客戶服務(wù),客戶關(guān)系管理價(jià)值體現(xiàn) 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體作用 客戶關(guān)系管理在管理信息化中的地位 ERP和CRM的區(qū)別 客戶管理關(guān)系定義 以客戶為中心的戰(zhàn)略 客戶關(guān)系管理涵蓋業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三個(gè)層面 專業(yè)版客戶服務(wù)系統(tǒng),客戶關(guān)系管理價(jià)值體現(xiàn),鏈?zhǔn)戒N售,交叉銷售,向上銷售,采用CRM進(jìn)行營(yíng)銷,通過客戶關(guān)系我們還可以降低很多企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本,企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體作用,把零散的不集成的客戶資料集中管理 及時(shí)了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息,管理客戶資料,利用CRM系統(tǒng)跟蹤、管理銷售機(jī)會(huì) 確切了解客戶需求 增加銷售的成功率，提高銷售收入,增加銷售機(jī)會(huì)提高銷售額,CRM系統(tǒng)給客戶提供多種形式的溝通渠道 確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性 利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對(duì)客戶要求作出迅速而正確的反應(yīng) 讓客戶對(duì)購(gòu)滿產(chǎn)品滿意，愿意保持與企業(yè)的有效溝通。,提高客戶 滿意度,企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體作用,利用CRM的數(shù)據(jù)挖掘和分析功能，可以分地區(qū)、類別等特征進(jìn)行分析 輔助企業(yè)進(jìn)行決策，使企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)推廣和銷售策略時(shí)避免盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金,降低市場(chǎng) 銷售成本,利用CRM系統(tǒng)，可以了解員工每天的工作情況 及時(shí)得到員工的合理建議，修改公司的銷售策略，獲得更多的利潤(rùn),提高員工 工作效率,利用CRM系統(tǒng)可以在涉及跨部門的業(yè)務(wù)時(shí)，協(xié)調(diào)好各部門的運(yùn)作,資源共享,客戶關(guān)系管理在管理信息化中的地位,CRM是管理信息化的一個(gè)重要組成部分 CRM是管理信息化體系的前臺(tái) CRM是企業(yè)管理信息化體系的靈魂 客戶是企業(yè)的衣食父母 企業(yè)的一切管理工作必須以客戶為中心,ERP和CRM的區(qū)別,ERP和CRM的區(qū)別,客戶管理關(guān)系簡(jiǎn)單定義,簡(jiǎn)單定義： 客戶關(guān)系是指從供應(yīng)商角度來看的供應(yīng)商與客戶之間的商務(wù)關(guān)系。 CRM是一種旨在通過改善這種商務(wù)關(guān)系以提高客戶資產(chǎn)價(jià)值的商務(wù)戰(zhàn)略。,客戶管理關(guān)系完整定義,完整定義： CRM是一種以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略； 是一套集理念、組織、流程、技術(shù)為一體的整體解決方案； 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制； 企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的本質(zhì)目標(biāo)是與那些有價(jià)值的客戶建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期雙贏關(guān)系，防止他們流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)而為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。,以客戶為中心的戰(zhàn)略,管理理念：管理理想、管理模式、管理文化,業(yè)務(wù)流程 組織結(jié)構(gòu) 體現(xiàn)客戶中心的管理制度,CRM軟件（理念的固化、程序化）,理念層,體制層,技術(shù)層,客戶關(guān)系管理涵蓋業(yè)務(wù),市場(chǎng)營(yíng)銷,銷售,客戶服務(wù),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三個(gè)層面,CRM系統(tǒng) 三個(gè)層面,操作型CRM,分析型CRM,協(xié)同型CRM,客戶服務(wù)框架,信息匯總,客戶分析、數(shù)據(jù)挖掘,會(huì)員管理（等級(jí)、積分、積分兌換）,數(shù)據(jù)交換,呼叫中心模式,管理處1 管理處2 。,銷售現(xiàn)場(chǎng)1 銷售現(xiàn)場(chǎng)2 。,業(yè)務(wù)受理,業(yè)務(wù)受理,業(yè)務(wù)處理,業(yè)務(wù)處理,集團(tuán)客服中心,集團(tuán)呼叫中心,客戶來電,客戶回訪,人 力 資 源 績(jī) 效 考 核,客戶服務(wù),服務(wù)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)集團(tuán)層面統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)處理流程體系，為各地區(qū)公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化提供基礎(chǔ)，為新公司快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提供幫助。,客戶服務(wù),客戶檔案 會(huì)員管理 客戶投訴,完整客戶信息管理,會(huì)員管理,入會(huì)流程