移動投訴處理技能提升培訓(xùn)

1 中國移動通信集團(tuán)浙江有限公司 投訴處理技能提升 中國 杭州 2009.9 2 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 2 課程介紹 -我們的學(xué)習(xí)旅程 目標(biāo)： 了解舊識、掌握新知、技能示范、熟練運(yùn)用 課時(shí)： 2天 方法： 講師講授、分組研討、案例演練 大綱： 第一講：一般投訴處理技能篇 第二講：投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)篇 第三講：典型投訴處理案例分享篇 第四講：投訴客戶類型分析及處理技巧 第五講：自我管理及心態(tài)建設(shè)篇 收獲： 掌握一般投訴處理流程及相關(guān)技能；掌握投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)；掌握疑難投訴處理的相關(guān)知識；把握自我管理及心態(tài)建設(shè)方法。 3 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 3 認(rèn)知自己的位置 高 低 高 未來 潛質(zhì) 現(xiàn)在 表現(xiàn) 人才、人財(cái)、人材、人裁 4 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 4 知識 （ Knowledge） 技能 （ skill） 意識 （ Desire） 學(xué)習(xí)改變的方向 知識 技能 意識 特質(zhì) 能力 =知識 +技能 培訓(xùn)不是萬能，也不是萬萬不能 培訓(xùn)是一種投資，一定要有結(jié)果 培訓(xùn)是舞臺，貌似主角的人往往是配角 5 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 5 關(guān)于投訴的第一聯(lián)想？ 6 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 6 一般投訴處理技能 7 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 7 認(rèn)知客戶服務(wù) 為滿足 客戶 的 需求 ， 服務(wù)人員 與客戶在接觸的過程中 所產(chǎn)生的 一系列的行為與表現(xiàn) ，最終服務(wù)人員與客戶形成良好的互動，實(shí)現(xiàn) 客戶滿意。 8 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 8 服務(wù)的主體 服務(wù)人員（服務(wù)的提供者） 服務(wù)的客體 客戶（服務(wù)的接受者） 服務(wù)的目的 滿足客戶需要、實(shí)現(xiàn)客戶滿意、雙方互動 服務(wù)的過程 回答詢問、溝通交流、問題解釋 、處理投訴、推薦業(yè)務(wù) 服務(wù)的行為和表現(xiàn) 言談舉止（有效）、 專業(yè)技能（嫻熟、靈活）、心情態(tài)度（愉悅） -尊重 認(rèn)知客戶服務(wù) 核心要素 9 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 9 客戶的期望值 非常滿意 基本滿意 不滿意 客戶的體驗(yàn) 客戶的期望 客服如何滿意？ 10 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 10 誰是企業(yè)最重要的客戶？ 25 人實(shí)際已經(jīng)不滿； 最多可能已有 500 人被告知這個(gè)壞消息； 最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息； 1 人表達(dá)不滿（如客戶投訴）； 1825 11 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 11 3G時(shí)代投訴服務(wù)的價(jià)值顯性化 顧客讓渡價(jià)值模型 12 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 12 抱怨是金，投訴客戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富 面對抱怨，首先是感恩 客戶對事物兩種追求：過程、結(jié)果 -買賣不成仁義在 我們不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但心情要認(rèn)同 客戶并不要求你懂多少，而是關(guān)注他們多少 客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理 解決問題的第一步：處理客戶的情感 重點(diǎn)整理 13 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 13 投訴受理的案例 在營業(yè)廳遇到投訴時(shí)，我耐心的給用戶解釋，用戶卻吵著要見廳經(jīng)理。是不是用戶不相信我能為他解決問題，我怎樣才能得到用戶的信任？ 14 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 14 分析原因（用戶為什么要見廳經(jīng)理） ： 客戶懷疑你處理問題的能力 客戶懷疑你處理問題的權(quán)限和資格 客戶不想為難你 解決方案： 證明你的權(quán)限和資格 證明解決辦法的能力 傳遞處理問題的強(qiáng)烈愿望 案例分析 15 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 15 投訴處理五步驟 總結(jié)歸納 1 2 3 4 5 同理心 有效跟蹤 投訴處理五步驟 傾聽提問 獲取信息 分析問題 提供信息 迅速受理 分析期望 有效表達(dá) 16 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 16 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 感同 身受 表達(dá) 理解 同理 交流 第一步迅速受理（同理心） 17 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 17 假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？ 情景模擬 以上是好的應(yīng)答嗎？你會怎么做？ 18 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 18 同理心運(yùn)用 您的 *心情我可以理解（案例） 要是我碰上這種事情，我也會象您一樣 * 你剛才說的，是不是說 ，對嗎？ 你反映的這件事情對你來說很重要 你這么著急打進(jìn)電話， 一定有重要的事情需要我們盡快解決 學(xué)會認(rèn)同別人 19 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 19 同理心練習(xí) 客戶反映無故開通業(yè)務(wù)，多收費(fèi) 客戶反映網(wǎng)絡(luò)信號不好，時(shí)斷時(shí)續(xù) 客戶抱怨服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好 客戶反映營銷活動有欺騙行為 客戶抱怨業(yè)務(wù)為什么不能辦理（系統(tǒng)問題、證件不全） 客戶反映購買手機(jī)有問題，要求退換 20 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 20 總結(jié)歸納 1 2 3 4 5 同理心 有效跟蹤 投訴處理五步驟 傾聽提問 獲取信息 分析問題 提供信息 投訴處理五步驟 迅速受理 分析期望 有效表達(dá) 21 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 21 講寓言學(xué)道理：三個(gè)小金人 22 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 22 聽 聽 聽的解釋 用耳朵聽 用眼睛看 用心聽 23 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 23 傾聽的障礙 給說話者貼標(biāo)簽 傾聽只是為了更好的反駁 傾聽的同時(shí)給對方打分 只聽自己覺得重要的部分 24 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 24 傾聽的建議 多說無益，言多必失； 使用沒有任何含義的回聲詞 ,如嗯、哦等 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡要的記錄 ； 傾聽時(shí)要配合肢體語言； 把你的積極感覺反饋給對方；（積極回應(yīng)） 說話回答問題前，先暫停 3 5秒 含蓄地贊美方式是將聽來的語言總結(jié)一次。 