某品牌服務(wù)手冊

某品牌服務(wù)手冊 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 . 1 1.1 服務(wù)理念 . 1 1.2 服務(wù)精神 . 1 1.3 “最佳”目標(biāo) . 1 1.4 服務(wù)箋言 . 2 1.5 正確理解服務(wù)事業(yè) . 2 1.5.1 何謂真正的服務(wù)？ . 2 1.5.2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) . 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 4 2.1 營業(yè)員 . 4 2.1.1 總則 . 4 2.1.2 儀表標(biāo)準(zhǔn) . 5 2.1.3 電話禮儀 . 7 2.1.4 服務(wù)顧客 . 7 2.1.5 恭候顧客 . 8 2.1.6 保持服務(wù)形象 . 8 2.1.7 微笑服務(wù) . 9 2.1.8 飾物佩戴 . 9 2.1.9 著裝標(biāo)準(zhǔn) . 11 2.1.10 工作用品佩戴 . 12 2.1.11 日常用品使用 . 14 2.1.12 服務(wù)用語 . 16 2.2 收銀員 . 28 2.2.1 服務(wù)用語 . 28 2.2.2 禁忌行為 . 29 2.3 銷售階段 . 29 2.3.1 迎賓階段 . 29 2.3.2 款式介紹 . 30 2.3.3 展示款式 . 31 2.3.4 導(dǎo)購操作 . 31 2.3.5 成交階段 . 32 某品牌服務(wù)手冊 2.4 接待顧客 . 33 2.4.1 總則 . 33 2.4.2 特殊需求的 顧客 . 35 2.4.3 無禮顧客 . 36 2.4.4 團體顧客 . 36 2.4.5 與顧客保持良好關(guān)系 . 37 2.4.6 消除顧客抱怨 . 38 2.4.7 消除顧客不滿 . 40 2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) . 40 2.5 投訴 . 41 2.5.1 接待投訴 . 41 2.5.2 投訴處理 . 42 2.6 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) . 44 2.7 特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) . 44 2.8 服務(wù)禁語 . 48 2.9 職業(yè)道德規(guī)范 . 49 第 3 章 管理制度 . 51 3.1 5S 管理制度 . 51 3.1.1 5S 活動的內(nèi)容 . 51 3.1.2 5S 活動的目的 . 51 3.1.3 5S 管理組織機構(gòu) . 51 3.1.4 5S 活動檢查方式 . 52 3.1.5 5S 活動獎懲 . 52 3.2 員工禮儀和 5S 檢查標(biāo)準(zhǔn) . 52 第 4 章 微笑服務(wù) . 56 4.1 微笑服務(wù) . 56 4.2 某品牌的微笑 . 56 4.3 微笑服務(wù)的秘訣 . 57 4.4 微笑服務(wù)的維持方法 . 57 第 5 章 附錄 . 59 5.1 顧客投訴登記表 . 59 5.2 客戶投訴處理單 . 60 5.3 客戶投訴處理月報表 . 61 5.4 顧客抱怨管理卡 . 62 某品牌服務(wù)手冊 5.5 顧客抱怨防范表 . 63 5.6 顧客抱怨分析表 . 64 5.7 顧客抱怨處理報告表 . 65 5.8 贈品登記表 . 66 某品牌服務(wù)手冊 1 第 1 章 服務(wù)概論 1.1 服務(wù)理念 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也 不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。 潤物無聲 .這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度 從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。 1.2 服務(wù)精神 某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細致。 1.3 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。 對于我們的 員工而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。 某品牌服務(wù)手冊 2 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報。 對我們的聯(lián)合伙伴而言?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 1.4 服務(wù)箋言 第一條， 顧客的需求永遠是正確的； 第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。 1.5 正確理解服務(wù)事業(yè) 店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服 務(wù)。 1.5.1 何謂真正的服務(wù)？ 真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客 120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 1.5.2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有： 使顧客有愉快滿足的購買過程； 導(dǎo)購親切的禮儀； 親切且專業(yè)的建議； 提供給顧客有益的資訊； 周到的售后服務(wù)。 配合顧客的個性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，要求導(dǎo)購必須且有高層次的能力和感性。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有某品牌服務(wù)手冊 3 專業(yè)知識和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。 某品牌服務(wù)手冊 4 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.1 營業(yè)員 2.1.1 總則 營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言 (如閩南語、客家話 )，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?，不宜氣急敗壞地敷衍了事?親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。 ” 如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉 悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。 營業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就 了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。 某品牌服務(wù)手冊 5 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是 “生意做一輩子 ”的道理 ! 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是 要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請講下去 ”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。 當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。 2.1.2 儀表標(biāo)準(zhǔn) 2.1.2.1 著裝 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外 ）。 專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當(dāng)天可著與工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。 男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線 ，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。 2.1.2.2 儀容 注意講究個人衛(wèi)生。 某品牌服務(wù)手冊 6 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。 2.1.2.3 表情、言談 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 與顧客、同事交談時應(yīng)全 神貫注、用心傾聽。 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 2.1.2.4 舉止 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不 得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說 “對不起 ”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 某品牌服務(wù)手冊 7 注意自我控制，在任 何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。 