我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究.doc

我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究華東交通大學(xué)畢業(yè)論文 題 目 我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究 英文題目the development status and countermeasures of the property i我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究摘 要物業(yè)管理作為我國(guó)的一個(gè)新興的服務(wù)業(yè)，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)僅僅30年的時(shí)間，發(fā)展卻是迅猛的。經(jīng)過不斷的發(fā)展和實(shí)踐，其在的社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)上的效益以及強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景是顯著的。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化進(jìn)程的進(jìn)步,物業(yè)管逐步成了人們關(guān)注的焦點(diǎn),隨著物業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展、業(yè)主要求的不斷提高，物業(yè)管理還是暴露出一些問題和不足。通過對(duì)我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀的分析,對(duì)現(xiàn)階段存在的矛盾問題進(jìn)行闡述,提出相應(yīng)的對(duì)策,以使物業(yè)管理在我國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮越來越大的作用。 關(guān)鍵詞： 物業(yè) 管理 現(xiàn)狀 對(duì)策ii我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究abstractproperty management as an emerging service industry in china, into the china market only 30 years, the development is rapid. through the development and practice constantly, in the social, environmental, economic benefits and strong vitality and broad prospects for development is significant. with the development of the national economy and city urbanization progress, property management gradually became the focus of peoples attention, along with the development of the property market, the increasing demand of owners, property management is still exposed some problems and deficiencies. through the analysis on the present situation of property management in our country, the problems existing at the present stage is expounded, and puts forward the corresponding countermeasures, so as to make property management play a more and more important role in our socialist construction. keywords: property management present situation countermeasureiii我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究 目錄第1章 緒論 . - 1 -1.1研究背景 . - 1 -1.2 研究目的和意義 . - 2 -1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 . - 2 -1.4相關(guān)概念闡述 . - 3 -第2章 我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展歷程現(xiàn)狀 . - 4 -2.1 我國(guó)物業(yè)管理歷程 . - 4 -2.2 我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀 . - 5 -第3章 目前我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)存在問題闡述 . - 7 -3.1 外部各種環(huán)境問題： . - 7 -3.2物業(yè)管理企業(yè)自身問題 . - 10 -第4章 應(yīng)對(duì)我國(guó)物業(yè)管理問題的對(duì)策 . - 13 -4.1外部問題的對(duì)策 . - 13 -4.2物業(yè)管理企業(yè)自身問題對(duì)策 . - 14 -第5章 總結(jié)和展望 . - 17 -第6章 參考文獻(xiàn) . - 18 -iv我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究 前言物業(yè)管理是一種全方位的管理模式,是現(xiàn)代化城市管理的一部分,是新發(fā)展起來的朝陽行業(yè),作為城市管理的一種新形式和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入我國(guó)只有僅僅30 年的時(shí)間，不僅推動(dòng)了中國(guó)城市化的進(jìn)程，呼應(yīng)了政府的經(jīng)濟(jì)改革和建設(shè)，更主要的是為中國(guó)人帶來了一種全新的生活方式。物業(yè)管理在發(fā)揮作用的同時(shí)還存在著一些問題, 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在國(guó)人的各類投訴中，對(duì)物業(yè)管理的投訴占房地產(chǎn)投訴的一半以上，如何讓物業(yè)管理在適合我國(guó)國(guó)情的基礎(chǔ)上健康有序取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,成為我們需要解決的難題,因此第1章 緒論1.1研究背景物業(yè)管理作為我國(guó)的一個(gè)新興的服務(wù)業(yè)，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)僅僅30多年的時(shí)間，發(fā)卻是迅猛的發(fā)展,隨著房地產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展, 物業(yè)行業(yè)是房地產(chǎn)業(yè)鏈下游的產(chǎn)業(yè),已由深圳、廣州、北京、上海等大城市擴(kuò)展到了全國(guó)的各中等城市,而且在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，縣級(jí)的城市也已經(jīng)開始引入物業(yè)管理。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的2008一2009年中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)分析及投資前景預(yù)測(cè)報(bào)告一文,在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)行物業(yè)管理的房屋面積1有超過100億平方米,物業(yè)管理的覆蓋率已經(jīng)接近50%。雖然物業(yè)管理的行業(yè)產(chǎn)生時(shí)間已不短,就全國(guó)范圍發(fā)展的歷程來說,物業(yè)管理行業(yè)依然可稱為“朝陽行業(yè)”,因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)未來發(fā)展有著光明而遠(yuǎn)大的前景。但是近年來,物業(yè)管理行業(yè)卻在發(fā)展緩慢了。受政策的影響,地區(qū)之間的發(fā)展不平衡,政策法規(guī)也滯后；勞動(dòng)力成本上漲，屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)物業(yè)管理行業(yè),效益自然受到得影響很大；行業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)模式單一,服務(wù)的同質(zhì)化程度很高,同行之間等等競(jìng)爭(zhēng)激烈；由于行業(yè)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)具有的從屬特性,使物業(yè)管理行業(yè)不能擺脫對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的依賴，并受其制約；從業(yè)的人員素質(zhì)低,制約了物業(yè)管理行業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。各種因素導(dǎo)致國(guó)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)面臨巨大壓力,發(fā)展遇到了難題,行業(yè)的發(fā)展遇到瓶頸?