人文醫(yī)療與醫(yī)患溝通告知技術(shù)與患者信息和情感管理一天.ppt

1,人文醫(yī)療與醫(yī)患溝通告知技術(shù),主講人： 張新博 博士 北京大學(xué) 特聘教授 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院 特聘教授 中國管理科學(xué)研究院 研 究 員 中國醫(yī)院院長雜志 編 委 琴島律師事務(wù)所 副 主 任,基于醫(yī)療與患方情感和醫(yī)療信息需求的,2,從醫(yī)方與患者感受兩方面的思考,患者滿意度和醫(yī)院競爭力建設(shè)與醫(yī)院發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員利益 醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容認(rèn)知與良好關(guān)系的要素管理 醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的追求：完美醫(yī)療與經(jīng)營好每一個患者 患者醫(yī)療感受體驗與患者滿意度和醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)目標(biāo) 微觀精細管理-從粗放式醫(yī)療到精細化醫(yī)療 把每個細節(jié)都研究深入成大題目 建立良好醫(yī)患關(guān)系的核心管理事項： 醫(yī)療安全管理、醫(yī)患信息溝通管理 患者情感管理、目標(biāo)與醫(yī)療成本管理 重大影響不良醫(yī)患關(guān)系事件的警示與思考 -圖片與事例,3,醫(yī)患溝通告知與患方抱怨,告知與醫(yī)患溝通不當(dāng) 是患方對醫(yī)療不滿的 借口 還是 真實理由 患方不滿的事件后果類型 自助醫(yī)療活動指導(dǎo)告知不當(dāng) 就醫(yī)流程指導(dǎo)告知不當(dāng) 醫(yī)療風(fēng)險告知不當(dāng) 預(yù)期醫(yī)療費用告知不當(dāng) 預(yù)期醫(yī)療結(jié)果告知不當(dāng) 后續(xù)醫(yī)療指導(dǎo)告知不當(dāng) 患者信息采集真實性完整性不當(dāng) 溝通意思表達真實性不當(dāng) 語言文字表清晰程序不當(dāng) 尊嚴(yán)情感關(guān)注不當(dāng) ？怒氣是如何產(chǎn)生和積累的？ .,4,新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院競爭力建設(shè),醫(yī)院管理綜合診斷 醫(yī)院利益 醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)利益 三好一滿意還是三好四滿意 愿意做 能夠做 有事做 醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的利益 與 患者利益 圍繞良好醫(yī)患關(guān)系和患者滿意度開展醫(yī)療管理，提高醫(yī)院競爭力 醫(yī)療發(fā)展和貢獻 醫(yī)療行業(yè)運行現(xiàn)狀 成就和問題 患者為何用我們不喜歡的方式向我們追責(zé)？ 醫(yī)院良好運營和發(fā)展的幾項核心工作 做強與做大 人力資源 能力+數(shù)量 激勵+效益 人員培養(yǎng) 優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)秀的業(yè)績 優(yōu)秀員工來源于鍛造和自身努力 以患者認(rèn)同和滿意度為導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù) 醫(yī)院核心競爭力建設(shè) 醫(yī)院形象品牌建設(shè) 醫(yī)院公眾形象工作策劃方案 醫(yī)院整體微觀精細化管理與工作制度體系建設(shè) 策劃與實施,5,醫(yī)療工作特點解析與醫(yī)療風(fēng)險,醫(yī)療質(zhì)量管理的終極目標(biāo) 完美醫(yī)療與教科書水準(zhǔn) 醫(yī)療工作的特點解析 針對醫(yī)療活動的特點做管理 疾患種類的標(biāo)準(zhǔn)化和個例表現(xiàn)的差異化 多種類排比組合-多亂隱變 人員技能的能力限制不具備或能力不足 不知與不會 設(shè)備物品不足 醫(yī)務(wù)人員行為啟動信號管理 醫(yī)療活動啟動信號顯著性差 個例醫(yī)療組織管理 醫(yī)療資源的認(rèn)知和調(diào)用技術(shù) 具有相應(yīng)醫(yī)療技術(shù)的人和適格的醫(yī)療物品 患方配合 醫(yī)療技術(shù)活動的最高境界 教科書水準(zhǔn)與五恰當(dāng) 恰當(dāng)?shù)娜嗽谇‘?dāng)?shù)臅r間恰當(dāng)?shù)牡攸c使用恰當(dāng)?shù)奈锲泛妥龀銮‘?dāng)?shù)男袨?