2.1.3 電話禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 接聽電話應(yīng)先說： “您好，專賣店。 ” 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉： “對不起，請稍候。 ” 鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 通話結(jié)束時應(yīng)待顧 客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。 2.1.4 服務(wù)顧客 采用站姿服務(wù)顧客 為人服務(wù)的站姿，俗稱 “接待員的站姿 ”。 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。 采用此種站姿應(yīng)注意的事項 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時，從肩部至中 指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。 這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。 某品牌服務(wù)手冊 8 此種站姿的主要特點 頭正、肩平、身直。 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 2.1.5 恭候顧客 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿，又稱 “等人的站姿 ”或 “輕松的站姿 ”。 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗 位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 雙腿可以分開一些。 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。 2.1.6 保持服務(wù)形象 保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓某品牌服務(wù)手冊 9 客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是 否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。 注意自己工作場所環(huán)境 營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。 在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。 2.1.7 微笑服務(wù) 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一 種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住 “忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ”。 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達的意思是： “見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 ” 2.1.8 飾 物佩戴 營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們某品牌服務(wù)手冊 10 所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項。 戒指 戒指，又稱指環(huán)。它實際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的 部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。 項鏈 項鏈，有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只 為 女性專用。但是，女性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認為不妥。 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。 胸針 胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會 “大出風(fēng)頭 ”，而令前者 “相形見絀 ”。 某品牌服務(wù)手冊 11 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調(diào)其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭 花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。 2.1.9 著裝標(biāo)準(zhǔn) 穿制服的要求 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了 不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會被沖淡。 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強調(diào)個性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠 寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。 某品牌服務(wù)手冊 12 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此 失調(diào)。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其 “披掛 ”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。 在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點： 要使二者在質(zhì)地上大體相同。 要使二者在色彩上保持一致。 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。 2.1.10 工作用品佩戴 工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各 種各樣的實際作用。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項： 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對其進行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形?yīng)為長方形，具體尺寸多為 (即長厘米，寬厘米 )，其尺寸不應(yīng)過大或過小。 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象 “驗明正身 ”。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu) 成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不 宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上某品牌服務(wù)手冊 13 內(nèi)容時通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： 將其別在左側(cè)胸前。 將其掛在自己胸前。 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種 “雙保險 ”的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進行佩戴時，應(yīng)認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。 在工作中，營業(yè)員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆， 另 一枝則是圓珠筆。 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍黑色或黑色的墨水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù) 使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時一般應(yīng)使用藍色的圓珠筆油。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆 。 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。過去，營業(yè)員在需要進行有關(guān)的計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計算結(jié)某品牌服務(wù)手冊 14 果的準(zhǔn)確無誤。萬一當(dāng)時自己在計算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “謬之千里 ”。