；谶@種背景,迫切需要對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行深入研究,找到解決問題的途徑和辦法。 1網(wǎng)絡(luò)上的2008一2009年中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)分析及投資前景預(yù)測(cè)報(bào)告- 1 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究1.2 研究目的和意義我國(guó)的物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的衍生物,是房地產(chǎn)行業(yè)開發(fā)的延續(xù)和完善。物業(yè)管理有助于物業(yè)使用功能的作用發(fā)揮,延長(zhǎng)物業(yè)的使用年限,因而有社會(huì)節(jié)約的經(jīng)濟(jì)意義。物業(yè)管理是城市發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。物業(yè)管理行業(yè)不同于一般的產(chǎn)業(yè),因?yàn)槲飿I(yè)管理的好壞,直接影響著經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)各方面,對(duì)城市的建設(shè)和城市房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有非常大的作用。物業(yè)管理行業(yè)的順利發(fā)展,有利于促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),提高人們的生活質(zhì)量,提高勞動(dòng)就業(yè)率,維護(hù)社區(qū)的穩(wěn)定,為構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn),并能推動(dòng)房地產(chǎn)行業(yè)的向好的方面發(fā)展。因?yàn)槲飿I(yè)管理的良性發(fā)展所具有的的作用，就需要我們通過一些努力來保證其作用的發(fā)揮。通過對(duì)我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀的分析,對(duì)現(xiàn)階段存在的矛盾與問題進(jìn)行闡述,提出相應(yīng)的對(duì)策,試圖對(duì)解決當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)遇到的各種發(fā)展難題做出一些幫助，以使物業(yè)管理在我國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮越來越大的作用。1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外物業(yè)管理己經(jīng)有一百多年的歷史，其物業(yè)管理的不論是內(nèi)容、經(jīng)驗(yàn)還是管理技術(shù)均十分成熟，最早起源于英國(guó)。19世紀(jì)60年代，英國(guó)的奧克維業(yè)希爾的女士為其所擁有的出租物業(yè)，制定了一套規(guī)范的管理辦法，要求承租人遵守。而正是這套管理辦法，不僅改善了居住的環(huán)境，還緩和了物業(yè)業(yè)主與承租人的矛盾關(guān)系，很快為其他業(yè)主仿效，同時(shí)引起了政府相關(guān)部門的重視。1908年，由美國(guó)芝加哥大樓的所有者和管理者喬治a霍爾特組織了芝加哥建筑物管理人員組織(cmbo一chicago building manager organization)召開了第一次全國(guó)性會(huì)議，就這樣全世界第一個(gè)專門的物業(yè)管理組織誕生了。世界各地的發(fā)達(dá)國(guó)家紛紛引進(jìn)這種管理模式以促進(jìn)本國(guó)的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、提升城市管理水平。國(guó)外物業(yè)管理企業(yè)香港與新加坡的管理模式與中國(guó)最為相似，英美國(guó)家在這一行業(yè)與中國(guó)的企業(yè)的模式存在一定差異。發(fā)達(dá)國(guó)家在這個(gè)行業(yè)的起步較早,其法制建設(shè)較我國(guó)規(guī)范和健全,行業(yè)的發(fā)展相對(duì)己趨于成熟我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)具有中國(guó)的本土特色，一些品牌企業(yè)己經(jīng)先行嘗試實(shí)踐創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，謀求快速發(fā)展，如長(zhǎng)城物業(yè)公司采取多元化的經(jīng)營(yíng)策略，已嘗試涉足房地產(chǎn)業(yè)，成立集團(tuán)公司，實(shí)行員工持股的內(nèi)部股份制，在企業(yè)管理方面實(shí)行流程再造，不斷優(yōu)化管理，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量等。再如深圳的花樣年物業(yè)管理有限公司實(shí)施“彩生活”的網(wǎng)站作為平臺(tái)，延伸了物業(yè)服務(wù)，獲得了一定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。對(duì)于物業(yè)公司到底該采取何種商業(yè)模式和何種經(jīng)營(yíng)策略，這方面的研究與探索實(shí)踐依然- 2 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究顯得貧乏，物業(yè)管理行業(yè)在現(xiàn)階段尚需結(jié)合我國(guó)的國(guó)情，適度借鑒國(guó)外行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，深入對(duì)物業(yè)企業(yè)的未來發(fā)展應(yīng)對(duì)策略探索研究。1.4相關(guān)概念闡述1.4.1 物業(yè)管理定義物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理合同以及國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其他設(shè)備、市政公共設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)的所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為四類： 基本業(yè)務(wù)類：包括對(duì)房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)； 專項(xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等； 特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。1.4.2 物業(yè)管理的功能物業(yè)管理能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理的開展能有力地促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)。物業(yè)管理的開展克服了傳統(tǒng)房屋管理簡(jiǎn)單低效等弊端,促進(jìn)了房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的配套和有機(jī)結(jié)合，順應(yīng)了房地產(chǎn)綜合開發(fā)的大生產(chǎn)方式和房地產(chǎn)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求推動(dòng)了城市房地產(chǎn)業(yè)運(yùn)行體系的確立與完善，為房地產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展起了支撐與推動(dòng)作用，從而帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)。發(fā)展物業(yè)管理有利于提高人民群眾生活、工作質(zhì)量。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本目的是提高人民生活水平，提高居住質(zhì)量是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要任務(wù)。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第一步和第二步戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，人民生活實(shí)現(xiàn)了解決溫飽和從溫飽到小康的兩大歷史性跨越，居民消費(fèi)需求由追求基本生活資料的滿足，逐步向注重生活質(zhì)量提高轉(zhuǎn)變，向更高生活水平邁進(jìn)。好的物業(yè)管理改善了人居環(huán)境和工作環(huán)境,相應(yīng)地也改善了市容市貌,促使人們安居樂業(yè)，改進(jìn)人們的精神面貌，促進(jìn)人際關(guān)系融洽、社會(huì)穩(wěn)定。眾多物業(yè)小環(huán)境的改善,也有力地促進(jìn)城市生態(tài)環(huán)境的良性循環(huán)。發(fā)展物業(yè)管理有利于增加就業(yè)。就業(yè)是民生之本。我國(guó)當(dāng)前和今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間就業(yè)需求都會(huì)十分強(qiáng)烈,就業(yè)形勢(shì)會(huì)極為嚴(yán)峻和復(fù)雜。