五恰當(dāng)與醫(yī)療缺陷要素的五個方面,6,人文醫(yī)療的理念,人文醫(yī)療的內(nèi)涵 人文醫(yī)療的原則 人文醫(yī)療的方法 目前，我們那些行為不“人文” 人文醫(yī)療的全面建設(shè) 人文醫(yī)療之患者和醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益保障 誰保障-醫(yī)務(wù)人員的人文需求,7,醫(yī)療需求與醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療產(chǎn)品模式,客戶視角理念：認(rèn)知患者需求和期待的細節(jié) 醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品與成本設(shè)計依據(jù) 患者需求與醫(yī)患關(guān)系要素分析 醫(yī)療與及醫(yī)療附隨服務(wù)構(gòu)成 整體醫(yī)患關(guān)系與個例醫(yī)患關(guān)系的處理 技術(shù)需求 實現(xiàn)醫(yī)療效果 無醫(yī)療安全損害 服務(wù)需求 舒適度與便捷度 成本需求 財力成本 體力人力痛苦成本 人文需求 信息需求 權(quán)力需求（知情同意權(quán)） 情感需求 （人格尊重隱私關(guān)注） 患者滿意度調(diào)查咨詢服務(wù) 醫(yī)療服務(wù)包括哪些內(nèi)容，從哪些方面改善服務(wù)！ 服務(wù)建設(shè)： 硬件設(shè)施服務(wù) 與 軟環(huán)境人文服務(wù) 友善型醫(yī)療環(huán)境建設(shè) 醫(yī)療全程細節(jié)控制與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理 目錄清單式方案策劃 手術(shù)全程管理 入院全程管理 門診就醫(yī)全程管理 醫(yī)療服務(wù)整體改善咨詢策劃項目！,8,醫(yī)院競爭力與戰(zhàn)略發(fā)展模式,市場競爭原理及對醫(yī)療競爭的分析認(rèn)知 產(chǎn)品的差異化與價格 客戶選擇與產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計 競爭的方式： 客戶數(shù)量和質(zhì)量 商業(yè)理念優(yōu)質(zhì)客戶 客戶競爭與客戶類型 優(yōu)質(zhì)客戶的選擇爭取 醫(yī)療競爭力要素與醫(yī)院競爭： 地域競爭與客戶類型競爭 規(guī)模與成本效益競爭力 技術(shù)競爭力 名科名醫(yī)與醫(yī)院技術(shù)建設(shè) 服務(wù)競爭力 醫(yī)療服務(wù)整體流程策劃改造 友善型醫(yī)療環(huán)境 價格競爭力 醫(yī)療價格競爭 方式與策略 醫(yī)院品牌影響力 公眾形象/業(yè)內(nèi)口碑與行業(yè)口碑/宣傳/思路與實務(wù)方案策劃 醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展模式設(shè)計： 技術(shù)型 服務(wù)型 價格型 綜合型,9,醫(yī)療缺陷管理與醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進,醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進方法 科室的自行主動管理機制 如何發(fā)現(xiàn) 管理需求 指令對比客戶評價 管理啟功環(huán)節(jié) 醫(yī)療缺陷要素的存在導(dǎo)致醫(yī)療隱患，必然發(fā)生幾率和運氣 改進，關(guān)注1%，1，還是萬分之一風(fēng)險？關(guān)注低幾率風(fēng)險！ 醫(yī)療缺陷要素的可預(yù)見性-可發(fā)現(xiàn)性-可解決性 “幸福的家庭都是一樣的，而不幸福的家庭各有各不幸” “不幸福要素”的目錄式預(yù)見式臺賬管理 目標(biāo)-方法-成本 醫(yī)療缺陷因素的診斷發(fā)現(xiàn)方法 客戶視角與客戶體驗 建立缺陷要素的主動診斷機制 發(fā)現(xiàn)/評析原因/方法解決 醫(yī)療缺陷要素發(fā)現(xiàn)方法 主動方法和被動方法 1涉己投訴 抱怨管理 1+2 在實踐中改進和完善 2媒體網(wǎng)絡(luò)公文等傳播的外院事件 3主動的系統(tǒng)調(diào)查 客戶和現(xiàn)場調(diào)查 4主動的系統(tǒng)測評 人員 制度 工具等,10,個性化醫(yī)療服務(wù),患方的個性化差異與認(rèn)知方式 患方的社會化信息與健康生物信息 患者的個性化醫(yī)療服務(wù)需求 溝通 服務(wù) 醫(yī)療 的個性化 醫(yī)療方案的個性化 醫(yī)療模式患者社會信息 醫(yī)療環(huán)節(jié)管理的標(biāo)準(zhǔn)化,11,醫(yī)療+服務(wù)+信息溝通整體路徑管理,醫(yī)療+服務(wù)全流程要素分析和認(rèn)知 醫(yī)療整體管理與要素控制 概念化術(shù)語管理的適用 醫(yī)療+護理+服務(wù)+溝通告知+醫(yī)療禮儀 整體標(biāo)準(zhǔn)化工作體系建設(shè) 患者情感管理 