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進行必要的計算，既能節(jié)省時間，又不必因為擔(dān)心計算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計算結(jié)果的精確。同時，還應(yīng)力求小型化。 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自 己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨 身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。 2.1.11 日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以下事項。 紙巾 在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干?？人?、吐 痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當(dāng)眾 “揮汗如雨 ”凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地 “無障礙作業(yè) ”；或者將其 “殘渣余孽 ”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”都是不雅的具體表現(xiàn)。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是 “一專多能 ”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。營業(yè)員以手帕替代紙巾某品牌服務(wù)手冊 15 未必不可。但是，在實際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇谩Ｋ鼈兺庥^不雅，衛(wèi)生方面又不達標(biāo)，當(dāng)眾使用時，往往令人目瞪口呆。 梳子 在維護個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外 出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了 “一絲不亂 ”。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另 有看法。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進行。在工作崗位上面對服務(wù)對象時，切忌這么做。 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有 必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時予以修補，甚至有必要為自己進行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實用。其 “主要內(nèi)容 ”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的 手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之 “油光可鑒 ”。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似 “出土文物 ”，還是鞋幫、鞋底上 “拖泥帶水 ”，都會令人對其看法不佳。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為 皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營業(yè)員在腳穿皮鞋時，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進門前、外出前，以及其他一切某品牌服務(wù)手冊 16 有必要擦鞋的時候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。 2.1.12 服務(wù)用語 2.1.12.1 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù) 用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 當(dāng)顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 當(dāng)顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎 ”等。 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。 在營業(yè)接待工作中，使 用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把 “請 ”、“您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 注意說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流，某品牌服務(wù)手冊 17 或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 要注意選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生 不同的效果。例如， “請往那邊走 ”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把 “請 ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說 “用飯 ”代替 “要飯 ”，用 “幾位 ”代替 “幾個人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需 要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 注意語音、語調(diào)和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的 語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 2.1.12.2 敬語使用 營業(yè) 員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬 1). 接待顧客時 歡迎光臨。 謝謝惠顧。 對不起，請您稍候！ 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。 對不起，讓您久等了。 某品牌服務(wù)手冊 18 抱歉，讓您久等了。 不好意思，讓您久等！ 2). 拿款式給顧客看時 拿款式給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看?！?介紹款式時應(yīng)說：“我想，這個比較好。” 3). 將款式交給顧客時 讓您久等了！ 謝謝！讓您久等了！ 4). 收賬時 收貨款時應(yīng)說：“謝謝您，一共元。” 收了貨款后應(yīng)說：“這是元，請稍候一會兒?！?找錢時應(yīng)說 ：“讓您久等了！找您元。” 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說：“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！” 已確定沒有算錯時應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下?！?找錯錢時應(yīng)說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。” 5). 送客時 謝謝您！ 請再次光臨！謝謝！ 6). 請教顧客時 對不起？請問尊姓大名？ 對不起！請問是哪一位？ 對不起，請問府上何處？ 對不起，請您留下住址好嗎？ 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？ 某品牌服務(wù)手冊 19 7). 換款式時 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理 ）。 沒有問題，請問您要哪一種？ 實在抱歉！ 給您添了許多麻煩，實在抱歉。 2.1.12.3 禮貌用語 1). 一般用語 早上好！ 先生您好！ 小姐您好！ 阿婆您好！ 阿伯您好！ 小朋友您好！ 歡迎光臨！ 請隨意參觀！ 2). 顧客進店招呼用語 當(dāng)顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？ 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。 歡迎光臨，請隨意參觀選購。 3). 介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝視的款式）嗎？我拿給您。 小 姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。 某品牌服務(wù)手冊 20 4). 顧客挑選款式招呼用語 當(dāng)顧客細摸細看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時，營業(yè)員自然地湊過去，說 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？ 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點是 5). 