比亞迪4S汽車專賣店管理體系

1 - 比亞迪 4S 汽車專賣店管理體系 創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理及規(guī)章制度 第一篇：汽車經(jīng)銷商與 4S 店 第一章：比亞迪汽車經(jīng)銷商 汽車經(jīng)銷商品是目前市場上新興的力量，具有著市場開拓與營銷管理的先進(jìn)理念，領(lǐng)跑著信息科技時(shí)代高端產(chǎn)品，為消費(fèi)者和汽車公司承擔(dān)產(chǎn)品的溝通橋梁。滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)更好的為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)，并作出具備專業(yè)知識水平的技術(shù)指導(dǎo)及維護(hù)保養(yǎng)，可為不同人群的消費(fèi)者做出相應(yīng)的購車參考建議，保障消費(fèi)者的購車經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比，提高用車安全性和舒適度。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心 理也逐漸成熟， 用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場與用戶的需求。比亞迪汽車經(jīng)銷商基于這種理念開拓出具備消費(fèi)者各種復(fù)雜需求與問題的解決營銷模式 比亞迪汽車 4S 營銷店。 第二章：比亞迪 4S 店的特點(diǎn) 比亞迪 4S 店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（ Sale）、零配件（ Sparepart）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋等（ Survey）。 4S店是 1998 年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物 環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。 比亞迪 4S店采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店 ,投資 2500 萬元左右建立。比亞迪汽車行業(yè)的 4S 店就是 比亞迪汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。 4S 店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。 4S 店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的 設(shè)備和服務(wù)管 理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)地跟蹤服務(wù)體系。通過 4S 店的服務(wù)，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴 感，從而擴(kuò)大銷售量。” - 2 - 第三章 :4S 店的服務(wù)水平 所謂成敗均源于細(xì)節(jié)，而汽車 4S 店更是如此，周月在于品質(zhì)，口碑在于服務(wù)。比亞迪 4S 店從業(yè)人員本于職業(yè)精神應(yīng)做到： 第一、銷售服務(wù)態(tài)度：顧客進(jìn)門后的熱情程度；銷售人員對于所賣車型的介紹程度；對顧客提出的問題是否認(rèn)真回答；對于顧客的顧慮是否能及時(shí)了解。 第二、專業(yè)水平 :銷售人員對車輛的熟悉程度；銷售人員對保養(yǎng) 維修的了解；維修人員對顧客的提問能否細(xì)致回答；維修人員是否對明細(xì)作出解釋；維修人員是提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間；維修人員是否能在短時(shí)間內(nèi)找到找到問題；對于嚴(yán)重問題出現(xiàn)是否進(jìn)行專業(yè)解釋。 第三、相關(guān)價(jià)格：銷售人員對車輛價(jià)格的讓利程度；銷售人員對維修保養(yǎng)價(jià)格了解程度；維修人員對保養(yǎng)價(jià)格的介紹；消費(fèi)者對整個(gè)價(jià)格的滿意程度。 第四、顧客反映：顧客對銷售人員的滿意程度；顧客對維修接待人員的滿意程度；顧客對維修水平的滿意程度；顧客對整體服務(wù)的滿意程度；顧客對整個(gè)買車過程的滿意程度。 第四章： 4S 店的申請建立 對于 4S 店的申 請，必須做到有預(yù)有謀的策劃方案及籌備齊全的相關(guān)材料。重要的一步是資金注冊至少 1000 萬固定資產(chǎn)， 500 萬以上的流動(dòng)資產(chǎn)，然后向比亞迪汽車總公司發(fā)出標(biāo)書進(jìn)行申請，得到認(rèn)可后，給予資格。前期工作穩(wěn)而有序的完成后，開始選地址建店，店址的地理優(yōu)勢要比較明顯，要經(jīng)過投資人的精心挑選，好的選址使得，汽車消費(fèi)成氣候，無論是新車銷售還是售后服務(wù)，對消費(fèi)者來說，都更為便利，有利于突破自身的發(fā)展瓶頸，同時(shí)也有利于加深與比亞迪汽車的合作緊密度。從申請到最后的落成這是需要一段時(shí)間過程控制的，在一個(gè)時(shí)間內(nèi)完成后，通過比亞迪汽車總公司 驗(yàn)收，驗(yàn)收成功后就會(huì)給予資格進(jìn)車子開始買賣。 第五章：比亞迪汽車 4S 專賣店的開業(yè) 一個(gè)企業(yè)的開端源頭自開業(yè)，是走向輝煌佳績的開始，所以企業(yè)在開業(yè)之時(shí)必須把自身將來的發(fā)展路線規(guī)劃好。 第一節(jié)：開業(yè)與停業(yè)管理的重要意義。 開業(yè)、停業(yè)管理，是交通行政主管部門授權(quán)的公路運(yùn)政管理機(jī)關(guān)、工商行政管理機(jī) 關(guān)，根據(jù)國家頒布的維修行業(yè)管理法規(guī)、規(guī)章，依法對汽車維修經(jīng)營業(yè)戶的開業(yè)、停業(yè) 進(jìn)行的審查、批準(zhǔn)、注冊登記等管理過程的總稱。他是政府管理部門對經(jīng)營業(yè)戶行使的 一種具有法律效力的行政管理。開、停業(yè)管理是管理部門宏觀調(diào)控維修市 場，保障運(yùn)輸 - 3 - 需求，合理布點(diǎn)，優(yōu)化資源配置的重要手段之一。因此，搞好開、停業(yè)管理具有重要的 意義。 （一）有利于運(yùn)輸市場的綜合平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展 （二）有利于提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 （三）有利于規(guī)范經(jīng)營行為 第二節(jié)：維修企業(yè)分類管理 汽車維修行業(yè)是一個(gè)技術(shù)復(fù)雜的服務(wù)性行業(yè)，各企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營的項(xiàng)目非常懸殊。各維修企業(yè)的技術(shù)水平、設(shè)備條件、廠房場地面積、人員的技術(shù)素質(zhì)和其他生產(chǎn)設(shè)施等各不相同。汽車維修作業(yè)的深度和作業(yè)的內(nèi)容，以及對維修業(yè)戶的人員技術(shù)素質(zhì)、生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施的要求是相當(dāng)復(fù)雜的。如果不對維修企業(yè) 進(jìn)行分類，勢必使企業(yè)間分工不明，作業(yè)范圍不清，這就會(huì)造成一技術(shù)條件較差的維修業(yè)戶爭搶汽車大修、總成大修等比較復(fù)雜的維修業(yè)務(wù)，而一些急需的汽車維護(hù)、小修等低級作業(yè)無人愿意承做。這不僅使汽車維修市場出現(xiàn)混亂，維修質(zhì)量得不到保證，而且嚴(yán)重影響汽車維修行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，給行業(yè)管理工作帶來很大的難度。為使汽車維修行業(yè)管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化，促進(jìn)汽車維修行業(yè)提高維修質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益，方便廣大汽車用戶，必須實(shí)行分類管理。汽車維修業(yè)的分類是根據(jù)汽車維修業(yè)戶的技術(shù)條件和作業(yè)范圍來劃分的，主要依據(jù)下列條件： 汽車 維修業(yè)戶的生產(chǎn)規(guī)模； 汽車維修業(yè)戶擁有的主要生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備； 汽車維修業(yè)戶的技術(shù)人員、生產(chǎn)技術(shù)工人的數(shù)量、工種的配備和技術(shù)素質(zhì)。 汽車維修的質(zhì)量和質(zhì)量保障系統(tǒng)及各種質(zhì)量管理制度的完善程度； 汽車維修業(yè)戶的生產(chǎn)廠房、場地面積，生產(chǎn)、生活設(shè)施條件； 汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝文件、操作規(guī)程等的完善程度；各種計(jì)量器具是否齊全，是否符合國家的有關(guān)規(guī)定； 汽車維修業(yè)戶在環(huán)保、消防等方面的條件是否符合國家的有關(guān)規(guī)定； 汽車維修業(yè)戶的經(jīng)營管理水平； 汽車維修業(yè)戶占有的流動(dòng)資金和汽車維修配件的儲備能力等。 汽車維修行業(yè)管 理部門根據(jù)上述條件在汽車維修作業(yè)中的影響和作用，制定各類汽 車維修企業(yè)的開業(yè)條件，確定和劃分維修企業(yè)的類別并限定其經(jīng)營的范圍。 二、汽車維修類別及其作業(yè)范圍 汽車維修是汽車維護(hù)和修理的泛稱。按定義和類別可分為汽車維護(hù)和汽車修理。 （一）汽車維護(hù)的類別和主要作業(yè)范圍 汽車維護(hù)的類別是指汽車維護(hù)按汽車運(yùn)行間隔期限、維護(hù)作業(yè)內(nèi)容，或運(yùn)行條件等劃分的不同類別或級別。其中，運(yùn)行間隔期限是指汽車運(yùn)行的里程間隔或時(shí)間間隔。汽車維護(hù)的主要類別和主要作業(yè)內(nèi)容如下：定期維護(hù) 定期維護(hù)是按技術(shù)文件規(guī)定的運(yùn)行間隔期限實(shí)施的汽車維護(hù) ，在整個(gè)汽車壽命期內(nèi)按規(guī)定周期循環(huán)進(jìn)行。按汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定（以下簡稱規(guī)定）中的汽車維修制度，汽車維護(hù)分為：例行維護(hù)、一級維護(hù)和二級維護(hù)。各級維護(hù)的周期和主要作業(yè)內(nèi)容是： 例行維護(hù)（日常維護(hù)）：是日常性作業(yè)，每日由駕駛員出車前或收車后進(jìn)行，中心內(nèi)容是清潔、補(bǔ)給和安全檢視等。 一級維護(hù)：由專業(yè)維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進(jìn)行。間隔里程周期一般為。其作業(yè)的中心內(nèi)容除日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容外，以檢查、潤滑、堅(jiān)固為主，并檢查有關(guān)制動(dòng)、轉(zhuǎn)向等安全系統(tǒng) - 4 - 的部件。 二級維護(hù)：由專業(yè)維修工在維修車間或?qū)?業(yè)維修廠內(nèi)進(jìn)行。間隔里程一般為。其作業(yè)中心內(nèi)容除一級維護(hù)作業(yè)內(nèi)容外，以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位。在規(guī)定中，取消了原制度規(guī)定的以解體檢查為中心內(nèi)容的三級維護(hù)，要求在車 輛維護(hù)前應(yīng)進(jìn)行技術(shù)檢測和技術(shù)評定，根據(jù)檢測和評定結(jié)果，確定附加作業(yè)項(xiàng)目，結(jié)合 二級維護(hù)一并進(jìn)行。 第三節(jié)：開業(yè)條件的主要內(nèi)容 1.設(shè)施條件：要求經(jīng)營者要有固定的辦公場所，與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)。如租用他人場地作為經(jīng)營辦公場所、停車場地者，要簽訂一年以上合法有效的租用合同。 2.資金條件：要求經(jīng)營者除固定資產(chǎn)外，須有不少于 500 萬的流 動(dòng)資金。 3.人員條件：要求企業(yè)管理人員、駕駛?cè)藛T、維修人員、銷售人員、會(huì)計(jì)人員、衛(wèi)生人員等系列相關(guān)人員，須掌握與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的法律、法規(guī)和基本知識，其中企業(yè)在經(jīng)營管理、車輛技術(shù)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)崗位上，應(yīng)分別有一名具有初級（含初級）以上職稱的專業(yè)人員，聘用專業(yè)人員，必須簽有合法有效的聘用合同。 