集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品客戶經(jīng)理手冊——移動總機(jī)

北京移動通信有限責(zé)任公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 作者 陳志剛 () 集團(tuán) 客戶 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 移動總機(jī) 客戶經(jīng)理手冊 版本號 1.0 文檔標(biāo)識 BMCC-BDC-Handbook-MEX 日期 2006 年 7 月 6 日 本文檔版權(quán)由北京移動通信有限責(zé)任公司所有。未經(jīng)北京移動通信有限責(zé)任公司書面許可，任何單位和個人不得以任何形式摘抄、復(fù)制本文檔的部分或全部，并以任何形式傳播。 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文檔版權(quán)由北京移動通信有限責(zé)任公司所有 標(biāo)識 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 2 頁 共 12 頁 目錄 1 文檔信息 . 3 1.1 核實(shí)文檔版本 . 3 1.2 修改記錄 . 3 1.3 文檔批準(zhǔn) . 3 1.4 分發(fā) . 3 2 業(yè)務(wù)介紹 . 4 2.1 業(yè)務(wù)定義 . 4 2.2 業(yè)務(wù)功能 . 4 2.3 目標(biāo)用戶群 . 5 2.4 產(chǎn)品優(yōu)勢 . 5 2.5 業(yè)務(wù)特征 . 6 2.6 使用方式 . 6 2.7 組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖 . 8 3 資費(fèi)政策 . 9 4 業(yè)務(wù)受理 . 10 4.1 業(yè)務(wù)受理流程 . 10 4.2 業(yè)務(wù)變更流程 . 10 4.3 業(yè)務(wù)取消流程 . 10 5 成 功案例 . 12 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文檔版權(quán)由北京移動通信有限責(zé)任公司所有 標(biāo)識 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 3 頁 共 12 頁 1 文檔信息 1.1 核實(shí)文檔版本 使用本文檔前，文檔使用者有責(zé)任核實(shí)當(dāng)前版本的有效性 1.2 修改記錄 對本文檔所有修改都應(yīng)按修改時間順序記錄在此。 版本 日期 修改內(nèi)容 修改人 1.0 2006-07-06 1.0 版本 陳志剛 1.3 文檔批準(zhǔn) 您本人或您本人指定的代表的簽字表明 您批準(zhǔn)了本文檔內(nèi)容。 它也表明您已經(jīng)仔細(xì)地閱讀、審查和考慮到了本文檔對您的部門有怎樣的影響以及它是否符合公司的指導(dǎo)方向。 批準(zhǔn)簽字 批準(zhǔn)人 職務(wù) 批準(zhǔn)日期 1.4 分發(fā) 市場經(jīng)營部 大客戶服務(wù)中心 營銷中心 分公司 客戶服務(wù)中心 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文檔版權(quán)由北京移動通信有限責(zé)任公司所有 標(biāo)識 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 4 頁 共 12 頁 2 業(yè)務(wù)介紹 2.1 業(yè)務(wù)定義 移動總機(jī)是中國移動整合優(yōu)勢資源，為集團(tuán)客戶提供的優(yōu)質(zhì)語音門戶類產(chǎn)品，通過 11 位的移動號碼實(shí)現(xiàn)虛擬總機(jī)，為客戶塑造統(tǒng)一形象，提高內(nèi)外溝通效率，降低通信和辦公成本。它具有組網(wǎng)快速簡單、溝通自由高效、服務(wù)隨心、專業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。集團(tuán)客戶無需任何額外投資，無需招聘話務(wù)員，是現(xiàn)代企業(yè)降低成本，較少支出，管理方便、有效聯(lián)系用戶的利器。 2.2 業(yè)務(wù)功能 移動 總機(jī)業(yè)務(wù)主要功能包括：企業(yè)歡迎詞、直撥分機(jī)、人工坐席語，移動總機(jī)業(yè)務(wù)的語音流程見下圖： 1. 企業(yè)歡迎詞：移動總機(jī)提供如下的歡迎詞：“您好，歡迎致電 *公司移動總機(jī)，請直撥分機(jī)號，查號請撥 0”。 2. 直撥分機(jī)：我公司為客戶的移動電話號碼分配分機(jī)號碼，客戶撥通總機(jī)號碼后，可以直撥分機(jī)號轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的移動電話號碼，被叫分機(jī)（移動電話）可顯示真實(shí)的主叫號碼。 3. 人工坐席：集團(tuán)客戶可以定制使用人工坐席服務(wù)，人工坐席主要提供以下幾種服務(wù)：號碼查詢、分機(jī)轉(zhuǎn)接、呼叫排隊(duì)（即話務(wù) 員忙時，系統(tǒng)將向主叫用戶播放等待音）。 