擴(kuò)大就業(yè)是我國(guó)當(dāng)前和今后長(zhǎng)時(shí)期重大而艱巨的任務(wù)。物業(yè)管理就業(yè)容量大,對(duì)擴(kuò)大就業(yè)具有重要作用。目前,物業(yè)管理吸納的勞動(dòng)力中大部分來自企事業(yè)單位下崗分流人員、農(nóng)村剩余勞動(dòng)力及部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人等,對(duì)于緩解農(nóng)村剩余勞動(dòng)力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)- 3 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究調(diào)整中的就業(yè)矛盾作出了重要貢獻(xiàn)。發(fā)展物業(yè)管理有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定。維護(hù)社會(huì)安定是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要保障。大力發(fā)展社會(huì)主義文化,建設(shè)社會(huì)主義精神文明是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要任務(wù)。維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定、加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)是整個(gè)社會(huì)安定和全社會(huì)精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型,社區(qū)建設(shè)越來越受到社會(huì)各界的關(guān)注,成為城市建設(shè)與管理的基礎(chǔ)性工作。物業(yè)管理是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分。社區(qū)居委會(huì)是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織；業(yè)主、業(yè)主大會(huì)的活動(dòng)與社區(qū)建設(shè)和管理密切相關(guān)，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于維護(hù)社區(qū)環(huán)境和秩序具有積極作用。促進(jìn)城市管理和環(huán)境的完善。一個(gè)個(gè)物業(yè)區(qū)域是構(gòu)成城市的基本單元,建筑物的容貌構(gòu)成城市形象的主體,國(guó)際城市、花園城市的建設(shè),離不開物業(yè)形象和物業(yè)環(huán)境的改善,每一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境整潔、優(yōu)美,秩序井然,城市整體的的面貌和秩序才能得以提升?，F(xiàn)在,物業(yè)管理已逐步從對(duì)新區(qū)管理延伸到建成區(qū)的管理,從對(duì)居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)的管理延伸到學(xué)校、醫(yī)院、軍營(yíng)、公園等各類公共建筑和特種物業(yè)及區(qū)域。這樣就為城市整體環(huán)境面貌的改善與提升提供了全方位的支持。從而為引進(jìn)人才、吸引投資、吸引旅游、防止sars之類的疾病暴發(fā)與流行等發(fā)揮不可替代的作用。第2章 我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展歷程及現(xiàn)狀2.1 我國(guó)物業(yè)管理歷程我國(guó)大陸的物業(yè)管理始于20 世紀(jì)80 年代初期。從20 世紀(jì)80 年代至今，我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段，從20 世紀(jì)80 年代到1994 年3 月份建設(shè)部發(fā)布33 號(hào)令，這是探索起步階段。這一階段我國(guó)的沿海城市和一些開放城市開始引進(jìn)境外先進(jìn)的物業(yè)管理模式，并結(jié)合自己的情況加以改進(jìn)，是一個(gè)探索的過程。1981年3年10日，深圳市物業(yè)管理公司誕生。該公司以管理商品房為主，在經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。他們借鑒香港先進(jìn)的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合特區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)舊體制進(jìn)行改革，由單純的管理型公司向服務(wù)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，照商品化、企業(yè)化管理房產(chǎn)的原則，建立起“綜合收費(fèi)，全面管理服務(wù)，獨(dú)立核算，靠企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)”的商品化房管體制。1985年底，深圳市房管局成立，對(duì)全市住宅區(qū)進(jìn)行調(diào)查研究，肯定了物業(yè)管理公司專業(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化的管理經(jīng)驗(yàn)，并在全市推廣這種做法。深圳是房管局還進(jìn)一步從財(cái)務(wù)管理、監(jiān)督、專業(yè)隊(duì)伍的組織、目標(biāo)承包管理責(zé)任制的推行等方面- 4 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究予以調(diào)控，以加快住宅區(qū)管理向規(guī)范化、制度化、專業(yè)化方向發(fā)展。到1988年，由企業(yè)實(shí)施管理，房管局進(jìn)行監(jiān)管的住宅區(qū)管理體制在深圳市已基本形成。第二階段是從1994年3 月到2003 年：我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展階段。1994年3月，建設(shè)部33號(hào)令頒布城市新建住宅小區(qū)管理辦法指出“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理?！睆拇耍虾?、廣州、深圳等物業(yè)管理市場(chǎng)初步形成。1996年2月，關(guān)于深入住房制度改革的決定出臺(tái)，提出“加強(qiáng)售出房維修管理服務(wù)，發(fā)展社會(huì)化的房屋維修市場(chǎng)。改革現(xiàn)行的城鎮(zhèn)住房管理體制，發(fā)展多種所有制形式的物業(yè)管理和社會(huì)化的房屋維修、管理服務(wù)?！?996年9月，建設(shè)部發(fā)文關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知，規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)管理、服務(wù)人員實(shí)行培訓(xùn)持證上崗。1998年，中央三號(hào)文件規(guī)定：“取消各種不合理稅費(fèi)，降低住宅造價(jià)，提高建房質(zhì)量，并加強(qiáng)物業(yè)管理”同年三月，李鵬總理在全國(guó)人大九次代表大會(huì)上所作的政府工作報(bào)告中明確提到：“發(fā)展投資少、見效快、社會(huì)急需的社區(qū)服務(wù)、物業(yè)管理和家庭服務(wù)業(yè)等。”1998年7月，國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革、加快住房建設(shè)的通知中明確指出：“加快改革現(xiàn)行的住房維修、管理體制，建立業(yè)主自治和物業(yè)管理企業(yè)相結(jié)合的社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理體制。”物業(yè)服務(wù)企業(yè)的建立，物業(yè)管理的立法工作，從業(yè)人員的培訓(xùn)和行業(yè)管理等方面都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，這是一個(gè)快速發(fā)展的階段。第三階段是從2003年至今：我國(guó)物業(yè)管理的規(guī)范期。培育物業(yè)管理市場(chǎng)，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鞏固和提高物業(yè)管理的普及率，初步形成業(yè)主與企業(yè)雙向選擇的物業(yè)管理體系。2003年6月國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過了物業(yè)管理?xiàng)l例。該條例正式提出國(guó)家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)，鼓勵(lì)物業(yè)管理采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平。該條例的頒布實(shí)施是新時(shí)期物業(yè)管理行業(yè)的綱領(lǐng)性文件，是物業(yè)管理的法制建設(shè)更加完善，行業(yè)方向更加明確。2.2 我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀物業(yè)管理活動(dòng)主體趨于理性和成熟。物業(yè)管理活動(dòng)的主體包括建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、政府及物業(yè)管理相關(guān)主體（供水、電、氣）。隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展，政府監(jiān)管、推動(dòng)立法等力度日益加大，各方主體行為日- 5 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究趨成熟，物業(yè)管理活動(dòng)逐步呈現(xiàn)出法制化、規(guī)范化、制度化狀態(tài)。開發(fā)商主動(dòng)遵守法律法規(guī)、依法盡責(zé)，全體業(yè)主依法自我約束，依法維護(hù)合法權(quán)益，物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的氛圍正在逐步的形成。管理服務(wù)水平正在提高。由于建設(shè)單位物業(yè)銷售的需要和業(yè)主對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，物業(yè)管理企業(yè)只有不斷優(yōu)化資源配置，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得份額、謀求發(fā)展。正是在這種作用下，雖然各地物業(yè)管理水平存在發(fā)展不均衡，但總體上全國(guó)的物業(yè)管理服務(wù)的整體水平卻在不斷提高。iso9000/iso4000/ohsas18000等質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)日益普及，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的研究也不斷深入，在人力資源管理、質(zhì)量控制等企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，管理水平在顯著提高。涌現(xiàn)了一批大型物業(yè)管理企業(yè)。最近幾年，各地房地產(chǎn)開發(fā)商推出大量的超大樓盤，一些品牌效應(yīng)卓著的物業(yè)管理企業(yè)，為了實(shí)現(xiàn)品牌擴(kuò)張。提高企業(yè)的知名度和經(jīng)濟(jì)效益，把握住機(jī)會(huì)四處出擊，市場(chǎng)份額上升很快。目前，物業(yè)管理企業(yè)中涌現(xiàn)出了一批管理面積愈千萬的平方米的企業(yè)。境外物業(yè)管理企業(yè)參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。以戴德梁行、第一太平戴維斯等為代表的外資企業(yè)目前正在繼續(xù)進(jìn)軍內(nèi)地物業(yè)管理市場(chǎng)。以前，這些外資企業(yè)傾向于與內(nèi)地物業(yè)管理企業(yè)合作開拓市場(chǎng)由于這些企業(yè)具有豐富的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诟叨耸袌?chǎng)具有明顯優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)占有率正逐步上升。從類別來看，他們接受的物業(yè)管理項(xiàng)目人部分屬于顧問項(xiàng)目，直接管理的占少。物業(yè)管理的內(nèi)涵愈加豐富。物業(yè)管理的內(nèi)容已不局限于提供房屋維修、保安、綠化、清潔衛(wèi)生、代收代交水電費(fèi)等公共性的服務(wù)，還進(jìn)一步提供如代訂代取牛奶或報(bào)紙、室內(nèi)裝修、環(huán)境設(shè)計(jì)、搬家、代理房屋租售、家政服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、訂機(jī)票車票、商業(yè)策劃、安排度假消遣等各種專項(xiàng)和特約服務(wù)。優(yōu)秀的物業(yè)公司還特別注重小區(qū)（大廈）的文化、文藝、文明建設(shè)，進(jìn)一步拓展了物業(yè)管理公司的空間、內(nèi)涵。同時(shí)，許多物業(yè)公司還在服務(wù)規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)方面下功夫，他們積極推行實(shí)施、通過iso9000和iso14000等系列的質(zhì)量體系認(rèn)證，積極參加省優(yōu)、部?jī)?yōu)物業(yè)管理小區(qū)（大廈）的評(píng)選，進(jìn)一步提高了管理水平，在社會(huì)桑樹立了良好的信譽(yù)和形象。 物業(yè)管理立法有一定的發(fā)展，逐步走向法治化、規(guī)范化。自1994年4月建設(shè)部出臺(tái)- 6 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究城市新建設(shè)住宅小區(qū)管理辦法后，深圳、珠海、廣東、上海、寧波、青島、廈門、江西等八個(gè)省市先后出臺(tái)了物業(yè)管理?xiàng)l例，北京、重慶、江蘇、山東等近百個(gè)省、市先后制定出臺(tái)了本地區(qū)的物業(yè)管理辦法；國(guó)家有關(guān)部門也相繼制定了相關(guān)的配套法規(guī)，如國(guó)家級(jí)委頒布的省市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法、財(cái)政部頒發(fā)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定等，2003年更出臺(tái)了中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法、業(yè)主大會(huì)章程、前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法，2004年又頒布了物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，形成了全面規(guī)范物野管理各方關(guān)系、各種行為的權(quán)威性、全國(guó)性的專門法規(guī)。各地有進(jìn)一步形成個(gè)性實(shí)施細(xì)則，并加大了對(duì)物業(yè)管理操作的檢查和監(jiān)督，物業(yè)管理正逐步走向法治化和規(guī)范化的軌道。過去三十年時(shí)間，我國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)已具備一定的規(guī)模，從1981年3月全國(guó)第一家物業(yè)管理公司-深圳市物業(yè)管理公司的設(shè)立, 目前在全國(guó)范圍已有3萬多家，我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)已初步形成。然而，在發(fā)展的同時(shí)，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過程中也存在著諸多的缺陷和問題。許多日益突出的問題已嚴(yán)重阻礙我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，為此中國(guó)國(guó)際品牌研究會(huì)副秘書長(zhǎng)、中國(guó)儒商研究院副院長(zhǎng)蘭馬在2009年走訪了廣州、上海、北京等大城市的多家物業(yè)管理公司及大量相關(guān)社區(qū)業(yè)主，統(tǒng)計(jì)顯示這些大城市住宅區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的滿意度僅為20%，而不滿意度則高達(dá) 60%2；對(duì)于物業(yè)管理公司來說，由于運(yùn)作體系和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的不理想，導(dǎo)致了公司開拓業(yè)務(wù)的難度，加上物業(yè)管理行業(yè)的低利潤(rùn)，使得許多物業(yè)管理公司的運(yùn)作日趨艱難。第3章 目前我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)存在問題闡述3.1 外部各種環(huán)境問題：3.1.1 物業(yè)管理行業(yè)政策法規(guī)不完善法律是一切企業(yè)發(fā)展生存的保障，法律體系的健全對(duì)企業(yè)發(fā)展是十分的重要的。就目前發(fā)展的狀況來看，我國(guó)物業(yè)管理的相關(guān)法律體系有不足之處。我國(guó)物業(yè)管理規(guī)的制定與物業(yè)管理行業(yè)的誕生和發(fā)展都是比較滯后的，且沒有完善的相關(guān)法律法規(guī)體系。我國(guó)物業(yè)管理開始于深圳，1981年第一家物業(yè)公司于成立于深圳，行業(yè)誕2 中國(guó)國(guó)際品牌研究會(huì)副秘書長(zhǎng)、中國(guó)儒商研究院副院長(zhǎng)蘭馬在2009年的相關(guān)研究- 7 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究生后二十年間沒有全國(guó)性的物業(yè)管理法規(guī)，只有在1994年由深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)出臺(tái)了地方性的條例深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例，這是我國(guó)第一部物業(yè)行業(yè)法規(guī)，同時(shí)法律的完善速度十分緩慢，第一部全國(guó)性的規(guī)物業(yè)管理?xiàng)l例直到2003年才頒布實(shí)施，之前的法規(guī)政策體系多為地方性的，缺乏系統(tǒng)性及完整性。隨著國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例頒布，配套法律法規(guī)的制定才得以逐步啟動(dòng)。現(xiàn)行的我國(guó)物業(yè)管理法律法規(guī)體系與行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程相比，呈現(xiàn)立法滯后、法律框架體系不完整的狀況，到目前還存在系統(tǒng)性不足,或可操作性欠缺、綜合性較差、立法的層次低問題。