長城筆記本電腦 店面銷售培訓(xùn).ppt

店面銷售培訓(xùn),長城筆記本東北大區(qū) 王宏偉,店面零售三大要素,1、店面環(huán)境 2、員工行為規(guī)范 3、店面銷售能力,店面零售三要素-店面環(huán)境,1、店面布置原則 2、pop、dm促銷用品的擺放技巧,店面環(huán)境-店面布置原則,1、三順原則：滿足顧客視覺，觸覺和流動 需求 a、 便于顧客購買的視覺。 b、 商品陳列高度變化直接影響著商品銷量。 c、 根據(jù)產(chǎn)品特性和行業(yè)特點進行店內(nèi)置。 2、店面布置的注意事項,如何便于顧客購買的視覺,顧客進店時87%的人首先看右側(cè)的商品，因此把顧客非買不可的必需品放在左側(cè)，而把想盡快銷出去去的商品放在右側(cè)。,商品陳列高度變化如何影響商品銷量,1、從伸手可及的高度換到齊膝的高度，銷量下降15%。 2、從齊膝的高度換至伸手可及的高度，銷量上升20%。 3、從伸手可及的高度換到直視可見的高度，銷售量上升16%。 4、從齊膝高度換至直視可見的高度，銷量上升30%至50%。 5、從直視可見的高度換至齊膝的高度，銷量下降30%至60% 6、從直視可見的高度換至伸手可及的高度，銷量下降15%。,便于顧客的觸覺,1、直視高度最易使顧客注意。 2、顧客必須對產(chǎn)品嘗試使用才能認可其好處。 3、顧客在店內(nèi)走動沒有障礙才能感到安全。 4、讓顧客坐下接觸產(chǎn)品我們就增大了成交機會。,根據(jù)產(chǎn)品特性和行業(yè)特點進行店內(nèi)布置,開放式產(chǎn)品擺設(shè) 1、u型 2、h型 3、中央圓柱形,店面布置的注意事項,1、櫥窗明亮整潔。 2、店門敞開。 3、店內(nèi)保持整潔。 4、店內(nèi)燈光明亮但不刺眼。 5、淡銷時間播放背景音樂。 6、產(chǎn)品經(jīng)常更新，以便顧客認同產(chǎn)品暢銷。 7、促銷宣傳品擺放正確。,店面布置的注意事項,8、顧客進門時應(yīng)有問候。 9、產(chǎn)品樣機應(yīng)擺放在店內(nèi)最顯眼處。 10、辦公區(qū)域應(yīng)與經(jīng)營門廳分開。 11、產(chǎn)品貨物不應(yīng)堆放在經(jīng)營門廳。 12、銷售人員不應(yīng)坐在經(jīng)營門廳。 13、樣機不應(yīng)展示本店不出售的軟件圖文。 14、附帶銷售產(chǎn)品應(yīng)放在左側(cè)貨架。,pop，dm促銷用品的擺放技巧,1、店頭牌懸掛在店門中央醒目之處。 2、海報應(yīng)貼在店內(nèi)正前方，或者用海報牌將之貼在上面。 3、pop小旗懸掛不應(yīng)超過顧客正常平視視線。 4、dm應(yīng)放在進門的右邊，dm不應(yīng)與報價單通用。 5、產(chǎn)品價目牌應(yīng)放在產(chǎn)品的左前方。 6、促銷貨架主賣產(chǎn)品應(yīng)放在主貨架上。 7、店外可插放pop旗，標(biāo)語，促銷海報。,pop的種類和功能,店面零售三大要素,1、店面環(huán)境 2、員工行為規(guī)范 3、店面銷售能力,店面零售三要素-員工行為規(guī)范,1、儀容規(guī)范 2、著裝規(guī)范 3、日常行為規(guī)范 4、接打電話規(guī)范 5、處理用戶投訴規(guī)范 6、特殊事件處理規(guī)范,儀容規(guī)范,勤洗澡、理發(fā)、保持清潔。 指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖）， 保持清潔，不得涂有色指甲油。 頭發(fā)要求梳理整齊，利落，不得染顏色鮮艷的彩色頭發(fā)。 男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方。 男士不得留胡須。 女士可佩帶得體的首飾，在崗時可以化淡妝，不濃妝艷抹。,著裝規(guī)范,服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或紐扣脫落。 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（膝蓋上7公分）和緊身褲，夏季可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。,日常行為規(guī)范,原則：禮貌、周到、文雅、耐心； 不否定任何時候，不能強硬的說“不”。 不指責(zé)你是專業(yè)人員，對方不是。 不對客戶表示出懷疑的言行。 理解站在客戶的立場考慮問題。 切記讓對方不滿意的離開是我們最大的 失敗。,日常行為規(guī)范-言行舉止,言： 不頂撞嘲諷、挖苦顧客。 舉止： 不坐著接待顧客，不背對顧客答語； 不在結(jié)帳上貨時不抬頭與顧客說話或不理睬顧客詢問。