怒火清單管理 醫(yī)療整體路徑管理,12,醫(yī)患溝通與告知標(biāo)準(zhǔn)化管理,醫(yī)療管理之標(biāo)準(zhǔn)化與差異化 醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化醫(yī)療-對患者疾病的差異化認(rèn)知與差異化處置 醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理方法 硬件與工作規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)化管理 人員技能的標(biāo)準(zhǔn)化管理與技能提高 個人專家化 與 部門專家化 規(guī)范經(jīng)驗教訓(xùn)與制度規(guī)則建設(shè)和完善維護 規(guī)則流程制度和控制要素標(biāo)準(zhǔn)的可感知化 醫(yī)療管理基礎(chǔ)體系建設(shè)與完善 臨床路徑的理念與實用化改造,13,醫(yī)療信息溝通交流的特點,法定義務(wù) 醫(yī)療質(zhì)量與安全需要 人文情感需要 醫(yī)患雙向性 醫(yī)療信息專業(yè)性和患方難以理解認(rèn)知 信息量與信息內(nèi)容動態(tài)變化特點 證據(jù) 溝通告知能力的差異化與標(biāo)準(zhǔn)化 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要要素 內(nèi)容方式與成本和利益 雙向利益,14,患方知情同意權(quán)的法律強制規(guī)定,患者受益=/=患者滿意 與溝通相關(guān)的法律規(guī)定 首次法律層級作出的強制性法律規(guī)范醫(yī)方的告知義務(wù) 侵權(quán)責(zé)任法第55條內(nèi)容的廣泛性！ 四維立體動態(tài)告知要求！ 醫(yī)患溝通與醫(yī)療服務(wù)和患者滿意度 醫(yī)療活動中知情與決策權(quán)的社會基礎(chǔ)與法律基礎(chǔ) 法律理解與執(zhí)行： 醫(yī)療活動的普遍說明告知義務(wù) 知情同意與行為的時間次序： 先 后 同時 口頭說明告知方式與適用情形,15,患方對醫(yī)療不滿的事件種類,患方不滿因素與醫(yī)患糾紛事件分類 健康生命損害事件 情感損害事件 財產(chǎn)損害事件,16,醫(yī)療轉(zhuǎn)型與患者地位和需求,醫(yī)療活動內(nèi)容的分類：人文情感活動 和 診治技術(shù)活動 當(dāng)代醫(yī)療服務(wù)矛盾之： 患方越來越高的人文情感需求 醫(yī)務(wù)人員是理科生+文科生 人文技能對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯的影響 患方人文醫(yī)療需求的理由支撐 患者合理需求與醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品模式設(shè)計 官僚模式與市場模式 患者合理化需求分析 與 提供和滿足 官僚型社會與服務(wù)型社會 轉(zhuǎn)型與表現(xiàn) 弱勢與強勢轉(zhuǎn)化 社會群體層次勢力變化與定位 官僚型醫(yī)療與服務(wù)型醫(yī)療 有尊嚴(yán)的安全高效便捷合理的醫(yī)療 患方的假象恭維 與 醫(yī)方的誤讀 患者對自身地位認(rèn)定轉(zhuǎn)變：影響因素，上賓或求徒,17,患者對溝通告知的需求,醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容之人格和權(quán)益內(nèi)容 患者通?；枨笈c差異化需求 患者的差異化類別認(rèn)知與對待！ 患者在醫(yī)療活動中的情感需求 保障患者在醫(yī)療活動中的心理慰藉和人格尊嚴(yán) 患者在醫(yī)療活動中的技術(shù)需求 知悉患者醫(yī)療狀況、獲得指導(dǎo)、意愿選擇和決策 患者在醫(yī)療活動中的安全和質(zhì)量需求 人格尊重之 禮儀尊重 習(xí)俗尊重 文化尊重 法律權(quán)益之 知情 風(fēng)險 效果 費用 過程 損傷 決策 判斷 選擇 決定,18,醫(yī)療質(zhì)量安全對告知的需求,醫(yī)患溝通技術(shù) 屬于 醫(yī)療技術(shù)的范疇 信息獲取之目的 自患方及時準(zhǔn)確取得疾病和醫(yī)療相關(guān)信息 疾病信息與社會信息包括：身份、家庭、經(jīng)濟、 心理、意愿等依從信息 對患者自助醫(yī)療活動指導(dǎo)，保障正確實施 準(zhǔn)確及時給予患者提示、警示和指導(dǎo) 醫(yī)療配合之目的 指導(dǎo) 分工 保障醫(yī)療質(zhì)量和安全,19,醫(yī)方對溝通告知的需求和利益,保障醫(yī)療質(zhì)量 減輕醫(yī)方負(fù)擔(dān) 保障患方的正確配合和協(xié)助 獲得患方認(rèn)可、尊敬、感激、美譽、忠誠 醫(yī)院客戶管理-醫(yī)院經(jīng)營目的 醫(yī)院公共關(guān)系管理 醫(yī)院危機事件處理 醫(yī)療競爭與患者選擇權(quán),20,溝通告知是非常重要的醫(yī)療技術(shù),溝通告知內(nèi)容的分類： 情感類溝通告知 與 醫(yī)療類溝通告知 溝通與告知在醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度管理中的重要性 無成本或低成本提高患者滿意度的方法 溝通告知模板！ 