漢庭前臺(tái)手冊(cè)

漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 0 頁(yè) 共 104 頁(yè) 漢庭酒店 連鎖 前臺(tái)服務(wù)手冊(cè) 連鎖店管理 部 2007 年 6 月 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 1 頁(yè) 共 104 頁(yè) 目 錄 一、崗位描述 . 4 前臺(tái)接待員 4 1 1 直屬上級(jí) 4 1 2 崗位職責(zé) 4 1 3 工作內(nèi)容 4 1 4 當(dāng)班工作程序 5 二、 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) . 7 2.1 接受散客預(yù)訂 7 2.2 接受中介預(yù)訂 9 2.3 接受 CRS 預(yù)訂 10 2.4 散客入住 （傳統(tǒng)登記單） 11 2.4.1 散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危?2.5 團(tuán)隊(duì)入住 18 2.6 信用卡預(yù)授權(quán) 20 2.7 房費(fèi)代付的處理 21 2.8 入住開門 22 2.9 續(xù)住 23 2.10 催帳 24 2.11 雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù) 26 2.12 離店結(jié)賬 27 2.13 換 房 30 2.14 留 言 32 2.15 叫醒服務(wù) 33 2.16 問(wèn)訊服務(wù) 34 2.17 接受賓客投訴 35 2.18 賓客損壞和遺失酒店物品的處理 37 2.19 轉(zhuǎn)接電話 39 2.20 商務(wù)服務(wù) 40 2.21 訪客登記 43 2.22 補(bǔ)辦房卡、鑰匙 45 2.23 物品存放 47 2.24 保管箱的使用 48 2.25 物品租借 49 2.26 醫(yī)療服務(wù) 52 2.27 夜間審計(jì) 53 2.28 交接班 55 2.29 賓客遺留物品處理 56 2.30 帶房服務(wù) 58 2.31 班結(jié)帳流程 60 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 2 頁(yè) 共 104 頁(yè) 三、相關(guān)制度 . 62 3.1 總臺(tái)工作餐輪崗制度 62 3.2 貴重物品寄存制度 62 3.3 房?jī)r(jià)保密制度 62 3.4 總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度 63 3.5 總臺(tái)收銀制度 63 3.6 營(yíng)業(yè)款管理制度 63 3.7 備用金及現(xiàn)金管理制度 63 3.8 沖調(diào)帳控制制度 64 3.9 免費(fèi)房 PMS 操作規(guī)范 64 3.10 連鎖店商品目錄 67 3.11 服務(wù)時(shí)限 68 3.12 連鎖店服務(wù)價(jià)格 68 3.13 其他制度 69 四、應(yīng)用表格 . 70 4.1 預(yù)訂單 70 4.2 團(tuán)隊(duì)接待單 71 4.3 當(dāng)日預(yù)訂匯總表 73 4.4 會(huì)務(wù)通知單 75 4.5 賓客住宿登記押金單 76 4.6 團(tuán)隊(duì)登記單 80 4.7 同意轉(zhuǎn)帳單 81 4.8 雜項(xiàng)單 81 4.9 房間 /房?jī)r(jià)變更單 82 4.10 票務(wù)服務(wù)單 83 4.11 叫醒服務(wù)本 84 4.12 貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡 85 4.13 撬開保 險(xiǎn)箱委托書 86 4.14 開門單 87 4.15 客房物品借用單 87 4.16 沖調(diào)單 88 4.17 遺失證明 88 4.18 取消預(yù)授權(quán)單 89 4.19 行李卡 90 4.20 行李寄存本 91 4.21 總臺(tái)交班核對(duì)本 92 4.22 遺留物品標(biāo)貼 94 4.23 遺留 /遺失物招領(lǐng)本 94 4.24 小商品交接表 95 4.25 借物登記本 96 4.26 交款單 97 4.27 封包投款記錄本 98 4.28 酒店訪客登記本 98 4.29 賓客賠償處理記錄單 99 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 3 頁(yè) 共 104 頁(yè) 4.30 傳真收發(fā)記錄本 99 4.31PMS 留言單 100 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 4 頁(yè) 共 104 頁(yè) 一、崗位描述 前臺(tái)接待員 1 1 直屬上級(jí) 值班經(jīng)理 1 2 崗位職責(zé) 為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客， 嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 1 3 工作內(nèi)容 1) 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 2) 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 3) 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 4) 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。 5) 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。 6) 為住店客人提供補(bǔ)辦房卡、會(huì)員卡 的業(yè)務(wù)。 7) 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 8) 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)。 9) 為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 10) 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。 11) 正確有效地處理客人電話咨 詢、柜臺(tái)問(wèn)詢，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施、服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂、美食、購(gòu)物等各類信息。 12) 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。 13) 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 14) 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售工作。 15) 受理 客人投訴，并 負(fù)有 及時(shí)向上級(jí)反映客人意見和信息的義務(wù)。 16) 負(fù)責(zé)訪客查詢，辦理會(huì)客登記手續(xù)。 17) 負(fù)責(zé)對(duì)客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼?18) 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。 19) 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 20) 參加組織的各類培訓(xùn)。 21) 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 22) 按規(guī)定開展催帳工作。 12： 30 催帳 報(bào)表 23) 負(fù)責(zé)門卡的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存 的門卡 。 24) 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 25) 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 26) 完成上級(jí)指派的其他工作 。 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 5 頁(yè) 共 104 頁(yè) 1 4 當(dāng)班工作程序 1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 2) 早班 8:00、晚班 20:00 到崗。 3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問(wèn)清楚。 4) 閱讀各類訂單 、 報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。 5) 對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等； 6) 對(duì)照“小商品交 接表”清點(diǎn)小商品； 7) 仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問(wèn)須向上班同事了解清楚； 8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。 9) 檢查今日到店夾中的 RC 單、賓客變更單、是否按房號(hào)排列整齊； 10) 交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。 11) 補(bǔ)充連鎖店單頁(yè)、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、漢庭期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。 12) 清潔并添加糖果缸，隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于 10 顆。 13) 補(bǔ)充房卡套，信用卡 POS 單，檢查信用卡 POS 機(jī)，將 RC 單、房卡、 房卡 套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 14) 檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、 預(yù)付金憑證 、房間 /房?jī)r(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 15) 檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 17) 檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人； a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日 保養(yǎng)房 或 VD 房； b) 上門、協(xié)議、 CRS、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證 件資料復(fù)制到打印 RC 單中； c) 提前打印的 RC 單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾； 18) 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來(lái)的顧客問(wèn)候，做到彬彬有禮，和藹熱情。 19) 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。 a) 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人； b) 隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。 c) 按散客接待 、 退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)； d) 按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待 、 退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。 e) 及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入 PMS。 f) 按規(guī) 范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問(wèn)詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 6 頁(yè) 共 104 頁(yè) 商務(wù)、小商品等服務(wù)。 g) 按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。 h) 按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。 20) 12:30 打印催帳報(bào)表 ，并電話 催帳。 即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過(guò)程中的特殊問(wèn)題； 21) 每日 13:00 和 19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（ VC、 VD、 OOO）和無(wú)客帳的 OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)； 22) 每日 18:00 打電話詢問(wèn)未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)； 23) 21： 00 晚班服務(wù) 員接班后，對(duì)中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來(lái)的客房繼續(xù)電話催帳； 24) 夜班 22:00 大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（ 1000 元以下），供找零用； 25) 夜班 24:00 5:00 可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。 26) 夜班 23:00 進(jìn)行客房客帳核對(duì)工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和 PMS 入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確； 27) 檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確； 28) 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解釋我店房帳時(shí)間是凌晨 6:00 為一天的開始。 29) 夜班 0:30 必須完成夜審，房費(fèi)過(guò)帳和打印報(bào) 表。 30) 夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。 31) 夜班完成今日抵達(dá) RC 單夾整理歸檔工作。 