在物業(yè)行業(yè)的實(shí)踐過程之中，法律法規(guī)的以上的缺陷有很多的消極作用。由于無相關(guān)法律可依，作為顧客的業(yè)主利益得不到法律保障，相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理案件和各類由物業(yè)管理引發(fā)的糾紛矛盾等均無法得到好的及時(shí)的處理。法律法規(guī)缺乏系統(tǒng)性和完整性，地方法之間差異大，也限制了物業(yè)行業(yè)的規(guī)范成長(zhǎng)和良性發(fā)展。知名的品牌物業(yè)公司“中海物業(yè)”,其不得已制定了“四不接原則”,不接管業(yè)主委員會(huì)委托的物業(yè),是其中包含的重要一條,這完全是出于無奈的抉擇，這就無形中造成了業(yè)主利益的損害。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主權(quán)益代表性組織,物業(yè)管理?xiàng)l例賦予他們一定的民事權(quán)利的同時(shí),但因沒有賦予與此權(quán)利相對(duì)應(yīng)的義務(wù),致使在實(shí)際執(zhí)行過程中, 業(yè)主委員會(huì)的這個(gè)權(quán)利幾乎不受制約和限制。近年來,業(yè)主委員會(huì)紛紛炒掉物業(yè)公司并成為社會(huì)矚目的新聞成為一個(gè)有力證據(jù),深圳的雍翠豪園業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)全體業(yè)主表決通過,私自解除與原物業(yè)管理公司的合同,引進(jìn)新的物業(yè)管理公司,造成新舊物業(yè)公司的矛盾沖突,擾亂小區(qū)的正常生活秩序,政府多個(gè)部門出面協(xié)調(diào)數(shù)次才得以平息事件。由于業(yè)主委員會(huì)無法律規(guī)定的承擔(dān)民事責(zé)任的義務(wù),該組織也不具備履行義務(wù)的能力,一旦其違約或越權(quán),物業(yè)管理公司的利益便無法保障。3.1.2 政府管理部門管理職能錯(cuò)位物業(yè)管理行業(yè)的政策地區(qū)間各地不同，地方差異大。涉及物業(yè)管理行業(yè)的政府主管部門過多，存在政府職責(zé)混淆和責(zé)任不明，政府職能作為錯(cuò)位或越位的情況。另外政府仍習(xí)慣于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接干預(yù)，物業(yè)管理手續(xù)非常繁贅等也制約著該行業(yè)的發(fā)展。以物業(yè)管理收費(fèi)為例:既要報(bào)物業(yè)主管部門的資質(zhì)檢查證書，又要按照物價(jià)部門規(guī)定的等級(jí)打分確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),還要邀請(qǐng)行業(yè)主管部門、物價(jià)部門前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況,確定通過后才發(fā)放收費(fèi)許可證書,這一周期一般要數(shù)月甚至半年時(shí)間。企業(yè)還要應(yīng)付各種行政性的檢查評(píng)審,一個(gè)項(xiàng)目可能會(huì)應(yīng)付政府各類的相關(guān)部門多達(dá)20余個(gè)，企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重。居委會(huì)把物業(yè)企業(yè)當(dāng)做社會(huì)治安維穩(wěn)的機(jī)構(gòu),加大了物業(yè)企業(yè)的責(zé)任與成本。- 8 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究3.1.3 物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)氣不正我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)是在改革開政策的背景下的興起的，國(guó)家改革舊的房地產(chǎn)管理體制從而產(chǎn)生了現(xiàn)行的房地產(chǎn)管理體制，由于其歷史原因，行業(yè)無法擺脫舊的計(jì)劃體制的影響，在其運(yùn)行過程中受到很多非市場(chǎng)因素的制約。在獲得物業(yè)管理項(xiàng)目的時(shí)候，存在不良競(jìng)爭(zhēng)；規(guī)范的物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未成熟，各市場(chǎng)主體大多對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不足，全國(guó)普遍存在業(yè)主委員會(huì)組織成立難的現(xiàn)象，既已成立的，凝聚力不強(qiáng)或其他原因，對(duì)物業(yè)管理還不能充分發(fā)揮作用；由于物管企業(yè)與開發(fā)商，房管單位之間的依賴性或利益關(guān)系，行業(yè)還大量存在自己開發(fā)和管理的情況，建設(shè)與管理不分，責(zé)任歸屬不明確，甚至市場(chǎng)壟斷的現(xiàn)象。由于物業(yè)管理的價(jià)格機(jī)制尚未實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化,現(xiàn)行的方法為政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià),很多項(xiàng)目還存在由建設(shè)單位給以補(bǔ)貼的現(xiàn)象,物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)偏低的情況及收繳率不高的情況較多存在,以致物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期低成本運(yùn)行,甚至長(zhǎng)期虧損經(jīng)營(yíng),服務(wù)質(zhì)量難以提高,發(fā)展動(dòng)力不足,物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展受到了制約。由于市場(chǎng)化程度低,眾多的物業(yè)企業(yè)參與為數(shù)不多的物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo),這種僧多粥少的情況往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng),打價(jià)格戰(zhàn),加之市場(chǎng)招投標(biāo)的監(jiān)督機(jī)制不健全,擾亂了市場(chǎng)秩序,也必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低,帶來更多的矛盾與糾紛,不利于行業(yè)的健康與良勝發(fā)展。3.1.4物業(yè)管理供給不足目前全國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)數(shù)萬家，從業(yè)人員數(shù)百萬人。物業(yè)企業(yè)準(zhǔn)入門檻條件低，小規(guī)模物業(yè)公司大量存在。平均每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的管理面積平均不到10萬平方米，甚至有的小公司只有兩萬多平方米的管理面積，物業(yè)管理的人均管理面積只有669.31平方米，物業(yè)管理的市場(chǎng)供求關(guān)系不平衡。以最早誕生物業(yè)管理的深圳為例，物業(yè)管理在這里已有30年的發(fā)展，現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)近2000家，相當(dāng)多的物業(yè)公司任然存在業(yè)務(wù)不足的情況，小公司僅管理10萬平方米,甚至建兩棟樓的開發(fā)單位也成立一個(gè)物業(yè)管理公司，深圳每年的物業(yè)開發(fā)量最好的年景也不過1000萬平方米，如按管理機(jī)構(gòu)平均分配，每家僅分不足l萬平方米，可見物業(yè)管理的市場(chǎng)供給不足也是制約行業(yè)發(fā)展的一個(gè)因素。3 3向小玲，談中小城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀及對(duì)策j，學(xué)理論，2010 ，11-12- 9 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究3.2物業(yè)管理企業(yè)自身問題3.2.1 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)物業(yè)管理這一行業(yè)本質(zhì)屬于服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)，這一特殊的產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)的過程，要求具備良好的服務(wù)意識(shí)。物業(yè)行業(yè)屬于低端產(chǎn)業(yè)，屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻低，但其屬于服務(wù)特性很強(qiáng)的行業(yè)，目前我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)象還較為普遍，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，要求物業(yè)企業(yè)提供更高品質(zhì)的服務(wù),物業(yè)管理行業(yè)必須由傳統(tǒng)的管理為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)為導(dǎo)向，不斷更新服務(wù)觀念，國(guó)外高端品牌物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，對(duì)國(guó)內(nèi)行業(yè)帶來了全方位的沖擊，其先進(jìn)的管理水平和超前的服務(wù)理念對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)構(gòu)成了沖擊和威脅，我們落后的理念和服務(wù)意識(shí)面臨很大的挑戰(zhàn)。