溝通與告知的五個技術(shù)要素： -誰說？向誰說？用什么方式說？什么時候說？說什么？ 有效告知與溝通應(yīng)達到標(biāo)準(zhǔn)： 內(nèi)容完整準(zhǔn)確正確，理解充分，補充糾正及時 醫(yī)患交流人員有效，符合法律和家庭決策特情 知悉時機早于行為和發(fā)生，溝通頻次隨發(fā)展變化進行 溝通方式證據(jù)化，能夠重復(fù)和重現(xiàn) 實現(xiàn)知情 預(yù)知 配合 親情 信任 感動目的 規(guī)范和提高告知與醫(yī)患溝通質(zhì)量的四個方法 技能 工具 規(guī)則 執(zhí)行,21,溝通告知與證據(jù)管理,醫(yī)患誠信與糾紛 醫(yī)務(wù)人員重要的自我保護方法 證據(jù)必備執(zhí)業(yè)技能 做一個精明的有知識有文化的醫(yī)務(wù)工作者 證據(jù)在醫(yī)療管理和醫(yī)患糾紛的作用 證據(jù)制取與保管 法律規(guī)定的證據(jù)種類 書證 物證 證人證言 視聽資料 當(dāng)事人陳述 鑒定意見 勘驗筆錄 -電子數(shù)據(jù) 現(xiàn)代科技與醫(yī)療聽視信息等證據(jù)的取存 醫(yī)療活動中的證據(jù)取得技巧與留存技術(shù) 醫(yī)務(wù)人員必須掌握的執(zhí)業(yè)證據(jù)技能 日常生活中的證據(jù)技術(shù) 證據(jù)效力辨析,22,患者心理人格認(rèn)知與管理技術(shù),患者心理學(xué) 患者對醫(yī)師護士/醫(yī)療/醫(yī)院的期待 道德技術(shù)形象 患者在醫(yī)療活動中的自我定位 與 心理依從性 患者與社會對醫(yī)務(wù)人員的道德/技術(shù)/行為/形象期待 認(rèn)知與遵從 違背與懲罰，歷史文化形成的道德職業(yè)債 患者對醫(yī)療環(huán)境 醫(yī)務(wù)人員 技術(shù)與服務(wù)的心理需求愿望 患者幾種特定情形下的病態(tài)心理 與 疏解技術(shù) 急迫與焦慮 絕望-經(jīng)濟絕望/精神絕望/疾病絕望 跳樓與復(fù)仇 患者和患者親屬在醫(yī)療活動中的心理需求和人格需求 患者心理對醫(yī)務(wù)人員關(guān)注、慰藉、同情、尊重的要求 醫(yī)療活動對患者或患者親屬心理人格損害的后果 患方在醫(yī)療活動中的焦慮情緒預(yù)知和消除方法 仇恨不滿情緒與醫(yī)患糾紛 常見對患者心理產(chǎn)生不良影響的現(xiàn)象 醫(yī)務(wù)人員精神心理性格-職業(yè)適宜性評價標(biāo)準(zhǔn),23,醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員形象語言技術(shù),醫(yī)院形象與醫(yī)務(wù)人員個人形象特征界定 醫(yī)院公共關(guān)系管理 社會價值標(biāo)準(zhǔn)定勢與 遵從和包裝 醫(yī)院視覺形象管理 禮賓式與監(jiān)管式 方式與改進 醫(yī)務(wù)人員個人的職業(yè)形象管理技術(shù)與患者心理期待 患者尊崇的職業(yè)形象 學(xué)術(shù)、尊貴、自信、嚴(yán)謹(jǐn) 醫(yī)務(wù)人員的衣飾和行為風(fēng)格 個人愛好與職業(yè)衣飾標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換 自信沉穩(wěn)掌控一切的嚴(yán)謹(jǐn)行為 禁止- 羞弱嬌小姐式行姿,24,醫(yī)師名片與聯(lián)系卡技術(shù),醫(yī)師電話的告知 醫(yī)師名片的功能 醫(yī)師名片的信息與技能展示 告知功能 學(xué)術(shù)能力展示功能 醫(yī)師名片的使用 可否給他一張名片 聯(lián)系卡,25,告知與溝通語言技術(shù),職業(yè)性語言貧乏 與 年資性語言貧乏 矯正措施 工作語言體系 工作語言的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和模板 幾種重要職務(wù)崗位的工作語言 特別強調(diào)：醫(yī)療價值觀與社會道德習(xí)俗價值觀 的差異和使用 模板設(shè)計與使用,26,工作語言場景種類,家屬或患者身份差異與內(nèi)容差異 稱謂 迎賓 送賓 入出院 辦公室 部門 問候和詢問 病房 門診 風(fēng)險告知 方案建議與選擇 自助醫(yī)療事項指導(dǎo) 預(yù)期效果 費用 配合指示和要求 安慰 特別時節(jié)：病重 死亡 意外 并發(fā)癥 患者要求和請求答復(fù) 合理和不合理 患者詢問 患者求助 轉(zhuǎn)他人事務(wù) 拒絕 有出路拒絕 有理拒絕,27,醫(yī)患溝通的語言表述技巧,我理解 還是 他理解 情景適宜性 場所、人員、民俗 溝通對象的知悉理解能力與語言使用 專業(yè)術(shù)語.