中賓 RC、賓客變更通知單按房號(hào)排列、制作封面、裝訂； 外賓 RC 單按房號(hào)排列、制作封面裝訂； 32) 夜班編制借用物品報(bào)表 ,次日交客房主管或領(lǐng)班 ； 33) 夜審結(jié)束后配合 安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；（ 23:00 6:00 對(duì)每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。 34) 夜班 5:00 前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。 35) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對(duì)表。 36) 每班結(jié)束前檢查 、 處理未完成的工作。 37) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息 ，核對(duì) RC 單電腦輸入情況。 38) 每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。 39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。 40) 每班結(jié)束前填寫交款單， 營(yíng)業(yè)款 封包，并在值班經(jīng)理 監(jiān)督 下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱， 交款人和值班經(jīng)理 在 封包投款 記錄本上簽字； 41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 7 頁(yè) 共 104 頁(yè) 二 、 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 2.1 接受散客預(yù)訂 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 接受預(yù)訂信息 認(rèn)真記錄 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 使用標(biāo) 準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客人： “ 您 好，漢庭 前臺(tái) ?！?詢問(wèn)客人需求，如是訂房，問(wèn)清客人是否 是 酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。 問(wèn)清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型 、聯(lián)系方式 (手機(jī)號(hào)碼 )。 書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。 詢問(wèn)客人的付費(fèi)方式。 當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢； 未來(lái)預(yù)訂須做“存量查詢” 確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、 聯(lián)系方式、 付款方式等。 詢問(wèn)其他有關(guān) 客人的信息 詢問(wèn)客人的抵達(dá)情況。 詢問(wèn)客人 有無(wú)特殊的服務(wù)需求。 告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間。 感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝 ,并道別。 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn) FIT。 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留 少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)即做分房，并交班； 回復(fù)預(yù)訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。 使用預(yù)訂確認(rèn)書 注意事項(xiàng) 賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房 價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。 在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。 接受預(yù)訂信息 確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 回復(fù)預(yù)訂 詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 8 頁(yè) 共 104 頁(yè) 經(jīng)營(yíng)旺季 ,客房用房緊張時(shí) ,18 點(diǎn)以后到店的客人需有定金 ,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。 話術(shù)實(shí)例 統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ) 漢庭給予客人的第一印象 “ 你 好！漢庭 前臺(tái) ！”“新年好！漢庭 前臺(tái) ！”“節(jié)日快樂！漢庭 前臺(tái) ！” 初次推薦 不了解酒店的客人會(huì)提很多問(wèn)題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把漢庭推薦給他 問(wèn)：房間有嗎？什么價(jià)格？ “我們酒店的客房?jī)r(jià)格從 238 元到 400 元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！” 問(wèn)：打折嗎？ “我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高的酒店。” 問(wèn)：你們酒店沒有聽說(shuō)過(guò)嘛！是什么檔次的？ “我們是著名酒店管理公司投資的中國(guó)第一家中檔酒店連鎖。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店?！?問(wèn)：你們飯店幾星級(jí)啊？ “我們是一家參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒有參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過(guò)了四星級(jí)酒店?！?問(wèn)：連星級(jí)都沒有，算什么中檔??！ “ *先生 /女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒有您的實(shí)際感受 重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！?問(wèn)：你們酒店倒底有什么特色??？ “我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺(tái)，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無(wú)線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會(huì)所，好比五星級(jí)酒店的行政樓。” 問(wèn)：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？ “斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場(chǎng)所，您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐?！?理解客 人需求 獲取客人心中的“排房表” “好的！您幾號(hào)入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房） “明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間。” 給予客人建議 站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來(lái)幫您提個(gè)建議，您看如何？” “好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？” “您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，大臥室有 1.8 米的床，小臥室有 1.5 米的 床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 元，比二間房便宜?！?“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？” “我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要 238 元 /間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？” 注意： 客人問(wèn)“單人房有嗎？” 客人想住一張床的房間，向他推薦 DB， SQ， DK， DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的 ST 客人問(wèn)“標(biāo)房有嗎？” 客人想二個(gè)人住一間，向他推薦 ST 和 DS 記錄信息 與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了 “先生 /女士，可以告訴我您的全名嗎？ 怎么寫？ 明白?！?“是您本 人來(lái)住宿嗎？ 您能否告訴我入住人的名字？ 怎么寫？ 女士還是先生？ 明白?！?“ *先生 /女士， *月 *日幾點(diǎn)到酒店呢？ 我們幫您保留到 *點(diǎn)好嗎 ?” “ *先生 /女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？ 13*，對(duì)嗎？謝謝！” 復(fù)述補(bǔ)充 確保工作無(wú)差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié) “ *先生 /女士，您（為 *先生 /女士）訂了 *間 *房， *年 *月 *日 *時(shí)到到，住 *天，價(jià)格是 *元，對(duì)嗎？” 跟進(jìn)或話別 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問(wèn)訊，問(wèn)訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積 累。 “ *先生 /女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊?“ *先生 /女士，謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨?！?“ *先生 /女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心?！?其他 以上話術(shù)需要總臺(tái)員工和值班經(jīng)理日積月累。 賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。 在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。 經(jīng)營(yíng)旺季 ,客房用房緊張 時(shí) ,18 點(diǎn)以后到店的客人需有定金 ,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 9 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.2 接受中介預(yù)訂 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量 接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。 接受預(yù)訂傳真 中介打來(lái)電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對(duì)方交流，不可怠慢。 接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)方發(fā)傳真。 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要 打電話詢問(wèn)清楚； 將中介已定房從留房量中剔除。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 輸入正確的客源類別， 注意不要忘記選擇中介名稱。 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留 客源類別 AGT 存檔 1) 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管 接受預(yù)訂電話或傳真 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 存檔 了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 10 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.3 接受 CRS 預(yù)訂 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 了解當(dāng)天可以接受的 CRS 定房數(shù) 量 接待員要了解當(dāng)天可以接受的 CRS 定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。 每天早上 8： 00之前確認(rèn)完并填寫每日房態(tài)確認(rèn)單后傳真。 接受預(yù)訂傳真 CRS 中心打來(lái)電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對(duì)方交流，不可怠慢。 接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)發(fā)傳真。 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 1、仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打電話詢問(wèn)清楚； 2、將 CRS 已定房從留房量中剔除。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號(hào)，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注 明電腦訂單號(hào)碼。 輸入正確的客源類別， 注意不要忘記選擇中介名稱。 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留。 CRS 散客，客源類型 CRS； CRS 協(xié)議，客源類型 CRC； CRS 會(huì)員，客源類型 CRE； 存檔 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。 