淘寶天貓客服試題.doc

_下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)B.老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停（）天。A.15天B.7天C.10天D.14天客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過什么了解的A.店鋪活動(dòng)B.產(chǎn)品信息C.他人告知D.自己學(xué)習(xí)中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？A.發(fā)貨關(guān)懷B.討價(jià)還價(jià)C.簽收關(guān)懷D.使用關(guān)懷以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷的是？A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)B.直通車+包郵活動(dòng)C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳微信營(yíng)銷不屬于下面哪種營(yíng)銷方式？A.互動(dòng)營(yíng)銷B.主動(dòng)營(yíng)銷C.老客戶營(yíng)銷D.營(yíng)銷策略老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？A.回頭率B.客單價(jià)C.關(guān)聯(lián)購買D.好評(píng)能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪A.淘寶C店B.天貓商城店C.天貓旗艦店D.天貓品牌專營(yíng)店制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么A.規(guī)范產(chǎn)品B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D.以上全部都是什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？A.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金單選題-2分：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于A.店外活動(dòng)B.店內(nèi)活動(dòng)C.天貓官方活動(dòng)D.淘寶官方活動(dòng)：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是？A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售B.可以提高店鋪好評(píng)率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?？A.延遲發(fā)貨B.天氣惡劣C.包裹丟失D.偷梁換柱售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始。A.保修B.安裝C.再銷售D.關(guān)懷買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨)A.以無質(zhì)量問題回絕顧客B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為（）小時(shí)。A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.96小時(shí)一般店鋪老客戶的定義是？A.購買1次以上的買家B.購買2次以上的買家C.購買3次以上的買家D.購買4次以上的買家買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？A.申請(qǐng)退款B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。A.15天B.3天C.30天D.10天目前最常見的二次營(yíng)銷方法有A.短信營(yíng)銷B.EDM營(yíng)銷C.鉆展廣告D.站外投放交易成功后（）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請(qǐng)售后。A.15天B.7天C.10天D.30天多選題品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成A.爆款B.促銷款C.新款D.利潤(rùn)款對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠蠥.”交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評(píng)，客服A公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。“B.顧客在評(píng)價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測(cè)量，可能有23CM誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。C.顧客在評(píng)價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買家多擔(dān)待。D.顧客在評(píng)價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。客服D解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是A.規(guī)格型號(hào)B.風(fēng)格潮流C.材質(zhì)面料D.功效功用店鋪里包含的活動(dòng)有哪些A.滿就送，滿就減B.搭配套餐，搭配寶C.店鋪VIP淘寶VIPD.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包產(chǎn)品知識(shí)要素包括A.品牌屬性B.風(fēng)格人群C.特性賣點(diǎn)D.品類結(jié)構(gòu)產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些A.品牌，款式B.圖片，價(jià)格C.尺碼，顏色D.數(shù)量，材質(zhì)面料常見的老客戶營(yíng)銷有A.微博B.微信C.直通車D.鉆展賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？A.”客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品“B.客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能C.參加淘寶官方等營(yíng)銷活動(dòng)D.采用郵件、微博等SNS營(yíng)銷方法活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容A.產(chǎn)品情況B.物流情況C.售后情況D.糾紛情況老客戶對(duì)店鋪的作用是A.提升回頭率B.提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分C.提升客單價(jià)D.提升店鋪口碑：打折是讓顧客回頭的唯一方式。A.正確B.錯(cuò)誤任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)A.正確B.錯(cuò)誤客服不需要事先了解倉儲(chǔ)物流，顧客買了以后再說A.正確B.錯(cuò)誤4.判斷題-1分：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A.正確B.錯(cuò)誤5.判斷題-1分：下面3個(gè)說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價(jià)（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）A.正確B.錯(cuò)6.判斷題-1分：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由A.正確B.錯(cuò)誤7.判斷題-1分：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。A.正確B.錯(cuò)誤8.判斷題-1分：會(huì)員日屬于老客戶營(yíng)銷么？A.正確B.錯(cuò)誤9.判斷題-1分：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。A.正確B.錯(cuò)誤10.判斷題-1分：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)A.正確B.錯(cuò)誤11.判斷題-1分：老客戶營(yíng)銷就是發(fā)群發(fā)短信。A.正確B.錯(cuò)誤12.判斷題-1分：賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。A.正確B.錯(cuò)誤13.判斷題-1分：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位A.正確B.錯(cuò)誤14.判斷題-1分：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。A.正確B.錯(cuò)誤15.判斷題-1分：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。A.正確B.錯(cuò)誤16.判斷題-1分：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的A.正確B.錯(cuò)誤17.判斷題-1分：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則A.正確B.錯(cuò)誤18.判斷題-1分：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。A.正確B.錯(cuò)誤19.判斷題-1分：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。A.正確B.錯(cuò)誤20.判斷題-1分：聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)A.正確B.錯(cuò)誤1.情景題-5分：顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問客服怎么接待？A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢?cè)颍焖俜答伣o顧客信息。(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣家服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問，她發(fā)起的哪類售后維權(quán)？A.收到商品描述不符B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨C.收到假貨D.商品質(zhì)量問題(4).賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？A.從“我是賣家”“客戶服務(wù)”“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看B.從“賣家工作臺(tái)”“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入D.從“我是賣家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少？A.300B.560C.650D.4802.情景題-5分：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头驗(yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是A.買家的等級(jí)和姓名B.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單C.買家的喜好、之前交易過的信息D.買家的會(huì)員信息，訂單(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？A.您好!B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D.有什么需要的嗎？(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)A.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？B.您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說明，僅供您作為參考。(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的A.備注一下新的地址B.告知買家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以D.沒辦法修改地址(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。A.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C.我去看下啊！然后沒有下文D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的?？头A(chǔ)知識(shí)考核一.填空題（分?jǐn)?shù)）1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ；2.付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等；3.