行業(yè)俗語.社會公共語言 肯定與否定式、可疑式、待排除式 列舉與概括方式的使用 醫(yī)療工作語言體系建設(shè) 忌用語言和表述 拒絕與給予出口路徑和必要協(xié)助,28,醫(yī)療禮儀體系與建設(shè),建立一種特殊的職業(yè)禮儀體系醫(yī)療禮儀 醫(yī)療禮儀的特點 醫(yī)療禮儀與生活和其他職業(yè)禮儀的差異 醫(yī)療禮儀體系的構(gòu)成 醫(yī)療禮儀的要素標(biāo)準(zhǔn) 醫(yī)療禮儀體系的建設(shè)與實施 醫(yī)療禮儀的作用,29,書面溝通技術(shù),那些溝通告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)書面化 患方：特殊要求，患者的重要選擇和同意或拒絕決定，患者報告的重要信息 醫(yī)方：涉及重要后果的提示警示告知，醫(yī)患協(xié)商意見，重要醫(yī)療信息的告知， 書面化溝通的幾種載體方式和 報告，申請，談話記錄，告知指導(dǎo)，病歷記錄，格式化和非格式化單頁記錄，標(biāo)準(zhǔn)化模板和即時文件 保管與份數(shù)： 醫(yī)務(wù)人員個人保管 病歷保管 患者保管 與 歸檔 書面載體的簽字 傳真、電子郵件、圖片、視頻、電話的效力和使用 書面載體與錄音/錄像/證人/ 方式的合并使用,30,患者留存醫(yī)療文書的溝通告知內(nèi)容,門診病歷 處方和藥品包裝 醫(yī)療物品 標(biāo)本 器具 檢查檢驗結(jié)果 出院記錄 復(fù)印病歷 診斷證明、病情介紹、醫(yī)學(xué)證明文書 押金收據(jù)、取件證明、 收款收據(jù) 糾紛物品 涉及其他單位和事件的物品,31,熱情技術(shù),患者的情感需求 職業(yè)化個人自我的分離 工作表情 基于非本人意愿和好惡標(biāo)準(zhǔn) 熱情技術(shù) 熱情技術(shù) 之 五指標(biāo)解析 主動反應(yīng)的時機和方式 語言與伴隨表情 問候與迎送語言 實體語言與事務(wù)表達 事務(wù)的處理速度和方式 微笑技術(shù) 幫助 主動 患者需求的主動詢問 感動患者策略和行動 醫(yī)療和生活方面的需求 提前準(zhǔn)備困難解決方法 共同和個別需求 患者的假象恭維與醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)知錯覺,32,關(guān)注技術(shù),巡視查看次數(shù) 見醫(yī)率與見護率 醫(yī)師巡視制度 臨床醫(yī)務(wù)人員必須研究： 患者和家屬期望在什么時機/什么場所見到醫(yī)生護士和知悉交流那些信息？ 用了多少時間與病人和家屬在溝通交流？ 醫(yī)護人員應(yīng)提高與患方溝通交流時間在總工作時間中的分配占比 如何讓他有“被惦記”的感覺 其他幾種關(guān)注方式： 感動行動 惦記式問詢和看望-異常變化處置后情況 記住病人和家屬的電話 對于幾種情況（剛?cè)朐?、明天手術(shù)、病情變化），即使下班也可電話詢問 問候方式內(nèi)容與次數(shù) 醫(yī)療信息的及時答復(fù)和通報交流 見面交流和非見面交流 時間 次數(shù) 對患者病癥求治訴求的處置及時性標(biāo)準(zhǔn)（分或秒計算） 接待 傾聽和答復(fù) 的 及時性與耐心 標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)注 - 巡視工作單 夜間巡視與打擾 多使用監(jiān)護儀,33,尊重技術(shù),尊重的概念和內(nèi)容 對交流對象的身份和社會地位類別的確定與認(rèn)同 患方權(quán)利的認(rèn)知與醫(yī)方之維護和不侵害的行為義務(wù) 患者在醫(yī)療服務(wù)關(guān)系中的固有利益和可得利益 權(quán)利可以放棄 義務(wù)必須履行的基本法律理念 作為與不作為之行為方式 患者之公民共有的人格身份權(quán) 患者之公民共有道德和社會習(xí)俗權(quán)益 患者之特有的醫(yī)患服務(wù)合同權(quán)益 患者之法定生的命健康權(quán)益 醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)維護和不可侵害的患者基本權(quán)益種類 常見之醫(yī)方不尊重患者的行為,34,尊重技術(shù),語氣/語態(tài)/形體語言 物品（重大器官）的所有權(quán) 管理使用處置權(quán) 空間權(quán) 視聽味感覺適宜權(quán) 靜謐、陽光、溫度舒適權(quán) 睡眠休養(yǎng)適宜環(huán)境享有權(quán) 隱私權(quán) 醫(yī)療生活合理便捷設(shè)施、用品、服務(wù)的獲得與使用權(quán) 秩序權(quán) 患者公平公正之均衡權(quán),35,患者隱私權(quán)的認(rèn)知與保護技術(shù),社會隱私信息與醫(yī)療隱私信息 隱私信息范圍的時代變遷和社會政治背景影響 患者隱私與公共安全利益和他人利益 醫(yī)療活動對隱私信息的使用 醫(yī)療活動對隱私信息的保護 隱私信息的問診與隱私部位的醫(yī)療 