隨機向顧客介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍谩?小姐，有什么事我能幫您嗎？ 需要我?guī)兔幔?請問需要哪種款式？ 6). 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然 停住腳步仔細觀察款式的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點是這是名牌服裝，做工精細，價格合理，一向很受顧客歡迎。 款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？ 7). 顧客選購款式時 別著急，您慢慢挑選吧。 您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。 我?guī)湍x好嗎？ 這種款式價格雖然高了點，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。 您還看看別的款式嗎？ 需要什么款式的，我給您拿。 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？ 如果您需要，我可以幫 您挑選。 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？ 某品牌服務(wù)手冊 21 托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿?“參謀 ”好不？ 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。 這種款式正在促銷，價格很實惠。 這種款式削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題。 這種款式的特點（優(yōu)點）是 請您保存好電腦小票。 8). 當(dāng)顧客猶豫不決時 這種款式雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。 這種款式在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行 “ 三包 ” 。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 9). 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時 這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。 您如不放心，可以去試穿一下。 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。 您先看看，不合意時再拿另一種。 我看您穿這件衣服很漂亮。 請您看這個款式，比較適合你。 10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責(zé)，誠心幫助顧客解決疑難問題。 詢問款式方面的 真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會有，請您到其他專賣店看看。 您問的這種款式很少有貨，請您有空常來看看。 這種款式暫時缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上 通知您，好嗎？ 這是您要的款式，您看合適嗎？ 某品牌服務(wù)手冊 22 相比之下，這種（件）更適合您。 我建議您幫他（她）買這種。 顧客要求兌換零錢時 好的，我給您換一下。收到您一張 5 元的鈔票，換給你 1 元的 5 張（或 5 枚）。 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位住址 ”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。 ”然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐 心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說： “您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤?”如果失物還在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認領(lǐng)。如已上交，可對顧客說： “我們已交到服務(wù)臺，請您到那兒去認領(lǐng)吧！ ”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說： “對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務(wù)臺詢問一下。 ” 11). 解釋的語言 營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠服。 日常解釋語言 先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 實在對不起，這件款式已經(jīng)使用 （穿過、弄臟、走樣）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換。 在收找錢款發(fā)生糾紛時 您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。 實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請原諒。 對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。 當(dāng)有不明白需請教或請示時 這樣吧，請將款式留下，待我們請供應(yīng)商鑒別一下殘損 的原因后，再將處理意某品牌服務(wù)手冊 23 見通知您。 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。 12). 道歉的語言 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 因繁忙服務(wù)不周致歉 對不起，讓您久等了。 對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什么？ 失誤需要道歉 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號），請原諒。 對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。 對不起，這是我的錯。 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ 對不起，我這就給您換。 我們的工作不周之處，請多多指點。 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。 剛才的誤會，請您能諒解。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 因不懂而道歉 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。 對不起，我是剛調(diào)到這個柜組來的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請原諒。 13). 接待繁忙時的語言 營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 需要穩(wěn)定顧客情緒時 請您 別著急，我馬上給您拿。 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 某品牌服務(wù)手冊 24 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 需特殊接待時 請大家諒解一下，這位先生 /女士要趕車（船），讓他先買好嗎？ 請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠了，我們照看不過來。 當(dāng)顧客提出批評意見時 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 我們服務(wù)欠周到，請 原諒。 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作。 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。 您有意見可以提，罵人就不對了。 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。 14). 調(diào)解的語言 當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時進行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。 自己能調(diào)解的 實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（ 工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？ 先生 /女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請原諒。您需要什么？我替您挑選好嗎？ 先生 /女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ 對不起，都是我們做得不好，請您原諒。 請您放心，我們一定解決好這件事。 某品牌服務(wù)手冊 25 如果您對我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評指正。 