3.2.2管理水平不高物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，少數(shù)品牌企業(yè)的管理水平相對(duì)較高，但大部分的物業(yè)企業(yè)管理水平仍然不高，這方面物業(yè)企業(yè)的水平良莠不齊，差距很大，特別是由房管單位轉(zhuǎn)制而來的物業(yè)管理企業(yè)，習(xí)慣于其帶有行政職能的做法，觀念轉(zhuǎn)變慢，沿用舊的行政管理模式，不能正確定位于產(chǎn)權(quán)人的關(guān)系擺不正位置。放不下身段,習(xí)慣發(fā)號(hào)施令,往往出現(xiàn)產(chǎn)權(quán)人和使用人地位得不到尊重,利益得不到保障。地位得不到尊重,利益得不到保障。中小城市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中,絕大部分是開發(fā)商的附屬,還有相當(dāng)數(shù)量的住宅小區(qū)實(shí)際上是由開發(fā)商代管,因此,所提供的物業(yè)管理服務(wù)整體水平不高,運(yùn)作不規(guī)范,“重建輕管”、“建管不分”、“建管脫節(jié)”的問題仍然存在。由于涉及房屋建設(shè)質(zhì)量、公共配套設(shè)施建設(shè)不足、開發(fā)商售房前與交房后承諾不一致和房屋售后維修不及時(shí)等問題,給后期實(shí)施物業(yè)管理帶來諸多遺留問題。這些造成了業(yè)主因種種不滿而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi),但物業(yè)服務(wù)公司卻無良好對(duì)策只能被動(dòng)接受的尷尬局面,使物業(yè)服務(wù)公司面臨虧損經(jīng)營(yíng)的境地。目前, 我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局 ( 所) 的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場(chǎng), 管理人員普遍素質(zhì)低,服務(wù)不到位。物業(yè)管理人才對(duì)物管企業(yè)來說至關(guān)重要，管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量水平，而且關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。- 10 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究3.2.3物業(yè)管理企業(yè)自身體制缺陷我國(guó)的3萬余家物業(yè)管理企業(yè),其中形式以國(guó)有企業(yè)比例最高，股份制企業(yè)，集體企業(yè)，私營(yíng)企業(yè)占比較小。物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)端與產(chǎn)生的來源各有不同，大部分由房地產(chǎn)開發(fā)公司成立，這個(gè)比例在全國(guó)占到70%以上，由房管所或后勤單位改制而來的物業(yè)管理企業(yè)約占20%,其他一般屬于自主產(chǎn)權(quán)的物業(yè)管理企業(yè)約占10%。例如深圳的國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理公司中,首批成立了28家企業(yè),一有17家屬于國(guó)體制或國(guó)有參股,1家私營(yíng)股份公司。這18家公司均屬于地產(chǎn)開發(fā)公司成立。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的一是由于早期物業(yè)管理大多數(shù)產(chǎn)生模式屬于開發(fā)商自建自管,二是開發(fā)商為維護(hù)其自身利益的原因,肥水不流外人田,大量的商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理權(quán)控制在開發(fā)商自辦的物業(yè)企業(yè),未能夠進(jìn)入市場(chǎng),制約了物業(yè)管理行業(yè)向市場(chǎng)化發(fā)展的步伐。3.2.4專業(yè)人才不足目前物業(yè)管理行業(yè)普遍的利潤(rùn)水平很低，雖然物業(yè)管理行業(yè)涉及專業(yè)多，但技術(shù)含量不高，準(zhǔn)入門檻較低，大量的從業(yè)人員屬于作業(yè)層員工，整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低，專業(yè)人才明顯不足。 據(jù)物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告，被調(diào)查企業(yè)的全部從業(yè)人員中，具有碩士研究生以上學(xué)歷1622人，占總?cè)藬?shù)0.21%；本科生33396人，占4.33%；大專生89625人，占總?cè)藬?shù)11.60%；中專生147575人，占19.12%；高中以下學(xué)歷499814人，占64.74%。被調(diào)查企業(yè)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員中具有高級(jí)職稱的6667人，占管理人員總數(shù)5.56%；中級(jí)職稱32351人，占管理人員總數(shù)總數(shù)26.96%；初級(jí)職稱29461人，占管理人員總數(shù)24.56%；無技術(shù)職稱人員51449人，占42.92%。企業(yè)操作人員有高級(jí)技工18873人。占操作人員總數(shù)2.89%，中級(jí)技工46498人，占7.14%，初級(jí)技工80071人，占12.28%，無技術(shù)人員506612人，占77.69%。43.2.5經(jīng)營(yíng)模式單一國(guó)內(nèi)的物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式大致分為三種類型：一、管理型物業(yè)管理企業(yè)，此類企業(yè)除主要領(lǐng)導(dǎo)人和各專業(yè)管理部門技術(shù)骨干外，其他各項(xiàng)服務(wù)，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會(huì)上的專業(yè)化公司承擔(dān)。二、顧問型物業(yè)管理企業(yè)，此類4物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書處，2008- 11 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究企業(yè)由少量具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成，不具體承擔(dān)物業(yè)管理工作，而是以顧問的形式出現(xiàn)，收取顧問費(fèi)。三、綜合性物業(yè)管理企業(yè)，此類企業(yè)不僅直接接手項(xiàng)目，從事管理工作，還提供顧問服務(wù)。根據(jù)調(diào)查，目前我國(guó)大多數(shù)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式單一，多數(shù)物業(yè)公司的主要收入來自物業(yè)管理費(fèi)，缺少其他高效率的經(jīng)濟(jì)收入來源。3.2.6 物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作規(guī)范化程度低由于我國(guó)目前有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)行規(guī)定不明確,導(dǎo)致目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作規(guī)范化程度較低,整個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)呈現(xiàn)相對(duì)無序化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)亟待規(guī)范。據(jù)2008物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)顯示：被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為企業(yè)信用意識(shí)差的占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的 3.04%，同行之間相互壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的占 7.00%，不擇手段惡性競(jìng)爭(zhēng)的占 5.78%。