用戶呼叫 移動總機(jī)號碼 直撥分機(jī) 人工座席 企業(yè)歡迎詞 ：您好， 歡迎致電 *公司移動總機(jī)，請直撥分機(jī)號，查號請撥 0。 所撥號碼 撥 0 直撥分機(jī)號碼 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文檔版權(quán)由北京移動通信有限責(zé)任公司所有 標(biāo)識 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 5 頁 共 12 頁 2.3 目標(biāo)用戶群 具備以下特征的企業(yè)客戶 或者企業(yè)客戶的一個或者幾個部門 ： 希望提升企業(yè)形象 人員移動性比較大 分散辦公時間比較多 希望保密員工個人信息 人力和設(shè)備支出價(jià)格敏感 適用于： 物流行業(yè) 旅游行業(yè) 零售行業(yè) 信息行業(yè) 政府行業(yè) 服務(wù)行業(yè) 其他行業(yè) 2.4 產(chǎn)品優(yōu)勢 統(tǒng)一的總機(jī)號碼：為企業(yè)客戶提供統(tǒng)一、高效、簡潔、專業(yè)的對外聯(lián)絡(luò)渠道 。 企業(yè)宣傳推廣的新途徑：通過企業(yè)歡迎詞，有效引導(dǎo)企業(yè)客戶認(rèn)知，宣傳推廣企業(yè)理念，塑造客戶廣泛認(rèn)可的企業(yè)統(tǒng)一形象 。 高素質(zhì) 全天候 話務(wù)員：提供 7 24 電信級的人工轉(zhuǎn)接服務(wù)，高素質(zhì)話務(wù)員，親切、專業(yè)、溫馨，為客戶留下美好印象。 保護(hù)企業(yè)珍貴的客戶資源 ： 減少員工離崗造成的客戶資源損失 組網(wǎng)方便、靈活 ： 無需再等待漫長的工程完工，只需要填一張表格 降低企業(yè)成本，為企業(yè)省錢 ： 無需前臺話務(wù)員 、無 需昂貴的電話交換設(shè)備 、 無需 IT技術(shù)人員 真正移動的企業(yè) 總機(jī) ： 隨心移動的總機(jī)號，搬家無需再費(fèi)腦傷神 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文檔版權(quán)由北京移動通信有限責(zé)任公司所有 標(biāo)識 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 6 頁 共 12 頁 公私時間分明無需擔(dān)心手機(jī)號泄密 ： 無需再擔(dān)心手機(jī)號泄密， 沒有騷擾，享受輕閑讓老板自由支配自己隱私時間。 只需要記住人，不再需要記住號 ： 7 24 專業(yè)話務(wù)員，僅需報(bào)出員工的名字，就 可以找到他。 不用再擔(dān)心人不在坐位，分機(jī)無人接聽，錯過重要信息 。 2.5 業(yè)務(wù)特征 1. 移動總機(jī)號碼為 11 為的全球通號碼，是一個虛擬的號碼，不出實(shí)體卡。目前只能通過撥打總機(jī)號實(shí)現(xiàn)分機(jī)轉(zhuǎn)接功能，不能通過總機(jī)主叫外撥 。 2. 移動總機(jī)號碼不得辦理轉(zhuǎn)戶、申請停機(jī)（含停機(jī)保號）、合戶服務(wù)。對移動總機(jī)號碼也不進(jìn)行 300 元話費(fèi)監(jiān)控。 3. 移動總機(jī)業(yè)務(wù)只向集團(tuán)客戶開放，我公司全球通、動感地帶、神州行（含大眾卡）客戶均可作為移動總機(jī)的分機(jī)。 4. 總機(jī)號碼當(dāng)月申請，次月生效；增加、刪除分機(jī)號碼均為當(dāng)天申請，當(dāng)天生效。 5. 移動總機(jī)業(yè)務(wù)月功能費(fèi)采用集中付費(fèi) 方式，客戶可采取現(xiàn)金、托收兩種方式付費(fèi)。 6. 銷號號碼的重啟流程執(zhí)行現(xiàn)有全球通號碼重啟的規(guī)定。如客戶取消移動總機(jī)業(yè)務(wù)，我公司將收回移動總機(jī)號碼。 7. 移動總機(jī)號碼不能加入 VPMN 網(wǎng)內(nèi)號碼組，但可以加入網(wǎng)外號碼組。如果主叫號碼與分機(jī)屬于同一 VPMN 網(wǎng)內(nèi)號碼組，通過移動總機(jī)轉(zhuǎn)接后，被叫分機(jī)號碼仍可享受網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠，主叫號碼不能享受網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠。 8. 分機(jī)號碼編號方案：分機(jī)號碼位長可以為 2 6 位，分機(jī)號碼的首位可以設(shè)置為 6、 7、 8、 9。 9. 