天貓分期的特點(diǎn) ， 天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品 （是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。5.貨到付款就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付 ，貨到付款 （是否支持）香港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。6.七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“七天無理由退換貨”賠付。7.七天無理由退換貨的申請(qǐng)條件：1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請(qǐng)應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)）；3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；4）非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒有申請(qǐng)退款，本交易將自動(dòng)交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；10.一般違規(guī)行為：包括 、濫發(fā)信息、競(jìng)拍不買、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊(cè)、未依法公開或更新營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息等。11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括 、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場(chǎng)秩序等行為。12.正品保障：在淘寶商城購物時(shí)，若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)正品保障賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一次投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。14.淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分兩部分組成；評(píng)價(jià)期間為交易成功后的 15 天；店鋪評(píng)分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對(duì)賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分： 。15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫正確的 ，賣家退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。二.不定項(xiàng)選擇題 （分?jǐn)?shù)）1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（ ）A.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題；C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D.讓客戶以到付的方式寄回；2、客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（ )A.我不會(huì)改郵，您就這么付吧；B.請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的；C.之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾；D.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（ )A.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元；B.客人說謊，想騙錢；C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115（ ）A108選L碼； B. 0201選M碼； C0164選L碼； D0254選M碼；5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（ )A.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)！B.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加*元就可以包郵或購滿*元即可包郵哦！C.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。D.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（ ）A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)；C.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶；D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（ ）A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；C.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠；D.已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長(zhǎng)期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（ ）A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售；B.請(qǐng)客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；C.任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；D.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（ ）A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長(zhǎng)收貨時(shí)間；B.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)；C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍；D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；10、關(guān)于面料的特性，正確的是（ ）A.面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過程中自然往下而拉長(zhǎng)衣服；D.羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（ ）A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬；B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；C.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是（ ）A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電；B.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差；C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球；D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（ ）A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選；C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾；D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人！14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（ ）A. X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方；B. H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；C. A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；D. O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長(zhǎng)體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（ ）A. 國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：號(hào)碼 號(hào)/型A，如M 160/84 A，表示的意思是M碼/160號(hào)/型是84/體形為A；B. Y A B C分別表示體型，其中Y偏瘦19-24 A 正常14-18B偏胖9-13 C肥胖4-8；C. B選項(xiàng)中A 正常14-18是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型；D. 腰圍2尺1=70 CM=27碼。16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（ ）A.與客人發(fā)生言語沖突（對(duì)罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；B.上班時(shí)間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；C.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；D.言語不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（ ）A. 遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；B. 買家表示不會(huì)支付，提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購物；CA賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號(hào)信息；D客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是（ ）A.當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價(jià)商品不包郵；B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)；C.七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換；D.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營(yíng)銷效果，好評(píng)返現(xiàn)需注意（ ）A.好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)；B.好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)；C.好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵；D.針對(duì)新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量。20、關(guān)于退差價(jià)問題表述正確的是（ ）A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人；B.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售；C.只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；D.100元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99元以下提供支付寶退款；三.判斷題（分?jǐn)?shù)）（ ) 1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。（ ）2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。（ ）3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（ ）4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。 （ ）5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；（ ）6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（ ）7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（ ）8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名；（ ）9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