25 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 25 技巧提問搜集足夠的信息 1、向客戶表示：我們一起來解決這個(gè)問題 2、提問前要有一個(gè)開放式的問題 “ 能告訴我事情的經(jīng)過 嗎？ ” 3、運(yùn)用封閉式的問題 “ 我這樣說對不對、是不是 ，總結(jié)歸納客戶的信息。 4、及時(shí)針對客戶的問題表達(dá)自己的感受 5、一次問一個(gè)問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個(gè)。 26 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 26 總結(jié)歸納 1 2 3 4 5 同理心 有效跟蹤 投訴處理五步驟 傾聽提問 獲取信息 分析問題 提供信息 投訴處理五步驟 迅速受理 分析期望 有效表達(dá) 27 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 27 理性： 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅 總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會回報(bào)。 第三步分析客戶的期望值 28 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 28 分析客戶期望值 如果客戶投訴 那么客戶的價(jià)值取向是 響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費(fèi)、額外的損失 金錢的價(jià)值 （費(fèi)用） 產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性 繁瑣的流程 靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇 公平性 29 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 29 總結(jié)歸納 1 2 3 4 5 同理心 有效跟蹤 投訴處理五步驟 傾聽提問 獲取信息 分析問題 提供信息 投訴處理五步驟 迅速受理 管理期望 有效表達(dá) 30 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 30 溝通 31 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 31 溝通的意義在于回應(yīng) 32 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 32 邏輯表達(dá) 1.將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒 2.學(xué)會贊美客戶 3.圍繞客戶的期望值分析，表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧 4.如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案 5.表達(dá)的時(shí)候要簡潔，從結(jié)論說起。 33 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 33 投訴處理表達(dá)小貼士 正面表達(dá)法 ：用 “ 非常感謝您的耐心等候 ” 代替 “ 很抱歉讓您久等了 ” 。 少用雙重否定 ：用 “ 我想給您準(zhǔn)確的建議 ” 代替 “ 我不想給您錯(cuò)誤的建議 ” 。 謙遜表達(dá)法 ： “ 我該怎么稱呼您 ” /“ 我可以知道您的名字。嗎？ ” 代替 “ 請問您的名字 ” ；用 “ 可能我沒有表達(dá)清楚 ”代替 “ 您誤會了 ” 。 取得信任法 ：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用 “ 我 ” 代替 “ 我們 ” 。 34 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 34 第五步總結(jié)歸納 重復(fù)做法，以確?？蛻魶]有誤解 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足 再次為客戶帶來的不便表示歉意 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧 重新表達(dá)服務(wù)意愿 結(jié)束語 如何進(jìn)行 CLOSE 35 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 35 投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 36 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 36 某些客戶對公司的規(guī)定不是很理解，怎么解釋都解釋不通 工作中碰到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情 客戶提出一些要求是無法滿足的無理要求，怎么解釋都不接受 工作非常緊張，而且經(jīng)常要處理很多相同的問題，感覺很疲憊 客戶要求給予滿意說法，但又不說出什么樣的處理結(jié)果才滿意 有些問題確實(shí)是公司或自身的原因，應(yīng)對這樣的投訴，一點(diǎn)底氣都沒有 在處理問題的過程中，有些客戶根本不聽解釋，完全按照自己的想法去想去做去說 投訴處理人員付出了很多，可是往往客戶不滿意，公司不理解。 背景：我們經(jīng)常遇到的問題 37 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 37 案例分析 所屬類別 夢網(wǎng)類投訴 思考： 1、請根據(jù)以上情況，分析客戶的要求是否應(yīng)當(dāng)滿足，原因何在？ 2、如果要對該客戶進(jìn)行賠償，請問賠償金額最多為多少？ 38 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 38 請做筆記 39 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 39 請做筆記 40 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 40 高額賠償 精神賠償 公開道歉 交通費(fèi)、誤工費(fèi) 41 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 41 請做筆記 42 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 42 請做筆記 43 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 43 案例分析 思考： 1、請根據(jù)以上情況，分析客戶的要求是否應(yīng)當(dāng)滿足，原因何在？ 2、如果要對該客戶進(jìn)行賠償，請問賠償金額最多為多少？ 所 屬類別 賠償 的 標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn) 定 44 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 44 請做筆記 45 HILL 廈門市希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 2014/11/4 45 常見投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)匯總 常見投訴標(biāo)準(zhǔn)匯總 違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任 服務(wù)瑕疵 通知、告知義務(wù) 舉證責(zé)任 返還財(cái)產(chǎn) 恢復(fù)原狀 賠禮道歉 賠償損失 繼續(xù)履行 補(bǔ)救措施 是否是 有權(quán)投訴人 公司是否 有責(zé)任 是否屬于 免責(zé)條款 承擔(dān)責(zé)任 的模式 事件是否免責(zé) 時(shí)間是否免責(zé) 信產(chǎn)部的責(zé)任斷定 賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn) 直接損失 間接損失 對人身損害的賠償 精神損害的賠償