客戶變更包括客戶資料的付費(fèi)方式和托收信息、增加分機(jī)、刪除分機(jī)、變更分機(jī)、服務(wù)時間和單位歡迎詞 2.6 使 用方式 用戶通過各種移動電話、固定電話等撥打移動總機(jī)號碼，通過移動總機(jī)業(yè)務(wù)平臺，根據(jù)用戶的不通選擇為用戶提供直撥分機(jī)、人工坐席、歡迎詞等業(yè)務(wù)，如下圖所示： 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文檔版權(quán)由北京移動通信有限責(zé)任公司所有 標(biāo)識 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 7 頁 共 12 頁 用戶呼叫移動總機(jī)號碼 移動總機(jī)歡迎詞： 歡迎致電 *公司移動總機(jī)，請撥分機(jī)號，人工服務(wù)請撥 0， 所撥號碼 直撥分機(jī)號碼 直撥分機(jī) 撥 0 人工坐席 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文檔版權(quán)由北京移動通信有限責(zé)任公司所有 標(biāo)識 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 8 頁 共 12 頁 2.7 組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖 6601 6603 6602 集團(tuán)客戶 1總機(jī)號 1391390000 103 106 102 集團(tuán)客戶 2總機(jī)號 1391381390 MSC/SSP GMSC/SSP GMSC/SSP 移動總機(jī)平臺 NO.7 NO.7 撥 1391390000-6602 撥 1391381390-102 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文檔版權(quán)由北京移動通信有限責(zé)任公司所有 標(biāo)識 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 9 頁 共 12 頁 3 資費(fèi)政策 基本費(fèi)用 月功能費(fèi)僅僅每月 220 元，免費(fèi)送 100 個短號 企業(yè)短號超過了 100 個，超出部分每個月每個短號功能費(fèi) 2 元。 贈送以下內(nèi)容： 免移動總機(jī)號月租 免移動總機(jī)號通話費(fèi) 免選號費(fèi)。 業(yè)務(wù)推廣期間免收話務(wù)員人工服務(wù)費(fèi)。 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文檔版權(quán)由北京移動通信有限責(zé)任公司所有 標(biāo)識 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 10 頁 共 12 頁 4 業(yè)務(wù)受理 4.1 業(yè)務(wù)受理流程 1 大客戶中心、營銷中心、各郊區(qū)分公司客戶經(jīng)理、客戶代表負(fù)責(zé)受理北京地區(qū)集團(tuán)客戶的移動總機(jī)業(yè)務(wù)需求。 2 客戶需憑單位正規(guī)介紹信（經(jīng)辦人持本人有效證件）辦理開通手續(xù)。 3 客戶經(jīng)理與客戶協(xié)商，并向本部門申請移動總機(jī)號碼，如果客戶有特殊號碼需求且該號不在現(xiàn)有移動總機(jī)號碼庫中，需要參照 2.3 移動總機(jī)特殊號碼申請流程。 4 客戶經(jīng)理與客戶簽訂 北京移動通信有限責(zé)任公司移動總機(jī)業(yè)務(wù)協(xié)議 5 協(xié)助客戶填寫 移動總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)登記單 。 6 業(yè)務(wù)助理登陸 CRM 系統(tǒng)，根據(jù) 移動總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)登記單 ，錄入企業(yè)信息。 7 業(yè)務(wù)助理登陸 EDSMP 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺，繼續(xù)錄入企業(yè)通信錄信息。 8 由客戶服務(wù)中心根據(jù)移動總機(jī)業(yè)務(wù)門戶網(wǎng)站的待處理語音信息，完成次月生效客戶的企業(yè)歡迎詞錄制與上傳，完成后，通知相應(yīng)的需求部門。 4.2 業(yè)務(wù) 變更 流程 1 目前變更包括客戶資料的付費(fèi)方式和托收信息、增加分機(jī)、刪除分機(jī)、變更分機(jī)、服務(wù)時間和單位歡迎詞。 2 客戶需憑單位正規(guī)介紹信（經(jīng)辦人持本人有效證件）辦理 變更 手續(xù)。 3 協(xié)助客戶填寫新的 移動總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)登記單 。 4 如果客戶變更客戶資料的付費(fèi)方式和托收信息、增加分機(jī)、刪除分機(jī)、變更分機(jī)、服務(wù)時間，業(yè)務(wù)助理登陸 CRM、 EDSMP 辦理變更操作，操作完成即時生效。 5 如果客戶需要變更歡迎詞，客戶經(jīng)理通過 KM 工單發(fā)送需求給數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，客服中心當(dāng)月完成錄制、上傳新的企業(yè)歡迎詞，次月生效，完成后，通知相應(yīng)的需求部門。 4.3 業(yè)務(wù) 取消 流程 1 客戶需憑單位正規(guī)介紹信（經(jīng)辦人持本人有效證件）辦理 取消 手續(xù)。 版本 : 1