醫(yī)療活動常見泄露患者隱私的情況 患者隱私信息保護整體評查體系 侵害隱私權(quán)的法律責(zé)任,36,患方聽覺/視覺屏蔽技術(shù),聽覺 屏蔽技術(shù) 部門 、人員之間的醫(yī)療交流與批評 手術(shù)、治療等醫(yī)療活動中醫(yī)務(wù)人員之間與醫(yī)療無關(guān)的語言交流 窗口單位的聊天屏蔽 對患者及家屬陪人的不當(dāng)評議 視覺 屏蔽技術(shù) 常見 不良形象情形和場景 凌亂 雜物 醫(yī)務(wù)人員不當(dāng)行為,37,患者情感損害 禁言與禁行,人格與情感的不當(dāng)感受 忽略 冷落 冷漠 羞辱 損害 浪費 延遲 診療活動中接打電話 吸煙 酒后 醫(yī)療診治過程中接待親友或辦理其他事務(wù) 期待時間延后 預(yù)約與上班工作時間 他人加塞 彼此聊天忽略他人 窗口單位與手術(shù)室 員工過度優(yōu)越感 物品擺放 醫(yī)療垃圾雜物遺棄 禮貌用語不當(dāng)/表情表現(xiàn)不當(dāng)/耐心表現(xiàn)不當(dāng)/衣飾不當(dāng) 呼叫訴求無反應(yīng)或反應(yīng)不積極 費用額度顯著超出預(yù)期 價格/結(jié)果/時間之 預(yù)期變更事件 告知與意見征詢不當(dāng) 無通知 低效率與浪費事件 時間財力人力物品浪費 指導(dǎo)與配合不當(dāng) 患者醫(yī)療成本管理與控制,38,指導(dǎo)說明書技術(shù),指導(dǎo)說明書體系建設(shè) 書面告知技術(shù) 成本 就醫(yī)流程指導(dǎo) 自助醫(yī)療指導(dǎo) 注意禁忌事項指導(dǎo) 環(huán)境設(shè)施指導(dǎo) 醫(yī)療事項說明指導(dǎo),39,通用告知技術(shù),個體告知與群體告知 危險與指導(dǎo)警示牌 病房電視的使用 院報與讀物 墻壁圖文張貼 標(biāo)本模型展示 印刷品便捷閱讀 環(huán)境音響與大屏幕的使用,40,知情同意書和簽字太多還是太少？,患方對簽署太多醫(yī)療文書的心理感受 醫(yī)療知情同意書太多的弊端 患方抵觸 醫(yī)方疏漏 醫(yī)療知情同意書的整合 減少簽字次數(shù) 門診以下項目是否應(yīng)當(dāng)簽知情同意書？ 門診手術(shù)，包括流產(chǎn)、拔牙、小手術(shù)、 門診有創(chuàng)檢查 門診治療，包括激光等,41,醫(yī)療知情同意書模板技術(shù),醫(yī)療知情同意書的法律規(guī)定侵權(quán)法病歷書寫規(guī)范 醫(yī)療知情同意書應(yīng)發(fā)揮的功能： 醫(yī)療信息告知和風(fēng)險教育功能 自助醫(yī)療事項指導(dǎo)功能 授權(quán)和醫(yī)療意愿選擇表達功能 醫(yī)療安全提示防范功能 目前知情同意書方式的醫(yī)療和法律缺陷 醫(yī)療知情同意書的法律效力 應(yīng)簽署醫(yī)療知情同意書的醫(yī)療活動種類和范圍 醫(yī)療知情同意書制作的方法 醫(yī)療知情同意書體系的模板建設(shè) 患者意愿表述用語 禁用非公共縮寫語或外文字符,42,知情同意書的簽署與保存技術(shù),知情同意書的病歷制式和記載形式 門急診病房病人知情同意書的簽署和差異 知情同意書的簽署處所 知情同意書的簽署流程 緊急知情同意書的簽署人員 知情同意書與醫(yī)患談話 知情同意書簽署時的醫(yī)方參與人員 知情同意書簽署的患方人員和簽署技術(shù) 患方授權(quán)與效力 急癥重大醫(yī)療-近親屬不再場，患者意識狀況的證明 三無病人和特殊情況下醫(yī)療知情同意書的簽署批準(zhǔn) 知情同意書的保存 患方拒絕治療或拒簽同意書的處理 口頭和電話方式的補充使用技術(shù) 見證與錄音技術(shù),43,替代醫(yī)療方案的告知與選擇,兩回事：權(quán)利尊重與信任 新法律強制性規(guī)定： 替代醫(yī)療方案的告知 替代醫(yī)療方案的告知和選擇 -醫(yī)患共同決策理念 差異要素 推薦建議與選擇決策 合理醫(yī)療方案的評價 要素與分析 醫(yī)方對于可選方案的推薦和患方選擇：可選方案的推薦和利弊分析 如何表述替代醫(yī)療方案 可選多種外科治療方案的告知與選擇 可選多種內(nèi)科治療方案的告知與選擇 可選內(nèi)科與外科醫(yī)療方案的告知與選擇 患方選擇與決策 意愿表達方式 醫(yī)患意見相同 醫(yī)患意見不同 醫(yī)醫(yī)意見不同 患患意見不同,44,患方拒絕緊急醫(yī)療措施的處理,強行救治措施與實施方法！ 那些情況即使患方拒絕也緊急實施！ 