4.企業(yè)組織條件：要求企業(yè)有完善的企業(yè)章程，有合法的法定代表人，并有健全的生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)。 5.安全設(shè)施：店內(nèi)所有匹配硬件設(shè)施及場地通道等均符合有關(guān)法律、條令，并報(bào)請消防、安全部門備案，方便定期檢查排除隱患。 第四節(jié)： 開業(yè)、歇業(yè)與停業(yè)審批程序 開業(yè)： 4S 店的申請經(jīng)過相關(guān)管理機(jī)構(gòu)的檢查有關(guān)資料、受理業(yè)務(wù)、造冊登記、現(xiàn)場勘查，提出經(jīng)辦意見、審批批準(zhǔn)、頒發(fā)執(zhí)照后開業(yè)。 歇業(yè)： （ 1） 歇業(yè)申請要求經(jīng)營者法人提前天提出歇業(yè)申請，填寫企業(yè)歇業(yè)申請表。 （ 2） 辦理申請歇業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向受理機(jī)構(gòu)提供企業(yè)自身債權(quán)、債務(wù)及其它遺留問題處理的有關(guān)材料經(jīng)批準(zhǔn)歇業(yè)的應(yīng)當(dāng)提前天發(fā)布歇業(yè)通告。 （ 3） 經(jīng)營者正式歇業(yè)后，企業(yè)自身應(yīng)立即向有關(guān)機(jī)構(gòu)上交各種經(jīng)營證件和專業(yè)票據(jù)。 停業(yè)： （ 1）經(jīng)營者法人辦理臨時(shí)停業(yè)申請的，臨時(shí)停業(yè)在個(gè)月以上 的，經(jīng)營者在停業(yè)日前提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)臨時(shí)停業(yè)的，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)機(jī)構(gòu)上交經(jīng)營證件和專業(yè)票據(jù)。 （ 2）經(jīng)營者法人臨時(shí)停業(yè)期滿需要恢復(fù)營業(yè)時(shí)，向原批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)申請復(fù)業(yè)申請。復(fù)業(yè)申請由經(jīng)營者在復(fù)業(yè)天前提出。 （ 3）復(fù)業(yè)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)從相關(guān)機(jī)構(gòu)領(lǐng)會(huì)營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)證件及專業(yè)票據(jù)。 - 5 - 第六章：店組織架構(gòu)與規(guī)章制度 1.店組織架構(gòu)： 市 場 部 管 理 部 財(cái) 務(wù) 部 銷 售 部 策劃 宣傳 部 人 事 部 維 修 部 清 潔 部 保 衛(wèi) 部 2.規(guī)章制度： 第一章 總則 第一條 . 讓用戶滿意是公司客戶理念的核心，創(chuàng)造一 個(gè)和諧、相互尊重、令人愉快的工作氛圍是企業(yè)文化建設(shè)的組成部分。禮儀規(guī)范在其中起著相當(dāng)重要的作用。 第二條 . 每 一個(gè)員工的言行舉止都會(huì)影響到客戶、同事以及其他相關(guān)人員。遵守禮儀規(guī)范，是社會(huì)交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一個(gè)人善良道德的體現(xiàn)。作為一個(gè)注 重服務(wù)的企業(yè)，每一個(gè)員工都應(yīng)該通過自己符合禮儀規(guī)范的美的行為來讓客戶、同事和其他相關(guān)人員獲得愉悅的心情、融洽的同事關(guān)系，贏得友誼和別人的信任，使 自己被群體接受，成為一個(gè)讓客戶認(rèn)同、受社會(huì)歡迎并被廣泛尊重的人。 第三條 . 為規(guī)范員工的言行舉止，提升企業(yè)和 員工自身形象，讓客戶滿意，公司特制定本禮儀規(guī)范，希望所有員工嚴(yán)格按本規(guī)范手冊執(zhí)行。 第二章 容貌、服飾、體態(tài)規(guī)范 第四條 . 員工在工作場所必須保持儀表端莊整潔、樸素自然，并符合以下要求： 一 . 員工的頭發(fā)、眼睛、口腔、指甲等必須保持清潔。指甲必須經(jīng)常修剪，不得留長指甲；男性員工每日必須修面，不得蓄須；女性員工不得涂抹異色口紅、眉毛、睫毛、眼影或指甲。 二 . 員工必須保持發(fā)型整齊，不得卷、燙、染外形怪異、另類的發(fā)型或發(fā)色；男性不能剃光頭、不得留長發(fā)，頭發(fā)不得遮耳。 三 . 員工上班前不能喝酒或吃蔥蒜之類有刺激性 異味的食品。 四 . 面部表情應(yīng)保持和善真誠，眼睛應(yīng)明亮有神，親切柔和，對所有前來公司的客戶都必須面帶微笑問好。 總 經(jīng) 理 總 店 長 - 6 - 五 . 女性員工上班時(shí)間應(yīng)化工作妝，保持樸素自然的容貌，但不得化濃妝、異妝。 第五條 . 員工在工作場所必須著工作服或職業(yè)裝，并符合以下正規(guī)著裝規(guī)范： 一 . 服裝應(yīng)干凈、整潔、挺刮，不得有褶皺、有異味；服裝表面、領(lǐng)口、袖口等不得有污漬油跡、無破損、不開線、不掉扣。 二 . 職業(yè)裝袖子長度應(yīng)以達(dá)到手腕為宜，襯衣袖子長度應(yīng)超過西裝 0.5-0.2cm，襯衣袖口應(yīng)系緊扣子。襯 衣紐扣必須全部扣上，襯衣下擺應(yīng)放入褲中。 三 . 不得敞開西裝上裝，單排扣西裝如是兩粒扣，只扣上面一粒，三?？壑豢凵蟽闪?，如是雙排扣西裝則應(yīng)將扣子全部扣上。 四 . 員工在工作場所必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)統(tǒng)一佩戴在左胸工作服或職業(yè)裝上。 五 . 員工必須保持皮鞋干凈光亮，不得有泥污。 第六條 . 在公司內(nèi)或工作場所，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。站姿應(yīng)符合以下規(guī)范： 一 . 女性站立，兩腳呈 T 字型，一只腳略前一只腳略后呈 45 度，前腳的腳后跟與后腳的內(nèi)側(cè)腳背靠攏。 二 . 男性站立，雙腳呈 V字型，稍微分開，與肩同寬，身體重 心在兩腳之間。 三 . 