,日常行為規(guī)范-言行舉止,行： 不在店內(nèi)吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活； 不在店堂內(nèi)暴露與堆放個人用品； 無顧客要求，不玩電腦游戲； 不私分或私拿禮品； 不接受客戶的禮品，宴請。當(dāng)客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言拒絕。 當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作； 注意保守公司的商業(yè)、財務(wù)、技術(shù)以及機密信息的保密；機密文件由專人管理，不能隨便丟放；,接打電話規(guī)范,1、打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間，分別為：何人（who）、何地（where）、何時（when）、何事（what）、原因（why）、如何（how） 2、接打電話響應(yīng)時間：電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽；,接打電話規(guī)范,3、接電話時先報自己專賣店的店名及自己的姓名； 詢問對方：“請問您有什么事情” 顧客詢問事情無法回答對方：“對不起，請稍等”并請其他熟悉所詢問事項店員接聽； 電話是找其他店員時，應(yīng)請問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方式。隨時用筆記下重點，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人； 顧客結(jié)帳與電話鈴響同時，應(yīng)先接聽電話并請其稍等“對不起，請您稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先； 商量時須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的問題時，應(yīng)按下保留鍵，以免對方聽到商量的內(nèi)容。,處理用戶投訴規(guī)范,投訴處理三原則： 1、首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿意的處理； 2、然后要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進行批評和處罰； 3、最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施。,處理用戶投訴規(guī)范, 做什么 盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響 和顏相待，傾聽顧客的怨言，對顧客表示理解和關(guān)注， 并做記錄 明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任 必要時請上級出面 不做什么 爭吵、爭辯、打斷、批評、拒絕顧客 在事實澄清以前隨口承諾承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 將事一推了之，讓用戶自己找其它部門,特殊事件處理規(guī)范,偷竊行為處理規(guī)范 員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定； 如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動詢問商品是否合意，并巧妙地收回商品； 如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有商品未交款； 如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不蚺沙鏊幚恚?無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁有搜顧客身、翻顧客包、強行限制其離店等損害顧客人身名譽的違法行為。,店面零售三大要素,1、店面環(huán)境 2、員工行為規(guī)范 3、店面銷售能力,店面零售三要素-店面銷售,1、產(chǎn)品推介技巧fab法。 2、處理異議。 3、如何結(jié)單。 4、成交后的跟進,產(chǎn)品推介技巧fab法,1、什么是產(chǎn)品推介fab法 2、fab法的四項提示 3、fab法的串聯(lián)詞 4、fab法應(yīng)避免,什么是產(chǎn)品推介fab法,feature advantage benefit 特點 優(yōu)點 利益,fab法的四項提示,1、做個出色的演員 2、太積極危機 太過熱心可能令客戶反感。