了解當(dāng)天可以接受的 CRS 定房數(shù)量 接受預(yù)訂傳真 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入 預(yù)訂信息 存檔 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 11 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.4.1 散客入住 （傳統(tǒng)登記單） 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 ，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； b) 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 d) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨漢庭酒店?！?A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。 C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。 D.酒店客滿時(shí)也不能怠慢上對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認(rèn)付費(fèi)方式 向客人道別 通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作 信息整理工作 填寫登記單 詢問(wèn)客人是否是會(huì)員 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 12 頁(yè) 共 104 頁(yè) 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 首先問(wèn)“先生 /女士 /小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售） 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。 門客人 ,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭(zhēng)取 改客人成為未來(lái)顧客 ； 詢問(wèn)客人是否是會(huì)員 “請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐是否是漢庭會(huì)員。” 適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。 填寫登記單 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！” 將客人姓名錄入 PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請(qǐng)客人簽名； 第一次上門的客人， 代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項(xiàng)， 2 分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。 同時(shí)接待 3 位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)。 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?將客人的身份證遞還客人“ *先生 /女士 /小姐，您的證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間尚未整 理好。 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 引領(lǐng)客人到大堂 會(huì)所 入座，敬送歡迎茶； 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； 請(qǐng) 客房主管 協(xié)助安排人員盡快整理； 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚； 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。 若客人是回頭客： a) 完成 PMS 錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”； b) 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施； 分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求， 30 秒內(nèi)完成。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 制作房卡 并準(zhǔn)備好鑰匙 字跡工 整， 30 秒內(nèi)完成。 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。 制作鑰匙卡。 確認(rèn)付費(fèi)方式 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 預(yù)收押金 =房?jī)r(jià)入住天數(shù) +（ 100 300） 各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)； 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng) 付款人填寫代付帳承諾書。 向客人道別 親切自然。 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。 注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)； 不要將客人信用卡遺留在 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 13 頁(yè) 共 104 頁(yè) 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。 ?？腿俗〉暧淇?。 POS 機(jī)旁； 通知 客房 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知 客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員） ，有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。 完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。 將 RC 單、預(yù)付金 賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中； 住宿登記單 第二 聯(lián)放入 今日抵達(dá) 夾中 ，按房號(hào)排列，中外賓分開 ； 注意事項(xiàng) 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過(guò)分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。 在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問(wèn)，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問(wèn)候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間 的敏感度，通過(guò)與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問(wèn)客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。 話術(shù)實(shí)例 熱情問(wèn)候 客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問(wèn)候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 “您好，先生 /女士，歡迎光臨！” 客人直 接到總臺(tái) 預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù) “先生 /女士，剛到 本地 嗎？路上辛苦了。現(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下） “先生 /女士，您好！要我?guī)兔?？?客人在大廳四處張望 給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。 “先生 /女士，您好！是第一次來(lái)漢庭吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？” “先生 /女士，您好！有什么可以幫忙嗎？” 銷售 最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來(lái)。 “先生 /女士，有預(yù)訂嗎？ 讓我查一 下有沒有房間 現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？” “先生 /女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)。” “我們酒店剛剛開張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。 本 地區(qū)普通的三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)在 400500 元左右?！?“您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便?！?“您預(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付 100 元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的。” “您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！?“對(duì)不起，先生 /女士，大床房滿了，高級(jí)大 床房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有 238 元的房間可以為您調(diào)整?！?總臺(tái)繁忙的時(shí)候 接一、問(wèn)二、招呼三，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人 “先生 /女士，您好！住房嗎？ 請(qǐng)稍等！我馬上就好?！?漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 14 頁(yè) 共 104 頁(yè) “先生 /女士，對(duì)不起！讓您久等了！” “您好！先生 /女士，房間正在打掃，大概需要 10 分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會(huì)叫您?！?“先生 /女士，對(duì)不起，我接一下電話。 實(shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！” 接待過(guò)程中 盡量用客人的“名字 +尊稱”稱呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“ 好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。 “請(qǐng)您出示一下身份證。好嗎？ 謝謝！ 您的身份證請(qǐng)收好！” “ *先生 /女士，這是您的房?jī)r(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請(qǐng)您在這里簽名！ 謝謝 !” “ *先生 /女士，您住幾天？ 好的！ 押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？” “ *先生 /女士，您需預(yù)付押金 *百元， 謝謝！收您 *百元，正好！” “ *先生 /女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您保管好！” 接待完畢 這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問(wèn)其他要求，祝愿，道別 “ *先生 /女士，其他還 有什么需要我?guī)兔幔俊?“行李物品請(qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前。” “您好好休息，有什么要求隨時(shí)打總臺(tái)電話！” “先生 /女士，允許我?guī)蠘呛脝幔俊?漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 15 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.4.1 散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危?操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 e) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； f) 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； g) 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人， 主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 h) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨漢庭酒店?！?A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。 C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。 D.酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門客人 ,努力為客人想辦法確認(rèn)客人的預(yù) 首先問(wèn)“先生 /女士 /小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認(rèn)付費(fèi)方式 向客人道別 通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作 信息整理工作 打印新版 登記 押金 單 詢問(wèn)客人是否是會(huì)員 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 16 頁(yè) 共 104 頁(yè) 訂要求 的差錯(cuò)，并有利于銷售） 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料 。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。 預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來(lái)顧客 ； 詢問(wèn)客人是否是會(huì)員 “請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐是否是漢庭會(huì)員?！?適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。 分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求， 30 秒內(nèi)完成。