站 立時(shí)腰背挺直，頸脖伸直，收腹提臀，雙肩展開，身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪，不聳肩，雙臂自然下垂或雙手在體前自然交叉；雙眼平視或注視對方，不斜視或東張 西望；嘴微閉而面帶笑容；不能有彎脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不穩(wěn)，雙手插兜、身體亂晃等不適當(dāng)?shù)男袨椋膊灰獙㈦p臂抱在胸前。 第七條 . 坐姿應(yīng)符合以下規(guī)范： 一 . 入座應(yīng)輕柔和緩平穩(wěn)，不要猛起猛坐，碰得桌椅亂響或帶倒桌上的茶具。 二 . 入座后坐姿應(yīng)上身自然挺直，端莊而面帶微笑，雙肩平穩(wěn)放松，雙目平視，下頜稍向內(nèi)收，脖子挺直，胸上挺 ，腹內(nèi)收，背不靠椅子，重心垂直向下，雙腳平落在地，雙手自然交叉放在腿上或桌上，兩膝并攏或稍微分開。 三 . 女性坐下時(shí)應(yīng)兩腿并攏，小腿往右內(nèi)側(cè)并攏斜放，兩手自然交叉放于大腿或桌上。 四 . 不得傲慢地把腳向前伸或向后伸，或俯視對方；也不得將身體后躺在座椅上或趴在寫字臺上，或手托下巴，更不能把腳架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。 第八條 . 走姿應(yīng)符合以下規(guī)范： 一 . 員工在行進(jìn)中，與別人碰面時(shí)應(yīng)微笑問好，側(cè)身讓道；在狹窄的通道上，遇到急事要超越別人，如果可以超越，應(yīng)加快步伐盡量從右側(cè)超越，超越后再回頭點(diǎn)頭致意，并說“對 不起”；當(dāng)無法超越需要?jiǎng)e人讓道時(shí)，應(yīng)說“對不起”，超越后再回頭道謝；一般不在公共場所跑動(dòng)。 二 . 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，指示方向，走在客人的左前方 1.5-2 步距離處，身體略為側(cè)向客人；行進(jìn)中如與客人交談，應(yīng)走在客人前面 0.5步距離處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)先伸手向客人指示方向。 第九條 . 手勢：與人交談時(shí)，手勢應(yīng)準(zhǔn)確自然，符合規(guī)范；使用手勢時(shí)幅度應(yīng)適中，客人容易理解，不至于引起別人的反感或誤會(huì)；應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意手勢與語言相結(jié)合，不能使用客人不理解或可能引起客人誤會(huì)和反感的手勢，決不能用 手指對方。 第十條 . 在工作或公共場所，員工的下列行為應(yīng)該禁止或盡量避免： 一 . 面對別人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、搔癢、揉眼睛、搔頭發(fā)、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲、照鏡子、化妝。 二 . 跺腳或擺弄手指關(guān)節(jié)，發(fā)出“咔咔”聲。 三 . 隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物應(yīng)隨手拾起。 四 . 在工作場所做其他不雅的動(dòng)作。 - 7 - 第三章：車輛送修與竣工出廠管理規(guī)定 一、車輛或總成送修時(shí)，本公司與送修單位或個(gè)人簽訂維修合同或填寫“維修工單”，確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。 二、車輛送修時(shí)， 應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。 三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時(shí)，應(yīng)作出相應(yīng)的說明。 四、車輛送修時(shí)，本公司將建立或登記該車的技術(shù)檔案、客戶檔案，觀察有關(guān)證件，特殊情況下需要有關(guān)公安機(jī)關(guān)的證明。 五、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發(fā)出廠合格證，并將有關(guān)技術(shù)資料和合格證移交送修單位或個(gè)人。 六、車輛竣工出廠時(shí)，均按送修單位或個(gè)人汽車原有的配備完整移交客戶。 七、客戶接車時(shí)，應(yīng)根據(jù)維修合同規(guī)定，就車輛技術(shù)狀況和裝備情況進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)觀不符合維修合同情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)即提出，本公司將立即 查明，及時(shí)處理。 八、在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費(fèi)返修。 九、如在是否是維修質(zhì)量問題上雙方有異議，可以協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由當(dāng)?shù)仄嚲S修行業(yè)主管部門仲裁解決。 第四章：售后服務(wù)管理制度 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 (一 )售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)完成。 (二 )售后服務(wù)工作的內(nèi)容 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公 司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)綜合部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 (詳見“客戶檔案基本資料表” )。 2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出 “下次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本 公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見； (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)； （ 4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。 (6)咨詢服務(wù)； (7)走訪客戶。 (三 )售后服務(wù)工作規(guī)定 - 8 - l、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并 征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)經(jīng)理，請示解決辦法，并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容 避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。 6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。 （四）指定跟蹤、業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（五）業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告，并存檔保存。 (六 )本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表” 第五章：車間調(diào)度管理制度 為保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度： 一、生產(chǎn)調(diào)度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修工單為依據(jù)，合理組 織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。 二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)作好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。 三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的“維修工單”，及時(shí)、均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服從。班組或員工個(gè)人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令，下班后再提意見，必要時(shí)可向總經(jīng)理報(bào)告。 四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情 況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次 (4小時(shí) )車間巡查不少于 4 次，每次不少于 25 分鐘。 五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。 六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。 七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)綜合部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù) - 9 - 綜合部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。 八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者按章操作；二 是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)部門和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。 九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄、統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。 十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛、遵守安全生產(chǎn)規(guī)定、保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。 十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要 以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng)。 第六章：車間生產(chǎn)檢驗(yàn)管理制度 為保證維修質(zhì)量和正常開展維修技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，制定本制度： 一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，具體由業(yè)務(wù)綜合部專職檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。 二、檢驗(yàn)員的質(zhì)量檢驗(yàn)責(zé)任： (一 )嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。 (二 )參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章。 (三 )掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。 (四 )建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。三、質(zhì)量檢驗(yàn)工作 具體規(guī)定： (一 )凡進(jìn)廠送修車輛或總 . (三 )掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。 (四 )建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。 三、質(zhì)量檢驗(yàn)工作具體規(guī)定： (一 )凡進(jìn)廠送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。 1、進(jìn)廠送修車輛，由業(yè)務(wù)綜合部質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。 2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程、操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)， 班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并作出合格與否的確診，否則不予出車間。 (二 )生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價(jià)值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時(shí)，班組應(yīng)請檢驗(yàn)員到場進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗(yàn)員對價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。 (三 )因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗(yàn)員作返修前檢測，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。 (四 )凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合格” 結(jié)論 并簽名，方可移交業(yè)務(wù)綜合部。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間經(jīng)理和班組返工。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票否決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。 (五 )凡返修車輛，班組經(jīng)車間經(jīng)理安排后應(yīng)立即返修，最遲不得拖延到 24 小時(shí)后動(dòng)工，否則作抗調(diào)處理。 (六 )凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)單作記錄，當(dāng)事班組按公司規(guī)定接受處分。 - 10 - 第七章：維修事故處罰制度 根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況制定本制度： 1、嚴(yán)格執(zhí)行維修、維護(hù)車輛 的檢驗(yàn)工作，實(shí)行檢驗(yàn)人員、操作人員簽名的規(guī)定，沒有以上人員簽名不準(zhǔn)出廠； 2、對于出現(xiàn)維修事故的車輛，在第一時(shí)間進(jìn)行維修返工，向車主道歉，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失； 3、根據(jù)事故損失情況，合理制定相應(yīng)的維修范圍，合理進(jìn)行維修和更換配件； 4、認(rèn)真分析維修事故的原因，確定相應(yīng)的事故責(zé)任人： 5、確定維修事故的責(zé)任人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，制定相應(yīng)的處罰報(bào)告； 6、對于出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人應(yīng)該嚴(yán)肅處理，進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰，該責(zé)任人向客戶道歉，并在公司內(nèi)通報(bào)批評； 7、嚴(yán)格謹(jǐn)慎處罰出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人，認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)， 防止再次發(fā)生類似事故； 8、對于重復(fù)出現(xiàn)維修事故的人員，給予開除出廠處理； 9、具體情況可根據(jù)處罰制度處理。 第八章：車間生產(chǎn)現(xiàn)場管理制度 為維護(hù)車間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運(yùn)用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度： 1、生產(chǎn)車間的員工必須按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退、曠工。 2、員工進(jìn)入車間必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志，并保持儀容整潔。 3、上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。 4、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。 5、自覺維護(hù)車間整潔衛(wèi)生文明，嚴(yán)禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。 6、員工必須維護(hù)車間各項(xiàng)設(shè)備和工具，按章操作，嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù)，做到“工具歸箱，設(shè)備復(fù)位，場地清潔”；上班前必須對設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查。 7、配備齊全的車間安全防火設(shè)備，并定期維護(hù)調(diào)整，確保設(shè)備技術(shù)狀況良好；人人皆知防火設(shè)備的放置位置，并熟練掌握使用技術(shù)。 8、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。 9、禁止無故啟動(dòng)汽車，包括啟動(dòng)汽車電器。 10、上班時(shí)間，必須絕對服從統(tǒng)一調(diào)度。 11、生產(chǎn)工作必須憑維修工單進(jìn)行。禁止 無工單施工或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。 12、進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開動(dòng)車輛 . 10、上班時(shí)間，必須絕對服從統(tǒng)一調(diào)度。 11、生產(chǎn)工作必須憑維修工單進(jìn)行。禁止無工單施工或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。 12、進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開動(dòng)車輛。非技術(shù)檢驗(yàn)員和車間經(jīng)理不得外出路試檢驗(yàn)，沒有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。 13、上班時(shí)間盡量少打私人電話，屬個(gè)人家庭緊急情況，說明情況后回復(fù)電話；屬工作問題，經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批 準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。 