例如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等 3、客戶的記憶貯存率 客戶最多只能同時吸收六個概念 4、在推介時出現(xiàn)意外。 馬上修正我們的錯誤，及時道歉。 如果是顧客的錯誤，表示出不在乎的微笑。 別在客戶前令第三者尷尬。 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子,fab法的串聯(lián)詞,用串連詞把特點，優(yōu)點和利益連結(jié)起來。 常用串連詞： 意思是，所以，因此,因為 由于 意味著。 例子： 這些產(chǎn)品提供這些特點，那又怎樣？所以 它給你帶來這些優(yōu)點和好處,fab法應(yīng)避免,1、節(jié)奏太快： 顧客來不及考慮我們的建議或者對方根本跟不上我們的思路。 2、準(zhǔn)備不足。 沒有調(diào)查出用戶的需求就貿(mào)然出擊。 3、忽略利益。 只談產(chǎn)品特點，忽略顧客的利益。 4、 長篇大論。 點到為止，避免使人厭煩。 5、 引用行話。 使用專業(yè)術(shù)語。 6、 諷刺性的說法。 你又想買好的電腦，又不想花該花的錢 7、 當(dāng)沒有成交后表示出的不良情緒。,店面零售三要素-店面銷售,1、產(chǎn)品推介技巧fab法。 2、異議的處理。 3、如何結(jié)單。 4、成交后的跟進,異議的處理,1、出現(xiàn)異議的原因。 2、顧客不想向我們購買的借口理由 3、出現(xiàn)異議的前兆或表現(xiàn) 4、戰(zhàn)勝異議6步法,出現(xiàn)異議的原因,異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉 請求。 異議是顧客成交的障礙又是購買意向的征兆。 異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得顧客馬上購買。 兩大因素： 條件：障礙成交的真正原因，一般難以克服。 借口：尋找各種理由拒絕成交。,顧客不想向我們購買的借口理由,1、價格理由。 2、特點理由。 3、信譽理由。 4、顧客不喜歡我們的銷售員：外表，行為，風(fēng)格，不誠實。,出現(xiàn)異議的前兆或表現(xiàn),接受名片很勉強，接過來后看也不看就放在一邊； 當(dāng)銷售員說：“請看這里”時，偏偏把視線移開； 當(dāng)銷售員操作示范時，毫無反應(yīng)； 當(dāng)銷售員湊近時，他反而慢慢地躲開； 銷售員請他試一試機器時，他卻故意掏出香煙； 在銷售員作講解說明時故意從中打岔； 顧客忽然整理皮包或根本沒什么事情卻大聲招呼其他人； 把兩手的大拇指合成三角形擱在桌上，這是其自信的表現(xiàn)；,出現(xiàn)異議的前兆或表現(xiàn),時而握拳時而放開； 一手握拳壓在另一只手的手心里，并左右手相互交換； 手時而伸進口袋時而抽出來； 用手指尖輕輕地在桌上敲，敲得越快表示心里越緊張； 腳在桌子下不出聲地擦著地板； 扁嘴或皺眉； 嘴巴緊緊閉著或牙齒咬住嘴唇； 說話的聲音時而很大時而很??； 時而默默不語，時而沖出一句讓人嚇一跳； 講話時頭忽而抬起忽而低下,戰(zhàn)勝異議6步法,1、不要插話 2、回敬異議 3、表示同感或稱贊 4、孤立異議 5、戰(zhàn)勝異議,店面零售三要素-店面銷售,1、產(chǎn)品推介技巧fab法。 2、異議的處理。 3、如何結(jié)單。 4、成交后的跟進,如何結(jié)單,1、把握顧客購買的表情信號 2、成交的促進技巧 3、促成顧客盡快成交的小技巧： 4、成交失敗的可能因素 5、成交后的跟進,把握顧客購買的表情信號,揚起眉毛看他的配偶（同伴）同時討論產(chǎn)品型號和討論價錢。 咬緊嘴唇或舔嘴唇，低頭，搔首。 對你說的話點點頭，表示贊同。 瞳孔放大，目光注視你的眼睛并且顯示贊同意愿。 揉拭下巴或后腦勺或不斷撫摸頭發(fā)同時將視線集中在固定型號款式的產(chǎn)品上。 開始敲手指或者放松身體或者變得很安靜，特別是原先愛動的腳不動了。 露出沉思表情，注意看產(chǎn)品和嘗試操作，滿意地微笑。 身體前傾，顯示興趣并且重復(fù)你說的產(chǎn)品好處。,把握顧客購買的表情信號,問“要是”這樣的問題或者詢問售后服務(wù)細節(jié)或者購買后是否送貨。 拿起或握住推銷材料并且不斷詢問資料上的問題。 不時看看推銷材料，又看看銷售員，尋找借口進行比較。 問已經(jīng)說過的問題，“你能再說一遍嗎？” 重復(fù)他已經(jīng)問過的問題或者開始進行討價還價或者詢問優(yōu)惠條件。 開始挑剔產(chǎn)品性能或者價錢。提出競爭對手產(chǎn)品進行比較。 離開賣場后又返回來并且關(guān)注同樣型號產(chǎn)品。,成交的促進技巧,直接成交 重利輕弊權(quán)衡購買 激勵顧客想象力 化整為零 利用惜時心理 幫助顧客決策利益誘惑 激將法制造緊缺：,促成顧客盡快成交的小技巧,不要再向顧客介紹其他型號產(chǎn)品。 幫助