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 確認(rèn)付費(fèi)方式 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 預(yù)收押金 =房?jī)r(jià)入住天數(shù) +（ 100 300） 各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)； 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫代付帳承諾書。 打印新版 登記 押金 單 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！” 將客人姓名錄入 PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入 PMS 中）按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請(qǐng)客人簽名； 打印完成后， 雙手轉(zhuǎn)交客人 請(qǐng)客人在信息登記單指定位置 確認(rèn)簽字。 同時(shí)接 待 多 顧客時(shí)， PMS 中只需要輸入客人姓名、證件號(hào)碼和押金即可打??； 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?將客人的身份證遞還客人“ *先生 /女士 /小姐，您的證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間尚未整理好。 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 引領(lǐng)客人到大堂 會(huì)所 入座，敬送歡迎茶； 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； 請(qǐng) 客房主管 協(xié)助安排人員盡快整理； 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚； 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。 若客人是回頭客： 完成 PMS 錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”； 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施； 制作房卡 并準(zhǔn)備好鑰匙 字跡工整， 30 秒內(nèi)完成。 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。 制作鑰匙卡。 向客人道別 親切自然。 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。 注意檢查， 不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)； 不要將客人信用卡遺留在 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 17 頁(yè) 共 104 頁(yè) 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。 ?？腿俗〉暧淇臁?POS 機(jī)旁； 通知 客房 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知 客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員） ，有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。 完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。 將 RC 單、預(yù)付金 賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中； 住宿登記單 第二 聯(lián)放入 今日抵達(dá) 夾中 ，按房號(hào)排列，中外賓分開 ； 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 18 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.5 團(tuán)隊(duì)入住 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái) 1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止 2， 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，禮貌待客 一般團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何一位 確認(rèn)團(tuán) 號(hào)和旅行社 詢問(wèn)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社 有時(shí)酒店同時(shí)會(huì)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以一定要核對(duì) 填寫登記單 1， 請(qǐng)客人出示有效證件 2， 將所有客人的證件復(fù)印 3， 對(duì)照復(fù)印證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單 團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫 分配房間，制作房卡 1， 根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間 2， 房卡 套注明團(tuán)隊(duì)及有無(wú)早餐 1， 團(tuán)隊(duì)一般都是 16 免 1 2， 團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間 確認(rèn)付費(fèi)方式及其他 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式 收取押金 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間 團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)格我們是不能去說(shuō)的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們?cè)诮哟棠呐率歉?fù)費(fèi)的人也不必去說(shuō)，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的 現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團(tuán)的，他們今天帶蘇州的團(tuán)明天就可能帶杭州的團(tuán)，所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上，一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)定單 與客人道別 告訴客人房間 樓層及號(hào)碼 做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái) 確認(rèn)團(tuán) 號(hào)和旅行社 填寫登記單 分配房間，制 作房卡 確認(rèn)付費(fèi)方式及其他 與客人道別 完成團(tuán)隊(duì) 進(jìn) 店后的信息整理工作 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 19 頁(yè) 共 104 頁(yè) 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼 完成團(tuán)隊(duì) 進(jìn)店后的信息整理工作 補(bǔ)齊 成員 客人資料， 修改 PMS； 對(duì)團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)行選擇，一般選擇“房費(fèi)”、“手工輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早餐” 有特殊付費(fèi)方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑； 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng) 錄入正確的客源類別：一般以團(tuán)隊(duì)方式入住，默認(rèn) GRP（團(tuán)隊(duì)）； 注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式； 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 20 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.6 信用卡預(yù)授權(quán) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 確認(rèn)客人付費(fèi)方式 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止 “ *先 生 /女士 /小姐， 您是付現(xiàn)還是刷卡？ ” 若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名 核對(duì)信用卡 1、“ 先生 /女士 /小姐 ，借用下您的信用卡！” 2、雙手接取信用卡； 3、分辨真?zhèn)巍?nèi)外卡、有效期、卡種類等 核對(duì)要迅速、準(zhǔn)確 不要在客人面前反復(fù)打量。 確認(rèn)預(yù)授金額 標(biāo)準(zhǔn) 房?jī)r(jià)入住天數(shù) +300 跟客人說(shuō)明預(yù)授金額并征得同意 卡機(jī)上完成預(yù)授并檢查 1、按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機(jī)； 2、點(diǎn)擊預(yù)授、對(duì)準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過(guò)； 3、核對(duì)卡號(hào)、輸入金額，有密碼的請(qǐng)客人輸入密碼； 4、點(diǎn)擊確認(rèn)，完成操作； 5、拿到卡紙，再次檢查。 遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請(qǐng)客人換一張卡。 簽名確認(rèn) 拿著卡紙更客人確認(rèn)，請(qǐng)客人在簽名處簽名。 歸還致謝 將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝。 PMS錄入和存檔 將信用卡名稱、卡號(hào)、授權(quán)額、授權(quán)號(hào)、有效期、水單號(hào)錄入 將卡紙更 RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。 帳務(wù)處理 其他 信用 預(yù)授權(quán)完成 請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡 拿著卡在 POS 機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍 輸入客人實(shí)際消費(fèi)金額，請(qǐng)客人再一次輸入密碼，我們?cè)谳斎腩A(yù)授權(quán)的號(hào)碼 POS 機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請(qǐng)客人簽字； 客人的預(yù)授權(quán) 確認(rèn)金額一定小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額 預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對(duì)查帳 取消預(yù)授權(quán) 如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心 酒店財(cái)務(wù)須致電銀行確認(rèn)預(yù)授權(quán)是否取消，確認(rèn)之后給客人答復(fù)； 可請(qǐng)客人留下聯(lián)系號(hào)碼，確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù)； 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 21 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.7 房費(fèi) 代付的處理 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 確定代付人是否是住店客人 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)； 如代付客人不住在 酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式； 如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號(hào)碼； 查詢客人的信用額度 客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費(fèi)項(xiàng)目； 請(qǐng)代付人簽署“同意轉(zhuǎn)帳單” 詢問(wèn)支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費(fèi)”如有房費(fèi)以外的代付項(xiàng)目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明； 補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán) 代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)； 如代付人不支付所有費(fèi)用，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話等雜項(xiàng)費(fèi)用；一般 50100 元； 單據(jù)存檔 白聯(lián)：被支付人客帳 綠聯(lián)：支付人客帳 為二間及以上客房支付，復(fù)印“同意轉(zhuǎn)帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。 PMS 操作 幾間客房同時(shí)入住，由一人支付費(fèi)用的情況，可以使用團(tuán)隊(duì)入住的方式，設(shè)立主帳。 也可以使用定義帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目； 以團(tuán)隊(duì)形式入住須更改默認(rèn)客源類型為準(zhǔn)確的代碼。 