14、員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí)，門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。 15、車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn)，一律不得帶出車間。 16、員工在上班時(shí)，需外出辦理個(gè)人緊急事情，須向車間管理人員請假。 17、車間實(shí)行封閉式生產(chǎn)，一般謝絕參觀。經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車間經(jīng)理或有關(guān)管理人員陪同參觀。員工不應(yīng)主動(dòng)找參觀者攀談。關(guān)于技術(shù)問題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答。 - 11 - 18、車間班前會(huì)、周 (六 )會(huì)、臨時(shí)工作會(huì)由車間經(jīng)理召開主持。一般不占用生產(chǎn)時(shí)間。班前會(huì) 十分鐘；周會(huì)二十五分鐘；臨時(shí)工作會(huì)半小時(shí)，最多不超過五十分鐘；各種會(huì)議不得超時(shí)進(jìn)行。 第九章：班組生產(chǎn)管理制度 為正常開展班組生產(chǎn)，有效發(fā)揮班組員工生產(chǎn)積極性，制定本制度： 一、班組為公司最基本生產(chǎn)單位，維修生產(chǎn)作業(yè)一般以班組為單位進(jìn)行。即班組接到維修工單后，按工單要求進(jìn)行生產(chǎn)。 二、班組一般由三人組成，最多不超過五人。三人中主修兼班長 1 人，技工 1 人，學(xué)徒工 1 人。如 4 人或 5 人可分別增加 1 名技工和 1 名輔助工。 三、班組長是班組生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也是生產(chǎn)骨干，技術(shù)主修。上班時(shí)間，班組成員直屬班組長領(lǐng)導(dǎo)，成 員必須服從班組長指揮調(diào)度。一般情況下，反對越級請示報(bào)告，任何時(shí)候反對擅自行動(dòng)。班組長有權(quán)批評、糾正、制止班內(nèi)不良現(xiàn)象和行為。 四、班組長對組織指揮工作承擔(dān)責(zé)任。 五、班組長必須是有效的生產(chǎn)組織者，善于發(fā)揮全組人員的力量。同時(shí)，善于關(guān)心本組成員，善于團(tuán)結(jié)員工，。善于與人合作，要經(jīng)常與員工交心談心，解決員工思想問題，反映員工個(gè)人困難。 六、上班時(shí)間，班組成員有事需離崗，必須向班長請假，批準(zhǔn)后，方能離崗； 七、班組所負(fù)責(zé)維護(hù)的生產(chǎn)場地、設(shè)備、是全體成員共同責(zé)任，人人都應(yīng)積極履行自己的工作職責(zé)。 八、班組的工作成績 ，個(gè)人表現(xiàn)評價(jià)和存在問題，由班組成員民主議定，班長集中意見，向上級匯報(bào)。 第十章：安全生產(chǎn)管理制度 一、為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守 本制度。 二、全廠員工必須嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，任何人不得違反。 三、工作時(shí)不得隨便離開崗位，不得在工場打鬧，追逐大聲喧嘩，非工作需要 不得隨便到其它部門走動(dòng)，聊天，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入廠區(qū)。 四、必須按規(guī)定穿著勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。 五、工場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 六、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在中心內(nèi)行駛車速不得超過 8KH H，不準(zhǔn) 在中心內(nèi)試剎車。 七、加強(qiáng)對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場的應(yīng)指定位置存放。 八、在噴油部、油庫及各部應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持 良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)會(huì)正確使用滅火器材。 九、進(jìn)入油庫，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入油庫。 十、工作燈應(yīng)采取低壓 (3 6 伏以下 )安全燈，工作燈不得冒雨或拖過水地使 用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線，插座是否良好。 十一、手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開關(guān)或插電源插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝， 不得用銅線、鐵線代替。 十二、非電工不得啟動(dòng)備用電機(jī)，不得搬弄配電盤上 的開關(guān)及電器設(shè)施。 十三、下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。 十四、作業(yè)結(jié)束后要及時(shí)清除場地油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位 置，以保持施工場地整齊清潔。 - 12 - 第十一章：車間員工言行規(guī)范 車間員工言行規(guī)范，是車間文明生產(chǎn)的重要內(nèi)容，是員工上班時(shí)用語與行為的規(guī)定要求，必須認(rèn)真執(zhí)行。 一、用語規(guī)范 (一 )上班見面用語： “您早 !” “您好 !” (二 )下班分手用語： “再見 !” “您好 !“ (三 )上班時(shí)對有職務(wù)者 (班長以上 )一律用姓加職務(wù)稱呼，例如王班長、張主任等；對普通員工以姓和姓前冠 以小、大、老的年齡情況而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志誠、阿誠、志誠等；不可使用渾名、戲稱。 (四 )有問題，有事情需要?jiǎng)e人指教、指示或幫忙時(shí)，應(yīng)“請”字開頭；別人幫助或答復(fù)你的提問以后，應(yīng)該以“謝謝 !”用語相謝。 (五 )上班時(shí)間說話語調(diào)平和、言量不要太大，不得大聲喧嘩。 二、行為規(guī)范 上班時(shí)穿著規(guī)定工作服，衣著整潔，個(gè)人修飾衛(wèi)生得體，換下衣服整齊疊放個(gè)人更衣室內(nèi)。 (二 )工作時(shí)，應(yīng)注意力集中，認(rèn)真細(xì)致作業(yè)，作業(yè)要按工藝規(guī)程，作業(yè)規(guī)范進(jìn)行。不得違章操作，不得一邊作業(yè)一邊閑聊或一邊哼唱歌曲，應(yīng)自覺保 持工作環(huán)境的整肅。 (三 )聯(lián)系工作領(lǐng)取配件材料時(shí)，應(yīng)快步行走不可拖拖拉拉。 (四 )不到其他班組閑聊或閑逛。 (五 )工作區(qū)不抽煙，不飲茶。飲茶可到員工休息室，抽煙可到吸煙區(qū)。 (六 )上班時(shí)待班休息的，應(yīng)到員工休息室休息，休息室可以閱讀中心提供的員工閱讀資料。不得在休息室大聲說笑或開玩笑嬉鬧。 (七 )作業(yè)完成或下班前，應(yīng)將工具清洗干凈歸箱、設(shè)備歸位、場地清掃干凈并作好自查。 (八 )上、下班時(shí)應(yīng)自覺打卡。出現(xiàn)兩人以上打卡時(shí)應(yīng)互相禮讓他人。 (九 )門衛(wèi)需查詢時(shí)應(yīng)禮貌積極上前配合。 (十 )公司集體公益事情應(yīng)主動(dòng)去做， 他人有困難時(shí)，要自覺主動(dòng)上前幫助。 第十二章：技術(shù)管理制度 一、中心技術(shù)部是技術(shù)管理職能部門，其職責(zé)有： (一 ) 貫徹執(zhí)行國家和地方政府及部門頒布的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。 (二 ) 組織編制和修訂中心技術(shù)發(fā)展計(jì)劃并組織實(shí)施。 (三 ) 組織制定中心技術(shù)管理及其各崗位責(zé)任的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。 (四 ) 及時(shí)向中心提出設(shè)備更新、改造、新置的資金使用計(jì)劃，適時(shí)改造和增加設(shè)備，確保高效生產(chǎn)。定期檢驗(yàn)設(shè)備儀器技術(shù)狀況、適時(shí)提出維修報(bào)廢報(bào)告。 (五 ) 根據(jù)本中心生產(chǎn)實(shí)際需要，制定并及時(shí)修訂牛產(chǎn)工藝規(guī)程。及其管 理規(guī)章和工藝文件。 (六 ) 負(fù)責(zé)組織中心的工藝紀(jì)律教育，使員工使用設(shè)備儀器工具的技術(shù)得到適時(shí)的提高； （七）及時(shí)推廣觀代維修技術(shù)及具管理方法，促進(jìn)中心在運(yùn)用技術(shù)、上藝和材料方面不斷發(fā)展，持續(xù)保持技術(shù)領(lǐng)先地位。 （八 ) 負(fù)責(zé)收集整理、運(yùn)用、保管中心技術(shù)信息資料，包括技術(shù)資料檔案、設(shè)備儀器檔案的建立、運(yùn)用和保管。 二、非技術(shù)部人員，未經(jīng)允許不得隨便出入技術(shù)部。 三、中心的儀器、設(shè)備、資料全部登記、造冊、建檔。 四、重要的或貴重的儀器、設(shè)備一律定專人使用、專人保管，凡公用儀器設(shè)備需借用時(shí)，由 - 13 - 班組長 以上人員到技術(shù)部辦理借用手續(xù)后方町借出使用。 五、重要儀器設(shè)備一律不外借，本中心人員如工作需要攜帶外出工作必須經(jīng)生產(chǎn)部或技術(shù)部主任批準(zhǔn)。 六、借用儀器、設(shè)備用完后，應(yīng)盡早歸還。歸還時(shí)，應(yīng)由技術(shù)部人員予以驗(yàn)收，如有損壞，借用者應(yīng)予賠償，并說明損壞原因。 七、中心技術(shù)資料，不準(zhǔn)外借；中心技術(shù)人員或相關(guān)工作人員可在技術(shù)資料室查閱。但必須愛護(hù)資料，損壞資料的要照價(jià)賠償，故意破壞的要受到行政經(jīng)濟(jì)處罰。 第十三張：“三檢” 制度 根據(jù)汽車修理行業(yè)國家二級企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)制定“三檢”質(zhì)量管理制度如下： 1、“自檢”、“互檢 ”、“專檢”的人員必須在相應(yīng)的檢驗(yàn)單上簽字； 2、檢驗(yàn)不合格和未經(jīng)檢驗(yàn)的車輛不得維修出廠； 3、檢驗(yàn)人員對于質(zhì)量檢驗(yàn)的部分經(jīng)過檢驗(yàn)后，確定檢驗(yàn)結(jié)果，同時(shí)對于檢驗(yàn)果負(fù)責(zé)； 4、“自檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)返工修復(fù)，對于延誤的時(shí)間和維修費(fèi)用，由應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任； 5、“互檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)通知車間主管或有關(guān)技術(shù)人員，并讓其做出決，明確責(zé)任，對于責(zé)任人應(yīng)追究其在誤工期和增加維修費(fèi)用等所造成的經(jīng)濟(jì)和譽(yù)的損失； 6、“專檢”人員檢驗(yàn)出的不合格車輛應(yīng)及時(shí)返修或追加項(xiàng)目，同時(shí)追究有關(guān)任人的責(zé)任： 7、對于明顯維修缺陷， 而檢驗(yàn)員未能檢驗(yàn)出來，同時(shí)直接出廠的，應(yīng)追究有檢驗(yàn)員的責(zé)任； 8、對于隱性缺陷和有關(guān)電子元件的缺陷，在檢驗(yàn)過程中未能表現(xiàn)出故障的，情節(jié)減少相應(yīng)檢驗(yàn)員的責(zé)任； 第十四章：技術(shù)檔案管理規(guī)定 為保證技術(shù)正常運(yùn)用，制定本規(guī)定： 一、技術(shù)檔案，指本企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)所用的圖書、報(bào)表、技術(shù)資料、有關(guān)設(shè)備、技術(shù)的文字說明等技術(shù)性文件，整理后歸并文件檔案。 二、本中心設(shè)置技術(shù)檔案有：維修汽車技術(shù)質(zhì)量檔案，車間、辦公室基建檔案、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、