搶救自殺者 醫(yī)療診治措施的決策管理 醫(yī)療決策和實施執(zhí)業(yè)人員的 資格特別許可特征 患者醫(yī)療請求和選擇的限制 患者享有附條件的最終決定權(quán) 患方不能決策的急救等特殊情形的處理 醫(yī)療決策與醫(yī)患溝通 患者意愿的表示方式與證據(jù) 患者拒絕醫(yī)療情形的處理和證據(jù)取得 患者決策不當(dāng)后果的責(zé)任承擔(dān)與醫(yī)務(wù)人員自我保護,45,醫(yī)療知情同意的代理與權(quán)限,當(dāng)前醫(yī)療授權(quán)委托書的缺陷與改進 那些醫(yī)療必須本人同意，慎用代理人意見 民事代理法律制度 授權(quán)代理和法定代理 明示代理和表見代理 有效代理和無效代理 無代理權(quán)的法律后果 授權(quán)委托書模板設(shè)計與使用 特殊醫(yī)療活動的代理限制 代理人與本人的效力比較 醫(yī)療活動中的代理與醫(yī)學(xué)倫理 代理人與患者本人意愿效力比較及實務(wù)處理,46,三無患者急癥醫(yī)療和手術(shù)告知技術(shù),需急癥醫(yī)療和急癥手術(shù)的三無與特殊患者類型 相關(guān)法律規(guī)定 病情與醫(yī)療處置類型 疾病現(xiàn)狀和醫(yī)療需求 關(guān)系人的角色和作用 錄像照相錄音技術(shù)的使用 警察衛(wèi)生行政部門的使用 醫(yī)院負(fù)責(zé)人和行政值班 親屬聯(lián)絡(luò)和遠程通訊方式 費用處理 陪護管理,47,小人物關(guān)系處理技術(shù),小人物的身份特征 六少六多 職務(wù)不高 權(quán)力不高 收入不高 待遇不高 資歷不高 前途不高 怨氣較多 嫉妒較多 空閑較多 體力較多 精神較多 焦慮較多 小人物在醫(yī)療服務(wù)中的自我人格心理定位 小人物對他人的情感尊重需求 對小人物不當(dāng)行為的反應(yīng) 小人物關(guān)系的失敗處置和后果,48,特定群體患者認(rèn)知技術(shù),不要忽略患者的社會信息 疾病信息與社會信息 患者及家屬的差異化分類 患者在醫(yī)療活動中的依從性及對醫(yī)療和醫(yī)務(wù)人員的影響 依從性評估方法 依從評價因素 經(jīng)濟依從性 性格依從性 知識依從性 家庭依從性 經(jīng)濟 民族 職業(yè) 職務(wù) 性格 社會容受性 既往狀況 臨床需要注意的特定患者群體及特點 注意與防范,49,患者的心理干預(yù)與焦慮消除技術(shù),醫(yī)療效果的合理預(yù)期溝通 特別注意社會功能器官疾病的預(yù)期療效溝通告知 社會功能器官：眼耳侯鼻感官 容貌 生殖性器官 肢體關(guān)節(jié) 那些患者應(yīng)當(dāng)進行心理干預(yù) 及干預(yù)方法 焦慮與絕望等病態(tài)心理的產(chǎn)生 與 特定群體認(rèn)知 情緒轉(zhuǎn)化，焦慮與憤怒 絕望與抑郁 患者在醫(yī)療活動中希望預(yù)知預(yù)見的事項 后續(xù)事務(wù)的安排協(xié)調(diào)預(yù)期構(gòu)圖 醫(yī)務(wù)人員希望患者預(yù)知預(yù)見的事項 焦慮 對需求和未來事項的不確定 患者在醫(yī)療活動中的焦慮與患者不滿 如何減緩和消除患者的焦慮 醫(yī)療活動中的患者抑郁與自殺自傷防范 承諾式服務(wù),50,如何應(yīng)對抱怨/不滿和患者不當(dāng)言行,常見的患方抱怨和不滿事件 專業(yè)科室特色 有理和無理評析 預(yù)先告知和患方預(yù)期管理 避免無理抱怨 抱怨和不滿涉及的醫(yī)療事項可能存在診治缺陷 如何處理應(yīng)對患者不當(dāng)言行 大小事件的評分 重大事件如何維權(quán),51,醫(yī)務(wù)人員職業(yè)性格養(yǎng)成技術(shù),適合醫(yī)療人文與技術(shù)需要且不斷發(fā)展提高的職業(yè)性格養(yǎng)成 如何成為一個心智成熟的醫(yī)務(wù)人員 心智成熟的標(biāo)志要件 熱情與忍耐 謹(jǐn)細與膽魄 探索與邏輯 團隊與合作 從眾與特立 體力與激情 語言與文筆 溝通與協(xié)調(diào) 謙虛與寬容 助人與善良 廉潔與忠誠 形象與衣飾 人力資源管理對本項目的適用 具體標(biāo)準(zhǔn) 實施與評查,52,醫(yī)務(wù)人員才能之“家”,醫(yī)務(wù)人員匯聚非凡才能之“十大家” 醫(yī)學(xué)家 科學(xué)家 教育家 政治家 慈善家 商務(wù)專家 心理學(xué)家 談判專家 管理專家 法律專家,53,門診告知事項,門診告知之絕招 門診就醫(yī)流程與配合提示 門診診斷和鑒別診斷 治療及藥物和療效告知 門診治療指導(dǎo)和風(fēng)險提示 患方配合和觀察提示 繼續(xù)診治、留觀、轉(zhuǎn)診建議 門診復(fù)查提示 門診通用告知與個例告知 門診病歷內(nèi)容改革與完善 記載特定重要病人的信息,54,急癥溝通告知技術(shù),院前急救流程與溝通告知 急癥接診流程與急癥分類 急癥檢查事項的告知 急癥會診 急癥留觀患者的溝通告知 急危三無急癥患者的信息核查與溝通告知 急癥治療、急癥手術(shù) 急癥涉案事項的溝通告知 急癥離院患者 急癥欠費,55,住院醫(yī)療告知事項,住院與告知有關(guān)的不良事件 醫(yī)療設(shè)施的管理與安全 住院生活管理與指導(dǎo) 住院醫(yī)療事項管理與指導(dǎo) 親屬與陪護指導(dǎo) 出院與離院管理指導(dǎo) 提示、警示、指導(dǎo)、要求 醫(yī)療風(fēng)險告知技巧 住院指導(dǎo)說明書,56,產(chǎn)科特殊溝通告知事項,人工流產(chǎn)的溝通告知與特殊情形的處理 