確定代付人是否是住店客人 查詢客人的信用額度 簽署“同意代客支付憑證” 補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán) 單據(jù)存檔 PMS 操作 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 22 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.8 入住開門 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時(shí)刻警覺客 人的近前，不因?yàn)槁耦^做事 或心不在焉而忽略客人的近前； 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 詢問(wèn)房號(hào) 用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)。 “先生 /小姐 /女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。 能否 告訴我您的全名。 ” 驗(yàn)證 請(qǐng)客人出示證件或房卡。 “先生 /小姐 /女士，麻煩您出示證件或房卡。” 核對(duì)證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。 若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)，提醒客人正確的房號(hào)并得到確認(rèn)。 經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人 :“非常抱歉， 電腦中沒有您的住宿登記記錄，請(qǐng)您聯(lián)系該房登記的客人過(guò)來(lái)為您開門?！辈⒄?qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。 填寫“開門通知單” 給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“ NO”?！翱腿寺?lián)”交客人。告訴客人：“請(qǐng)到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開門。謝謝，再見?！?若客人未帶證件或房卡，客人所報(bào)名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”，并在“是否需要進(jìn)房驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“ YES”。并告訴客人：“ 先生 /小姐 /女士，開門后，請(qǐng)配合核對(duì)一下證件，謝謝，再見?！?通 知開門 立即通知安保員開門。 總臺(tái)有二人以上，且業(yè)務(wù)不忙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)親自為客人開門； 總臺(tái)和安保為客人實(shí)施開門服務(wù)程序時(shí)，都須填寫開門單，驗(yàn)證或進(jìn)房驗(yàn)證； “開門通知單”存檔 “開門通知單”存檔，保存 30 天以上； 詢問(wèn)房號(hào) 驗(yàn)證 通知安保員開門 “開門通知單”存檔 填寫“開門通知單” 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 23 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.9 續(xù)住 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； b) 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 詢問(wèn)房 號(hào) ,核對(duì)姓名 用 禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的房號(hào)。 “先生 /小姐 /女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?！?“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名?！?與電腦核對(duì)，確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)與電腦資料相符合。（避免因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)造成誤操作） 核對(duì)預(yù)訂情況 核對(duì)這間客房的預(yù)訂情況。 如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“ 先生 /小姐 /女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？謝謝您的配合和支持。” 重新制作鑰匙 1， 請(qǐng)客人出示鑰匙，并致謝：“請(qǐng)出示您的鑰匙，謝謝” 2， 電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間 房卡 ； 檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。 3， 問(wèn)清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。 4， 修改 制卡軟件 中離店日期并重新制作鑰匙。 5， 修改 PMS 中的離店日期； 加收定金 a) 根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付 元，謝謝。” b) 為客人開具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時(shí)間（中午 12： 00） c) 預(yù)付金憑證 ，連同鑰匙遞給客人： “這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝?！?有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請(qǐng)客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺(tái)加付定金。 向客人禮貌道別 向客人致謝：“ *先生 /小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？ 祝您愉快，再見！ ” 詢問(wèn)房號(hào) 核對(duì)預(yù)訂情況 加收定金 向客人道別 重新制作鑰匙卡 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 24 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.10 催帳 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 打印催帳報(bào)表 前臺(tái)服務(wù)員每天 12:30 和 18:00 分兩次打印催帳報(bào)表和催帳。 12： 30 打印的催帳報(bào)表應(yīng)將會(huì)員用記號(hào)筆劃出 電話催帳 電話到房間有禮貌地催帳： “您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住嗎？您能否抽空到前臺(tái)重新制作鑰匙并加付 元定金？謝謝，再見?！?作好已聯(lián)系過(guò)的記錄。 下 午第一次催帳時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到 18:00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過(guò) 18:00，需加收 1 天房費(fèi)?！?注意會(huì)員可延遲退房到13： 00，應(yīng)在 13： 00 以后再打電話進(jìn)房； 由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。 想辦法和外出客人取得聯(lián)系 對(duì)外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。 可 通過(guò)協(xié)議公司、或查找客人預(yù)訂、辦理會(huì)員卡等手續(xù)時(shí)留下的聯(lián)系電話 等； 無(wú)人房間掛聯(lián)系牌 第一次電話催帳后，請(qǐng)客房服務(wù)員檢查無(wú)人接聽電話的房間；（一般在 13： 00 會(huì)員結(jié)帳時(shí)間后查房） 在超限且不在客房?jī)?nèi)的客人房門把手上掛“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到。 由于雜費(fèi)過(guò)高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做禁止處理，再掛牌； 過(guò)了離店當(dāng)日 12： 00 的散客房卡自動(dòng)失效； 過(guò)了離店當(dāng)日 13： 00 的會(huì)員房卡自動(dòng)失效； 打印催帳報(bào)表 電話催帳 無(wú)人房間掛聯(lián)系牌 想辦法和外出客人取得聯(lián)系 逃帳 處理 審核 有客房繼續(xù) 電話催帳 中班跟進(jìn)催帳 值班經(jīng)理處理 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 25 頁(yè) 共 104 頁(yè) 做好掛牌記錄。 有客房電話催帳 對(duì)客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時(shí)電話催帳一次； 隨時(shí)向值班經(jīng)理反映異常情況； 客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來(lái)，前臺(tái)服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。 中班跟進(jìn)催帳 20： 00 中班 服務(wù)員接班后，對(duì)早班服務(wù)員已催帳但遲遲不來(lái)結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳； 檢查 早班 聯(lián)系不到 的 催帳客人的房間，查看有無(wú)行李； 值班經(jīng)理處理 21： 00 中班服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班經(jīng)理處理； 無(wú)法聯(lián)系到客人的情況下 ,值班經(jīng)理 21:00 后到房間查看是否有異常 ,根據(jù)行李的多少 ,是否老客人 ,和當(dāng)天的出租率 ,等情況決定是否需要強(qiáng)行結(jié)帳 對(duì) 強(qiáng)行結(jié)帳 的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房； 在不影響銷售的情況下，強(qiáng)行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售； 逃帳處理 強(qiáng)行結(jié)帳的房間當(dāng)天的手工房 費(fèi)不入帳 ,填寫“賓客變更通知單”，并做不加收房費(fèi)結(jié)帳， 余款就可以做手工房費(fèi) 。 逃帳客人未平帳項(xiàng)做掛帳處理，并由值班經(jīng)理請(qǐng)示店長(zhǎng)是否沖調(diào)帳務(wù)；店長(zhǎng)批準(zhǔn)沖調(diào)帳使用“沖調(diào)帳申請(qǐng)單”。 夜班值班經(jīng)理，將逃帳客人的情況輸入 PMS 黑名單和該客人客歷 。 注意將該客人逃欠金額錄入客歷，客人來(lái)辦理續(xù)住或下次來(lái)店的時(shí)候向客人收取 審核 夜審審核今日退房名單，超出規(guī)定退房時(shí)間的客人有無(wú)加收房費(fèi)。未按規(guī)定加收房費(fèi)的房號(hào)，有無(wú)相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字； 夜審審核沖調(diào)帳申請(qǐng)單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，總經(jīng)理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理。 見 3.25 夜間審計(jì) 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 26 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.11 雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能 雜項(xiàng)消費(fèi)掛 帳。 如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。 注意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失 面子而不快。 詢問(wèn)房號(hào) 總臺(tái)核對(duì)客人房卡或有效證件，核對(duì)姓名和房號(hào)與 PMS 相符； 住店客人在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)（如：餐廳），提出記帳要求。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。記住客人的姓名和房號(hào)。 “先生 /女士 /小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。 如客人未帶房卡，詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)并復(fù)述。 得到客人答復(fù)要致謝?！爸x謝， 請(qǐng)稍等?！?核對(duì)記帳額度 雜項(xiàng)掛帳前要查詢客人預(yù)付金余額或信用額度，如屬聯(lián)房要查主帳房號(hào)的“同意代客支付憑證”的支付費(fèi)用范圍； 總臺(tái)以外營(yíng)業(yè)點(diǎn)（如餐廳） 致電前臺(tái)核對(duì)客人定金余額 :“請(qǐng)問(wèn) 房 間 先生 /女士 /小姐需要記帳 元 費(fèi)，可以嗎？” 得到肯定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。 確認(rèn)記帳 填寫“漢庭酒店連鎖雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)?？腿撕灻螅轮x。 向客人致謝道別 向客人致謝 ,可以說(shuō)“謝謝光臨 ,祝您愉快?！?后續(xù)工作 將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)及時(shí)送前臺(tái)。 前臺(tái)選擇準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目代碼入帳； 前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。 夜審前 核對(duì)該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地入帳 ，及雜項(xiàng)單填寫錄入是否準(zhǔn)確 。 核對(duì)房號(hào) 核對(duì) 掛 帳額度 報(bào)告 掛 帳金額 向客人致謝道別 確認(rèn) 掛 帳 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 27 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.12 離店結(jié)賬 操作 步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái) 結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。 