請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！ 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會解決好。 兩位顧客，請不要爭吵 ，要互相謙讓，有話慢慢說。 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 要請領(lǐng)導(dǎo)出面的 先生 /女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)劊瑤椭覀兏愫霉ぷ?，行嗎?先生 /女士，我們商店樓有總服務(wù)臺，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請到那里談?wù)労脝幔?對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？ 先生 /女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？ 15). 其他情況用語 柜臺缺貨時的接待語言 當(dāng)柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員代表商場向顧客 表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說 “沒有 ”，而應(yīng)委婉些。 可以肯定答復(fù)的 這種貨過兩天才有，請您到時來看看。 真不巧，您問的款式我們剛剛賣完，近期不會有，請到商店（或別處）去看看。 可用缺貨登記處理的 這種款式暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ 對不起，這種款式我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ 成交階段的語言 營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。 包扎款式時 請等一下，我?guī)湍b好。 這東西我替你看過了，請放心。 某品牌服務(wù)手冊 26 您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。 贊許顧客 您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的。 您對子女的愛真是了不起。 銀員用語 您的貨款是元角，請核對一下。 應(yīng)收您元角，實收您元。 對不起，讓您久等了。 錢不夠，請您數(shù)數(shù)。請給零錢，謝謝！ 還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。 對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。 收您元錢。 您買的款式計元錢，收 您元錢，找您錢，請點一下。 您的錢正好。 您的錢不夠，請您重看一下。 請您再點一下，看看是否對？ 對不起，讓您久等了。 這是您的電腦小票，請您拿好。 道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 這是您的東西，請拿好，多謝！ 請拿好，慢走。 請慢走，歡迎您常來（再來）。 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。 請拿好您的東西，再見！ 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 我們的工作還做得很不夠，請多提意見。 小朋友，路上小心，注意車輛，再見！ 謝謝您對我們鼓勵。 歡迎您再次光臨 。 多謝您的惠顧，慢走。 多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。 某品牌服務(wù)手冊 27 歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊?。謝謝。 其他用語 營業(yè)員的柜臺用語，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 退換款式時的用語 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？ 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包 換。 同志，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？ 對不起，這是款式質(zhì)量問題，我們可以負責(zé)退換。 發(fā)生差錯和誤解時的接待語言 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請您再回憶一下。 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。 不要緊，弄清楚就行了。 很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。 快閉店時的接待語言 別著急，還有點時間，請好好挑選。 歡迎您明天再來。 再見（明日見）。 接待外賓用語 賓進店，營業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待。 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。 您好，我 能為您服務(wù)些什么？ 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？ 請隨意參觀。 先生，您好！ 太太，您好！ 小姐，您好！ 這位女士，您好！您想看看中國的某品牌最新款式嗎？ 某品牌服務(wù)手冊 28 歡迎您再來中國！ 祝您旅途愉快，再見！ 2.2 收銀員 2.2.1 服務(wù)用語 收銀員須知的一般服務(wù)用語 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說： “請您稍等一下。 ” 重新回到收銀臺時，應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了。 ” 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對不起。 ” 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您 ” 要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說： “實在是很抱歉，請問您 ” 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢？ ” 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。 ” 當(dāng)顧客買不到款式時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？ ” 不知如何回答顧客詢問時，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起，請您等一下 ，我請主管來為您解答。 ” 顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。 ” 當(dāng)顧客詢問特價款式時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ” 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ”（面對顧客點頭示意） 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說： “歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意） 有多位顧客等待結(jié)賬，而 最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲 “對不起。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ” 某品牌服務(wù)手冊 29 2.2.2 禁忌行為 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)： 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。 找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 為顧客做裝袋服務(wù)時，不考 慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。 顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如： “不知道！ ”； “你去問別人！ ”； “賣光了！ ”； “沒有了！ ”； “貨架上看不到就沒有了！ ”； “你自己再去找找！ ”等。 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。 當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 在顧客面前，和 同事議論或取笑其他的顧客。 當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客： “這臺機不結(jié)賬了，請到別的收銀機去 ”，立即關(guān)機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。 