53.2.7物業(yè)管理服務(wù)獲利艱難中國(guó)目前的很多物業(yè)管理企業(yè)受到宏觀環(huán)境和行業(yè)發(fā)展的影響，現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)模小、物業(yè)分散，相對(duì)管理成本高，經(jīng)濟(jì)效益低，很難實(shí)現(xiàn)一些生產(chǎn)型企業(yè)的效益優(yōu)勢(shì)，由于企業(yè)的規(guī)模較小，發(fā)展的空間不足，很難留住高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)人員，現(xiàn)實(shí)的狀況讓一些物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展起來步履維艱，在我國(guó)，絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小,難以發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì),而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差,虧損嚴(yán)重等問題，很多物業(yè)管理企業(yè)僅管理著一、兩個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)難以形成規(guī)模效應(yīng)，于是，許多物業(yè)管理企業(yè)不得不靠主管部門或開發(fā)企業(yè)的輸血來維持生存，這已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)亟待解決的難題。同時(shí),物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍窄,經(jīng)費(fèi)來源匱乏,加之從業(yè)人員素質(zhì)參差,服務(wù)不規(guī)范,專業(yè)性不強(qiáng),企業(yè)運(yùn)作透明度不夠，這些都制約了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和自我發(fā)展。 5物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書處，2008- 12 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究第4章 應(yīng)對(duì)我國(guó)物業(yè)管理問題的對(duì)策4.1外部問題的對(duì)策4.1.1 建立健全物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，物業(yè)管理離不開完善的法律體系，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)上是完善法制下的經(jīng)濟(jì),國(guó)家應(yīng)在已經(jīng)頒布實(shí)施的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，構(gòu)建完善的物業(yè)管理法律體系，由不同層次，不同類型的行業(yè)法律規(guī)范組成有機(jī)整體。首先,提升物業(yè)管理法規(guī)的層次和效力,健全物業(yè)管理法規(guī)體系。這些法律法規(guī)應(yīng)該明確規(guī)定包括物業(yè)管理的目的、原則、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)務(wù)范圍、物業(yè)管理法律關(guān)系、監(jiān)管體制和物業(yè)管理法的適用范圍等原則性內(nèi)容。各相關(guān)部門應(yīng)盡量摒棄部門利益,加強(qiáng)協(xié)調(diào)政策法規(guī),實(shí)現(xiàn)法規(guī)的系統(tǒng)化、規(guī)范化、體系化。其次,對(duì)物業(yè)管理法規(guī)的內(nèi)容進(jìn)行完善健全,使法規(guī)內(nèi)容與體系緊密結(jié)合。有法可依，才能保障有序、健康的發(fā)展。通過完善的法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行,能讓物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。系統(tǒng)完善的法律法規(guī)能充分現(xiàn)契約精神和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本規(guī)律的原則，推動(dòng)和保障物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展,減少資源消,降低企業(yè)運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn),使企業(yè)能夠獲得更好的生存和發(fā)展的環(huán)境,同時(shí)物業(yè)管理行業(yè)能夠不斷的提升服務(wù)質(zhì)量和水平,最終受益的是物業(yè)廣大的物業(yè)管理顧客與業(yè)主們。4.1.2 政府機(jī)制發(fā)揮協(xié)調(diào)監(jiān)督的職能我國(guó)政府物業(yè)管理行業(yè)主管部門在新的形勢(shì)背景下需要積極轉(zhuǎn)變政府職能，參照世貿(mào)組織的規(guī)則，結(jié)合中國(guó)國(guó)內(nèi)國(guó)情，制定能夠與國(guó)際接軌的物業(yè)管理行業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制。物業(yè)管理政府主管部門既要發(fā)揮宏觀調(diào)控的作用，又要維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)秩序，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)管理水平向國(guó)際化發(fā)展，政府相關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)不斷提升自身的管理能力與駕控能力，努力營(yíng)造一個(gè)公平和自由競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)管理行業(yè)環(huán)境，政府要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為廣大企業(yè)營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，提供宏觀的政策支持與引導(dǎo)。政府各職能部門間需要有效地溝通,加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)各部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作,政府職能部門必須有效實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督的能力。政府應(yīng)當(dāng)對(duì)市場(chǎng)良性發(fā)展起到推動(dòng)作用,鼓勵(lì)通過招投標(biāo)等方式公開選聘物業(yè)管理公司,引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,促使物業(yè)管理行業(yè)朝高度市場(chǎng)化方向發(fā)展。加強(qiáng)物業(yè)管理市場(chǎng)的培育,鼓勵(lì)房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)管理分業(yè)經(jīng)營(yíng)。4.1.3 樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣- 13 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的管理層面，政府通過法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)進(jìn)行宏觀管理，為物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)揮應(yīng)有功能創(chuàng)造一個(gè)有法可依、有紀(jì)可守、有章可循的良好市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)對(duì)違反市場(chǎng)法規(guī)規(guī)則的物業(yè)企業(yè)依法實(shí)行懲處。行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)市場(chǎng)管理層面，宣傳政府法規(guī)政策，協(xié)助制定本行業(yè)的道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助政府對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，質(zhì)量評(píng)優(yōu)，并開展物業(yè)調(diào)查等。物業(yè)管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督執(zhí)行行業(yè)公約，建立行業(yè)自律機(jī)制，組織制定并實(shí)施行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)。社會(huì)輿論對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督層面，充分利用社會(huì)輿論所特有的作用對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)進(jìn)行有效地運(yùn)行監(jiān)督，社會(huì)輿論主要包括新聞媒介與業(yè)主客戶意見等，宣傳表彰先進(jìn)，客觀反映物業(yè)管理市場(chǎng)中值得引起重視的問題，批評(píng)和揭露丑惡現(xiàn)象，凈化市場(chǎng)風(fēng)氣，共同維護(hù)物管市場(chǎng)秩序，使物業(yè)管理市場(chǎng)健康發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)的自我管理層面，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)良好的自律，做到依法經(jīng)營(yíng)，明確公司的市場(chǎng)定位，制定完善的經(jīng)營(yíng)制度，培訓(xùn)員工的職業(yè)道德，規(guī)范操作方式。