客人用信用卡付帳時(shí)，一定要對(duì)信用卡進(jìn)行核對(duì)，并請(qǐng)客人在卡單上簽字。 客人支票付帳時(shí)，有擔(dān)保的可以離店時(shí)結(jié)帳，無(wú)擔(dān)保的一定要事先劃款多退少補(bǔ)。 詢問(wèn)客人房號(hào) “先生 /女士 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是 ” 請(qǐng)客人出示房卡鑰匙和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過(guò)。“請(qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付收據(jù)”。“謝謝，請(qǐng)稍等?！?取出賬袋，通知房務(wù)主管 準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。 取出客人賬袋并核對(duì)。 通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對(duì)物適時(shí)問(wèn)候 詢問(wèn)客人房號(hào) 核對(duì)客人姓名和帳單 打出賬單，請(qǐng)客人檢查 請(qǐng)客人簽字確認(rèn) 根據(jù)賬單總額收取客人錢款 取出賬袋，通知房務(wù)主管 將賬單和發(fā)票遞給客人 感謝客人 檢查結(jié)帳提示 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 28 頁(yè) 共 104 頁(yè) 品、商品和洗衣單等。“客房服 務(wù)員，我是前臺(tái)，房間退房?！?盡可能地了解客人對(duì)酒 店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時(shí)，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內(nèi)。 應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳，如超過(guò)時(shí)間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。 核對(duì)客人姓名和帳單 與電腦記錄核對(duì)相符。查驗(yàn)鑰匙卡是該房的房卡。 “請(qǐng)問(wèn)是先生 /女士 /小姐嗎？” 核對(duì)客人其他消費(fèi)帳單。“您的房費(fèi)是元、餐費(fèi)是元、電話費(fèi)是元，共計(jì)元，對(duì)嗎？” 結(jié)帳提示 關(guān)注結(jié)帳提示，收會(huì)借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情況。 打出賬單請(qǐng)客人檢查 雙手呈送。 “先生 /女士 /小姐，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)，謝謝?！?請(qǐng)客人簽字確認(rèn) 使用敬語(yǔ)。“先生 /女士 /小姐，帳單對(duì)嗎？，請(qǐng)?jiān)谫~單上簽個(gè)名。” 由客人簽名的帳單必須 是符合實(shí)際消費(fèi)情況的帳單，總額及明細(xì)均準(zhǔn)確列出； 根據(jù)賬單總額收取客人錢款 雙手接過(guò)客人所付錢款，唱收唱付?！爸x謝。” 如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！罢?qǐng)您在這兒簽個(gè)名”。 打印客人帳單或根據(jù)客人要求開發(fā)票 如有需要，在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求修改打印帳單，如合并雜費(fèi)入房費(fèi)等； 如客人需要發(fā)票，也同樣在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求開發(fā)票。 等候客房部通知，請(qǐng)客人填寫賓客意見表。 等候客房查房通知的時(shí)候，為緩解客 人等候的焦急，應(yīng)與客人做適當(dāng)交流，了解客人住宿其間的感受，征詢客人意見； 適時(shí)遞上賓客意見征詢表“先生 /女士 /小姐，麻煩您填一下意見表可以嗎？” 將賬單和發(fā)票遞給客人 雙手呈送帳單和發(fā)票。退還客人余款或補(bǔ)收差額款。 “先生 /女士 /小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是元，找零元，謝謝。請(qǐng)收好?！?感謝客人 熱情而禮貌，面帶微笑。 “歡迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見?！?或者“歡迎您下次再來(lái)，再見。” 信息數(shù)據(jù)整理 在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。 話術(shù)實(shí)例 熱情接待 客人準(zhǔn)備退房離開酒店的時(shí)候，要給予客人入住時(shí)候一樣的禮遇。 “您好，先生 /女士， 要退房嗎？ 您幾號(hào)房間 ?.請(qǐng)您出示一下房卡和押金單，謝謝！ ” 總臺(tái)繁忙的時(shí)候 接一、問(wèn)二、招呼三，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人 “先生 /女士，您好！ 退房 嗎？ 請(qǐng)稍等！我馬上就好?！?“先生 /女士，對(duì)不起！讓您久等了！” 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 29 頁(yè) 共 104 頁(yè) “先生 /女士，對(duì)不起，我接一下電話。 實(shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！” 接待過(guò)程中 盡量用客人的“名字 +尊稱”稱呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。 “ *先生 /女士， 這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額， 請(qǐng)您 核對(duì)一下。 ” “ *先生 /女士， 如果帳單沒有問(wèn)題，請(qǐng)您簽一下名，謝謝！” “ *先生 /女士， 用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？ 謝謝 !” “ *先生 /女士， 這是您的消費(fèi)金額，您核對(duì)一下，簽個(gè)名 謝謝 !” “ *先生 /女士， 退還您押金 *元 ，請(qǐng)收好。 ” “ *先生 /女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？ 好的，我馬上辦理。” “ *先生 /女士，發(fā)票怎么開？ 好的 這是您的發(fā)票請(qǐng)收好 !” “ *先生 /女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是 *元 ，找零 *元，謝謝。請(qǐng)收好?！?“ *先生 /女士， 您的房間里還有 *，我讓服務(wù)員幫您送下來(lái)好嗎？ ” 等候時(shí)間 “ *先生 /女士， 這幾天住在我們酒店愉快嗎？ 下次什么時(shí)候再來(lái) ?.希望還能為您效勞。 ” “ *先生 /女士， 這是我們的賓客意見表，幫我們提點(diǎn)意見好嗎？ 謝謝您 !” “ *先生 /女士， 以后經(jīng)常會(huì)來(lái)漢庭嗎 ?.如果經(jīng)常來(lái)的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議。 ” 離店道別 這是給予客人最后印象的時(shí)刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開。 “ *先生 /女士，其他還有 什么需要我?guī)兔?？?（面帶微笑，眼睛開著客人）。 “行李別忘落下了。” （面帶微笑，眼睛開著客人） “ *先生 /女士， 祝您旅途愉快 !再見 !” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開） “ *先生 /女士， 希望下次還能見到您 !再見 !” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開） 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 30 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.13 換 房 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽 略客人的近前； 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái) 通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級(jí)。 在換房過(guò)程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。 如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。 問(wèn)清換房的原因 接到客人換房的要求時(shí)，問(wèn)清原因，必要時(shí)表示道歉。 “對(duì)不起，我盡快為您安排解決”。 盡量滿足客人的要求 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。 通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn) 要 求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查。 如是設(shè)備問(wèn)題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。 更換房卡和鑰匙 填寫 賓客變更通知單并 交客人簽字認(rèn)可。 填寫新的房卡 套 制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。 幫助客人搬運(yùn)行李 通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李?！?*先生 /小姐， 需要我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)嗎” 問(wèn)清換房的原因 盡量滿足客人的要求 PMS和歸檔 更換房卡和鑰匙 客人簽字認(rèn)可 通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn) 幫助客人搬運(yùn)行李 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 31 頁(yè) 共 104 頁(yè) PMS 和歸檔 及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料 ，修改房號(hào)和房?jī)r(jià)； 取出原房客帳夾內(nèi)所有 RC 單和單據(jù)，將房間 /房?jī)r(jià)變更單（第二聯(lián)）訂在上面，并將所有單據(jù)放入新房號(hào)； 房間 /房?jī)r(jià)變更單（第一聯(lián)）放入指定的文件夾內(nèi)，夜審后，打印房間房?jī)r(jià) 變更報(bào)表，并將第一聯(lián)別在報(bào)表上。 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 32 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.14 留 言 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問(wèn)候、 10.5FL接一問(wèn)二招呼三； 傾聽訪客的留言要求 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符。 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。 傾聽客人的留言要求 。 PMS 錄入 在 PMS 中 記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話。 “先生 /小姐 /女士貴姓”“是否可以將電話留下”。 準(zhǔn)確的將留言內(nèi)容填入電腦中。 確認(rèn)留言內(nèi)容 將留言由 PMS 中打印出來(lái)， 與訪客 進(jìn)行確認(rèn)?！跋壬?/女士 /小姐，您對(duì)房，先生 /女士 /小姐的留言是 ，我的復(fù)述正確嗎？” 道別 i. 掛機(jī)和道別前問(wèn)“先生 /女士 /小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？?ii. “先生 /女士 /小姐，祝您愉快，再見” 留言單一式 一聯(lián) 留言單一式 一聯(lián) ， 將此留言單送入客房。 須使用漢庭信封 將留言單送入 客房 1， 15 分鐘內(nèi)將留言單送入客房。 2， 放在客人床頭電話機(jī)旁。 電腦操作請(qǐng)?jiān)斠?4.31PMS 留言單 傾聽訪客的留言要求 打印 留言單 留言單一式 一 份 將留言單送入客房 確認(rèn)留言內(nèi)容 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 33 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.15 叫醒服務(wù) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問(wèn)候、10.5FL、接一問(wèn)二招呼三； 記錄賓客叫醒要求 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)問(wèn)候客人。 “您好，前臺(tái)?！?記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。 詢問(wèn)房號(hào) 注意問(wèn)清客人的房號(hào)，同時(shí)通過(guò)電腦核查客人的房號(hào)是否正確， “請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)房間 ”?！罢?qǐng)問(wèn)尊姓大名？” 并用客人的稱呼溝通。“ XX 先生 /女士 /小姐， 前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。 確認(rèn)賓客叫醒要求 最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間。 “ X X 先生 /女士 /小姐，您需要今天 /明天 點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？ ?！?道別 iii. 掛機(jī)和道別前問(wèn)“先生 /女士 /小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊?iv. “先生 /女士 /小姐，祝您愉快，再見” 叫醒輸入系統(tǒng) 將客人的叫醒要 求記錄到電腦系統(tǒng)之中。 同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺(tái)分機(jī)叫醒提示，總臺(tái)分機(jī)叫醒時(shí)間與該客人叫醒時(shí)間相同，以便提示總臺(tái)對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)叫醒實(shí)施檢查，并實(shí)施人工叫醒； 要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。 