有效溝通技巧培訓(xùn)講義

有 效 溝 通 技 巧 Communication to Win 職業(yè)人成功的要素 態(tài)度 知識(shí) 技巧 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳 遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 一 溝 通 的 定 義 二、溝 通 的 種 類 溝通 語言 (買剪刀） 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動(dòng)作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 7 38 55 非言語性信息溝通渠道 傳遞思想、情感 非 言 語 表 述 行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢 表 示 友 好 、 商 量 、 強(qiáng) 硬的 手 勢 則 意 味 著 ： “ 我 是 對 的 ， 你 必須 聽 我 的 ”。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示 興 趣 ， 尋 求 支 持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會(huì) 時(shí) 獨(dú) 坐 一隅 意 味 著 傲 慢 或 不 感 興 趣演 說 時(shí) 抑 揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓 是 為 了 造 成 懸 念 ， 吸 引 注 意 力 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話 /面談 /會(huì)議 /信函 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡潔 /強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) /熟悉的語言 How? When? What? 三、有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 /需要 /情緒 何處發(fā)送信息？ 地點(diǎn)是否合適 不被干擾 Who? Where? 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽，說，問 溝通的四大秘訣 真誠 （一次談判的經(jīng)歷） 自信（換鈔游戲） 贊美他人 善待他人（電梯里的鏡子） 第二講 高 效 溝 通 的 步 驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同實(shí)施 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn) 問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題 封閉式問題 開放式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 -蘇格拉底 聆 聽 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn) (Features) 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 步驟四：處理異議 1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） 2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使） 3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍） 4詢問法 (TOM的禮物） 5是的 -如果 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝 步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 第三講 人際風(fēng)格溝通 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的 面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語言 ,注意細(xì)節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 分析型 工作方式 . 果斷 , 獨(dú)立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計(jì)劃 . 支配型 工作方式 . 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 工作方式 . 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動(dòng)作和手勢 生動(dòng)活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達(dá) 型 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！ 七秒鐘！ 會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀 相互介紹 互換名片 握手 出行、乘坐交通工具的禮儀 合理運(yùn)用肢體語言 向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的 職業(yè)表現(xiàn) 介紹的禮節(jié)（一） 先介紹位卑者給位尊者 晚輩給長輩 自己公司的同事給別家公司的同事 公司同事給客戶 非官方人士給官方人士 本國同事給外國同事 交換名片的禮儀 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。 雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 握手的禮節(jié) 何時(shí)要握手？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。?遇見認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！ 出行、乘坐交通工具的的禮儀 計(jì)程車的座位