2.3 銷售階段 2.3.1 迎賓階段 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。 當(dāng)客人進來時，要親切的說 “歡迎光臨 ”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 “顧客至上 ”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉 物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉商場某品牌服務(wù)手冊 30 或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 2.3.2 款式介紹 總則 介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點，也不隱瞞款 式的缺點。 不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。 針對不同款式的特點進行介紹 凡款式均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價格、等方面，就可以突出其某方面的特點進行介紹。 側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣 以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點 具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費品，顧客 對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。 側(cè)重介紹名牌服裝的特點 側(cè)重介紹款式的獨特風(fēng)格、獨特風(fēng)味 有些款式，具有獨特的風(fēng)格；有些款式，具有獨特的愛好；有些款式，具有獨特的風(fēng)味。在介紹時，側(cè)重介紹這些獨具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。 新上市款式的介紹 新上市的款式，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。 全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。 某品牌服務(wù)手冊 31 滯銷款式的介紹 造成滯銷款式的原因 A. 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習(xí)慣的差異等原因造成的； B. 也有的因款式殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價值，同時，由于顧客的消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。 介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方 A. 營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時； B. 一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。 C. 另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。 2.3.3 展示款式 展示款式，就是指營業(yè)員將款式的全貌、性能和 特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對款式進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。 營業(yè)員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示款式。 展示款式具有較強的技術(shù)性。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。 營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。 2.3.4 導(dǎo)購操作 導(dǎo)購 當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同 的款式，露出一種猶豫的表情等。這時營業(yè)員應(yīng)運用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進款式交易的成功。這個過程稱為導(dǎo)購。 導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買，不能左右顧某品牌服務(wù)手冊 32 客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。采用以下的方法： 讓顧客加深對他所疑慮款式的認識 營業(yè)員可向顧客提供更為詳細的有關(guān)款式資料，如款式的制造原料，款式的特點、價格、用途、，銷售后的 “三包 ”等，以便顧客做出決策。 讓顧客實際體驗款式的好處 營業(yè)員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標(biāo)款式，體驗款式的好處。 讓顧客對款式產(chǎn)生有益的聯(lián)想 營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從款式的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示款式消 費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對款式各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。 讓顧客對款式有更多的選擇余地 營業(yè)員為避免顧客購買款式時在價格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式 作比較。一方面通過給顧客較多的思考機會，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡款式各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。 2.3.5 成交階段 商品成交，就是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。其工作的規(guī)范要求是： 主動、耐心幫助顧客挑選款式 每個顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業(yè)員應(yīng)主動幫助顧客挑選款式。應(yīng)從顧客使用款式的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適款式，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。 對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S 顧客選定款式?jīng)Q定購買以后，營業(yè)員首先 應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎，增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。 算賬迅速準(zhǔn)確 某品牌服務(wù)手冊 33 計價、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認真，做到迅速、準(zhǔn)確。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實付款額及余款額說一遍，讓顧客確認，并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。 款式包裝前要幫助顧客認真檢查 包裝款式也是款式成交的一個重要環(huán)節(jié)。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng) 。營業(yè)員在包裝款式之前，首先要對款式檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取款式給顧客重選，以表示對顧客負責(zé)，同時應(yīng)征求顧客對款式包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種 心理需要的包裝方法。 包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營業(yè)員把包裝好的款式遞交顧客時，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項。 2.4 接待顧客 2.4.1 總則 2.4.1.1 接待理智型顧客 這類顧客進店后對其所要購買款式的規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行反復(fù)比較，仔細挑選的顧客。 要求 接待 這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。 語言 不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？ 2.4.1.2 接待習(xí)慣型顧客 這類顧客進店后直奔向所要購買的款式，并能講出其規(guī)格，不買別的代替品。 要求 營業(yè)員做到要在 “記 ”字上下功夫，尊重顧客的消費習(xí)慣，千方百計滿足某品牌服務(wù)手冊 34 他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點頭示意，馬上拿遞款式，雙手遞給顧客看。 