酒店對(duì)全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工電話叫醒）。 進(jìn)行叫醒服務(wù) 1、 系統(tǒng)自動(dòng) 進(jìn)行叫早服務(wù) 2、 系統(tǒng)自動(dòng)叫醒后 5 分鐘， 前臺(tái) 員工實(shí)施 人工叫醒服務(wù)?！?XX 先記錄賓客叫醒要求 詢問(wèn)房號(hào) 將叫醒要求記入系統(tǒng) 進(jìn)行叫醒服務(wù) 檢查叫醒記錄 確認(rèn)賓客叫醒要求 實(shí)施人工叫醒 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 34 頁(yè) 共 104 頁(yè) 生 /女士 /小姐，早上 /您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是 X 點(diǎn) X分，您的叫醒時(shí)間 已到，祝您愉快，再見?！?人工叫醒要向客人問(wèn)候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。 檢查叫醒記錄 對(duì)叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。 實(shí)施人工叫醒 由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。 先敲門，報(bào)稱：客房服務(wù)員。 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。 如果始終沒有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。（安保開門） 2.16 問(wèn)訊服務(wù) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 主動(dòng)問(wèn)候客人 主動(dòng)上前問(wèn)候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠(chéng)。 “您好，前臺(tái)服務(wù)員，您需要什么幫助嗎？” 對(duì)住店客人電話問(wèn) 訊，必須熱情和真誠(chéng)。 詢問(wèn)客人需求 仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。 分清客人的問(wèn)訊需求。 向客人提供問(wèn)訊服務(wù) 查詢住客服務(wù)。 根據(jù)客人提供的信息，通過(guò)電腦迅速查尋。 查到，詢問(wèn)訪客姓名?！罢?qǐng)問(wèn)先生 /小姐全名？ 請(qǐng)稍等?！?將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，“您好，我是前臺(tái)，外線有位 先生 /小姐找您，為您轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)可以嗎？ 謝謝，請(qǐng)稍等?！被蚓芙^，回復(fù)來(lái)電者：“對(duì)不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您是否需要留言？”。 查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。 查詢酒店或地方資料。 對(duì)熟悉 的情況，隨問(wèn)隨答。 對(duì)不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù)。 對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō)明，請(qǐng)予諒解，記下客人姓名、房號(hào)及詢問(wèn)內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。 經(jīng)查詢后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，回復(fù)客人并向客人道歉。 對(duì)客人提出的問(wèn)題不清楚時(shí)，要努力通過(guò)各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。 對(duì)前臺(tái)值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，比如：酒店服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間、酒店促銷活動(dòng)、本地旅游景點(diǎn)介紹、購(gòu)物中心、交通線路、商務(wù)服務(wù)等信息，盡可能地提供給客人超值服務(wù)。 道別 掛機(jī)和道別前問(wèn)“先生 /女士 /小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊?“先生 /女士 /小姐，祝您愉快，再見” 主動(dòng)問(wèn)候客人 詢問(wèn)客人需求 向客人道別 向客人提供問(wèn)訊服務(wù) 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 35 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.17 接受賓客投訴 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ) 主動(dòng)上前迎候客人。 微笑、真誠(chéng)。 “先生 /女士 /小姐，您好?！薄澳惺裁磫?wèn)題需要我?guī)椭鉀Q嗎” 分清客人投訴產(chǎn)生的原因。 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。 投訴的處理過(guò)程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過(guò)程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。 面對(duì)比較過(guò)分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。 對(duì)賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。 任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20 分鐘內(nèi)上報(bào)到值班經(jīng)理處； 一般投訴及處理情況須在 8 小時(shí)內(nèi)匯報(bào)到總經(jīng)做好接待心理準(zhǔn)備 在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。 對(duì)客人表示同情、理解和道歉 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴。 所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)，了解其意愿?！皩?duì)不起，我們完全能理解您的心情?！?對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理 擺出事實(shí)，明確指出投訴者問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。 代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。 賓客合理投訴須由酒店方補(bǔ)償或房費(fèi)減免的，一般情況下由值班經(jīng)理與賓客商議并處理。值班經(jīng)理權(quán)限是100 元。超過(guò)權(quán)限 ，請(qǐng)示店助或店長(zhǎng)。 對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。 與客人進(jìn)行再次溝通， 處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。 詢問(wèn)客人是否滿意，還有什么要求。 “先生 /小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供 ，您看這樣您滿意嗎” 感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議” 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ) 做好接待心理準(zhǔn)備 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理 對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 與客人進(jìn)行再次溝通 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 對(duì)客人表示同情、理解和道歉 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 36 頁(yè) 共 104 頁(yè) 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問(wèn)題的原 因。 為將來(lái)的投訴處理提供案例。 由值班經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的 PMS 客史。 如是會(huì)員客人投訴，須將投訴及處理情況書面通報(bào)運(yùn)營(yíng)部和集團(tuán)預(yù)訂中心， 由預(yù)訂中心整理傳達(dá)到其他各連鎖店 。 理；重大投訴立即匯報(bào)； 會(huì)員或中央預(yù)訂的賓客投訴須在 24 小時(shí)內(nèi)傳真到集團(tuán)預(yù)訂中心； 任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報(bào)的行為均屬于嚴(yán) 重過(guò)失。 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 37 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.18 賓客損壞和 遺失 酒店物品的處理 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù)。 分析損壞的可能原因。 在客人離店查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)聯(lián)系。 避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不要有理不讓人。 如果解決不了問(wèn)題，必須及時(shí)上報(bào)。 酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。 酒店在客房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價(jià)格告知于入住客人。 查閱價(jià)格 查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。 索賠 核實(shí)客人的身份。 有禮貌 ，并委婉 地向客人提出物品索賠要求。 “對(duì)不起， *先生 /小姐，您房間里的 *有沒有看到？” “請(qǐng)問(wèn)您住 房間，對(duì)嗎？很遺憾房間里 有損壞，需要支付一定費(fèi)用。 ” “您是否需要購(gòu)買 *？我們的價(jià)格是 *” 處理 向客人解釋物品損壞的過(guò)程和原因。 向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。 聽取客 人的意見。 權(quán)衡酒店和客人的利益，通過(guò)簡(jiǎn)單的談判過(guò)程取得一致的意見。 感謝客人對(duì)酒店的支持和理解?！爸x謝您對(duì)我們的支持” 審批和入帳 客人未離店可使用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳，雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名； 客人離店時(shí)可直接打印帳單； 客人賠償費(fèi)用，盡量使用商品或房費(fèi)的名目，避免客人尷尬； 總臺(tái)接待員有 50 元權(quán)限處理賓客賠償?shù)募m紛；值班經(jīng)理可在 100 元以內(nèi)處理賓客賠償?shù)募m紛；超過(guò) 100 元請(qǐng)示店助和店長(zhǎng)授權(quán)處理； 以下情況則不要與客人糾纏賠償： A.價(jià)值低于 20 元的客房用品。 B.可以清洗的污漬。 C.酒店物品本身的質(zhì)量問(wèn)題。 客人賠償金額的審批使用 賓客賠償處理記錄單 。 調(diào)查 查閱價(jià)格 處理 善后工作 索賠 審批和入帳 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 38 頁(yè) 共 104 頁(yè) 善后工作 接待員應(yīng) 另外 填寫 賓客賠償處理記錄單 供客房主管和財(cái)務(wù)辦理報(bào)廢手續(xù)； 賓客賠償處理記錄單 由值班經(jīng)理簽名后，一聯(lián)交客房主管（或其他物品管理部門主管），一聯(lián)隨客帳離店后交財(cái)務(wù)； 及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。 該客人賠償和處理情況須錄入 PMS 客史； 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 39 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.19 轉(zhuǎn)接電話 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備 電腦中儲(chǔ)存常用電話： 各大酒店電話號(hào)碼。 各大醫(yī)院電話號(hào)碼。 各大餐飲場(chǎng)所電話號(hào)碼 各大文藝場(chǎng)所電話號(hào)碼 政府機(jī)關(guān)電話號(hào)碼 其他常用電話號(hào)碼 熟悉酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)。 熟練掌握酒店分機(jī)號(hào)碼和常用電話號(hào)碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。 將語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。 轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好。 “您好， 漢庭 前臺(tái)。您需要什么幫助嗎？”“好的、請(qǐng)稍后?！?接轉(zhuǎn)時(shí)先接電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好， 接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電 話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。 接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求和 客人提出的問(wèn)題耐心、細(xì)致地回答。 