4.1.4 建立合理的物業(yè)管理市場(chǎng)需求機(jī)制政府需要完善相關(guān)市場(chǎng)法律法規(guī)，體現(xiàn)物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，規(guī)范招投標(biāo)行為，強(qiáng)化物業(yè)管理市場(chǎng)需求體制。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)規(guī)范企業(yè)市場(chǎng)行為，推動(dòng)市場(chǎng)需求的發(fā)展發(fā)揮作用。在物業(yè)管理行業(yè)深入推行競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)管理市場(chǎng)化。實(shí)施社會(huì)化招投標(biāo)，培育物業(yè)管理市場(chǎng)。物業(yè)管理的活動(dòng)還涉及到其他領(lǐng)域的內(nèi)容，也需要制定完善的配套法律法規(guī)，從而使物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)均能找到法律依據(jù)。再?gòu)氖袌?chǎng)主體來看，還應(yīng)建立物業(yè)管理行業(yè)管理辦法物業(yè)管理企業(yè)管理辦法、業(yè)主委員會(huì)管理辦法等。以及建立完善的推動(dòng)物業(yè)管理規(guī)范市場(chǎng)化運(yùn)作的法律法規(guī)，鼓勵(lì)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和專業(yè)公司等多個(gè)主體共同參與物業(yè)管理，充分發(fā)揮市場(chǎng)的作用，弱化政府對(duì)市場(chǎng)的干預(yù)力度，使政府在公共服務(wù)職能范圍內(nèi)，充分發(fā)揮對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的監(jiān)督和引導(dǎo)作用。4.2物業(yè)管理企業(yè)自身問題對(duì)策4.2.1 提高服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，需要有一個(gè)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲- 14 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。這方面，需要有“顧客就是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”觀念，物業(yè)管理必須樹立服務(wù)意識(shí)。一個(gè)成功的企業(yè)背后，往往折射出一個(gè)先進(jìn)的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動(dòng)和樂于奉獻(xiàn)的精神。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)在不斷地提高和完善。品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是，員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)知名度起著至關(guān)重要的作用。提高物業(yè)管理企業(yè)管理者與服務(wù)提供者的服務(wù)意識(shí)，必須要樹立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。4.2.2 推行全面質(zhì)量管理1961年美國(guó)費(fèi)根堡姆首先提出全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)。全面質(zhì)量管理(tqm)是企業(yè)開展以質(zhì)量為中心,全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑,全體職員及有關(guān)部門同心協(xié)力,綜合運(yùn)用管理技術(shù)和科學(xué)方法,經(jīng)濟(jì)的開發(fā)、研制生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。包括了全方位質(zhì)量的管理、全過程的質(zhì)量管理、全員工參加的質(zhì)量管理、全面的運(yùn)用多種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn),將全面質(zhì)量管理在組織工作中成為自然運(yùn)營(yíng)模式的較為理想的狀態(tài),由初始階段的宣傳發(fā)動(dòng)、實(shí)施過程的不斷修改更新、過渡時(shí)期的全面推廣、逐漸完成一系列的過程,并不斷循環(huán)運(yùn)行,以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。物業(yè)管理企業(yè)在不斷的改進(jìn)自身的服務(wù)種類，完善服務(wù)體系的綜合建設(shè)，積極拓寬物業(yè)管理服務(wù)的盈利模式，不僅要做好常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)工作，確保業(yè)主生活有一個(gè)良好的生活環(huán)境。另外，還可以通過有效的市場(chǎng)調(diào)研來確定業(yè)主不斷增加的新的需求，增加有針對(duì)性的專項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)，這種 “急業(yè)主之所需”的物業(yè)服務(wù)模式會(huì)讓業(yè)主產(chǎn)生較高的服務(wù)滿意，對(duì)企業(yè)形象的宣傳和所提供服務(wù)的增值是非常有利的。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)的時(shí)候也要時(shí)刻關(guān)注科技的發(fā)展與物業(yè)服務(wù)有機(jī)的結(jié)合，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)的現(xiàn)代化水平，確保物業(yè)管理服務(wù)向更高層次發(fā)展。4.2.3 推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)體制改革：推行專業(yè)化管理推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)的改革，從而推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展。積極推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)從其所屬的房地產(chǎn)企業(yè)中剝離出來，以獨(dú)立的方式進(jìn)入市場(chǎng)。對(duì)國(guó)有的物業(yè)管理企業(yè)要通過股份制、產(chǎn)權(quán)私有化等形式進(jìn)行產(chǎn)權(quán)多元化改造。同時(shí)要引導(dǎo)、培養(yǎng)股份制的、私有的、個(gè)體的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng),參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在物業(yè)管理行業(yè)中形成- 15 -我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究產(chǎn)權(quán)多元化的競(jìng)爭(zhēng)格局，通過市場(chǎng)化,企業(yè)會(huì)由原來的小而全、大而全,變成有特色的專業(yè)公司。通過專業(yè)公司專業(yè)人員的專業(yè)化服務(wù)，企業(yè)生產(chǎn)效率會(huì)提高，服務(wù)水平會(huì)提高，人員會(huì)隨之精簡(jiǎn)，工資支出會(huì)節(jié)省，管理成本會(huì)下降，隨之服務(wù)價(jià)格也會(huì)下降，從根本上解決收費(fèi)難的問題，并且增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4.2.4 提高從業(yè)人員素質(zhì)人是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的最重要因素，人才是企業(yè)發(fā)展，員工技術(shù)和文化素質(zhì)的提高以及積極性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)效益最大化，不但要有資金、設(shè)備的投入，更需要員工的知識(shí)、技術(shù)和智力因素在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，要通過高素質(zhì)的員工業(yè)創(chuàng)造。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，是人在競(jìng)爭(zhēng)，人的競(jìng)爭(zhēng)，最終是人的素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)目前應(yīng)以提高從業(yè)人員自身素質(zhì)為重點(diǎn)，加大對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提升物業(yè)管理人員的素質(zhì)，這樣才能保證物業(yè)管理的質(zhì)量，以適應(yīng)物業(yè)管理的快速發(fā)展需求。發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門人才。培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關(guān)鍵，在于提高物業(yè)管理人