孕期保健事項的溝通告知 保胎治療的溝通告知 產(chǎn)前檢查產(chǎn)前篩查產(chǎn)前診斷的溝通告知 孕期母嬰異常事項的醫(yī)療處置與溝通告知 未成年人醫(yī)療活動的溝通告知 胎兒疑似異常和異常的溝通告知 孕婦學(xué)校與孕產(chǎn)和分娩方式的溝通告知 急危孕產(chǎn)異常情況的處置與溝通告知 新生兒異常處置與溝通告知 產(chǎn)婦異常事項的處置與溝通告知,57,醫(yī)療費用的溝通技巧,通用性價格告知 高價格費用的書面確認(rèn) 因病情特殊可能發(fā)生的高額費用提示 術(shù)中項目材料與價格變更 社會醫(yī)保費用與個人自付 醫(yī)保體系軟件的價格失誤 醫(yī)保政策與價格 實驗性醫(yī)療 協(xié)商價格和合同式價格收費的可行性 非國家規(guī)定醫(yī)療項目的收費方法 陪護、飲食、生活物品收費 非贏利和贏利性醫(yī)療機構(gòu)的差異,58,重大不良轉(zhuǎn)歸預(yù)期風(fēng)險的告知,非預(yù)期重大不良轉(zhuǎn)歸與事件 患方預(yù)見不足的突發(fā)危重異常 并發(fā)癥和病情惡化 -醫(yī)患關(guān)系風(fēng)險最大的事件 不良轉(zhuǎn)歸結(jié)果的時間： -發(fā)生在先？ 還是 告知知悉在先！ 缺乏預(yù)見的突發(fā)重大不良疾病后果所致的悲痛與痛苦？ -極易轉(zhuǎn)化演變?yōu)閷︶t(yī)務(wù)人員的危險憤怒和不滿！ 診斷不明確病例可能疾病風(fēng)險和醫(yī)療需求的提示告知 醫(yī)療風(fēng)險的告知和疾病轉(zhuǎn)歸的可能性告知 出院患者可能預(yù)期風(fēng)險的告知 幾種需要改變的不良習(xí)慣和做法 把易發(fā)高危情況 列舉式挑選出來 制定告知工作預(yù)案,59,手術(shù)事項的溝通與告知,手術(shù)分級與溝通告知的差異化適用 醫(yī)師、患者、家屬 三溝通 術(shù)前溝通 術(shù)中溝通 術(shù)后溝通 手術(shù)事項的醫(yī)患溝通與糾紛防范和患者滿意與接受度 手術(shù)必要性/方式/機理/目的/可能轉(zhuǎn)歸/嚴(yán)重風(fēng)險和幾率 手術(shù)方式及可能的變更調(diào)整 術(shù)中變更如何處理？ 術(shù)前診斷與術(shù)后診斷 病理與快速病理 術(shù)后補充性告知 手術(shù)和材料費用 價格 手術(shù)后續(xù)注意事項 術(shù)中與術(shù)后的告知與交流 患者和家屬陪人注意與配合事項 術(shù)中攝錄像照相 親友觀看？ 資料與保管 標(biāo)本驗證和處理 照相 保管和歸屬 部門溝通 麻醉 護理 醫(yī)療 術(shù)中風(fēng)險事件的處理 已補救和不能補救不良后果 術(shù)中死亡事件的處理 術(shù)前談話 工作單,60,高危醫(yī)療的特別談話和特別約定制度,高危醫(yī)療高危診斷、高危檢查、高危手術(shù)、高危治療的范圍界定 急癥和擇期手術(shù)與治療的選擇 醫(yī)患溝通告知和醫(yī)療決策的特別加強模式 參與人員部門 特別約定與可選內(nèi)容 意義和效果 制度和實施,61,補充和糾正性告知與溝通,補充和糾正性告知情況 病理檢驗檢查結(jié)果 患者離院的方式 門診終結(jié)后離院和未醫(yī)療終結(jié)離院 急癥觀察辦理手續(xù)后離院 急癥觀察與住院病人自行離院 住院辦理手續(xù)后離院 離院后病理結(jié)果和診治觀察事項的告知 離院后新發(fā)現(xiàn)病情內(nèi)容和遺漏內(nèi)容的告知 擅自離院病人的醫(yī)療告知和證據(jù),62,診斷與醫(yī)患溝通和告知,疾病診斷名稱和后果轉(zhuǎn)歸 告訴誰？ 診斷的不確定和不可靠性告知與可能的鑒別診斷 已用和應(yīng)繼續(xù)的診斷措施/優(yōu)劣/準(zhǔn)確性/哪里能做？ 把機會和選擇告訴和留給病人！= 把滿意和安全留給自己 轉(zhuǎn)診與注意事項的告知 院際檢查措施的使用 小心！ 診斷動態(tài)復(fù)查措施與診斷修正 補充 診斷告知與科室專業(yè)之間的交流溝通 醫(yī)技診斷意見對復(fù)查和其他診斷措施的告知 和 對醫(yī)師的提示 各分類疾病的告知內(nèi)容模板 急性疾病/慢性疾病/遺傳發(fā)育疾病 告知方式與證據(jù),63,治療與醫(yī)患溝通和告知,醫(yī)療方案的分類與選擇、方案推薦與溝通，醫(yī)患共同決策？ 治療措施的個性化評價和個性化基礎(chǔ) 治療措施合理性決定：利弊分析安全 效果 便捷 費用 治療活動中的注意事項和患者配合 治療副作用、可能的重大不良反應(yīng)及監(jiān)測與防范措施告知 轉(zhuǎn)院 外院好治療方法 外請專家來院事項的溝通告知與決策 一定要把選擇和決策權(quán)交給患者并留取證據(jù)： 診斷不確定情況下的放化療和重大創(chuàng)傷手術(shù)的選擇決定 急癥轉(zhuǎn)院治療的利弊與選擇 非病房科室專業(yè)形成的知情同意書要留病歷歸檔一份 門診和住院藥物相關(guān)的告知與溝通 過敏 禁忌癥 不良反應(yīng) 劑量 特殊用法 速度 配伍 注意事項 患者