對(duì)于無(wú)人接線、占線的電話要表示歉意，主動(dòng)提供留言服務(wù)； “對(duì)不起、電話占線（無(wú)人接聽），請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？” 對(duì)要求接到客房的電話必須問(wèn)清客人的姓名，核對(duì)無(wú)誤后方可接線。 對(duì)客人提出的 正當(dāng)合理 要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說(shuō)明原因，并向客人表示歉意； 客人留言時(shí)，要記清客人房間 號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間 ，聯(lián)系方式 。 熟記常用電話 20 個(gè)，客人詢問(wèn)時(shí)立即回答，脫口而出，非常用的電話號(hào)碼，及時(shí)查找 ，盡快回答客人。 準(zhǔn)備 轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話 轉(zhuǎn)接外線電話 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 40 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.20 商務(wù)服務(wù) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前； 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 不要通過(guò)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)增加商務(wù)服務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。合理的收費(fèi)加上規(guī)范的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。 根據(jù)服務(wù)指南，住店客人可以享受部分商務(wù)服務(wù)的免費(fèi)優(yōu) 惠； 要將酒店能提供服務(wù)項(xiàng)目明確地羅列出來(lái)，幫助客人選擇服務(wù)項(xiàng)目。 不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。 熟悉酒店周邊的服務(wù)設(shè)施，可為賓客提供或推薦服務(wù)，盡可能滿足賓客需求。 接受客人的服務(wù)要求 聽取客人的服務(wù)要求。 判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說(shuō)明原因?！皩?duì)不起，因?yàn)?” 給予客人建議； 確認(rèn)客人的服務(wù)要求 重復(fù)客人的服務(wù)要求。 確認(rèn)與客人的理解是否一致?！澳催@樣可以嗎” 為客人進(jìn)行所需的服務(wù) 通過(guò)規(guī)范的操作，完成對(duì)客服務(wù)。 必要時(shí)，及時(shí)與客人 進(jìn)行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。 服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查 服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺漏。 確認(rèn)無(wú)誤交與客人。 收費(fèi) 根據(jù) 服務(wù)指南 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。 “您的費(fèi)用是 元 ，謝謝。” 客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候 接受客人的 服務(wù)要求 為客人進(jìn)行所需的服務(wù) 服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查 收費(fèi) 感謝客人并道別 確認(rèn)客人的服務(wù)要求 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 41 頁(yè) 共 104 頁(yè) 收費(fèi)的具體方式參考結(jié)賬收銀的有關(guān)事項(xiàng)。 感謝客人并道別 感謝客人的消費(fèi)?！爸x謝您的光臨” 與客人道別。 “先生 /女士 /小姐，非常愿意為您服務(wù)，再見?！?收發(fā)傳真標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 接收 接到傳真后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人（如果沒有弄清房號(hào)，一定要設(shè)法查清）。“ XX 先生 /女士 /小姐， 前臺(tái)有您的傳真” 客人來(lái)取傳真時(shí)，開單收費(fèi)，將傳真件遞給客人?！斑@是您的傳真” 住店客人收傳真一律免費(fèi)；（ 3 張以內(nèi)） 發(fā)送 先請(qǐng)客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙。 問(wèn)清客人發(fā)進(jìn)地，請(qǐng)客人填好傳真發(fā)送表（包括國(guó)家和地區(qū)代碼、客人姓名、房號(hào)、預(yù)計(jì)離店日期、客人簽字）。 告訴客人發(fā)達(dá)傳真計(jì)資方式，填表后，確認(rèn)國(guó)家及地區(qū)代碼。 發(fā)傳真時(shí)，要把賬單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)寫在賬單和傳真登記表上，發(fā)完后要把起始時(shí)間寫在登記表上，所用時(shí)間寫在賬單上。 接機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原 稿還給客人。 在旺季，有時(shí)傳真機(jī)會(huì)全部使用，應(yīng)禮貌地向客人解釋并告訴客人：我們會(huì)盡快為您發(fā)出，請(qǐng)不必?fù)?dān)心。在客人不等發(fā)的情況下，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請(qǐng)客人先簽單。 住店客人發(fā)傳真一律按以下標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)： 市內(nèi)： 2 元 /張； 國(guó)內(nèi)： 3 元 /張； 港澳臺(tái)： 5 元 /張 國(guó)際： 10 元 /張； 結(jié)賬 費(fèi)用包括：發(fā)送費(fèi)價(jià)、服務(wù)費(fèi)。 將總價(jià)正確入到客人房賬或收取現(xiàn)金。 將發(fā)送報(bào)告訂在賬單的第三聯(lián)上連同所收款一起交給結(jié)賬處。 如是店外客人，請(qǐng)其先付押金。 復(fù)印打字 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備 拿到原稿后，首先識(shí)別紙張的規(guī)格，告訴客人復(fù)印或打字的價(jià)格；并問(wèn)明客人具體要求（如紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)）。 填寫復(fù)印登記表或打字登記表。 復(fù)印 打開機(jī)器，排選適當(dāng)?shù)募埾唬硬僮鞒绦驈?fù)印。 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 42 頁(yè) 共 104 頁(yè) 確認(rèn)紙張的尺寸和復(fù)印數(shù)量。 檢查所做的復(fù)印是否清晰。 取原件，如果原件是若干張，應(yīng)按客人原件順序排好。 裝訂 客人復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客人選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套，無(wú)問(wèn)題后，將復(fù)印件卡放在裝訂機(jī)上，按下打孔卡打出孔洞，完成裝訂。 如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進(jìn)行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及復(fù)印 文件碼放在一起，同時(shí)打孔裝訂。 結(jié)賬 開賬單。 將復(fù)印件及原件交給客人后收費(fèi)。 在登記本上記錄。 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 43 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.21 訪客登記 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 適時(shí)主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。 “，先生 /女士 /小姐，您好、早上好、晚上好”。 詢問(wèn)來(lái)訪客人需要什么幫助 “您需要什么幫助嗎？” “先生 /女士 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名?！?“請(qǐng)您稍候?！?查詢住店客人相關(guān)信息 根據(jù)來(lái)訪客人提供的姓名、房號(hào) 查找住店客人。 如提供不出姓名、房號(hào)，可根據(jù)其它信息進(jìn)行查找。 查詢住店客人是否制定了免打擾服務(wù)。 告訴訪客住店客人房號(hào)前一定要征求住店客人的同意。 對(duì)提供不出住店客人姓名、房號(hào)的要來(lái)訪人員要多加注意。 一定要認(rèn)真辨別來(lái)訪人員證件的有效性及真?zhèn)巍?與住店客人進(jìn)行聯(lián)系 打電話到住店客人房間，通知住店客人有人來(lái)訪。 使用規(guī)范用語(yǔ)如：“先生 /女士 /小姐，我是酒店前臺(tái)服務(wù)員，大堂有位先生 /女士 /小姐找您?！?征求住店 客人的意見。 要嚴(yán)格遵照住店客人的意見。 23 點(diǎn)以后建議客人到會(huì)所接待訪客?！敖ㄗh您在大堂會(huì)所接待您的客人，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備茶水?！?來(lái)訪客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候 詢問(wèn)客人需要什么幫助 查詢住店客人相關(guān)信息 與住店客人進(jìn)行聯(lián)系 讓來(lái)訪客人辦理會(huì)客手續(xù) 告之來(lái)訪客人會(huì)客須知 給來(lái)訪客人指明路線及房號(hào) 與來(lái)訪客人道別 超過(guò)會(huì)客時(shí)間后要及時(shí)通知來(lái)訪的客人 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 44 頁(yè) 共 104 頁(yè) 讓來(lái)訪客人辦理登記手續(xù) 請(qǐng)來(lái)訪客人出示相關(guān)證件。“請(qǐng)您出示一下您的證件。” 填寫酒店訪客登記本。 酒店訪客登記單要認(rèn)真填寫，特別是有效證件的號(hào)碼等。 要嚴(yán)格掌握訪客時(shí)間及訪客制度。 給來(lái)訪客人指明路線及房號(hào) 告知來(lái)訪客人電梯、樓梯位置。“電梯在這邊?！?告知要會(huì)見客人的樓層及房間號(hào)碼。“先生 /女士 /小姐在層號(hào)。” 關(guān)注晚上進(jìn)店的每一位客人 超過(guò)訪客時(shí)間的來(lái)訪的客人 晚上 23： 006:00 進(jìn)入酒店大門的每一位客人都需要出示房卡方可進(jìn) 入，沒有房卡的客人都需詢問(wèn)： “對(duì)不起，先生 /小姐，麻煩您出示一下您的房卡?！?“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐住幾號(hào)房間？” “您找?guī)滋?hào)房間？請(qǐng)稍微等一下，我?guī)湍?lián)系一下?！?23 點(diǎn)以后建議客人到會(huì)所接待訪客。 “建議您在大堂會(huì)所接待您的客人，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備茶水?！?該工作有安保負(fù)責(zé)，安保巡邏時(shí)總臺(tái)和值班經(jīng)理補(bǔ)位。 與來(lái)訪客人道別 “先生 /女士 /小姐，歡迎您再來(lái)?！?漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 45 頁(yè) 共 104 頁(yè) 2.22 補(bǔ)辦房卡、鑰匙 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； 對(duì)客人的到來(lái) 表示歡迎 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動(dòng)問(wèn)候； F 先于客人開口前問(wèn)候客人； L 最后一句祝愿，送別客人； 高峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，需要幫忙嗎？” 注意： A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客 人稍等。 C.確認(rèn)客人的需求。 客人到前臺(tái)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候 詢問(wèn)客人需要什么幫助 請(qǐng)客人出示與登記相符的證件 核對(duì)住店客人相關(guān)信息 重新制作房卡、鑰匙 對(duì)客人表示同情及慰問(wèn) 收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用 將新房 卡交給住店客人 與客人道別 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請(qǐng)勿外傳 第 46 頁(yè) 共 104 頁(yè) D.通過(guò)你的服務(wù)給客人留下深刻美好體驗(yàn) ； 詢問(wèn)來(lái)訪客人需要什么幫助 “您有什么事情需要我?guī)椭鷨?？?根據(jù)客人具體要求和情況進(jìn)行回答。 如果房卡遺失 立即重新制作房卡，通知值班經(jīng)理 查驗(yàn)客人身份，也可進(jìn)房查驗(yàn)； 立即陪客人回房，用新卡開門（解除丟失的卡的權(quán)限） 請(qǐng)客人檢查自己的行李物品，如有失竊立即通知店長(zhǎng)； 安慰客人表示關(guān)心，辦理補(bǔ)辦房卡的手續(xù)； 可以安慰客人，“不要著急仔細(xì)想一想，找一找。” 關(guān)心客人，急客人所急，替客人想辦法。 補(bǔ)辦房卡、磁卡鑰匙一定要問(wèn) 清客人姓名、房號(hào)。 問(wèn)明具體原因、情況。 核對(duì)好客人所使用的登記征件。 制好房卡、磁卡鑰匙后，一定要向客人講明丟失的房卡、磁卡鑰匙已經(jīng)作廢。 遇有其它特殊情況及時(shí)向當(dāng)班主管匯報(bào)。 請(qǐng)客人出示房卡及與登記相符的證件 “先生 /女士 /小姐，請(qǐng)您說(shuō)明一下您的房號(hào)。” “先生 /女士 /小姐，請(qǐng)您出示一下，您登記時(shí)所用的證件?！?核對(duì)住店客人相關(guān)信息 根據(jù)客人