語言 您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。 2.4.1.3 接待經(jīng)濟型的顧客 這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購款式的前提條件，喜歡買便宜貨 ，熟悉款式情況，進店后精挑細選，對這類顧客，要在 “揀 ”字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式，讓顧客相信貨真價實。 要求 營業(yè)員要懂款式的性能、特點，問不煩，拿不厭。 語言 請您仔細挑，別著急或價格貴點，但質(zhì)量很好！ 2.4.1.4 接待沖動型顧客 這類顧客聽到商店有新的款式，便趕到商店，不問價格、質(zhì)量和用途，到店就買。 要求 在接待上要在 “快 ”字上下功夫，同時還要細心介紹款式性能、特點和作用，提醒顧客注意考慮比較。 語言 需要什么樣式的我馬上給您拿。 2.4.1.5 接待活潑型顧客 這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨 和，接待比較容易。 要求 多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在 “講 ”字上下功夫，指導(dǎo)消費。 語言 請您看看這種，我建議您買這種款式，它比較適合您。 某品牌服務(wù)手冊 35 2.4.1.6 接待不定型（猶豫型）顧客 這類顧客進店后面對款式拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。 要求 在接待上要在 “幫 ”字上下功夫，耐心介紹款式，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購款式，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。 語言 這種可以嗎？價格低一點，質(zhì)量又較好款式，它的特點是。 2.4.1.7 急于購物的顧客 在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購買款式。但 是，有時會遇上情況特殊者，如有的人要趕車 (船 )，有的人要趕著上班，有的人要趕時間赴會，有的要去看護病人等等。他們購物后確實有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。對這類有特殊情況的顧客，營業(yè)員如果在不忙時，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營業(yè)員應(yīng)接不暇時，則要注意做好以下工作： 面帶笑容，點頭示意 營業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點頭的方式打招呼，示意請稍候。如果情況允許，可用語言直接作答： “請稍候 ”。 記清面容，以免忘記 營業(yè)員在向顧客示意或打招呼時，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時 忘記。 做好必要的解釋 營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買款式的顧客予以照顧。 快速拿遞，快速成交 營業(yè)員要動作利索，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。 2.4.2 特殊需求的顧客 特殊需求顧客 指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖某品牌服務(wù)手冊 36 或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。 特殊要求 營業(yè)員在接待這類顧客時，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。 如不能滿足顧客需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請顧客留下地址，建議采購部 門采購，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。 2.4.3 無禮顧客 在眾多的顧客中，有時會遇到這樣的情況 有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。 有的人性情暴躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進店后心煩發(fā)泄。 有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。 有的人蠻不講理，故意刁難。 營業(yè)員面對上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，意識到 自己是在代表企業(yè)接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。 對第一種情況，營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。 對第二種情況，營業(yè)員應(yīng)從對方的 “無名火 ”中悟出其遭遇和性格特點，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。 對第三種情況，營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。 對第四種情況，營業(yè)員要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。 2.4.4 團 體顧客 團體顧客定義和特點 數(shù)人結(jié)伴到商場買東西的顧客，稱為團體顧客。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種多樣。營業(yè)員在接待這類顧客時，要根據(jù)情況區(qū)別對待。 某品牌服務(wù)手冊 37 團體顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 如果顧客之間意見一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意見分歧，則要注意做好以下兩點： 注意觀察，辨明主從 復(fù)數(shù)顧客進場購物，必有主從，營業(yè)員可運用觀察法，從顧客進店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。 在購買過程中，不同身份的顧 客對決定購買款式的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。 年輕夫婦一同買東西，以女方為主； 一家老小來買東西，一般父母是出錢者、決策者，子女是款式的使用者、影響者； 朋友、同事、同學(xué)三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時也會對買主起很大的影響。 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見 營業(yè)員應(yīng)依據(jù)顧客的主從關(guān)系，協(xié)調(diào)好他們對款式的意見，當(dāng)好參謀，使交易成功。 如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的 心理活動，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。 如是一家老小，或是結(jié)伴而來的朋友買款式，營業(yè)員必須從買主和使用者的實際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運用有關(guān)款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進感情上的溝通。 2.4.5 與顧客保持良好關(guān)系 當(dāng)顧客的購物參謀 有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自 己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，某品牌服務(wù)手冊 38 完全是出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先營業(yè)員要有嚴(yán)肅認真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時，營業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重款式，而不管是否適合顧客的需要。 學(xué)會察言觀色，以予區(qū)別對待 在平時的訓(xùn)練中學(xué)會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待，具體操作如下： 見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導(dǎo)和謙虛。 慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。 性格未定型顧客及其接待方法是 ：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷。 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。 慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。 聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。 爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故縱。 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成 交。 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。 靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導(dǎo)、多問。 2.4.6 消除顧客抱怨 要有效傾聽顧客的各種抱怨 為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項： 讓顧客先發(fā)泄情緒 當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒 在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓 顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。 某品牌服務(wù)手冊 39 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在 傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。 不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如： “很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)的問題 ”。并且在對方說明時，隨時以 “我懂了 ”來表示對問題的了解狀況。 表示道歉 不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于專賣店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從專賣店的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，專賣店的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨，表示他關(guān)心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。 提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性 :通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧 客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于專賣店的預(yù)期計劃。 有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。 按照專賣店既定的辦法處理 :專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。 處理者權(quán)限范圍的確定 :有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。 提出讓顧客同意的解決方案 :處理人員 所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。 執(zhí)行解決方案 :當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。 某品牌服務(wù)手冊 40 2.4.7 消除顧客不滿 解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要 為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題的 權(quán)限。 許多商家對于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然，如果賠款額過高店主應(yīng)該加以解決。但在通常情況下，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持，并有獨立處理不滿事件的權(quán)力。倘若所有問題都歸結(jié)到上層管理者去解決，那么勢必會拖延問題解決時間，更會影響顧客情緒。 處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要 營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。 如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認為是一次解決問題的機會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。 高層管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的 作為高層管理人員應(yīng)主動地 “奔向問題 ”，并教導(dǎo)所有營業(yè)員都那樣做。 當(dāng)顧 客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。 2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 老、幼、病、殘、孕婦顧客特點：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。 老年顧客老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝 袋和收拾好商品，讓老人心里高興。 病殘顧客 對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。 接待盲人，要仔細問清需要，認真負責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 某品牌服務(wù)手冊 41 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業(yè)員學(xué)點啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。 小孩顧客 小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而 容易出差錯。接待時，營業(yè)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，然后主動幫助挑選。買好后還要關(guān)照他們把購買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。 孕婦顧客 孕婦顧客，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。 2.5 投訴 2.5.1 接待投訴 處理訴怨的語言 作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不好印象是很難的。營業(yè)員在遇到 訴怨時，應(yīng)說： “萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負責(zé)人來，請銷等。 ”然后去叫負責(zé)人。 要表明認真的態(tài)度 為了解決訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會回以慎重的態(tài)度。 接待要富有感情 營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。 某品牌服務(wù)手冊 42 要耐心聽完，中途不辯解 不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。 不可忘記客人的好意 營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以 為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。 不可指出顧客的錯誤 營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理，也不可說出： “你是錯的！ ” 從訴怨中學(xué)習(xí) 營業(yè)員應(yīng)懂得訴怨的顧客是基于對自己店的款式有興趣和關(guān)心才來講話的，因此，應(yīng)抱持感謝的態(tài)度。不過許多訴怨都是可以事先預(yù)防的，而且每個店都會有人訴怨的，因而不必過于緊張。 處理訴怨的程序和注意事項 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。 分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同 時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報告。 找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門。但必須說明清楚，取得顧客諒解。 告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。 檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。 2.5.2 投訴處理 電話投訴的處理 傾聽對方的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語 來表示對顧客不滿情緒某品牌服